經濟時代營銷論文

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[摘要]：文章論述了新經濟時代的五大營銷理念:從關注盈利性交易到關注顧客終身價值的轉變;從以企業價值最大化為目標到以顧客滿意為目標;從傳統的依靠單一營銷向整合營銷轉變;從提供標準化服務到提供定制化服務轉變;從營銷人員從事營銷到公司里人人關注營銷的轉變,指出企業必須在營銷理念上結合實際進行相應的變革與創新,以適應新經濟時代的要求,提高企業核心競爭力。

[關鍵詞]：新經濟營銷理念顧客

21世紀是市場營銷發展史上具有劃時代意義的年代,新的營銷理論、方法、技術不斷涌現,特別是Internet技術在市場營銷領域的應用將我們帶入了一個全新的時代———新經濟時代。在這個時代,消費者的行為跨越了多個渠道:他們把人類從古至今的需求和行為與新興網絡行為結合在一起,用新科技武裝起來,這種消費者的行為混合了傳統的和數字的,理性的和感性的,虛擬的和現實的因素。同時,企業間的競爭也越來越升級,隨著新經濟時代的到來,大公司不一定能打敗小公司,但信息傳遞快的公司很可能打敗信息傳遞慢的公司。聰明的商家已認識到在市場營銷領域悄然發生著一場變革,營銷理念必須不斷更新,才能在市場競爭中獲勝。

一、從關注盈利性交易向關注顧客終身價值轉變

近百年來,盡管企業市場營銷理念經歷了由生產導向觀念向社會營銷觀念的演變,但大多數的公司通常關注的是從每筆交易中能獲得多少利潤,這種觀念極易導致企業發生短期行為,不利于企業的長期發展,而且顧客的忠誠度也不高,很容易喪失顧客。在新經濟時代,企業不僅僅關注的是所能獲得的利潤,同時也要關注每個顧客的終身價值,通過設計產品和價格以期在顧客的終身消費中獲利。

顧客終身價值是基于顧客生命價值預期的由未來利潤產生的價值,是一個非常重要的衡量營銷活動成功與否的指標。一般用以下兩個比率來衡量顧客的終身價值:(1)顧客保留率,顧客保留率=隔年的顧客數/某年的顧客數,顧客保留率越高,表明顧客對企業的評價越好。(2)顧客權益,它是企業所有顧客生命價值的貼現總計。很明顯,顧客越忠誠,顧客權益越高。公司可以從預期收入中減去用來吸引和服務顧客以及銷售所花費的預期成本。這個指標用來與營銷策略及成本比較,可以預估對某一顧客群的營銷是否會成功。如果成功的話,利潤大約是多少;反之如果失敗的話,就應取消對些顧客的營銷。因為這對營銷的成敗有著決定性的影響。

二、從以企業價值最大化為目標向以顧客滿意為目標轉變

盡管大多數企業已樹立現代市場營銷理念,但他們的最終目標是使企業價值最大化,不是通過滿足顧客的需求達到顧客滿意。在新經濟時代,企業所尋求的應是盡可能使顧客滿意,最終實現包括利潤在內的企業目標。企業在通往成功的路上不僅要考慮股東的利益,同時還必須保證顧客、員工、供應商、分銷商的利益。企業必須遵循這樣一個理念:在總資源一定的限度內,企業必須在保證其他利益方至少能接受的滿意水平下,盡力提供一個高水平的顧客滿意。只有讓顧客滿意了才能夠留住顧客,才能提高顧客的忠誠度。留住舊客戶比開發新客戶更重要。一般來說,開發一位新客戶所花費的成本要比保有一個現有客戶的成本高出5倍之多。如果企業能將客戶流失率降低5%,利潤將會有100%的增長。

著名的“二八定律”指出:一家企業80%的收益是20%的客戶帶來的。如何找到企業中那20%的客戶,提供完備的客戶服務,進而增加交易次數,從而增加企業的利潤,這對企業來說是一件非常重要的事情。現在很多企業采用客戶關系管理系統(CRM)來找出對企業最有價值的客戶。

西奧多·萊維特在他著名的《市場營銷的近視癥》一文中曾指出了每一個行業一度都是增長性的行業,然而雖然一些行業還處于增長的熱潮中,卻在很大程度上被衰退的陰影籠罩。他指出:只重視產品本身的質量、價格、性能,卻忽略了產品的最終使用者與消費者———“顧客”的需求特性,產品成了企業營銷的目的,這必然使得大部分企業陷入銷售下降、庫存積壓的困境。

菲利浦·科特勒不止一次地指出:必須取悅自己的顧客。但同時還必須明白也不能對這些顧客過于百依百順,過于百依百順就成了市場營銷狂熱癥。

企業在營銷過程中,要把完全滿意的顧客和其他顧客嚴格區分開。完全滿意的顧客可以視為企業的忠實顧客,與他們保持活躍、長期的客戶關系,可以通過他們的重購不斷獲得利潤,要定期聽取他們的反饋意見,不斷改進自己的產品和服務,以保持這一部分顧客的完全滿意。同時,抓住滿意但仍不穩定的那一部分顧客,通過各種調查形式,了解他們真正的需求,合理地應用到企業的運作中,爭取開辟出更大的市場。但值得指出的是,不要盲目迎合顧客的需要,去修改自己的產品和營銷方式,以致耗費資金和精力,最終成為市場的附屬品。

三、從傳統的依靠單一營銷向整合營銷轉變

激烈的市場競爭如大浪淘沙,迫使企業不斷地審視自己的企業與所面臨的市場營銷環境,據此不斷地調整企業的營銷策略與戰略,或者確立新的營銷理念,或者修正原有的營銷方式。整合營銷理念正是鑒于企業在希冀兼顧企業內外整個價值鏈上的所有“星座”都能夠閃閃發亮的目標指引下,逐漸演變和發展起來的一種更適合現代市場競爭的營銷理念。

整合營銷就是“根據目標設計(企業的)戰略,并支配(企業各種)資源以達到企業目標”。菲利浦·科特勒指出:整合營銷包括兩個層次的內容,一是不同營銷功能———銷售、廣告、產品管理、售后服務、市場調研等必須協調;二是營銷部門與企業其他部門,如生產部門、研究開發部門等職能部門之間的協調。整合營銷實質是謀求從供應商－生產商－分銷商－顧客整條價值鏈的最優化?？梢园颜蠣I銷視為是對價值鏈的整合,整合可以保證提供產品或服務的各個環節的質量,以實現顧客價值的最大化;整合可以更有效地管理各種相關資源,以發揮高效的經濟效益。因此說,整合既有利于顧客,又有利于企業,可以實現雙贏局面。

在新經濟時代,創造市場也許比適應現存的市場來得更加重要,創造市場比細分市場和確定目標市場更為生動,成熟的市場競爭也是最為激烈的。而整合營銷要求企業主動地迎接多變的市場挑戰,更加清楚地認識市場與企業間的互動關系,不僅要分析現有的市場,研究如何盡量擴大市場份額的策略,更應未雨綢繆,研究消費者的新需求,發掘潛在的市場,從而開創新市場。整合營銷推崇企業用動態的觀念看待市場,一個企業市場優勢地位的確定與穩固,在于企業能否深刻地領悟市場發展的方向,以及是否有能力根據市場的變化及時調整企業的戰略、充分利用自身以及“外腦”來適應變化了的市場。在復雜動態的營銷環境下,一個企業只有成為市場營銷的開拓者,開創新的市場并不斷地保持領先地位,企業才有可能擁有持久的生命力、成長能力和核心競爭力。

四、從提供標準化服務向提供定制化服務轉變

20世紀80年代以前,是大規模生產時代,消費者接受標準產品。消費者的認同擴大了經濟規模,從而推動了市場的擴展和價格的降低。但是,“每一個顧客都是獨一無二的”,這個一度為大規模生產所掩飾的真理逐漸凸顯,并日益為營銷界所重視。20世紀50年代“市場細分”概念的提出,80年代對“市場定位———創造新的差異以贏得市場”的強調,都是這種趨勢的反映。然而這種細分針對的仍是較大的群體,并假設屬于一個細分市場的消費者群體有相同的需求和欲望。但事實上,這些消費者并非同一人,某些細分市場消費者希望增加不包括在提供物以內的附加性能和利益,而另一些消費者卻希望放棄他們不想要的那一部分內容。因此,無論是市場細分還是市場定位,對市場的細分都不可能精確到每一個人。