客戶經營范文10篇

[摘要]良好和有效的客戶經營，可以給保險公司帶來許多利益，如增加保費、降低成本、提高利潤、通過轉介紹帶來新客戶、提高業務人員的留存率等。但目前壽險公司對客戶經營的認識仍存在一些誤區，如更多地關注新保單和新客戶、僅僅停留在簡單的服務上等，阻礙了客戶經營水平的提高。有效客戶經營的途徑主要有：選擇盈利客戶，發揮服務員工的關鍵作用，留住有價值的客戶，正確處理客戶經營與成本控制、風險控制和提升服務的關系。

[關鍵詞]客戶價值，客戶經營，客戶服務

隨著我國壽險市場經營主體的不斷增加，各壽險公司都在加強保險新產品的研發力度，推陳出新的產品周期也越來越短，但由于保險產品同質化和易于仿效等因素的存在，沒有一家壽險公司能在產品方面保持較長時間的領先地位。因此，各壽險公司的競爭優勢主要體現在客戶服務和機構網絡上，哪家公司擁有更多的客戶，就意味著哪家公司在市場中擁有了更多的資源，而擁有并通過一些方法留住客戶，是企業獲得可持續發展的動力源泉。

一、客戶價值及客戶經營的重要性

(一)基本概念

客戶價值是指企業從與其具有長期穩定關系并愿意為其提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，即顧客對企業的利潤貢獻。“長期的穩定的關系”表現為客戶的時間性，即客戶生命周期(CLV)。一個偶爾與企業接觸的客戶和一個經常與企業保持接觸的客戶對于企業來說具有不同的客戶價值。這一價值是根據客戶消費行為和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業創造的價值。

一、建立客戶檔案，細分客戶。

該營業部十分注重對客戶檔案的建立，對現有的客戶資料，進行細分客戶。根據該網點的客戶群體，主要以客戶的存量來區分客戶的等級，如個人存款10-20萬元的客戶設定為優質客戶的對象；20-30萬元的客戶為重點維護的對象；30萬元以上的客戶給予享受VIP的相應的優先、優惠的系列待遇和不定期的拜訪、跟蹤，并保持一定的聯系。

二、設定不同的服務對象。

具體為按職業劃分、按年齡劃分、按性別劃分、按職位、按存款的流動性劃分等，分別采取不同的服務方式和維護方法。

三、深入客戶，了解客戶需求，尋找更有效維護方法和手段。

在平常的實際工作中，加強與客戶的溝通非常重要，從中了解客戶的心聲、嗜好、家庭狀況、經濟能力、需求等，是進一步選取維護手段的途徑。

[摘要]良好和有效的客戶經營，可以給保險公司帶來許多利益，如增加保費、降低成本、提高利潤、通過轉介紹帶來新客戶、提高業務人員的留存率等。但目前壽險公司對客戶經營的認識仍存在一些誤區，如更多地關注新保單和新客戶、僅僅停留在簡單的服務上等，阻礙了客戶經營水平的提高。有效客戶經營的途徑主要有：選擇盈利客戶，發揮服務員工的關鍵作用，留住有價值的客戶，正確處理客戶經營與成本控制、風險控制和提升服務的關系。

[關鍵詞]客戶價值，客戶經營，客戶服務

隨著我國壽險市場經營主體的不斷增加，各壽險公司都在加強保險新產品的研發力度，推陳出新的產品周期也越來越短，但由于保險產品同質化和易于仿效等因素的存在，沒有一家壽險公司能在產品方面保持較長時間的領先地位。因此，各壽險公司的競爭優勢主要體現在客戶服務和機構網絡上，哪家公司擁有更多的客戶，就意味著哪家公司在市場中擁有了更多的資源，而擁有并通過一些方法留住客戶，是企業獲得可持續發展的動力源泉。

一、客戶價值及客戶經營的重要性

(一)基本概念

客戶價值是指企業從與其具有長期穩定關系并愿意為其提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，即顧客對企業的利潤貢獻。“長期的穩定的關系”表現為客戶的時間性，即客戶生命周期(CLV)。一個偶爾與企業接觸的客戶和一個經常與企業保持接觸的客戶對于企業來說具有不同的客戶價值。這一價值是根據客戶消費行為和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業創造的價值。

[摘要]良好和有效的客戶經營，可以給保險公司帶來許多利益，如增加保費、降低成本、提高利潤、通過轉介紹帶來新客戶、提高業務人員的留存率等。但目前壽險公司對客戶經營的認識仍存在一些誤區，如更多地關注新保單和新客戶、僅僅停留在簡單的服務上等，阻礙了客戶經營水平的提高。有效客戶經營的途徑主要有：選擇盈利客戶，發揮服務員工的關鍵作用，留住有價值的客戶，正確處理客戶經營與成本控制、風險控制和提升服務的關系。

[關鍵詞]客戶價值，客戶經營，客戶服務

隨著我國壽險市場經營主體的不斷增加，各壽險公司都在加強保險新產品的研發力度，推陳出新的產品周期也越來越短，但由于保險產品同質化和易于仿效等因素的存在，沒有一家壽險公司能在產品方面保持較長時間的領先地位。因此，各壽險公司的競爭優勢主要體現在客戶服務和機構網絡上，哪家公司擁有更多的客戶，就意味著哪家公司在市場中擁有了更多的資源，而擁有并通過一些方法留住客戶，是企業獲得可持續發展的動力源泉。

一、客戶價值及客戶經營的重要性

(一)基本概念

客戶價值是指企業從與其具有長期穩定關系并愿意為其提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，即顧客對企業的利潤貢獻?！伴L期的穩定的關系”表現為客戶的時間性，即客戶生命周期(CLV)。一個偶爾與企業接觸的客戶和一個經常與企業保持接觸的客戶對于企業來說具有不同的客戶價值。這一價值是根據客戶消費行為和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業創造的價值。

編者按：本文主要從應收賬款的功能；應收賬款管理不善的弊端；應收賬款管理的目標；公司應收賬款問題的解決辦法進行論述。其中，主要包括：應收賬款是指企業因賒銷產品或勞務而形成的應收款項、擴大銷售，增加了企業的競爭力、減少庫存，降低存貨風險和管理開支、降低了企業的資金使用效率，使企業效益下降、夸大了企業經營成果、加速了企業的現金流出、對企業營業周期有影響、增加了應收賬款管理過程中的出錯概率，給企業帶來額外損失、應收賬款的存在本身就是一個產銷的統一體、根據企業的實際經營情況和客戶的信譽情況制定企業合理的信用政策、加強應收賬款的日常管理工作、加強應收賬款的事后管理、應收賬款核算辦法和管理制度等，具體請詳見。

應收賬款是指企業因賒銷產品或勞務而形成的應收款項，是企業流動資產的一個重要項目。隨著市場經濟的發展，商業信用的推行，企業應收賬款數額普遍明顯增多，應收賬款管理已經成為企業經營活動中日益重要的問題。

一、應收賬款的功能

應收賬款的功能就是它在生產經營過程中的作用。主要有一下方面：

1、擴大銷售，增加了企業的競爭力。在市場競爭比較激烈的情況下，賒銷是促進銷售的一種重要方式。企業賒銷實際上是向顧客提供了兩項交易：向顧客銷售產品以及在一個有限的時期內向顧客提供資金。在銀根緊縮、市場疲軟、資金匱乏的情況下，賒銷具有比較明顯的促銷作用，對企業銷售新產品、開拓新市場具有更重要的意義。

2、減少庫存，降低存貨風險和管理開支。企業持有產成品存貨，要追加管理費、倉儲費和保險費等支出；相反，企業持有應收賬款，則無需上述支出。因此，當企業產成品存貨較多時，一般都可采用較為優惠的信用條件進行賒銷，把存貨轉化為應收賬款，減少產成品存貨，節約相關的開支。

近幾年來，中國諸多商業銀行分支機構頻繁地營銷、推廣各種理財產品。這些豐富多樣的理財產品，不僅滿足了居民的各種理財需求，而且提升了中國商業銀行的整體服務水平和競爭能力。但在中國，這兩種模式下商業銀行理財業務的發展有所不同。為了更全面地分析商業銀行理財業務未來的發展，本文探討了金融混業經營模式下商業銀行理財業務的未來發展策略。

1分業經營與混業經營模式下商業銀行理財業務的差異

1．1相關政策與制度不同分業經營模式中，法律嚴格限制金融業不同行業間的業務交叉，因而商業銀行理財業務無法有效地開展。20世紀90年代中國確立起以《商業銀行法》《證券法》《保險法》《信托法》為核心的金融法體系，建立了對銀行、證券、保險、信托等金融業分業經營、分業管理的體制，如《中華人民共和國商業銀行法》第43條規定：“商業銀行在中華人民共和國境內不得從事信托投資和股票業務”，《中華人民共和國證券法》第113條規定：“禁止銀行資金違規流入股市”［1］。這些法律法規嚴重阻礙了商業銀行理財產品的創新。同時政策方面也有諸多約束，利率、匯率的嚴格管制，貨幣政策缺乏獨立性及其他金融管制制約著銀行理財業務的發展?；鞓I經營模式下，為了使混業經營有法可依，國家從法律上確立混業經營模式，全面解除阻礙各類金融機構之間業務交叉、合作的法律限制，促進商業銀行理財產品的推陳出新，推動了商業銀行理財業務的發展。如為了進一步推動金融業混業經營的國際化趨勢，1999年11月，美國國會通過了《1999年金融服務現代化法案》，核心內容是促進銀行、保險公司和證券公司之間的聯合經營，從而廢除了禁止銀行從事混業經營的《格拉斯－斯蒂格爾法》，明確商業銀行控股公司的合法性，以立法的方式為美國商業銀行理財產品的開發提供有利條件［2］。2000年初，美國國會又通過《金融服務現代化法〈實施細則〉》，全面推進商業銀行混業經營模式，深入發展商業銀行理財業務。

1．2利率管制條件不同分業經營模式下，利率市場化內在條件并不成熟，制約了商業銀行個人理財產品的開發及金融業務的發展，主要表現：一是商業銀行提供的理財產品風險梯度不夠完整，導致客戶的風險偏好選擇和需求無法得到充分滿足；二是商業銀行的套期保值操作和風險管理難以有效開展［3］?；鞓I經營模式下，利率市場化不斷深入，市場決定利率，即金融市場主體把握利率風險，因此豐富了金融風險因子。隨著基準利率的逐步完善，商業銀行理財產品不斷創新，為客戶提供更加完整的風險梯度，得以滿足不同客戶群體的風險偏好和收益目標［3］。同時，利率市場化的變革對商業銀行進行套期保值操作、風險管理起到了推波助瀾作用，在一定程度上消除競爭中非理性因素給商業銀行可能帶來的損失。

1．3經營范圍不同由于分業經營規定各金融機構不能混業經營，導致商業銀行理財業務拓展空間嚴重受阻，理財產品的種類單一，理財業務以結算類為主，重點放在儲蓄和消費貸款上，層次低、品種少，商業銀行只能擴張儲蓄新品的功能，組合存儲和貸款產品，通過結算工具幫助客戶保值增值。由于商業銀行不能涉足保險、證券等金融市場，致使商業銀行僅能夠為客戶提供咨詢、建議等層面上的服務，而不能針對客戶具體情況提供更深層次的服務，最終不可避免商業銀行理財產品同質化。面對這些同質的理財產品，客戶不僅眼花繚亂，也感覺不到理財產品的吸引力?；鞓I經營模式則要求以混業經營中的金融控股公司為主導，實現集團混業或允許商業銀行加強與基金、證券、保險、信托等非銀行金融機構的合作，為理財服務范圍的拓展提供市場空間。金融控股公司作為金融組織的創新，建立分級經營、統分結合的集約經營網絡體系，同時健全具有自身特色的經營機制［4］，其最終目的是通過整合其子公司從事的不同領域的業務獲取規模經濟和范圍經濟，實現金融控股公司經營上的協同效應，分散并降低金融風險。同時，指引商業銀行擺脫單純保險、基金、證券、信托銷售等簡單的理財模式，整合各種資源，適時研制推出具有自身特點的理財業務品種，比如代銷其他非銀行金融產品及為客戶提供資金轉移等服務，提供有關居家生活、旅行、退休、保健等方面的理財產品［5］。

1．4市場定位和營銷機制不同分業經營模式下，金融機構之間溝通有限，金融市場信息不對稱，商業銀行缺乏正確的市場定位。一是理財規劃建議單一。目前各商業銀行提供的理財服務只有、轉賬、代收代付、通存通兌等日常業務，理財經理無法提供包括保險、證券在內的綜合性理財服務。二是理財服務沒有滿足客戶的需要。目前個人理財普遍只對客戶資產提供有關儲蓄和國債方面的靜態的理財建議，卻沒有為客戶資產提供有關投資方面的動態理財建議［6］。三是個人理財門檻偏高，中國國內商業銀行一般“門檻”都在5萬元以上，有的商業銀行甚至要求更高。另外，分業經營模式中商業銀行理財產品的市場營銷觀念不強，廣告宣傳做得不深不透。多數銀行理財人員以“坐、等、靠”的方式被動地進行產品營銷［7］，且大多數商業銀行根據著名的“二八定律”，將個人理財定位于高端優質客戶，服務門檻過高，導致客源極其有限?；鞓I經營模式中各商業銀行理財產品豐富多樣，商業銀行理財市場競爭激烈。各商業銀行為了爭奪大量客戶資源，進行市場細分，即根據客戶的社會階層、生活方式、個性等因素進行綜合分析，制定目標市場，對不同客戶提供有針對性、差別化的產品和服務，以滿足不同層次客戶的不同需求。為了提高商業銀行的市場競爭力，混業經營模式中商業銀行不斷完善市場營銷機制，加強營銷和產品創新以引導市場消費［8］；營銷方式上則拓寬品牌營銷的接觸面如強化品牌意識、裝修網點、包裝產品、統一員工服飾和言行舉止等，以走進社區、聯手商場等形式，通過各種媒介加強廣告宣傳，傳達理財產品，挖掘客戶群體。

一、集團性客戶的分類

集團性客戶是指以資本或契約為紐帶，以集團章程為共同行為規范的母公司、子公司、參股公司及其他成員企業或機構共同組成的具有一定規模的企業法人聯合體。實踐中集團性客戶的類型較為復雜：從集團成員聯結方式看，我國企業集團主要有三種形式：其一，契約式聯結的企業集團。即參加企業集團的各成員之間，通過協議在自愿互利的原則下，發揮各方優勢，形成集團統一管理權。其二，股權式的企業集團。即以資本作為紐帶，通過集團母公司對集團成員單位的股權占有而實現對成員的統一管理。其三，家族式企業集團。

從形成原因上還可分為：1.行業轉軌型。融經營與管理為一體的政府行業管理部門按國家政策要求分為一個或若干個企業集團；2.市場發展型。為提高市場競爭力，以強勢企業為基礎，通過兼并或重組形成企業集團；3.政府推動型。地方政府以行政手段對轄屬企業進行組合。

二、集團性客戶信貸風險解析

銀行通過對集團性客戶的支持，可以有效優化信貸結構，降低經營成本，增加經營效益。但是集團性客戶相對于單個客戶，在給銀行帶來較大經濟利益的同時也蘊藏著巨大的風險。集團性客戶信貸風險主要來自于三方面：

（一）客戶方面

一、基本情況：

煙草局（營銷部）負責區2鎮（）5個辦事處（）129個行政村、32個居委會，47.69萬人口的卷煙供應和市場管理工作，卷煙銷售網絡建設經營戶總戶數1896戶，其中：入網經營戶有1379戶（電話訪銷戶1366戶，無證掛靠9戶、中心戶4戶），網外經營戶共有517戶（有證停歇業戶95戶、無證擬取締戶422戶），占總人口的0.32%，城關、鄉鎮府所在地區入網戶總數有994戶，年均銷量9224箱；農村（村組）所在地區入網戶總數有385戶，年均銷量4512箱；卷煙年均單箱結構為7469元/箱。

二、存在的主要問題：

1．卷煙市場零售戶存在二低一高現象，即：零售戶數量低、持證率低，無證經營戶高。

持證率偏低，全區現有1896戶卷煙零售戶，但有證戶，僅有（1465戶）占77.43%。

零售戶數量低,全區現有人口47萬人,但卷煙經營戶只有1896戶,僅占總人口的0.32%。

中小企業是與所處行業的大企業相比人員規模、資產規模與經營規模都比較小的經濟單位,各國劃分中小企業的標準不同,國內各家商業銀行的劃分標準也有所差別,而且隨著經濟的發展變化,其標準也是動態變化的。雖然各家商行的標準不同,但據銀行監管部門公布的數據,中小企業貸款的比重逐年提高,平均接近50%左右,江浙地區比例更高。如何配置管理資源,解決中小企業信貸業務高速發展與風險管控相協調的矛盾,探討中小企業信貸營銷及風險管理的新模式,其現實意義日漸顯現。

一、中小企業在銀行經營中的重要地位

1、中小企業的社會經濟地位所決定。中小企業在提高就業、增加稅收以及保持經濟活力等方面為我國經濟發展做出了重大貢獻,特別是2008年全球經濟危機以來,國家為擴大內需,保障就業,針對發展中小企業出臺一系列包括稅收、信貸等方面的扶持政策。中小企業已經成為國民經濟中不可忽視的力量。

2、銀行經營轉軌趨勢決定。近年來,隨著資本市場、債券市場的大力發展,以及私人股權投資力度不斷加大,大客戶直接融資渠道不斷拓寬,“金融脫媒”現象嚴重,加之監管部門對于單一客戶授信集中度的監管要求,商業銀行傳統的傍大戶營銷模式面臨嚴峻考驗和巨大沖擊。因此各商業銀行均將發展中小企業金融業務作為戰略轉型的重點任務,中小企業業務已成為銀行競爭熱點和新的利潤增長點。

3、銀行搶占競爭先機決定。銀行為實現“好中選優”的營銷目的,搶占中小企業市場先機,必須主動出擊營銷優質客戶,加大扶持未來優質、長久客戶群體的力度。

二、中小企業信貸業務發展過程中的瓶頸問題

一、基本情況：

襄城煙草局（營銷部）負責襄城區2鎮（歐廟、臥龍）5個辦事處（龐公、隆中、王府、昭明、檀溪）129個行政村、32個居委會，47.69萬人口的卷煙供應和市場管理工作，襄城卷煙銷售網絡建設經營戶總戶數1896戶，其中：入網經營戶有1379戶（電話訪銷戶1366戶，無證掛靠9戶、中心戶4戶），網外經營戶共有517戶（有證停歇業戶95戶、無證擬取締戶422戶），占總人口的0.32%，城關、鄉鎮府所在地區入網戶總數有994戶，年均銷量9224箱；農村（村組）所在地區入網戶總數有385戶，年均銷量4512箱；卷煙年均單箱結構為7469元/箱。

二、存在的主要問題：

1．卷煙市場零售戶存在二低一高現象，即：零售戶數量低、持證率低，無證經營戶高。

持證率偏低，全區現有1896戶卷煙零售戶，但有證戶，僅有（1465戶）占77.43%。

零售戶數量低,全區現有人口47萬人,但卷煙經營戶只有1896戶,僅占總人口的0.32%。