乘務員范文10篇

在任職的年當中，自己能認真按照平時所學的業務知識帶領身邊的職工加強車輛設備的養護與維修，不斷的改造和提高車輛設備質量，在全路跨越式發展和大力建設和諧鐵路的理念精神感召下，自己更是牢固樹立勤檢勤修理念和標準作業的習慣。嚴格卡控作業質量，以新標準嚴要求，新理念嚴控制，使管轄的包乘組職工在業務學習、班組建設、檢修意識等方面均有顯著提高?，F就主要工作匯報如下：

一、繼續不斷努力學習新經驗、新方法并積極運用到實際工作當中。在車輛的日常維修當中，除了所要求必要的標準外，工作的“巧”可使質量與效率成倍的增長。在我所包乘的滬薩車檢修工作中，發現多處車輛上部易損部件，這些易損部件頻繁損壞。我在更換和修復這些部件中仔細研究頻繁損壞的原因，歸結出幾類：1緣于配件材質的問題，2乘務員或旅客使用不當，3設計結構的不合理。我將總結出來的經驗及時向車間反映，并在及時修復與更換的前提下提出改進意見，并與客運段聯系，指導乘務員正確使用車輛設備，并請客運向旅客加強宣傳如何正確使用車輛設施。經過這些措施的實行，車輛上部設備有了明顯的好轉，損壞的頻率也明顯減低。

二、鼓勵與帶動身邊職工奮發好學，爭當優秀職工。我在日常的工作管理中，時常鼓勵身邊職工奮發好學，自己與包乘組組員一起制定與完善了班組學習制度，規定在乘務途中，利用交接班空隙時間半小時共同學習交流車輛檢修業務知識與新方法，并形成制度。自己在學習中既當學員又當教員，通過一年多的有效學習與管理，目前班組學習蔚然成風。組員學到了知識，嘗到了甜頭，在今年的技師報考中，全部參加了技師報考，大大提高了我所在包乘組的應急處理能力與檢修技術業務水平。

三、在各次車輛設備鑒定中積極為車間在技術上、管理上獻計獻策。今年是全路開展安全“大檢查、大反思”的重要一年，也是車輛設備鑒定較多的一年，我在每次鑒定開始前便主動申請要求積極參加在車輛整修中對所包乘的車輛反復檢查，對疑難故障做到徹底處理、徹底修復。并在人員緊缺的情況下，不怕苦，不怕累，主動幫助其他包乘組共同做好整修工作。得到了同事的認可與好評，同時也為我段在各次車輛鑒定評比中取得好名次作出了自己的一份貢獻。

當然，我也認識到了自己的許多缺點和不足之處，對于自己更要不斷創新理念，提高認識，在學習技術業務上狠下工夫，今后需要走的路也還很長，不但要提高自身的業務水平與素質，更要帶動周圍的職工共同學習，共同奮進，才不辜負領導和同志們對我的殷切期望。以上是我任工人技師以來主要的工作回顧與簡要陳述，不妥之處懇請領導批評指正。

擔任乘務員的這一年里，本人認真學習乘務員職責，在思想上嚴格要求自己，在工作上勤勤懇墾、任勞任怨，以較好的水平完成了自己一年來的工作，現做幾點總結：

1、乘客服務是乘務員的責任。“以人為本、乘客至上”是我一直以來銘記的。服務好每位乘客，讓他們感受到乘務員的熱情，感受到來自親人的愛護和關心。

2、在車廂內不定時巡查。隨時留意老人、小孩以及孕婦，對他們做到特殊照顧，有問題及時解決。

3、搞好車廂環境衛生。保證車廂隨時整潔、干凈，讓我們的乘客在流圖中舒心，下次還坐我們的客車。

4、和同事搞好關系。能在一起工作是我們的緣分，所以我很希望大家在一起能相互幫助，共同學習，積極溝通交流，這樣才能補長取短，有利于我們的工作更進一步，更完美一步。

以上就是我學習工作的一點初淺體會，在工作上還有不足之處，誠請前輩們不吝指教。今天我能成為一名長途乘務員，我感到很榮幸，我一定會更加努力工作、學習，與時俱進，提升自己的素質，做一名真正合格的乘務員。

這個社會的人際關系是為人人，中國有句古話叫“將心比心”意思是說要站在別人的立場上思考問題。這個社會有細致的分工。人人為我人人都是服務對象，人人又都為他人服務，更多的場合你為別人服務，更多的場合又會接受別人的服務，只有“將心比心”才能力求把服務工作做得盡善盡美。

乘務工作不外乎是端茶送水而已，也許有人會這樣認為。一種體力勞動。其實，十年的工作經驗使我認識到要做好這份工作，更重要的靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈的藝術。

看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，一次服務中。旁邊的父母顯得手足無措，根據經驗，斷定小女孩是暈機了馬上端來熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，便對她父母說：交給我來照顧吧。讓她躺在乘務員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，輕輕地哄她還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩終于睡著了一個多鐘頭后，小女孩醒來時已恢復正常，飛機也快要下降了當我把小女孩交給她父母時，看著恢復往?；钴S可愛的女兒，父母十分感動，連聲向我道謝。這時，解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，深受感動。只要用“心”服務，實現與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。

一個中年人坐上了領班的飛往成都的航班，記得年1月的一天。發現他一上飛機就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機會跟他攀談起來。聊天中，得知這個旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機回家過年，可過安檢時卻把一個袋子丟了安慰他不要著急，答應幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣。通過機組與安檢聯系找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個航班帶去，令這個旅客十分感動。覺得這是應該做的事。航班到站并不表明服務到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點兒也無所謂。只要我用愛的力量溫暖每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的要學習你這種熱心為旅客的精神，本職崗位上做出成績”這使我深深體會到工作付出后的歡樂，體會到這一平凡職業的不平凡之處！

相信大家不會忘記1990年發生的特大空難“十二事件”吧。空難發生的第二天，我執行航班。在南京上客時，幾個面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好后，我馬上給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都沉默不語，似有重重心事。這時，地面工作人員上機送艙單，我忙把他們請進服務臺，詢問是否有空難家屬，他們回答說，好像有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什么地方，是不是云山大酒店（當時空難接待處），一旅客點了點頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無情”，我深深地體會到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當時，我也只能不停地安慰、開導他們，盡自己的一片心，既是對旅客，也是對空難中死去的同事、同學。到達廣州后，由于各種原因善后處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務員自費坐出租車將他們送到目的地，當我們說明來意時，有關人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說：“謝謝你們幫了我們一個大忙。”旅客亦從悲痛中對我們真誠地道了一聲謝謝人。我感到十分欣慰，此時能給他們一絲慰藉，是對我最大的鼓舞和真摯的支持。我從內心感受到作為空姐的使命和責任，就像炭火一樣，燃燒自己，溫暖別人。

在服務過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會碰到少數道德水準低下的旅客，這更需要我們從大局出發，委曲求全，多一份諒解，多一份體貼。記得有一次我執行航班，由于天氣原因延誤了五個小時才起飛，旅客上飛機時情緒都很激動，他們不理解，把氣出在我們身上，我們在廣播里一再道歉，忙里忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時，有個男青年叫道：“不吃了，肯定是沒有飛機，騙我們天氣不好，要賠償我們損失?！甭每偷那榫w頓時起了波動，都嚷著要向我們索賠。那個男青年又向我多要一份餐食，當時我們已經把自己的機組餐都送出了，于是向他道歉說沒有了，他卻指著我的鼻子說：“民航都是騙子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：“你們只會笑，什么都不會，什么都不懂?！碑敃r，盡管我心里十分委屈，但我想到我現在穿著制服，是代表，我要維護形象，就依然平靜地對他說：“先生，如果是由于航班延誤時間，影響了你的工作，我們表示抱歉，對此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由于天氣原因，我們也無能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉再起飛，請您支持我們的工作。”其他旅客看到這情景，也停止了爭吵，紛紛贊揚

下午好.我是XXXX等專業學校07屆學校XX，18歲，身高168米.今天我懷著無比激動的心情競選XX路局乘務員崗位.我競選的理由有兩點：

1，豐富的學習經歷開闊了我的視野，學校嚴格的教育和管理為我從事服務業打下了堅實的基礎.我的家鄉在XX區，被譽為祖國的林都.2004年我就讀于山東省青島市酒店管理學院，經過兩年專業系統的現代酒店管理知識學習，使我對市場經濟條件下的服務行業有了更加全面深刻的認識.2006年3月，我又來到遼寧省盤錦市四星級酒店進行實習，經過1年零2個月實際工作，使我逐步從理論上的認識過渡到對實際工作經驗的積累.懷著對知識的渴求，2007年5月我又來到哈爾濱航空中等專業學校深造.經過一段時間的學習我深刻體會到教育與管理，青春與陽光，人生與拼搏的真正含義.充滿自信的微笑，優雅大方的職業姿態經常出現在我的青春之夢.21世紀的陽光產業必定造就我們這一代人的生命輝煌.所以，我決定把這兩年多所學到的知識回報社會，把我的青春和年華奉獻給自己所鐘愛的21世紀最具魅力的陽光產業——服務業.

2，XX省的人文地理環境讓我向往.各位領導和老師，我今年18歲，與你們的孩子年齡相仿，正是追求夢想，通過勤奮努力實現自己人生價值的黃金歲月.福建省的“林則徐紀念館”，“蓉城雙塔”等名勝古跡為其增添了無窮的魅力.鐵路是我國經濟發展的大動脈，福建全省營業鐵路達1648.1公里，全年旅客運輸量完成1486.1萬人次，貨物運輸量達3600.75萬噸.由此我們不難看到鐵路的強大，并且我相信隨著我國經濟的發展，XX鐵路的前景會更加美好，展現在我們面前的會是一個巨大的人生舞臺.

各位領導和老師，讓XX淳樸的民風和海上絲綢之路的熱情和執著點亮我人生道路上的航標，懇請您們把這一難得的機會給予我，我一定不辜負在座的各位領導和老師的期望和重托，努力工作，敬業愛崗，為你們交上一份滿意的答卷.

對于鐵路部門來說“安全不安全，就看機車乘務員”。機車乘務員是鐵路運輸原動力的直接操作員和現場控制第一人，鐵路運輸這部大聯動機是否協調，是否能把住事故發生的最后一道關口，最終決定權在他們手里。機車乘務員超勞是機務系統行車的大忌，是安全生產的大敵，是運輸組織不暢的重要隱患。要確保安全生產有序可控，就必須保證機車乘務員有足夠的時間休息、有充沛的精力進行值乘，特別在當前安全壓力大、值乘區段長、運輸要求高的關鍵階段，機車乘務員超勞更是成為鐵路各級管理干部必須解決的頭等大事。

結合我段所擔當區段的線路狀況、牽引需求和人員分配情況，通過采取對前三個季度機車乘務員的超勞數據統計、現場跟車添乘、與機車乘務員座談等方式，從主觀和客觀上分析了超勞現場存在的情況，并本著“以人為本”的原則采取相關的措施盡量緩解超勞現象，以下談談自己的看法，不足之處請及時指正。

一、機車乘務員超勞的情況分析

1、從超勞區段看范圍較廣。我段擔當著新侯、新長、新兗、菏商、鄭安、安李、湯鶴間2181公里干支線貨運牽引、592公里客運牽引任務。在擔當運輸任務過程中，機車乘務員超勞主要發生在新鄉～侯馬北、新鄉～長治北和新鄉～菏澤、兗州北、徐州北（稱為東線）區段的1249公里貨運牽引。其中新侯線和東線超勞尤為突出，并且都是長交路，同時從車流流向來看這兩個區段互相影響，一個區段運輸不暢直接影響到另一個區段，容易造成連鎖反映的惡性循環。

2、從超勞班數看影響較大。從超勞班數變化趨勢看，3月份以來乘務員超勞就呈上升趨勢，并且逐步上升，特別是東線乘務員超勞上升幅度較大。如東線1、2月份乘務員超勞班數分別為617班和612班，從3月－6月份東線平均超勞班數達到1142班，其中新菏間144班，新兗間1530班，新商間359班，新徐間4822班。新徐間超勞班數占總超勞班數的67.5％，可見新徐間乘務員超勞是造成東線乘務員超勞上升的主要原因，超勞過后造成的乘務員便乘、中間站換班等工作，直接打亂了正常的運輸計劃，從而造成機車乘務員的休息時間更少，思想壓力更大，安全隱患更多的惡性循環。

3、從超勞工時看隱患較多。通過對上半年超勞工時的匯總和分析可以看出：機車乘務員平均月勞動工時194.1小時，超過標準勞動工時20.1小時，最高月勞動工時達到333.2小時，超過標準勞動工時159.2小時，其中月勞動工時不足174小時的有2849人次，月勞動工時在174－200小時的有2651人次，月勞動工時在200小時以上的有5406人次。這些數據充分顯示出，機車乘務員的工作時間在持續增加，休息時間少在逐步減少等情況，直接導致機車乘務員在運行途中精力不集中，容易產生較大的隱患，給安全生產造成一定的威脅。

機車乘務員處于鐵路運輸的最前沿，是保證行車安全的最后一道防線。機車乘務員在值乘過程中的精神狀態良好與否，對確保行車安全至關重要。今年以來全路發生的“3.24”、“4.13”、“4.28”等事故，都與機車乘務員在值乘中盹睡或了望不徹底有關。洛陽機務段在安全大反思、大檢查活動中，理性分析深層次原因，因地制宜制定措施，在破解機車乘務員盹睡這一難題上進行了積極探索和實踐，并取得了初步成效。

一、對機車乘務員盹睡的原因分析

1.思想認識不到位。一是對乘前休息的重要性重視不夠。一些機車乘務員對行車安全的艱巨性、復雜性和值乘工作的繁重性認識不足，對充分休息是行車安全的基本保證理解不深、重視不夠。二是思想觀念滯后于形勢發展。少數機車乘務員在思想上還沒有與長交路輪乘制、重載列車開行后的新形勢完全“接軌”，面對值乘時間長、休息時間相對較短的實際，退乘后忙于家庭或個人事務，不能得到很好的休息。

2.超勞現象較普遍。從我段實際來看，今年一季度共叫班48719班，其中超勞7156班，占14.7％。尤其是侯北到洛北區段，超勞率達30％，人均超勞27.2小時，最高月勞時達331小時。今年4月3日洛襄長交路開通后，襄樊北站共開行5074趟，其中在站等開1個小時以上的達63％，最長的達11小時26分鐘。分析主要原因，一是受編組站接發能力制約，列車在沿途各站排隊等線的現象較為普遍，造成機車中間站停留時間較長。二是受運行圖構架影響，客運列車集中到開，造成貨物列車區間待避次數增加，機車乘務員旅行時間延長。三是受天氣、施工等因素干擾，重載列車易發生運緩，影響正常運輸組織。在這種情況下，為保證旅客列車正點，貨物列車提前待避，容易造成超勞。四是遇列車徑路或到開時間調整時，調度員、值班員叫班前不能準確掌握列車、機車位置和編解情況，機車乘務員出勤后“人等機車”、“機車等車底”的現象比較普遍。五是遇施工天窗時，為保證開車需提前組織機車出庫、掛車等開，同時也造成機車到達后長時間不能入庫。六是有時機車頻繁折返，或提前將機車扣在中間站等待加開列車，而加開的列車往往不能按圖按時到達，機車等開列車時間長。以上種種因素把機車乘務員出乘后部分精力消耗在等待中，導致實際開車運行后已較疲憊。

3.待乘方面問題多。一是待乘管理不嚴。少數機車乘務員在待乘時間內不按時休息，臥床后閑談、看書等情況時有發生，導致休息不夠充分。二是待乘制度過時。面對機車長交路調整、雙班單司機值乘等帶來的新變化，還在沿用以往的待乘管理制度，特別是20：00至0：00出乘的機車乘務員不待乘，一旦叫班，就要熬一通宵。三是待乘環境較差。如新豐鎮等外點公寓兩側有麻將室、網吧等娛樂場所，對機車乘務員休息造成很大干擾。加上部分公寓空調的維護、溫度設定等細節管理不到位，有時溫差過大，影響機車乘務員的休息質量。

4.干部素質不適應。一是缺乏吃苦的精神。部分干部到偏遠地區、交通不便的邊遠小站檢查少，管理上出現死角死面。二是缺乏負責的精神。少數干部對職工提出的問題不能及時加以協調解決，結果小問題激化成大隱患。三是缺乏主動的精神。部分干部管理手段單一，習慣于用傳統的方法來應對新形勢、新變化帶來的新問題、新挑戰，尤其是面對機車乘務員超勞、盹睡等問題，束手無策，存在“等、靠、要”的思想。

101路是××市第二大主干道，而且是唯一一條貫穿市內公交線路。每天，乘坐101路公交車的乘客總會遇到一位面帶微笑，親切和藹的女乘務員，在小小的車廂里，用她們那顆真誠善良的心，贏得了乘客的贊譽。她就是××現代軌道交通有限公司黃河路車場101路無軌電車乘務員。

××1977年3月出生，現有文化程度大專，1994年參加工作，1999年12月加入中國共產黨，曾擔任團干部和黨小組長工作，她思想積極要求進步，時刻牢記自己是一名黨員，對待工作勤勤懇懇，在乘務員平凡的崗位上，以李素麗為榜樣，把全部的熱情投入到為乘客的服務之中，處處起模范帶頭作用，認真完成組織交給的各項工作任務。

以優質的服務迎送每位乘客是××在工作中的宗旨。隨著社會文明程度的進步，乘客對公交司乘人員的服務要求越來越高，××就努力鉆研心理學、語言學等知識，并潛心研究各種乘客的心理和要求，利用業余時間走訪沿線地理環境，有針對性地為老幼病殘孕、上班族、外地乘客、中小學生等乘客提供滿意周到的服務，把最需要的服務送到他們的身上。老幼病殘孕乘客，怕摔怕碰著，××就攙扶上下車，重點照顧；上班族乘客最急的是按時上班，她盡量等他們；外地乘客既怕上錯車，又怕坐過站，××百問不煩，到站提醒，請他們坐“放心車”；中小學生天生活潑，她就不間斷地引導提示他們，維護公共秩序，注意交通安全。××正是憑著自己豐富的工作經驗，過硬的服務本領，憑著一顆真誠的心，換來了乘客的滿意。

為了更好地為乘客服務，××同車組人員一道在車上自備了針線、方便袋、地圖、市內路線圖、急救藥箱等物品，并自己用錢買來布料，制作小棉墊、隔涼套、遮陽簾，為乘客提供舒適的乘車環境。為使101路的服務質量上檔次，促使自己更好地為乘客服務，她在全體乘務員中發出倡議，實行掛牌服務，并在車頭前最醒目的地方掛有“青年文明號”牌匾，隨時接受職工和乘客的監督。每當101路3940號車行駛在黃河路上，乘客們都情不自禁地伸出大拇指稱贊這臺車的乘務員服務態度真好，有的乘客特意等上十幾分鐘，專乘她的車。在服務中，××總結了“四字”服務方針，即服務質量突出一個“優”字，體貼乘客突出一個“細”字，業務本領突出一個“硬”字，服務方法突出一個“巧”字，針對“巧”字服務，她又總結出了“七巧”和“八心”服務，即語言巧服務、行為巧服務、親情巧服務、態度巧服務、手勢巧服務、隨機巧服務和季節巧服務等。八心：即觀察細心、道歉誠心、服務熱心、乘車舒心、解釋耐心、遇事要關心、工作專心、上班開心等，形成了自身服務特色。

十年來，她把為乘客服務、為公交奉獻當作一種職責。她常年堅持在車內用小喇叭喊站宣傳，職工稱她是“黨員小喇叭”。夏季為職工送涼爽，冬季積極參加除雪防滑，每年的除夕之夜，她都放棄與家人團聚的機會，到車場進行義務奉獻。僅一年××同志就奉獻工時300余小時。她先后帶徒弟8人，2名加入了中國共產黨，6名加入了中國共青團。在車場開展的“學邯鋼降成本增收節支”活動中，她帶頭節省每一分錢，每月在乘務員“創收節能”考核中，名列前茅。幾年來，××先后榮獲局“夏運杯”優質服務標兵、公司先進生產者、三八紅旗手、十大青年標兵等光榮稱號。

如今，101路省級“青年文明號”的××，用她心中的一團火，真誠對待每一位乘客，真誠對待同事和朋友們，人稱她是一粒種子，播到哪里，哪里就開花結果；走到哪里，就把真誠和微笑帶到哪里。

一、樹立良好的服務理念，把良好的服務行為自覺地轉化為服務習慣。

“藍色天使”服務品牌的創建，讓**樹立了“滿意的關鍵在旅客，服務的關鍵在細節”的服務理念。她在工作中發現，服務細節關系到服務質量和服務的品位，以及服務人員的形象。牽一發而動全身。要做好服務工作，必須從最簡單的事情做起，從細微處入手。注重服務內涵，關注旅客的言行動態，每天發現一點，改進一點，并且堅持成為習慣，服務工作就沒有做不好的。在服務中她時刻關注著服務細節。例如：船上標有“禁止吸煙”的警示語，她便盡量用人性化的親情語言來代替；在看到3一4歲的小孩吃飯時很別扭地拿著筷子，她就主動遞上一次性湯勺；遇到白發蒼蒼的老人或傷病行動不便的旅客詢問衛生間的所在，她就主動地攙扶其到衛生間；給旅客端茶送水時，她不忘說上幾句問候語等等。記得有一回，看到一位旅客很難受地嘔吐，她便上前詢問，得知是暈船，就主動地送上溫開水、暈船藥及暈吐袋，十分鐘后，又主動地向她問好，詢問身體狀況如何，得知無大礙，才放心地走開。當時，**根本就沒想到旅客會在意見簿上留下感謝的話語。

二、開展個性化服務，凸顯服務魅力。

在一般人看來，乘務員的工作無非是端端茶，送送水，收拾一下垃圾，點個頭問個好而已，沒有很高的技術含量。也有人認為，乘務員只要按照公司規定的規范程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。其實不然。只局限于規范化服務、程序化服務，盡管你的服務十分規范，有條不紊，也很難使旅客完全滿意。客艙服務需要個性化，乘務員要有服務魅力，乘務員不僅要有端莊的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養和社會知識。記得有一回，一位旅客問**：“定海三總兵是誰？”她馬上回答了：“葛云飛、王錫鵬、鄭國鴻?！彼謫枺骸坝^音有幾個化身？”這一問，一下子就把**問住了。自此之后，**就經常通過書刊、雜志、網絡等來充實自我，完善自我，以便及時準確地回答旅客的問訊，給旅客一個滿意的答復。并且每逢國慶、元旦等重大節日，她也不忘裝飾一下客艙，裝扮一下自己，收集一些旅游信息、出行資料等等。總之，要給旅客留下一個美好的第一印象。

三、開展人性化服務、贏得旅客的心。

人性化服務就是以人為本，用心去服務，是在規范化服務、程序化服務、個性化服務基礎上的升華，往往一個微小的動作、表情、眼神就能贏得旅客的心。記得有一回，一位老人久久地盯著**看，看得她有點不好意思。正在納悶，他掏出一張照片說道：“這是我孫女，和你長得多像，可她已經……”**看了看照片，覺得還真像，受他的情緒感染，**親切地說：“爺爺，您放心吧，她一定會過的很好的?！彼蝗粏枺骸澳憬形沂裁?？”“爺爺！”她提高嗓門又親切地喊了一聲。他握著**的手，連連說：“多懂事的孩子……”僅僅是一個親切的稱呼，一聲爺爺，讓他的心靈得到了極大的慰籍和滿足。

一個幸運的女孩是令人羨慕的，一個明媚如陽光的女孩是可愛的，一個豁達聰慧的女孩是富有感染力的，一個勤奮敬業的女孩是今人欽佩的，她就是*。她的微笑如春天里的桃花般燦爛美麗，帶著對藍天美好的向往和對未來的憧憬，“小燕子”這個可愛的名字，是*的父母從小對她的昵稱，希望她能象一只燕子般輕盈，自在地藍天中飛翔。俗話說：無巧不成書。××的標志也是一只“飛進尋常百姓家”的小燕子，或許正是這樣一種緣分，使她對××有著一種分外的親切和對空乘工作始終如一的熱情。努力、虛心、熱心是領導、同事對她的評價。*工作認真且多才多藝，很快便成為空乘中的佼佼者。

一滴水的光芒

“親情服務”是××客艙部推出一個服務品牌。顧名思義，親情服務就是以親情關愛旅客。這一新的舉措受到了各界旅客的廣泛好評。對于屢獲殊榮的“凌燕”組的贊譽更是紛至沓來。一封由美國辦事處呈送公司領導的表揚信，讀來令人十分欣慰。

寫信人是××××俱樂部的常旅客、ibm公司的駐華代表懷特先生。信中寫到：“本月19日(星期六)，我乘坐mu583航班從××回美國，在機內，負責經濟艙的乘務員*小姐的服務態度，令我非常感動。她笑容可掬，柔聲細語，熱情周到地為旅客服務，給我留下了美好而難忘的印象。飛機乘務員直接接觸世界各國各種各樣的人，什么樣的服務態度，可以決定旅客對這個國家印象的好壞。當我看到劉小姐的悉心服務，就感到中國向世界，向未來邁出了飛躍的步伐?！?/p>

在懷特先生的信中，欣喜、感激之情溢于言表。他從“凌燕”組組員*的親情服務和微笑中感受到了中國的騰飛，他真誠祝愿××更加繁榮昌盛。當*得知這位旅客對她的評價時，她說：“干乘務員這一行，真的讓人很有成就感，雖然平凡得如同一滴水，卻能折射出太陽的光芒，從親情服務中能夠反映出××、祖國欣欣向榮的面貌，真了不起?！?愛旅客，因為她愛乘務工作。

一顆金子般的心

101路是××市第二大主干道，而且是唯一一條貫穿市內公交線路。每天，乘坐101路公交車的乘客總會遇到一位面帶微笑，親切和藹的女乘務員，在小小的車廂里，用她們那顆真誠善良的心，贏得了乘客的贊譽。她就是××現代軌道交通有限公司黃河路車場101路無軌電車乘務員。

××1977年3月出生，現有文化程度大專，1994年參加工作，1999年12月加入中國共產黨，曾擔任團干部和黨小組長工作，她思想積極要求進步，時刻牢記自己是一名黨員，對待工作勤勤懇懇，在乘務員平凡的崗位上，以李素麗為榜樣，把全部的熱情投入到為乘客的服務之中，處處起模范帶頭作用，認真完成組織交給的各項工作任務。

以優質的服務迎送每位乘客是××在工作中的宗旨。隨著社會文明程度的進步，乘客對公交司乘人員的服務要求越來越高，××就努力鉆研心理學、語言學等知識，并潛心研究各種乘客的心理和要求，利用業余時間走訪沿線地理環境，有針對性地為老幼病殘孕、上班族、外地乘客、中小學生等乘客提供滿意周到的服務，把最需要的服務送到他們的身上。老幼病殘孕乘客，怕摔怕碰著，××就攙扶上下車，重點照顧；上班族乘客最急的是按時上班，她盡量等他們；外地乘客既怕上錯車，又怕坐過站，××百問不煩，到站提醒，請他們坐“放心車”；中小學生天生活潑，她就不間斷地引導提示他們，維護公共秩序，注意交通安全?！痢琳菓{著自己豐富的工作經驗，過硬的服務本領，憑著一顆真誠的心，換來了乘客的滿意。

為了更好地為乘客服務，××同車組人員一道在車上自備了針線、方便袋、地圖、市內路線圖、急救藥箱等物品，并自己用錢買來布料，制作小棉墊、隔涼套、遮陽簾，為乘客提供舒適的乘車環境。為使101路的服務質量上檔次，促使自己更好地為乘客服務，她在全體乘務員中發出倡議，實行掛牌服務，并在車頭前最醒目的地方掛有“青年文明號”牌匾，隨時接受職工和乘客的監督。每當101路3940號車行駛在黃河路上，乘客們都情不自禁地伸出大拇指稱贊這臺車的乘務員服務態度真好，有的乘客特意等上十幾分鐘，專乘她的車。在服務中，××總結了“四字”服務方針，即服務質量突出一個“優”字，體貼乘客突出一個“細”字，業務本領突出一個“硬”字，服務方法突出一個“巧”字，針對“巧”字服務，她又總結出了“七巧”和“八心”服務，即語言巧服務、行為巧服務、親情巧服務、態度巧服務、手勢巧服務、隨機巧服務和季節巧服務等。八心：即觀察細心、道歉誠心、服務熱心、乘車舒心、解釋耐心、遇事要關心、工作專心、上班開心等，形成了自身服務特色。

十年來，她把為乘客服務、為公交奉獻當作一種職責。她常年堅持在車內用小喇叭喊站宣傳，職工稱她是“黨員小喇叭”。夏季為職工送涼爽，冬季積極參加除雪防滑，每年的除夕之夜，她都放棄與家人團聚的機會，到車場進行義務奉獻。僅一年××同志就奉獻工時300余小時。她先后帶徒弟8人，2名加入了中國共產黨，6名加入了中國共青團。在車場開展的“學邯鋼降成本增收節支”活動中，她帶頭節省每一分錢，每月在乘務員“創收節能”考核中，名列前茅。幾年來，××先后榮獲局“夏運杯”優質服務標兵、公司先進生產者、三八紅旗手、十大青年標兵等光榮稱號。

如今，101路省級“青年文明號”的××，用她心中的一團火，真誠對待每一位乘客，真誠對待同事和朋友們，人稱她是一粒種子，播到哪里，哪里就開花結果；走到哪里，就把真誠和微笑帶到哪里。