國企服務營銷論文

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一、國有企業開展服務營銷與優質服務的現狀

對于服務營銷的研究起步較晚，而落后于發達國家的中國來說，近些年來隨著經濟形勢的變化，企業已經逐步認識到關注顧客需求的重要，很多企業本著為顧客提高更高質量的服務宗旨，貫徹以人為本的服務營銷理念，為客戶提供差異化、個性化、規范化、標準化的服務，時至今日，國企的服務營銷已經取得一定進步。如煙草行業目前仍然實行政企合一、專賣專營體制,這一體制對于有計劃地組織煙草專賣品的生產和經營,提高煙草制品質量,維護消費者利益,保證國家財政收入發揮了積極作用。但同時，伴隨著一些問題亟待解決，煙草國家壟斷、國家經營，產業缺乏適度的競爭，致使煙草業整體缺乏競爭力與活力，監督和行使不到位，經營者缺乏有效激勵，導致產業效率低、缺乏創新管理、技術進步緩滯。

二、強化國企服務營銷面臨的挑戰

1.服務營銷理念不夠先進。

相對于有著先進的管理經驗和現代商戰營銷手段的外資企業來說，我國企業的服務意識較低，不具有先進的管理經驗和現代商戰的營銷手段，以及先進的營銷哲學，缺乏完善的營銷網絡，長遠的營銷目標和高效的營銷運作體系。外資企業先進的服務營銷理念一旦與高素質的營銷人員和其管理結合，必將在服務市場營銷方面產生巨大的營銷力，從而直接地沖擊我國的服務行業。而國企作為企業的中堅力量，服務營銷理念的貫徹和理解水平依然較低。例如，作為國企代表的電力行業，雖然我國電力服務營銷取得了長遠的進步，但是依然存在較多問題，我國電力壟斷問題并沒有得到徹底解決，重系統輕客戶，重生產輕營銷，重送電輕配電的問題依然嚴重，究其原因，就是其服務營銷理念較為落后，沒有完全樹立市場、競爭和服務意識。

2.服務營銷創新能力不夠。

國內企業服務營銷建設尚處于初級階段，各企業提供的服務顯示出趨同性。隨著消費者消費觀念的成熟，他們的消費需求不斷變化，不同消費者的需求存在差異，企業無法通過不斷創新手段激發消費者新的需求。服務手段跟不上客戶需求的轉變，缺少將客戶潛在需求轉換成客戶購買欲望的能力。服務人員應變能力差，不能根據實際情況為消費者提供有質量的服務。服務的各個環節不能系統地運作，人員相互協調補充能力不足。

3.服務人員素質普遍不高。

某些企業對服務經營理念理解不夠，只把購買其產品和需服務的人看作是他的客戶，而忽略了對員工的培訓與交流。致使服務營銷人員對企業的抱怨帶到服務中，難以從內心深處認識到“顧客是上帝”“一切為了顧客，為了顧客的一切”的理念，導致在服務中缺乏對顧客的全面了解和關心，服務不到位的情況時有發生。

4.品牌意識不強。

4.1缺乏品牌競爭意識。

最具影響力的世界100強的品牌中已有80%進入我國，而我國的國有企業面對這些品牌并沒有深切意識到“狼來了”。其改革進度較慢，服務意識依然較為淡薄，其管理體制根本不足以適應市場和顧客的需求，部分企業強調專業管理，卻忽視了整體協調。例如電力行業，電力營銷和客戶服務還只是少數職能部門的事情，而不是企業各個職能機構的共同任務。

4.2重服務，輕品牌。

作為服務營銷決策重要部分的品牌策略，對服務營銷具有重大意義。企業通過打造品牌可以使自己的服務有別于其他競爭者，為企業和產品定位。然而多數企業認為，只要提供高質量服務，其品牌打造就會變得順理成章。其實不然，優質的服務只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建設是一個長期的系統的工程，需要其他因素的配合。

三、國企加強服務營銷與優質服務的對策

1.加強服務的規范化、差異化管理。

重視服務人員的培訓和監督。加強服務人員的培訓力度，為貫徹優良的服務理念，達到優質服務的效果，企業可以通過培訓機構以企業的服務理念為中心，使自己的員工定期進行特定培訓，通過各類案例的講解，對員工的整體素質和行為起到示范作用。同時，通過監督體制，表彰表現出色的員工，達到激勵的作用，從而促進整體的服務能力。

2.正確處理好服務與經營的關系。

長期以來，重經營、輕服務的落后觀念根深蒂固。在未來的發展過程中，經營和服務應相互促進，形成發展一體化的良性循環運行體制。

3.加強帶給顧客優質服務的管理。

爭取更多的客戶資源，增強企業的核心競爭能力是國有企業獲得長足發展的不二法門，這就需要增強對客戶關系管理的能力，面對豐富的市場和激烈的競爭，企業在生產經營過程中，應當更加關注人的因素，以客戶的需求和利益為中心，最大限度滿足客戶需求欲望和長遠利益，把一次應客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠實客戶。在物質資料極大豐富的今天，市場已經轉變為“買方市場”，這就要求我們更加重視客戶群，將“以客戶為中心”的理念作為廣大企業的行為和思想準則，嚴格貫徹到生產經營活動中。在“以客戶為中心”的時代，企業如何贏得客戶，維持客戶關系顯得尤為重要。例如煙草行業，在社會主義市場經濟建設逐步完善的情況下，煙草行業面臨的形勢發生了深刻變化：卷煙短缺變為相對過剩，市場由賣方市場轉變為買方市場，中國煙草和國際煙草競爭激烈，而這種競爭歸根到底就是如何贏得客戶的競爭。

4.形成服務文化，打造服務品牌。

把強化服務營銷與企業文化構建相結合，通過企業文化構建，把企業宣傳的現代服務思想通過“服務方針”“企業宗旨”“宣傳口號”和“廣告用語”等方式確立下來，從而使先進的服務理念得以傳播，逐漸形成鮮明特色的服務文化。品牌作為企業競爭優勢的載體，是消費者識別企業和產品的一種依據，優質的、品牌化的服務可以增加產品的附加值。品牌使得無形的服務變有形化服務，已成為了市場競爭的著力點，是獲得長久穩定客戶群的重要因素。國有企業應更好地實施服務營銷策略，著力打造自主的服務品牌，并建設和維護自己的服務品牌。

四、結語

服務具有無形性，優質的服務是吸引消費者再次購買產品的重要因素，營銷服務已經成為市場競爭的主要途徑，在當今市場競爭如此激烈的情形下，國有企業需要消化吸收外國企業在服務營銷方面的經驗進而根據國情加以改進，以優質的服務獲得更多消費者的滿意，形成自己持久的競爭優勢。

作者：李洪宇王璇單位：國網河北電力科學研究院客戶服務中心河北省煙草公司石家莊市公司