電子商務溝通技巧范文

導語：如何才能寫好一篇電子商務溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

曾幾何時，點子“運動”風行中國，號稱一個“金點子”就能捧紅一個企業。接下來是廣告“運動”，上到央視標王，下到農村大墻，廣告鋪天蓋地。再后來就是國外營銷管理理念的中式套搬，定位理論、CIS企業系統再造、終端攔截、品牌運動、ERP流程再造等。

“運動”盛行，好像定位理論能夠解決一切，好像系統再造能幫助企業脫胎換骨，好像終端攔截能狂搶市場份額……

今天，電子商務“運動”又開始了。

近幾年來，“不做電子商務是等死”、“電子商務規模將超過線下銷售”等言論甚囂塵上，中國的企業家都在用驚恐和茫然的目光盯著電子商務的發展。尤其是個別電商平臺創造日銷量191億元的奇跡后，越來越多的中國企業開始有意識地“觸電”。

各種媒體、學者對電子商務推波助瀾，搞得許多中國企業還沒搞清楚未來的方向，就駛上了電子商務的道路。對于電子商務，我一直有一個基本判斷：電子商務會發展，但盲目的式的發展，最終會以眾多企業的失望離場而告終。

首先，電商會發展，但不可能全面取代線下營銷。中外歷史上的各種運動都是有壽命的，一過，就會走向穩定。事實上，電子商務起步較早的美國、歐盟等市場發展至今，網絡零售交易額約占社會消費品零售總額的10%，中國目前這一數字約為6%，預計未來會在10%附近達到平衡。

從占比來看，電子商務未來會持續發展，但無法基本甚至全面取代線下營銷活動。鼓吹電子商務很美好，是時下電商大佬們對人們消費思想的一種蠱惑，也是對企業營銷的一種恐嚇。

其次，電商平臺是營銷絞肉機。如今的電商營銷，已經不是“窮人”玩得起的游戲，在無限大的網絡中，如果不花錢引流，被看到的機會幾乎是零。電商運營中存在各種不規范操作，甚至腐敗行為，小型電商連公平競爭的機會都會被剝奪，做大的幾率微乎其微。

實體店進入商場的門檻雖高，但品牌一旦進入，多少都有活下來的機會――只要消費者進到商場，你就有被看到或成交的機會。線上營銷進入門檻低，但如果企業沒錢打廣告的話，根本沒法往下玩。

電子商務平臺不是小資本創業者的天堂，無數企業的電商營銷將以失敗告終。

再次，電商不能替代一切。電子商務只是企業和消費者溝通的一個渠道，沒有品牌的產品寸步難行。中國企業如果不重視品牌，把電子商務當作救命稻草，最后只能把自己淹死。許多企業利用電商平臺賣偽劣產品、過期產品，想渾水摸魚賺錢，這是完全行不通的。

篇2

商務英語談判技巧：談判對話Dialogue 1

A: Is there any way you can cut us a better deal on your wholesale price for this order?

B: We did the best that we could to give you a low price. Did you get our latest estimate?

A: Based on the estimate you gave us, by the time we figure in transportation and other expenses, our profit is shot. With the offer youve given us, were making next to nothing. Cant you do any better?

B: Ive already given you a discount of 20% off of what we normally charge if I go any lower, well have loss on the project. I really want to work with you on this, but weve already gone as low as we could go.

A: To be honest Our budgeted cost cant exceed more than $150 dollars per unit. Thats our bottom line. If you can meet that price, you will get a deal. Otherwise

B: Ill say that Ill go over the numbers again with our financial team and see what I can do. I cant give you any guarantees, but Ill try.

Dialogue 2

A: Youve got the email with all the specifications for the project from us, well be accepting bids until noon on Tuesday, if you have any questions in the meantime, please let me know

B: Actually, I do have a question. Wed like to know what you had in mind for a budget on this project. Were hoping to put together a really competitive bid, but at the same time, wed like to hit your target price too.

A: I understand, but unfortunately it is our policy not to disclose our bottom line. You can be assured that price is a weighty consideration when we review the proposals, but we also take other elements into consideration, including design and practicality. We also give weight to the reputation of the submitting company.

B: Do you have any price range? Is there any way you can give me some ideas of which direction to go, or how high is too high?

A: We are just looking for a reasonable price according to the specifications in our project blueprint. Thats all I can say.

安格英語老師認為學會迂回是談判中非常重要的一項技能，而選擇何時亮出自己的底線也需要大家在職場中多年的實踐和學習才能夠靈活地掌握。而口語也需要大家每天的練習才能夠說的像native speaker一樣流利。

商務英語談判技巧：書面溝通技巧一、電子商務郵件的六大部分，您真的知道每個部分標準而高效的寫法嗎?Fundamentals: six parts in first-class business correspondence

標題：精+確 Subject: brief + informative

稱呼：你們的關系+事件的性質 Greeting: your relationship + the nature of the matter

開頭：一語中的 Opening: put your purpose in the first sentence

細節：提供所有的必需的信息 Details: provide ALL the NEEDED information

請求：清晰醒目 Future action: make a clear request

結尾：友好而開放 Ending: friendly and open

電子郵件中的禁區 Something you never do with emails

按 send 鍵之前，您確定要發這封電子郵件嗎? When NOT to send emails?

案例討論一：有技巧地催促同事按時交行程單 Case study I: Skillfully push the colleague to send the itinerary on time

二、 Barbara Minto文章的金字塔結構?Pyramid structure designed by Barbara Minto

為什么在職場中需要使用金字塔結構? Why do we need to use pyramid structure in work?

-- 結論先行，可以抓住注意力，并避免誤解 Start the article with conclusion to catch attention and avoid misunderstanding

什么是金字塔結構? What is pyramid structure?

--自上而下;垂直方向用問題-回答展開;水平方向用歸納(遵循 MECE 原則)或演繹展開 Top down; Vertical: question-answer; Horizontal: induction (MECE) or deduction

怎樣使用金字塔結構? How do we use pyramid structure?

--發散思維，畫出所有內容氣泡，找出氣泡間的邏輯，得出結論，將結論放在金字塔塔尖 List out all the bubbles, govern the bubbles by logic, make the conclusion and put it to the top

案例討論二：為進度報告、商業提案、工作計劃、競聘競升做金字塔結構 Case study II: Draw the pyramid structures for progress report / business proposal / work plan / promotion application

三、寫電子商務郵件時，您要遵循的語言特色上的五個必須Five Musts for business English writing

--明確、清晰、積極、有人情味、有說服力 Specific, clear, positive, personal, persuasive

讓你的語言有說服力的魔力：說服八步驟 Persuasion skills: eight-step motivated sequence

秒殺中國式英語 Get rid of Chinglish

--使用向右延伸的邏輯、使用連接詞秀出邏輯、遵循 KISS 原則 Use right-branching logic, use transition words, KISS

案例討論三：向上級要批準 Case study III: Request a senior manager for approval

案例討論四：向客戶請求前去拜訪 Case study IV: Request to pay a visit to a client

四、如何溝通負面、敏感事件 Deal with negative issues

認識主要文化群體在傳遞負面、敏感事件的文化性格維度上的相應位置 Identify the main cultural clusters positions on communication dimension

使用正確的語氣：左手拿鏡子，照自己的身份;右手拿放大鏡，剖析讀者 Use the correct tone: know your own identity and four types of business readers

三明治結構幫您消除傳達壞消息時的尷尬 Use sandwich structure to make the bad news more acceptable

將您的共情能力表達在筆端，巧妙回應憤怒與不合理 Show sympathy when responding to angry message and unreasonable request

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關鍵詞：國際貿易；跨境電商；人才培養

中圖分類號：G642

文獻標識碼：A

一、企業對跨境電商人才的基本要求

1.跨境電商企業需要營銷人才、復合型人才

企業需要的人才是復合型的，既會營銷又懂管理，還能懂網絡技術，跨境電商企業主要需求的是營銷人才，也就是能利用電商平臺把產品銷售到海外市場的人才。

2.跨境電商企業重視人才的網絡營銷能力

跨境電商企業利用電商平臺的主要目的就是拓展海外市場，提升銷售量。 在跨境電子商務人才的職業技能中，企業最看重的是網絡營銷能力， 包括產品的、網絡推廣、銷售、客戶的維護、網絡采購、網絡支付 。

3.跨境電商企業重視人才的英文溝通能力

跨境電商行業常需要用英文與國外客戶進行書面溝通，業務員需要通過英文撰寫客戶開發信，回復客戶的詢盤，因此英文書面表達能力成為企業最重視的專業能力之一。

4.跨境電商企業更加注重實際動手能力

企業認為職業資格證書可作為一個聘用參考依據，但并不是最重要的依據。 @說明很多學校在培養學生時應要求學生拿到“ 雙證書”，即畢業證和專業資格證，這是很有必要的，但是考證不能是培養終極目標，實際能力仍然是企業最為看重的。

5.跨境電商企業要求人才具備一定的職業素質

跨境電商企業對人才職業素質的需求與傳統行業企業的需求基本一致，主要有合作與溝通能力、組織與協調能力、認真負責的工作態度、 創新能力、學習能力和應變能力。 這些都是通用能力，是高校應該重點培養的能力。

二、高校跨境電商人才培養中存在的問題

1.跨境電商人才培養目標不明確

跨境電子商務和傳統電子商務還是有一定的區別，不僅僅只是地域上的區別，需要學生有一個更為開闊的互聯網思維，不僅對電子商務有正確的認識，還應該具備外貿和外語語言應用能力，培養的是一種應用型和復合型人才。

2.跨境電商師資相對缺乏

跨境電子商務近兩年才發展起來，各高校為適應社會經濟發展，增設了跨境電子商務課程，但普遍缺乏具有實踐經驗的專兼職教師，特別是專任教師大多沒有跨境電商方面的實踐經驗，而校外兼職教師也是在摸索中前行，導致授課內容更多地依賴書本。

而且目前國內跨境電子商務企業數量較少，可供參考與研究的案例也不多，導致跨境電子商務授課過程與實踐需求嚴重脫節。

3.跨境電商實訓條件不足

作為應用性本科院校來說，校內外實踐環節是必不可少的，校內實踐一般主要依托于相應的軟件平臺來實現。現有的跨境電子商務主要是以敦煌網、速賣通等平臺為基礎。但這些平臺在合作共享上存在一定的矛盾，對學生來說，要精通各個平臺的運的運作，成本較高，效率較低。

校外實踐基地目前并不完善，雖然很多的企業參與到跨境電子商務的經營中，但大多數都處于摸索階段，并沒有領悟到跨境電子商務深層次的內容，企業在跨境電子商務方面也缺乏人才支持，校企合作無法真正開展。

4.教學內容陳舊，缺乏跨境電商專業教材

在當前的國際貿易專業教學中，各高校主要開設“國際貿易實務”“國際金融”“外貿函電”“國際市場營銷”“國際結算”“國際貿易理論與政策”等專業課程。但在當前跨境電商平臺下的貿易，其交易磋商的方式和環境都發生了巨大的變化，其倉儲物流也有明顯的不同，其支付方式更是快捷便利。教師在課堂上講的和貿易中用的完全不一樣，專業課教材內容已無法適應當前跨境電商的需要。然而跨境電商作為一個新鮮事物，其相關的培訓教材出現了一些，但能夠作為大學教材的專業書籍很少。

三、國際貿易專業跨境電商人才培養模式構建

1.構建跨境電商“分步式工學交替”的人才培養模式

（1）確定人才培養目標。對外貿企業跨境電商人才需求情況調研，分析跨境電子商務崗位核心技能和人才需求狀況，成立專家指導委員會，論證人才培養方案，以培養專業知識扎實、實踐技能較強、英語水平較高、符合社會需求、能在跨境電子商務平臺從事網絡外貿交易活動的高素質技能型人才為目標。

（2）優化培養方案。①大幅度刪減理論性過強的課程，對必須要開的專業基礎課程大幅度刪減講授課時，增加學生自主學習的時間。②增加很多時效性強、見效快的短課程，把一些課程的精華提煉出來，以講座的方式進行教學。③加強外語語言的學習和運用，大學英語課全部定為必修課，連續學習兩年的時間，增加第二外語作為選修課，增加學時學分。④增加專業拓展模塊，設置跨境電子商務、外貿平臺操作、PhotoShop、電子商務等電商類課程。

（3）構建跨境電商“分步式工學交替”的人才培養模式。從跨境電商人員的工作領域、崗位職責、典型工作任務、職業能力等進行分析，明確國際貿易專業跨境電商方向人才培養要求，構建適合跨境電子商務發展特點的“分步式工學交替”人才培養模式，并展開實施。所謂“分布式工學交替”即需要在不同的時間段中，基于不同的課程目標，結合不同的企業實施工學相結合的課程或綜合知識進行學習。

其中，第一步，學習期，學習跨境電子商務崗位能力課程，主要包括電子商務課程、網頁制作基礎、PhotoShop、商務溝通技巧、商務英語應用。掌握電子商務基礎技能，如產品優化能力、店鋪美工能力、談判交流能力。

第二步，實操期，進行跨境電商實戰，通過實戰學習B2B外貿平臺知識、產品與推廣知識、客戶開發與維護知識、詢盤與發盤知識、報價與客戶跟進知識。掌握獨立操作平臺的能力、客戶開發能力、交易磋商能力、實務操作能力。

第三步，實習期，進入企業實習，在企業頂崗工作，掌握外貿實操能力，增加職場經驗。

2.構建新的課程體系

（1）構建以英語為介質的課程體系。①公共外語課程，通過開設大學英語相關課程和第二外語課程，使學生具備外語的基本寫作能力和溝通能力。②專業英語課程，通過開設外貿函電、貨代專業英語、國際經貿英語閱讀、國際商務英語會話和國際商務制單等課程，使學生具備商務英語寫作能力、商務英語溝通能力、專業文本解讀能力。③雙語課程，通過開設微觀經濟學、宏觀經濟學、國際貿易、國際貿易實務、國際經濟學、國際金融、國際市場營銷、國際結算、財政學等雙語課程，使學生具備基本的專業素養。

（2）構建以跨境電商實訓為核心的實踐教學體系。①專業技能水平，通過開設國際商務單證、貨論與實務、報關實務、報檢實務商務，使學生具備制單能力、國際貨運操作能力、貨物通關能力、商品報檢能力、商務英語溝通能力。主要通過課堂實訓和實驗室實訓來完成。②綜合技能水平，通過開設跨境電子商務實訓（跨境電子商務實務、網頁制作、PhotoShop、電商平臺操作）、國際貿易POBIC實訓、ERP沙盤模擬實訓，使學生具備跨境電商平臺操作能力、綜合業務能力、企業管理能力。

3.搭建校企合作、工學結合的實訓平臺

建立學校、阿里巴巴國際站以及實體企業進行的三方聯營的跨境電商實訓平臺。由阿里巴巴提供外貿服務平臺，企業提品，學校提供國際貿易專業的學生。

（1）阿里巴巴對學生進行培訓，教他們如何使用國際貿易平臺，學生在掌握了平臺的基本操作之后就由企業接手，根據企業的實際情況進行企I產品的認知培訓。讓學生了解企業產品、企業的主要銷售市場。

（2）企業給學生提供真實的阿里巴巴賬號，讓學生在賬號上進行實際操作，包括在阿里巴巴平臺上產品信息，在收到客戶實際詢盤后跟客戶進行發盤、還盤以及簽訂國際貿易合同。企業導師和專業導師跟進整個實訓過程，進行指導。

（3）實訓分批次、分班次進行，作為必修課納入實踐教學課程管理體系，考核合格后獲得學分。

4.師資隊伍建設

師資隊伍建設是人才培養模式實施的重要保障，在實施過程中著重打造三只教學團隊，即雙語教學團隊、實踐教學團隊、企業講師團隊。

（1）打造雙語教學團隊。①引進高水平雙語教學師資，通過引進海外留學歸國的碩士、博士、在海外有工作經歷的外貿經理人，提高雙語教學團隊的水平。②開展雙語教學師資團隊的培訓和進修，選派中青年教師到國外友好合作院校交流進修，開展雙邊技術合作，使教師在進修學習和研究過程中擴展視野和提高雙語教學能力。③大力引進外籍文教專家、海外知名學者教授為學生講授專業課，為教師提供培訓，充實雙語教學團隊。在雙語教學改革過程中，打造一支教學經驗豐富，教學水平高的雙語教學團隊。

（2）打造實踐教學團隊。①通過選派專業骨干教師，深入企業掛職鍛煉，參與產品國際推廣、外貿業務操作、外貿單證制作等專項技能實踐。②選派專業骨干教師參加外貿職業資格考試師資培訓，培養具備較強職業培訓能力的骨干教師，打造一支專兼結合、教學水平和職業能力強的實踐指導教學團隊，有力地推動產學一體化的深入發展。

（3）打造企業講師團隊。①通過“走出去，請進來”，積極引進相關行業和企業專家到學校擔任兼職教師，參與本專業人才培養模式的確定、教學計劃的制訂、專業課程建設、科研課題開發等工作。②在校企合作單位中選拔一批具有高級專業技術職務的優秀技術骨干組成兼職教師資源庫，形成企業高管和業務經理組成的企業講師團隊。

參考文獻：

篇4

[關鍵詞] 網絡營銷；溝通；語言；技巧

[中圖分類號] F274[文獻標識碼] A[文章編號] 1006-5024(2008)02-0086-03

[作者簡介] 周建良，麗水職業技術學院講師，碩士，研究方向為電子商務。(浙江 麗水 323000)

隨著電子商務的發展，網絡營銷作為一種營銷活動形式，在企業整體營銷戰略中的地位越來越重要。它以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段，進行各種營銷活動(包括網絡調研、網絡新產品開發、網絡促銷、網絡分銷、網絡服務等)，利用Internet對產品的售前、售中、售后各環節進行跟蹤服務，貫穿于企業開展網上經營的整個過程。網絡營銷在很多地方都與傳統營銷存在較大的差異，語言溝通就是其中之一。

一、網絡營銷溝通與傳統營銷溝通的不同之處

網絡營銷與傳統營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉變引起的，主要體現在以下幾個方面：

1.溝通方式的不同。傳統營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進行溝通，企業通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業與顧客之間有互動，但他們之間的互動通常非常有限，信息主要是從企業到消費者的單向流動；而網絡營銷將互聯網絡作為主要溝通方式，通常是由顧客在網站上搜索信息發起聯系，故網絡是一種拉式媒介，與傳統溝通相比，營銷者沒有那么多控制權。另外，在互聯網絡這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時得知對方的反映，所以不能像傳統交流一樣及時調整交流策略。

2.溝通理念的不同。傳統營銷中的營銷人員在和消費者溝通時，更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業的產品。但在網絡營銷中，由于企業的營銷理念從原來的以企業為中心轉變為真正的以消費者需求為中心，所以企業在和消費者溝通時，主要是從消費者的個性和需求出發，尋找企業的產品、服務與消費者需求之間的差異和共同點，并在適當時候通過改變企業的營銷策略來滿足消費者的需求。

3.溝通時空限制的不同。傳統營銷中企業與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制，但在網絡營銷中，企業與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過互聯網絡進行交流，并且這種信息交流是實時進行的。

4.一對一的溝通在網絡營銷中得以普及。由于互聯網絡本身的特性，使在傳統營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業可以根據消費者的個性特點，通過電子郵件等方式，進行個性化溝通。網絡營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實現供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統的以消費者群體為單位進行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。

二、網絡營銷過程中的溝通技巧

網絡營銷中的信息溝通與傳統營銷存在很大不同，一些在傳統營銷中使用的溝通技巧在網絡營銷中不一定適用，因此網絡營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認為，網絡營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。

1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據商品名稱和消費者所提交的關鍵詞相匹配情況來得到搜索結果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關的關鍵字都寫到標題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網絡中介商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產品取名為“聯想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用“聯想”、“lenovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關鍵詞都可以搜索到該產品。

使用該命名策略時要注意的是，商品名稱中使用的關鍵詞必須是與商品本身密切相關的，不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關緊要關鍵詞，這樣會在一定程度上誤導消費者，引起消費者的反感。

此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的主要指標、性能，不產生歧義。

其次，從市場營銷的角度來說，網站提供的有效信息越詳細，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的、和商品有關的各種信息。例如，有家賣面包的網上商店在介紹它的面包時，能夠介紹從小麥產地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經是個面包專家，自然就對產品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進行整理、組織也是值得研究的問題。

最后，應對商品的特點和利益進行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。要使顧客產生購買欲望，需要在介紹產品的性能、特點的基礎上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.價格描述與磋商。調查顯示，價格上的優惠是顧客上網購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統購物相比，在網上購物確實得到了實惠。很多網上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關系越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關系是通過經常購物和交流來實現的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧：①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經偏低了，同時再次強調商品的質量；②自己掌握主動權。在買家問價格是否可以優惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因為你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的，但是可以從通過誘導他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進行對照，如果差別較大，則會有一種上當受騙的感覺，消費者心目中企業的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產品功效。

對于不同的客戶，既要有個性化的表達溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達方式與技巧，以體現企業的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態度，用語應當盡量選擇體現正面意思的詞。

在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

(1)通過網頁傳遞信息。以網頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導航，讓用戶能夠在最短的時間內找到他所需要的信息；要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力；要求高質量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對內容進行很好的組織，如果內容很多，則以一定的標準進行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內；將宣傳內容的核心(如文章的標題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應當簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內容越短越好，盡量少占用收件人的時間。

(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關鍵的是能夠吸引用戶進行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內容的質量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲；第三，在信息內容的最后，要留下快捷的聯系方式，一般是E-mail地址、電話、企業地址等，在聯系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內容都有明顯的類別區分，一定要將信息在相關的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復的信息要注意內容和表達上的變化；最后，經常在相關的地方張貼用戶有用的信息或回復別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務中的交流。售前、售中、售后服務中交流的一般都是購買過企業產品、或即將購買企業產品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達，不要模棱兩可，以免消費者產生歧義，引起不必要的麻煩。

售前服務是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關重要。營銷人員應當盡量提高素質和思維嚴謹度，詳細落實核心問題，以免在交易過程中出現一些不必要的麻煩。企業可根據日常售前服務中的一些常見問題，形成一套就特定業務和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關可能產生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執行中產生糾紛和影響。

售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產品，詳細說明產品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環節。

在售后服務中，對客戶的問題要抱有良好的心態，必須心懷對客戶的感激之情，認真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復的同時，做好各項后續服務。企業要把售后服務看作是與顧客溝通的過程，在售后服務中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強企業的服務水平。首先要注重感情聯絡，售后服務的大部分過程就是和客戶感情聯絡，一旦成為企業的客戶，就是企業的朋友，就有必要進行定期的感情交流，如定期發信、或節假日有促銷活動時主動與客戶聯系，還可以在適當時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務等；其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務，發掘有價值的客戶，了解客戶的心態和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準備。

6.注重網絡禮儀。網絡禮儀是指在網上交往活動中形成的被贊同的禮節和儀式，是人們在互聯網上交往所需要遵循的禮節。網絡上的信息傳播比傳統途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網絡營銷中的信息交流要十分注重網絡禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。

在網絡營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當著面不會說的話在網上也不要說；②網上網下行為一致：網上的道德和法律與現實生活是相同的，如果以為在網絡中就可以降低道德標準，那就錯了。③入鄉隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應該是有區別的；④尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重；⑤給自己留個好印象：因為網絡的匿名性質，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網絡形象；⑥分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望；⑦心平氣和地爭論：在網絡交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業應該充分尊重消費者的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權利：相對而言，在營銷中企業掌握著更多的信息和權利，企業應該充分珍惜這些信息和權利，為消費者服務；⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業應該保持寬容的態度。

7.開展即時交流。為進一步促進企業與消費者之間的交流，提高企業的客戶服務水平，可通過網絡開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統、QQ在線服務等。在設立在線即時交流時要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費者久等；盡量讓用戶直接點擊代表服務人員的頭像就可以咨詢，而不需要進行任何別的安裝工作。

另外，開辟專門的社區供用戶交流，并有專人進行維護和解答；制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點信息等等，都是比較受消費者歡迎的交流方式。

三、結束語

網絡營銷是與傳統營銷相輔相成、互為補充的一種新的營銷方式，在網絡營銷中與消費者的溝通要注重互聯網絡本身的特點，掌握好網絡營銷過程中的溝通語言技巧，對于企業的市場開拓、經營管理具有重要的意義。

參考文獻：

[1] 周建良，盧菊洪.電子商務實用教程[M].北京：海洋出版社，2006.

[2] 張傳玲.論網絡營銷技巧[J].集團經濟研究 ，2006，(12)(上旬刊).

[3] 晉一.略論中小企業網絡營銷的具體對策[J].學習論壇，2003，(5).

篇5

關鍵詞：房地產；精準營銷；傳統營銷；電子商務營銷

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

文章編號：1672―3198（2014）16―0069―02

2013年房價的陡然回升，房價面臨全面失控的傳言沖擊著市場信心。兩會召開后，國家頒布了一系列房價調控政策，以堅定民眾對樓市的信心。房地產行業面臨著來自政府政策、公眾輿論、盈利能力等多重壓力，傳統營銷方式已經不能給房地產企業解決這些問題，迫切地需要尋找一種新的營銷模式，維持和擴大銷售，促進房地產行業的可持續發展。

1精準營銷概念及必要性

營銷大師科特勒于2005年提出了精準營銷的概念。他認為精準營銷是指企業采取更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通，制定更注重結果和行動的營銷傳播計劃，并更加重視對直接銷售溝通的投資。可見，實施精準營銷，可以有效選擇目標對象并進行溝通，降低企業銷售成本，同時還可以衡量客戶溝通的結果，及時采取應對措施，于是全方位實現以客戶為中心，提供因人而異的個性化服務，提升企業知名度和美譽度，提高客戶忠誠度和滿意度。

房地產營銷經歷了傳統營銷和電子商務營銷，傳統營銷的優勢在于該模式經歷了很長時期的發展，營銷技巧成熟，操作性很強，但是隨著互聯網的普及，人們的消費理念和生活方式都發生了巨大的改變，于是電子商務營銷模式開始登上了歷史舞臺。利用網上平臺，整合了傳統營銷的途徑和網絡途徑，使得消費者能夠更快速便捷地同房地產企業進行交流，促進信息的傳遞，為房地產企業大大節約了營銷時間和營銷成本。然而，一般意義上的電子商務營銷并不能夠完全實現客戶精準定位和網絡廣告的精準投放，需要結合更先進的技術和理念，最大程度利用企業的投入，滿足特定消費者需求。

因此，房地產行業應當將精準營銷應用到電子商務營銷當中。

2房地產精準營銷及模式圖

根據以往學者（劉征宇，2007；時煉波，2009；羅紅梅，2013）的研究，實施精準營銷最關鍵、最基礎的步驟就是建立消費者數據庫，然后進行明確的市場細分和定位，確定尋找顧客的工具，推出精心設計的產品組合，為客戶提供個性化的服務。精準營銷的核心思想就是消費者導向，因此，構建房地產企業電子商務精準營銷模式圖也要以消費者需求為中心。

結合傳統營銷模式和電子商務營銷模式，房地產精準營銷模式如圖1所示。

圖中的細線部分，繼承了傳統營銷模式，即房地產企業并沒有完全摒棄傳統營銷途徑，只是降低了投入的比重，從而大大節約了銷售成本。圖中箭頭表示信息流動的方向，虛線箭頭表明信息并不是直接從消費者傳遞給數據庫，而是由系統收集并儲存在數據庫當中。圖中有三個關鍵部分，分別是網上平臺、消費者信息數據庫和呼叫中心。圖中還構成了A、B、C三個區域，A區域是由網上平臺、消費者和消費者信息數據庫構成的環形，屬于結構化的信息流動；B區域是由呼叫中心、消費者和消費者信息數據庫構成的環形，屬于半結構化或非結構化的信息流動；C區域是由房地產企業（主要指營銷團隊或）、消費者信息數據庫和呼叫中心，是系統后端優化部分。其中，A、B區域共同構成了系統前端優化部分。2.1消費者信息數據庫

這是實施精準營銷最基礎的環節。房地產企業技術團隊負責建立數據庫，設計算法。消費者信息數據庫主要有兩個功能：

一是收集信息，房地產企業通過網上平臺收集每一個消費者的網絡行為信息（圖中虛線箭頭），包括注冊時填寫的個人信息，瀏覽網頁時駐留網站的時間、點擊和搜索的內容及頻率、訪問的次數、關注的房產地理位置和價格區間、與客服人員的溝通時間和深度等信息，形成消費者信息數據庫。

二是分析信息，通過對收集到的信息進行分類篩選，系統要判斷消費者的購房動機、購房意向、消費偏好等信息，再利用網上平臺進行針對性廣告推送或通過呼叫中心進行針對性溝通服務。

2.2A區域

A區域的營銷工具是網上平臺，網上平臺除了包含網絡營銷模式中運用的模塊，還有一點重要的改進：最開始網上平臺給消費者推送的信息是盲目的、雜亂的，通過收集消費者的網絡行為，初步篩選消費者理想的房產信息，繼而通過收集消費者的下一步網絡行為，進一步縮小適合消費者的需求信息范圍，于是，利用系統對信息的反復收集篩選，對消費者的信息推送越來越精準，最終給消費者推送符合其消費特征和消費意向的精準房產信息，這是一種結構化的精準營銷。

2.3B區域

B區域的呼叫中心保留了傳統客服的工作，同時，根據消費者信息數據庫的分析結果，同消費者進行“一對一”的溝通服務，這是精準營銷的一大特征，一方面通過與潛在客戶的直接溝通，可以獲得一手信息，并確保信息的真實性可靠性，另一方面，同老客戶進行交流，根據其特殊的潛在需求，針對性解決客戶疑問，從而提高客戶忠誠度。一般來說，為了減少負面效果，呼叫中心向消費者提供的信息都是經過數據庫初步篩選的、較為精準的信息，并通過與消費者的交流，獲得半結構化或非結構化的信息，前者直接在數據庫中處理，后者由呼叫中心反映到房地產企業的營銷團隊，經過他們的針對性處理，再向消費者反饋更為精準的信息。經過這樣循環往復的過程，消費者能夠不斷獲得更加精準的房地產信息，這是一種半結構化或非結構化的精準營銷。

2.4C區域

C區域體現了企業系統的后端優化，通過呼叫中心及其他反饋，企業技術團隊不斷升級和強化算法，完善數據庫，為精準營銷提供良好的基礎設施。而A、B區域共同構成了系統前端優化，通過對消費者信息的循環處理，最終實現對消費者的精準營銷。于是，從前端和后端優化兩個層面構成了一個完整的精準營銷體系。

3房地產精準營銷的優勢

房地產精準營銷模式除了擁有電子商務營銷模式的優勢，節約企業的營銷成本，還彌補了電商營銷的缺陷。

（1）精準的客戶定位。消費者信息數據庫包含大量的消費者網絡行為信息，房地產企業能夠及時獲取消費者的需求信息，通過呼叫中心或網上平臺，把合適的產品送到合適的消費者面前，增強了與消費者的密切聯系，提高了企業賣出產品的可能性，從而提升房地產企業績效。

（2）精準的網絡廣告投放。消費者信息數據庫通過分析消費者行為信息，判斷消費者的購房意向和消費偏好，向特定消費者推送特定的房產信息，降低了消費者對繁多的廣告的厭煩情緒，也增強了網上平臺的有序性和安全性。

（3）結構化信息和非結構化信息處理雙管齊下。如果是結構化的信息，可以通過企業網上平臺和消費者信息數據庫來收集和分析解決，如果是非結構化的信息，呼叫中心也可以通過與消費者的“一對一”溝通獲取，并由專業的團隊針對性解決問題，再將精準信息反饋給消費者。

（4）精準性的螺旋上升。通過A、B兩個區域不斷地循環收集處理信息，能夠提供給消費者的房地產信息就會越來越精準，從而達到給消費者提供最需要最適合的產品的效果。

4房地產精準營銷實施要點

房地產精準營銷模式適應時代的發展，但由于受到各種條件的限制，在實施過程中要注意以下兩個要點。

（1）呼叫中心客服人員的素質。呼叫中心是房地產企業與消費者直接溝通的平臺，客服人員的態度、溝通技巧和能力對吸引消費者有重要影響，因此，要嚴格做好對客服人員的招聘、培訓，建立完善的績效機制。

（2）精準營銷設施完善程度。我國現有對消費者網絡行為的收集和分析技術不夠成熟，消費者信息數據庫的建立存在一定的困難，因此精準的客戶定位和網絡廣告投放效果會受到影響，不能充分發揮精準營銷的優勢，因此一定要提高精準營銷技術，加強專業技能。

5結語

精準營銷在各行各業中快速發展，傳統營銷和一般電子商務營銷已經不能滿足消費者日益增長的物質需求和促進企業的可持續發展，房地產企業在巨大的政策壓力和資金壓力下，實施精準營銷更是勢在必行。但由于現階段還存在許多應用的局限，因此房地產企業要貫徹精準營銷的理念，堅持以消費者需求為中心，結合更先進的電商理念和工具，如移動電商，擴大消費者群體，構建消費者信息數據庫，實現客戶精準定位，并高效完成客戶關系管理，提升企業績效，實現房地產精準營銷的時代性變革。

參考文獻

[1]劉征宇.精準營銷方法研究[J].上海交通大學學報，2007，（S1）.

[2]時煉波，張俐華.論精準營銷的內涵與實施策略[J].企業經濟，2009，（8）.

[3]劉杰.房地產企業營銷策略分析[J].中國商貿，2013，（35）.

篇6

[摘要]網絡營銷在企業的營銷活動中占據著越來越重要的地位，與顧客的良好溝通是網絡營銷成功的關鍵之一。本文從網絡營銷溝通與傳統營銷溝通的不同之處開始，在商品名稱、商品介紹、價格描述與磋商、信息宣傳促銷過程中的交流、售前售中售后服務中的交流、注重網絡禮儀、開展即時交流等幾個方面闡述了企業在網絡營銷中要注意的溝通技巧。

[關鍵詞]網絡營銷；溝通；語言；技巧

隨著電子商務的發展，網絡營銷作為一種營銷活動形式，在企業整體營銷戰略中的地位越來越重要。它以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段，進行各種營銷活動(包括網絡調研、網絡新產品開發、網絡促銷、網絡分銷、網絡服務等)，利用Internet對產品的售前、售中、售后各環節進行跟蹤服務，貫穿于企業開展網上經營的整個過程。網絡營銷在很多地方都與傳統營銷存在較大的差異，語言溝通就是其中之一。

一、網絡營銷溝通與傳統營銷溝通的不同之處

網絡營銷與傳統營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉變引起的，主要體現在以下幾個方面：

1.溝通方式的不同。傳統營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進行溝通，企業通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業與顧客之間有互動，但他們之間的互動通常非常有限，信息主要是從企業到消費者的單向流動；而網絡營銷將互聯網絡作為主要溝通方式，通常是由顧客在網站上搜索信息發起聯系，故網絡是一種拉式媒介，與傳統溝通相比，營銷者沒有那么多控制權。另外，在互聯網絡這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時得知對方的反映，所以不能像傳統交流一樣及時調整交流策略。

2.溝通理念的不同。傳統營銷中的營銷人員在和消費者溝通時，更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業的產品。但在網絡營銷中，由于企業的營銷理念從原來的以企業為中心轉變為真正的以消費者需求為中心，所以企業在和消費者溝通時，主要是從消費者的個性和需求出發，尋找企業的產品、服務與消費者需求之間的差異和共同點，并在適當時候通過改變企業的營銷策略來滿足消費者的需求。

3.溝通時空限制的不同。傳統營銷中企業與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制，但在網絡營銷中，企業與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過互聯網絡進行交流，并且這種信息交流是實時進行的。

4.一對一的溝通在網絡營銷中得以普及。由于互聯網絡本身的特性，使在傳統營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業可以根據消費者的個性特點，通過電子郵件等方式，進行個性化溝通。網絡營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實現供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統的以消費者群體為單位進行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。

二、網絡營銷過程中的溝通技巧

網絡營銷中的信息溝通與傳統營銷存在很大不同，一些在傳統營銷中使用的溝通技巧在網絡營銷中不一定適用，因此網絡營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認為，網絡營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。

1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據商品名稱和消費者所提交的關鍵詞相匹配情況來得到搜索結果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關的關鍵字都寫到標題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網絡中介商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產品取名為“聯想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用“聯想”、“lenovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關鍵詞都可以搜索到該產品。

使用該命名策略時要注意的是，商品名稱中使用的關鍵詞必須是與商品本身密切相關的，不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關緊要關鍵詞，這樣會在一定程度上誤導消費者，引起消費者的反感。

此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的主要指標、性能，不產生歧義。

其次，從市場營銷的角度來說，網站提供的有效信息越詳細，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的、和商品有關的各種信息。例如，有家賣面包的網上商店在介紹它的面包時，能夠介紹從小麥產地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經是個面包專家，自然就對產品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進行整理、組織也是值得研究的問題。

最后，應對商品的特點和利益進行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。要使顧客產生購買欲望，需要在介紹產品的性能、特點的基礎上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.價格描述與磋商。調查顯示，價格上的優惠是顧客上網購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統購物相比，在網上購物確實得到了實惠。很多網上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關系越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關系是通過經常購物和交流來實現的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧：①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經偏低了，同時再次強調商品的質量；②自己掌握主動權。在買家問價格是否可以優惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因為你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的，但是可以從通過誘導他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進行對照，如果差別較大，則會有一種上當受騙的感覺，消費者心目中企業的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產品功效。

對于不同的客戶，既要有個性化的表達溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達方式與技巧，以體現企業的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態度，用語應當盡量選擇體現正面意思的詞。

在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

(1)通過網頁傳遞信息。以網頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導航，讓用戶能夠在最短的時間內找到他所需要的信息；要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力；要求高質量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對內容進行很好的組織，如果內容很多，則以一定的標準進行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內；將宣傳內容的核心(如文章的標題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應當簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內容越短越好，盡量少占用收件人的時間。

(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關鍵的是能夠吸引用戶進行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內容的質量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲；第三，在信息內容的最后，要留下快捷的聯系方式，一般是E-mail地址、電話、企業地址等，在聯系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內容都有明顯的類別區分，一定要將信息在相關的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復的信息要注意內容和表達上的變化；最后，經常在相關的地方張貼用戶有用的信息或回復別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務中的交流。售前、售中、售后服務中交流的一般都是購買過企業產品、或即將購買企業產品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達，不要模棱兩可，以免消費者產生歧義，引起不必要的麻煩。（編輯：）

售前服務是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關重要。營銷人員應當盡量提高素質和思維嚴謹度，詳細落實核心問題，以免在交易過程中出現一些不必要的麻煩。企業可根據日常售前服務中的一些常見問題，形成一套就特定業務和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關可能產生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執行中產生糾紛和影響。

售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產品，詳細說明產品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環節。

在售后服務中，對客戶的問題要抱有良好的心態，必須心懷對客戶的感激之情，認真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復的同時，做好各項后續服務。企業要把售后服務看作是與顧客溝通的過程，在售后服務中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強企業的服務水平。首先要注重感情聯絡，售后服務的大部分過程就是和客戶感情聯絡，一旦成為企業的客戶，就是企業的朋友，就有必要進行定期的感情交流，如定期發信、或節假日有促銷活動時主動與客戶聯系，還可以在適當時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務等；其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務，發掘有價值的客戶，了解客戶的心態和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準備。

6.注重網絡禮儀。網絡禮儀是指在網上交往活動中形成的被贊同的禮節和儀式，是人們在互聯網上交往所需要遵循的禮節。網絡上的信息傳播比傳統途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網絡營銷中的信息交流要十分注重網絡禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。

在網絡營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當著面不會說的話在網上也不要說；②網上網下行為一致：網上的道德和法律與現實生活是相同的，如果以為在網絡中就可以降低道德標準，那就錯了。③入鄉隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應該是有區別的；④尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重；⑤給自己留個好印象：因為網絡的匿名性質，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網絡形象；⑥分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望；⑦心平氣和地爭論：在網絡交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業應該充分尊重消費者的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權利：相對而言，在營銷中企業掌握著更多的信息和權利，企業應該充分珍惜這些信息和權利，為消費者服務；⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業應該保持寬容的態度。

7.開展即時交流。為進一步促進企業與消費者之間的交流，提高企業的客戶服務水平，可通過網絡開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統、QQ在線服務等。在設立在線即時交流時要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費者久等；盡量讓用戶直接點擊代表服務人員的頭像就可以咨詢，而不需要進行任何別的安裝工作。

另外，開辟專門的社區供用戶交流，并有專人進行維護和解答；制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點信息等等，都是比較受消費者歡迎的交流方式。

三、結束語

網絡營銷是與傳統營銷相輔相成、互為補充的一種新的營銷方式，在網絡營銷中與消費者的溝通要注重互聯網絡本身的特點，掌握好網絡營銷過程中的溝通語言技巧，對于企業的市場開拓、經營管理具有重要的意義。

參考文獻：

[1]周建良，盧菊洪.電子商務實用教程[M].北京：海洋出版社，2006.

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關鍵詞：崗位要求 高職 國際貿易 能力培養

中圖分類號：G642 文獻標識碼：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2013.21.046

根據筆者從近三年南通市商務局與南通市人才市場聯合舉辦的多場外貿企業人才專場招聘會了解到，許多外貿企業為緩解歐債危機對出口帶來的不利影響，紛紛高薪吸引外貿人才，并加大對外貿人才的培養力度，從而以增強企業競爭力。這無疑對高職國際貿易專業畢業生是一個令人振奮的好消息。但外貿工作對從業人員有較高的綜合技能要求，用人單位普遍反映畢業生進入企業后大部分不能立即勝任工作，他們所具備的知識技能與崗位要求差距較大。這就要求高等職業學校要“以服務為宗旨，以就業為導向”，培養高職國際貿易畢業生具備外貿企業崗位要求的各項技能。

1 國際貿易崗位設置及要求

國際貿易專業畢業生，包括中職、高職、本科畢業后主要面向的工作崗位主要有：外貿業務員、跟單員、貨代員、報檢員、報關員、單證員、核銷員、外貿會計、涉外秘書、外貿經理助理等。筆者從人才市場了解到，招聘中高職畢業生的崗位主要是單證員、跟單員、業務員、貨代員，其他崗位對應聘者知識能力、從業資格的要求較高。這些崗位的工作內容及對從業人員的能力要求，如表1所示。

表1 主要崗位工作內容及能力要求

從表1可看出，較高的英語水平、熟練使用辦公軟件、熟悉外貿業務流程、較強的溝通能力是畢業生從事這些崗位的基本要求。而根據用人單位反映，由于高職國際貿易畢業生的學歷水平及技能水平相對較低，大部分人在上崗初期完成工作任務有較大難度。因此高職院校在培養國際貿易人才方面，應以崗位要求為標準，切實培養學生各項技能，以實現畢業生“零距離”上崗。

2 高職院校基于崗位要求培養國際貿易專業學生能力的建議

2.1 以崗位要求為依據，培養職業綜合素質

第一，外貿行業競爭日趨激烈，企業希望從業人員有較高的職業道德。高職院應堅持“育人為本，德育為先”，在教學計劃中開設職業生涯規劃、就業指導等課程，輔以企業家講座指引，培養學生樹立正確的就業觀和價值取向、嚴格的法律法規觀念和良好的愛崗敬業精神。

第二，對外貿易工作流程性強，強調團隊合作，相互溝通，包括與企業內部同事的溝通，與貨運、保險、商檢、海關等機構的溝通，與客戶的溝通等。這就要求高職院校在培養國際貿易人才時必須注重溝通能力的培養，在開設商務溝通、商務談判課程時可以邀請外貿業務員參與授課，傳授貿易實務中的實用溝通技巧。

第三，外貿業務中函電的處理、單證的制作、與客戶的交流都離不開國際通用語言――英語。英語能力的培養，一是要增加英語聽力、口語的課時，最好邀請外籍教師任課；二是在專業課授課過程中進行雙語教學，將英語作為教學的語言，逐步提高學生的實際應用能力。

第四，熟練的辦公系統操作能力是外貿人員必備的基礎技能。如熟悉OFFICE辦公軟件；使用電子郵件處理往來函電；熟練使用各種辦公設備。隨著網絡技術的不斷發展，電子商務成為一種全新的商業運作模式出現在對外貿易中，學校應增設電子商務課程，讓學生了解電子商務常見的處理方式和運作模式。

2.2 以技能培養為抓手，增強實踐教學效果

高職教育以培養高素質技能型人才為目標。技能培養是高職教育的重點，也是高職教育與普通本專科的本質區別所在。因此，高職國際貿易專業對理論性知識只需作基本介紹，以“夠用”為前提，加強實踐環節，多方位培養學生實際技能。

第一，增加實踐課時比重，加大實訓資源投入。從外貿崗位對從業人員的要求看，高職院校應增加辦公軟件操作、英語聽力口語訓練、外貿英語函電、單證制作、貨運實訓、報關報檢操作、外貿綜合實訓等實踐課程的比例，以提高學生的實際操作能力。同時，高職院校應加大對實訓軟、硬件的投入，購買與行業崗位要求最為貼近的軟件并及時更新，為學生創造良好的模擬操作環境。

第二，深化校企合作，拓寬合作渠道。校企合作是有效提升高職學生實踐技能水平的有效途徑。高職院校應積極“請進來”，約請企業成功人士來校講座，介紹行業最新動態、工作經驗、創業經歷等；聘請行業能手擔任實訓課程授課教師，指導學生技能操作，傳遞最新行業信息；邀請企業參與教學計劃制定、課程改革、校本教材編著、實驗實訓室建設，參加課題申報、專業建設、精品課程制作。與此同時，高職院校也要主動“走出去”，鼓勵專業教師利用假期赴合作企業交流學習、頂崗鍛煉，吸取行業最新知識融入課堂教學，培養真正的“雙師型”教師；聯系企業為學生提供參觀學習機會、提供頂崗實習崗位。

第三，鼓勵學生考證，開展“課證融合”。高職教育培養的是一線技能型人才，應以行業標準作為人才培養標準的主要參考指標，以技能證書、從業資格證書作為培養的標準之一。上述國際貿易崗位從業人員應具備的資格證書有：國際商務單證員資格證書、外貿跟單員資格證書、外銷員資格證書、國際貨運從業人員資格證書。為幫助學生在校學習過程中順利取得這些資格證書，學校應開展“課證融合”，在平時授課時即融入行業考證內容，強化技能教育，為學生順利就業增加砝碼。

2.3 以地方經濟為依托，打造行業特色專業

隨著我國對外貿易的不斷發展以及國際市場競爭的日趨激烈，企業對既熟悉對外貿業務又有行業基本知識的復合型國際貿易人才的需求越來越大。高職院校可從企業的實際需求出發，結合當地的特色行業，在國際貿易人才培養中融入行業知識的介紹，培養符合企業需求的復合型人才，既為畢業生增強了就業競爭力，又服務了地方經濟。以筆者所在的城市――南通為例，南通是全國知名的“紡織之鄉”，紡織產品的出口約占南通出口總額的1/3，各類招聘會上，紡織企業對外貿人才的需求量也是最大的。因此，南通的高職院校可在培養國際貿易人才過程中，將紡織行業特色嵌入專業實踐教學，將國際貿易專業知識融合到紡織外貿業務中。

參考文獻：

[1]馬向陽.從企業需求看高職外貿人才培養[J].合作經濟與科技，2012，（5）.

[2]周惠娟.高職國際貿易專業校企合作建設的思考[J].張家口職業技術學院學報，2012，（9）.

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關鍵字：溝通 溝通技巧 推銷技巧

一、推銷及溝通的涵義

推銷的涵義

推銷是營銷人員在一定的銷售環境中，運用一定的銷售手段、方式，說服被推銷對象接受自身銷售產品的一個過程或者活動，通過營銷售人員與客戶面對面的直接接觸和溝通，做演示或者口頭闡述以展示商品，進一步促進產品銷售的一種營銷方式。推銷的實質是通過溝通，讓消費者注意以及了解所推銷的產品，直至消費者認可并購買產品的過程。

推銷的特點

推銷全員化

現代推銷概念下的營銷員不僅是指企業直接推銷商品的人員，也包括間接從事推銷的人員（企業的其他工作人員），可以說企業的每個員工都是推銷者。有了良好的企業形象，商品在消費者心目中有了一定的地位，推銷就成功了一大半。

推銷對象化

現代推銷不是以商品為重心的，而是以推銷對象-------顧客為重心，滿足消費者的需求，保證所售商品能真正給顧客帶來的實惠。

推銷方式多樣化

既包括傳統的人員推銷，也包括現代化的網絡營銷、電子商務。美國"現代營銷學之父"菲利普.科特勒曾說，現代推銷是"市場營銷冰山"的尖端，只要營銷人員搞好營銷研究，生產出適銷對路的產品，塑造良好的企業形象，那么產品推銷就輕而易舉地達到成功。

溝通的內涵

溝通，指的是人與人之間的情感、思想、信息等的共同交流，是一種信息發送、接收與反饋的過程，即信息發送出去之后被對方所接收，對方再根據接收的信息將自己的感受反饋給信息發出者，信息發出者根據對方反饋的信息來了解自己的信息是否為對方所理解或者接受。

二、市場營銷人員推銷工作中常用的推銷基本技巧

1、發現客戶的技巧

推銷過程的第一環節是通過各種信息媒介物，比如廣告、網絡、黃頁、公開報刊等，識別潛在的用戶群，尋找進一步接觸的線索，發現潛在的市場和消費者。

2、必要的事前資料準備工作

事前充分的準備能有效保證工作的質量，推銷人員應通過各種渠道盡可能廣泛搜集潛在用戶的信息，如市場需要什么，有哪些人參與購買決策，采購人員的個性特征和購買風格。確定訪問目標和訪問方法，是電話溝通還是網上聯系。考慮最好的訪問時機，制定詳細的推銷策略及方案。

3、走向一線銷售市場

接觸和面對面的交談是推銷過程的前奏。成功的推銷，首先應讓用戶接受你、認可你、信賴你。推銷人員應對顧客彬彬有禮，談話內容應明白、準確、精簡，雙方關系有一個良好的開端是成功的一半，為順利轉入和展開銷售打開局面。

4、產品推銷介紹技巧

營銷人員推銷介紹應始終強調用戶利益，陳述清楚產品特點、性能、功能及使用方法。營銷人員應事先準備好產品介紹詞，用更為直接的語言來表達產品賣點，配合示范介紹，使購買者親眼看見或親手操作該產品，能更好地掌握產品的特點和功能，推動達成交易。

5、促成顧客購買技巧

顧客購買行為是推銷介紹產品的最終目的。營銷人員應樹立信心，學會達成交易的技巧、刺激用戶購買欲望，并使用戶的購買想法盡快變成購買行為。

6、建立標準的售后服務體系

良好的售后服務體系是確保用戶滿意，獲得重復購買，建立長期合作關系的必要環節。成交后應立即著手準備好有關履約的交貨時間，購買條款和其他等具體工作，并做好售后服務工作，讓顧客有滿意感。

三、市場營銷人員在推銷工作中常用的溝通技巧

溝通的優點是快速傳遞和快速反饋，信息可以在最短的時間內被傳遞，并得到對方回復。當信息經過多人傳送時，溝通的缺點就顯示出來了。在此過程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每個人都以自己的方式理解信息，當信息到達終點時，其內容常常與開始的時候大相徑庭。因此，營銷人員在與消費者進行溝通的時候應當盡量減少溝通的層級。溝通不暢，營銷失敗。學會溝通，就要一定懂得其信息傳播途徑，因為它不只是語言，還包括動作、姿態、眼神、表情等等。營銷人員在從事營銷活動過程中所體現以消費者為中心，并不是一個消極被動地適應消費者需要的行為而是一個積極主動地創造良好營銷氛圍，滿足不同消費者心理活動需要的能動過程。

如何刺激顧客購買商品的欲望，就是營銷的關鍵。良好的溝通，能訊速建立起營銷人員與顧客的信任關系，使顧客產生購買行為因此，我們在營銷過程中如何運用溝通技巧及怎么運用這些技巧來實現營銷過程是做為一個成功的銷售人員至關重要的因素。

1、給人留下良好的第一印象

在營銷產品之前，首先要把自己推銷給顧客。 "要想成功推銷產品，首先成功推銷自己"。根據相關資料統計，銷售人員的失敗，80%的原因是因為營銷人員留給顧客戶的第一印象不好。也就是說，很多時候，在你還沒開口介紹產品之前，顧客就已經決定不與你進行進一步的溝通了。

既然給顧客留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應該如何給顧客留下良好的第一印象呢？

衣著打扮得體

佛靠金裝，人靠衣裝。得體的衣著打扮對營銷人員來說相當于一個賞心悅目的標簽對于商品的作用。得體的衣著打扮，并非是要求所有的營銷人員都穿著華麗。華麗的服飾不一定適合所有的人，所有的場合。作為一名專業的營銷人員，必須根據本行業的特點選擇合適的衣著。

在選擇服飾時，營銷人員應該注意一點，服飾都必須要整潔、明快的，服飾的搭配必須和諧。營銷人員實在有必要經常留心身邊氣質不凡的上司或同事的服飾的搭配，選擇一套適合自己的整潔、明快的服飾，以顧客留下深刻的印象。

舉止大方，態度沉穩

如果說得體的衣著打扮體現了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩的態度體現出的應該就是推銷員的內在素質了。推銷員的內在素質實際上就相當于商品的質地和檔次。推銷人員的內在素質實際上就想到于商品的質地和檔次。推銷人員的一舉一動都會在客戶心目中形成一個印象，這種印象最終會影響客戶對公司產品以及公司整體形象的看法。

保持自信，不卑不亢

推銷的過程有時候就像是買賣雙方某些方面的量，無論是推銷人員還是客戶，其實時時都能感受到這種較量。也許只有那些業績優秀的推銷員才知道，與客戶溝通的過程實際上完全可以成為一種享受，而且推銷活動本身不僅可以為你的公司帶來厚利、為推銷員增加業績，同事更可以令客戶的需求得到滿足。當意識到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現得畏畏縮縮呢？

有效溝通的劑--非語言性溝通

非語言性溝通是指通過感情表露、動作、手勢等來到達溝通的目的。有專家認為組成溝通的成分中，非語言性溝通占90%，語言性溝通占10%，其中非語言性溝通包括體語、觸摸等。幽默喜劇大師薩米?莫爾修說："身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。若是我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認識肢體語言，等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道。"因此，讀懂對方的肢體語言，并作出準確回應，也能得到有效溝通。還有，真正懂得用心聆聽、用眼觀察的人，才能真正掌握溝通技巧的真諦。

人的目光也是溝通的手段之一

在人生中總會有這樣的經歷，在你初次見到一個陌生人的時候，當你們的目光相遇的剎那，你就對他產生了好感，而在其他場合，你見到另外一個陌生人的時候，你的內心就會對他產生一種疏遠，因此，我認為，目光的運用對言語的說服力有非常大的增強效果！想要傳達說服的意念，眼神和語言同樣有效。

總結

在銷售過程中，經常會遇見不同類型的客戶。尤其是在進行企業和產品的推銷過程中，面對不同類型、不同層次的客戶。推銷人員應當隨機應變，機動靈活地采取相應的推銷技巧，"迂回戰術"法、"微笑贊美"法、"蜻蜒點水"法，只是其中幾種比較有效的技巧和方法。究竟采用什么方法為好，要依據推銷人員所面臨的實際情景而定。宗旨是必須能夠吸引客戶的注意和興趣，激發他們的潛在需求，從而實現有效的溝通目標，達成其宣傳企業和銷售產品的目的。

參考文獻

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【8】李曉.溝通技巧[M].北京：航空工業出版社，2009.

【9】安賀新.推銷與談判技巧[M].北京：中國人民大學出版社，20lO.

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平臺運營總監需要良好的團隊協作精神和溝通技巧，具備較強的數據分析總結能力。以下是小編精心收集整理的平臺運營總監工作職責，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。

平臺運營總監工作職責11、負責電商平臺的整體運營、推廣和銷售管理，制定并實施年度、季度、月度等營運計劃，保障業績指標達成;

2、制定對外推廣引流計劃，完成各項活動的策劃執行，并跟蹤記錄數據，評估和優化推廣計劃;

3、通過線上、線下運營活動推進平臺市場品牌認知，提升客戶活躍度及交易粘性，促進平臺業績提升;

4、結合市場整體行情和行業數據,對競爭對手的產品策略、促銷策略、營銷策略、推廣策略組合分析研究，制定應對措施;

5、對平臺日常數據負責，包括流量、點擊率、轉化率、復購率等，并形成報表和提出改進策略;

6、對平臺全部環節的用戶體驗、業務流程及團隊績效進行分析和不斷改進;

7、負責團隊目標分解和關鍵指標的設定，人員管理與激勵。

平臺運營總監工作職責21、根據公司戰略目標及運營計劃，制定營銷、推廣等活動方案，監督執行并評估效果

2、完善日常營銷工作梳理，使工作流程有序化

3、監督并指導團隊完成策劃推廣、促銷運營、頁面設計等相關工作

4、整合資源，針對PC端、移動端等策劃各具特色的營銷方案，善于總結分析各項營銷數據，挖掘營銷點，優化現行方案

5、負責部門人員的管理與培養，加強人才梯隊建設

6、負責與各相關部門間的溝通與協調

平臺運營總監工作職責31、對公司平臺運營方案擬定與執行，對已執行的方案設計情況進行效果評估;

2、協助公司做好平臺營銷策劃，公關活動企劃案的擬定及執行監督、對文案內容的用詞用語進行改良。

3、負責公司運營策略的制定和執行，定期策劃并執行線上活動以及線下活動，配合企業整體宣傳和品牌傳播。

4、建立有效運營手段提升平臺粉絲活躍度，增加粉絲數，提高關注度。

5、有較強的統計分析能力，能跟蹤各新媒體推廣效果，分析數據并反饋，總結推廣經驗。

6、良好的團隊協作和組織溝通能力，有獨特的創見和良好的欄目策劃能力。

平臺運營總監工作職責41.根據公司品牌發展策略和目標制定整體的運營方案、銷售計劃、年度費用預算，對公司銷售指標、利潤率目標等;

2.全面負責PC端的日常運營，公司旗下店鋪的日常推廣工作管理，對各種營銷推廣方法進行評估和調整;

3.負責電商各渠道拓展與維護，建立良好的合作發展關系，并完善電子商務的零售與分銷體系;

4.搭建電子商務管理團隊、工作流程和制度規范，并進行培訓，完成預定業績目標，組織開展員工隊伍培訓、考核評價及人才梯隊建設工作，滿足公司業務拓展需要;

平臺運營總監工作職責51、初創團隊0-1建設。

負責自建電商平臺的運營管理和團隊管理;

2、根據企業戰略，規劃平臺，制定整體運營策略;

3、制訂運營團隊的內部管理措施、規范及業務流程;

4、帶領運營團隊開展運營工作，完成運營目標;

5、對運營情況進行分析，保障平臺運營的標準化，不斷更新運營流程規范;

6、對運營結果進行效果評估，對平臺的各項運營指標負責;

7、負責平臺的整體推廣，并進行相關對外合作項目的洽談，擬定商業計劃方案;

8、協同商品部，完成品牌商戶在線上平臺的相關推廣和活動，提高平臺曝光率;

9、協助產品部，完成線上平臺版本迭代，提升用戶體驗。

平臺運營總監工作職責61、負責線上商城的運營與管理。

具體包括產品的推廣、推介、在線咨詢服務、線上交易、售后服務。管理平臺運維團隊;

2、理解用戶、客戶、市場、平臺的價值關系及不同訴求，理解商業市場運營機制，識別關鍵路徑，制定平臺運營及推廣的方向;

3、挖掘功能數據表現，了解行業動態、關注運營數據的日常監控，深度挖掘用戶行為數據，合理優化運營策略及產品改善計劃;

4、關注平臺上用戶的使用階段，收集用戶需求，提供有針對性的售后服務，增強用戶黏性;

5、帶領團隊完成年度運營財務指標。

平臺運營總監工作職責71、具備獨立全面管理物流運營平臺經驗，規劃平臺架構設置和規范化運營實操經驗;

2、全面負責線上平臺(自有官網/APP/小程序等)的日常運營管理，包括平臺結構搭建及形象設計、產品布局及供應鏈管理、平臺營銷推廣及品牌管理、平臺用戶管理等，承擔平臺運營團隊的組織管理，完成線上平臺銷售目標，進行平臺運營損益風控管理;

3、承接集團戰略謀劃線上平臺與各系統的協同，以及與關聯業務的交互構建;指導協助平臺搭建，規范業務流程，完成平臺形象的塑造，包括頁面設計等;

4、開展平臺營銷推廣及品牌管理，進行推廣形式及通道的規劃，執行平臺流量的管理;建立并維護與客戶及物流供應商的良好關系，樹立積極的平臺形象;

5、積極開展平臺用戶管理，充分把握用戶需求，強化用戶體驗設計，提升用戶口碑，提高用戶訪問、注冊、使用情況;

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[關鍵詞]供應鏈 CRM系統 CRM應用 客戶關系管理

一、引言

CRM即客戶關系管理，最早由美國的Gartner Group于1977年提出。CRM源于“以客戶為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，目的在于建立一個企業與客戶之間的信息交流互動管理系統，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協調的全新的關系實體，為企業帶來長久的競爭優勢。它一方面通過提供更快捷迅速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本。CRM既是一個概念，也是一套管理軟件和技術，一種企業的宏觀流程，一種企業經營戰略，更是一種企業文化。利用CRM軟件及配套系統，企業能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，充分了解他們的需求，滿足其個性化需要，提高客戶的忠誠度和保有率。同時，還能觀察和分析客戶行為及其對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業盈利都得到最優化。

CRM作為一種管理現象早就存在，但作為一種成熟的管理思想和管理技術，則是這幾年才興起的，并且發展迅速。在國外，CRM已經在銀行、電信、航空、證券、保險、電子等行業得以廣泛應用。1999年全球CRM市場收益約為76億美元，2000年超過120億美元。據市場分析專家預測，到2004年全球CRM市場收益將達到670億美元。如果說ERP軟件幫助企業優化了內部的管理流程（如財務、制造、庫存、物流、人力資源等）和其他內部資源，那么CRM的出現則使企業外部的客戶資源得以合理利用，從而成為企業騰飛的推動力。

二、供應鏈環境下的CRM

所謂供應鏈，是指產品生產和流通過程中所涉及的原材料供應商生產商、批發商、零售商以及最終消費者組成的供需網絡，即由物料獲取、物料加工、并將成品送到用戶手中這一過程所涉及的企業和企業部門組成的一個網絡。

供應鏈是一個跨越多廠家、多部門的網絡化組織，把各個參與供應鏈的企業有效地組織起來，優化整個供應鏈的資源，以最低的成本和最快的速度生產最好的產品最快地滿足用戶需求，以達到快速響應市場和用戶需求的目的，這是供應鏈企業計劃的最根本的目的和要求。

供應鏈管理的目的，是使供應商、生產廠家、分銷商、零售商等在一條鏈路上的所有環節都聯系起來進行優化，使生產資料以最快的速度，通過生產、分銷環節送到消費者手中。這不僅可以降低供應鏈總成本，減少供應鏈上的庫存水平，而且使社會資源到優化配置，更重要的是通過信息網絡、組織網絡實現了生產及銷售的有效鏈接以及物流、信息流、資金流的合理流動。

而供應鏈環境下的客戶關系管理CRM（Customer Relationship Management）是IT業、營銷業內的一個較新的概念，概念出現在90年代初期，最早的CRM產品則誕生在90年代末期。目前，國內國外均處于產品研究和開發階段，隨著數據倉庫和數據挖掘技術的進步，CRM正在走向實際應用。CRM的目標是通過管理與客戶間的互動,提高客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度，并發現市場和銷售渠道，發現新的客戶，提高客戶利潤貢獻率，最終實現企業的社會效益和經濟效益的提高。

三、CRM成功實施的條件

在經濟日益全球化的條件下，中國企業要實現信息化、電子化，參與國際市場的激烈競爭，就必須堅持以“客戶為中心”的經營理念，實施CRM。因此，在具體實施過程中，尚需調動各方面的積極因素，創造條件，才能真正將科學的管理理念貫徹到實踐中去。

1.高層領導的支持。為CRM設定明確目標；向CRM項目提供為達到設定目標所需的時間、財力和其他資源；確保企業從領導到基層員工，從研發到銷售，都認識到CRM的價值，并且身體力行，扎扎實實的配合實施。負責成立CRM項目小組，并制定CRM行動計劃。

2.組織良好的團隊。實施CRM的隊伍應具有以下幾個方面的較強的能力：對業務流程重組的能力；對系統的客戶需求狀況的分析能力；對技術有一定的掌握，如網絡大小的合理設計、對用戶桌面工具的提供和支持數據同步化策略等；改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。

3.加強員工培訓。只有讓每一位員工都理解了企業新的理念，才能使經營組織產生最大效益。培訓是讓企業員工避免理念沖突，迅速在新經營組織中產生效益的有效途徑。培訓工作應主要集中在：理念講解、新組織的運作方式、客戶溝通技巧等方面。如果企業內部沒有可以利用的資源，應向專業的培訓機構尋求支持與幫助。

4.選擇合適的軟硬件。應用CRM系統的目的是支持和推動優化過的銷售、營銷和客戶服務流程，這意味著軟件的選擇應建立在公司現有的在IT技術和業務要求的基礎之上。復雜的軟件包含了一系列可以選擇的模塊，來管理與客戶的互動活動，基本上要提供下列功能：聯系人和客戶管理；銷售管理；電話營銷和電話銷售；客戶服務；商業智能；潛在客戶管理；電子商務；技術因素；應用程序快速開發工具；支持多種SQL數據庫；各平臺間的數據同步化；用戶和數據安全措施；網絡技術。

5.選擇合適的軟件供應商。在與軟件商打交道時要注意他們的言行，看他們是否顯得很自信、很內行；是否能夠準確回答你的問題；你是否對他們的態度很滿意。最終要達到這樣一個結果，那就是項目小組和IT部門的人對所選擇的解決方案有充分的信心。

四、結語

CRM作為一種全新的經營管理理念，是感情消費時代的產物，它的出現能極大地改造和提升企業文化：以客戶利益為中心，著力打造客戶導向型組織，有效地提升客戶的忠誠度和企業價值。西方企業的實踐證明，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持需求高的行業，如銀行、保險、房地產、電信、家電、民航、運輸、證券、醫療保健等，采用了CRM后都獲得了持續的、顯著的回報。毋容質疑，我國企業只要勇于創新，深入研究和開發具有中國特色、符合自身條件的客戶關系管理系統，定會取得成功。

參考文獻：

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