保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)論文

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摘要：隨著我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，行業(yè)的文化建設(shè)也初見(jiàn)成效，然而與發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)行業(yè)文化相比，還存在很大的差距和不足。加強(qiáng)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展，可從五個(gè)方面采取措施。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)；問(wèn)題；措施

一個(gè)行業(yè)的文化發(fā)展水平會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)發(fā)展的質(zhì)量、水平和速度產(chǎn)生重要影響，決定著整個(gè)行業(yè)的軌制選擇、發(fā)展模式、生產(chǎn)要素組合的水平和政策導(dǎo)向。因此，保險(xiǎn)業(yè)要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)又好又快地發(fā)展，就必須增強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)。目前，隨著我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)取得了很大的成效，然而與發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)行業(yè)文化相比，服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新能力、行業(yè)掌控能力、誠(chéng)信狀況等，都還有很大的差距，需要不斷完善。

一、保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)存在的問(wèn)題

1.誠(chéng)信文化體系不健全加深了公眾對(duì)保險(xiǎn)的偏見(jiàn)

保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的自身特點(diǎn)，決定了保險(xiǎn)行業(yè)運(yùn)營(yíng)的首要原則就是“最大誠(chéng)信原則”。各國(guó)立法都對(duì)每個(gè)行業(yè)的發(fā)展提出了誠(chéng)信的要求，各種民事活動(dòng)及商業(yè)活動(dòng)都要遵守誠(chéng)信這一基本要求，由于保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)，誠(chéng)信對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)尤為重要。然而，誠(chéng)信問(wèn)題一直是近年來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)很棘手的問(wèn)題，困擾著保險(xiǎn)行業(yè)。主要體現(xiàn)在：（1）保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊。隨著保險(xiǎn)行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)行業(yè)需要招聘大量的從業(yè)人員，然而一些銷(xiāo)售人員為了自身的利益不惜隱瞞欺詐性地拉業(yè)務(wù)，夸大保險(xiǎn)責(zé)任范圍，對(duì)保險(xiǎn)免除責(zé)任與賠償相關(guān)內(nèi)容不予明確告知，誘導(dǎo)客戶(hù)投保，更有甚者私自挪用客戶(hù)保費(fèi)，給保險(xiǎn)行業(yè)造成不良影響。（2）理賠困難。“承保容易理賠難”的問(wèn)題一直存在，一些保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)賠付階段存在拖賠、少賠甚至無(wú)理拒賠的情況，違背了保險(xiǎn)條款及保險(xiǎn)合同的相關(guān)約定，嚴(yán)重?fù)p害了被保險(xiǎn)人的利益。（3）保險(xiǎn)中介的虛假宣傳。一些保險(xiǎn)中介追求短期效益，在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)違背“最大誠(chéng)信原則”，未履行“如實(shí)告知義務(wù)”，虛假宣傳，保費(fèi)規(guī)模在短期內(nèi)快速加大，短期行為嚴(yán)重。

2.行業(yè)文化創(chuàng)新力薄弱制約了保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展

雖然我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)正在不斷發(fā)展，但是創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)、缺乏動(dòng)力、不注重創(chuàng)新文化，只注重傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式和習(xí)慣的思維，缺乏優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。一些保險(xiǎn)公司只知道進(jìn)行簡(jiǎn)單的引進(jìn)和模仿，不能跟上時(shí)代的需要，及時(shí)滿(mǎn)足人們對(duì)保險(xiǎn)的需求，未充分了解保險(xiǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都存在著創(chuàng)新的可能性，同時(shí)缺乏利益保障和充足的資源支撐，導(dǎo)致行業(yè)創(chuàng)新機(jī)制不靈活。這些問(wèn)題將嚴(yán)重影響企業(yè)，甚至整個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新動(dòng)力和創(chuàng)新追求，抑制行業(yè)的創(chuàng)新能力發(fā)展。

3.保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)不符合規(guī)范的現(xiàn)象嚴(yán)重存在

保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)除了遵守誠(chéng)信原則之外，還要遵守國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)，遵守行業(yè)的規(guī)章制度、監(jiān)管部門(mén)的相關(guān)規(guī)定，以及公司內(nèi)部的管理制度。但是，保險(xiǎn)行業(yè)在應(yīng)符合規(guī)定的經(jīng)營(yíng)管理中卻存在不符合規(guī)范的行為，部分保險(xiǎn)公司為了實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)，不惜違反相關(guān)規(guī)定，注重業(yè)務(wù)的拓展，輕視企業(yè)規(guī)范管理，這些足以反映保險(xiǎn)行業(yè)中經(jīng)營(yíng)符合規(guī)范文化的缺失。

4.行業(yè)文化建設(shè)主體不明確

目前，保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)未得到全部主體的積極參與，只是政府監(jiān)管部門(mén)通知命令，保險(xiǎn)企業(yè)形式上應(yīng)付，未主動(dòng)地加入保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)中。保險(xiǎn)行業(yè)主體既有保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，又有各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)學(xué)會(huì)等，這些主體對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)的注意力和主動(dòng)性不能得到有效結(jié)合，游離在整個(gè)行業(yè)文化建設(shè)之外。此外，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)管體系也不完善，與國(guó)際上規(guī)定的保險(xiǎn)監(jiān)管準(zhǔn)則還存在很大的差距和不足，整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展不規(guī)范，政府監(jiān)管滯后。

5.文化建設(shè)宣傳力度不強(qiáng)

從宏觀上看，公眾的保險(xiǎn)意識(shí)還很薄弱、保險(xiǎn)需求不足、保險(xiǎn)消費(fèi)觀念落后。保險(xiǎn)行業(yè)文化的宣傳僅限于各類(lèi)廣告，不足以引起公眾對(duì)保險(xiǎn)的重視。保險(xiǎn)公司的宣傳也僅限于產(chǎn)品的宣傳，側(cè)重于本公司的形象，為了追求短期目標(biāo)各自為戰(zhàn)，缺乏對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的宣傳和保險(xiǎn)基本知識(shí)的宣講，甚至片面夸大保險(xiǎn)功能，誤導(dǎo)消費(fèi)者，扭曲保險(xiǎn)功能。

二、加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)的措施

要建設(shè)優(yōu)秀的保險(xiǎn)行業(yè)文化，不但要充分發(fā)揮監(jiān)管部門(mén)正確的引導(dǎo)作用，更重要的是要看怎樣發(fā)揮保險(xiǎn)公司的主動(dòng)作用，使各保險(xiǎn)公司能夠切實(shí)結(jié)合自身的特質(zhì)，將保險(xiǎn)行業(yè)文化的本質(zhì)融入企業(yè)文化建設(shè)中。保險(xiǎn)企業(yè)的文化建設(shè)好了，便自然而然的形成良好的保險(xiǎn)行業(yè)文化氛圍，并形成整個(gè)行業(yè)的文化力，才能從根本上改善保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象，否則“建設(shè)優(yōu)秀的保險(xiǎn)行業(yè)文化”只是一句空話。

1.以誠(chéng)信作為核心價(jià)值觀，全面推動(dòng)精神文化建設(shè)

保險(xiǎn)從產(chǎn)生那天起就與誠(chéng)信密不可分。保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的是一種承諾式產(chǎn)品，沒(méi)有信用就沒(méi)有一切，因此，保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)要以誠(chéng)信為基本前提。誠(chéng)信文化要在不違背行業(yè)規(guī)范的情況下把被保險(xiǎn)人的利益放在第一位，通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，促進(jìn)行業(yè)長(zhǎng)久健康發(fā)展。（1）保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信要求。在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售和承保過(guò)程中，保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和保險(xiǎn)從業(yè)人員要對(duì)投保人講誠(chéng)信，把保險(xiǎn)合同的有關(guān)條款，特別要將保險(xiǎn)的責(zé)任免除條款向客戶(hù)實(shí)事求是地作解釋說(shuō)明；同時(shí)，在核心位置的操作設(shè)立核保環(huán)節(jié)，確保承銷(xiāo)過(guò)程的嚴(yán)謹(jǐn)性，以防范并削減由于信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的逆選擇所產(chǎn)生的不利影響。（2）保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的誠(chéng)信要求。保險(xiǎn)從業(yè)人員要不斷加強(qiáng)法制和誠(chéng)信觀念，自覺(jué)地遵紀(jì)守法、誠(chéng)信服務(wù)。創(chuàng)立保險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信檔案，將保險(xiǎn)公司及其管理人員、從業(yè)人員，以及投保人、被保險(xiǎn)人誠(chéng)信記錄全部納入其中，完善責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)欺詐誤導(dǎo)投保人的行為和其他失信行為給予嚴(yán)厲的懲戒，切實(shí)保護(hù)投保人的合法權(quán)益。（3）消費(fèi)者的誠(chéng)信要求。保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)承擔(dān)宣傳、普及公眾保險(xiǎn)意識(shí)的責(zé)任，積極組織開(kāi)展保險(xiǎn)文化進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)農(nóng)村活動(dòng)，讓公眾了解保險(xiǎn)、認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)。在保險(xiǎn)宣傳過(guò)程中，不能單單介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)，而要引導(dǎo)公眾正確地分析保險(xiǎn)產(chǎn)品、提高保險(xiǎn)意識(shí)。

2.高度重視保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)

（1）各保險(xiǎn)公司要充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)文化建設(shè)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的重要意義，把保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)列入本單位的重要議事日程、擺到突出位置，及時(shí)研究相關(guān)的重要問(wèn)題，切實(shí)增強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。要周到安排、全心組織、明確責(zé)任、抓好落實(shí)，將行業(yè)文化建設(shè)工作與其他重要工作同部署、同檢查、同考核、同賞罰。保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人要對(duì)本單位的行業(yè)文化建設(shè)工作負(fù)全責(zé)，做好表率，積極開(kāi)展保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)等各項(xiàng)活動(dòng)。（2）保監(jiān)會(huì)、保監(jiān)局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和學(xué)會(huì)，要加強(qiáng)對(duì)行業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行指導(dǎo)、督促、檢查，同時(shí)要做好服務(wù)工作、提供支持；組織從事保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)的工作人員開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)、交流活動(dòng)，提升他們做好這項(xiàng)工作的能力；加強(qiáng)信息溝通，及時(shí)掌握活動(dòng)的進(jìn)展情況；探索保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)的理論體系和實(shí)現(xiàn)途徑，為保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)提供理論引導(dǎo)。

3.培育優(yōu)秀的服務(wù)文化

（1）保險(xiǎn)行業(yè)要使傳統(tǒng)的服務(wù)向現(xiàn)代化服務(wù)轉(zhuǎn)變，實(shí)行售前、售中、售后“一條龍”服務(wù)，就要不斷加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)文化建設(shè)。（2）保險(xiǎn)行業(yè)要不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，創(chuàng)建高效的服務(wù)平臺(tái)，在被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)時(shí)，快速進(jìn)行理賠的前期工作，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)完成理賠，使被保險(xiǎn)人得到快捷、方便的服務(wù)，徹底消除被保險(xiǎn)人“投保容易理賠難”的顧慮。

4.構(gòu)建多方參與的保險(xiǎn)協(xié)作文化

保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)不僅需要充分發(fā)揮保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的引導(dǎo)作用，還需要保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)及各學(xué)會(huì)的組織協(xié)調(diào)作用、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的主體作用，使保險(xiǎn)企業(yè)文化與保險(xiǎn)行業(yè)文化緊密結(jié)合，將保險(xiǎn)行業(yè)文化運(yùn)用到保險(xiǎn)企業(yè)文化的建設(shè)中，提高保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力。當(dāng)然，保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)院校參與到其中也是非常必要的。

5.借鑒國(guó)外優(yōu)秀的保險(xiǎn)行業(yè)文化

“服務(wù)第一、銷(xiāo)售第二”已成為很多發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)行業(yè)的宗旨。發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)行業(yè)普遍認(rèn)為，在災(zāi)難面前，保險(xiǎn)與慈善一樣，在為公眾給予補(bǔ)償、減少損失、提供有效服務(wù)方面發(fā)揮了巨大作用。發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)服務(wù)理念與其悠久的慈善意識(shí)密不可分，這也是發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)業(yè)得到重視的原因，同時(shí)這種理念也奠定了保險(xiǎn)業(yè)深厚的民眾基礎(chǔ)。我國(guó)應(yīng)學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家的優(yōu)秀保險(xiǎn)行業(yè)文化，并根據(jù)我國(guó)的基本國(guó)情，加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)。

作者:呂杰 單位:遼寧醫(yī)學(xué)院

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