旅行社人力資源管理策略

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一、旅行社人力資源管理現狀

旅行社業屬于人力和知識密集型的服務產業，其投入主要是人力資源和知識，產出主要是服務，人力、人才是旅行社業最大最主要的資本。當前，旅行社的崗位與員工的相互關系、員工與員工之間、員工與客戶間沒有形成一體化的團隊關系，且利益的有序化表現不明朗，維系度低。中國加入WTO后，外資旅行社會競相運用豐厚優越的條件或良好的發展機會吸引并挖掘人才尤其是優秀管理人才。因此，加強旅行社人力資源的開發與管理，對于吸引優秀人才、留住優秀人才，進而保證旅行社的穩定和發展，具有非常重要的戰略意義。

二、旅行社人力資源管理存在的問題

（一）旅行社行業不重視人力資源管理

大多數旅行社對人力資源管理不夠重視，對人力資源管理的戰略意義認識不清，缺乏專門的人力資源開發與管理人才。沒能通過恰當的人力資源管理措施去規范員工的行為，激發其積極性和創造性，從而導致旅行社內部管理混亂、利益分配不均、傭金流入個人腰包現象時有發生、導游素質低、服務質量差以及低價競爭，致使旅行社業一直處于盲目、低效、混亂無序的狀況，導致整個旅行社行業不健康發展，成為制約行業發展的瓶頸因素。

（二）員工參與程度低，能力素質培訓不足

在我國，旅行社員工對管理參與程度甚低，對企業情況了解甚少。而人力資源是旅行社最重要的資源，沒有員工普遍的積極參與，要提高企業管理水平，實現穩健的持續發展是不可想象的。早在20世紀50年代，美國就提出了目標管理和全面質量管理的理論和方法，這兩種管理方法共同點，就是都強調全員的參與意識。通過全員參與，提高質量意識，才能用最少的投入，為社會提供最滿意的產品和服務。在人力資源的培訓方面存在很多問題，包括認識不到位，計劃不合理，缺乏充足的培訓經費等。

（三）績效考核體系不嚴密，激勵機制不健全

由于旅行社業工作的特殊性，尤其是導游人員和外聯人員，其工作獨立性強、流動性大、突發情況多、旅行社員工的績效考評難以操作，在考核指標的設定與評價標準的確定不夠科學、合理，考核流程不當，績效考核沒有和員工的績效改進相結合，客觀上削弱了績效的意義。

三、旅行社人力資源開發對策

面對現階段我國旅行社人力資源的現狀與存在的問題，在激發我們的危機意識和反省、深思的同時，采取一些相應的措施和手段也顯得非常的必要。

（一）把人力資源管理提升到企業戰略管理的高度，注重企業文化建設

大中型旅行社應及時將人事部門改為人力資源開發部或人力資源管理部,企業經營戰略的制定及發展過程的監督，都要求人力資源經理的參與，人力資源管理要圍繞企業發展戰略來開展；小型旅行社，要根據自己的人力資源、財務資源狀況，按照市場分工體系調整經營方向，實現網絡化、聯合體化或連鎖化的經營。旅行社應注重企業文化的建設，逐漸形成共同的文化觀念、價值準則、職業道德等，增強企業員工的導向力和凝聚力。

（二）堅持高標準吸收優秀人才

招聘是搞好旅行社人力資源開發的第一步，面對激烈的人才競爭，旅行社應根據企業的性質和實際需要，堅持高標準，招聘高素質的愿意與企業共同發展的人才。所謂高標準、高素質就是敬業樂業精神、合作能力和對企業的忠誠感。

一是敬業樂業精神。旅行社不僅應考慮應聘者的專業水平，更應重視其擇業的價值取向，選聘那些能夠不斷學習、愿意在本企業長期工作、德才兼備、有敬業樂業精神的專業人。

二是合作能力即價值觀念相同。旅行社內部有不同的分工，無論是銷售人員、旅游接待人員，還是計劃調度人員，都必須與其他部門良好合作，才能為旅游者提供優質的服務；還應處理好與相關行業和部門的關系，這就要求旅行社專業服務人員應該有較強的協調、溝通能力。旅行社在招聘時，應重視應聘者的互助精神和合作能力，要求專業服務人員能在異中求同，有集體主義精神，能與各種類型的人建立良好的合作關系。

三是對企業的忠誠感。有些旅行社在招聘中以高薪、出國、晉升機會、舒適的工作環境等等條件來挖人才，招攬一些所謂有實力的人加入企業，并不講求應聘者的吃苦耐勞精神，其結果是吸引了那些只講待遇、不求奉獻、金錢至上的求職人員，一旦其他旅行社有更優厚的待遇，這些人便再次跳槽，給旅行社造成很大的損失。招聘、培養對企業有忠誠感的優秀人才，才是旅行社長期發展的基礎。（三）發揮員工積極性，留住優秀人才

員工在旅行社工作的時間越長，積累的知識和經驗就越多，越熟悉企業的經營狀況和業務工作，也就越能為旅客提供優質的服務。旅行社應把建立和發展良好的員工關系放在首位，努力培養和加強員工的歸屬感，留住優秀的人才，提高企業的市場競爭力。

一是建立公平競爭機制。旅行社應通過建立公平的競爭機制，創造良好的競爭環境，使每個專業服務人員都能充分發揮、展示其才華，并通過提拔、表彰等激勵手段，以滿足專業服務人員的成就感，激發員工的積極性。在用人方面，遵循“能者上、庸者下”的原則，公正客觀地評價和選拔人才，進行經常性的技術考核和能力考查，真正使人才的優勝劣汰成為一種自然的流動。

二是關心員工職業發展前途。關心專業服務人員的職業發展前途，是旅行社有效的激勵措施之一。旅行社要充分利用員工的聰明才智，發揮員工的積極性和創造性，指導員工確定自己的職業發展計劃，在企業內部形成求發展的良好環境，給他們以安心本崗，可以做出成績并能得以發展的機會。如鼓勵導游人員參加導游等級考核，后勤人員參加各類專業技術資格考核，晉升技術職務，為員工的長遠利益考慮。

三是提高員工待遇。旅行社專業服務人員在考慮自己事業發展的同時，也一定會考慮到現實的一面：自己的報酬與自己的能力及對旅行社的貢獻是否成正比。如果企業給員工的福利待遇與員工所付出的相差太遠，自然難以形成員工對企業的忠誠感。

（四）提高旅行社專業服務人員的素質

旅行社所提供服務的特點，要求旅行社專業服務人員的知識應專而博，一專多能。但由于旅行社行業的發展在我國起步較晚，社會上尚未形成健全的人才供應機制，國家大專院校的人才培養還不能滿足旅行社人才需求，市場上存在人才缺口，我國旅行社現有從業者大部分是從其他行業轉過來的，旅行社應采取各種有效措施，堅持“內部培養為主，外部招聘為輔”的原則，努力提高專業從業人員的素質。

一是重視培訓、加快對教育培訓觀念的轉變。旅游社在員工培訓時，應根據企業的經營類型和經營方針、員工工作的性質和員工個人的特點，確定培訓的重點。在向員工傳授服務知識和服務技能的同時，重視培養員工在服務過程中的判斷分析、溝通協調和解決問題的能力，真正提高旅行社的整體素質和整體服務質量。

二是強調實踐。旅行社從業人員的技能需通過專業培訓來達到，并通過實踐經驗的不斷積累而提高，應指導并創造條件讓專業服務人員在實踐中增長知識和才干，提高其創造力。如不斷開拓服務領域，讓專業服務人員承擔開拓型的服務項目和服務工作，解決復雜的問題，在實踐中得到鍛煉。

三是向客戶學習。旅行社可通過質量跟蹤調查，拜訪重要客戶，跟團察看，走訪領隊，回收意見表等一系列的方法，不斷與客戶溝通，傾聽旅游者的意見和建議，及時發現服務中的不足，更好地滿足客戶的需求，為客戶提供優質的定制化服務，建立穩定的合作關系。

（五）健全績效評估體系，完善激勵機制

一是制定高效的績效評價體系。

首先依據旅行社員工的工作崗位特點制定可操作、規范化的績效考評制度。一般采用事前、事中、事后相結合，自評、員工互評、顧客評議相結合的綜合性考評制度。其次是確定評價內容。行績效評價時應該注重個人的知識、能力、素質等方面，但也不能忽視工作結果本身。個人素質只能說明員工的工作潛能，而并不代表實際的工作行為。

二是建立有效的激勵機制

美國哈佛大學管理學家威廉·詹姆斯研究發現，缺乏激勵的員工僅能發揮其實際工作能力的20%至30%，而充分激勵的員工可發揮其潛能的80%左右。激勵因素是多方面的，除了薪酬外，還包括諸如成就感、工作滿足感、樂趣感、壓力感等方面，這些雖不是薪酬，卻能起到薪酬起不到的作用。值得特別推薦的是，近年來興起的績效薪酬制度，即將員工的薪酬與其績效掛鉤，可以有效地控制人工成本、提高生產力、并進而培育出自身的競爭優勢。

【論文關鍵詞】旅行社；人才；激勵機制

【論文摘要】目前我國旅行社企業在人力資源管理方面存在問題和不足，要結合旅行社的行業特點，圍繞如何進行行之有效的人力資源管理提出可行性對策，以此提高旅行社核心競爭力。

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