消費者權益保護整改報告范文

導語：如何才能寫好一篇消費者權益保護整改報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（一）知情權。征信過程中，金融消費者應享有充分的知情權。首先，有權知道金融機構向哪些征信機構分別提供了哪些信息，信用信息的收集和保存必須在金融消費者同意或者知情的狀態(tài)下進行。其次，有權了解個人金融信息在征信活動各個環(huán)節(jié)的狀態(tài)[1]，并有查詢個人信用報告的權利。第三，應讓消費者知道信用信息的產生流程、來源以及后果，尤其是負面信息的形成，應當及時明確告知消費者。

（二）隱私權。金融機構在向征信機構提供信息和使用信息及征信機構采集、加工、保存、對外提供信息都應在嚴格遵守國家有關保護個人隱私的法律法規(guī)下進行。金融消費者有根據其個人意愿決定不對外公開某些信息（法律規(guī)定必須公開的除外）的權利，征信機構在信息采集、處理、加工和對外提供時，要充分尊重和滿足金融消費者對個人隱私信息保密的要求。同時，金融消費者能夠在法律法規(guī)允許范圍內，自由支配個人信息，包括自主使用個人信息或許可他人使用自己的個人信息。

（三）異議權。金融消費者有權要求信息管理者保證其持有的關于自己的個人信息的準確性、完整性和及時性，對不準確、不完整和不及時的信息有權要求信息管理者在合理的期間內進行更正或刪除，否則應承擔一定的法律責任，異議權主要存在于信用信息處理和信用報告查詢環(huán)節(jié)。

（四）救濟權。救濟權是征信領域消費者一種重要權利。當金融消費者在其個人信息受到非法收集、利用、傳播、公開時，有權要求侵權人停止侵害、賠償損失，這是一種事后補救措施，也是征信立法中一項重要的制度安排，包括行政救濟和司法救濟兩大方面[2]。通過賦予金融消費者救濟權，可以達到借助個人信息數據主體對信息數據管理者信息公開和征信服務進行監(jiān)督的目的。

二、我國征信領域金融消費者權益保護現狀及存在的問題

個人征信系統(tǒng)上線運行以來，已逐漸成為我國金融市場發(fā)展的重要基礎設施，并在改善社會信用環(huán)境和促進經濟社會健康發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用。至2011年底，個人征信系統(tǒng)已采集全國80525.3萬人、26152萬個信貸賬戶的信息，開通查詢用戶達到19.8萬個，年累計查詢次數達24146.4萬次，本人信用報告累計查詢217萬次，同比增長超過70%。在個人征信系統(tǒng)快速發(fā)展的同時，圍繞征信過程中信息主體權益保護，作為征信主管部門的人民銀行采取了許多積極有效的措施，并取得了積極成效。一是制定完善相關規(guī)章制度，保障信用信息的安全與合法使用。先后頒布了《個人信用信息基礎數據庫管理暫行辦法》、《個人信用信息基礎數據庫金融機構用戶管理辦法》、《個人信用信息基礎數據庫異議處理規(guī)程》等相關規(guī)章制度，促進了個人信貸業(yè)務的發(fā)展，保障了個人信用信息的安全和合法使用。二是穩(wěn)步提升征信數據質量，為信息主體權益保護打好基礎。近年來，在人民銀行的努力推動和征信系統(tǒng)各接入機構的積極配合下，通過采取升級接口程序、加強數據報送監(jiān)控、認真開展征信數據質量監(jiān)測和量化評分工作等手段，征信系統(tǒng)數據質量穩(wěn)步提升，為金融消費者權益保護奠定基礎。三是積極處理征信異議和投訴，切實維護信息主體權益。為切實維護信息主體權益，促進征信業(yè)健康發(fā)展，人民銀行采取了多項工作措施，包括加強與商業(yè)銀行的溝通和業(yè)務交流；細化了異議處理職責；異議處理工作經驗和研究成果等。目前，異議處理效率得到了明顯改善。2011年，全國性商業(yè)銀行異議回復和解決天數縮短至8天以內，異議回復率達到100%，解決率達到99.5%。雖然近年來個人征信系統(tǒng)取得長足發(fā)展，人民銀行及相關部門圍繞征信領域金融消費者權益保護也進行了許多探索和實踐，并取得不錯的成績，但征信領域金融消費者權益保護仍面臨著許多亟待解決的問題。

（一）金融消費者權益保護法律制度不健全。現有的金融消費者權益保護相關法律法規(guī)適配性較差。如《中華人民共和國消費者權益保護法》雖對消費者各項權利予以了界定和保護，但其諸多條款難以適用于金融領域，甚至連金融消費者概念也并未在該法律中涉及；《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》等雖然在一定程度上對金融消費者進行了保護，但其主要目的在于規(guī)范金融機構的運行秩序，保護金融消費者合法權益的法律目標并不明確，對金融消費者的保護也鮮有條款直接涉及，或只作原則規(guī)定，操作性不強；人民銀行、銀監(jiān)會等監(jiān)管機構制定的相關規(guī)章制度對金融消費者權益保護做出了相對具體的規(guī)定，但是這些規(guī)章或文件法律層級較低，且大多是向金融機構下發(fā)的，并不為社會公眾所廣泛知曉。《征信業(yè)管理條例》的頒布實施從法律層面上明確了人民銀行監(jiān)管征信業(yè)的權利和義務，也對商業(yè)銀行作為征信信息的主要報送者和使用者的相關責任作了規(guī)定，但是《征信業(yè)管理條例》仍需要相應的配套措施予以完善，使其更具可操作性。

（二）信用信息數據質量有待進一步提高。數據質量不高是造成金融消費者權益受到侵害的重要原因。就目前征信系統(tǒng)采集的信貸信息而言，存在以下幾個方面的問題。一是金融機構本身存在數據質量問題。目前，個人征信系統(tǒng)主要通過金融機構采集信息主體的個人信息，只有金融機構準確、完整、及時地向征信機構報送個人信用信息，才能確保個人信用報告的真實有效性，然而，金融機構部分信用信息質量存在問題，如信用主體的信息出現錯誤、遺漏或報送數據不及時，導致信用報告不能真實客觀反映信息主體的信用狀況，從而使金融消費者權益受到侵害。二是征信系統(tǒng)信貸數據不全。村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等已成為個人融資的重要渠道，目前，人民銀行也在認真研究和推進各類金融機構和準金融機構接入征信系統(tǒng)，以使征信系統(tǒng)信用信息更為完整，從而全面反映個人信用，但是，這需要一個過程，當前階段，仍然面臨著因信息不完整而不能完全反映個人信用狀況的尷尬，對消費者權益造成侵害。三是由于技術性原因導致數據錯誤。一方面是金融機構及征信機構對借用或冒用他人身份產生的記錄尚無有效手段進行科學識別與分析；另一方面是接口程序升級時，與征信系統(tǒng)銜接出現問題而導致數據批量錯誤等。

（三）部分基層機構對征信規(guī)章制度執(zhí)行不嚴，存在違規(guī)行為。接入征信系統(tǒng)的總部機構普遍能夠按照《征信業(yè)管理條例》和人民銀行的規(guī)章要求，制定比較完善的征信管理內控制度，但在一些基層機構執(zhí)行不到位。如對征信系統(tǒng)反饋回來的錯誤信息不及時糾改，查詢個人信用報告不經信息主體授權，一次授權多次查詢，設置查詢“公共用戶”，用戶口令密碼管理不嚴格，變更用戶不報備，檢查制度不落實等，對金融消費者權益造成侵害。

（四）征信系統(tǒng)信息防錯糾錯機制不完善。主要表現在：一是個人征信仍停留在“單方記錄”階段，即只由征信機構單方形成，尤其是個人信用報告中的負面信息，很多都是個人無意甚至銀行（或征信機構）出錯而造成的，金融消費者個人難以及時發(fā)現并提出異議，《征信業(yè)管理條例》雖然規(guī)定金融機構和征信機構有告知義務，但并不要求告知到消費者，且告知的及時性和效果難以保證，影響個人經濟活動，甚至導致金融消費者遭受損失。二是在個人征信信息仍然按月報送更新的情況下，異議處理環(huán)節(jié)多，程序復雜、耗時長，且修改權限集中于征信中心總部，不利于錯誤信息及時改正。三是投訴受理機制不健全。目前，銀行與信用信息主體之間尚未建立起有效的投訴處理機制，對于投訴受理的內容、范圍、處理流程、方式尚無明確的規(guī)定，銀行應對信用信息主體的投訴流于形式。四是缺少便利的救濟渠道。當金融消費者對異議處理結果不滿意，或者認為信息報送部門或運用部門侵害了自己的合法權益，金融消費者缺乏成本較低，又比較有效的行政救濟渠道，金融機構本身沒有比較規(guī)范的投訴管理部門，信息主體要么被動的放棄維權，要么訴諸法律，其救濟成本大大提高。

（五）使用信用報告存在偏面性。信用報告是對信息主體償債能力和償債意愿的綜合反映。償債能力主要通過信息主體經營收入情況、管理水平、負債總額反映，償還意愿主要通過歷史信用記錄反映。實踐中，商業(yè)銀行不將償還意愿和償債能力綜合考慮，而只是以客戶逾期的次數和時間作為信貸審查的決定條件，尤其是對逾期原因不進行認真的分析，如對貸款逾期和欠信用卡年費、貸款逾期1天和30天均同樣對待，只要違約次數達到標準就“一刀切”地拒絕與其交易，這種做法嚴重損害了信息當事人合法權益，同時容易形成社會公眾與征信系統(tǒng)的對立。

三、政策建議

（一）建立健全征信法律法規(guī)體系，使金融消費者權益保護有法可依。一是要加快立法進程，完善配套保護措施。建議對金融消費者權益保護予以專門立法。借鑒美、英等發(fā)達國家經驗，盡快制定我國的《金融消費者權益保護法》，明確金融消費者權利和義務，為加大對“金融消費者”這一弱勢群體權益保護提供法律依據；在《征信業(yè)管理條例》的基礎上，進一步完善信用信息采集、披露和使用規(guī)則，明確監(jiān)管主體的權力與職責、征信活動參與主體的權利義務[3]，科學設置金融消費者權益受侵害后的救濟渠道與適用程序，切實加強對金融消費者各項權益的保護。二是要完善相關配套制度法規(guī)建設，加強政策可操作性。如應加快制定出臺《個人征信信息保護暫行規(guī)定》，加大對違法使用個人信息的懲罰力度，禁止個人金融信息被用于法律規(guī)定的其他目的；在新出臺金融法律法規(guī)或修訂《商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)時，在法律條文中進一步明確金融消費者權益保護的概念和范圍，確保金融消費者權益保護具有可操作性。

（二）加強數據質量建設，夯實金融消費者權益保護基礎。一是商業(yè)銀行應從重視征信數據，切實保護金融消費者權益的角度出發(fā)，完善相關制度和業(yè)務規(guī)程。同時，加大培訓力度，逐步提高征信業(yè)務人員尤其是基層從業(yè)人員的業(yè)務能力和水平，減少錄入性錯誤和操作失誤，并建立數據質量責任人制度，通過制度保障數據質量的準確性、及時性和完整性。二是人民銀行要進一步加強數據的核對和檢查工作，充分發(fā)揮兩端數據核對和數據質量量化考評在保證數據質量方面的重要作用。應要求數據錯誤機構對其發(fā)生的錯誤原因進行分析并形成整改報告，必要時進行專項核查，加大處罰力度，以減少數據錯誤發(fā)生率。三是應盡快研究制定村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等接入征信系統(tǒng)方案，充實完善個人信息內容，確保系統(tǒng)內容能全面綜合反映個人信用狀況。

（三）加大行政執(zhí)法力度，嚴肅查處征信違法違規(guī)行為。人民銀行作為我國征信業(yè)管理機關，要運用現場、非現場檢查手段監(jiān)督相關機構在征信活動中執(zhí)行國家法律、法規(guī)、制度情況，對各類違法違規(guī)行為依法嚴肅處理。在目前征信系統(tǒng)建設與應用仍處初期階段的情況下，應特別注意將行政執(zhí)法檢查與日常數據核查、異議處理監(jiān)測、調查研究等工作有機地結合起來，及早發(fā)現傾向性、苗頭性問題，及時加以解決，防止產生大的法律風險隱患。

（四）建立完善的防錯糾錯制度。一是嚴格執(zhí)行不良信息報送事先告知制度，并要求商業(yè)銀行盡最大努力告知到消費者，以便錯誤信息在事前能夠得以糾正，同時發(fā)揮征信系統(tǒng)對信息主體信用行為的警示作用。二是實現異議處理權限下放，提高異議處理工作效率。可以將部分異議處理權限下放，尤其是對異議涉及機構在分中心轄內的情況，可由分中心處理，跨分中心的異議由征信中心處理，可以有效減少處理層次，縮短處理流程，從而提高異議處理效率。

（五）規(guī)范信用報告解讀與應用，合理評判消費者信用狀況。建議盡快完善《個人信用信息基礎數據庫管理暫行辦法》，制定出臺解讀與使用信用報告的工作指引，引導信用報告使用者制定合理的政策，用好信用報告。

篇2

關鍵詞：會員卡合同；霸王條款；會員卡合同監(jiān)管

目前，會員制的經營管理模式為多數商家所采用，因為一方面可以為消費者提供優(yōu)惠及便利，另一方面能夠為經營者帶來更多的經營利潤。但是，在企業(yè)的經營管理中，經營主體普遍存在經營行為不規(guī)范的問題，因此，亟需市場經營的相關管理者切實履行好監(jiān)管職責。會員卡合同的監(jiān)管是一個需要長期重視的問題，其監(jiān)管的方式需要創(chuàng)新，監(jiān)管的效果有待提高。對于會員卡合同存在的一系列問題，應采取針對性的行之有效的監(jiān)管措施。

一、會員卡合同監(jiān)管立法的必要性分析

在實踐中，對于會員制以及會員制消費引發(fā)的各種服務糾紛，相關部門只能套用《消費者權益保護法》、《民法通則》、《合同法》等原則性、普遍性的法律。對于商業(yè)預付卡的使用規(guī)范、法律監(jiān)管、消費者維權以及救濟途徑等，并無明確具體的法律規(guī)定。中國人民銀行會同國家工商行政管理局曾頒布的《會員卡管理試行辦法》中規(guī)定了關于會員卡的相關內容。但是因為其具體規(guī)定過于寬泛、操作性不強已被廢止。由此可以看出，有關會員卡領域的法律法規(guī)嚴重缺失。因此現階段急需有關會員卡合同監(jiān)管的法律法規(guī)的出臺。

二、會員卡合同監(jiān)管事由

（一）對會員卡合同經營者一方的管理不規(guī)范

會員卡發(fā)卡商家作為經營者一方，主要存在以下三方面經營不規(guī)范的問題：第一，發(fā)行會員卡之初，會員卡商家市場準入管理不規(guī)范，對發(fā)行會員卡商家的資格審查不嚴格，使根本不具備會員卡發(fā)行資格的商家向消費者發(fā)放會員卡進行企業(yè)經營獲取利潤。第二，發(fā)行會員卡過程中，消費者成為商家的會員，并使用會員商品或接受會員服務期間，認為商家提供的商品或服務與最初簽訂會員卡合同的約定不符或構成根本違約，因此要求退卡，但往往可能會遭商家無理拒絕。除此之外，在訂立會員卡合同之初，消費者在辦理會員卡時繳納了一定數額的會費或保證金，但是由于商家與消費者雙方的權利義務約定十分簡化，產生消費糾紛時，無法明確地判斷商家是否構成違約，消費者更是得不到合法有效的證據證明商家的行為確屬違約，因此消費者繳納的會員卡會費及保證金往往不能得到合理退賠。

（二）會員卡合同規(guī)定的權利義務內容不明確

1、會員卡合同中存在霸王條款

就目前現實狀況而言，商家與消費者之間會員關系的確定，一般是在消費者繳納一定的預付款后，商家以一張會員卡為載體發(fā)放到消費者手中，僅在會員卡上簡單記載消費者在此商家的消費方法及優(yōu)惠額度等問題，而非通過簽訂書面的法律合同來明確雙方的權利和義務。如在合同中規(guī)定“本店對該卡有修改權和終止使用權”“本公司有最終解釋權”等根據合同法的相關規(guī)定。通過這種霸王條款，商家可以任意解釋、修改或終止會員卡合同中部分約定不明確的內容。在《消費者權益保護法》第24條、《合同法》第41條、第125條的規(guī)定中均對霸王條款問題作了規(guī)定。由此可見，商家的所謂“最終解釋權”是沒有法律依據的，是與保護消費者合法權益的立法精神相違背的。

2、會員卡合同中存在典型的不平等格式條款

根據《消費者權益保護法》的規(guī)定，消費者在購買、使用商品或接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。即消費者有權要求提供商品或服務的經營者保障其自身的人身、財產安全。一般情況下，商家提供的會員卡合同中規(guī)定，消費者與商家之間簽訂會員卡合同后，即意味著消費者具有了商家的會員資格并自愿接受商家提供的商品或服務，其可能帶來的損害或其他后果同樣需要消費者自己承擔。此種合同條款具有不合理地減輕商家責任，同時加重消費者責任的可能，理應視為違背民法基本原則的不平等的無效合同條款。

3、會員卡合同不合理地限制會員自由退卡

現實生活中，一些商家在會員卡合同中規(guī)定除辦理了移民手續(xù)或有證據證明死亡的，才可辦理退卡，或者直接規(guī)定“一經售出，概不退換”等條件限制。這就可能導致消費者在接受商家提供的商品或服務過程中，因特殊原因欲將會員卡轉讓，或者欲直接退出與商家之間的會員關系。但是，商家往往會以會員卡合同中規(guī)定有“概不退卡”等強制性理由拒絕消費者轉讓會員卡或退出會員關系。依據我國《民法通則》、《合同法》的相關法律規(guī)定，商家的此類規(guī)定違背公平交易原則，可能構成強制交易。

三、會員卡合同監(jiān)管的方式

（一）規(guī)范會員卡合同經營者的行為

1、加強會員卡發(fā)卡主體準入的管理

商務部門為市場主體的監(jiān)管部門，其承擔著一定的規(guī)范市場經營主體行為的職責。其應針對不同行業(yè)制度、不同的行業(yè)標準及管理辦法對各商家的相關經營行為管理。對于預付式會員卡合同的監(jiān)管而言，商務部門應對市場上采取會員制經營方式，并發(fā)行會員卡的商家加強市場準入管理。具體而言，在會員卡發(fā)放之初，可采用信用評價機制，即社會各方通過多種方式參與對各商家進行企業(yè)資質、經營狀況、經營信用等方面的評價調查，商務部門參照此評價結果進而確定其是否具有發(fā)行會員卡的資格。在具體操作上，可以比照《公司法》中關于上市公司建立信息披露制度的規(guī)定，明確違法違規(guī)與消費者簽訂會員卡合同并發(fā)行會員卡的商家并對實施此類行為市場主體及其經營管理者給予嚴厲的經濟制裁，如果構成犯罪則要承擔相應的刑事責任。

2、建立會員卡商家“黑名單”

為了有效減少、杜絕通過發(fā)放會員卡方式經營的商家侵害消費者合法權益的現象發(fā)生，可以考慮對曾在消費者發(fā)行會員卡后的消費過程中存在的欺詐行為的商家建立商家“黑名單”。在黑名單內的商家必須通過一定期限的自身調整，規(guī)范自身的經營行為。如嚴格把好相關產品的獲取渠道及質量關以確保向消費者所提品的質量及效果；改善服務所需的相關配套設備設施以提高為消費者所提供服務的技術及滿意度。切實維護會員卡服務市場秩序，保護商家與消費者雙方的合法利益。若經過一定期限的整改后的商家仍不具備會員卡的發(fā)放資格，有關部門應結合其具體的整改態(tài)度、整改措施等情況，對仍在“黑名單”之列的商家取消其發(fā)卡資格，責令其幾年內不得采取發(fā)放會員卡的方式對企業(yè)進行經營管理或者永遠取消其發(fā)放會員卡的資格。此外，還可以通過行業(yè)自律規(guī)范對商家發(fā)放會員卡的行為進行規(guī)范管理，提高其自身規(guī)范能力。

因為事前預防具有十分重要的意義，能夠減少違規(guī)行為的查處成本，具有及時性、有效性、徹底性。以此，對于執(zhí)法者來說，應從源頭對對會員卡的發(fā)放主體實行嚴格的監(jiān)管，依法嚴厲處罰那些對消費者進行惡意欺詐的商家，從給根本上防止此類違規(guī)發(fā)放會員卡的商家存在。

3、加強會員卡的預付款管理

在預付式會員卡合同的履行過程中，無論是商家還是消費者，仍然會不可避免地發(fā)生合法權益受損的風險。如國家經濟政策的調整及相關政策性規(guī)定的公布等情勢變更的情況出現，甚至自然災害等不可抗力的情況出現，將導致商家無法繼續(xù)經營，消費者權益進而也會受到損害。再如商家未及時通知消費者或未經消費者同意，便自己決定改變企業(yè)的經營模式、或停止經營，毫無疑問會侵害消費者在會員卡合同剩余期限內所享有的相關權利。

以上情況的出現均會導致經營主體及經營主體的相關人利益的損害，因此，有必要為此設立專門的風險保證金。發(fā)行會員卡的商家到相關行政部門進行登記公示，并繳納一定數額的風險保證金，商家或消費者一旦出現合法權益受損，即可從風險保證金中獲得補償。當然這其中的具體操作存在較多問題，如保證金通過何種方式收取，收取數額的范圍，如果商家日后不再采用會員制進行經營，保證金如何退還等問題都需要制定相應的實施細則來解決，相關部門根據實際的情況來制定具體操作方法。

（二）規(guī)范會員卡合同權利義務內容

1、明確會員卡合同雙方當事人的權利義務

相關部門及時出臺規(guī)范的會員卡合同文本，各地方政府或者消費者保護協(xié)會會同相關部門統(tǒng)一制定一系列不同行業(yè)的標準化合同文本，并在合同中明確載明必須記載和不得記載的事項。對會員卡發(fā)放資格、發(fā)卡程序、付款形式、履行過程、履行期限、發(fā)卡者的權利和義務和違約責任等問題進行規(guī)范。消費者和商家可以通過簽訂固定書面合同的方式明確各自的權利與義務，并且可為雙方當事人提供明確的書面證據，明確消費者與經營機構的責任歸屬，從而簡化雙方的舉證責任，盡可能避免因約定不明等原因引起的消費糾紛。

2、妥善解決不合理限制會員退卡問題

在原商家不再實行會員制經營模式的情況下，應使其會員的合法權益得到最大限度的保障。對此，可比照繼承法中的概括繼承制度，即原商家的經營繼受人不僅要承擔所有會員卡商家的相關報告義務、接受監(jiān)督、優(yōu)惠承諾的義務，還要承擔原商家對其會員應承擔的所有義務，如果發(fā)生侵害會員權益的行為，則要承擔原有的賠償義務。在商家無法繼續(xù)為消費者提供會員卡商品或服務時，則可以依據消費者請求為消費者辦理退卡服務。

上述有關合同監(jiān)督管理的若干問題，其實質就是公權對私權的干預程度問題。筆者認為，法律是調節(jié)經濟運行的主要手段，只要當事人的行為不違反有關法律、行政法規(guī)等的禁止性規(guī)定，國家行政機關不必也不應該對私權行為予以過多干預，這在市場經濟國家被視為通例。故如何正確劃分私權自治與有權機關依法監(jiān)督的界線，淡化行政機關的管理職能，強化行政機關的服務職能，真正實現政府職能轉變的改革目標，甚是值得深思。具體就市場經濟中存在的會員卡經營模式而言，政府等相關行政部門應對簽訂會員卡合同的行為及合同文本本身加強監(jiān)管，以預防消費者與商家產生消費糾紛，維護健康正常的社會市場經濟秩序。（作者單位：天津商業(yè)大學）

參考文獻：

[1]崔建遠.合同法總論（上卷）[M].北京：中國人民大學出版社.2011，10.

[2]韓世遠.合同法總論（第三版）[M].北京：法律出版社.2011，8.

[3]陳杰.合同格式條款監(jiān)管難點及對策[J].監(jiān)管執(zhí)法.2014，（2）.

[4]周萍.提升合同監(jiān)管工作水平，開創(chuàng)合同監(jiān)管工作新局面[J].中國工商報.2012，（1）

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篇3

[關鍵詞]商業(yè)銀行；零售業(yè)務；金融消費權益；服務管理

[中圖分類號] F832.33［文獻標識碼］ A [文章編號]1673-0461（2011）07-0075-05

金融消費權益是指金融消費者購買或使用金融產品、接受金融服務、通過金融服務渠道進行交易的過程中，依法享有的人身、財產安全不受損害的權利，包括金融消費安全權、金融消費受益權（筆者認為資產保值增值是其核心訴求）、金融消費知情權、金融消費選擇權、金融消費公平交易權、金融消費損害賠償權、金融消費者結社權、金融消費者受教育權、金融消費監(jiān)督權等。

根據我國消費者權益保護法的有關規(guī)定，金融機構在為客戶提供金融產品與服務的過程中，應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求。在營銷過程中，金融機構應向消費者提供有關金融產品與服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。對可能危及人身、財產安全的金融產品和服務，應向消費者作出明確警示。

近年來，隨著我國居民金融需求的增長，商業(yè)銀行零售業(yè)務的金融服務產品不斷豐富，消費者與商業(yè)銀行的聯(lián)系日趨緊密，但隨之而來的銀行零售業(yè)務客戶金融消費權益受損問題也逐年增多。中國消協(xié)的調查顯示，近年我國金融產品投訴和糾紛呈持續(xù)上升態(tài)勢[1]。中國銀行業(yè)協(xié)會的調查報告顯示，我國商業(yè)銀行服務存在理財產品宣傳失當、自助設備管理維護不到位、業(yè)務程序比較繁瑣、收費不合理等問題[2]。從對2010年度的統(tǒng)計分析來看,當前金融消費者投訴主要集中于銀行卡、服務效率、服務態(tài)度、服務收費、自助設備、理財產品銷售、存貸款業(yè)務、存單“變”保單等領域，其中信用卡投訴最為集中[3] [4]；而2011年一季度，上海銀監(jiān)局受理各類客戶投訴環(huán)比大增25.1%，個人房貸“返價”、發(fā)放“排隊”現象引發(fā)的投訴較為突出① 。加強金融消費權益保護已成為我國金融業(yè)發(fā)展的當務之急，“銀行業(yè)、監(jiān)管當局對保護消費者金融權益的重視，已經提升到國家戰(zhàn)略層面” ②。

針對上述情況，國內有關部門近幾年已先后頒布了一系列保護商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶金融消費權益的規(guī)章和指引。如2009年銀監(jiān)會《進一步加強商業(yè)銀行個人理財業(yè)務投資管理有關問題的通知》，對銀行理財產品的設計、發(fā)售，投資方向都進行了較大限制，而且針對一些特定產品，規(guī)定銀行也要適當承擔風險，而不只是投資者“風險自擔”。2010年3月，中國銀行業(yè)協(xié)會《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》, 涉及理財、客服中心、大堂經理、柜面等與消費者緊密相關的問題，并要求將“公平對待消費者”的理念納入銀行公司治理。2011年3月，銀監(jiān)會、人民銀行等單位聯(lián)合下發(fā)《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知》，要求銀行業(yè)金融機構在堅持服務價格市場化原則的同時，進一步履行社會責任，自2011年7月起免除人民幣個人賬戶的11類34項服務收費；同月，銀監(jiān)會、保監(jiān)會聯(lián)合《商業(yè)銀行保險業(yè)務監(jiān)管指引》，要求銀行強化對保險產品誤導銷售、誘導銷售等違規(guī)行為的責任追究,切實維護投保人的合法權益。上述這些規(guī)章和措施的出臺目標均強調保障社會公眾最基礎的金融服務權益，維護金融消費者的知情權和選擇權。

可見，在商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶金融服務維權意識日益增強、金融消費權益保護監(jiān)管逐漸強化的背景下③ ，如何通過有效的服務管理切實維護金融消費者的合法權益成為國內商業(yè)銀行面臨的新課題，值得深入研究。

一、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶金融消費權益的受損表征

在商業(yè)銀行服務客戶的過程中，始終伴隨著客戶對服務需求的滿足與不滿足、服務質量的滿意與不滿意、服務態(tài)度的熱情與淡漠、服務效率的迅捷與遲緩、服務禮儀的規(guī)范與不足等矛盾。近年來，國內各商業(yè)銀行普遍重視客戶服務問題，制定了較為系統(tǒng)的服務管理辦法，加強了對員工的服務考核，服務水平得到較大提高。但也必須認識到，當前我國商業(yè)銀行客戶金融消費權益受損現象一定程度上確實存在。根據筆者的客戶服務管理經驗，商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶投訴數量占到全部投訴的90%以上；而零售業(yè)務客戶投訴中，一般普通客戶80%以上是由于對銀行的服務態(tài)度和服務效率不滿，高端貴賓客戶80%以上則是由于對銀行的資產收益和增值服務不滿。與之對應的客戶消費金融權益受損主要涉及金融消費安全權、金融消費受益權、金融消費知情權、金融消費公平交易權等。

1.專業(yè)精神問題

表現為對銀行誠信和社會責任意識的質疑，主要涉及金融消費知情權、金融消費公平交易權、金融消費監(jiān)督權等。如營銷許諾不能兌現、產品風險提示不夠、未盡到客戶隱私信息保密義務、簡單服務收費或收費偏高、信用卡營銷環(huán)節(jié)未披露不能全額還款的風險、對信用卡章程合理性的質疑、客戶投訴不能得到及時回復和解決等。2010下半年到2011年初，由于國家實施緊縮性貨幣信貸政策，商業(yè)銀行貸款額度受到限制，部分銀行在前期許諾優(yōu)惠利率的情況下，對客戶資金獲取設置重重障礙，導致短期內較為集中的大規(guī)模客戶投訴出現，就集中體現了銀行營銷人員的誠信問題。

2.交易安全問題

主要涉及金融消費安全權、金融消費損害賠償權等。如由于理財銷售不規(guī)范，風險提示不足、銷售誤導等原因，眾多投資者因收益預期落空或遭受損失導致金融消費受益權受損，隨之而來的客戶投訴呈爆炸式增長。再如“釣魚”網站、網銀交易失敗、銀行卡交易時卡號及密碼被側錄、卡被自助機具吞掉、使用自助設備取款時下已記賬但未出款、存款額與記賬數存在誤差、系統(tǒng)故障導致的交易風險等。

3.服務態(tài)度問題

主要涉及金融消費公平交易權、金融消費監(jiān)督權等。如銀行人員責任心不強，對待客戶態(tài)度冷漠、怠慢，語言“生”、“冷”、“硬”、不耐煩，甚至頂撞刁難客戶，客服電話人工接通率不高等導致客戶服務體驗較差。再如以財產規(guī)模來劃分客戶層次并提供不同的資源配置，不同客戶服務體驗區(qū)別較大（尤其是柜面服務），有歧視消費者的嫌疑。

4.服務效率問題

主要涉及金融消費公平交易權、選擇權等。一是由于銀行的業(yè)務流程設計不科學給客戶帶來不便，如銀行卡掛失時間過長等；二是由于銀行服務人員專業(yè)技能不熟練、操作差錯等導致業(yè)務辦理時間過長；三是在客戶流量高峰期，網點服務人員配備不足導致客戶排長隊現象屢屢發(fā)生；四是交易渠道少，不能為客戶提供多種交易途徑。

5.服務外包問題

主要涉及金融消費損害賠償權等。當前各家商業(yè)銀行都推出了由第三方機構提供的醫(yī)療、高爾夫、洗車等增值服務，但商業(yè)銀行通常無法直接對這些外包服務提供商進行有效監(jiān)督管理，而由此帶來的客戶金融消費權益受損行為卻要由銀行來承擔相應風險。

二、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶的金融消費權益保護策略

⒈強化專業(yè)精神，持續(xù)改善客戶體驗

商業(yè)銀行要把金融消費權益保護理念貫徹到一線業(yè)務人員，堅持“客戶第一，客戶至上”的服務理念，用真心、誠心、熱心、貼心、耐心與責任心贏得客戶的信心和信賴，通過有效的服務管理和客戶服務體驗的持續(xù)改善切實保護好客戶的金融消費公平交易權、金融消費知情權、金融消費監(jiān)督權等。

（1）誠信守諾服務。誠信是經營之本。增強客戶對銀行的信任度和忠誠度的關鍵是培養(yǎng)誠信價值觀念。商業(yè)銀行在服務客戶的過程中，務必做到重信、守諾。在為客戶提供服務的過程中，“言必信，行必果”，不拖沓業(yè)務、不誤導客戶，承諾客戶的事情一定要在承諾時間內、承諾地點處做到，贏得客戶的信任。

（2）“有效溝通”服務。商業(yè)銀行要關注消費者利益訴求，加強與消費者的溝通。要切實把握好向客戶發(fā)送宣傳信息的時間以及信息內容的準確性；要把握好發(fā)送信息的格式、需求對象；要切實注意客戶的私密信息保護。

（3）科學定價服務。筆者認為，社會各界對銀行服務收費及定價標準的質疑主要原因在于我國商業(yè)銀行實行產品與服務捆綁定價、獨立的服務定價機制缺失所致[5]。以儲蓄業(yè)務為例，儲蓄產品是銀行與客戶之間的資金交易，而儲蓄服務則是客戶儲蓄辦理完成后的其他金融需求，如柜臺取款、ATM提現、POS刷卡等。由于我國目前實行的是產品與服務打包定價，服務定價的概念很模糊甚至或者基本沒有服務定價。這種由于服務定價機制缺失導致的銀行收費問題一再引發(fā)公眾不滿。而以手續(xù)費、協(xié)儲代辦費、吸儲獎等行為則會招致監(jiān)管部門的嚴厲問責。因此，商業(yè)銀行必須增強服務定價能力，如儲蓄業(yè)務，銀行不僅要對儲蓄產品定價，還要對其提供的儲蓄服務進行定價，通過科學的服務定價改變客戶對銀行收費的傳統(tǒng)認識。

（4）專業(yè)專家服務。從國內外先進商業(yè)銀行的發(fā)展經驗看，零售業(yè)務屬于人員密集、知識密集型業(yè)務。在謀求向零售業(yè)務轉型的過程中，銀行要深入研究市場的最新變化，積極主動滿足客戶的核心訴求――個人金融資產增值，不斷提高零售業(yè)務營銷團隊的專業(yè)服務能力、資產管理能力和風險控制能力，最大限度保障客戶的金融消費受益權。在加快人員配備的同時加強隊伍的專業(yè)培訓，推進員工隊伍向專家型轉變，培育一批理財專家、私人銀行家，為客戶提供更多更好的專業(yè)服務。

⒉加強風險管理，確保客戶交易安全

交易安全是“客戶信賴”的基礎，也是對“友好型銀行”的最基本要求。商業(yè)銀行在開展業(yè)務的過程中，要充分考慮消費者的非專業(yè)性、金融知識不健全的弱勢，加強市場風險、操作風險、科技風險管理，保障消費者的金融資產安全和金融交易技術安全，為客戶的金融消費安全權、金融消費受益權保護打下扎實基礎。

（1）確保客戶金融資產安全。要實現客戶的資產安全，必須要有靈活的風險管理機制。從2008年國際金融危機期間反映出的客戶理財虧損嚴重問題看，銀行的風險管理還有待改進。目前國內銀行出售的理財產品很大比例是信托類產品，由于在產品設計時，將產品的運作與風險控制全部交由信托、證券等合作企業(yè)，致使在市場風險發(fā)生時，銀行自身根本無法決定理財資金的及時止損，只能被動接受客戶損失不斷擴大。而最終的聲譽風險卻全由銀行自己承擔。

（2）確保客戶交易技術安全。網上銀行、手機銀行、POS機具等的便利性和低成本使得其在經濟上具有明顯優(yōu)勢，但受技術風險的影響，其交易的安全性仍然讓許多客戶心存疑慮，影響了客戶使用這些服務渠道的頻度。以網上銀行為例，調查發(fā)現，雖然網上銀行的安全性涉及網民意識、銀行責任、網銀技術和政府監(jiān)管等問題，但大多數客戶希望銀行承擔起安全和隱私保護的責任[6]。可見，不斷提升技術安全系數，減少甚至消除技術性風險給客戶造成損失的可能性是建立客戶信任度，保護客戶金融消費權益的重要前提。

據此，商業(yè)銀行應大力優(yōu)化各類服務渠道功能，進一步加強服務設備、尤其是自助設備的管理與維護，確保安全有效運行，確保客戶交易時的技術安全。如及時清機加鈔，杜絕出現自助機具無鈔可取的現象；對于客戶銀行卡被吞的情況，要盡量在第一時間為客戶解決問題等。

⒊文明有禮待客，服務態(tài)度積極得體

銀行人員服務態(tài)度要端正，服務形象、服務禮儀要大方得體，服務語言要積極、熱情，保護好客戶的金融消費公平交易權以及金融消費監(jiān)督權等。

（1）文明規(guī)范服務。銀行營銷與服務人員要嚴格按照要求，使用文明用語，站立服務，微笑服務，積極、主動、熱情地對待每一位客戶，耐心解答問題，以誠待人。杜絕業(yè)務咨詢、引導、解答和辦理過程中出現表情呆滯、態(tài)度冷漠、語言生硬等現象。通過標準化管理強化員工服務禮儀形象。

（2）“換位思考”服務。要“想客戶所想，急客戶所急”，設身處地為客戶著想，盡可能去幫助客戶，在自己力所能及的范圍內為客戶分憂解惑，贏得客戶信任。在服務客戶與處理行內事務發(fā)生沖突時，須先滿足客戶服務需求，然后再處理行內事務。

⒋著[操作細節(jié)，提高客戶服務效率

要著[細微，為客戶提供精細服務。服務行為與業(yè)務操作要在合規(guī)的前提下盡量為客戶節(jié)省時間；要不斷提高柜面服務規(guī)范化、標準化程度，通過流程優(yōu)化進一步提高服務效率，切實維護客戶的金融消費安全權、金融消費知情權、金融消費公平交易權以及金融消費監(jiān)督權。

（1）嚴格服務時限。要嚴格根據業(yè)務管理制度、營銷規(guī)范、營銷模板等的操作要求，在規(guī)定時間內準確、快速地完成有關客戶資料收集、信息錄入、個貸審批、機具安裝等業(yè)務辦理工作，在風險可控的前提下確保業(yè)務辦理效率。避免就同一筆業(yè)務向客戶連續(xù)2次以上索取資料。

（2）優(yōu)化服務流程。要研究客戶金融消費需求發(fā)現―客戶關系建立―客戶關系深化的一整套標準化服務流程，對個貸審批、理財銷售等流程關鍵節(jié)點進行梳理，通過業(yè)務流程優(yōu)化提高客戶服務效率，使客戶交易更為高效。

（3）強化分區(qū)分層服務。營業(yè)網點要標識明顯、服務設施完好齊全、服務環(huán)境美觀舒適。自助銀行服務區(qū)、網銀體驗區(qū)、理財服務區(qū)等要嚴格根據有關規(guī)定加強管理。努力為中高端客戶提供內部服務通道，讓客戶有“極受尊重”的體驗。同時，要以營業(yè)網點、理財中心、財富管理中心等為依托，提高一般客戶、貴賓客戶、私人銀行客戶的客戶關系管理水平，體現客戶服務差異化、層次化。

⒌加強外包管理，規(guī)范三方服務提供

商業(yè)銀行要定期對貴賓增值服務第三方提供商的服務風險進行排查，安排專人負責第三方服務商管理，防止由于第三方服務不到位對銀行客戶利益及聲譽造成損害。同時要對涉及自助設備、POS等業(yè)務的外包合作商的合作情況進行檢查，確保風險可控、客戶需求及時響應、業(yè)務辦理高質高效。對于服務外包第三方提供商的服務內容變化要及時告知客戶，對于服務第三方提供商造成客戶經濟、精神損失的，要積極協(xié)調進行賠償，保護好客戶的金融消費公平交易權、知情權和損害賠償權。

⒍關注消費權益，強化客戶投訴管理

上海銀行業(yè)窗口服務質量指數顯示，投訴處理的質量指數在所調查的銀行服務項目中得分最低，投訴處理已成為制約銀行服務質量進一步提升的薄弱環(huán)節(jié)[7]。根據筆者的客戶投訴管理經驗，加強銀行客戶投訴管理，通過實際案例，不斷總結，持續(xù)改進，促進金融消費權益保護意識提升。

（1）理順客戶投訴管理體制。目前，很多銀行的客戶投訴存在多頭管理現象，客戶投訴管理體制不穩(wěn)定，甚或客戶投訴管理部門不斷更換，既影響了投訴處理效率，還容易影響投訴處理質量。

考慮到投訴客戶多為個人客戶，投訴對象也多為零售業(yè)務產品和服務，筆者建議，主管客戶投訴的部門最好是銀行零售業(yè)務部門，并可將服務督導、客戶服務中心、客戶服務熱線等職能并入零售業(yè)務部門。同時，還需辦公室、會計、電子銀行、科技、業(yè)務營銷等部門的支持配合，以降低內部協(xié)調成本，提升客戶投訴管理效果。

（2）迅速慎重處理客戶投訴。要依照客戶體驗至上的原則，及時處理、回復、妥善處理客戶的投訴（包括客戶現場口頭投訴、意見簿投訴、意見箱投訴、客戶服務中心受理的客戶投訴，信函、電話、接待來訪、上級轉辦、媒體投訴等途徑受理的客戶投訴），切實保護客戶的投訴監(jiān)督權和投訴回復權。防止因草率處理客戶投訴而導致矛盾激化，積極化解客戶投訴可能引發(fā)的聲譽風險和法律風險。為提高客戶投訴處理速度，可參照國際經驗，建立客戶投訴小額賠償基金，提高對消費者投訴的處理速度，防止不必要的投訴升級。

（3）強化客戶投訴基礎管理。一是公布客戶投訴渠道，確保投訴知曉權。客戶知道發(fā)生哪些情景時，通過何種渠道向哪個部門進行投訴，投訴的處理流程及處理結果以及何時得到反饋等；二是要完善客戶投訴處理流程，減少重復處理程序和不必要的環(huán)節(jié)，提高客服人員對客戶投訴的在線處理技巧，減輕現場解決投訴的壓力；三是銀行各類交易渠道應建立必要的監(jiān)控制度，銀行網點的錄像與影音應保留足夠期限，以便商業(yè)銀行和消費者之間發(fā)生糾紛時可以查清原因，為投訴處理提供更多的原始依據；四是要逐步建立消費者投訴信息數據庫。根據消費者投訴的次數和涉及金額進行分類、調查、核實、調解，并通過定期的信息分析，識別潛在的消費者保護問題，為銀行制度、操作規(guī)程的完善制訂提供參考；五是完善客戶投訴管理辦法等規(guī)范性文件，通過制度規(guī)范處理客戶的投訴行為。

（4）加強投訴分析與跟蹤。客戶投訴管理的目的并不只是簡單地對客戶進行安撫、追究有關人員的責任，最終目的在于通過對客戶投訴的分析，找出避免再次誘發(fā)類似投訴的辦法。因此，商業(yè)銀行要定期組織對客戶投訴行為進行分析，認真深入地查找原因，及時對引發(fā)投訴的人員進行必要的業(yè)務培訓，對有關業(yè)務流程進行優(yōu)化，加強對有關設備的故障的監(jiān)控，對涉及的系統(tǒng)故障進行及時排查。在此基礎上，還要加強對投訴處理結果的跟蹤管理，包括客戶人性化安撫、人員依制度問責、系統(tǒng)按需求優(yōu)化、專業(yè)培訓等，確保整改及時到位。實踐中，可以通過實際案例分析，不斷總結經驗教訓，持續(xù)改進，促進客戶服務水平提升。要高度關注一段時期內持續(xù)發(fā)生的熱點投訴問題，及時采取有效應對措施，避免多米諾現象的發(fā)生。

⒎透明公開完整，履行信息披露義務

在營銷服務的過程中，商業(yè)銀行在向金融消費者提品和服務時，應主動提高創(chuàng)新性復雜金融商品的透明度，全面、完整、及時、準確地向金融消費者履行告知義務，對不同產品和不同業(yè)務的風險等級、風險性質進行充分揭示，切實維護好客戶的金融消費知情權以及監(jiān)督權。

同時要推行銷售適用性原則，將各類產品銷售給適合的客戶。進行正式交易前，應主動向金融消費者提供相關產品或服務說明書、風險提示書、費用說明等，不遺漏信息、不誘導客戶，保障金融消費者的知情權和選擇權。同時，要避免“霸王合同”、模糊條款等可能帶來糾紛的情況發(fā)生。

⒏積極承擔責任，開展公眾金融教育

我國《消費者權益保護法》規(guī)定，“消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。”商業(yè)銀行應通過多種渠道，采取多種手段向客戶宣教有關金融知識，幫助客戶正確認識其在接受銀行服務過程中享有的權益和應承擔風險，增強消費者的自我保護意識，進而作出有利的金融消費決策。

在后金融危機時代，商業(yè)銀行更要積極承擔社會責任，配合中國銀行業(yè)消費者保護教育委員會等機構主動開展對消費者的金融知識普及教育，讓公眾“多一份金融了解，多一份財富保障”。如加強自助機具使用技能、網銀使用注意事項等業(yè)務宣傳，切實保障客戶的金融消費受教育權；加強金融風險教育，消除公眾對銀行的誤解，避免不必要的投訴事件發(fā)生。

篇4

【問題一】經查，金鑰匙幼兒園沒有請相關質檢部門進行室內環(huán)境檢測、驗收就投入了使用；金鑰匙幼兒園教室內空氣中甲醛含量超標，致使幼兒感染了疾病。請問，金鑰匙幼兒園違背了哪些規(guī)定？應承擔怎樣的責任？

金鑰匙幼兒園違背了《幼兒園管理條例》第八條“幼兒園的園舍和設施必須符合國家的衛(wèi)生標準和安全標準”的規(guī)定，也違背了中華人民共和國建設部、國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局聯(lián)合的《民用建筑工程室內環(huán)境污染控制規(guī)范》中關于“民用建筑工程及其室內裝修工程的室內環(huán)境質量驗收，應在工程完工至少7d以后、工程交付使用前進行”“室內環(huán)境質量驗收不合格的民用建筑工程，嚴禁投入使用”等的規(guī)定。

由于金鑰匙幼兒園違背了上述規(guī)定，致使室內環(huán)境因污染而給幼兒帶來了傷害，因此金鑰匙幼兒園應因其過錯行為而承擔相應的法律責任，如民事賠償責任，承擔受傷害幼兒的醫(yī)療費、營養(yǎng)費等。另外，教育行政部門應視其情節(jié)輕重而給予罰款、限期整改、停止辦園等相應的行政處罰。

【問題二】紅太陽裝修公司所使用的裝修材料不符合國家質量和安全標準，從而導致了金鑰匙幼兒園教室內空氣中甲醛含量超標。請問，金鑰匙幼兒園能否要求紅太陽裝修公司承擔法律責任？

《民法通則》第122條規(guī)定：“因產品質量不合格造成人身、財產損害的，產品制造者、銷售者應當依法承擔民事責任。”《消費者權益保護法》第35條規(guī)定：“消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。”

根據上述規(guī)定，金鑰匙幼兒園既可向紅太陽裝修公司追償，也可向裝修材料的生產者追償。如果二者都不愿承擔責任，金鑰匙幼兒園可以將二者之一或二者均作為被告向人民法院提出訴訟，依法要求獲得相應的補償。

【問題三】金鑰匙幼兒園后來對教室進行了重新裝修，并在質檢合格后投入了使用。2012年4月11日下午13時46分，金鑰匙幼兒園所在城市突發(fā)地震，金鑰匙幼兒園立即組織幼兒避震。但有9名幼兒沒來得及躲藏，被坍塌物砸傷。請問，金鑰匙幼兒園是否對此承擔法律責任？

地震、雷擊、臺風、洪水等是不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，對它們引起的傷害事故，根據《學生傷害事故處理法》第十二條第一款的規(guī)定可知，只要學校（幼兒園）履行了相應職責，行為并無不當，就無需承擔責任。

篇5

【關鍵詞】上市公司；社會責任信息；披露

一、研究綜述

企業(yè)社會責任（CSR，Corporate Social Responsibility）由美國的謝爾頓在1924年提出，在企業(yè)界主要是指企業(yè)在取得自身及其股東、投資者最大經濟利益的同時，應該以促進社會經濟和國家發(fā)展為目標，為其它利害關系組織和民眾履行社會義務，并承擔相應的社會責任。

國外關于企業(yè)社會責任理論的研究較早，Carroll（1979）界定了企業(yè)社會責任的四個組成部分：經濟、法律、道德、任意或慈善社會責任。其中，經濟責任要求企業(yè)在謀取經濟利益的同時為社會提供必需的產品和服務；法律責任是指企業(yè)應為遵守法律法規(guī)而犧牲其經濟利益的義務；道德責任反映企業(yè)的經濟行為應完全遵循社會道德標準；慈善責任要求企業(yè)的活動在滿足其經濟、法律、道德的責任要求時，能夠做些有利于社會的公益事業(yè)。這種解釋使企業(yè)社會責任的內涵更加具體化了。Harold Koontz and Heinz Weihrich（1993）認為企業(yè)的社會責任對企業(yè)的長遠發(fā)展至關重要，要認真考慮企業(yè)的經營行為對社會的所有影響，正確評估企業(yè)的市場價值。Stephen p.Robbins（1997）提出企業(yè)履行社會責任是指企業(yè)應超出法律和經濟的要求，認真履行各方面義務，承擔應有的責任，這并不意味著增加企業(yè)額外成本，而是企業(yè)謀取對社會和自身有利的長遠目標而應做的事情。

2002年中國證監(jiān)會和國家經貿委聯(lián)合出臺了《上市公司治理準則》，明確界定了上市公司應披露社會責任的履行情況。2006年深圳證券交易所的《上市公司社會責任指引》中明確鼓勵上市公司建立企業(yè)社會責任制度，定期檢查和評估公司社會責任的執(zhí)行情況以及存在問題，編制社會責任報告，并與企業(yè)年度報告一起披露。2008年1月國務院國有資產監(jiān)督管理委員會了（2008）1號文件《關于中央企業(yè)履行社會責任的指導意見》，要求具備條件的企業(yè)年度可持續(xù)發(fā)展報告或企業(yè)社會責任報告。2008年上海證券交易所的《上海證券交易所上市公司環(huán)境信息披露指引》中明確說明：“本所鼓勵公司根據《證券法》、《上市公司信息披露管理辦法》的相關規(guī)定，及時地披露企業(yè)在承擔社會責任方面的做法及取得的成績，并在披露其年度報告的同時在本所網站上披露出企業(yè)的年度社會責任報告。”

國內對社會責任的相關研究始于20世紀90年代末，比較新的主要是會計界的研究。蔣琳玲（2006）認我國上市公司披露社會責任的情況不容樂觀，提出推行社會責任會計應建立健全企業(yè)社會責任的法律法規(guī)體系，強化企業(yè)社會責任意識，加強社會責任會計的理論研究，借鑒西方發(fā)達國家的經驗，制定“企業(yè)社會責任具體會計準則”，并強化對企業(yè)履行社會責任的審計監(jiān)督。臧慧萍（2009）研究總結了現代企業(yè)社會責任披露中存在的問題，并提出了解決這些問題的方法。許葉枚（2008）提出了現階段我國實施社會責任會計過程中遇到的問題并給出了解決方法。張一偉（2006）認為作為市場主體的企業(yè)應該是既要講經濟效益，又要講社會效益。講求社會效益，離不開社會責任會計。

二、采掘類上市公司的社會責任報告分析

（一）采掘類上市公司社會責任信息披露的總體描述

在我國社會主義市場經濟中占主要地位的采掘類上市公司主要有中國石油、中國石化、中煤能源、露天煤業(yè)、上海能源、蘭花科創(chuàng)、神火股份、山煤國際、金嶺礦業(yè)、安泰集團、恒源煤電、寶泰隆、煤氣化、四川圣達、大有能源、國際實業(yè)、鄭州煤電、靖遠煤電、安源股份、平莊能源20家企業(yè)，其中中國石油、中國石化的是可持續(xù)發(fā)展報告，中煤能源、露天煤業(yè)、上海能源、蘭花科創(chuàng)、金嶺礦業(yè)、煤氣化6家使用了獨立的社會責任報告形式，其他上市公司有的在年度報告中進行了部分社會責任信息的披露，有些公司在年報中也未提及。本文主要對單獨社會責任信息的中國石油、中國石化、中煤能源、露天煤業(yè)、上海能源、蘭花科創(chuàng)、金嶺礦業(yè)、煤氣化等八家上市公司所披露的社會責任信息進行了分析。

1.采掘類上市公司社會責任信息披露的形式

自國家電網的第一份企業(yè)社會責任報告以來，很多企業(yè)也陸續(xù)開始披露其社會責任履行情況，其中中國石油、中國石化是采掘類上市公司中較早開始披露的，中國石油于2007年2月在《2006年企業(yè)社會責任報告》中披露了企業(yè)2006年的企業(yè)社會責任履行情況，這是中國石油在北京首次披露企業(yè)的社會責任報告。中國石化也于當年了《2006年企業(yè)社會責任報告》，《報告》按照國資委《關于中央企業(yè)履行社會責任的指導意見》，參考全球報告倡議組織《可持續(xù)發(fā)展報告指南》，圍繞財務運營、安全、環(huán)境、員工、社會公益五個方面共計25項指標，論述了企業(yè)社會責任履行情況。一直到2010年，企業(yè)的社會責任信息披露不斷完善，2010年中石油、中石化兩家企業(yè)分別了可持續(xù)發(fā)展報告，中煤能源、露天煤業(yè)、上海能源、蘭花科創(chuàng)、金嶺礦業(yè)、煤氣化了企業(yè)社會責任報告，還有其他幾家公司在年度報告中進行了披露，而且內容比較分散，如安泰集團2010年的社會責任報告信息分布在3個部分：公司治理結構、董事會報告、重要事項部分。由此可見，不同企業(yè)采用了不同的披露形式，同一企業(yè)不同年度采用的披露形式也不盡相同，采取獨立報告的企業(yè)披露的信息量比較大，也比較詳細，可以為利益相關者提供更為充分的信息，而且獨立的報告在一定程度上也反映出企業(yè)對履行社會責任情況非常重視，有利于增強投資者對企業(yè)的信心。

2.采掘類上市公司披露的社會責任信息內容的分析

表1 社會責任報告披露內容

金嶺礦業(yè) 蘭花科創(chuàng) 煤氣化 上海能源 中煤能源 露天煤業(yè)

社會責任

報告內容 環(huán)境保護 股東與債權人權益保護 股東與債權人權益保護 依法治理 經濟績效 股東與債權人權益保護

安全生產 供應商、客戶及消費者權益保護 供應商、客戶及消費者權益保護 規(guī)范管理 安全生產 職工權益

保護

員工管理 職工權益

保護 環(huán)境保護與可持續(xù)發(fā)展 過程控制 科技創(chuàng)新 供應商、客戶及消費者權益保護

客戶及供

應商 安全生產節(jié)能降耗及環(huán)境保護 職工權益

保護 資源綜合利用發(fā)展循環(huán)經濟 環(huán)境保護 環(huán)境保護與可持續(xù)發(fā)展

投資者利益維護 社會公共關系及事業(yè) 社會公共關系及事業(yè) 科技創(chuàng)新 社會貢獻 社會公共關系及事業(yè)

社會公共關系及事業(yè) 　 　 加強監(jiān)管

我國采掘類企業(yè)有著鮮明的中國特色，因此在確定企業(yè)社會責任信息披露的內容時，應該結合我國具體的國情。國資委2008年的《關于中央企業(yè)履行社會責任的指導意見》中概括了中央企業(yè)履行社會責任的主要內容，即“公民責任：堅持依法經營誠實守信；經濟責任：不斷提高持續(xù)盈利能力；質量責任：切實提高產品質量和服務水平；環(huán)境責任：加強資源節(jié)約和環(huán)境保護；創(chuàng)新責任：推進自主創(chuàng)新和技術進步；安全責任：保障生產安全；內部責任：維護職工合法權益；公益責任：參與社會公益事業(yè)”。但是從采掘類披露的社會責任信息內容來看，內容披露不一致，標準不規(guī)范，給審計和社會各界的監(jiān)督帶來困難。中國石油、中國石化披露的“可持續(xù)發(fā)展報告”包括持續(xù)能源、安全生產、員工發(fā)展、社會事業(yè)、優(yōu)質服務、社會評價、公司治理等七個方面的內容，而中煤能源、露天煤業(yè)、上海能源、蘭花科創(chuàng)、金嶺礦業(yè)、煤氣化等六家公司的社會責任報告包括的內容卻各不相同，差異很大，見表1。

3.采掘類上市公司社會責任報告信息質量的分析

高質量的社會責任信息必須具備不偏不倚、準確可靠、及時有效性。所謂不偏不倚就是披露信息要中立，也就是企業(yè)披露社會責任信息時正反兩方面都要反映，披露的信息不能誘導利益相關者做出錯誤決策，而要有利于其對企業(yè)經營狀況做出正確的判斷。整體上看，我國采掘類上市公司的社會責任報告內容報喜不報憂情況非常嚴重，8家采用獨立報告的企業(yè)普遍存在這種情況。在企業(yè)取得優(yōu)異成績的地方詳細講述，而在企業(yè)履行社會責任存在問題之處一筆帶過甚至只字不提，很容易誤導信息需求者對真實情況的判斷。在選取的這八家上市公司中只有蘭花科創(chuàng)、上海能源對其履行社會責任過程中存在的問題進行了實質性的披露。其中蘭花科創(chuàng)披露了企業(yè)2010年查出安全隱患837條，并全部整改完畢。上海能源在“加大監(jiān)管力度，營造安全氛圍”中提到全年安全責任追究19人，其中行政處分13人，全年妥善處置突發(fā)事件30余起，涉及工作對象1200余人次。在“資源綜合利用，發(fā)展循環(huán)經濟”中披露了發(fā)電廠3號機組實施了關停，年可減少燃料消耗18萬噸、粉煤灰渣排放量47500噸、二氧化硫排放量580噸。其他幾家公司在報告中對負面信息沒有披露。

準確可靠性是指所披露的內容真實可信，目前我國規(guī)定上市公司年度財務報表必須經過獨立第三方的審計，而對于社會責任報告，還沒有要求其進行審計，因而其社會責任報告信息是否準確可靠就難以確定了。在選取的這八家采掘類上市公司中，都沒有聘請獨立的第三方對其進行獨立審計。

對于企業(yè)披露信息的及時有效性，八家企業(yè)做的還可以，都是在隨著年報在年報規(guī)定的時間范圍內公布了其社會責任信息報告，都能根據要求及時披露本年度社會責任的履行狀況。

（二）采掘類上市公司社會責任信息披露存在的問題

1.我國采掘類上市公司社會責任報告披露的內容不充分、形式不統(tǒng)一。很多公司在其社會責任報告中的披露信息只局限于部分內容，都沒有對自身的社會責任信息進行全面系統(tǒng)的披露。各個公司披露形式各不相同，標準尚未統(tǒng)一，6家公司的是企業(yè)社會責任報告，中石油、中石化的是可持續(xù)發(fā)展報告，有的是在年度報表中作了披露，內容不統(tǒng)一。這些信息并未充分考慮到信息使用者的需求，價值含量不高，流于形式居多。

2.我國采掘類上市公司對社會責任信息披露不規(guī)范，采用的社會責任信息披露形式是非會計基礎型的。大多數信息以文字描述為主要形式，而少有會計數字和財務影響。如金嶺礦業(yè)在社會責任會計報告中，雖然環(huán)境方面有一些明確的數字記錄，但是大部分內容如安全生產等都只是單純的文字描述；煤氣化中報告職工身體健康方面的信息僅僅報告了檢查了多少人，并沒提出這些人身體狀況如何，有多少人因工作患病，該單位為職工身體健康所付出的成本等，導致使用者無法得到更為相關的有用信息。

3.當前采掘類企業(yè)所使用的會計報表體系中還沒有設置社會責任會計相關科目。當前很多企業(yè)在實際工作中雖然也履行了相關的社會責任，但是企業(yè)在進行相關信息的披露時，卻不進行單獨的列示，而是將其納入了常規(guī)的財務會計事項中進行列示。例如，企業(yè)交納的排污費、環(huán)境治理保護費等直接計入到管理費用中，將公益福利及公益性捐贈支出直接計入了營業(yè)外支出等。這就使得相關的信息無法在會計報表中充分體現出來，不利于信息使用者對企業(yè)做出正確評價。

4.采掘類企業(yè)對編制獨立企業(yè)社會責任報告的意識不強。編制單獨的社會責任報告，披露全面的社會責任信息履行情況，對企業(yè)自覺履行社會責任具有非常重要的督促作用。這二十多家采掘類上市公司的公告顯示，除了6家上市公司最近兩年開始編制“企業(yè)社會責任報告”以外，一般企業(yè)幾乎沒有進行過專門的披露。這不僅影響了信息使用者對企業(yè)社會責任會計信息的需求與使用，而且也直接影響了企業(yè)的形象。

三、完善采掘類上市公司社會責任信息披露制度的建議

1.完善企業(yè)社會責任信息披露相關法律法規(guī)。充分披露社會責任信息，僅靠企業(yè)的自覺性是不夠的，政府引導和強制規(guī)范也是非常必要的。企業(yè)社會責任包含了豐富的內容，它由很多項目組成，其中有些項目法律上作出了明文規(guī)定，有些項目法律上還沒有規(guī)定。因此，我們應該繼續(xù)完善對企業(yè)履行社會責任的立法工作，國務院各部門的規(guī)章可以上升至法律法規(guī)的高度，強制企業(yè)轉變過去對破壞環(huán)境、消耗和浪費能源、漠視員工利益、片面追求經濟效益的做法，要求其履行相應的社會責任。也可把社會責任信息披露相關義務和責任列入《會計法》中，以法律的形式確定它的作用和地位，這也將是社會責任付諸實施的強有力手段。

2.引導企業(yè)編制單獨的采掘類企業(yè)社會責任報告。編制單獨的采掘類企業(yè)社會責任報告，有助于信息使用者全面地了解企業(yè)有關社會責任履行情況，有助于促進企業(yè)履行社會責任，有助于社會可持續(xù)發(fā)展。因此，應當引導企業(yè)編制獨立的年度社會責任報告。由于國外研究比較早并且已經有很多比較完善的社會責任信息披露機制，國外很多企業(yè)都能比較好地履行社會責任，編制并企業(yè)年度社會責任報告，為企業(yè)的長遠健康發(fā)展營造了一個很好的平臺，因此應借鑒國外豐富的經驗，指導采掘類上市公司全面、有序地披露社會責任信息。

3.規(guī)范采掘類企業(yè)社會責任報告的內容及形式。國家應對采掘類公司社會責任信息披露的內容和形式作出規(guī)范，而不應該由企業(yè)自愿、有選擇性地披露對其有利的信息。根據采掘類行業(yè)實際情況，由相關政府部門組織會計學者和相關專家，來制定采掘類應承擔的社會責任和披露的社會責任信息內容和形式，并形成統(tǒng)一的標準；組織財政界、企業(yè)界以及會計業(yè)、環(huán)保組織、消費者協(xié)會等相關部門，對采掘類企業(yè)社會責任制度、社會責任信息記錄、核算體系及準則加強理論研究實踐運用，以確保社會責任信息的披露能客觀、公允地反應采掘類企業(yè)履行社會責任的真實情況。這樣不但能引導采掘類企業(yè)承擔社會責任，披露相應社會責任信息，而且也可以規(guī)范企業(yè)的經濟行為，還有利于社會各界對企業(yè)的監(jiān)督。

4.實施采掘類企業(yè)社會責任報告的審計制度。為加強對企業(yè)履行社會責任的監(jiān)督，保證對外披露企業(yè)社會責任信息的真實與全面性，我國也應該實施企業(yè)社會責任單獨審計制度。我國審計機關和注冊會計師協(xié)會應根據我國具體情況制定出符合自身情況的企業(yè)社會責任報告審計準則，確定社會責任報告的審計主體、審計對象和審計范圍，設計出科學合理的社會責任報告審計方法和步驟，制定出企業(yè)社會責任審計報告的主要形式，使企業(yè)社會責任報告審計有據可依。

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篇6

為扎實推進十一屆全運會食品安全各項保障工作，確保十一運xx賽事安全順利地舉辦，我處把加強十一屆全運會食品安全監(jiān)管工作擺在重中之重的位置，圍繞“創(chuàng)一流水平，促和諧發(fā)展”的目標，強化措施、標本兼治、長效監(jiān)管，各項工作進展順利，并取得了初步成效。

一是健全機構，切實加強組織領導。成立了十一運食品安全監(jiān)管領導小組，由主要領導任組長，其他黨委成員任副組長，相關部門負責人和各分（市）局局長為成員；我處為領導小組辦公室，負責日常工作的組織協(xié)調和檢查指導。制定了十一屆全運會流通環(huán)節(jié)食品安全專項整治實施方案，明確了十一運食品安全監(jiān)管工作的主要任務、方法步驟和目標要求。成立督查組，不間斷地開展實地檢查、明查暗訪，定期通報情況，及時督促整改。

二是突出重點，嚴格規(guī)范經營主體資格。從_月下旬開始到__月底，集中開展了十一運食品安全專項整治行動。各級各部門嚴格按照奧帆賽食品監(jiān)管的要求，突出工作重點，全面規(guī)范食品經營行動，嚴厲查處食品違法案件，為十一運成功舉辦營造了良好的市場環(huán)境充分發(fā)揮牽頭部門作用，切實加大無照經營清理規(guī)范力度。一方面，突出十一運賽場及xx家指定接待賓館、繁華街道、旅游景點、車站碼頭等游客集中的消費場所，對流通環(huán)節(jié)各類食品經營主體進行了“回頭看”，組織力量進行“地毯式”排查，該取締的取締，該規(guī)范的規(guī)范，確保主體資格合法有效。另一方面，對生產環(huán)節(jié)、消費環(huán)節(jié)涉及的食品經營主體，加強與有關部門的協(xié)作配合，堅決避免經營主體證照不齊、有證無照或有照無證的現象，切實解決了無照經營問題。

三是確保質量，加大食品監(jiān)督檢查力度。突出糧食、肉類、蔬菜、奶制品、飲料、酒類、禽蛋制品、調味品、休閑食品等十一運期間市場消費集中的重點食品，加大了食品質量監(jiān)督檢查和日常巡查監(jiān)管力度。“網格”執(zhí)法人員對轄區(qū)監(jiān)管區(qū)域堅持每天巡查不少于一次，發(fā)現包裝、標識、保質期、質量等不符合法定要求的食品，立即責令下架、退市、召回和銷毀；對制售假冒偽劣食品等違法行為，集中力量依法從重從快查處。

四是駐場監(jiān)管，嚴格落實經營者自律制度。為做好xxx商場、xxx商業(yè)有限公司、xx店、xx商廈、xxx農產品有限公司等_家指定食品供應企業(yè)的食品供應監(jiān)管工作，相關分（市）局采取定人定點的方法，駐場監(jiān)管，嚴格按照奧運食品監(jiān)管的標準開展工作。在此基礎上，相關分（市）局也都制定了具體的十一運食品安全保障工作措施，明確了工作流程，細化了工作任務，完善了工作制度。同時，對食品專供商加大了食品生產、供貨商證照的檢查，進貨、銷貨單據、發(fā)票的檢查，經銷食品檢驗、檢疫報告的檢查以及經銷食品包裝、標識的檢查，確保商場專供食品的質量。

二、總結經驗，逐步深化，進一步推行城區(qū)食品市場監(jiān)管四項制度建設

按照總局《關于規(guī)范食品索證索票和進貨臺帳制度的指導意見》省局《xxx工商系統(tǒng)食品市場監(jiān)管四項制度工作規(guī)范》的要求，結合我市食品安全監(jiān)管實際，結合去年推行索證索票和進貨臺賬制度的工作實際，我們進一步以十一運賽場周邊商場超市，街道、社區(qū)、醫(yī)院、學校、車站、機場、碼頭、高速公路服務區(qū)和批發(fā)市場等區(qū)域為監(jiān)管重點，通過落實食品安全“四項制度”標準和消除監(jiān)管盲區(qū)等工作，使食品批發(fā)市場、食品添加劑經銷店、小食雜店進一步規(guī)范，推進了制度落實的常態(tài)化。_月份，我處組織了__個分（市）局的消保科長對全市食品安全監(jiān)管工作和落實“四制”情況進行了交叉檢查，共檢查__個工商所，__個集貿市場，___個商場、超市和食雜店。通過檢查，促進了全市流通環(huán)節(jié)食品經營企業(yè)和食品經營業(yè)戶索證索票和進貨臺帳的落實，引導和監(jiān)督食品經營者全面建立和完善了食品安全監(jiān)管“四項制度”建設，并促進了其他制度的落實。

一是完善了市場主體準入管理制度。進一步強化對重點區(qū)域入市經營主體資格的監(jiān)管，建立了信用等級分類監(jiān)管機制，促進食品經營企業(yè)落實食品市場監(jiān)管“四項制度”。

二是完善了食品市場巡查制度。加大食品市場巡查，做好“食品安全專項整治”和“流通領域商品質量監(jiān)管巡查”兩個筆錄的填寫和備案工作。在完善食品經營者索證索票制度、進貨臺帳制度的同時，積極引導和監(jiān)督食品經營者建立和完善各項自律制度，提高監(jiān)管水平和效能。

三是完善了違規(guī)食品退市制度。強化食品經營者第一責任人意識本文來源：就愛文秘，重點落實了食品質量責任制度，完善了不合格食品召回、退市制度的落實，使“四項制度”建設進一步深化，切實建立起食品市場監(jiān)管的長效機制。

三、突出重點，標本兼治，集中開展以食品安全為重點的專項整治行動

在認真總結去年專項整治工作經驗的基礎上，圍繞全國文明城市測評等重大活動，突出圍繞存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對重點品種、重點市場、重點區(qū)域，大力開展食品安全專項執(zhí)法檢查。

一是開展了食品添加劑專項整治行動。去年__月份以來，按照總局、省局和市委市政府的統(tǒng)一部署，緊緊圍繞流通環(huán)節(jié)食品添加劑市場現狀，按照全市打擊違法添加非食用物質和濫用食品添加劑專項整治行動實施方案的要求，系統(tǒng)上下迅速行動，健全機構，制定方案，強化措施，深入開展了食品添加劑專項整治行動，取得了明顯成效。

二是開展了市場隱患部位經銷乳制品的專項檢查。根據省局要求，下發(fā)了《關于對乳制品市場隱患部位開展重點檢查工作的緊急通知》，為防止問題乳制品回流市場，對乳制品市場的隱患突出部位、薄弱環(huán)節(jié)開展了一次全面檢查，重點清查了____年_月__日以前生產的乳制品是否存在經過改頭換面進行違法銷售的現象。

三是開展了涉嫌違法經營育頎牌果香型固體飲料行為的清查活動。根據省局要求，在開展食品添加劑專項整治的基礎上，全面開展了涉嫌違法經營育頎牌果香型固體飲料行為的清查活動，對全市轄區(qū)內有可能經銷該品牌飲料的場所進行了清查，重點檢查了醫(yī)院及學校周邊藥店和食品經營戶。

四是對xx市臘味思食品有限公司等_家企業(yè)產品含克倫特羅（“瘦肉精”）問題以及違法銷售假冒雞蛋、不合格棉花糖、滅活罌粟籽食品行為進行了清查和整治。

四、履行職責，認真組織，在全市范圍內開展了流通環(huán)節(jié)商品質量監(jiān)測工作

結合元旦、春節(jié)期間食品安全監(jiān)管的要求，充分發(fā)揮市局監(jiān)測室、分局監(jiān)測站、工商所監(jiān)測箱和流動監(jiān)測車“四位一體”的監(jiān)測體系作用，突出重點食品，有針對性地開展了食品質量監(jiān)測。期間，對__大類___個批次的食品質量進行了抽檢，特別對食品中添加吊白塊、蘇丹紅、蛋白精等非食用物質或超量使用著色劑、防腐劑等濫用食品添加劑的行為進行了抽檢，合格率__._％。利用食品檢測車和快速檢測箱每天對商場、超市等場所經銷的糧油、蔬菜、水果、水發(fā)制品、干海產品等進行快速檢測，共檢測食品__萬個批次，總合格率__％。對蔬菜農殘超標等不合格食品均采取了及時下架銷毀處理。

五、結合實際，規(guī)范管理，全面構建流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管長效機制

一是開展了食品安全信息化建設的前期籌備工作。根據總局和省局的要求，為加快我局食品安全信息化建設的步伐，切實做好流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管工作，_月份，積極向市政府報告，根據我市實際，擬引入電子地圖、gps定位和移動執(zhí)法辦公系統(tǒng)。將全市食品經營企業(yè)全部納入電子檔案，采取照像，掃描等方法將經營業(yè)戶營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、檢驗檢疫報告等信息錄入，使食品經營戶分布一目了然，做到底數清、責任明、反應快、處置準。解決傳統(tǒng)的“拉網式”檢查，“地毯式”搜查的“人海戰(zhàn)術”，提高日常監(jiān)管的工作效率。同時，研究開發(fā)食品電子查詢系統(tǒng)。市工商局購置大型的服務器，建立全市食品數據管理中心，所有食品生產企業(yè)信息需全部通過互聯(lián)網進入數據管理中心，數據管理中心通過互聯(lián)網再和全市各大商場超市，批發(fā)市場設置的查詢機相連，消費者可通過商場超市，批發(fā)市場設置的電話查詢機或大屏幕進行信息查詢。實現“網上查詢、網上調度、網上處置、網上監(jiān)管”的目標，提高流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管信息化水平。

二是開展了學習貫徹《食品安全法》活動。_月份以來，根據國家總局，省局和市委市政府的要求，采取了一系列措施學習和貫徹《食品安全法》。下發(fā)通知，全系統(tǒng)大力開展《食品安全法》的學習和培訓，提高監(jiān)管執(zhí)法人員的食品安全法律知識水平，確保準確理解、熟練掌握《食品安全法》的主要內容，進一步增強法律意識和責任意識。在xx廣場集中開展《食品安全法》宣傳活動，印發(fā)宣傳資料_萬份。同時，各分（市）局充分利用新聞媒體和宣傳單、告示欄等，廣泛宣傳《食品安全法》，積極開展食品安全知識進商場、進超市、進食品店及食品安全教育活動，增強流通環(huán)節(jié)食品經營者的法制觀念和自律意識。按照食品安全整頓工作方案部署，深入開展流通環(huán)節(jié)食品安全專項整治，進一步強化食品市場日常規(guī)范管理，嚴厲打擊銷售不合格食品和擾亂食品市場秩序的違法行為，切實保障食品市場尤其是農村食品市場消費安全。

三是建立健全十一運食品預警防范和應急處置機制。為提高全市工商系統(tǒng)十一運食品安全的監(jiān)管水平和處置突發(fā)事故的能力，確保十一運xx賽事安全順利地舉辦。制定了十一屆全運會食品安全突發(fā)事件應急處置演練方案，全面落實應急機構、隊伍、車輛、物資和設備情況，確保一旦發(fā)生突發(fā)事件能夠有效啟動預案，保證通訊暢通、指揮靈敏，行動迅速、及時控制事態(tài)。

四是開展了食品藥品示范街（店）創(chuàng)建活動。按照《xx市“百城萬店無假貨”活動示范街（店）管理辦法》的規(guī)定，今年以來，特別是創(chuàng)城期間，針對示范街（店）存在的問題，結合實際，制定下發(fā)了整治活動方案，明確各相關責任部門和工作分工，用一個月的時間，進行了集中整治。創(chuàng)建過程中，注重鞏固和發(fā)展創(chuàng)建成果，繼續(xù)抓好全市閩江二路、中山路、劈柴院美食街等__條示范街，xx股份有限公司、xx有限公司等__家示范店的創(chuàng)建活動，加強檢查指導和規(guī)范化管理。同時，將食品安全工作的重心向農村轉移，深入開展“農村產品質量和食品安全示范店”創(chuàng)建活動，從培育農村食品經營者誠信守法意識入手，采取多種措施規(guī)范經營行為，積極引導千萬農村中小型食品經營者自覺講誠信、守法規(guī)、不制假、不售假，自覺爭創(chuàng)“示范店”。目前，全市農村各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）、各行政村（居委會）至少創(chuàng)建_家“示范店”，并通過示范帶動，培育出一大批農村“示范店”，提高了農村市場長效監(jiān)管水平。

六、為民服務，排憂解難，積極做好流通環(huán)節(jié)服務領域各類消費維權工作

充分發(fā)揮食品安全監(jiān)控點和“一會兩站”的作用，及時受理消費者關于問題食品的申訴舉報，解答群眾咨詢，告知消費者維權方式和渠道。建立了申訴、舉報、投訴、咨詢信息日報告制度，對重大問題、突發(fā)事件和大要案件隨時報告。進一步對問題奶粉進行清查，教育引導和督促其做好問題奶粉召回、退貨等工作。今年以來，按照職能要求，為使廣大消費者普及消保維權知識，提高消費者自我保護意識，圍繞消費者在食品安全和其它商品、服務消費方面碰到的熱點難點問題，積極參與《食品安全在線》、《行風在線》活動，通過報紙和電臺等媒體，及時介紹有關消費常識和維權知識。同時，積極開展送法進商場、進社區(qū)、進校園等活動，普及消保維權水平，先后發(fā)放宣傳資料_萬份。積極指導分（市）局做好“維權反欺詐”工作，根據中小賓館、飯店、夜總會、美容美發(fā)等服務行業(yè)存在欺詐宰割客、強買強賣等的問題。聯(lián)合公安、物價、衛(wèi)生等部門開展了服務領域“維權反欺詐”整治活動，較好地解決了欺詐宰客、強制消費、謀取暴利等有損廣大消費者利益和青島形象的行為。認真開展調解仲裁活動，處理直接到市局申訴和領導交辦的消費糾紛的行政調解工作，建立健全有關文書及規(guī)章制度，及時為廣大消費者排憂解難。根據消費者申訴情況，辦理市政府及其他上級部門交辦的_件__件，群眾投（申）訴___件，處理解決__起疑難消費糾紛案件，為消費者挽回經濟損失___多萬元。

____年的消費者權益保護工作，要以黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神為指導，結合職責分工和分管領域的實際情況，按照國家總局，省局____年消費者權益保護工作要點和市局整體工作部署，繼續(xù)按照“突出重點、強化監(jiān)管、完善制度、引導規(guī)范、分類指導”的原則，以食品安全為重點，抓住與廣大人民群眾生活密切相關的重要食品和重點商品，強化監(jiān)管和規(guī)范引導，積極探索長效監(jiān)管機制，建立健全消費安全監(jiān)管體系，努力營造安全健康的消費環(huán)境。重點做好以下工作：

一、建立健全監(jiān)管和規(guī)范制度，加強食品安全體系建設

一是完善城鄉(xiāng)食品安全監(jiān)管四項制度建設。在今年推行城鄉(xiāng)食品安全監(jiān)管四項制度建設的基礎上，進一步完善四項制度建設的內容。加強督查和指導，本著合情合法、簡便易行的原則，健全和完善各項制度的格式文本和標準化的操作規(guī)范，對城鄉(xiāng)食品經營已建立制度的業(yè)戶進行完善提高，推進制度落實的常態(tài)化。特別要把奧帆賽參帆賽的工作經驗和機制做法，運用到開展四項制度建設工作上來。結合食品經營特點，以中、小型食品經營店和批發(fā)市場、集貿市場為重點，進一步加強行政指導，規(guī)范經營行為。嚴格落實“兩個筆錄”的填寫要求，規(guī)范日常巡查和專項整治執(zhí)法行為，強化四項制度的規(guī)范化建設。

二是加快食品安全電子信息查詢制度建設。加強信息化建設步伐，引入電子地圖、gps定位和移動執(zhí)法辦公系統(tǒng)，研究開發(fā)食品電子查詢系統(tǒng)，采取照像，掃描等方法將經營業(yè)戶營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、檢驗檢疫報告、產品名稱、生產日期、保質期等重要信息以電子信息的形式予以錄入，以便于消費者購物查詢經營者相關信息，建立安全暢通的電子監(jiān)管信息網絡。

三是加強流通領域源頭和批發(fā)環(huán)節(jié)的監(jiān)管。我市的食品__來自于批發(fā)環(huán)節(jié)，抓好批發(fā)環(huán)節(jié)這個源頭，就抓住了食品銷售的主要環(huán)節(jié)。要切實抓好食品批發(fā)市場、總經銷、總、批發(fā)部的源頭治理，全部納入電子監(jiān)管信息網絡，落實備案制。嚴格規(guī)范食品批發(fā)環(huán)節(jié)的經營秩序，從源頭上把好食品質量市場準入關，真正把不合格食品堵在市場之外。

四是組織開展流通環(huán)節(jié)食品安全事故應急演練活動。突出食品監(jiān)管水平和應急處置能力建設，在全市開展一到二次食品安全突發(fā)事件應急演練活動，對應急處置系統(tǒng)進行全面檢查，進一步完善提高應急隊伍處置突發(fā)事件的能力，提高食品安全監(jiān)管水平。

二、認真開展商品專項整治行動，規(guī)范商品市場交易秩序

____年，根據國家局和省局的統(tǒng)一部署，繼續(xù)開展以食品安全為主要內容的各類專項整治行動，嚴格規(guī)范市場交易行為，整頓市場秩序。重點開展群眾消費集中的食品以及兒童用品、學習用品，家庭裝飾材料，農村小家電等專項整治行動，切實解決無照經營和制假售假行為。

三、進一步完善商品質量監(jiān)測工作，增強監(jiān)測工作針對性

認真貫徹國家總局《流通領域商品質量監(jiān)測辦法》及市局《關于進一步規(guī)范流通領域商品質量監(jiān)測工作的意見》，充分利用社會監(jiān)督網絡信息，監(jiān)測不合格商品質量信息，以及各分（市）局提供的需要監(jiān)測的商品，突出重點，有針對性地開展商品質量監(jiān)測工作。堅持“統(tǒng)一計劃、兩級監(jiān)測、歸口指導和集中處罰、定期公示、分級保障”的工作原則，確保市局、分（市）局在各自的職責范圍內順利開展商品質量監(jiān)測工作，形成市局與分（市）局上下聯(lián)動，市局相關部門左右貫通，既密切配合又相互監(jiān)督的監(jiān)測工作新機制，更好地維護商品市場經營秩序。

篇7

一、繼續(xù)加強隊伍建設，建立一支能力過硬、團結向心、執(zhí)行有力的專業(yè)執(zhí)法隊伍。

一是加強專業(yè)化建設。要繼續(xù)按照市局工作部署，總結專業(yè)化執(zhí)法建設期間的經驗與不足，完善專業(yè)化執(zhí)法建設在制度上、流程上的規(guī)范與通暢，加強與商標、廣告、消費者權益保護等部門的銜接，共同理順部門間的關系，以提高執(zhí)法辦案效能。要繼續(xù)總結專業(yè)執(zhí)法辦案中存在的問題，完善各類基礎案件的規(guī)程，提高規(guī)程的全面性和易操作性，不斷提升專業(yè)化大隊的執(zhí)法水平。

二是加強制度建設。要綜合考慮目前經檢支隊在人員配置、辦案能力等方面的因素，更重要的是在取消“垂管”的大背景下，需要通過完善各項制度建設，以制度管人管事，保持經檢支隊優(yōu)良的工作紀律、良好的工作作風得以有效的延續(xù)。要結合實際完善《績效考核制度》，使之更能有效、全面評價工作實績；要完善《案件通審制度》，改分管支隊長初審為各大隊初審，使每個隊員取長補短，相互學習；要完善《經檢支隊應急預案》，進一步提高經檢支隊的快速反應能力和執(zhí)法監(jiān)管效能，妥善處理突發(fā)性的事件和違法經營行為。

三是加強辦案能力建設。以培育專業(yè)化執(zhí)法辦案人才為抓手，通過有計劃、有步驟的學習培訓、專業(yè)化崗位練兵等活動，通過開展計算機業(yè)務培訓考評、模擬現場檢查訓練等活動，提高執(zhí)法人員理論知識、業(yè)務技能、應急能力以及實戰(zhàn)操作能力，以此推進專業(yè)大隊、專業(yè)人才的能力建設。嘗試建立專家型人才的推薦、選拔、使用工作。

四是加強執(zhí)行能力建設。提升每個大隊、每位隊員的集體凝聚力和責任感，克服在建設專業(yè)化大隊過程中可能出現的各自為營的現象，牢固樹立“支隊一盤棋、各隊互協(xié)助”的思想觀念，并擬制定《應急事件處理預案》，以制度的形式理順關系，達到支隊與大隊之間令行禁止、各大隊之間密切協(xié)作、互通有無。

五是加強勤政廉政建設。利用勤政廉政教育活動，解決部分執(zhí)法人員思想上存在的貪圖享受、固步自封、不思進取、辦事拖拉、損害工商形象的行為，引導執(zhí)法人員樹立積極向上的人生態(tài)度。要充分發(fā)揮黨員干部的模范帶頭作用，選擇2－3位政治品質好、職業(yè)素質高、業(yè)務能力強的黨員干部作為黨員示范崗。同時以鮮活的正面典型引導、用反面典型警示，培養(yǎng)自覺抵制金錢、物質誘惑的能力，樹立清正廉潔、樂于奉獻的意識，在創(chuàng)造集體價值過程中實現個人的人生價值。

二、繼續(xù)圍繞政府關注、群眾關心的重大典型案件進行查處，充分保護經營者、消費者合法權益，維護地方經濟秩序。

2013年，經檢支隊將根據專業(yè)化執(zhí)法辦案的要求，各司其職，全面監(jiān)管，高效執(zhí)法。繼續(xù)加大打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品等違法行為的力度，嚴厲打擊以委托加工、授權使用、監(jiān)制等名義加工生產“傍名牌”產品的行為，查處一批嚴重損害經營者和消費者的合法權益、誤導廣大消費者的違法行為，以加強對知識產權的保護。同時有目的的開展商標使用中存在問題的調研活動，加強對商標印制、商標規(guī)范使用的管理；加快對公用企業(yè)、金融系統(tǒng)、教育行業(yè)以及大型商超的限制競爭、強制交易、濫用優(yōu)勢地位、商業(yè)賄賂、商業(yè)欺詐等突出問題進行調研，通過查處一批案件，規(guī)范一個行業(yè)，切實維護經營者和消費者的合法權益；加大食品違法經營行為的查處力度，營造安全健康的消費環(huán)境。繼續(xù)圍繞食品安全、消費欺詐等重點領域開展執(zhí)法，查處一批系列案件，以促進社會和諧發(fā)展；繼續(xù)打擊“兩虛一抽”等違法行為，維護公司登記管理秩序。

三、充分把握依法行政與服務地方經濟的相互關系，合理行政、柔性執(zhí)法。

在依法行政的同時，要加強對案前、案中和案后的有效處理。加大行政指導、行政建議的頻次，更多的利用責令改正等形式，通過指導、建議等手段，教育、引導企業(yè)守法經營，不斷加大對市場主體的幫扶力度，改正只執(zhí)法不服務的錯誤思想。適時召開相關行業(yè)企業(yè)通氣會，介紹目前相關行業(yè)內存在的問題以及整改意見，必要時可邀請媒體參會，對工商部門行政執(zhí)法活動提供必要的監(jiān)督與宣傳；要加強與政府部門的工作銜接，適時的形成市場調研報告，總結市場主體經營中存在的問題，形成準確信息提供給政府決策部門，使其更加充分了解工商部門在行政執(zhí)法與服務經濟等方面所做的工作。

四、繼續(xù)長期不懈的狠抓案件質量，確保依法行政。

繼續(xù)加強案件的程序管理，嚴格執(zhí)行《案件初查規(guī)定》，嚴守案件的初查、立案、告知等程序規(guī)定，不放過任何一個微小的細節(jié)，樹立“細節(jié)決定成敗”的執(zhí)法觀念。要形成支隊內部案件研討的濃厚氛圍，對案件定性、法律適用等問題進行討論，同時針對法律法規(guī)的規(guī)定與實際辦案中存在的矛盾等問題展開討論，并形成合理化意見供局領導參考；結合《行政強制法》的實施，研究支隊罰沒預算良性運轉的方法；嚴格執(zhí)行《案件通審制度》、《案件議事規(guī)則》，加強對案件程序、實體等方面的全面監(jiān)控。同時加強與檢察、法院等部門的溝通，及時掌握法律法規(guī)的變化以及對案件辦理的新的要求，對依法應當追究刑事責任的當事人，及時移送相關部門，杜絕瀆職行為的發(fā)生，確保依法行政。

五、繼續(xù)加強執(zhí)法研究工作，不斷開拓工商部門對新領域的監(jiān)管范圍，使之成為執(zhí)法工作的助推器。

篇8

一、整改落實階段活動開展情況

在整改落實階段，我們嚴格按照縣委學習活動辦公室的規(guī)定和要求，采取切實可行的措施，認真做好各個環(huán)節(jié)的工作。

(一)繼續(xù)抓好學習培訓活動。堅持把學習貫穿活動始終，在安排好自學的基礎上，認真抓好集中學習和交流，引導干部職工把思想統(tǒng)一到中央的要求和各級黨委、政府、工商局的決策部署上來，進一步鼓舞大家的工作干勁，明確今后的工作思路，堅定科學發(fā)展的理念。

(二)認真研究制定整改落實方案。我局領導班子高度重視，把研究制定整改落實方案作為整改問題的關鍵環(huán)節(jié)。按照“四個明確、一個承諾”的要求，以學習調研中查找到的問題、分析評議中征求到的意見和建議以及領導班子分析檢查報告中提出的思路和措施為依據，對制約工商工作科學發(fā)展的問題和需要完善的體制機制進行了認真分析和梳理，研究制定了整改落實方案，確定了8個方面12條具體整改事項，并分清輕重緩急和難易程度，確定了2項整改重點。為使整改落實方案符合實際并具有較強的可操作性，黨組多次召開會議進行研究和反復修改，并向縣局各股室、基層各分局、所征求意見，保證了整改落實方案的質量。領導班子的整改落實方案形成后，按要求及時公布印發(fā)給了全體干部職工，方便接受群眾監(jiān)督。

(三)嚴格落實整改責任制。為了確保整改方案的落實，按照“三明確”的要求，建立了黨組書記、局長負總責、親自抓，班子成員分工負責，各股、室、分局、所具體落實的整改落實責任制，確定了整改落實的監(jiān)督保障機制。建立了整改問題臺帳，對每一項整改事項，都明確了具體整改措施、整改方式、目標要求、完成時限、分管領導和責任股室，為整改任務的落實奠定了堅實基礎。

(四)著力解決突出問題。學習調研是基礎、分析檢查是關鍵、整改落實是目的。在整改落實階段，我們以“科學發(fā)展見行動”為載體，堅持量力而行、盡力而為的原則，認真執(zhí)行整改落實方案，集中解決影響和制約我辦科學發(fā)展的突出問題，解決群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，取得了較大成效。

(五)建立完善體制機制。從科學發(fā)展的需要出發(fā)，按照縣委學辦的要求，結合我局工作職責，進一步健全完善各項工作制度。修訂《*縣工商局車輛管理制度》、《*縣工商行政管理系統(tǒng)請銷假及考勤辦法》、《*縣工商行政管理系統(tǒng)著裝規(guī)定》、《*縣工商行政管理系統(tǒng)干部培訓教育規(guī)定》、《*縣工商行政管理系統(tǒng)干部政治、業(yè)務學習規(guī)定》、《云南省*縣工商行政管理系統(tǒng)財務管理工作人員崗位責任制度》、《*縣工商行政管理系統(tǒng)領導干部談話制度》、《*縣工商行政管理系統(tǒng)行政效能監(jiān)察制度》、《*縣工商局網絡信息保密管理制度》等9個制度，新制定了《*縣工商局公共信息網絡信息保密管理制度》、《*縣工商局便攜式計算機及存儲介質保密管理規(guī)定》。

二、整改落實工作的主要特點

(一)領導高度重視。我局黨組對學習實踐科學發(fā)展觀活動第三階段工作極為重視，以高度的責任感和使命感，高標準，嚴要求，扎扎實實地抓好各個環(huán)節(jié)工作的落實。為部署第三階段工作任務，7月21日，我局召開了學習實踐活動整改落實階段工作動員大會。學習傳達了縣委熊元德副書記和州委第六指導檢查組組長木麟同志《在全縣第一批學習實踐活動整改落實階段工作部署會議上的講話》精神，總結了前階段工作，對第三階段工作做了研究部署，活動期間還多次召開黨組會議，研究有關問題，部署活動措施;為深入開展學習，班子成員帶頭參加集中學習交流，帶頭談體會，講認識;為研究起草好領導班子整改落實方案，黨組先后召開了2次會議，對整改落實方案進行了認真研究和反復修改，保證了整改落實方案質量;為抓好問題的集中整改，班子成員按照整改責任制的分工和要求，積極組織責任股室抓好整改措施的落實，能解決的問題馬上采取措施加以整改，一時解決不了的問題，積極創(chuàng)造條件，按照規(guī)定時限進行整改，爭取早日解決。為搞好體制機制建設，班子成員帶領責任股室，按照職責分工，逐條梳理現有的規(guī)章制度，該修訂的馬上修訂，該新建的立即研究制定，在較短的時間內健全完善了各項體制機制，為鞏固學習實踐活動成果，推動今后的科學發(fā)展奠定了制度基礎。

(二)組織措施到位。為使活動開展得富有成效，我辦嚴格按照縣委學辦的部署要求，結合我局實際，以突出實踐特色為重點，對每一個環(huán)節(jié)的工作做了周密安排，提出了具體要求。為使領導班子整改落實方案切合實際并符合干部職工的意愿，吸收了學習調研、分析檢查階段各個層面反映的意見和建議，領導干部個人的整改措施，以及分析檢查報告的精髓，還及時印發(fā)給全體干部職工征求意見，進行了反復討論修改，進一步統(tǒng)一了意見，形成了共識，完善了整改落實方案。為切實抓好整改事項的落實，認真研究制定了整改落實的監(jiān)督保障機制和整改落實責任制，明確了整改要求、完成時限和責任分工。為搞好制度建設，制定了體制機制建設計劃，對每一項制度的建設作了分工，提出了進度要求。周密的措施和安排，有序地調動了各方面積極性，保證了活動的健康開展。

(三)工作主動超前。在第三階段活動中，我局始終注重發(fā)揮工作的主動性，超前運作并按時完成各個環(huán)節(jié)的工作任務。主動向指導組請示匯報，工作中遇到困難和問題及時向指導組請示，并嚴格按照指導組的指示辦理，活動開展情況及時向指導組匯報、及時上報指導組要求的各種材料和報表;提前安排每個環(huán)節(jié)的工作，在做好當前環(huán)節(jié)工作的同時，提前安排好下一環(huán)節(jié)的工作，搞好上下環(huán)節(jié)的銜接，超前運作，爭取主動，按時完成各項任務;主動檢查活動開展情況，查漏補缺，及時糾正活動中的不足。

(四)結合實際緊密。我局在學習實踐科學發(fā)展觀活動第三階段工作中，始終注重結合自身工作實際，突出實踐特色，在抓工作落實、為基層和群眾辦實事方面做好結合的文章，使學習實踐活動取得切實成效。按照省局的“六項重點工作”要求和年初制定的十三項工作目標責任，結合新形勢新任務，做到“常規(guī)性工作要有新成效，開拓性工作要有新突破，各項工作要爭創(chuàng)一流”的要求，認真落實各項工作目標，為完成全年各項工作任務的落實奠定了良好基礎。

(五)整改落實情況

1、已整改落實的問題

(1)加強干部隊伍建設

制定了學習教育制度，并認真加強落實，著力把理論學習的成果轉化為服務科學發(fā)展的工作思路和實際能力。繼續(xù)以領導班子為重點，抓好黨風廉政建設，切實樹立良好工商形象，緊緊圍繞責任分解、責任考核、責任追究等重要環(huán)節(jié)，進一步促進“一崗雙責”制落實，以率先發(fā)展、和諧發(fā)展、科學發(fā)展為目標，著力加強黨的思想、作風、紀律、制度建設，增強局領導班子的決策力、感召力和凝聚力，增強各項工作的思維力、創(chuàng)新力和執(zhí)行力。

(2)積極支持各類市場主體健康發(fā)展，加強對企業(yè)監(jiān)管和服務意識。

制定了具體的市場準入服務方案和措施，對全縣市場主體登記數據進行了匯總、統(tǒng)計，強化了市場準入服務指導工作。設身處地地體會和理解有關當事人，與監(jiān)管服務對象的緊密聯(lián)系，了解市場主體的所需所求。建立并實施“延時服務制度、預約服務制度、上門服務制度”三個服務制度。

(3)抓工作、促落實，在加強督查上求突破。

已制定鞏固、完善、提升責任政府四項制度工作方案，并在紅盾信息網提供市場主體登記注冊條件、提交材料目錄、辦理流程信息查詢。強化督查意識，健全督查工作機制，加大督查力度，定期不定期地對各項工作進行督查，變事后督查為事前、事中、事后的全面督查。認真貫徹執(zhí)行好陽光政府“四項制度”，進一步推行政務公開，打造“陽光工商”，并對陽光政府四項制度落實情況進行督察，進一步提升了工作效率，確保“服務效能提升年”目標實現。

2、正在整改落實的問題

(1)加強流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管，開展“農村食品安全示范店”和“誠信市場”創(chuàng)建工作穩(wěn)步推進。“農村食品安全示范店”金頂分局8個目標任務現已完成4個，營盤、通甸、石登3個目標任務現已各完成2個。

完善了食品安全監(jiān)管責任制，加大無證無照經營食品行為的整治查處力度，建立了食品安全監(jiān)管的長效機制。

制定了“誠信市場”創(chuàng)建工作具體實施方案，成立了組織領導機構，安排專人負責抓落實，現在進行摸底調查階段。

(2)搞好服務、促進發(fā)展在強化服務經濟發(fā)展上求突破工作。

完成省局、省個私協(xié)分配的幫扶成功創(chuàng)業(yè)者、就業(yè)者、創(chuàng)業(yè)導師庫三項指標工作正在進行中，落實鼓勵創(chuàng)業(yè)“貸免扶補”工作已完成了登記初審階段工作。

建立了市場監(jiān)管信息定期分析報告制度，有專人負責;深化工商服務新農村建設工作機制，推進““七農機制”，抓住“準入、監(jiān)管、執(zhí)法、保護”四個環(huán)節(jié)，全面實現農資市場信用分類監(jiān)管，強化了市場準入服務指導，為地方經濟發(fā)展搞好服務

(3)、推進商標戰(zhàn)略在馳名商標培育申報和基層工商所開展“一所一標”活動上求突破。

積極開展馳名商標爭創(chuàng)，現正在申報1件馳名商標，“一所一標”工作按計劃、按措施，每個工商所(分局)幫扶轄區(qū)內市場主體申請一件以上注冊商標工作目標正處于宣傳、指導階段。

(4)積極維權、促進消費在“一會兩站”建設和“12315平臺”建設上求突破。

健全農村維權網絡，在2009年底全縣完成消費者權益保護協(xié)會、消費者投訴舉報站和12315維權聯(lián)絡站(簡稱“一會兩站”)發(fā)展進村、進社區(qū)工作，并加強培訓指導力度，現已完成金頂、通甸、河西“一會兩站”建設工作，其余各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設正處于籌備工作階段。

(5)加強自身建設、夯實工作基礎，在工商所(分局)規(guī)范化建設上求突破。

加快建設工商所(分局)規(guī)范化建設，使全縣工商分局(所)逐步達到“執(zhí)法行為規(guī)范、監(jiān)管制度規(guī)范、基礎設施規(guī)范、隊伍管理規(guī)范”的規(guī)范化建設目標。現營盤、通甸工商所規(guī)范化建設工作已完成前期準備工作，此項工作預計用用1至2年的時間完成

三、存在問題

我局學習實踐活動整改落實階段工作雖然取得了較大成效，但仍存在一些問題和不足。一是工學矛盾突出。由于我局人少、事多，學習實踐活動在某些具體細節(jié)上還有不到位之處;二是有些涉及推動科學發(fā)展的整改措施周期長，一時難以見效;三是由于整改落實階段時間短、內容多，忙于理論學習多，在聯(lián)系實際求實效上也有待進一步加強。

篇9

____年，我局在市委、市政府的正確領導下，在市食品安全委員會辦公室具體指導下，堅持以十七大和十七屆三中、四中全會精神為指導，以流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管為主線，全力保障十一屆全運會食品安全，深入推行食品市場“四項制度”建設，認真組織食品安全專項整治行動，為提高全市食品安全的好轉做出了積極的貢獻。今年以來，全系統(tǒng)共出動執(zhí)法人員__萬余人（次），檢查經營企業(yè)和個體工商戶__萬戶（次）；立案查處各類制售假劣案件___起，罰沒款___余萬元；為消費者挽回經濟損失___萬元。

一、盡心盡責，全力以赴，圓滿完成第十一屆全運會xx賽區(qū)食品安全保障工作任務

為扎實推進十一屆全運會食品安全各項保障工作，確保十一運青島賽事安全順利地舉辦，我處把加強十一屆全運會食品安全監(jiān)管工作擺在重中之重的位置，圍繞“創(chuàng)一流水平，促和諧發(fā)展”的目標，強化措施、標本兼治、長效監(jiān)管，各項工作進展順利，并取得了初步成效。

一是健全機構，切實加強組織領導。成立了十一運食品安全監(jiān)管領導小組，由主要領導任組長，其他黨委成員任副組長，相關部門負責人和各分（市）局局長為成員；我處為領導小組辦公室，負責日常工作的組織協(xié)調和檢查指導。制定了十一屆全運會流通環(huán)節(jié)食品安全專項整治實施方案，明確了十一運食品安全監(jiān)管工作的主要任務、方法步驟和目標要求。成立督查組，不間斷地開展實地檢查、明查暗訪，定期通報情況，及時督促整改。

二是突出重點，嚴格規(guī)范經營主體資格。從_月下旬開始到__月底，集中開展了十一運食品安全專項整治行動。各級各部門嚴格按照奧帆賽食品監(jiān)管的要求，突出工作重點，全面規(guī)范食品經營行動，嚴厲查處食品違法案件，為十一運成功舉辦營造了良好的市場環(huán)境充分發(fā)揮牽頭部門作用，切實加大無照經營清理規(guī)范力度。一方面，突出十一運賽場及__家指定接待賓館、繁華街道、旅游景點、車站碼頭等游客集中的消費場所，對流通環(huán)節(jié)各類食品經營主體進行了“回頭看”，組織力量進行“地毯式”排查，該取締的取締，該規(guī)范的規(guī)范，確保主體資格合法有效。另一方面，對生產環(huán)節(jié)、消費環(huán)節(jié)涉及的食品經營主體，加強與有關部門的協(xié)作配合，堅決避免經營主體證照不齊、有證無照或有照無證的現象，切實解決了無照經營問題。

三是確保質量，加大食品監(jiān)督檢查力度。突出糧食、肉類、蔬菜、奶制品、飲料、酒類、禽蛋制品、調味品、休閑食品等十一運期間市場消費集中的重點食品，加大了食品質量監(jiān)督檢查和日常巡查監(jiān)管力度。“網格”執(zhí)法人員對轄區(qū)監(jiān)管區(qū)域堅持每天巡查不少于一次，發(fā)現包裝、標識、保質期、質量等不符合法定要求的食品，立即責令下架、退市、召回和銷毀；對制售假冒偽劣食品等違法行為，集中力量依法從重從快查處。

四是駐場監(jiān)管，嚴格落實經營者自律制度。為做好xxx商場、永旺東泰商業(yè)有限公司、家樂福超市名達店、利群商廈、xx眾康源農產品有限公司等_家指定食品供應企業(yè)的食品供應監(jiān)管工作，相關分（市）局采取定人定點的方法，駐場監(jiān)管，嚴格按照奧運食品監(jiān)管的標準開展工作。在此基礎上，相關分（市）局也都制定了具體的十一運食品安全保障工作措施，明確了工作流程，細化了工作任務，完善了工作制度。同時，對食品專供商加大了食品生產、供貨商證照的檢查，進貨、銷貨單據、發(fā)票的檢查，經銷食品檢驗、檢疫報告的檢查以及經銷食品包裝、標識的檢查，確保商場專供食品的質量。

二、總結經驗，逐步深化，進一步推行城區(qū)食品市場監(jiān)管四項制度建設

按照總局《關于規(guī)范食品索證索票和進貨臺帳制度的指導意見》省局《xxx工商系統(tǒng)食品市場監(jiān)管四項制度工作規(guī)范》的要求，結合我市食品安全監(jiān)管實際，結合去年推行索證索票和進貨臺賬制度的工作實際，我們進一步以十一運賽場周邊商場超市，街道、社區(qū)、醫(yī)院、學校、車站、機場、碼頭、高速公路服務區(qū)和批發(fā)市場等區(qū)域為監(jiān)管重點，通過落實食品安全“四項制度”標準和消除監(jiān)管盲區(qū)等工作，使食品批發(fā)市場、食品添加劑經銷店、小食雜店進一步規(guī)范，推進了制度落實的常態(tài)化。_月份，我處組織了__個分（市）局的消保科長對全市食品安全監(jiān)管工作和落實“四制”情況進行了交叉檢查，共檢查__個工商所，__個集貿市場，___個商場、超市和食雜店。通過檢查，促進了全市流通環(huán)節(jié)食品經營企業(yè)和食品經營業(yè)戶索證索票和進貨臺帳的落實，引導和監(jiān)督食品經營者全面建立和完善了食品安全監(jiān)管“四項制度”建設，并促進了其他制度的落實。

一是完善了市場主體準入管理制度。進一步強化對重點區(qū)域入市經營主體資格的監(jiān)管，建立了信用等級分類監(jiān)管機制，促進食品經營企業(yè)落實食品市場監(jiān)管“四項制度”。 三是完善了違規(guī)食品退市制度。強化食品經營者第一責任人意識，重點落實了食品質量責任制度，完善了不合格食品召回、退市制度的落實，使“四項制度”建設進一步深化，切實建立起食品市場監(jiān)管的長效機制。

三、突出重點，標本兼治，集中開展以食品安全為重點的專項整治行動

在認真總結去年專項整治工作經驗的基礎上，圍繞全國文明城市測評等重大活動，突出圍繞存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對重點品種、重點市場、重點區(qū)域，大力開展食品安全專項執(zhí)法檢查。

一是開展了食品添加劑專項整治行動。去年__月份以來，按照總局、省局和市委市政府的統(tǒng)一部署，緊緊圍繞流通環(huán)節(jié)食品添加劑市場現狀，按照全市打擊違法添加非食用物質和濫用食品添加劑專項整治行動實施方案的要求，系統(tǒng)上下迅速行動，健全機構，制定方案，強化措施，深入開展了食品添加劑專項整治行動，取得了明顯成效。

二是開展了市場隱患部位經銷乳制品的專項檢查。根據省局要求，下發(fā)了《關于對乳制品市場隱患部位開展重點檢查工作的緊急通知》，為防止問題乳制品回流市場，對乳制品市場的隱患突出部位、薄弱環(huán)節(jié)開展了一次全面檢查，重點清查了____年_月__日以前生產的乳制品是否存在經過改頭換面進行違法銷售的現象。

三是開展了涉嫌違法經營育頎牌果香型固體飲料行為的清查活動。根據省局要求，在開展食品添加劑專項整治的基礎上，全面開展了涉嫌違法經營育頎牌果香型固體飲料行為的清查活動，對全市轄區(qū)內有可能經銷該品牌飲料的場所進行了清查，重點檢查了醫(yī)院及學校周邊藥店和食品經營戶。

四是對xx市臘味思食品有限公司等_家企業(yè)產品含克倫特羅（“瘦肉精”）問題以及違法銷售假冒雞蛋、不合格棉花糖、滅活罌粟籽食品行為進行了清查和整治。

四、履行職責，認真組織，在全市范圍內開展了流通環(huán)節(jié)商品質量監(jiān)測工作

結合元旦、春節(jié)期間食品安全監(jiān)管的要求，充分發(fā)揮市局監(jiān)測室、分局監(jiān)測站、工商所監(jiān)測箱和流動監(jiān)測車“四位一體”的監(jiān)測體系作用，突出重點食品，有針對性地開展了食品質量監(jiān)測。期間，對__大類___個批次的食品質量進行了抽檢，特別對食品中添加吊白塊、蘇丹紅、蛋白精等非食用物質或超量使用著色劑、防腐劑等濫用食品添加劑的行為進行了抽檢，合格率__._％。利用食品檢測車和快速檢測箱每天對商場、超市等場所經銷的糧油、蔬菜、水果、水發(fā)制品、干海產品等進行快速檢測，共檢測食品__萬個批次，總合格率__％。對蔬菜農殘超標等不合格食品均采取了及時下架銷毀處理。

五、結合實際，規(guī)范管理，全面構建流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管長效機制

一是開展了食品安全信息化建設的前期籌備工作。根據總局和省局的要求，為加快我局食品安全信息化建設的步伐，切實做好流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管工作，_月份，積極向市政府報告，根據我市實際，擬引入電子地圖、gps定位和移動執(zhí)法辦公系統(tǒng)以及研究開發(fā)食品電子查詢系統(tǒng),實現“網上查詢、網上調度、網上處置、網上監(jiān)管”的目標，提高流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管信息化水平。_月份，我局__個工商所信息化監(jiān)管工作人員到省局參加食品安全數據庫應用追溯系統(tǒng)培訓班，專門學習食品安全數據庫軟件操作。食品安全數據庫主要是由工商所把本轄區(qū)流通環(huán)節(jié)所有食品經營業(yè)戶的索證索票情況錄入微機，以便以信息化手段開展食品安全監(jiān)管工作。目前有__個工商所先行試點。

二是開展了學習貫徹《食品安全法》活動。_月份以來，根據國家總局，省局和市委市政府的要求，采取了一系列措施學習和貫徹《食品安全法》。下發(fā)通知，全系統(tǒng)大力開展《食品安全法》的學習和培訓，提高監(jiān)管執(zhí)法人員的食品安全法律知識水平，確保準確理解、熟練掌握《食品安全法》的主要內容，進一步增強法律意識和責任意識。在“五四”廣場集中開展《食品安全法》宣傳活動，印發(fā)宣傳資料_萬份。同時，各分（市）局充分利用新聞媒體和宣傳單、告示欄等，廣泛宣傳《食品安全法》，積極開展食品安全知識進商場、進超市、進食品店及食品安全教育活動，增強流通環(huán)節(jié)食品經營者的法制觀念和自律意識。按照食品安全整頓工作方案部署，深入開展流通環(huán)節(jié)食品安全專項整治，進一步強化食品市場日常規(guī)范管理，嚴厲打擊銷售不合格食品和擾亂食品市場秩序的違法行為，切實保障食品市場尤其是農村食品市場消費安全。

三是建立健全十一運食品預警防范和應急處置機制。為提高全市工商系統(tǒng)十一運食品安全的監(jiān)管水平和處置突發(fā)事故的能力，確保十一運xx賽事安全順利地舉辦。制定了十一屆全運會食品安全突發(fā)事件應急處置演練方案，全面落實應急機構、隊伍、車輛、物資和設備情況，確保一旦發(fā)生突發(fā)事件能夠有效啟動預案，保證通訊暢通、指揮靈敏，行動迅速、及時控制事態(tài)。

四是開展了食品藥品示范街（店）創(chuàng)建活動。按照《青島市“百城萬店無假貨”活動示范街（店）管理辦法》的規(guī)定，今年以來，特別是創(chuàng)城期間，針對示范街（店）存在的問題，結合實際，制定下發(fā)了整治活動方案，明確各相關責任部門和工作分工，用一個月的時間，進行了集中整治。創(chuàng)建過程中，注重鞏固和發(fā)展創(chuàng)建成果，繼續(xù)抓好全市閩江二路、中山路、劈柴院美食街等__條示范街，xxxx有限公司、xx國貨有限公司等__家示范店的創(chuàng)建活動，加強檢查指導和規(guī)范化管理。同時，將食品安全工作的重心向農村轉移，深入開展“農村產品質量和食品安全示范店”創(chuàng)建活動，從培育農村食品經營者誠信守法意識入手，采取多種措施規(guī)范經營行為，積極引導千萬農村中小型食品經營者自覺講誠信、守法規(guī)、不制假、不售假，自覺爭創(chuàng)“示范店”。目前，全市農村各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）、各行政村（居委會）至少創(chuàng)建_家“示范店”，并通過示范帶動，培育出一大批農村“示范店”，提高了農村市場長效監(jiān)管水平。

____年的消費者權益保護工作，要以黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神為指導，結合職責分工和分管領域的實際情況，按照國家總局，省局____年消費者權益保護工作要點和市局整體工作部署，繼續(xù)按照“突出重點、強化監(jiān)管、完善制度、引導規(guī)范、分類指導”的原則，以食品安全為重點，抓住與廣大人民群眾生活密切相關的重要食品和重點商品，強化監(jiān)管和規(guī)范引導，積極探索長效監(jiān)管機制，建立健全消費安全監(jiān)管體系，努力營造安全健康的消費環(huán)境。重點做好以下工作：

一、建立健全監(jiān)管和規(guī)范制度，加強食品安全體系建設

一是完善城

鄉(xiāng)食品安全監(jiān)管四項制度建設。在今年推行城鄉(xiāng)食品安全監(jiān)管四項制度建設的基礎上，進一步完善四項制度建設的內容。加強督查和指導，本著合情合法、簡便易行的原則，健全和完善各項制度的格式文本和標準化的操作規(guī)范，對城鄉(xiāng)食品經營已建立制度的業(yè)戶進行完善提高，推進制度落實的常態(tài)化。特別要把奧帆賽參帆賽的工作經驗和機制做法，運用到開展四項制度建設工作上來。結合食品經營特點，以中、小型食品經營店和批發(fā)市場、集貿市場為重點，進一步加強行政指導，規(guī)范經營行為。嚴格落實“兩個筆錄”的填寫要求，規(guī)范日常巡查和專項整治執(zhí)法行為，強化四項制度的規(guī)范化建設。

二是加快食品安全電子信息查詢制度建設。由于電子地圖、gps定位和移動執(zhí)法辦公系統(tǒng)以及食品電子查詢系統(tǒng)，涉及到全市食品經營企業(yè)和相關部門，投資大，費用高，是一項全局性的系統(tǒng)工程。為更好地做好食品安全監(jiān)管工作，建議由政府下文，將全市所有食品經營企業(yè)的索證索票情況上傳工商部們，由工商部們建立食品安全數據庫，實施信息化監(jiān)管。

三是加強流通領域源頭和批發(fā)環(huán)節(jié)的監(jiān)管。我市的食品__來自于批發(fā)環(huán)節(jié)，抓好批發(fā)環(huán)節(jié)這個源頭，就抓住了食品銷售的主要環(huán)節(jié)。要切實抓好食品批發(fā)市場、總經銷、總、批發(fā)部的源頭治理，全部納入電子監(jiān)管信息網絡，落實備案制。嚴格規(guī)范食品批發(fā)環(huán)節(jié)的經營秩序，從源頭上把好食品質量市場準入關，真正把不合格食品堵在市場之外。

四是組織開展流通環(huán)節(jié)食品安全事故應急演練活動。突出食品監(jiān)管水平和應急處置能力建設，在全市開展一到二次食品安全突發(fā)事件應急演練活動，對應急處置系統(tǒng)進行全面檢查，進一步完善提高應急隊伍處置突發(fā)事件的能力，提高食品安全監(jiān)管水平。

二、認真開展商品專項整治行動，規(guī)范商品市場交易秩序

____年，根據國家局和省局的統(tǒng)一部署，繼續(xù)開展以食品安全為主要內容的各類專項整治行動，嚴格規(guī)范市場交易行為，整頓市場秩序。重點開展群眾消費集中的食品以及兒童用品、學習用品，家庭裝飾材料，農村小家電等專項整治行動，切實解決無照經營和制假售假行為。

篇10

一、把脈梳理，端正態(tài)度，夯實基礎。結合學習實踐、民主評議行風政風、紀律教育學習月等活動，采取崗位自查、上下互查、部門聯(lián)查、領導評查的方式，認真查找執(zhí)法風險點，從源頭上做好防范。在此基礎上，轉變執(zhí)法就是執(zhí)罰、監(jiān)管就是查案的思想，摒棄以罰代管、以罰代法的錯誤做法，樹立以人為本、先教后處、適度監(jiān)管的理性執(zhí)法、和諧執(zhí)法理念，充分尊重、積極維護各類市場主體的合法權益，提高執(zhí)法親和力，逐步將傳統(tǒng)的事后查處為主，轉變?yōu)槭虑胺婪稙橹鳎_處理全局和局部、打擊和保護、監(jiān)管與服務的關系，時刻注意在“防”和“度”上下工夫，做到有所為、有所不為。

二、抓住核心，分類處理，明確做法。將辦大案、辦要案、辦新案與三步式執(zhí)法有機結合。對小過采取預警制管理，三步式執(zhí)法模式，先教育，后警示，最后處罰，體現和諧；對損害群眾根本利益、危害地區(qū)經濟社會發(fā)展的行為堅決予以查處，決不姑息，體現法律的尊嚴。

三、加強建設，提高素質，打造隊伍。一是抓體制，防止多頭執(zhí)法。調整、理順系統(tǒng)上下辦案機構設置，市局經檢支隊設大隊、縣（市）局經檢大隊設中隊，××分局設立執(zhí)法專業(yè)所，各工商所設立執(zhí)法專業(yè)組，形成“支隊－大隊－中隊－辦案組”四級聯(lián)動、縱橫結合的執(zhí)法網絡。同時，整合全系統(tǒng)執(zhí)法事權，將市、縣兩級局機關內設機構的辦案業(yè)務全部移交給同級經檢辦案機構（內設機構不再直接查辦案件），促進了執(zhí)法事權統(tǒng)一化，改變了以往多頭執(zhí)法、互爭案源的不良局面，實現真正意義上的“一支隊伍辦案”。今年上半年，全系統(tǒng)辦案____宗，罰沒入庫___.__萬元，同比分別增長__.__%和__.__%。二是抓理論，增強防范意識。以開展創(chuàng)建文明單位、民主評議政風行風、學習實踐、紀律作風建設年等活動為契機，不斷加強政治理論學習，組織干部職工開展理想信念、預防職務犯罪、防范執(zhí)法風險等教育，強化“三大理念”（法治行政理念、效能服務理念、科學管理理念），增強“四種意識”（大局意識、廉政意識、自律意識、責任意識），自覺防范執(zhí)法責任風險。三是抓業(yè)務，提高工作能力。緊貼兩費停征后工商職能轉變的需要，開展到點到邊的“執(zhí)法掃盲”，以經檢支（大）隊、工商所為重點，每周安排一定時間，結合各階段執(zhí)法辦案實際，總結、精選一批典型案件，以案件剖析會、點評會的形式實施全員推廣應用，使執(zhí)法辦案人員掌握正確的辦案手法，提高辦案技能；充分發(fā)揮業(yè)務骨干“傳、幫、帶”作用，采取“以強帶弱”、“能手帶新兵”等結對幫扶形式，實施現場帶班演練，使從收費崗位轉崗過來的同志熟知執(zhí)法流程；編印了一本工商行政執(zhí)法流程宣傳冊，用圖表的形式，將行政處罰案件一般程序流程、簡易程序流程和核審流程描繪出來，方便基層學習和掌握，有利于提高行政執(zhí)法效能。目前，全系統(tǒng)能辦案、會辦案的人員由原來的__%提升至__%以上，商業(yè)賄賂、違法直銷、食品違規(guī)等一些原來基層較少甚至空白的執(zhí)法案件開始大范圍涌現。同時，有針對性地提高執(zhí)法人員執(zhí)法技能，特別是對突發(fā)事件的處置能力，確保執(zhí)法人員遇到暴力抗法等突發(fā)事件，能保持冷靜、克制，本著文明、依法、靈活的原則妥善處置，做到既能夠嚴格依法行政，又能確保執(zhí)法安全。____年，市局作為市直機關唯一發(fā)言單位在××市依法治市工作會議上作了經驗介紹。

四、規(guī)范移送，加強協(xié)作，完善制度。與市公安局經多方醞釀、協(xié)商，建立了協(xié)作交流機制，規(guī)定市工商局提供市公安局所需的企業(yè)登記信息，由市公安局依法對公司信息資料進行分析、調查、甄別，將所涉及的虛假人員身份資料信息情況及時通報市工商局，并明確了市工商局和市公安局案卷和案件移送的原則、范圍、程序，建立雙方定期會務機制，每月的第一周定期交換情報信息，重大案件線索則隨時溝通；每季度召開一次會議，對工作中出現的問題，雙方及時溝通、協(xié)商解決，有力地規(guī)范了涉嫌犯罪案件移送行為，有效地防止了該移送不移送的瀆職違規(guī)問題。同時，針對一些法律法規(guī)沒有明確或比較原則的條文以及在工作中難以把握的情況，建立了商議制度，強化對疑難、新型案件、典型案例的研討，就工商部門在行政執(zhí)法中遇到的難點、重點問題，不定期主動邀請檢察院、法院執(zhí)法人員會商，借其之力指點迷津，釋疑解惑，化解工商執(zhí)法之難，加強依法行政。

五、注重策略，廣泛宣傳，營造環(huán)境。一是積極溝通，爭取支持。堅決服從地方黨委、政府和上級的領導，自覺接受地方人大、政協(xié)以及社會各界的監(jiān)督，凡開展重要工作或組織對重要案件查處時，堅持事先請示或報告，爭取地方黨委、政府和上級領導的支持。當地方黨委、政府的行政命令與工商職能發(fā)生沖突時，做好解釋、溝通和協(xié)調工作，如實反映情況，爭取理解和支持。同時，加強與相關職能部門溝通和協(xié)調，以取得相關部門的配合和支持，形成執(zhí)法合力，更好的開展行政執(zhí)法活動。二是積極宣傳，增進了解。通過媒體專題宣傳、開展“_.__”國際消費者權益保護日、“__._”法制宣傳日活動、舉辦企業(yè)經營者培訓班、宣傳欄等多種形式大力宣傳工商行政管理法律法規(guī)，提高經營者合法經營和消費者依法維權的法律意識，營造良好的執(zhí)法環(huán)境。同時，加強新聞、信息工作，宣傳工商執(zhí)法工作動態(tài)，讓社會公眾更好地了解工商法律法規(guī)和工商職能，提高工商部門的社會地位和形象，更好地破解監(jiān)管難題，消除執(zhí)法阻力，擴大執(zhí)法影響，提高執(zhí)法成效。