結合公共管理服務加強旅游消費維權監管

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廣西桂林是世界級風景旅游城市，2010年接待游客逾2000萬人次，旅游收人逾150億元。同年，桂林市被定為國家旅游綜合改革實驗區。隨著旅游人數的連年遞增，旅游消費投訴也逐漸增多。搞好旅游消費維權事關消費者的利益。也事關桂林旅游業的聲譽及地方經濟的整體發展，意義重大。如何做好旅游消費維權工作，桂林市工商局進行了積極探索和實踐。

一、旅游消費投訴的特點和維權的難點

旅游消費投訴受旅游行為的影響，其特點主要有：當事人一方不是本地人，基本屬于異地投訴：消費在旅行中發生，證據保存不方便；旅游投訴往往是群體性投訴。旅游消費維權的難點主要體現在三個方面：一是取證難。投訴人提供的信息和證據不完整，消費憑據只有收據甚至無任何書面證據，有的連被投訴人的名稱或地址都無法提供。二是調解難。異地投訴中，投訴人不在調解現場，其訴求與被投訴人的意愿難以達成一致，很難順利調解。三是維權難。在處理“零負團費”、“強制消費”、“欺詐消費”等旅游陷阱糾紛時，僅靠工商部門一家之力難以有效維權。

二、整合公共管理和服務資源是加強旅游消費維權的突破口

要做好旅游消費維權僅靠工商部門的力量遠遠不夠，必須建立完善聯動機制，在工作上統籌推進．經驗上相互啟發，成果上綜合運用，才能實現及時解決糾紛問題，規范旅游市場的目的。工商部門要發揮“資源整合者”的角色作用，一方面加強自身12315維權體系的縱向聯動機制，加快12315“四個平臺”建設和“五進”步伐；另一方面加強與媒體、行業組織、公安、旅游監管、信訪局、行評辦等社會各界和政府職能部門的橫向聯動．以消費維權為中心，以行業自律為重點．以社會共管為保障，切實提升旅游消費維權的效能。2009年，桂林市工商局與桂林市律師協會多方溝通，指導成立了“律師維權自愿團”，為處理各種消費糾紛提供法律咨詢，出具法律意見。2010年，桂林市工商局指導桂林市消費者協會和桂林市保險行業協會建立了投訴處理對接機制，就保險消費投訴(包括旅游保險投訴)共同開展維權行動。2011年，桂林市工商局又指導桂林市消協與桂林市旅游購物聯合體、桂林市導游協會、桂林市旅行社協會協商投訴處理對接事宜，出臺《旅游消費者投訴調解處理流程》、《旅游消費者投訴調解處理意見書》、《旅游消費者投訴轉辦單》等一系列有利于旅游消費糾紛快速解決的措施，使行業協會充分發揮進一步暢通投訴渠道、提高維權效率的積極作用。

三、構筑長效維權體系是強化旅游消費維權的保障

(一)建立完善預防機制，變事后維權補救為事前維權預防

桂林市工商局以“誠信經營”為核心，以“維權警示”為保障，建立完善預防維權機制．最大限度地維護廣大消費者的合法權益，促進桂林旅游產業的整體良性發展。一是建立維權分析制度。每月出臺申訴情況分析報告，就熱點、難點和重點問題，主動向政府匯報，向有關職能部門和各行業協會反饋，并通過媒體向公眾提供消費警示和提醒服務。二是推行消費調研制度。通過向特定消費群體發放專題消費調查問卷，收集隱性和共性的消費意見．聯手政府政風行風評議辦公室召開調查情況通報會，向行業協會、企業代表、媒體和公眾反饋。三是聯手行業組織，積極推行誠信經營體系建設。目前桂林已有36家旅游業經營主體參加了誠信體系的創建活動，簽訂《誠信經營責任狀》，向社會承諾合法、規范經營。

(二)建立完善應急化解機制．加大對突發旅游糾紛的處置力度

桂林市工商局針對旅游消費投訴往往帶有團體消費、群體投訴的特點，聯合桂林市消費者協會共同制定了《群體消費投訴突發事件應急預案》，在及時妥善處理群體消費投訴，化解消費糾紛，維護社會穩定方面邁出了關鍵一步。應急預案中將旅游、食品等群體消費投訴突發事件作為應急內容，明確了工作責任、應急保障和應急措施，出臺六項具體職責：一是暢通消費者維權途徑；二是指導和引導消費者科學、合理消費，及時相關消費警示、消費提示信息，化解消費風險；三是優質服務，熱情接待投訴人員，迅速開展調查，并及時做好安撫、疏散工作；四是對消費糾紛中需送檢測機構鑒定的，應督促鑒定機構在最短時間內給出結論；五是因群體消費發生群發疾病或人員傷亡的，應配合相關部門積極救治，并配合政府有關部門做好善后賠償事宜：六是對造成一定社會影響的群體消費投訴的案件，要積極配合新聞媒體及時進行披露。

(三)建立完善聯動機制，提升維權執行力和公信力

一是建立消費維權與政風行風鏈接制度。桂林市工商局和桂林市政風行風評議辦公室(以下簡稱行評辦)都是桂林市消費者協會的理事單位，在開展維權工作中，對一些涉及國有企業、大型企業或者壟斷資源企業的投訴，桂林市工商局都會與行評辦積極聯系，共同開展調查和調解活動，從政府關注的高度提高消費維權效率。二是建立消費維權與行業組織自我提高相結合制度。積極指導行業協會開展自我教育和法律培訓活動，倡導誠信經營氛圍，從行業自律的角度提高旅游市場主體及其從業人員合法經營、規范操作的責任感和自覺性。三是建立與政府有關職能部門的協作制度。桂林市工商局與桂林市公安局聯手打擊“宰客”等欺詐消費、強制消費行為，與桂林市旅游局聯手打擊旅游業無證無照經營行為，共同開展黃金周、節假日以及旅游旺季的專項檢查行動，通過政府部門齊抓共管構建堅實的旅游消費維權防線。