村鎮銀行貫徹落實金融標準化探究

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摘要：金融標準是金融業健康發展的基礎支撐，推動重點金融標準的實施是貫徹落實我國金融業標準化體系建設發展規劃的重要內容。人民銀行與金融機構重視金融標準化工作，共同推進金融標準的落地實施，可以有效提升銀行營業網點服務標準化、規范化水平。本文介紹了萍鄉轄內村鎮銀行金融標準化執行現狀，以及人民銀行萍鄉市中心支行因地制宜多舉措引導轄內村鎮銀行落實金融標準化制度的措施。

關鍵詞：金融科技；村鎮銀行；金融標準化

一、引言

金融標準是金融制度的有效補充，貫徹落實金融標準化是全國各省市金融機構的一個大趨勢。人民銀行與金融機構重視金融標準化工作，共同推進《銀行營業網點服務基本要求》《銀行營業網點服務評價準則》等標準的落地實施，提升營業網點的服務質量和效率，有效增強風險防控能力，改進金融服務質量和效率，維護金融消費者的合法權益。2019年2月27日，人民銀行副行長范一飛在《商業銀行擔保物基本信息描述規范》金融行業標準會上指出，近年來金融標準化工作貫徹落實黨中央、國務院決策部署，秉持“金融標準為民利企”的宗旨，全面實施金融標準化“十三五”規劃，制定金融國家標準、行業標準87項，在支持金融服務實體經濟、防控金融風險、深化金融改革中發揮了重要作用。

二、人行萍鄉中支引導轄內村鎮銀行落實金融標準化制度

人民銀行萍鄉市中心支行（以下簡稱“人行萍鄉中支”）以網點標準實施為抓手和載體，著力提升轄內村鎮銀行營業網點服務的標準化、制度化和規范化水平，促進金融服務質量水平的提升。人行萍鄉市中支引導轄內村鎮銀行通過以下措施落實金融標準化相關制度。（一）加強標準學習與理解。以《銀行營業網點服務基本要求》《銀行營業網點服務評價準則》等重點標準為切入點，深入學習理論，切實掌握標準要求。使網點服務標準有據可依，有據可查。關注全國金融標準化技術委員會官網，查看最新的新標準、新動態，同時學習借鑒其他地市、銀行關于落實標準的舉措和經驗。（二）切實開展自查。認真梳理本單位服務管理制度，指導營業網點做好對標自查工作，對于自查未達標的網點，制定切實可行的達標計劃。采用“試點先行，逐步推廣”的模式，分時段、分批次組織開展金融標準貫徹落實。采取加快網點軟硬件改造、改善網點服務環境、完善服務設施、增設彈性窗口等多種措施。通過對金融標準的學習，更好地服務實體經濟、服務民生，保護金融消費者權益，保護金融機構自身的利益。（三）開展多形式宣傳活動。通過懸掛宣傳海報、擺放宣傳板、發放宣傳折頁、設立咨詢臺等方式，開展消費者權益保護、個人信息安全保護、金融標準化知識等宣傳活動，解答群眾關心的信息安全、金融標準等熱點問題，普及金融標準知識。通過豐富的宣傳資料、通俗易懂的宣傳術語、細致耐心的講解，面向廣大消費者介紹《銀行營業網點服務基本要求》等重點標準內容，并著重宣傳推動金融標準化建設的意義，切實提高金融標準宣傳成效，提高金融服務體驗，強調金融標準工作對于保障消費者個人合法權益的重要性，提升群眾對金融標準知識的認知度。通過宣傳，提升消費者個人權益保護意識，普及金融標準知識。

三、萍鄉轄內村鎮銀行金融標準化的執行現狀

（一）安全服務標準化。萍鄉轄內村鎮銀行網點的裝修、消防設施和監控設備均由專業公司按照行業標準設計和施工，確保無用電、消防、客戶信息泄露等安全隱患。配置了安保公司的專業安保人員，能夠提供專業、標準化的安保服務。網點內外部關鍵區域實現監控全覆蓋且監控圖像清晰可見，現金區能夠對業務辦理過程進行錄像，記錄可保存3個月以上，并能隨時調取。配置了有防偽功能的點鈔機，放置在無遮擋物的監控下供客戶使用。臨街自助設備具有防窺措施，保護客戶隱私。有完善的措施確保在收集、傳輸、加工、保存、使用客戶信息等環節中依法合規且安全。（二）功能服務標準化。萍鄉轄內村鎮銀行營業網點配有大堂經理，由業務熟練、知識全面、服務意識強的員工擔任。其能夠為客戶提供專業的咨詢引導服務，能夠熱情、及時、全面、友善、耐心地應答客戶疑問，并根據客戶的需求準確引導客戶到相應的服務柜臺或自助設備上辦理。營業網點提供了足夠的空白憑證和憑證填寫模板供客戶使用，配置有電子填單設備，客戶能夠快捷方便地填寫憑證。填單設備具有記憶功能，客戶再次辦理業務時只須刷身份證，其他信息便可自動回顯，提高了辦理效率。營業網點配有空調、飲水機、座椅等舒適休息等候設施。營業部配有ATM機、自助發卡機、填單機、網銀轉賬設備，并有管理員進行日常的監控、巡查、維護，有異常處理機制來保證異常情況可被及時處理。柜面服務人員均經過了專業的培訓，具有良好的職業素養，能夠向客戶提供合規、高效、安全的柜面服務；在服務時也能夠熱情接待客戶、熟練受理業務，做到服務信息告知充分、服務需求及時解決；服務時能在客戶視線和監控范圍內點驗現金，不隨意停辦業務，停辦時會向客戶明示和解釋。（三）規范服務標準化。萍鄉轄內村鎮銀行均制定了客戶服務標準實施辦法，定期組織員工開展對服務規范和制度的學習，定期開展應急演練、技能培訓與考核。網點標識規范統一、美觀、大方，無污跡、無破損，機構名稱、營業時間、業務范圍等信息公示在顯著位置。員工統一著裝、佩戴工號牌，衣著整潔，儀表大方。董事會下設了消費者權益保護專業委員會，負責全行的消費者權益保護工作，分別制定了《**村鎮銀行金融消費者權益保護工作實施細則》。充分尊重消費者的合理需求，對客戶的投訴、異議受理有相關的處理機制和反饋機制。營業網點設有投訴處理流程、投訴箱、意見簿等設施。網點服務價格都通過了發改委等上級部門審核并在顯著位置公示。此外，萍鄉轄內村鎮銀行積極響應各級部門的金融知識宣傳教育活動。（四）舒適服務標準化。萍鄉轄內村鎮銀行營業網點和自助設備區有專業的衛生打掃員，能夠保障環境整潔，無衛生死角、無雜物擺放。大堂經理會定期檢查各種宣傳資料、物料是否擺放整齊，是否有污損、破損情況。配置有無障礙設施、排隊叫號機、座椅、書寫工具等便民設施。

四、萍鄉轄內村鎮銀行下階段執行金融標準化的規劃

金融標準化對推動普惠金融發展、提升金融服務效率、改善人民生活水平等方面具有重要意義，是運用標準化的理念與方法提升金融服務質量的一項重要舉措。（一）加快提升金融標準化程度。對照《銀行營業網點服務評價準則》和《銀行營業網點服務基本要求》等標準的要求，萍鄉轄內村鎮銀行貫徹執行金融標準化還有提升空間，下一步將加大貫徹落實金融標準化力度。一方面，認真學習金融標準化文件，加快本行制度制定和工作落實。另一方面，學習其他金融機構金融標準化的先進經驗，推進銀行網點標準化程度。爭取對部分網點開展重點標準的達標認證工作。（二）推進網點升級改造。近年來，不斷發展壯大的互聯網金融，在多個領域同銀行展開了激烈的競爭，給傳統銀行業經營模式帶來嚴峻挑戰，特別是在移動互聯網的沖擊下，銀行客戶的行為習慣發生了巨大改變，金融業務場景發生革命性變革和遷移，這迫使村鎮銀行重新思考網點的定位，推進網點的轉型再造工作。萍鄉轄內村鎮銀行將在物理渠道方面逐步推進智能化、互聯網化改造，加速網點升級改造。

參考文獻：

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[2]余文娟. 網點標準化服務助力消費者權益保護邁向新征程[J]. 金融電子化，2019(7):48-49.

[3]安曉東，王強，秦云杰，等. 推進金融標準化建設 提升我國銀行業競爭力[C]. 第十六屆中國標準化論壇文集，2019.

作者:文志安 單位:中國人民銀行萍鄉市中心支行