旅游管理實習生滿意度影響及策略

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一、研究背景和意義

在旅游業激烈的市場競爭環境下，員工是旅游企業最寶貴的資源和財富，企業之間的競爭歸根到底是人才的競爭。在旅游業快速發展而人力資源日益緊缺的情況下，具有較高文化素質及管理知識的實習生是旅游企業重要的潛在員工和人才儲備庫，在很大程度上影響著旅游企業的運營和持續健康發展。近年來，我國大批旅游院校的學生參加行業實習的現狀令人擔憂：他們在實習前對旅游企業充滿了向往和憧憬，但實習后愿意繼續留在旅游企業工作的為數不多；經過實習的學生回來后把一些不良信息反饋回學校，使下一年級的學生不愿再去旅游行業實習；還有很多學生實習后對當初入學時選擇旅游管理專業感到后悔，對繼續學習旅游管理專業產生了厭倦和逆反心理，有些甚至要求轉到其他專業。這些問題對旅游院校的人才培養和旅游企業的員工招聘及其管理產生了很大的負面效應，增加了旅游院校和旅游企業的管理成本和工作難度。宋子斌等（2006）的研究成果表明，實習生實習結束后是否能留在實習企業就業，其實習的滿意程度和通過實習對企業前景的預期是重要的影響因素。要防止旅游院校培養的專業人才在實習和擇業時流失，關鍵是要提高其實習期間的工作滿意度。對旅游企業而言，尋找有效途徑提高對實習生管理的質量和效果，是建設高素質的人力資源隊伍，提高企業核心競爭力的重要保證。為了解目前旅游企業實習生需求，推進實習生與旅游企業的和諧發展，提升高校旅游專業人才培養質量，本文對旅游院校實習生工作滿意度展開調研并進行數據分析，可以為旅游企業在實習生管理和留用方面提供切實可行的參考和借鑒，包括旅游企業如何發現實習管理中的問題，如何了解實習生的心態和需求，從而提高實習生的工作滿意度，防止潛在員工的流失，從實習生中選擇更多的優秀員工。

二、相關研究進展

Hoppock（1935）最早提出了工作滿意度的概念，認為對工作的滿意度是員工心理與生理兩方面對環境因素的滿足感受。此后，工作滿意度便成為許多學者探討和研究的課題。到目前為止，國內外關于員工滿意度的研究已經取得一定的成果，這些研究主要集中在員工滿意度的水平、影響因素、研究方法以及員工工作滿意度的結果上。Bruce和Blackburn（1992）認為，具有挑戰性的工作、公平的待遇、良好的工作條件和積極的同事關系是決定工作滿意度的主要因素。Robbins（1997）認為，決定工作滿意度的重要因素主要包括五個方面：具有心理挑戰性的工作、公平的報酬、支持性的工作環境、融洽的同事關系，以及人格與工作的合理匹配。國內關于工作滿意度影響因素的研究起步稍晚，也取得了一定的成就。張勉（2001）在對2568名員工進行調查的基礎上，提出工作滿意度的影響因素由大到小依次為：報酬、晉升、溝通、管理制度、工作性質、福利、認同感、上司和同事。胡蓓（2003）認為員工工作滿意度影響因素可歸納為三類：工作本身、工作關系、工作環境。蒲德祥（2009）認為企業員工的工作滿意度主要體現在工作本身、工作回報、工作群體、工作背景、企業管理和企業經營。但是，針對學校實習生，特別是旅游管理專業實習生這一新的潛在員工群體工作滿意度的研究較為少見。筆者通過檢索中國期刊網相關文獻，發現僅有十余篇相關研究文章，這些研究主要集中在實習生滿意度以及實習生的管理對策方面。本文將在這些研究成果的基礎上，以旅游管理專業實習生為研究對象，著重探討實習生實習期間工作滿意度的影響因素，并有針對性地提出提高工作滿意度的對策和方法。

三、研究方法

（一）數據收集

本文以旅游院校實習生為調查對象，采取了調查人員與實習生“面對面”和“一對一”的問卷訪談方法，協助調查對象填好問卷并當場回收，共發放問卷200份，回收182份。在篩選和剔除無效問卷后，獲得144份有效問卷，有效問卷回收率為72％，保證了收集信息的客觀有效性。

（二）研究方法

本文在參考Smith，Kendall，Hulin（1969）編制的工作描述指數量表的基礎上，結合旅游管理專業實習生的實際情況加以調整和修改，從而形成了工作滿意度量表。該量表包括工作本身、工作環境、薪酬待遇、職業發展、領導行為和人際關系六個維度，共27個題項，采用李克特五點量表加以測量，按1－5計分，得分越高，表明實習生工作滿意度越高。然后運用SPSS統計軟件對回收的144份有效問卷進行數據分析，獲得了實習生工作滿意度的影響因素。

（三）結果分析

對工作滿意度量表中各題項的信度分析結果為：α＝0．890，表明量表因子具有很好的信度。對工作滿意度量表中的各題項的效度分析結果如表1。刪除修正相關系數在0．4以下的題項，剩余23個題項，對其再次進行信度檢驗，得出α＝0．882，說明量表仍然具有較好的信度。刪除題項后的量表中每個題項與總體的修正相關系數都大，說明量表具有較好的內容效度。對工作滿意度量表的因子分析結果如表2所示。在對工作滿意度量表的23個題項分析之前先進行KMO和Bartlett球形檢驗。檢驗結果顯示，KMO＝0．833＞0．7，Bartlett球形檢驗的p＜0．001，適合做因子分析。用主成分法來提取因子，然后用方差最大法進行因子旋轉，得出因子載荷矩陣，刪除旋轉后因子載荷小于0．4或者同時在兩個因子上的載荷值都大于0．4的題項，最終得到表2所示5個因子：“工作本身”為因子1，“領導行為”為因子2，“人際關系”為因子3，“個人發展”為因子4，“薪酬待遇”為因子5，其累計貢獻率為61．570％。由此得出，影響旅游管理實習生工作滿意度的因素按照顯著程度排列主要有5個：工作本身、領導行為、人際關系、個人發展和薪酬待遇。

四、實習生工作滿意度影響因素分析

在上述分析結果的基礎上，下面將按照顯著程度的高低分別對影響實習生工作滿意度的五大因素加以闡述。

（一）工作本身

包括工作富有挑戰性，工作得心應手且在工作中能充分發揮個人能力，對現有工作的興趣，工作職責規定明確，企業提供更多學習機會，工作范圍內有決定權和工作成就感，合理的上下班時間，恰當的加班制度，以及工作場所的地區環境、工作必需設備與其他資源的配備等，這些都對實習生滿意度有著顯著影響。一般來講，工作缺乏挑戰性，過于單調和重復，往往會給初次進入企業的實習生帶來厭倦、煩悶和壓抑感，導致工作滿意度下降。長時間簡單、壓抑和繁瑣的工作不利于個體多方面能力的發揮，自主創新能力也受到限制，自我價值感也處于下降狀態，必然導致對工作喪失興趣。單調和重復性的工作讓實習生感受不到工作富有挑戰性、成就感，自身水平不能充分發揮。例如，我國旅游院校到企業的實習生多數是他們的專長充當廉價勞動力，實習崗位得不到輪換，也學不到更多的技能和知識，也沒有對工作的滿足感和新鮮感，對旅游企業產生厭煩和逆反情緒。依據本姆（Bem）和德西（Deci）提出的“自我感知理論”，當外在報酬不能滿足的情況下，人們總是尋找工作內在的激勵，求得心理平衡，但內在報酬的缺失使實習生找不到自己從事此工作的理由，產生更多消極負面情緒，影響其工作滿意度和行業發展預期。如果崗位本身能夠給員工提供充分發揮其知識技術水平的機會，工作難度適中、工作量飽滿、薪酬相對合理、有適當的挑戰性，就能讓他們獲得更高的滿意度。

（二）領導行為

旅游企業管理者通常是實習生遇到的第一個上級領導，其管理風格和領導方法對實習生的工作滿意度有著重要的影響。民主型的管理者講求民主，注意傾聽下屬意見，允許下屬參與決策，主要是通過個人威信和人格魅力而不是職位權力來推動工作。如果管理者真正關心、信任、重視實習生，創造機會給他們更多發展的空間，會使實習生產生滿意感，不但實習效果好，而且實習后愿意在企業就業發展；反之，亦然。目前，我國的大多數旅游企業只是把實習生當作緩解旺季勞動力缺乏的一種手段，領導層對他們的工作和職業生涯關心較少，實習生在企業受到的各種委屈日益累積卻得不到理解和解決，于是對企業的認同感和歸屬感降低，他們會在實習期內以消極怠工的形式進行反抗，進而在畢業后轉向其他行業。

（三）人際關系

由于實習生的特殊角色，在企業中要處理的人際關系比較復雜，包括與客人、與企業管理層以及與老員工之間的關系。與同事之間的配合協作程度、企業的信息開放程度、實習生對企業管理的參與程度、管理層對實習生關心與否，以及實習生能否處理好與客人之間的關系等，都影響著實習生的工作滿意度。實習是學生從學校進入社會的第一道門檻，他們對處理人際關系缺乏經驗和歷練，遇到的問題很多，但通常得不到旅游企業和學校的專門指導，致使許多實習生感到旅游行業人際關系復雜，因而產生了畏懼心理，以致于畢業后不愿意選擇旅游行業。

（四）個人發展

個人發展包括實習生的職業生涯規劃和對旅游業的預測，是影響實習生滿意度的核心因素之一。旅游管理專業實習生更關注將來能否在工作中獲得成長和發展機會，學習到新的知識和技能，自己的能力能否得到發揮，企業是否能給自己提供升職的機會，所從事的行業是否具有光明的發展前景等。不少旅游管理專業的實習生尤其是本科生，通常把自己定位為管理人才，但旅游企業為實習生提供的培訓和崗位多是操作性的，缺乏對實習生的長遠職業規劃，很容易導致實習生對職業前景的悲觀預測，從而流向其他行業。一般來說，實習生通過實習對旅游業發展前景產生感知之后就會進行滿意度評價，并將此滿意度與其他行業進行比較，進而偏好和選擇滿意度較高的行業。本文在旅游競爭企業參與模型的基礎上修正得出了圖1所示的職業發展比較模型。從圖1可以看出，實習生通過對X職業的發展前景與期望之間的內部比較，得出對于X職業的發展前景預測與期望的不一致；通過對Y職業的發展前景與期望之間的內部比較，得出對于Y職業的發展前景預測與期望的不一致；與此同時，將對X的不一致與對Y的不一致分別進行外部比較，從而綜合得出對于X或Y的滿意度；在此基礎上對X與Y的滿意度進行比較，得出對X職業與Y職業的偏好。

（五）薪酬福利

旅游企業應該愿意并且實際支付給實習生合理的薪酬，不要忽視經濟利益作為一種激勵因素的價值，沒有實習薪酬或薪酬過低，都會影響他們的工作積極性和滿意度。同時，企業的薪酬福利不僅要在企業內部員工之間達成一種平衡，還要在與同區域同行業其他企業整體比較中達到一種平衡，這樣實習生才會在對比中感到薪酬福利的合理性和公平性。實習薪酬福利結構設計的合理性對提高實習生工作滿意度也具有很現實的意義。企業制定有吸引力的薪酬福利獎罰制度，用待遇留住潛在員工，并且要向表現優秀的實習生適當的傾斜，對優秀的實習生進行物質重獎或適當的職位提升，讓他們的價值得以體現，增加其自豪感，有助于提高其滿意度。反之，若實習薪資不合理而且沒有形成有效的激勵機制，會嚴重影響實習生的工作滿意度。比如，酒店常用的對實習生統一的薪資無法體現獎罰分明的原則，讓實習生產生“受企業剝削”和勞動價值得不到體現的逆反心理，因而消極怠工。此外，實習待遇過低很容易讓實習生產生自己只是學校打包給酒店的“廉價勞動力”的心理，從而對酒店和學校產生抱怨，并會以消極工作的形式進行反抗。據了解，我國到旅游企業實習的學生的薪酬和福利水平普遍偏低，但工作強度和時間與正式員工相同。同時，旅游企業的一線員工的工資水平普遍低于其他行業，所以大多數學生畢業后不準備在旅游企業就業。

五、提高實習生工作滿意度的對策建議

（一）指導實習生做好職業生涯規劃

職業生涯管理指組織員工對個人的職業生涯進行設計、規劃、執行、評估、反饋和修正的一個綜合性過程。酒店中實習生的職業生涯管理的意識還相當薄弱，大部分酒店尚無系統的職業生涯管理。旅游企業應該指導實習生對自己進行全方位、多角度的分析，根據自身的職業興趣、職業能力、自身的優缺點確定自身的職業目標，協助其制定個人發展計劃，學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。通過制訂個人職業發展計劃，使每位實習生對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮到企業發展的需求，使自己的成長及發展結合企業變化的需求。企業也要為實習生提供多種晉升途徑和適當的發展機會，建立繼續教育和終身教育的機制。

（二）增強工作的挑戰性和趣味性

長期從事單調的簡單勞動操作，難免會使實習生產生倦怠感和乏味感。具有較高文化素養的實習生，對簡單乏味的體力勞動是不滿意的。要提高工作的挑戰性和趣味性，旅游企業首先要結合實習生個人的興趣和特長，安置其到適宜崗位，在企業能夠接受的時間周期里，對表現優秀的實習生實行輪崗制；其次，可以開展多種類型的服務技能大賽和知識競賽，如杯花盤花折疊大賽、敬酒詞知識競賽、餐飲文化知識競猜等，在酒店形成一種“比、學、趕、幫、超”的氛圍，讓實習生在不斷的趕超中體驗到工作的挑戰性和趣味性；再次，在日常工作中，管理者應對實習生做到充分授權，例如給予實習生某些事項的決策權，多給實習生一些表現的機會和自由發展的空間，讓他們展現一下自己的能力，對表現突出者以公開方式給予表揚和獎勵，激勵他們迸發出更多的工作熱情。

（三）建立實習生建議與溝通體系

實習生經過在學校的學習，具備了良好的旅游管理專業理論知識，在實習過程中，對酒店的管理或其他方面可能會形成自己的某些看法，建立實習生與旅游企業領導層之間的建議與溝通體系，讓其參與企業的管理，為企業的發展建言獻策，及時向上級反映自己工作中的問題，可以有效地提高實習生工作滿意度。旅游企業領導應該給予實習生充分的重視，及時有效地與他們溝通，對于他們提出的關于企業管理和服務的好建議，要給予充分的肯定和表揚，對他們的不滿情緒和不同意見，要認真傾聽，及時采取措施加以解決。企業領導可以通過定期召開與實習生座談會或設置意見箱的形式，實現與實習生之間的有效溝通。

（四）營造良好的人際關系氛圍

旅游企業管理層應該及時關心、指導、表揚實習生并為他們創造良好的工作環境，給予實習生更多的鼓勵和支持，對他們做到公平、尊重、關愛、贊美、寬容和幫助。對打擊、排擠實習生的老員工進行勸導，嚴重時加以警告并懲處，鼓勵實習生與老員工多交流，防止實習生被邊緣化。

（五）支付合理的工作報酬

旅游企業應該給實習生合理的工作報酬和福利待遇，制定彈性的、結構設計合理的薪資制度，可以在支付基本工資之外，適當增加一些學歷津貼、語言津貼等，讓實習生感到自身的價值。可以設置獎學金制度，旅游企業與院校進行聯系，每年給優秀實習生提供企業獎學金，為他們提供初級管理崗位，為企業儲備優秀人才。

六、結語

實習工作是旅游企業和院校合作的重要內容，兩者要特別重視在實習環節上的緊密合作和溝通，共同制定嚴密的實習方案并以實習協議的方式確定下來，其內容應該包括實習管理機構和管理方案、合理的實習時間、實習工作崗位及其輪換、實習生的專業知識和技能的提高、實習前和實習中校方和企業的合力教育與培訓、實習生和指導教師的待遇和福利、實習的安全和紀律保障等。要樹立校企雙方共同為旅游業培養人才的目標，優化實習生的作用，為旅游業提供源源不斷的優秀后備人才。