新時期酒店管理創新途徑探討

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摘要：新時期，酒店管理者要大刀闊斧地進行管理改革，倡導人性化管理，優化組織結構，加強人力資源管理，提高管理效能，增強競爭力，促進酒店的健康發展。酒店管理發展的趨勢是對外營銷、品牌建設和內部細致管理。借鑒新的管理方法和管理模式，跟上時代步伐，降低酒店運營風險，提高管理水平，提高營銷能力，不斷擴大市場占有份額，促使酒店長期穩定的發展。

關鍵詞：酒店管理；創新途徑；酒店文化；全方位管理模式；人力資源管理

隨著市場經濟的快速發展，酒店業作為服務業中的主要組成部分，迅速發展起來。經濟全球化的發展帶來了酒店業的激烈競爭，酒店管理成為酒店發展的重要因素。本文分析了當前酒店管理中存在的問題，從酒店文化、全方位管理模式、人力資源管理三個方面探索酒店管理的創新途徑。

1酒店管理存在的問題

1.1服務質量有待提高

許多酒店將服務重點放在了便捷、舒適上，但是由于創新不夠，服務模式僵化，往往不能急顧客之所急。每個酒店的風格都差不多，房間的布置同化性嚴重，沒有根據顧客群體的區別布置房間。大多數酒店都倡導“微笑”、“關愛”、“熱情”的服務理念，從而使得顧客在每個酒店的感受都差不多，這樣也就使得酒店無法在酒店業中凸顯出來。不夠關注服務細節，如：顧客檔案，國內的酒店很少建立顧客檔案。顧客檔案一般記錄顧客的作息習慣、喜好等基本信息，通過這些信息，為顧客帶來貼心服務，留住客戶。

1.2人力資源管理效益差

酒店的組織結構冗雜，管理效能低，只倡導為顧客帶來人文服務，卻不倡導員工的人文關懷，無法激發員工的工作積極性。許多酒店甚至將顧客的投訴和表揚作為員工績效考核的唯一標準，這使得許多員工產生“不求有功、但求無過”的思想。同時，酒店一般分成餐飲、住宿、休閑、娛樂等各個部門，而各個部門員工缺乏交流溝通，各自為政，沒有建立協調機制，無法聚合所有員工的力量，人力資源管理效益差。

2酒店管理的創新途徑

2.1酒店文化

酒店文化體現了酒店的信譽，是一個酒店可持續發展的重要要素。一個有深厚根基酒店文化的企業能在激烈的市場競爭中凸顯出來，并努力創新，增強發展活力。在當今時代，酒店文化建設是酒店管理創新的重要方向之一，自上而下進行酒店文化建設，創新管理理念，將酒店文化在日常工作、行為準則、規章制度中體現出來。樹立“以人為本”價值取向，進行價值文化、管理文化、技術文化、員工文化的創新建設，增強酒店文化的活力和內涵，將人才培養觀和營銷文化融入到酒店品牌文化中，豐富其內涵，并借用現代多元化的營銷手段將酒店文化傳播出去，以此完善酒店文化產業鏈條，創新酒店管理。

2.2全方位管理模式

全方位的管理模式就是從顧客需求入手，進行系列制度建設，重視顧客對酒店服務的評價，引進國外先進的酒店管理經驗，進行組織結構的重構和各個崗位職責的細化。在管理模式創新上，廣州的“花園酒店”就做得非常好，他們創新“一個中心，三級管理”的管理模式。“一個中心”就是以酒店總經理為中心，強化酒店管理權的統一性；“三級管理”是“總經理——部門總監——分部主管”的三級垂直層次負責管理制，這樣職責明確的層級管理制有助于提高工作效率，形成相互牽制、相互制衡的部門制，建立全面內部監控防線，保證各項管理制度落實到位。當然，相互牽制、相互制衡部門制的建立還要突出崗位的核查，不定期進行部門間的相互檢查，并建立部門內的自動檢查功能，保證酒店管理者和員工在足夠的條件下啟動審查監督體系，并設有專人對各部門的消耗和管理進行核查，最終形成一個“防、堵、查”的遞進式監督控制機制。及時發現管理中存在的問題，并采取合適措施盡快解決問題，化解酒店管理風險，促進酒店的可持續發展。酒店管理者要深刻認識到管理的重要性，借鑒國內外成功的經驗和例子，根據本酒店的實際管理情況和面向顧客群體，以顧客滿意度為核心，進行管理模式的創新，加強自我監督，建立預警機制，努力實現集約化管理，充分發揮員工的價值，全面提高管理水平。

2.3人力資源管理

首先，樹立“以員工為本”的管理理念。在人力資源管理中，將人性化管理體現于員工工作制度、績效考核、獎懲機制等各個方面，在提高服務質量的前提下，從員工利益出發，調動員工的工作積極性和興趣，讓員工感受到酒店的關懷。建立合理的薪資制度。考核制度的可操作性。設立特殊貢獻獎及困難員工互助基金。以合理薪資制度關懷員工，激發員工的工作積極性。同時，從發展角度關注員工的成長，幫助員工制定合理的職業規劃，實行雙向崗位選擇，考慮員工是否喜歡酒店為其提供的崗位，從員工的興趣、愛好、性格出發，幫助員工認清自己的職業規劃。用酒店的發展目標、文化底蘊、服務方向感染員工，使員工將自己的個人職業規劃與酒店的發展戰略結合起來，為員工發展提供平臺，提供均等的發展機會，提高酒店的歸屬感和凝聚力，發揮員工的主觀能動性。其次，優化組織結構，提高人力資源管理效益。建立部門協調機制，摒棄部門之間的差異，加強部門間的交流溝通，形成相互協作的工作氛圍。將單一的員工績效考核制度發展成為多層績效考核，同時考核員工和部門的績效，并加重部門績效在員工績效中的比值，從而增強部門凝聚力。再次，加大人力培養投資。酒店要舍得投資，培養人才，提高人才競爭力，構建學習型酒店，幫助員工樹立終身學習觀，促使其主動學習知識，豐富自身知識結構。

作者:王吉榮 單位:赤峰學院經濟與管理學院

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