高速鐵路客運乘務專業實踐探討

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服務禮儀是指服務人員在服務崗位應嚴格遵循的行為規范和準則，其伴隨著服務業而發展。隨著社會經濟的發展，我國的服務業發展迅猛，據中國政府網的數據顯示，截至2016年7月，我國服務業占GDP比重54.1%，成為我國經濟穩定增長的主動力。服務行業的迅猛發展對服務企業的服務質量提出了更高的要求，服務行業從業人員的服務禮儀知識和禮儀規范水平直接影響被服務者的主觀感受，也直接決定了服務質量和服務水平。鐵路旅客運輸是鐵路運輸的重要組成部分，客運人員為旅客提供直接、面對面的服務，作為鐵路運輸企業的窗口單位，其服務質量的高低直接影響到企業的形象。順應社會的發展要求，鐵路運輸企業把服務放在了前所未有的高度，客運服務人員的服務禮儀無疑成為了提升服務質量的關鍵，因此鐵路運輸企業嚴抓客運服務人員的服務禮儀。高速鐵路客運乘務專業應高鐵時代而生，主要面向國家鐵路、地方鐵路和合資鐵路等運輸企業，培養能從事高鐵列車乘務、高鐵車站客運服務工作的高素質技術技能服務型人才。高速鐵路客運乘務專業應主動適應運輸企業的需求，堅持培養目標與崗位要求同步，專業文化與企業文化結合，以鐵路運輸企業的客運崗位群任職要求為導向，將服務禮儀教育放在一個新的高度。

一、服務禮儀教學在高職教育中的現狀

（一）服務禮儀的教育與專業的結合不緊密

禮儀教育的重要性已經成為社會的共識，目前很多高職院校將服務禮儀定位為公共基礎課，全面推廣禮儀教育，這一舉措在弘揚傳統文化的同時，還促進社會主義精神文明建設。但是目前很多專業所學的禮儀僅局限于公關禮儀，對于以培養服務行業人才為主的專業而言，禮儀教育與專業結合的深度不夠。以鐵道交通運營管理專業為例，其培養的是從事鐵路運輸行車、貨運和客運崗位群的高水平技能型人才，近些年的就業數據顯示，畢業后從事客運崗位群的學生人數超過三分之一。但在現有的人才培養方案中，僅開設了公關禮儀，并沒有結合本專業開設服務禮儀的相關課程。公關禮儀與服務禮儀是通用與專業的關系。將通用的知識和規范應用于專業的服務要求，必然會造成專業服務性不強的問題，進而影響服務質量。

（二）課堂教學與實踐應用脫節

服務禮儀是一門涉及面廣，規范性強的學問，這與現行的禮儀教育存在一定的矛盾。在現行的禮儀教育中，受多方面因素影響，禮儀課程的學時設置不多，導致教師無法很好地平衡課堂理論教學與實踐教學的學時分配，導致學生的實踐訓練少。服務禮儀的任何一項儀容儀態規范都需要在多次反復的實踐中強化，缺乏實踐強化的規范，難以在理論之外找到立足之地。服務禮儀課程是一門實踐性很強的課程，這不僅要求學生在課程上掌握相關的理論知識，掌握禮儀的規范，還要求學生將這種規范應用在課堂之外，運用到生活中。由于受傳統的升學制度的影響，在學生中還一定程度上存在唯分數論，不少學生學習是為了獲得學分，不注重知識的應用，造成課堂教學與實踐應用的脫節。

（三）服務禮儀應用的延續性不足

高速鐵路客運乘務專業以培養運輸企業客運服務工作一線的技能人才為目標，其為運輸企業輸送的客運服務人才將長期服務于一線。根據運輸企業的現場反饋，大部分客運服務人員存在著以下職業特點：服務水平（主要指受工作人員的服務素養所影響，旅客做出的服務評價）與就業年限成反比關系，很多初入職場的客運員工在服務禮儀的運用上要優于老員工。這是服務禮儀應用的延續性不足所造成的現象。造成服務禮儀的延續性不足的原因，一方面是鐵路運輸市場供不應求的環境帶來長期高強度的工作，容易使客運服務工作人員身心疲憊，進而產生職業疲憊，職業疲憊導致服務禮儀的缺失；另一方面客運服務人員的服務素養不高，服務意識淡薄。

二、推進服務禮儀教學的建議

（一）緊密結合專業，突顯服務禮儀的專業性

高職教育面向生產、建設、管理、服務一線，其根本任務是培養高等技術應用型專門人才。高速鐵路客運乘務專業培養的是運輸企業一線的客運專門人才，客運工作的關鍵在于為旅客旅行提供服務。為適應企業對人才的需求，相關高職院校應切合專業人才的培養目標，調整人才培養方案，以培養技術應用能力和職業技能為主線，以實效性為原則，完善高速鐵路客運乘務專業課程體系，將服務禮儀與專業教學緊密結合，突顯服務的專業性，強化禮儀的應用性。要做到將服務禮儀課程與專業的緊密結合，從具體操作層面而言，需要教師在教學實施的過程中，借助現代化的教學手段，以情景教學法為主導，創設形象具體的客運服務工作情景，寓教于景，豐富和強化學生的職業體驗。另外，還應在教學中運用演示教學、案例教學、角色扮演等多種教學方法并舉的方式進行授課，融教、學、做于一體，方能激發學生的學習興趣，夯實學生的服務知識，提高服務技能，進而強化學生的服務實踐能力。

（二）加強素質教育，提高學生服務意識

對于從事服務工作的人員而言，其為服務對象所提供的服務質量的好壞、服務水平的高低，不僅僅取決于其在禮儀上的規范程度，更取決于其內心服務意識強弱。服務意識是指服務行業的工作人員在自己所從事的工作中，所體現的為服務對象提供熱情、周到的服務的欲望，即自覺主動做好服務的一種理念和愿望。服務意識是發自服務人員內心的，它是服務人員的一種本能和習慣，它是可以通過培養、教育訓練形成的。服務意識不同于服務能力，服務意識是愿不愿做好的問題，而服務能力是能不能做好的問題。意識決定行為，行為決定習慣。服務意識的基本要求是主動：主動的意愿，主動的服務行為。服務工作人員只有把服務意識根植于思想認識中，加深了對主動服務的認識，增強服務的意識，才能具有較高的服務意愿；進而激發服務過程中的主觀能動性，打好服務工作的思想基礎。以培養服務性人才為主的高速鐵路客運乘務專業，有別于以技術為核心的專業，因其所培養的學生走上工作崗位后，將直接為旅客提供服務，其服務水平的高低不僅取決于專業素養，更取決于自身的素質和服務意識的高低。高速鐵路客運乘務專業在培養鐵路客運專門人才的過程中，應將素質教育貫穿于人才培養工作的始終，以專業職業素質教育為核心，同時加強人文素質培養，在提高學生素質的同時，提高學生的服務意識。

（三）以賽促學，以學促行

職業技能大賽是依據國家職業技能標準，結合生產和經營工作實際開展的以突出操作技能和解決實際問題能力為重點的、有組織的競賽活動。高職院校以培養高素質的技能型人才為目標，職業技能大賽是檢驗其培養人才水平高低的一把尺子，是推進高職院校不斷開拓進取的動力。在學生中開展服務禮儀技能比賽，以比賽為契機，以賽促學，提高學生學習的熱情，使學生都能夠積極學習服務禮儀，鞏固學生服務禮儀的理論知識的同時，強化禮儀的應用，提升學生的服務意識，提高服務技巧和水平，為將來走上客運服務崗位打下堅實基礎。

總之，高速鐵路客運乘務專業應時代而生，必須適應時代的發展要求，滿足市場對人才的需求，才能獲得長足發展。高速鐵路客運乘務專業在人才培養過程中應重視學生的人文素質培養，強化學生服務意識，將服務禮儀與客運服務專業教學緊密結合，培養出切合鐵路運輸企業需求的高素質客運服務技能型人才。

作者:雷蓮桂 單位:柳州鐵道職業技術學院

【參考文獻】

［1］戚欣．服務禮儀職業教育教學模式改革嘗試［J］．現代營銷，2012（11）

［2］舒怡．《旅游服務禮儀》課堂改革實施方案——論實踐教學在旅游服務禮儀課程的應用［J］．現代教育管理，2016（7）