當代老人消費保障的探索

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本文作者：崔戡石工作單位：東北師范大學商學院

影響老年人消費權益保障的因素

盡管目前隨著有關部門的條款頒布及媒體的大力宣傳，使得老年消費者的維權意識有了大幅提升,各相關維權機構的維權工作也得到了更好的開展,但是,我國目前維權工作與市場經濟發展速度、與老年消費者的利益訴求愿望仍有很大差距,需進一步提升和改進。從目前狀況看,還存在以下影響因素:一是國家相關法律體系不完善，在體制上造成消費的不平等。我國目前有一些企業仍然依靠自身的行業壟斷，利用不公平的合同條款、強買強賣等手段侵害消費者的權益。二是國家相關維權機構受理范圍受限、解決問題手段單一。一些非用于生活消費的交易行為無法適用于行政調解這一快速高效的救濟途徑。另外,由于立法的滯后,國家對一些產品尚未制定具體細化的質量標準,導致在維權的過程中無法收集到有效證據，給維權工作帶來了很大的困難。同時，維權機構不明確,許多維權部門之間缺少統一調度與指揮,造成財力、人力的浪費；出現有了好事爭著管、難事互相推的現象;觀點、解釋不一,影響了政府公信力。三是我國市場信用體系建設的不完善，經營者的規章經營意識的淡薄，相關法律意識及道德缺失，直接導致其經營的商品存在嚴重缺陷，有些不法商家甚至欺詐、威脅和恐嚇老年消費者，認為他們沒有相關維權意識和維權知識，無法對自己的行為產生影響，以達到他們謀取個人利益的目的。部分商家利用老年消費者的知識結構陳舊、接受新事物的能力有限等方面，設置了許多不明顯的消費陷阱，一旦老年消費者盲目踏入這些消費陷阱，等待他們的往往是高成本的維權方式，迫使老年消費者無奈去接受這些不公正的對待，這些直接形成了對老年人消費權益的侵害。最后，老年消費者對于產品信息掌握的滯后、信息獲取渠道單一，對產品的認知能力不足，導致維權投訴受限，在利益受到侵害時無法及時采取有效的維權措施，導致了自身的利益受損。

加強老年人消費權益保障的建議

（一）各省、市、區、縣級消費者協會設立老年人維權綠色通道，在12315平臺的基礎上搭建老年人消費維權專線，招聘和培訓專門的人員為老年人提供維權方面詳盡的信息及細節服務，建立老年消費者投訴快速處理機制，組織社會各界力量設立老年人消費維權投訴站，并與有關法律援助部門建立聯動機制，聘請專人無償為符合條件的老年消費者提供法律幫助，協助調解不成的老年消費者進入司法程序進行消費維權。（二）以鄉、鎮、社區為單位，定期組織消協的工作人員和社會志愿者上門為老年人進行法律、法規、制度的普及和消費維權的宣傳，提高老年人的維權意識，傳授老年人必要的維權方式和方法，讓老年人在遇到糾紛時能夠及時使用合法的手段維護自己的消費權益。（三）各級消費者協會在轄區內的老年群體中選出1~2名代表或志愿者負責定期收集、整理出老年人消費時遇到的糾紛及老年消費者在消費過程中遇到的一些不合理的現象和問題，對于普遍的問題給出相應的解決辦法，難以解決的問題要及時反映到相關部門，盡快找出解決的辦法，同時將遇到的問題收集起來分類整理形成檔案，對于好的方面進行宣傳和推廣，對于有缺陷的方面進行總結和完善，以便應用到日后的事件處理中。（四）各省、市、區、縣級工商行政管理部門轄區內，由老年群體根據長期的口碑，推選出1~2家商鋪設為“老年人滿意示范店”作為試點進行推廣，工商部門要做好對試點商鋪的監督、保護和宣傳。（五）在大型超市和農貿市場設立老年人專用消費服務通道，優先幫助老年人完成日常生活必需品的購買。由于年齡的問題，老年人對某些商品的用途及內容不能做到及時了解，要求導購人員在向老年人進行產品介紹時必須詳細真實的說明產品的性質、用途、使用方法及注意事項，不能存有故意隱瞞、蒙騙、誤導老年人的現象，一旦發現類似問題出現，工商部門要嚴格處理，并要求商家做好售后服務。（六）工商部門要加強對涉及老年人消費品生產的企業的監督和管理，要求企業講誠信、守法律，增加社會責任感。扶持并保護老年人口碑好的品牌商品，發展名牌商品，為老年人購買優質商品創造條件，對于侵犯老年人合法權益的違法企業要嚴厲查辦，給予停業整頓直至取締。