體育場所服務質量的理論研究

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從服務需要與服務質量特性的對應關系中，可以對服務質量特性歸結為以下幾點：

（1）功能性：服務發揮作用和滿足體育消費者需要的程度。

（2）經濟性：體育消費者得到不同程度的服務所需要的費用是否合算。

（3）安全性：服務過程對體育消費者健康、精神、生命及貨物和財產安全的保障程度。

（4）時間性：服務在時間上滿足體育消費者需求的程度，包括及時、省時和準時。

（5）舒適性：服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環境的整潔、美觀和有秩序等。

（6）文明性：服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關系等。

綜上所述，體育場所服務質量是通過人或物對顧客的物質和精神需求上所滿足的程度而表現出來的。

5對體育場所服務質量的意識是管理體育市場的基礎

目前，我國體育市場的經濟體制是由體育消費者、體育場所的投資者、政府3個成分組成，他們對體育場所服務質量的意識，是體育場所市場發展的重要因素，也是管理體育市場的基礎。

體育消費者是體育市場經濟體制的首要成分。他們認為服務質量，一方面是為了滿足體育訓練、比賽、活動、娛樂的需要，持幣選擇購買體育場所的服務；另一方面是運用《消費者權益保護法》規定的9項權利進行自我保護，以保證享受到與貨幣等值的生理和心理服務。體育消費者的服務質量意識應是發展體育市場的出發點和落腳點。

體育場所的投資者是體育市場經濟體制的基本成分。他們具有獨立的法人地位，擁有經營自主權和競爭權利。體育場所一方面向消費者銷售自己的服務商品；另一方面運用《反不正當競爭法》、《民法通則》等有關法律保護自己的合法權益。市場經濟運行的價值規律、供求規律、競爭規律決定了體育場所與消費者之間的關系是市場經濟的買賣關系，體育場所之間的關系是市場經濟的競爭關系。

政府是體育市場經濟體制不可缺少的成分。政府承擔著宏觀調控的任務，利用法律、行政和經濟等手段，保證和促進體育市場的公平競爭，保障體育服務產品的供給，干預和調節體育市場的運作過程，以保障體育根本任務的實現。

在市場經濟條件下，體育場所的服務質量意識是由體育消費者，體育場所、政府的服務質量意識構成的。它們之間的關系應當是：體育消費者要求體育場所能夠提供滿意的服務，同時要求政府保護其合法權益；體育場所必須滿足體育消費者的要求，同時接受政府的監督，并且要求政府保護其合法的權益；政府在對體育場所實施監督、檢查并給予獎懲的同時，必須保護體育場所和消費者的合法權益。因此，這3個基本成分的服務質量意識存在互相關聯、互相促進、互相制約的關系，并構成社會服務質量意識鏈，鏈的正常運轉是體育市場正常運行與提高體育場所服務質量的保證。

6體育場所的服務既要市場調節，也要政府宏觀管理

6.1市場是體育場所服務質量發展變化的主要調節和推動力量

服務質量是體育場所滿足體育消費者需要能力的特征和特性的總和，服務質量反映供求關系，是資源配置的結果。在市場經濟條件下，市場的價值規律、供求規律和競爭規律對資源配置起調節和促進作用，對體育場所服務質量的發展變化也起調節和促進作用。

體育場所為了盈利，必須提高職工素質，加快科技進步，降低社會必要勞動時間，加強內部管理和提高體育場所設施設備的利用率，以此來降低成本，提高服務質量。所以，在價值規律的作用下，體育場所會自覺提高服務質量，否則，體育場所就會虧損。

體育場所為了獲得低于社會必要勞動時間的利潤，必須增加服務品種，提高服務產品的功能性、安全性、舒適性、時間性、經濟性、文明性等質量性能，必須不斷推出市場需要的服務項目，減少或者停止供過于求的服務項目。體育消費的需求是隨著體育事業的發展和人民生活水平的提高而變化的，而需求所決定的服務質量也必須隨著體育事業的不斷發展和人民生活水平的不斷提高而提高。所以，供求規律是體育場所提高服務質量，滿足社會需求的重要規律。

競爭的結果是優勝劣汰，競爭越激烈，優勝劣汰也就越快。在市場經濟條件下，體育場所間的競爭主要是服務價格和服務質量的競爭。為了在競爭中取勝，體育場所必然想方設法提高服務質量或降低服務價格。在同等價格的條件下，質量的好壞是消費者選擇體育場所的優先條件；在同等質量的條件下，價格也是消費者選擇體育場所的優先條件。隨著體育競技水平和人民生活水平的提高，人們更注重服務質量。服務質量已成為體育場所競爭勝負的關鍵。因此，競爭規律是促進體育場所不斷提高服務質量的動力。

市場的3大規律對體育場所服務質量的調節作用是共同的、必然的、經常的，這3大規律使服務產品的生產要素和體育資源得到優化配置，使體育場所的服務產品不斷滿足體育市場的需求，使體育場所的服務質量不斷得到提高。

6.2政府的宏觀管理和調控是服務質量發展的必要條件

在市場經濟體制下，在發揮市場調節作用的同時，市場調節所存在的短期性、盲目性和滯后性的缺點，也能夠使市場的競爭和生產出現無政府狀態。

在體育場所的激烈競爭中，經營者通常是追求短期效益，對體育場所內應設置，但投資周期長、見效慢的服務項目一般不關心，甚至不提供安全保護和便民措施，使體育消費者得不到高質量的服務。因此，市場調節對體育場所的服務質量難以發揮作用。

體育場所的經營者往往是通過市場價格來了解體育消費者的需求方向，有利可圖時大家都去經營同一服務項目。他們并不了解該項目在總體服務項目中所占的比重及其發展前景，不了解服務項目已經發生的隱性過剩。這種盲目性造成了體育場所服務項目的重復建設和資源的浪費。

由于從市場價格形成、信息反饋到服務產品的生產，存在著時間差，因此市場調節帶有一定的滯后性。市場調節的這一缺陷，有可能造成體育場所服務商品供給和需求的脫節。

有些體育場所在利益的驅動下，置體育消費者的需求于不顧，將場地出租，經營非體育服務項目，或者在體育服務項目中經營賭博，從中獲利，使體育場所的競爭和生產出現無政府狀態，服務商品兩極分化，影響了體育事業的正常發展。

除此之外，體育事業也是一項公益性的事業，市場對公益性服務的質量難以進行調節。

綜上所述，體育場所的服務商品在市場調節的同時，也需要政府的宏觀管理和調控。發展體育場所服務這一新興行業，需要制定長期戰略和發展規劃，并通過體育產業政策加以實施。

7結論與建議

體育場所服務業的服務質量是體育市場管理最基礎的內容，也是體育場所、體育消費者共同關心的問題。只有按照市場運行的客觀要求建立體育市場規則，制定出體育場所服務等級標準，規范體育場所服務產品的生產要素，對體育場所服務業進行質量技術監督管理，防止體育場所的服務商品出現競爭和生產的無政府狀態，才能使體育市場健康、有序地發展。

建議國家體育總局制定《中國體育場所服務等級標準》和相應的管理法規，對體育場所服務業實行標準化管理。“公務員之家”版權所有

1999—02—5收稿1999—07—29修回

1中華人民共和國技術監督局.GB／T19004.2—1994《質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南》.中國標準出版社，1998

2王云.服務質量教程.中國標準出版社，1999

3趙石寶，王云.中國市場概論.中國經濟出版社，1990

4鮑宗豪.公共管理導論.上海三聯書店，1997