客戶評價影響電能選擇論文

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編者按：本文主要從電力優質服務的意義；電力優質服務的理念；不同階段的電力優質服務供電企業的服務包括售前、售中、售后三個服務環節進行論述。其中，主要包括：隨著經濟發展和社會進步,客戶對服務的要求越來越高、目前電力行業仍然是壟斷行業,對外競爭的壓力較小、電力行業作為基礎產業和公用事業,關系到國民經濟命脈與社會穩定大局、電力優質服務理念的內涵、如何樹立和實現電力客戶服務理念、始終以客戶為中心、樹立全員優質服務的意識、加強電網建設,為廣大電力客戶提供優質可靠的電能、建立優質服務常態運行機制、提供個性化的服務、售前服務指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中電力企業所提供的服務、售中服務指企業在客戶用電過程中所提供的服務、售后服務指企業在客戶用電后所開展的各種改進客戶用電質量的活動等。具體請詳見。

[摘要]優質服務對供電企業的生存和發展具有十分重要的意義。供電企業員工應牢固樹立電力優質服務理念,通過加強電網建設,建立優質服務常態運行機制、提供個性化的服務、迅速響應客戶的需求、充分運用先進的科學技術手段等措施為客戶提供優質的服務,并努力在售前、售中、售后三個服務環節中,做好優質服務工作。

[關鍵詞]供電企業優質服務理念

一、電力優質服務的意義

隨著經濟發展和社會進步,客戶對服務的要求越來越高。在缺電的年代,廣大電力客戶只能以“用上電”為目的,能不停電就已經很滿足了,而無法實現“用好電”,在這一階段,電力企業的服務質量處于次要地位。但隨著改革開放的逐步深入,我國的電力工業得到迅猛發展,電力開始供大于求,客戶“用上電”已經不存在多大問題,于是對“用好電”提出了新的要求,服務質量也隨之成為主要矛盾,人們趨向于追求高質量的生活品質,對供電服務的要求也相應提高。目前電力行業仍然是壟斷行業,對外競爭的壓力較小,客戶對電力商品的品質、價格還無法做出選擇,但終端能源市場競爭日趨激烈。一方面,天然氣、煤氣、液化氣、燃油等可替代能源對電力市場的競爭越來越激烈;另一方面小電網與大電網之間的無序競爭加劇,地方電廠和企業自備電廠迅猛增加,自備電廠供電范圍的擴大,也擠占了大電網的市場空間。供電企業只有為客戶提供優質服務,才能不斷吸引、容納更多的客戶,最大限度地開拓市場,才能擴大電能在終端能源消費市場的占有率,增強企業的核心競爭力。可以說,供電企業的優質服務是供電企業的立足之本。

電力行業作為基礎產業和公用事業,關系到國民經濟命脈與社會穩定大局,承擔比一般企業更重要的經濟責任、政治責任和社會責任,行業作風的好壞和服務水平的高低,將直接影響到政府的形象和聲譽。只有為客戶提供優質的服務,才能得到政府和社會的認可和支持,才能為企業的生存和發展奠定堅實的基礎。

因此,做好電力優質服務工作,既是客戶和供電企業的需要,又是全社會的需要。只有做好電力優質服務工作,才能從根本上增強企業整體實力,實現供電企業的可持續、健康、快速的發展。

二、電力優質服務的理念

(一)電力優質服務理念的內涵

所謂電力優質服務理念是指以電力顧客需要和欲望為導向,通過售前、售中和售后服務將電能銷售出去,使企業獲利并滿足客戶需要的經營思想。簡言之,電力優質服務理念就是“通過滿足電力客戶的需要而獲利的經營思想”。“以客戶為中心,提供優質、方便、規范、真誠的服務”既是電力企業服務的目標,也是電力優質服務的理念。

(二)如何樹立和實現電力客戶服務理念

1.始終以客戶為中心

供電企業員工應樹立以下觀點:

(1)客戶創造市場。沒有客戶就沒有市場,沒有市場就失去了企業賴以生存和發展的基礎。

(2)客戶永遠是對的。有了“客戶永遠是對的”觀念,才能善待顧客的抱怨,及時解難釋疑,化解矛盾。

(3)客戶滿意是檢驗我們工作的標準。服務質量的高低必須由顧客來加以評價。

(4)設身處地的為客戶著想。就意味著你始終要站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點。

只有樹立上述觀點,供電企業員工才能在認識上實現出三大轉變:從“壟斷經營”向“服務營銷”的轉變;從“要我服務”向“我要服務”的轉變;從“以我為主”向“方便客戶”的轉變。就是一切從客戶出發,想客戶所想,急客戶所急,辦客戶所辦,樹立“客戶至上”的服務觀念,才能使客戶得到真正滿意的服務。

2.樹立全員優質服務的意識

供電服務承諾是整個供電企業對客戶的承諾,決不僅限于與客戶發生接觸的窗口部門,而是需要全員、全過程、全方位的投入,需要營銷、計劃、生產、調度、檢修、配電,政治工作等各部門相互配合共同樹立起優質服務的理念,并將這個理念落實到具體工作中去,體現在整個生產經營的全過程和各個環節之中,形成大服務的氛圍。只有這樣才能減少部門之間漠視客戶利益,相互推諉、相互扯皮的現象,才會去改革那些不方便客戶、效率低下的管理模式和業務流程,才能建立起一個“客戶服務中心圍繞客戶轉,其他部門圍繞客戶服務中心轉”的“一口對外”運行機制。因此,每一個供電企業員工都應當牢固樹立電力優質服務理念,做到“人人是窗口,事事在服務”,只有這樣才能為客戶提供真正的優質服務。

3.加強電網建設,為廣大電力客戶提供優質可靠的電能。

國家電網公司提出建設“一強三優”現代公司,“一強”就是指電網堅強。沒有一個堅強可靠的電網,不能保證電能的可靠供給,也就根本談不上優質服務。要優化電網規劃,推進網改工程建設,突出網架結構的優化,進行新技術、新裝備的應用及老舊設備的改造。做好負荷的分析與預測,按照適度超前的原則,優化電網規劃,加強電網建設,不斷提高供電可靠水平。

4.建立優質服務常態運行機制

(1)建立和實施優質服務的管理制度、崗位規范和服務標準。供電企業應建立統一的優質服務管理制度、崗位規范和服務標準,從語言、著裝、禮儀、職業道德、工作方法、流程等諸方面對職工加強規范要求,使所有服務工作都能做到有章可循。在客服人員崗位規范中,不僅明確該崗位具體的工作內容,而且提出嚴格的服務規范,要建立優質服務規范化的服務細則。俗話說“沒有規矩不成方圓”。只有實行了規范化管理,才能徹底改變客服人員以前養成的渙散作風,使其能嚴格按照規章制度進行工作。

(2)其次要建立和完善優質服務的監督和考核機制。供電企業應制定出配套的崗位考核標準和管理辦法,并且量化優質服務標準,使考核做到有據可依,明確對違反承諾行為的調查和處理。在考核中,要給予和保障電力客戶用電知情權和服務質量的評價權,進一步調整和充實行風監督員隊伍,完善“明查暗訪”制度,形成對優質服務工作的評價和監督體系。

(3)另外要健全優質服務的內部激勵機制。一是改革用工制度和分配制度,在優質服務中引入競爭制度,采取優勝劣汰的辦法,使職工在供電服務問題上感受到壓力,增強服務意識,提高服務自覺性。二是完善激勵機制,實行精神激勵與物質激勵并舉,通過開展“評星”、“評先”等活動,樹立典型,弘揚正氣,同時給于適當的物質獎勵,以激發職工的服務熱情,促進供電服務水平的進一步提高。

5.提供個性化的服務

供電公司應根據電力客戶不同的需求和特點,為客戶提供個性化的服務。不同的電力客戶對電力的需求存在較大的差異,供電企業應依據客戶的特點對客戶群體進行較為準確和細致的分類,對用電客戶的信息進行管理和分析,區別業務難度,隨時調整業務流程,增加再造業務流程的靈活性;對普通客戶、重點客戶區別服務層次,提供個性化的服務。

6.迅速響應客戶的需求

優質服務的一個重要方面就是能夠迅速地響應客戶的需求,對于客服人員來說,當客戶提出了服務需求后,客服人員應在第一時間做出迅速反應。試想,如果辦理用電業務手續煩瑣、信息查詢手段落后、故障搶修行動遲緩,那么,無論我們員工的笑容多么燦爛、語言多么甜美、態度多么和藹,都無法平息客戶的不滿,不能讓客戶感到滿意。

7.充分運用先進的科學技術手段

充分運用計算機網絡、通訊和數據庫技術,開發數字語音自動查詢系統、網上客戶服務系統、信息支持系統。通過覆蓋整個供電營業區的新型電子商務平臺,開辟了網上服務、網上舉報、網上宣傳、網上繳費等項目,以提高服務效率,延伸服務空間,為客戶提供全天候、全過程、全方位的電力服務。開發衛星定位快速流動服務系統,建立快速流動服務車群,形成集業擴報裝、搶修服務、咨詢查詢、在線監控等功能于一體的新型流動綜合服務平臺。為提高搶修工作效率,還可在客戶服務中心建立大屏幕顯示系統和衛星定位報修指揮輔助系統,以對服務信息和指揮車輛的運行狀況進行實時監控,對故障點進行準確定位,保證流動服務車能夠按照最佳行車路線及時到達現場。

三、不同階段的電力優質服務供電企業的服務包括售前、售中、售后三個服務環節,這三個環節服務質量的好壞,直接關系到客戶對供電企業的評價,最終將影響消費者對電能的選擇。

(一)售前服務

售前服務指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中電力企業所提供的服務,主要包括:

向客戶提供用電業務咨詢,申請登記、現場勘查、確定供用電方案、營業收費、中間檢查、裝設計量裝置、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝表接電、建檔立卡及業務變更等工作。售前服務是供電企業客戶服務的第一個環節,這個環節的服務目標主要是吸引客戶。供電企業可以通過宣傳電力能源環保優勢,引導客戶選擇或擴大電力消費。盡管有人認為電力行業具有壟斷性,電力客戶在選擇是否使用電能的空間余地并不大,不存在電力客戶流失問題,而實際上,一個大客戶是選擇自備電廠還是直接向電網購電、居民是采用燃氣取暖還是用電取暖、客戶所用能源中是否以電能為主等,客戶是可以自由選擇的。電力客戶服務水平將極大地影響著客戶們的選擇。若客戶因某種原因降低了電能的使用比例,這也是一種變相的客戶流失。現在有很多供電企業意識到了電力售前服務的重要性,開始加強宣傳力度,用公益廣告和服務承諾去吸引客戶,讓客戶了解電能是‘‘綠色、清潔,可靠”的能源,用優質服務的承諾說服客戶提高電能的使用比例。同時,在這一階段要全面優化服務手段,在業擴報裝等方面要減少中間環節、縮短流程、簡化手續,構筑“綠色通道”,提高服務效率。還要注意協調好各相關部門之間的關系,努力縮短客戶申請用電的時間,要建立業擴流程督辦制度,確保工作的按時完成。

(二)售中服務

售中服務指企業在客戶用電過程中所提供的服務,主要包括各類定期服務,如日常營業電費抄、核、收、電能表輪換校驗、電費和電網運行信息通知服務、客戶滿意度調查服務等。售中服務的主要目標是提升客戶的滿意度。售中服務主要是通過提供靈活的服務方式、良好的服務態度和必要的服務設施,來提高客戶的滿意度。

靈活的服務方式就是不斷推出新的服務方式和服務項目,為客戶提供盡可能多的方便條件。例如:營業廳辦理業務這種單一的服務方式,就不能滿足客戶在不同時空條件下的各種需要。所以,電力企業應不斷推出新的服務方式和服務項目來滿足客戶需求,以電費查詢為例,可以推出以下多種方式來滿足客戶的需求:營業廳查詢或打印電費單、電話自動查詢、觸摸屏查詢、網上查詢,還可以通過手機短信等形式定期向客戶發送每月電費信息。另外要拓展多種交費渠道,形成銀行儲蓄交費為主,網上營業廳、社會化代收等形式為輔的收費格局,讓客戶隨時隨地可以交納電費。為適應農電管理"四到戶”還可將銀電聯網逐步向農村擴延,通過與農村信用社簽訂電費代收協議,信貸員直接收費到戶等措施,減人增效,規避電費回收的風險。

良好的服務態度是指在服務中盡量為客戶著想,認真解答客戶提出的各種問題,向客戶講明用電過程中的注意事項,指導客戶安全用電。這一過程中,應避免發生任何不良的言行得罪客戶,而導致客戶流失。

(三)售后服務

售后服務指企業在客戶用電后所開展的各種改進客戶用電質量的活動。主要包括:定期拜訪客戶、召開座談會征求意見、用電咨詢服務、提供最小成本用電方案、提供操作培訓和各種義務便民服務活動等。售后服務主要是通過開展各類增值服務,提高客戶的信賴度和忠誠度。電力服務按照客戶的需求的不同一般分為兩類:一類是滿足合同約定范圍內客戶需求的服務,稱為約定服務。如繳費服務、維修服務等,這些都屬于售中服務。另一類服務是不屬于合同約定范圍內的額外服務我們稱為增值服務,這類服務是企業通過采取某些特別優惠的政策,或是通過服務人員自身的努力而提供的,使客戶得到了合同之外的意外驚喜。企業為客戶提供增值服務,會使客戶得到更大的滿足,使廣大的消費者更愿意選擇電能作為主要的生活、生產能源,從而使客戶的忠誠度提高,同時提高企業的美譽度和社會信賴度。所以,售后服務是供電服務的重點環節。在這一階段,企業可結合客戶的用電需求,主動開展安全用電指導和用電咨詢服務,根據客戶的生產特點,為客戶提供最小電費成本的生產方案。對重要客戶開展客戶內部設備安全評價,為客戶設備改造提供建議方案,同時有針對性地開展“實物化”安全演示服務,為弱勢群體開展免費義務服務。

如山西某電業局的客戶服務人員為了幫助轄區內的行動不便的老人繳納電費,每次都親自將電費單送到老人家中,同時幫助老人察看用電是否安全。這些溫暖人心的服務,并不是購電協議中的合同行為,但是當我們電力服務人員為客戶服務時,客戶心中都備感溫暖,讓客戶更加信賴電力企業,成為企業的忠誠客戶。

參考文獻

[1]鄧向越。電力客戶服務理論與實務[M]北京:中國電力出版社,2008