消費維權范文10篇

互聯網技術和網絡經濟蓬勃發展，極大拓寬了消費市場的廣度和深度，方便了消費者的日常生活。但是，由于網絡交易的跨地域性、支付方式的虛擬性等因素，又不可避免地使消費關系復雜化，增加了消費者合法權益受侵害的可能性。網絡消費者權益保護問題日益突出，網絡消費者權益缺乏有效的法律保護，已經成為制約網絡消費乃至網絡經濟發展的瓶頸。

網絡消費維權面臨的問題

一是不公平合同條款。網絡消費過程中，經營者在網絡店鋪中通過聲明、告示等方式提供格式條款。如“商品一經售出概不退換”“本公司可隨時對以上協議條款進行調整”等，這種格式條款有的披著顧客須知的外衣,有的打著網站規則的幌子,侵害消費者的合法權益。對此，消費者只能被動接受。這些不公平的格式條款既損害了消費者依法享有的實體權利和程序權利，又使消費合同權利義務極其不對等，加劇了消費者的弱勢地位，給網絡消費者維權帶來障礙。

二是違規經營現象普遍。經營者通過圖片、文字對商品作過度的宣傳，消費者購買的商品可能是劣質產品、翻新貨、假貨等；經營者網店缺貨未聲明，消費者已購買，經營者未能及時采購、補貨而無貨可供或延遲發貨；經營者不兌現承諾的售后服務；經營者利用競拍等活動，以低于成本價格出售商品賺取人氣，當消費者競拍成功時，卻以缺貨、加收快遞費等方式欺瞞消費者。違規經營行為的普遍性給消費維權帶來巨大挑戰。

三是責任主體難界定。網絡購物流程涉及生產者、經營者、網站交易平臺、物流服務者等多方主體，其中任何一方的任一環節出現問題，都會對消費者權益造成損害。多環節運作，誰對誰錯，侵權責任難以認定。

解決網絡消費維權的對策建議

【摘要】近年來，各種侵犯消費者合法權益的事件屢見不鮮：預付款消費維權困難、網購投訴率不斷攀升、老年人消費陷阱多……如何發揮媒體在消費維權上的作用，給予輿論監督支持，保護消費者合法權益？消費維權報道要與消費者時時刻刻緊密結合，觸摸消費者的脈搏，了解消費者的消費主張，及時、準確地發出消費維權的聲音，并引導消費者明白消費、依法維權。

【關鍵詞】依法維權;明白消費;媒體優勢;專業力量

近年來，各種侵犯消費者合法權益的事件屢見不鮮：預付款消費維權困難、網購投訴率不斷攀升、老年人消費陷阱多、商家違約情況頻頻出現……如何發揮媒體在消費維權上的作用，給予輿論監督支持，保護消費者合法權益？六年前，撫順廣播電視臺交通廣播敢為責任媒體，與市工商局12315指揮中心聯合制作《12315直播室》欄目，發揮媒體優勢，借助專業力量，開展消費維權報道。在節目中，記者、主持人熟知相關法律法規，深入現場，挖掘、披露各種侵權事件的真相，掌握維權證據，同時駕馭好平衡報道技巧，依法維權，客觀公正，做到監督中促問題解決，維權中不侵權不出錯。在幾年的節目實踐中，對維權報道的方法和尺度，我們總結出了一些經驗。

一、從大局出發，用法律說話

法律賦予新聞工作者消費維權領域的輿論監督權，但消費維權報道也應該在法律的框架內開展監督。近年來，房產買賣糾紛不斷增多，當開發商違約時，消費者維權十分艱難，《12315直播室》報道的《開發商不按期交房，消費者依法獲違約金》一事，就是房屋開發公司沒有按照合同約定交房，又不按照合同規定支付違約金，而引發的消費者投訴的案例，記者跟隨消協工作人員調查調解，最終使雙方達成共識，消費糾紛圓滿解決，消費者合法權益得到維護。節目播出后，社會反響較好。依據《中華人民共和國合同法》第一百零七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”及第一百一十三條和《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條，消費者的權益得到了合法維護。在開展消費維權報道時，記者胸懷大局，審時度勢，從社會大局出發，站在全局的高度來考慮問題。做此類報道，除了研究相關政策外，記者也需要深入研究相關法律，多從法律角度看問題，充分發揮法律在輿論監督中的作用。同時，《12315直播室》欄目還聘請撫順市的知名律師、撫順綠茵律師事務所主任林波作為法律顧問，在維權時、報道中，都要依法進行，一旦遇到糾紛，記者也勇于運用法律武器保護自己的合法權益。

二、從小事入手，讓明白消費、合法維權的意識深入人心

開展“紅盾護農行動”規范農資市場秩序工商部門義不容辭職責今年來我局牢固樹立“農民利益無小事”觀念把開展“紅盾護農行動”作為檢驗隊伍素質、樹立良好形象一項重要工程來抓始終列入我局重要工作日程早計劃、早組織、早部署、早行動開展了聲勢浩大“紅盾護農行動”今年共查處違章經銷“問題”種子4560斤化肥36.5噸農藥63箱農機具3臺套；受理涉農投訴68件為農民挽回經濟損失32.8萬元得到了社會各界肯定

一、加強組織領導強化工作責任為切實管住管好農資市場3月2日我局組織召開了基層工商分局、所主要負責人會議就當前加強農資市場監管開展“紅盾護農行動”進行了專題研究和部署印發了《市工商局關于開展“打假保春耕”專項執法行動通知》明確要求基層分局(所)組建相應工作專班分解任務責任到人層層簽訂責任狀形成一級抓一級層層抓落實工作格局對監管不到位轄區出現制售假劣農資現象嚴重嚴肅追究單位主要負責人和直接責任人責任此外我局還確立了農資市場監管上下聯動、左右互動工作機制全市由公平交易分局牽頭實行分局與分局協作集中時間集中力量開展區域聯合行動為扎實開展“紅盾護農行動”提供了有力地組織保障

二、大造輿論聲勢廣泛宣傳發動為了切實保護農民利益讓農民提高識別真假農資能力讓經營者不進假貨、不售假貨我們注重了輿論造勢一組織“紅盾護農行動”宣傳車隊在全市各鄉鎮巡回進行廣播宣傳送法下鄉；二印發“常用農資真偽鑒別辦法”和“禁用農藥、水產養殖用藥清單”等宣傳資料2000余份發動基層工商分局（所）管理人員深入田間地頭及時提示農民在購買農資過程中應注意問題；三要求農資經營戶印發使用農資技術說明書發給農戶并聘請農資部門專業人員為義務“宣講員”以村為單位向農民宣講農資辨假知識；四充分發揮新聞媒介作用在電臺、電視臺播放農資辨假小常識、慎購劣質農資消費警示今年以來我局各基層分局（所）采取拉橫幅、貼標語、發通告、找經營者座談、利用當地電視差轉臺宣傳等多種形式廣泛宣傳國家農資市場管理和“三農”政策共出動宣傳車78臺次聘請農資義務宣講員68人拉橫幅36條貼標語156條印發識別假冒偽劣宣傳資料5000余份消費警示23條在各級新聞媒體上刊播涉及農資市場專項整治新聞稿件26篇

三、采取多種形式開展專項整治一實行經濟戶口管理對轄區農資經營戶經營資格、經營范圍、經營規模、經營地址、注冊資金等做到摸清情況登記造冊錄入“經濟戶口”；二結合企業年檢嚴把市場準入關對農資經營主體進行全面清查嚴格把握農資經營企業審批程序和開業條件對不具備條件和無照經營強制其退出市場；三督促經營戶簽訂農資質量責任書要求農資經營戶承諾不進假貨、不售假貨爭當誠實守信模范；四強化日常監管定期不定期地對農資進貨渠道、農資商品合格證、農資商品袋裝數量及過期失效等情況進行認真檢查發現農資違法違章經營行為堅決依法打擊并予以曝光；五積極開展農資商品質量抽查9月27日我局根據企業投訴對市種子公司神農大豐種業門市部進行檢查現場查扣了400袋“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子經抽樣并送農業部（武漢）油料及制品質量監督檢驗測試中心檢驗“湘科”牌湘油15號油菜種子雙低指數嚴重超標確實存在質量問題為了進一步查清案情維護廣大農民利益我局及時組織各基層單位在全市范圍內開展了一次清查“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子專項行動通過開展清查行動共查封“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子1670袋

四、結合三項建設促進長效監管一結合商品準入制度建設實施農資商品準入制在農資市場管理中督促農資經營戶建立健全了進銷貨臺賬、進銷貨發票、質量信譽卡、質量責任書等“兩賬兩票、一卡一書”制度加強了對農資經營戶經營行為規范管理二結合企業信用公示制度建設實施企業信用分類監管制對79家農資企業實行了分類監管對模范守信企業和守信企業、警示企業、失信企業和嚴重失信企業分別實行遠距離、近距離、零距離監管不斷加大對失信和嚴重失信農資企業監管力度三結合12315網絡建設實施農資舉報獎勵制充分發揮12315維權網絡作用在各村組設立12315申投訴舉報點同時在市電視臺滾動播放農資打假舉報電話和獎勵辦法對提供有價值案件線索人員予以重獎并規定每月25日向社會公布農資商品舉報、投訴及處理情況4月18日5位農民舉報稱們在城區某種子經營部購買10袋黃豆種有假冒人產品嫌疑經查劣質黃豆種我局當即立案并派執法人員赴潛江、仙桃等地調查取證在證據確鑿情況下依法將該經營部未售出3000斤假豆種全部收繳并對經營者進行了處罰同時按規定獎勵5位農民1000元據統計今年以來我局已對19名涉農案件舉報人進行了獎勵總獎勵金額達6000余元

五、加強部門配合形成執法合力農資市場監管涉及方方面面需要政府有關部門支持、協調和配合為此我們主動向市委、市政府分管領導請示匯報爭取政府領導支持市政府及時出臺了《20*年市農資打假專項整治行動實施方案》成立了由孫副市長任組長工商、農業、技術監督、公安、物價、廣播電視等單位負責人為成員農資打假專項整治行動領導小組并集中時間、集中力量開展了整治“六個一批”行動各基層工商分局（所）對群眾舉報投訴多、社會反映強烈重點區域、重點市場進行了重點整治、重點打擊

開展“紅盾護農行動”，規范農資市場秩序，是工商部門義不容辭的職責。今年來，我局牢固樹立“農民利益無小事”的觀念，把開展“紅盾護農行動”作為檢驗隊伍素質、樹立良好形象的一項重要工程來抓，始終列入我局重要工作日程，早計劃、早組織、早部署、早行動，開展了聲勢浩大的“紅盾護農行動”。今年共查處違章經銷“問題”種子4560斤，化肥36.5噸，農藥63箱，農機具3臺套；受理涉農投訴68件，為農民挽回經濟損失32.8萬元，得到了社會各界的肯定。

一、加強組織領導，強化工作責任。為切實管住管好農資市場，3月2日，我局組織召開了基層工商分局、所主要負責人會議，就當前加強農資市場監管，開展“紅盾護農行動”進行了專題研究和部署，印發了《市工商局關于開展“打假保春耕”專項執法行動的通知》，明確要求基層分局(所)組建相應工作專班，分解任務，責任到人，層層簽訂責任狀，形成一級抓一級，層層抓落實的工作格局。對監管不到位，轄區出現制售假劣農資現象嚴重的，嚴肅追究單位主要負責人和直接責任人的責任。此外，我局還確立了農資市場監管上下聯動、左右互動工作機制，全市由公平交易分局牽頭，實行分局與分局協作，集中時間，集中力量，開展區域聯合行動，為扎實開展“紅盾護農行動”提供了有力地組織保障。

二、大造輿論聲勢，廣泛宣傳發動。為了切實保護農民的利益，讓農民提高識別真假農資能力，讓經營者不進假貨、不售假貨，我們注重了輿論造勢。一是組織“紅盾護農行動”宣傳車隊，在全市各鄉鎮巡回進行廣播宣傳，送法下鄉；二是印發“常用農資真偽鑒別辦法”和“禁用農藥、水產養殖用藥清單”等宣傳資料余份，發動基層工商分局（所）管理人員深入田間地頭，及時提示農民在購買農資過程中應注意的問題；三是要求農資經營戶印發使用農資技術說明書發給農戶，并聘請農資部門專業人員為義務“宣講員”，以村為單位向農民宣講農資辨假知識；四是充分發揮新聞媒介作用，在電臺、電視臺播放農資辨假小常識、慎購劣質農資消費警示。今年以來，我局各基層分局（所）采取拉橫幅、貼標語、發通告、找經營者座談、利用當地電視差轉臺宣傳等多種形式，廣泛宣傳國家農資市場管理和“三農”政策，共出動宣傳車78臺次，聘請農資義務宣講員68人，拉橫幅36條，貼標語156條，印發識別假冒偽劣宣傳資料5000余份，消費警示23條，在各級新聞媒體上刊播涉及農資市場專項整治的新聞稿件26篇。

三、采取多種形式，開展專項整治。一是實行經濟戶口管理，對轄區農資經營戶的經營資格、經營范圍、經營規模、經營地址、注冊資金等，做到摸清情況，登記造冊，錄入“經濟戶口”；二是結合企業年檢，嚴把市場準入關，對農資經營主體進行全面清查，嚴格把握農資經營企業的審批程序和開業條件，對不具備條件和無照經營的，強制其退出市場；三是督促經營戶簽訂農資質量責任書，要求農資經營戶承諾不進假貨、不售假貨，爭當誠實守信的模范；四是強化日常監管，定期不定期地對農資進貨渠道、農資商品合格證、農資商品袋裝數量及過期失效等情況進行認真檢查，發現農資違法違章經營行為，堅決依法打擊，并予以曝光；五是積極開展農資商品質量抽查。9月27日，我局根據企業投訴，對市種子公司神農大豐種業門市部進行檢查，現場查扣了400袋“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子。經抽樣并送農業部（武漢）油料及制品質量監督檢驗測試中心檢驗，“湘科”牌湘油15號油菜種子雙低指數嚴重超標，確實存在質量問題。為了進一步查清案情，維護廣大農民的利益，我局及時組織各基層單位在全市范圍內開展了一次清查“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子的專項行動。通過開展清查行動，共查封“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子1670袋。

四、結合三項建設，促進長效監管。一是結合商品準入制度建設，實施農資商品準入制。在農資市場管理中，督促農資經營戶建立健全了進銷貨臺賬、進銷貨發票、質量信譽卡、質量責任書等“兩賬兩票、一卡一書”制度，加強了對農資經營戶經營行為的規范管理。二是結合企業信用公示制度建設，實施企業信用分類監管制。對79家農資企業實行了分類監管，對模范守信企業和守信企業、警示企業、失信企業和嚴重失信企業分別實行遠距離、近距離、零距離監管，不斷加大對失信和嚴重失信農資企業的監管力度。三是結合12315網絡建設，實施農資舉報獎勵制。充分發揮12315維權網絡作用，在各村組設立12315申投訴舉報點，同時在市電視臺滾動播放農資打假舉報電話和獎勵辦法，對提供有價值案件線索的人員予以重獎，并規定每月25日向社會公布農資商品的舉報、投訴及處理情況。4月18日，5位農民舉報稱，他們在城區某種子經營部購買的10袋黃豆種，有假冒他人產品的嫌疑。經查是劣質黃豆種，我局當即立案，并派執法人員赴潛江、仙桃等地調查取證，在證據確鑿的情況下，依法將該經營部未售出的3000斤假豆種全部收繳，并對經營者進行了處罰。同時按規定獎勵5位農民1000元。據統計，今年以來，我局已對19名涉農案件的舉報人進行了獎勵，總獎勵金額達6000余元。

五、加強部門配合，形成執法合力。農資市場監管，涉及方方面面，需要政府有關部門的支持、協調和配合。為此，我們主動向市委、市政府分管領導請示匯報，爭取政府領導支持。市政府及時出臺了《市農資打假專項整治行動實施方案》，成立了由孫副市長任組長，工商、農業、技術監督、公安、物價、廣播電視等單位負責人為成員的農資打假專項整治行動領導小組，并集中時間、集中力量開展了整治“六個一批”的行動。各基層工商分局（所）對群眾舉報投訴多、社會反映強烈的重點區域、重點市場進行了重點整治、重點打擊。

編者按：本文主要從完善消費教育網絡，推進農村消費教育工作；充分發揮職能，提供真實消費信息和維權服務；推行“多網整合”，提升監督網絡作用；今后的工作思路進行講述。其中，主要包括：構建和完善消費教育網絡、組建“3.15志愿者消費教育宣講團”、制訂年度消費教育工作計劃、我所多次會同相關部門和單位對相關商品和市場進行監督檢查和消費調查、對成績突出的監督站和監督員進行表彰獎勵、在完善和發揮農村消費維權網絡的同時，為適應新形勢發展的需要，進一步提高保護消費者合法權益的工作水平，建立健全基層消費維權組織網絡，提高維權能力、依托消費維權監督網絡和消費教育網絡，以消費教育為抓手，構建和推進消費指導體系建設、以維權網絡為依托，進一步增強消費維權能力、以創建規范為基礎，努力提高社會公信力等，具體材料請詳見：

**年以來,我所以“發揮監督網絡作用，提升消費維權水平，深化消費教育工作，推進社會化監管程度”為主要工作方針開展消費者權益保護工作。截止**年12月，共受理調解消費者投訴*件，相較往年同比下降*%，已解決*件，移交其他部門*件,解決率為100%，直接為消費者挽回經濟損失*萬元，其中賠償*萬元；接受消費者咨詢2587人次；《消費警示》*條；開展消費調查*次；參與各項監督檢查和專項檢查*次。現將**年以來消費維權工作情況作一總結匯報：

一、完善消費教育網絡，推進農村消費教育工作。

為切實加強消費教育工作，進一步創新教育方式，增加教育內容，擴大教育范圍，正確引導消費，促進消費者更新消費觀念、合理消費、科學消費和理性消費，促進形成和諧有序的市場消費關系。我所積極探索新路子，采取多種措施，做到早計劃、早安排、早實施，通過各種手段創新維權工作,進一步推進了消費維權工作更加深入有效地開展。具體做法是：

1、構建和完善消費教育網絡。為構建完善的消費教育網絡，我所積極籌備，精心組織，快速行動。一是成立了“××工商所消費教育中心”；二是在轄區農村食品安全消費維權監督站的*個“一會兩站”站點設立消費教育聯絡點。從而在網絡組織機構建設上保障了農村消費教育工作的有效開展。

2、組建“3.15志愿者消費教育宣講團”。由熱愛消費者權益保護工作，具有一定的工作經驗和理論水平的專業人士組成。其主要工作職責是根據××消協的委托運用個人專業知識和技術特長做好各消費教育基地的消費教育培訓工作，為消費者提供消費信息、專業知識和咨詢服務。據統計，自該“宣講團”組建以來，已舉辦各類消費知識講座、培訓和開展相關消費教育活動二十余次，受教育人數達千人之多。在專業師資力量和人員配備上有效保證了消費教育工作在農村的廣泛開展。

[摘要]隨著我國社會經濟的高速發展，消費維權出現問題增加、新興領域消費問題突出、職業打假興起，伴隨市場監管職能整合，傳統的市場監管和消費維權模式已無法更好順應新形勢的需要。基于新變化，對當前市場監管部門消費維權工作問題、現狀進行分析，并據此提出消費維權在信息化建設、制度完善、監管執法、隊伍建設、創新實踐方面應進行模式創新，從而更好的維護消費者的合法權益。

[關鍵詞]消費維權；市場監管；模式創新

1市場監管與消費維權

1.1市場監管與消費維權的概念。市場監管是由國家設置的專門機構對市場主體在市場中做出的各類行為進行引導、提醒、監督、查處，以維護正常良好的市場秩序。監督對象為進入市場的交易活動、人以及其各種市場相關行為。市場監管具有普遍性的特征，不僅是針對特定的地區、商品、行業等。消費者權益，是指消費者依法享有的權利以及該權利受到保護時而給消費者帶來的應得的利益。消費者權益的核心是消費者的權利，其有效實現是消費者權益從應然狀態轉化為實然狀態的前提和基礎，而對于消費者權利的實現直接提供法律保障的，則是消費者權益保護法。1.2市場監管部門消費維權工作的重要性。城市治理是國家治理體系的重要組成部分，城市治理水平與城市居民的幸福感和獲得感息息相關，直接影響城市居民的日常生活和工作。隨著現代城市化進程的不斷加快，城市治理中出現的一個明顯的問題就是消費維權問題突出。而消費維權工作關系著居民的切身合法權益和日常生活質量，同時消費環境的建設也關系著地方營商環境和經濟建設發展，是市場監管部門的一項重要工作。隨著我國社會經濟的健康持續發展，人民生活水平得到不斷提高，需求也日益增長，傳統的市場監管和消費維權模式已經無法更好的為群眾服務。面對新形勢、新變化，消費維權模式應該不斷的探索創新，高效回應群眾訴求，密切干部群眾關系，提升社會治理能力，與市場監管形成合力，打造安全放心和諧的消費環境，更好的維護消費者的合法權益。

2當前市場監管部門消費維權工作的問題

2.1消費維權工作量增加。新時代消費發展升速，消費者需求也日益多元化，在消費領域不斷涌現新業態、新科技、新觀念、新方式，新變化往往會出現新問題。加之消費維權理念宣傳、消費者法律意識的提高，消費維權途徑的便捷化，群眾關于消費問題的投訴也呈現激增趨勢，大量的消費投訴使得市場監管部門的壓力加大。2.2消費維權“新興業態”問題突出。伴隨著網絡技術的高速發展和互聯網使用的普及，線上交易成為消費新主流，且不斷出現新變化，比如直播平臺突起，微信團購火熱。各種線上交易讓人眼花繚亂，不易辨別信息真偽。線上交易的產品質量隱患、售后服務滯后、經營主體不清、平臺監管不力等帶來的問題和信任風險，都成為現今的消費隱患。此外，預付式消費興起，預付式消費往往在消費過程中規定預付款不可退費，最終解釋權歸經營者所有，并且服務承諾等限于口頭，缺乏正式的協議或合同文本。出現問題后經營者以此逃避責任，有的倒閉難以追蹤，這些都使得預付式消費問題頻發，群眾消費維權困難。目前有關預付式消費的相關投訴問題都存在著涉案金額大、涉及人數多的特點，加上涉及的商家容易跑路或經營不善資金困難無力退卡，極容易形成群體性事件，問題突出。2.3消費維權職業打假的專業性挑戰。“職業打假”問題日益增多，這類投訴不是以維護自身合法權益為目的，而是以維權為手段，通過索取商家賠償獲取利益，嚴重擾亂了市場秩序。目前“職業打假”逐漸規模化、專業化、團伙化，有的形成了以此為職業的打假團體，并且形成了“一買、二談、三舉報、四復議、五訴訟”程序化路徑，有時為了達到目的甚至采取非正常手段，例如偽造證據對商家進行敲詐勒索，或濫用投訴舉報、復議訴訟、監察投訴等權利，畸化趨勢明顯，大量占用行政和司法資源，帶來嚴重的負面效應。職業打假現象的“井噴式”發展，如何準確把握職業打假人身份、執法程序以及執法依據，給市場監管部門帶來了專業性挑戰。2.4消費維權反復性投訴問題。由于現消費投訴途徑的不斷便捷化，加之司法維權途徑存在訴訟時間過長，訴訟成本過高，訴訟程序復雜等問題，群眾的消費維權問題會第一時間尋求行政部門的幫助，而不愿意走況下仍需要大量反復的與群眾做解釋工作，一方面要不斷重復工作，一方面也極容易挑起群眾更加不滿的情緒，不利于消費維權工作的開展。

各位領導，各位老師、同學們：

大家好！這個學期剛剛開始，前兩天舉行了開學共同典禮，因有事沒有參加，表示歉意，并祝老師們工作愉快，同學們學習進步。今天舉辦的12315消費維權知識宣傳教育活動是12315消費維權進校園工作中的一項重要內容，其目的是使廣大學生能夠認識消費維權，樹立學生科學消費、健康消費的意識，形成良好的消費觀念、消費者習慣和消費方式。等下縣工商局領導將對消費維權知識進行專門講解，請各位同學認真聽好、記好。

開展12315消費維權進校園，要把握形勢，正確認識消費維權進校園活動的意義。前兩天，我看過一篇“健康*維權”為主題的文章，它強調生命健康權是人最基本的權利，也是消費者最基本的權利。《消費者權益保護法》也明確規定“消費者在購買使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利，消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身、財產安全的要求”。但是，在市場經濟大潮中，各種經濟違法違章行為不同程度地存在，損害了學生、公民的合法權益。2008年出現了三鹿奶粉事件、今年相繼出現的問題奶粉、地溝油事件，前不久，江蘇淮安市盱眙實驗中學28名學生、湖北宜昌商校24名學生發生的學校食物中毒事件，還有一些不合格的文化教育用品等，都給正在成長的學生生長發育、身體健康帶來影響，嚴重損害了學生身心健康。開展“消費維權、食品安全進校園”活動，是適應新形勢、新任務的要求，切實維護好廣大學校和學生的合法權益，保護未成年人的身心健康和生命安全，是全面提高下一代的思想道德素質的需要，是整頓規范市場經濟秩序，創新消費維權機制，拓寬消費維權領域，凈化校園消費環境，關心和保護廣大青少年健康成長的一大重要舉措。這次活動是以構建和諧社會為宗旨，宣傳貫徹消費維權的有關法律法規，培養青少年樹立正確的法制觀；以12315為連線，聯系廣大學生，及時引導學生健康消費，拒絕欺詐，依法維權，營造和諧消費環境。要通過活動開展，使廣大學生能夠樹立自覺維權、主動維權、自覺抵制假冒偽劣商品的意識，切實保護自己的合法權益。

開展12315消費維權進校園，要建立完善的保護中小學生合法權益的行政執法體系，樹立政府信賴、百姓依靠、社會關注的維權工作機制。青少年是祖國的未來和希望，是社會主義事業的接班人和未來事業的建設者，關心他們的健康成長，從小培養和教育他們樹立正確的消費觀念，維護他們的合法權益是新形勢下全社會共同肩負的一項重要任務。為此，縣工商局專門制定了“12315消費維權進校園活動實施方案”。明確了活動的具體內容、時間、相關單位、人員的職責。要把加強領導、部門聯動貫穿于消費維權進校園的全過程，要求各級各部門要積極支持廣大中小學校，積極參與，共同推進“消費維權進校園”活動的深入開展；工商、公安、質監、物價、衛生、食品藥品監督等相關職能部門、行業協會要加強聯系，密切配合，加大未成年人消費者權益保護力度，保護好未成年人的消費健康和安全。要將消費教育與維權進校園活動融入青少年素質教育之中，認真開展宣傳教育和消費維權工作，對校園內的申訴舉報100%的及時調處解決。要利用報紙、廣播、電視等新聞媒體廣泛宣傳開展消費教育與維權進校園活動的目的、意義和活動內容，動員社會各界積極參與和支持消費維權進校園活動，著力營造良好的社會氛圍。

開展12315消費維權進校園，突出重點、完善制度，著力推進消費教育與維權活動制度化、規范化。要把網絡建設、教育宣傳宣傳作為重點抓實抓好，學校要建好校園12315維權聯絡站、消費者投訴站，學校領導、少先隊輔導員、教師擔任“兩站”負責人，工商干部擔任消費維權校外指導員，積極開展宣傳教育和消費維權工作。工商機關加強與教育等有關部門的溝通聯系，建立健全協調聯系制度，堅持到校園現場辦公，集中解決學生反映的商品質量、消費欺詐等問題，為學生排憂解難。同時還要利用各種途徑，如班會、家長會等開展宣傳教育工作，講解消費維權知識及相關法律法規，增強消費維權意識，讓學生帶動家庭其他成員共同參與，“小手拉大手”，起到“一個孩子帶動一個家庭，一個學校教育一批學生”的社會效應，營造全社會共同關注消費者權益保護工作的濃厚氛圍，把消費維權工作推向一個新的發展階段。

最后，祝各位老師工作順利，身體健康！祝同學們學業進步，快樂成長！

為切實把消費維權網絡建設作為為民辦實事項目貫徹好、落實好，按照上級有關精神及《關于印發市區消費維權網絡建設實施意見的通知》（政辦［］54號）文件的部署和要求，現結合我鎮實際，提出如下實施意見。

一、工作目標

按照全面實施，穩步推進的要求，有組織、分階段逐步推進消費維權網絡建設，至今年年底，鎮設立“消費維權服務站”，所有村、社區設立“消費維權服務點”，在較大商場、超市、集貿市場以及商品服務消費較為集中的經營網點設立“消費維權服務點”，從而建設覆蓋全鎮的消費維權網絡，切實有效地解決農村消費者投訴難、申訴難、維權難等問題，保護人民群眾的切身利益，積極將消費糾紛在基層得到有效化解，維護市場經濟秩序，促進健康發展和社會穩定和諧。

二、組織領導

成立鎮消費維權工作協調領導小組，負責全鎮消費維權網絡建設的領導。

領導小組下設辦公室，負責消費維權網絡建設的協調、調研、宣傳和指導，辦公室設在工商所，主任由工商所所長陳建平擔任。

摘要：消費者檔案是其消費行為的真實歷史標記，是維護消費權益的重要保障。本文針對當前消費者檔案建設存在的現實問題，結合消費者檔案在維護消費者權益中的作用，提出了加強消費者檔案建設與管理的對策建議，切實維護消費者的合法權益，營造誠信、公平的市場交易環境。

關鍵詞：消費者檔案；依法維權；協作機制

恩格斯說：“對于事態的真相本身，是不能預先提出文件上的證據的。只有在事件本身成為歷史的陳跡時，這些證據才可以顯露出來。”[1]消費者檔案保存著真切的消費歷史記錄，在依法維權中發揮著重要的憑證功能和價值。

一、消費者檔案建設存在的問題

（一）消費者檔案不完整。消費者基數龐大，僅網絡消費者而言，其人數已在2018年超過了4.7億。但市場監管部門對建立消費者檔案的必要性認識不足，對消費者需要的維權資料內容不熟悉等，導致消費者檔案樣本數據不準確、不全面。而消費者檔案信息不完整，將會直接影響消費者權益的保護效果。（二）消費者檔案缺乏代表性。隨著社會分工越來越細，新型行業不斷出現，新舊行業更替周期變短。根據消費者的消費習慣、消費行為所建立起來的消費者檔案難以涵蓋所有類型的消費群體，即消費者檔案數據缺乏代表性。在消費者維權時，需要針對消費者的侵權申訴開展相應的閱卷、調解和仲裁筆錄等工作，但因為前期消費者檔案未能收集具有代表性的數據信息，所以會在后期影響權益保護的法律約束力和主張的權利。（三）消費者檔案協作機制不暢。消費者檔案的建立需要消費者、企業、市場監管部門及零售終端等多方配合協作，但行業內尚未建立專門針對消費者檔案管理的協作配合機制。無論是企業還是市場監管部門，對于消費者檔案信息資料的甄別以及在維權中的應用等，都缺少一套嚴密而科學的協作配合機制。隨著消費者投訴案件數量的增加，消費者檔案管理協作機制不暢直接增加了后期的維權成本，降低了維權效率。

二、提升消費者檔案維權效果的方法

廣西桂林是世界級風景旅游城市，2010年接待游客逾2000萬人次，旅游收人逾150億元。同年，桂林市被定為國家旅游綜合改革實驗區。隨著旅游人數的連年遞增，旅游消費投訴也逐漸增多。搞好旅游消費維權事關消費者的利益。也事關桂林旅游業的聲譽及地方經濟的整體發展，意義重大。如何做好旅游消費維權工作，桂林市工商局進行了積極探索和實踐。

一、旅游消費投訴的特點和維權的難點

旅游消費投訴受旅游行為的影響，其特點主要有：當事人一方不是本地人，基本屬于異地投訴：消費在旅行中發生，證據保存不方便；旅游投訴往往是群體性投訴。旅游消費維權的難點主要體現在三個方面：一是取證難。投訴人提供的信息和證據不完整，消費憑據只有收據甚至無任何書面證據，有的連被投訴人的名稱或地址都無法提供。二是調解難。異地投訴中，投訴人不在調解現場，其訴求與被投訴人的意愿難以達成一致，很難順利調解。三是維權難。在處理“零負團費”、“強制消費”、“欺詐消費”等旅游陷阱糾紛時，僅靠工商部門一家之力難以有效維權。

二、整合公共管理和服務資源是加強旅游消費維權的突破口

要做好旅游消費維權僅靠工商部門的力量遠遠不夠，必須建立完善聯動機制，在工作上統籌推進．經驗上相互啟發，成果上綜合運用，才能實現及時解決糾紛問題，規范旅游市場的目的。工商部門要發揮“資源整合者”的角色作用，一方面加強自身12315維權體系的縱向聯動機制，加快12315“四個平臺”建設和“五進”步伐；另一方面加強與媒體、行業組織、公安、旅游監管、信訪局、行評辦等社會各界和政府職能部門的橫向聯動．以消費維權為中心，以行業自律為重點．以社會共管為保障，切實提升旅游消費維權的效能。2009年，桂林市工商局與桂林市律師協會多方溝通，指導成立了“律師維權自愿團”，為處理各種消費糾紛提供法律咨詢，出具法律意見。2010年，桂林市工商局指導桂林市消費者協會和桂林市保險行業協會建立了投訴處理對接機制，就保險消費投訴(包括旅游保險投訴)共同開展維權行動。2011年，桂林市工商局又指導桂林市消協與桂林市旅游購物聯合體、桂林市導游協會、桂林市旅行社協會協商投訴處理對接事宜，出臺《旅游消費者投訴調解處理流程》、《旅游消費者投訴調解處理意見書》、《旅游消費者投訴轉辦單》等一系列有利于旅游消費糾紛快速解決的措施，使行業協會充分發揮進一步暢通投訴渠道、提高維權效率的積極作用。

三、構筑長效維權體系是強化旅游消費維權的保障