網絡消費維權問題分析

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互聯網技術和網絡經濟蓬勃發展，極大拓寬了消費市場的廣度和深度，方便了消費者的日常生活。但是，由于網絡交易的跨地域性、支付方式的虛擬性等因素，又不可避免地使消費關系復雜化，增加了消費者合法權益受侵害的可能性。網絡消費者權益保護問題日益突出，網絡消費者權益缺乏有效的法律保護，已經成為制約網絡消費乃至網絡經濟發展的瓶頸。

網絡消費維權面臨的問題

一是不公平合同條款。網絡消費過程中，經營者在網絡店鋪中通過聲明、告示等方式提供格式條款。如“商品一經售出概不退換”“本公司可隨時對以上協議條款進行調整”等，這種格式條款有的披著顧客須知的外衣,有的打著網站規則的幌子,侵害消費者的合法權益。對此，消費者只能被動接受。這些不公平的格式條款既損害了消費者依法享有的實體權利和程序權利，又使消費合同權利義務極其不對等，加劇了消費者的弱勢地位，給網絡消費者維權帶來障礙。

二是違規經營現象普遍。經營者通過圖片、文字對商品作過度的宣傳，消費者購買的商品可能是劣質產品、翻新貨、假貨等；經營者網店缺貨未聲明，消費者已購買，經營者未能及時采購、補貨而無貨可供或延遲發貨；經營者不兌現承諾的售后服務；經營者利用競拍等活動，以低于成本價格出售商品賺取人氣，當消費者競拍成功時，卻以缺貨、加收快遞費等方式欺瞞消費者。違規經營行為的普遍性給消費維權帶來巨大挑戰。

三是責任主體難界定。網絡購物流程涉及生產者、經營者、網站交易平臺、物流服務者等多方主體，其中任何一方的任一環節出現問題，都會對消費者權益造成損害。多環節運作，誰對誰錯，侵權責任難以認定。

解決網絡消費維權的對策建議

建立健全網絡消費相關法律及規章制度。從立法角度細化互聯網購物平臺的責任，嚴格規范網絡交易市場準入機制，完善網絡交易監管。對網絡平臺商家的注冊資金、進貨憑證、產品質量、誠信記錄等進行審查和公示，充分保障消費者的知情權。明確規定經營者應向消費者提供網購消費憑證，并且將憑證內容具體化、明細化，包括經營者的真實身份、地址、聯系方式、商品信息、違約責任、售后服務等內容，以具備足夠證明力為必要。互聯網平臺作為特殊的購物平臺，可以考慮將舉證責任主要放在經營方，消費糾紛發生時，消費者維權成本得以下降，進而提高糾紛調解效用。

建立誠信機制，完善行業自律。成立網絡消費行業自律組織,要求經營者采取切實可行的行為，真正從保護消費者權益出發,制定交易規則,并且接受消費者協會的監督與指導。行業協會可制定統一的網絡經營合同，引導網絡交易雙方嚴格按照合同要求，行使自身的權利與義務。建立誠信經營“紅黑榜”，由消費者在交易成功后的一定期間內就交易做出客觀評價。如果經營者經營狀況較好，則進入“紅榜”，相反，如果累積了較多“差評”，則進入“黑榜”，并定期予以公示，接受監督，增強網絡經營者誠信自律意識。

加強消費者的自我保護意識。消費者盡量選擇正規網站，認真閱讀和保存交易規則，通過網站查詢經營者評價等級、有無退貨服務和正品認證等商家信譽狀況和運行模式。在確認商家信譽度較高，商品質量較好以及售后服務質量較高的情況下再進行購買。注意合同條款的說明，明確交易雙方的責任和義務，對商品的質量、規格及商家售后服務等了解清楚并保存好相關咨詢聊天記錄、電子購物憑證、交易流水單號等，以便查詢和作為糾紛處理的依據。

作者:孫厚芳 石志堅