現代物業服務營銷論文

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摘要：物業公司在市場拓展、服務營銷以及簽約后的項目管理動作過程中，會遇到這樣那樣的問題，例如消費者對服務不滿意、服務技師不穩定、消費者對服務品牌缺乏了解以至不信賴等等。

對照現代服務營銷理論和成功實踐安全來分析產生這些問題的原因，我們發現是從業人員對傳統營銷和現代服務營銷理念的區別認識不足、對現代服務營銷的理論主動學習研究不夠導致的，（因從業的大多數人員是從其他行業轉行而來，對傳統的有形產品的營銷手段以及客戶在傳統交易過程中的角色地位等等了解掌握較為熟練）。

本文試從傳統營銷理論和現代服務營銷理論的發展變化，結合物業服務工作實際，談談以下想法。

我們大家知道：傳統市場營銷概念，是簡稱為4P的概念，即產品、價格、促銷、渠道。現代服務營銷理論在傳統營銷理論基礎上又增加了3P形成7P的概念即參與者、服務操作過程、無形產品的有型展示（這是美國西北大學飛利浦"科特勒教授總結提出的。該教授因對營銷理論研究及發展卓有建樹，有現代營銷學之父之美稱）。這是目前較完整的現代服務營銷的理論。

我們通過學習思考與實踐，是要從傳統的有型產品生產、營銷過程中走出來，走進現代服務營銷范疇的物業服務市場，走進我們每天所做的物業服務過程中。

傳統營銷的關注點是關注產品、關注價格、關注促銷、關注渠道，那我們的物業服務經營模式屬于內藏服務營銷的范疇，除了傳統營銷的4P之外，還需要關注：關注參與者（被服務對象），關注服務過程（服務產品的特性決定了“服務”這一無形產品，它生產的同時消費者在消費――生產和消費同時并發性），關注無形產品的有型展示（物業企業的標識系統、辦公環境設計與裝滿、員工著裝及行為舉止規范、工具、器具的完整清潔等）。

為了說明物業服務這一無形產品營銷和傳統有型產品的營銷區別，也為了說明為什么要在物業服務這一無形產品中，充分重視除產品、價格、促銷、渠道以外另外三個重要因素（即參與者、服務過程、有型展示）。舉例為證：從兒童玩具變形金鋼（典型的有型產品）是如何推廣的，是如何讓男孩子愛不釋手的過程分析，按照傳統營銷概念，除價格、產品、渠道外，在促銷上，經營企業下足了功夫。他們投巨資拍攝電視兒童片《變形金鋼》，演譯出變形金鋼力斗外星人的大戰場面，用變形金鋼拯救地球，拯救人類的善惡之爭，吸引了并征服了幾億兒童消費者，甚至說影響了一代人的成長，同時企業取得了驚人的收益，這一案例的營銷關鍵是促銷成功（產品、價格、渠道不占主導地位）。

同樣是有型產品，但通過服務營銷，沖出了價格重圍，走出中國，走向世界的家電企業，躋身世界家電企業十強。在世界最受尊敬的企業排名中，居中國企業的第一位。人無搬動服務，到三免服務，再到先設計后安裝服務，從五個一服務，又到星級一條龍服務，無塵安裝，全程四防，歷經10年十次服務升級。他的口號是“真誠到永遠”，就是這句口號的實際行動――物化過程，感動了中國，感動了世界。這是哪家企業呢？這就是中國的“海爾”。“海爾”是把企業口號真正落實到員工、客戶的成功典范。是用“服務”的十次升級，是用不斷“創新”的現代服務營銷手段，不斷滿足著客戶需求，不斷地創造經營奇跡的成功典范。

環顧身邊的房地產銷售服務、民航和公交服務、銀行服務等等經營服務方式以及過程的改變，我們都親身體驗，消費者接受服務的“感受”越來越被企業重視。

這是經濟全球化和信息時代的到來使得各種技術的同質趨勢、產品的同一性更加明顯，正因為如此“服務”已經成為附加在傳統行業經營戰車上用來拓展市場、爭取顧客份額，進而打敗競爭對手的利器。

分析我們的項目管理實踐過程，消費者滿意度較高的，無疑是在重視傳統營銷4P的同時，又重視了“服務參與者”，重視了“服務過程”，重視了“有型展示”的。相對消費者滿意度較低的，當然又各有各的原因了，但仔細分析肯定能發現，在運用現代服務營銷手段，在與業主的溝通方面，對服務過程的控制上，在利用有型展示的程度上，或多或少存在主觀方面做不到位問題。公務員之家

針對我們的物管工作，要充分重視現代服務營銷中的參與者，服務過程，有型展示。一定從物業服務營銷開始，從項目接觸洽談，制定管理方案，一直到合同簽約后的整個發行過程（無論是短期或長期）都必須研究：參與者（被服務對象）和我們的服務過程（如作業流程設計，過程臨近，評價，投訴處理、改進等）以及充分的有型展示（標識、辦公環境、著裝、行為舉止、工具整潔程度等）進而做大量細致的策劃、規范、實施、檢查、糾正、整改工作。

因此在物業工作中從認識上、行動上要力求做好以下幾點：

1、要理性的分析你的服務參與者素質、知識層次、職業特征、行為習慣，從而采取有效的溝通交流的方式方法。要用換位思考和主動意識時刻關注你的服務對象。在服務產品設計之初、營銷服務進行中間以及服務效果反饋的全過程都始終將“服務對象”擺進去.

2、要盡可能細化服務過程分析，用鏈接式的工作思路和舞臺概念策劃“服務遭遇”場景，設計“臺詞”“燈光”及“效果”并使用作業程序，作業指導書進行有效控制，保證服務質量穩定。

3、要將一切能展示“物業服務”良好品質的軟件和硬件，充分展示在服務對象面前。力圖使物業從業人員這些有生命的又在不斷變化的行為舉止，展示出真誠、負責、熱情、嚴謹的的良好風范；使那些能體現公司良好品牌形象的有型的但無生命的標識、服裝、器具以及宣傳載體，時時刻刻展示出物業公司管理規范，技術精湛和做事一絲不茍的信息。從而影響服務對象或潛在客戶，使其對公司品牌形象、服務質量產生信任與尊重。

做好物業服務工作要依賴于主客觀諸多條件。以上僅是就現代服務營銷理論與物業服務工作實踐，聯系學習和實踐的粗淺心得，寫出來與物業同行共同探討。