酒店營銷與酒店服務提升研究

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1研究背景

如今，酒店對于大數據技術的運用也是躍躍欲試。在2018年10月《“互聯網＋”背景下旅游酒店產品和服務升級策略探析》論文中，劉慧指出利用大數據分析對客戶的需求進行準確的分析，并以此為依據制定個性化的產品和服務，實現產品和服務的創新，可以擴大酒店自身的潛在客戶數量，提高入住率。同時，有效的營銷方式是酒店推廣自身產品和服務的重要手段，在“大數據”背景下，酒店要改變傳統的營銷方式，將線上線下營銷相結合，提升營銷的效果［1］。2018年12月《體驗經濟時代的酒店服務營銷》論文中，沈子楊提到提供主題鮮明的個性化服務可以滿足顧客體現自身高貴價值與追求精神價值體驗的心理需求，從而形成固定的顧客群體，降低了客源流失的風險［2］。2017年，在《大數據背景下智慧酒店現狀及發展研究—以長沙市星級酒店為例》論文中，魯姍提到與大數據相結合，在運營過程中可以收集到很多客人的信息數據，并通過全面、詳細的分析來感知客人最本質而真實的需求，從而更好地為客人提供滿意的服務［3］。胡家鏡在2018年《顧客導向型偏離：酒店服務研究的新方向》論文中闡述由于個性化服務的不完善，酒店員工的顧客導向型偏離頻繁發生，這類員工行為已成為酒店服務實踐的新問題和服務研究的新方向［4］。現代酒店隨著數據化的發展，營銷與服務互相作用，滿足客戶的各種需求，帶來便捷舒適高效的服務，以達到滿足賓客個性化需求，提高酒店的客戶滿意度，提高酒店營銷檔次的目的。

2酒店營銷與酒店服務現狀

2．1現代酒店營銷的問題。如今中國已經進入了信息時代，但是很多酒店企業的營銷策略中仍舊存在一些舊思想，沒有跟上時代的步伐，可能出現成本高，受眾少和顧客目標不清楚的問題。①在大數據背景下，酒店并沒有認識到其利用價值，不能完全將大數據為己用。②在大數據的應用方面，很多酒店缺乏大數據技術，已有的技術水平無法與大數據的發展速度相匹配，在運用大數據進行實際營銷管理時總是出現各種各樣的問題。③酒店缺乏大數據的分析人才，大數據分析與管理所需的專業知識還達不到其要求。但是目前大部分酒店還沒有引進擁有分析與整理大數據能力的先進人才，以至于目前酒店還不能達到理想的收益。2．2現代酒店服務的特點目前的酒店服務都為簡單而且普通的一些基本服務，缺乏個性化服務。個性化服務即酒店既能滿足顧客的共性需求，又能根據顧客的個性或特殊要求給顧客提供特色服務，能夠將顧客的直接或間接的需求融入到服務的各個方面中，使顧客真正成為酒店的擁有者。但是目前，鮮有酒店能夠完全運用大數據來收集、分析和整合顧客的信息，以至于不能為顧客制定個性化服務方案，無法滿足顧客的個性化服務體驗。?大數據對酒店營銷及對酒店服務的影響3．1大數據在酒店營銷和酒店服務方面的具體實施1）酒店可以通過微博熱點等大數據匯總來搜集熱點話題，將熱點話題延伸為酒店營銷活動的主題，通過主題活動吸引顧客，提高收益。例如，在如今體驗經濟的熱潮下，可以適當推出如“零元入住酒店”類活動。讓潛在顧客免費擁有入住體驗的資格，達到宣傳和營銷的目的。2）酒店需要注重顧客的忠誠度，樹立“粉絲經濟”思維和“網紅經濟”思維。近年來，八零后九零后成為了酒店的主力軍，在大數據的發展下，通過明星、網紅等為酒店進行宣傳，提高潛在顧客對自身酒店的關注度。3）消除酒店服務體驗的痛點。消費者在多次使用某一產品或體驗某一服務時逐漸積累的一種厭煩感和不滿，這一現象產生的主原因是當前酒店的產品與服務同質化嚴重。許多旅游酒店的產品和服務在規模化、規范化的管理模式下，逐漸呈現出了機械、呆板的特點，很難達到客戶對酒店產品和服務的預期。所以，酒店應利用大數據搜集、分析和整合顧客的個人信息，如消費心理、消費模式、居住習慣等，據此提供更具有針對性的酒店產品和個性化服務。同時，利用貼心的個性化服務體驗與顧客建立好長期穩定的合作關系，提高顧客的忠誠度。4）酒店應將與第三方企業的合作事項作為酒店本身營銷的目的。例如，香港的半島酒店與醫療、旅游行業開展合作，使入住的客戶可以在酒店內享受到美容、整容等醫療服務及進行旅行計劃的制定，極大豐富了產品和服務的多樣性，提升了自己的綜合競爭力［1］。3．2給予顧客夢幻般的體驗與服務的優點。1）大數據能夠提升酒店營銷的準確度，大數據營銷能夠搜集、分析并且整理客戶信息來明確酒店的目標客戶。同時，大數據能夠及時處理顧客的反饋信息，使酒店的管理人員能夠及時對顧客的反饋作出回應并完善服務，也使顧客更加滿意。2）酒店要與其他數據來源更廣的企業加強合作。一是可以獲得各方面海量的訊息，二是可以準確地向客戶推送有關酒店方面的信息。3）利用大數據滿足顧客的個性化需求。互聯網是一種工具，大數據是一種手段，將從微信、微博、藝龍等平臺收集好的大數據作為酒店大數據的來源。對這些數據進行分析，及時了解到顧客的想法與其對酒店服務的滿意程度，并以此為基礎提升酒店營銷的方式方法和完善酒店的服務機制，通過大數據做到精準定位，從而提高客戶的滿意度。4）利用大數據細分用戶市場。大數據能夠根據用戶的消費習慣、需求、行為規律等進行分析研究，然后據此進行市場細分。利用大數據分析挖掘工具進行深入分析，繪制完整的顧客視圖，為顧客推送精準的營銷方式和個性化服務。3．3利用大數據進行營銷與服務的缺點。1）數據的不真實性。大數據的技術運用基于海量的數據，從海量的數據上分析得出結論并以此為事實。但是如果這些海量的數據來源不明晰，數據不真實，酒店通過不真實的信息來調整營銷方式和服務機制就會產生嚴重的后果。2）數據被盜的危險性。大數據是一個龐大的數據庫，如果被無良商家利用，就會使我們毫無隱私可言。如今，我們的手機經常收到推銷的短信以及詐騙短信，還經常接到從各個地方以各種渠道打來的騷擾電話和詐騙電話，給個人生活造成了嚴重的影響。酒店是一個偌大的人員集合地，每天都有很多入住的客人，這些客人的個人信息會被錄入大數據，存在顧客個人信息泄露的風險，也是酒店面臨的最大的風險之一。

參考文獻：

［1］劉慧．“互聯網＋”背景下旅游酒店產品和服務升級策略探析［J］．旅游縱覽（下半月），2018（10）．

［2］沈子楊．體驗經濟時代的酒店服務營銷［J］．現代商業，2018（32）．

［3］曾歡，魯珊．大數據背景下智慧酒店現狀及發展研究———以長沙市星級酒店為例［J］．技術與市場，2017（1）．

作者:肖仟仟 張曼 單位:長沙師范學院