對航空服務的理解范文

導語：如何才能寫好一篇對航空服務的理解，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：現代物流技術；航空貨運；產業發展

近年來我國物流業發展特別是物流設施建設明顯加快，但是我國物流發展水平與國外相比差距還比較大，現代物流科技應用不普遍，仍處于起步階段。對我國民航貨郵運輸業來說，發展現代物流業具有廣闊的市場前景。

一、現代物流的多元化發展

1.1物流定義的完善

物流的概念經過多年的發展形成，雖然理解上仍有差異，但是有一點認識是共同的。而我國在國家標準中定義物流為，物品從供應地向接受地的實體流動中，根據實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能有機的結合起來實現用戶要求的過程。

1.2現代物流的多元化理解

1.對現代物流的定義的理解

現代物流概念的有著更為寬泛的理解，即現代物流是涵蓋企業經濟活動各個環節的創造增值價值的經濟活動，物流既是一項管理技術，又是現代條件下新的經濟發展理論。因此可以作為分析航空貨運業發展另一理論基礎。

2.現代物流的發展趨勢

（1）服務的范圍不斷擴大和物流的效率不斷提高。

（2）電子商務與物流的緊密結合。

現代物流與傳統物流的區別如表1所示

表1現代物流與傳統物流的區別

內容 傳統物流 現代物流

物流服務特點 各種物流功能相對獨立

無物流中心

不能控制整個物流鏈

限于地區物流服務

短期合約 廣泛的物流服務項目

第三方物流被廣泛采用

采用物流中心

供應鏈的全面管理

提供國際物流服務

與全球性客戶的長期合作

物流服務管理 價格競爭

提供標準服務 以降低總物流成本為目標

增值物流服務

為顧客提供量身定做特殊服務

物流信息技術 無外部整合系統

有限或無EDI聯系

無衛星定位系統 實時信息系統

與顧客、海關等EDI聯系

衛星跟蹤系統

存貨管理系統

物流管理 有限或無現代管理 全球質量管理

時間基礎管理

業務過程管理

1.3我國航空貨運業現狀及產業分析

與傳統貨運市場相比，航空貨運的主要特點

(1) 速度快。這是航空貨物運輸最大優勢和特點。

(2) 機動性大。只要兩點之間設有機場，就可以開辟航線，因此空運相對不受地理條件的限制。

(3) 安全運輸質量高。噴氣式飛機的飛行高度一般在一萬米以上，不受低空氣流的影響，飛行平穩，因此，精密儀器、易碎物品往往用航空運輸。

二、我國航空貨運業面臨的競爭

2.1國內其他運輸形式的競爭

政策環境制約企業經濟活動。我國航空運輸企業經營不善的一個重要原因在于太多政治干擾，承擔著太多非商業性的社會責任，企業盈利能力受到制約。其次，企業作為政府機構附屬物的地位并沒有實質的改變。這是造成中國航空貨運發展困境的重要原因。再次，由于航空公司根據產權分為直屬航空公司與地方航空公司，兩者之間的競爭常常變為民航總局(國家經貿委)與地方政府之間的爭，因而正常的商業競爭常因政治干預和政府間的財政、政策支持而被扭曲，不能發揮優勝劣汰的作用。

2.2國外航空貨運巨頭的競爭

近幾年來，世界上主要的航空公司都已重新制定發展戰略，加強了貨運在公司總體戰略中的地位，并把發展的中心移向亞太地區，在我國的周邊地區營造國際航空貨運網絡。我國航空貨運的快速發展，使中國貨運市場吸引了幾乎全球各大貨運航空公司的目光。中國市場進出口的強大支撐，使得世界上大部分業務已呈現下降趨勢的航空公司有重新看到了希望。全球主要貨運航空公司幾乎沒有一家不準備增加來華航班或爭取對華航權。在激烈的競爭中求得生存正是我國航空貨運業發展的機遇和挑戰。

三、基于現代物流技術的我國航空貨運業的發展趨勢

3.1現代物流理念引領產業發展

未來幾年航空物流的發展趨勢：加速由單一貨運向運輸、倉儲、裝卸、加工、包裝、配送、信息處理等綜合一體化服務的現代物流轉型；國內外航空物流企業將加強聯合、兼并、重組、合作，市場集中度提高；航空物流企業將加大旨在提高服務能力的網絡、物流中心、分撥中心、信息系統、機隊、關鍵設備等方面的資源建設，促進物流產業化；市場競爭日趨激烈，促進優勝劣汰。

3.2以現代物流理念應對國內外運輸競爭

中國對外貿易的高速發展，現代物流服務已經成為航空運輸中最為合理的經營模式。外國航空貨運公司的業務主要分為三大塊：1、門到門的航空快遞；2、機場到機場的航空普貨運輸；3、為大型跨國公司提供一站式航空物流供應鏈服務。從前所謂的快遞公司已經完全滲透入傳統的航空公司的普貨運輸領域，已經開始與傳統的航空公司競爭了。我國航空公司如果要繼續生存就要轉變經營觀念，努力學習外國航空公司的服務產品和先進的經營模式，特別是他們的“一站式”物流服務更是其極具競爭力的高端產品。現代物流服務是國際跨國公司最為歡迎的物流產品。我國航空貨運企業已經開始認識到這一點，也逐漸開展相關的服務業務。

3.3 形成現代物流的服務理念

航空貨運企業所要做的不僅僅是把貨物以較快的方式運送到目的地，整個服務過程注重的是生產計劃的制定、貨運運輸流程的管理，在很大程度上會忽視客戶的需求。但是全球化與信息技術的大量應用、航空貨運運力的不斷擴充以及鐵路、公路等其他運輸方式的競爭能力日益加強，單純的貨物為中心的服務模式已經無法滿足客戶的需求，無法使企業在競爭中取勝，因此“以客戶為中心”的航空貨運服務鏈管理模式應運而生。服務鏈管理是通過對客戶需求、客戶價值的分析，實現以客戶需求為導向，以客戶需求驅動的現代管理技術。在航空貨運服務鏈管理中，整個服務流程是由客戶的需求來驅動的，在充分、合理的滿足客戶需求的基礎上，實現客戶價值的最大化，讓客戶滿意，提高客戶的忠誠度，維持一個較高的客戶保持率，從而達到穩固有效地占有市場。

參考文獻

1 約翰J.科伊爾等．運輸管理．張劍飛等譯．2004年

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Abstract： For many years， Chinese civil aviation keeps high-speed in development and needs more crew. The supply of current crew is imbalance in demanding. Airlines focus on service brand is an important reason for selecting flight attendants. We will analyze the selection and all kinds of questions. Characteristics of the flight attendants work. They should have the professional competence and basic literacy. The selection of the airlines gives us inspiration.

關鍵詞： 空乘；選拔；職業能力；職業素養

Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）14-0269-02

0 引言

改革開放以來，隨著人們經濟收入與生活水平提高，越來越多國民選擇乘坐飛機出行，民航業發展方興未艾，需要大量高素質人才提供優質服務，其中空乘這一飛翔于萬里藍天的“美麗職業”吸引了不少青年才俊的眼球，許多航空公司也在全國展開大規模招聘，并與電視臺、網絡、報刊、電臺等媒體合作，推出諸如“新空乘招募大賽”、“空姐新人秀”、“超級空姐”等賽事，將職業選秀與人員招聘、推廣宣傳、打造服務品牌等結合，引起社會關注。

1 近年航空公司空乘選拔緣由

1.1 民航長期高速發展對空乘人才的需求 多年來我國民航業隨著國民經濟的發展、外事交往、政治活動、商業貿易、旅游度假等的增多，也長期快速增長。下面以與空乘職業最相關的旅客人數增長為例，2010年我國民航旅客運輸量達到2.68億人，在整個“十一五”期間五年年均分別增長14.1%，2011年全行業完成旅客運輸量2.93萬人次，比上年增加2500萬人次，2012年全年旅客運輸量3.19億人次，又有2500萬人次的增長。

另外，自2006年底民航運輸飛機在冊架數接近一千架（實際998架）以來，我國運輸機隊規模每年以100多架的凈增數遞增，常年保持快速穩步增長，具預測，到2015年民航機隊規模將達到約2750架，運力年均增長11%，如果以年均凈增加150架客機，平均每架客機配備20名空乘計算，每年僅國內因新增客機，就需要新乘務員3000人，再加上現有機組成員中每年會有一定比例的空乘因為跳槽、離職、退休、“空轉地”、生小孩等原因離開，同時加上外國航空公司招聘，每年招收的新空乘數會更多。

目前，我國三大航空公司（國航、東航、南航）各自所擁有的飛機數均超過了400架。從旅客乘坐飛機的出行人數逐年增多和民航機隊規模越來越大，航空公司對空中乘務這一崗位的需求也隨之增加。

1.2 航空公司保持強化服務品牌的內在需求 總所周知，當前民航業所提供的服務相對于其他國內運輸服務行業而言，可以稱之為“標桿”，目前整體而言，乘坐飛機所享受到的體貼、細心、周到服務超過了火車、汽車等其他交通運輸方式。但伴隨著我國對外開放的深入、國外人員來華的增多、對外交流的日益頻繁、外國航空公司對華航線的加密或增加、高鐵等其他交通運輸方式對民航的沖擊等，這些對現有民航服務提出了新的要求，也加大了競爭壓力。因此航空公司希望招募和培養出更高素質的空乘，能為各類不同的旅客提供更好的空中服務，繼續保持服務品牌優勢并在公眾心間得以強化。

鑒于此，航空公司近幾年紛紛開始了公開選拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全國海選、電視選拔、社會媒體跟蹤報道的方式招聘空乘，吸收了大批優秀人才。而企業這種以低門檻報名、層層選拔、電視晉級等一種有別于傳統的相對更公開、公平、公正的競聘方式，加之以網絡、電視等大眾媒體的傳播，對南航服務品牌的闡釋，在公眾心中樹立起企業公開選拔人才、看重服務質量的形象。

2 航空公司具體選拔方式

2.1 選拔環節分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”兩種，其中“校招”是指到乘務院校去招聘，一般具體環節相對較少，競爭的激烈程度相對較小，但這些學生一般都受過兩年左右的專業化系統教育和相關實訓培養，所以整體上專業素質相對較高。

下面主要分析“社招”。這種面對社會公開招募一般不限專業，相對于“校招”，這種選拔方式一般環節較多、競爭也較大，例如東航的招聘流程就包括：在線申請、初步篩選、電話面試、初試（視頻面試或就近至分子公司進行目測面試）、復試、體檢、背景調查、培訓、帶飛、簽訂勞動合同；川航的具體流程為：網上填寫并打印報名表、現場領取報名號、初試、初檢、首輪復試、最終復試、體能測試、體檢、政審及預培訓、錄用上崗；奧凱航空2012年的招聘程序也有報名、初檢、筆試、初試（含才藝表演）、復試、體檢、政審、培訓、實習、錄用等環節。從以上三例可以看出，航空公司“社招”環節一般大同小異，有十道左右關卡，這種層層選的優勝者往往綜合素質較強。

2.2 幾種常見選拔方式解讀 航空公司在招募新乘務時，對于選手能力和職業素養考核的方式主要有三種：

①行為考核。選手會被問一些有針對性的具體問題，這類問題往往是關于選手已經做過的或者將來可能會做的事情，多與工作及生活相關。例如“飛機上有旅客向你要電話號碼該怎么辦？”、“你的愛好和特長是什么？”、“剛才你說來自于湖南，你如何評價湖南姑娘？”②狀態考核。這種情況下也會被問一些比較具體的問題，與行為測試有緊密的關系，主要是考查應聘者的應變能力和心理承受力。例如 “你對今天的狀態滿意嗎？”或者是考官故意說“很遺憾，如果我們今天沒有錄用你，你會怎么辦？”然后看選手的反應及狀態。③集體考核。一般是多位被選拔者一起被要求做同一件事，或者是對某件事情的看法。例如當前國內航空公司常用“無領導小組討論”的方式，一般要求8到10人一組討論考官所提出的問題，考官在一旁觀察每個人的表現并打分確定優勝者。

3 空乘工作特點及應具備的基本素養

3.1 良好的服務意識 民航業從某些方面來說就是服務業，航空公司要為旅客提供安全、快捷、舒適的服務旅程。多年來，中國民航一直秉承“安全第一，正常飛行，優質服務”的優良傳統，為各類旅客提供了無數次高端服務，作為一線員工的空乘也應繼承這一傳統，服務在萬米高空。

3.2 敬業樂業的精神 客艙服務旅客眾多、空間狹小、服務項目繁多，加上高空作業、旅客要求不一，勞動強度相當大，在光鮮的外表下，其實工作非常辛苦。與此同時，長年累月在封閉的客艙工作也會產生乏味，這需要空乘要有一顆敬業、樂業的心，真正敬愛這份職業，苦中見樂，將空中服務職業當成自己的終身事業。

3.3 嚴格的紀律觀念 空中乘務員與火車乘務員不同，后者的線路基本固定，作息時間相對也有規律；前者則要求飛多條航線，具體由航空公司統一安排，空乘個人一般沒有固定的航線，也無固定的作息時間。為了保障服務，空乘要求遵守公司紀律規定，控制自己的感情，保證充足睡眠，以適應飛行條件、環境和時差的變化。

3.4 怡人的職業狀貌 空乘同時又是“美麗天使”的代表，在云端高空要為不同國家、不同信仰、不同習俗、不同愛好的各類旅客提供服務，因此對其是否有親和的微笑、舒心的問候、潔雅的儀表、得體的語言、誠懇的態度這些基本職業狀貌也提出了要求。

3.5 充分的團隊協作 機組成員是航班生產的基本單位，是民航運輸服務工作的具體落實者，無論是航班運輸服務還是緊急情況處置都有賴于機組成員相互配合、共同努力來完成，在這一過程中機長擁有絕對的權威，乘務長也有相應的指揮權，但任務的最終圓滿完成還是有賴于整個機組的團隊協作，所以團隊合作精神必不可少。

4 空中乘務應具備的職業能力和專業技能

4.1 基本職業能力 ①親和力。空乘的職業特點確定了親和力是其必備條件，在服務中如果將親和力和相貌作比較前者更重要，具有親和力的乘務員往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客艙內的矛盾，因此親和力是做好民航服務工作的前提，是每一位合格的空乘必需具備的潛質。②語言理解溝通力。乘務員為旅客提供服務、機組成員之間溝通交流等都離不開語言，在這一過程中，快速、正確地理解對方所述是基礎，因此一位優秀的乘務員首先必需學會傾聽，然后迅速做出判斷，最后才是有效的表達和正確的行為，所以對言語的精準理解和及時的溝通是做好乘務工作的前提。③觀察應變力。飛機上各類乘客形形，飛行途中各種事情千差萬別，這需要乘務員善于觀察，從旅客的言行舉止進行辨別、分析、判斷，對老弱病殘孕等特殊乘客，及時給予關愛，將幫助提供到最大；對不良行為及時進行干預制止，將損失降低到最小。近幾年發生的幫助機上生病旅客、協助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事跡，就是因為當事乘務員具備了這種能力，從而為廣大旅客創造出安全的乘機環境。④心理承受力。乘務工作絕非表面光鮮，其實非常辛勞，常常清晨四點多就起床，晚上十一二點才結束當天的航班任務，要是飛國際航線倒時差，這又是一種煎熬，如果加上航班延誤、酒醉鬧事旅客等突發事情，又會平添不少工作量，這些對空乘的心理承受力提出了要求，需要能適應這種繁重瑣碎的工作，不管怎樣都要有一種良好的心態去面對各種事情。⑤記憶力。一架飛機少則大幾十上百位旅客，多則四五百人，在經濟艙每位乘務員一般要負責40位以上旅客的服務工作，不同旅客有不同的服務要求，這就需要乘務員要有好記性來“對號入座”。對于“兩艙”來講，雖然旅客絕對數要少很多，但要提供姓氏、點餐等服務，一樣也需要良好記憶力。

4.2 應具備的專業知識和技能

4.2.1 專業基礎知識。作為一名合格的空乘應了解、掌握的專業知識有：民航基本概念、民航歷史及發展、民航組織、民航協會、航空聯盟、民航法、飛機分類和基本結構、職業形象、民航客運規則、危險品常識、民航旅客管理規則、民航服務禮儀、旅客心理、民航運輸地理、民用機場概況、民航地面服務、機上餐食服務理論、客艙布局、空乘服務溝通與客艙廣播、機上應急設備等。除此之外，還有民航專業英語，尤其是乘務英語會話是重要的基礎，如果還能用日語、法語、德語等第二、第三外語進行交流，那無疑更好。

4.2.2 客艙服務及安全技能。相對于專業基礎知識，客艙服務及安全技能更強調實際操作和團隊協作配合，具體包括以下方面：客艙安全檢查、登機口迎客、言語理解與溝通交流、艙內位置引導、旅客隨身行李擺放、安全須知廣播、客艙安全演示、危險品辨識及處理、機上設備使用、客艙餐食供應、垃圾回收、病殘等特殊旅客服務、機上火災應對、客艙釋壓處置、醫療急救、緊急迫降及撤離、水面降落救護、野外生存、求救設備使用等。

上述各項服務及安全技能是空中乘務員初始培訓和每年復訓中的重要內容，只有熟練地操作運用，才能保證服務質量，應對突發事件，解決安全隱患。

5 結束語

鑒于航空公司對空乘綜合素質及職業能力要求，乘務院校如果想使畢業生更具競爭力，必須基于此來修訂相關課程、合理分配課時、創新教學方法，建立起以工作為導向的教學模式，切實培養學生服務、守紀、敬業、協作等素養，提高其觀察、應變、溝通、心理承受等能力，這樣才能全面打造學生，使其在激烈的職場競爭中脫穎而出。

參考文獻：

[1]中國民用航空局.中國民用航空發展第十二個五年規劃

[Z].2011-07.

[2]宋穎.淺談航空乘務專業職業養成教育[J].全國商情·理論研究，2010（8）.

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關鍵詞：閩南茶文化 航空服務 課程

中圖分類號： G642 文獻標識碼： A 文章編號：1672-1578（2014）9-0041-01

據調查，國內部分高職院校中航空服務專業開設茶藝課程作為職業延展課程。但無論是相關教師或者學生多功利地看待茶藝課程，相當一部分人認為學習茶藝僅僅是為了彌補學生在應對航空公司面試時才藝不足的缺陷，有些人僅是因為某些航空公司有茶藝表演的活動而略做學習有備無患，他們往往認為只要學會花哨或者煩瑣的泡茶動作和程序即可，純粹將茶藝當成類似某種程序化舞蹈動作的簡單行為。正因為許多人對在航空服務專業開設茶藝課程，并推進茶文化對人才培養過程的滲透并不理解或者理解得不夠到位，本文將對閩南茶文化背景下開設茶藝課程的意義進行論述，并對該課程的建構提出意見。

1 航空服務專業在閩南茶文化背景下開設茶藝課程意義

1.1閩南茶文化中的茶藝展示程序性與航空服務人才培養中對服務技能的高標準相耦合

福建閩南地區盛產茶，閩南人對茶情有獨鐘，且閩南人飲茶，從茶具、水質、用茶種類到斟飲的各個程序均備極考究。以烏龍茶鐵觀音為例，其茶藝表演程序甚至有十八道工序：焚香靜氣、葉嘉酬賓、火煮山泉、孟臣淋漓、烏龍入宮、懸壺高沖、春風拂面、重洗仙顏、若琛出韻、玉液回壺、游山玩水、關公巡城、韓信點兵、三龍護鼎、喜聞幽香、鑒賞三色、初品奇茗、盡杯謝茶，環節一道接一道，每一道都體現出“純、禮、雅、和”的文化精髓，每一個動作都講究規范的操作和程序。而規范化，程序化、標準化服務正是航空服務人才的起碼要求，同時在進行程序化的服務同時還要兼顧展示性和藝術性，這也是航空服務人才之所以成為服務行業內人才標桿的原因。通過對茶藝展示程序化的學習就能夠使學生在校內有相應的載體體會服務流程的藝術性，養成良好的職業行為習慣，按程序有條不紊、準確到位藝術化地進行服務流程的展示。同時這也是航空公司、地勤公司等用人單位對人才的需求。

1.2閩南茶文化中的“五境之美”茶藝氣質營造與航空服務人才培養中對學生美感培養的目標相耦合

閩南茶文化重在圍繞著茶元素，通過茶葉、茶水、茶具、火候、環境等展示國人生活之美。以環境中的茶席之美為例，閩南茶文化講究透過一席茶的布置有機平實、源遠流長而生命力不減的方式來體現文化，把茶席當成以生命自身的哲學體現之場。茶席不僅是單純的視覺美感，更要求符合泡茶邏輯，這個邏輯包含了對茶的解讀。種種細節的妥帖安排，會幻化出天然的中澹閑潔。各個因素，如品茗的時令節氣、身邊的一景一物、水質水溫、茶的性情，由此而砧揀擇的用那把小壺還是這只蓋杯，每一個選擇都是那么的用心別具，但在決定前又不是只有唯一的選擇，每一個用心就體現在選擇的過程里，最后匯聚成一種特殊的氣質。航空服務人才美感的塑造也不僅是外表的，訓練有素的專業素養，對于美好形象和美好環境的創造能力也是非常重要的。航空服務人才培養的目標就是讓學生一舉一動、一言一行、一顰一笑都給人帶來毫無做作的舒適感，把女性的柔美優雅、男士的紳士帥氣演繹得恰到好處，有一種增一分則過，少一分則不足的美感。因此在茶藝課中可以達到對航空服務專業學生進行氣質的培養、審美水平的提高以及對于“美境”的創新能力。

1.3閩南茶文化中的茶藝禮儀要求與航空服務人才培養中對禮儀的高要求相耦合

禮儀是茶藝的核心部分。閩南傳統茶道表演其實就是待人迎客的過程，它每一個環節都寓意著一種東方待客禮節。而服務禮儀更是航空服務人才培養中的重中之重，特別是服務過程中的禮貌和禮節。包括服務過程中的儀容儀表、迎來送往、互相交流與彼此溝通的要求與技巧等內容。這兩者的耦合之處更是不言而喻。

2 關于航空服務專業中茶藝課程的相關建議

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《航空公司運營管理》課程重點探討新時代背景下現代航空公司的運營管理問題，它是交通運輸專業和航空服務工程專業方向學生重要的專業核心課程之一。如何通過《航空公司運營管理》課程的教學，使學生掌握航空公司運營管理的基本理論、基本內容和基本技能，增強學生的運營管理能力、工作能力和創新能力，提高交通運輸專業和航空服務工程專業方向學生的專業技能，這就要求《航空公司運營管理》課程教師不斷總結和探索《航空公司運營管理》課程的教學方法，優化《航空公司運營管理》課程的教學內容與步驟，進而提高《航空公司運營管理》課程的教學效果。

一、教學內容的模塊化設計

《航空公司運營管理》課程內容體系的設計以模塊化和專題化的形式緊密地追蹤行業前沿動態，不斷地吸收航空公司運營管理過程當中的熱點和難點問題，從實踐到理論，又從理論到實踐，最終形成了該課程的十大核心模塊。[1]模塊一：航空公司的運營環境與戰略，主要介紹航空公司的運營環境特點和航空公司戰略制定。模塊二：航空公司服務與產品開發，介紹航空公司服務與產品開發的特點、流程及方法。模塊三：航空公司生產決策與計劃，介紹航空公司生產決策與計劃的主要內容與方法。模塊四：航空公司航班的系統運行，主要介紹航空公司航班的系統運行要素、過程以及航班延誤和解決辦法。模塊五：航空公司的收益管理，以價格管理、航班座位控制管理、座位超售等為視角介紹航空公司的收益管理。模塊六：航空公司的成本控制，主要分析航空公司的成本結構特點以及控制成本的措施。模塊七：航空公司主要財務決策，主要介紹航空公司資本運作中融資、財務戰略制定、資本結構、飛機融資和資本運作等問題。模塊八：航空公司的服務與質量控制，分析航空服務產品要素、航空公司服務質量的特性以及航空公司常用的質量管理方法。模塊九：航空公司信息化建設，主要介紹我國民航信息化建設現狀以及航空企業信息化建設過程。模塊十：航材的采購與庫存管理，介紹航材的采購與庫存管理的解決方案。

二、基于問題解決導向的案例式教學

案例教學是指通過再現一些客觀場景，把學生帶入到案例場景當中，以研討的形式進行學習和思考的一種教學模式。[2]在案例教學當中，通過對案例的分析和比較，既可以找出成功的經驗，又可以得出失敗的教訓，還可以通過學生的思考或與別人的交流探討拓展自己思考問題的維度。案例教學方法要取得良好的教學效果，必須先進行細致的材料準備，針對不同的問題選定特定的材料并指導學生進行閱讀，引導學生展開反復地討論或者辯論，形成思想觀點、知識信息的交流與互動，進而達到啟迪思維的效果，提高學生分析問題和解決問題的能力。在《航空公司運營管理》課程案例教學的設計和授課當中，需要以問題解決為導向加大航空公司運營管理特色案例庫的建設，經過一定的探索與實踐，現已形成了以下典型案例。案例一：美國西南航空公司低成本取勝之道；[3]案例二：航空公司戰略聯盟：南航借力天合聯盟；案例三：新加坡航空公司產品與服務的開發解析；案例四：國航航班延誤事件紀實：航班延誤的原因與治理；案例五：資本運作大師：海航集團的資本超優勢運作；案例六：美國聯合航空公司的航材庫存管理模式分析；案例七：春秋航空公司目標成本管理方法的解析。

三、以崗位能力培養的實踐化教學

《航空公司運營管理》課程的學習是交通運輸專業和航空服務工程專業方向學生進入高年級后開設的核心專業課程，為了提升學生的實踐水平和就業能力，可以對該課程進行以崗位能力培養的實踐化教學，設計和安排《航空公司運營管理》課程的實習。通過實習，使學生了解航空公司的主要運營業務和相關崗位工作，達到理論與實踐相結合的目的，加深對課程的了解，拓寬知識面，提高分析問題和解決問題的實際能力，增大學生畢業就業的雙向選擇面。《航空公司運營管理》課程的實習可以選擇一家具有一定知名度的航空公司為主要的實習對象，以該單位的運營過程為主線，對實習單位的性質、任務，運營目標的建立及運營長期、短期計劃進行全面的了解；熟悉該航空公司的運營環境與戰略；掌握該航空公司服務與產品開發的內容；熟悉該航空公司生產決策與計劃的相關職能部門及崗位工作；了解該航空公司涉及到的主要財務決策；熟悉該航空公司的服務與質量控制標準；通過實習，基本掌握航空公司運營管理工作的基本技術和方法。學會觀察，搜集資料，調查研究，整理報告等方法，提高分析問題和解決問題的能力，最后結合實習內容撰寫綜合實習報告。

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【關鍵詞】項目管理；志愿服務；戴明環

一、背景

項目管理是新時期、新形勢下高效先進的管理體系，強化項目管理在青年志愿服務活動中的應用，將會推進青年志愿服務的深入開展。通過對活動進行高效率的計劃、組織、指導和控制，加強對活動的范圍、費用、質量、人力資源、溝通、風險的管理，以實現活動全過程的動態管理和活動目標的綜合協調與優化，全面提升志愿服務的管理水平，并不斷促進青年志愿服務活動向規范化、制度化、科學化邁進。

本文以航空科普活動項目為藍本，講述了如何采用項目管理方式推進志愿服務活動。航空科普項目是以共青團沈陽市委“七彩課堂”計劃為牽引，旨在增強全市青年的愛國熱情和航空意識，豐富青年的文化生活，努力開創以宣揚航空文化為主題的青年第二課堂。同時以航空科普活動項目為平臺，以提高綜合素質為目的，努力鍛煉青年溝通表達、團隊協作能力，并以此引導我所青年不斷踐行“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，樹立航空青年良好的社會形象，傳遞包含航空知識的青春正能量。

二、活動項目管理

（一）活動項目的計劃與控制。為保障航空科普活動項目的有序開展，所團委大膽創新、認真籌劃，以所志愿服務的“五個一”理念為藍本，制定出臺了《航空科普志愿服務隊建設管理機制》，并聯合所航模隊組建了所航空科普志愿服務隊。“五個一”即“動態建立一個系統化的志愿者信息庫”、“構建完善一套規范化的規章制度”、“總結形成一套體系化的培訓教程”、“建立一套靈活的溝通備份機制”、“辦好一堂形象化的服務總結反思交流課”。以此建立了長效、常態化的航空科普志愿服務機制，有力的保障了活動項目高質、高效運行。

（二）活動項目啟動。（1）隊員招募。采取組織推薦和公開選拔的方式進行隊員招募，并對特殊崗位采取競聘上崗制度。（2）啟動會議。會議旨在加深航空科普隊員對于活動項目目標的理解，并對活動項目的意義、方式等方面進行初步交流，同時以《航空科普志愿服務隊建設管理機制》為準則，進行航空科普隊員的責任劃分和日常管理，按照專業特長和興趣愛好，將團隊縱向分為“宣講組”、“飛行組”、“保障組”三個組別，橫向分為數支航空科普小組。（3）課程設計。以飛行器總體設計專業為統領進行課程主體設計，同時依托所航模隊進行航模飛行表演。并根據用戶需求實現定制化服務。且在受課一周前，在授課單位進行航空科普知識展覽。

（三）活動項目進度管理。（1）項目來源。一是由共青團沈陽市委根據整體工作部署提出授課需求；二是由需求學校、部隊、企業事單位或社區等團體向所團委提出需求申請；三是由所團委主動聯系學校等單位進行合作。（2）溝通聯系。根據項目來源，與受課單位進行溝通聯系，確定具體的活動時間、地點、形式以及內容。（3）航模飛行展示。由“飛行組”隊員進行固定翼、四旋翼的航模飛行展示。（4）航空科普課。在為期約一周的航空科普展后，“宣講組”人員以PPT、視頻、圖片等多媒體形式講解航空基礎知識。（5）互動討論。現場就航空知識方面展開開放互動式討論。（6）活動總結。召集所有航空科普隊員召開活動總結交流會，總結活動經驗，分享活動感悟。

（四）活動項目質量管理。（1）隊員管理。依托數字化管理工具建立了一個完善的航空科普志愿服務隊的隊員電子信息庫，以方便人員管理及活動信息記錄。通過試講、試飛等方式，嚴格對航空科普隊員的素質進行把關。（2）課程設置管理。由“保障組”成員提前在目標受課單位發放調查問卷，并將相關信息反饋給“宣講組”，以此對宣講課程進行針對性調整，最大化的滿足受課單位的相關需求。（3）航模飛行管理。“飛行組”隊員定期進行航模飛行訓練，并為了減小航空科普活動時的風險，制作特殊材質的航模，并現場根據風力、風向等因素嚴格控制是否飛行以及飛行時間。（4）總結管理。定期組織航空科普隊員進行總結、交流，并分享經驗和感悟，提高團隊凝聚力，提升活動項目質量。

（五）活動項目宣傳及。在單位園區網內開辟航空科普分享專欄，刊登授課課件、心得感悟，在單位范圍內營造良好的航空文化氛圍；通過軍網、所報、集團公司青年工作通訊、微信等新媒體途徑刊登活動照片、通訊，努力擴大航空科普活動項目的影響范圍，增強活動效果展示。

三、活動的效果及展望

航空科普項目活動走進中小學、大學，部隊軍營，也走進了社區，為數千次孩子、青年、老人送去了一堂堂妙趣橫生、充滿知識的航空科普課，受到了全市各界青年的一致好評，樹立了沈陽青年良好的社會形象，打響了航空科普志愿服務的品牌。同時，部分青年在本活動項目的感召下，主動對貧困上進生進行捐資助學，增強了本活勸的感召力。后續志愿服務隊將入走進沈陽周邊的農民工子弟學校、深入企事業單位、放眼社會公益團體持續并開展全民航空科普。

航空科普志愿服務活動采用項目管理的管控模式，應用戴明環（PDCA）的方法對項目的啟動、進度、質量等方面進行了有效管理，有力的保障了活動項目高質、高效運行。因此，以項目管理的思想深入推進青年志愿服務活動，將有助于志愿服務活動建立長效、常態化服務機制，更好的推進志愿服務活動的開展。

參考文獻

[1] 科茲納著，楊愛華等譯.項目管理：計劃、進度和控制的系統方法[M].北京：電子工業出版社.2010.

[2] 布郎等著，王守清等譯.項目管理：基于團隊的方法.北京：機械工業出版社，2012.

篇6

【關鍵詞】民用航空；空中交通管理；航空情報服務；航行通告；航空資料匯編

引言

在民用航空工作中，監視設施包括二次監視雷達SSR、終端監視雷達（TAR）、廣播式自動相關監視（ADS—B）等設備[1]。二次監視雷達等監視設施對航空器的空中運行的間隔有重要影響，對民用航空運行的效率有很大影響。由于監視設施的原因引起流量控制，對飛行計劃人員和空中交通管制員來說是很重要的。航行通告的通知對象是“與航空器運行有關的人員”，除飛行人員外，至少包括飛行計劃人員和空中交通管制員。為了民用航空運行的順暢和效率，需要監視設施的有關航行通告。我國現有規章和規范性文件對監視設施的公布要求不同。筆者以最為常見的SSR為例，對監視設施的有關航行通告如何進行探討。

1、監視設施信息情況分析

《民用航空情報工作規則》（CCAR—175TM—R1）規定，航行通告用于涉及航空器運行的臨時性變動的情報，是對民用航空資料匯編（縮寫為AIP）的有效補充。《民用航空情報工作規則》中對需要航行通告的25種情況進行了界定。但是，涉及到空中交通管理監視設施的情況不在25種情況之中，AIP中也沒有相關的章節說明監視設施的情況。

下面是蘭州情報區2008年的一份二次雷達的航行通告：

該航行通告向有關人員發出通知，自2008年8月5日23時50分起蘭州飛行情報區（詳細一點來說是蘭州管制區）民勤二次監視雷達開放使用。該雷達啟用為B215航路實現全程雷達覆蓋很重要，也是蘭州管制區實施雷達管制的基礎。

依照民航局現有的規章，《民用航空情報工作規則》來看，第87條中對需要航行通告的25種情況進行了界定，比如導航和通信設施在第3款中有如下表述[2]：

“無線電導航和地空通信服務的設置、撤銷及工作能力的重大變化，包括：無線電導航和地空通信服務的中斷或者恢復、頻率的更改、服務時間的變化、識別信號的變化、方向性助航設施的方向調整、設施位置的改變、總發射功率50%以上的增減、廣播時間或者內容的變化，以及任何無線電導航和地空通信發生異常或者不可靠的情況。”

涉及到空中交通管理的監視設施不在25種情況之中，中國AIP中也沒有相關的章節說明監視設施的情況。依照《民用航空情報工作規則》，該航行通告不應該。

其后公布的《民用航空航行通告代碼選擇規范》（MH/T4031—2011），參照了國際民航組織（ICAO）的標準和建議措施附件15《航空情報服務》以及DOC8126《航空情報服務手冊》，對有關監視設施的航行通告選擇計算機能夠設別和檢索的代碼進行了規定。下圖是二次監視雷達的代碼情況（節選）[3]。

該表顯示，SSR的選擇代碼為CS，它的安裝、不工作、可能中斷、受限制等需要航行通告，而且需要為飛行員提供（上表中簽發目的的B所在列中有X表示要進入飛行前資料公告（PIB）。因此，應該該類航行通告。

2、結論和建議

篇7

關鍵詞：直招士官 任職教育 教學方法

直招士官是與軍官、士官相區別的軍隊新興力量，是新的教學對象，在當前任職教育背景下，培養任職崗位合格人才是教育教學的首要目標。而《航材管理基礎理論與方法》課程是理論基礎課，對后續課程和培養學員的航空器材管理能力具有重要的支撐作用。因此，應結合直招士官學員的特點，結合崗位需求和課程性質，不斷改進教學，培養和提高直招士官學員崗位任職能力。

1 直招士官層次《航材管理基礎理論與方法》課程簡要介紹

1.1 課程的性質和地位 本課程是航空器材管理專業（直招士官層次）的一門專業基礎必修課。

本課程是人才培養方案中的主干課程，是航空器材管理專業最重要的基礎課程，對學員學習后續課程和培養航材管理能力具有重要的支撐作用。

1.2 課程的理念 本課程作為一門專業基礎課程，以航材法規為依據，以現代管理理論為基礎，以航材工作崗位的實際需要為出發點，堅持現代管理理論與航空器材管理專業結合。學員通過該課程的學習，掌握航空器材管理的基礎理論知識，并形成初步的航空器材管理能力。

1.3 課程學時數與授課對象 本課程學時數為30學時，授課對象是航空器材管理專業直招士官層次學員。

2 《航材管理基礎理論與方法》課程教學過程中存在的問題

2.1 體現直招士官學員的特點不夠鮮明 在教學實施過程中發現直招士官學員具有以下特點：學歷層次較高，但基礎相對薄弱，具備一定職業技能，但專業差異較大。在前期的教學設計中，部分教學內容設置難度比士官中專層次的高，但在教學過程中發現他們的基礎相對薄弱，特別是對管理知識知之甚少。雖然部分學員已取得國家頒發的職業資格證書，具備一定的職業技能，但專業差異較大，與航材管理專業相關的較少，導致某些學員較難理解部分專業知識。

2.2 培養崗位任職能力的教學目的不夠明確 由于過去實行的是學歷教育，突出理論知識的完整性和系統性。而任職教育與學歷教育不同，具有明確的崗位指向性，強調崗位任職能力培養的教學目的。從以往教學來看，崗位任職能力培養的教學目的不夠明確，教員主要對以往的教學內容稍加調整，而不是完全按崗位所需去安排和組織教學內容，加上直招士官學員不了解部隊，使得所學的理論與方法對未來工作崗位的直接指導作用不明顯。

2.3 體現教學效果的教學方法相對單一 由于本課程具有理論性較強的特點，而且直招士官學員不了解管理知識，更不了解航空器材專業知識，所以，多數內容以課堂講授為主，強調教員為中心，學員課堂參與性差、師生互動較少，教員與學員主要是單向溝通，并沒有實現教與學雙向交流，教學相長。這種單一的教學方法不能有效激發學員的學習積極性，導致教學效果不夠理想。因此，必須豐富教學方法，適應任職教育的要求，以提高教學效果。

3 《航材管理基礎理論與方法》課程教學改進措施

3.1 充分考慮學員情況 任職教育是以學員為中心的教育。鑒于直招士官學員學歷較高但是基礎薄弱、具備初級或中級職業技能，但專業差異較大的特點，合理分組，每一組中既有有相關工作經驗的學員（如在民航做過機械員的），又有無工作經驗的，既有基礎較好的又有較差的。這樣，在學習本課程教學內容時，基礎較扎實的、以往工作經驗相近的學員可以幫助小組中其他基礎較差的學員，通過他們互相的交流學習，不僅可以加深對理論內容的理解，也可以提高本課程的感性認識。尤其是航材管理方法模塊的內容，應充分調動具有民用航空公司工作經驗學員的積極性，以便幫助其他的學員盡快掌握和熟悉各種管理方法在航空器材工作中的具體應用。

3.2 突出任職教育的教學目的 任職教育是以崗位任職為指向的教育，是以能力為核心的教育。它以服務部隊為宗旨，以部隊崗位需求為牽引，在教學模式上強調崗位任職能力的培養，突出學員解決任職崗位領域實際問題能力的提高，使學員成為能夠滿足部隊實際需求的高技能軍事人才。因此，任職教育具有突出的崗位指向性。這就要求把培養學員的崗位任職能力作為士官任職教育的主要教學目的，將培訓對象任職崗位能力的需要作為改革教學最根本的牽引力量。而航空器材管理專業的直招士官學員畢業后的崗位主要是航材“三員”，即航材保管員、統計員和封存員，因此，該課程的教學目的是使直招士官學員掌握管理的基本原理、理論和基本方法,并運用原理、理論和方法解決航空器材管理過程中的實際問題，具備初步的航空器材管理能力。在教學實施過程中要嚴格按照航材工作法規規定和要求的崗位職責安排教學內容，與航空器材保管員、統計員和封存員崗位相貼近。

3.3 豐富教學方法并靈活應用 教學方法的核心的作用是為實現教學目標和完成教學任務服務，教學方法選擇要以教學目標為依據。本課程既有管理原理與理論內容，也有管理的具體方法，為了讓學員既能理解和掌握理論，并學會運用各個管理方法，又能運用管理理論和方法指導日后的航材管理工作，就需要靈活應用各種教學方法。

3.3.1 互動式教學 如，在講授“現代管理理論”時，由于多數管理理論源于西方國家，因此具有較大的抽象性，針對這一情況，不能單純講理論，而是通過讓學員之間、教員與學員之間的互動幫助學員理解所學內容，如“你認為在軍隊應該采取什么樣的管理方式”進行討論。

3.3.2 啟發式教學 做到教員的“教”與學員的“思”相同步，教員的“啟”與學員的“問”相一致，增強教學效果，如“你認為如何做好航空器材質量管理”。

3.3.3 案例教學 選取航空器材工作中的典型案例，幫助學員理解教學內容。如“標準化管理”部分中，由于航材保管員工作疏忽，沒有按照器材目錄正確擺放器材，造成器材無法找到，影響器材及時發付。

參考文獻：

[1]周道雷.任職教育理論與實踐研究[M].北京：軍事科學出版社，2009：4.

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論文關鍵詞：民航；信息；共享；體系

1國內外民航信息化的發展現狀和趨勢

信息化是當今世界全球經濟社會發展的顯著特征，信息化水平是衡量一個國家和地區綜合實力、競爭力、經濟成長力和現代化程度的重要標志。信息化對經濟社會發展的影響更加顯著，全球信息化正在引發世界的深刻變革，重塑世界政治、經濟、社會、文化和軍事發展的新格局。加快信息化發展，已經成為世界各國的共同選擇。我國對信息化高度重視，黨的十七大提出“全面認識工業化、信息化、城鎮化、市場化、國際化深入發展的新形勢新任務”，從國家戰略部署上將信息化提到一個新的高度。如何充分、有效地利用信息資源，成為我們這個時代的基本需求。21世紀來，信息技術在各個應用領域需求的推動下得到飛速發展，民航業信息化的發展也呈現出階段性發展的特征。根據美國哈佛大學教授RichardL．Nolan提出的經典信息化建設階段劃分理論，即諾蘭模型，確認了信息化建設將經歷初始階段、擴展階段、控制階段、集成階段、數據管理階段和成熟階段。民航業是一個與信息技術緊密相連的行業，由于行業競爭非常激烈，目前國內民航業信息化建設較早，與國內交通領域的其他行業相比水平最高，并處于快速發展時期。我國南航、國航、東航等航空集團和首都、上海和廣州幾大樞紐機場的信息化都處于諾蘭模型第四階段晚期或第五階段早期，即集成階段走向數據管理階段。但與國際航空公司相比，仍然存在著一定差距，近年來。美國、歐洲、日本等航空業發達國家紛紛開始了航空信息系統整合的研究及實踐，特別是在航空安全信息方面。典型的如歐洲航空事故征候報告系統協調中心(ECCMRS)，美國的航空安全報告系統(ASRS)的大型航空事件報告系統，國際民航組織的事故／事故征候報告系統(ADREP)等。

伴隨著中國經濟和中國民航事業的持續快速健康發展民航信息化建設也進入了快速發展期，建成了若干穩定便于從數據庫和應用系統兩個層次進行集成的信息共享運行的核心業務信息系統，在以下8個方面取得了顯著的成效(1)民航空管數據通信網和民航商務數據網的建設和技術改造得到加強；(2)旅客訂座、貨運系統和全球分銷系統建設基本完成；(3)離港系統建設任務完成，共覆蓋全國150多個機場；(4)民航收入結算系統得到完善，收入結算能力顯著提高；(5)空管信息系統建設完成，提升了民航空中交通管理水平；(6)民航企業內部運行管理系統建設穩步推進，幫助企業提升了安全、服務和效益水平；(7)民航電子政務系統平臺建設完成；(8)民航電子商務得到較大發展。信息化建設為中國民航科學發展提供了強大支撐，為加快我國新一代民用航空運輸系統建設，參與航空全球化競爭，實現民航強國的戰略目標提供有力保障。當前，加快民航信息化發展，提高行業競爭力，是應對國際金融危機勢的有效手段。2008年以來，國際金融危機不斷蔓延，全球經濟增長明顯放緩。受其影響，全球民航業呈現運輸量大幅下降，旅客需求減少，航空公司出現虧損的不利局面。受國際國內宏觀經濟形勢、自然災害、突發事件、油價波動等因素的影響，中國民航增長速度下降2008年1—11月份，全行業虧損39．5億元，航空公司虧損70．7億元，國際航線負增長。針對這種情況，我們必須采取多種措施加以解決。面對嚴峻形勢，我們必須深化信息技術應用，充分利用信息技術提高運營和管理水平，增強應對復雜局面的處理能力。但由于歷史原因，各大航空企業各業務信息系統相互獨立、自成體系，導致系統間信息交換困難、信息共享度低、服務無法共享、信息難于綜合利用，以及系統建設和維護難度大等，成為制約民航信息化發展的瓶頸。為有效解決這一問題，2006年民航總局在《中國民用航空發展第十一個五年規劃》中明確提出“建設航空安全、數字民航、財務管理等信息系統和公共信息服務平臺，加快信息資源標準化建設，實現信息共享和交換。”

目前，民航公共信息共享主要存在的問題有幾方面

(1)民航業標準化和規范化差，導致行業信息資源共享和開發利用水平低。影響系統之間信息的共享、系統之間的協同運作效率，也使系統難以推廣和集成，給行業信息化帶來諸多不利的限制；(2)各航空部門信息系統獨立建設運行和維護，信息封閉和壟斷嚴重，系統之間互聯度差造成信息孤島現象突出，航空信息難以綜合利用，給系統的擴展和維護帶來很大困難。(3)民航行業對信息化的戰略性、緊迫性缺乏足夠的認識，缺乏有效的組織和引導民航信息平臺整體效益發揮不夠，不能有效整合信息資源造成編碼、接口規范等不一致，為信息共享和交換造成一定障礙。(4)操作系統存在嚴重的異構性，既有大型機操作系統0S／390，又有UNIX、Windows等數種操作系統。(5)數據庫管理系統各不相同，存在DB2，Oracle、Sybase、SOL Server等多種數據庫。因此，全民航業需要信息交換和深度系統整合，迫切需要研究先進適用的、可實現航空公共信息集成、共享和綜合利用的解決方案，而建設航空公共信息共享平臺是解決上述問題的最佳選擇。民航公共信息共享平臺作為民航信息系統間信息交換和共享的樞紐，各信息系統不再需要直接與眾多、異構的系統打交道，只需利用統一的、規范的訪問接口，通過信息共享平成信息交換和共享。信息共享平臺不僅能夠提高系統間信息交換的透明度和信息的共享度，而且可以大大減少信息系統的交互接口，降低信息系統開發和維護的難度和成本，縮短信息系統開發和實施的周期。因此，深入分析各信息系統的共享需求，針對需求設計統一的信息共享平臺功能和結構十分必要。

2民航公共信息共享平臺的基本功能

民航信息共享平臺應是一個為國家民航局、航空公司、運輸機場和航空科研院所信息系統間提供信息交換服務、信息共享服務和功能共享服務的平臺。該平臺具有一定信息加工、數據轉換和處理能力，采用優先級服務機制，優先滿足實時性要求高的交換和共享請求，并保證航空信息交換和共享的安全性和可靠性。民航公共信息的用戶大體可以分為國家民航局決策人員、航空公司和運營機場的生產與管理人員、教育科研院校人員和乘客等。各種用戶對信息的需求雖有明顯的差異，這就要求信息共享平臺具備以下幾個方面的功能：

2．1數據的抽取和初步處理

數據抽取將負責從不同的系統中提出所需存儲的數據，并加以凈化、轉換，然后裝載到數據倉庫中；同時按照不同的匯總粒度計算出不同級別的綜合數據，并且加上相應的時間戳。此功能，要支持異構多源航班信息獲取，支持隨需應變的數據源接入與動態剪裁(靈活配置)。

2．2數據的集成與融合

由于歷史和技術的原因，民航每個業務子系統都有自己的數據庫管理系統以及建立在系統上的不同類型的數據庫。各個成員數據庫中的模式可能用不同的數據模型表達，此外還存在著由約束引起的差異和語義引起的差異。將成員數據庫中的數據按照統一的模式進行集成，是信息共享平臺最重要的研究內容，也是其最重要的功能。

2．3數據存儲與組織

信息共享平臺將為不同的信息系統提供服務，而這些信息系統對數據的要求存在差異，因此，信息共享平臺在數據組織方面形成多級粒度存儲數據；同時依據數據存取的相關性形成多種分割。

2．4信息功能

對外實現數據共享是信息平臺的最終目的。它是各種用戶訪問平臺的門戶，是平臺提供服務的方式。為提高信息的質量，便于用戶主動地獲得所需的信息，不僅要采用傳統的信息模型，還要通過信息的深層次加工，通過各種信息傳播方式主動地提供用戶感興趣的信息。如通過平臺實現了Web、Wap、手機短信集成化、多方式信息，提供航班運行全過程的信息服務和多方式協同服務。

2．5提供共享服務

信息共享平臺可為業務信息系統提供三類共享服務。業務信息系統直接調用信息共享平臺的功能模塊，獲取共享服務。信息共享平臺可直接提供經由計算、票價計算等核心共享服務功能。業務信息系統通過信息共享平臺，調用其他業務信息系統的功能模塊，獲取共享服務。通過共享服務，可以加快電子客票、航空物流信息平臺、電子商務結算、清算系統的應用步伐。

2．6輔助決策支持功能

信息共享平臺可以展示各種報表和圖形，使查詢系統性能大大提高。人工智能方法應用在知識獲取上，可以使各級決策部門和管理部門對歷年的運輸數據進行深入分析，為決策提供支持。

3信息共享平臺的總體構建設想

為實現上述功能，可根據實際運行情況，將民航公共信息共享平臺系統分為中央級與機場級(含公司、教育科研院所)兩層管理模式。通過兩級管理，整合民航業務中運營、商務、空管、機場應用系統的數據流，加強信息系統和信息資源標準化建設，實現行業信息共享和信息交換，為公眾提供全方位的民航信息服務。

中央級信息共享平臺直接與各個業務子系統和機場級信息共享平臺相聯系，所涉及的信息資源來自各個子系統和機場級信息共享平臺。該層次的數據粒度比較粗，信息資源是較高層次的，一般屬于決策支持的信息。細節性數據主要由機場級信息共享平臺來組織、存儲、處理和挖掘。機場級信息共享平臺的位置非常重要，它集成了機場級的信息，無縫地將各個信息系統連接在一起，實現信息共享，使全行業的各個系統成為有機整體，并為新建系統提供開放的接口。機場級信息共享平臺通過網絡與中央級信息共享系統互通信息，把收集到的航空運輸中的實時信息傳送到中央級信息共享平臺，并從中央級信息共享平臺的集成數據庫中讀取本系統所需的數據，接收中央級信息共享平臺的指令和請求。機場級系統是一套集成業務信息并能完整獨立運行的系統，通過信息共享平臺，國內旅客已經可以輕松實現網上訂票、網上支付、自助值機、自選座位、里程累計，進而提升其滿意度。而航空公司可以在聯盟策略、運價管理、代碼共享、航班控制、旅客信息管理、銷售策略等方面采取革命性的行動，增強自身競爭力。此外，依托信息化平臺，民航機場可以在值機服務、數據分析、安全檢查、行李托運、航班旅客信息管理等方面取得突破性進展，改善服務水平。以首都機場數據中心為例(見圖1)：’

4民航信息共享平臺的技術實現

業務信息系統的集成經歷了點對點方式、以中間件為核心的EAI方式，目前正在向以松耦合和可互操作為主要特征、面向服務的SOA架構發展。面向服務的S0A架構(Service—Oriented—Architectm'e)是一個組件模型，它將應用程序的不同功能單元——服務(service)，通過定義規范的接口和契約(contract)聯系起來。服務接口獨立于具體實現服務的硬件平臺、操作系統和編程語言，使得服務可以使用統一和標準的方式進行通信，即在基于SOA架構的系統中，應用程序的功能由一些松耦合、具有統一接口定義的組件(服務)組合而成。SOA架構的服務共享機制具有一些優點。

4．1服務的松耦合性

只要業務信息系統和用戶提出的服務請求符合服務接口規范，就可以為其提供相應服務，實現了服務的松耦合，同時服務的請求者和服務的提供方可分布于不同的系統。

4．2提供服務方式的規范性

基于規范的服務接口，以便于用戶、業務信息系統完成服務的調用。

4．3提供服務的靈活性

一個服務不僅可為多個業務信息系統服務，而且可通過服務的快速組合形成新的應用，及時適應業務需求的變化。

SOA架構只是實現和解決了服務模塊間調用的互操作問題，為了更好地服務于行業應用，引入服務總線的應用架構ESB(Enterprise Service Bus)。ESB是在SOA架構中實現服務智能化集成與管理的中介，這一構架是基于消息中間件(M~sinsMiddleware)、智能路由、數據轉換等技術實現的，是傳統中間件技術與XML、Web等技術相互結合的產物。結合民航公共信息共享系統集成的實際需求，信息共享平臺的基本技術思路是：(1)為滿足業務信息系統間實時和非實時交換要求并存的信息共享需求，信息共享平臺以SOA和ESB架構為基礎，并吸納企業應用集成技術EAI(EnterpriseApplicationIntegraiton)適應實時交換的優點；(2)共享服務模式既提供功能性共享服務，又提供信息交換和共享服務；(3)新建系統可采用白描述XML元數據方式實現數據交換和共享。

5民航信息共享平臺的邏輯結構

信息共享平臺應采用適應民航業務信息系統、面向服務、具有松散耦合特征、兼有實時和非實時交換特點的ESB架構。該架構為業務信息系統提供兩種級別信息共享方式，即數據庫級共享和應用系統級共享。

5．1數據庫級共享’

指直接從數據庫層面實現業務信息系統間的信息共享和交換，適合于大批量、與事務控制邏輯無關、純數據庫級的數據提取和發送。實現數據庫級共享的主要功能模塊有：(1)數據聯邦。用于建立異構環境下多個業務數據庫數據的統一視圖。(2)數據轉換。用于將源系統的數據格式和語義轉換成目標系統所理解的數據格式和語義，包括格式轉換和語義轉換。(3)共享數據庫。用于存儲和管理為某些業務信息系統共享的信息，以減輕業務信息系統的負擔，提高共享的效率。

5．2應用系統級共享

指直接從應用層面為業務信息系統提供高頻度、與事務控制邏輯相關的數據交換功能和通用的服務共享功能。如電子客票、運價、CUSS、OPENTKT、OPENPNR、網上航班銷售查詢系統(wEBAv)、常客里程銀行(MBANK)、旅店系統(HOTEL)、油料管理系統(F1JEL)、行李分揀(CBI)、黑名單系統、離港信息查詢(ADPIS)以及數據服務等。

(1)將業務信息系統、信息共享平臺和空間信息平臺中可共享的功能為服務，實現服務管理和重組，主要包括服務定義、服務注冊、服務權限管理、服務隊列管理、服務功能的分解／組合等。采用服務封裝技術將業務信息系統和共享平臺中的共享功能塊等封裝為服務組件，并對服務的類別、調用方式等進行動態的統一管理和，建立服務搜索機制，方便服務使用者查找。為業務信息系統提供組合服務功能，將若干個服務集成在一起，執行更為復雜的業務服務，為業務信息系統提供綜合性的業務服務支持。

(2)為業務信息系統提供定制的業務服務。根據業務信息系統或用戶需求，采用服務綁定技術，為業務信息系統提供定制的業務服務，以簡化服務調用功能。

(3)提供數據格式定義和數據轉換。采用行業標準、XML標準或自定義格式等定義統一的數據交換格式，實現源系統和目標系統問的數據格式轉換。

篇9

【關鍵詞】機場；規范化管理；協調性；博弈

【中圖分類號】C36 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-5158（2012）09-0374-02

基金項目：民航局科技項目，民用機場運行管理規范研究方案（RKXZY0723）

1、引言

民用航空業從總體上說是一個網絡性產業，機場構成網絡的節點，空管部門保障網絡路線的形成與正常運轉，而航空公司在由機場與空管部門構成的運輸網絡上，完成航空運輸生產，即客、貨的空間位移。作為網絡性產業，機場、空管以及航空公司三者問既相互依存、相互協調，共同完成航空運輸生產，同時又面臨各自不同的利益取向與選擇，體現博弈性的一面。因此，從機場角度來看，如何按照三者特點，三者問關系，制訂相應政策，實現機場運行的規范化管理，則是—個亟待解決的社會熱點問題。

1、機場、空管、航空公司各自的利益選擇

機場、空管、航空公司三者具有不同的經濟特性。

從空間關系看，航空運輸生產基本圍繞機場進行。航空公司的運營必須以機場為基點，客貨的組織、集散也多在機場內進行；空管部門的塔臺、航管雷達、進近助航設備以及通信、導航、氣象等設備也大多設在機場及其附近區域。

從相互間的經濟關系看，機場、空管部門的產品是為航空公司提供的服務，機場向航空公司收取一系列航空業務費用（如飛機起降費、飛機停場費、旅客服務費等），空管向航空公司收取航路保障費和機場進近指揮費；航空公司則是機場、空管服務的直接需求方，其收入主要來自于航線座公里費以及貨物運輸費，除此之外還包括飛機維修、清潔、配餐、旅客輸送等航空附屬業務收入。因此，在民航運輸生產的整個供需鏈條中，機場、空管以及航空公司一方面是緊密相連的，另一方面又有各自的利益需求和選擇。

表1詳細分析了機場、空管、航空公司三者在民航運輸生產的整個供需鏈條中各自的利益取向。三者均有各自的利益所在，因此存在一定的博弈關系。

2、民用運輸機場與空管、航空公司的協調性分析

2.1 定性描述

在民航運輸生產這一供需鏈條中，機場與空管間業務的重疊主要體現在機場管制中，管制員通過無線電與飛行員保持聯絡，利用雷達對航空器進行監視并為其提供機場交通服務，確保航空器在機場機動區內有序運行。從機場的角度出發，盡量以最小的成本，最合理的方式規劃機場標志標識以及引導航空器滑行、起降等設施設備，但往往因過于考慮成本因素而忽略了標志標識信息的明確性，以及設施設備布局的合理性，使機場成為空中交通擁擠的瓶頸，給空管部門的交通管制工作帶來不便，不利于機場運行規范化管理的建設，曾加機場運行安全隱患。

機場與航空公司間利益沖突點主要體現在航空公司基地機場的航班地面服務中（如候機樓內商業用地、值機柜臺和辦公用地的租賃等）。在這一領域機場與航空公司可理解為供需雙方。機場的產品是為航空公司提供的服務，航空公司則是這種產品的需求方。當機場的客貨吞吐量、保障飛機起降架次等低于其設計能力時，也即是機場產品的供給大于需求，這時作為需方的航空公司就擁有針對租賃費用等議價的優勢；相反當機場的供給小于需求時，機場則處于有利的地位。因此便產生了機場與航空公司的博弈行為。

由此可見，三者均有各自的利益所在，其中，機場與空管間可用合作博弈中的兩階段博弈激勵模型來解釋，通過合作相互激勵增加自身利益；而機場與航空公司間則屬于討價還價博弈，雙方通過討價還價或達成一種默契以便形成利益均衡。

2.2 機場與空管問的協調性分析

運用兩階段博弈激勵模型對機場與空管問的協調性進行博弈分析。其基本模型是：第一階段，空管部門選擇是否積極配合機場當局的工作，積極配合的效用為-d，積極配合時能夠向機場提出有效的規范化管理建議的概率為p；第二階段，機場當局選擇是否采納建議，如采納建議機場收益將增加g，給空管部門帶來的利益為k，同時，機場在完善設施與優化管理的過程中所消耗的費用為f，該模型的簡化模型如圖1所示。

機場當局期望的結果是為空管部門提供高效指揮環境，使空管積極配合機場管理并提出規范化管理建議，促進機場管理同空中交通管理的有效銜接，最終達到提高機場效益的目的。從上述模型來看，機場要采納建議，必須滿足的條件是g-f≥0，要使空管選擇協調配合，必須使其協調配合的預期收益不小于不配合的收益，即pk-d≥0。假定p為不變的平均值，則k≥d/p，此時空管部門才會選擇協調配合。其中k也可以是機場為了讓空管部門協調配合同時提出相關革新建議而事前制定的激勵報酬。

通過以上分析，得出機場集團同空中交通管理局的管理銜接可從以下三方面入手：

一、加強與空管間合作。機場當局在前期選址、規劃布局等方面應聽取空管部門的意見和建議，必要時空管部門可參與前期規劃；

二、完善自身硬件設施。機場提供高質量的助航設施、氣象設施、通信導航臺站并對跑道與滑行道進行合理規劃，以便給當地空管部門提供高效率的管制條件；

三、制定獎勵政策，調動管制員積極性。機場對空管可采取相應的優惠政策，激勵當地空管部門積極配合機場當局工作，努力尋求促使機場規范化管理的有效途徑，從而為機場取得良好的業績提供有力條件。

2.3 機場與航空公司問的協調性分析

機場與航空公司問的博弈屬于討價還價博弈，采用羅賓斯泰英（Robinstein）的輪流出價模型來模擬這一博弈過程較為恰當。

我們用x（O

可見，從機場角度來看，確保最大值的方法是盡量減少與航空公司討價還價回合次數，即博弈理論中的“盡快接受”原則（參與人均應盡快接受對方合理的報價，否則，即使在下期談判中獲得相同甚至更多的份額也只能小于本期的份額）。因此，機場當局同航空公司問的協調性可從以下三點著手：

一、優化營運模式，開展非航空性業務。二、嚴格監管機場收費標準，降低航空性業務收費。三、實現優勢互補，共同發展。

篇10

【關鍵詞】航班延誤 需求管理 提升容量

航班延誤是指航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。相比其他交通工具，飛機最核心的競爭力就在于“快”，節省時間。然而飛機也有它“天然”的劣勢，那就是會因為不可抗力出現航班延誤甚至取消的情況。這里的不可抗力既有天氣原因，也有突發事件、空中管制、機械故障等原因。上百名乘客在天上飛，安全畢竟是第一位的，如果確實由于大風大雨等不可抗力原因導致飛機無法起飛或者降落，也屬正常現象

一、我國航班延誤的現狀及存在的問題

據中國民航透露，每年大約有20%的航班不正常。其實，航班延誤不僅是國內民航界面臨的難題，在全球民航業內也普遍存在。據資料顯示，自1995年以來，美國航班延誤增加了58%，航班取消增加了68%，僅此兩項，每年給美國的航空公司和旅客造成的經濟損失高達50億美元。據美國運輸部最新發表的統計數字表明：2013年美國航班延誤率是27.4%，比2012年上升了3.5%。根據中國民航總局公布的統計數據，旅客對航班延誤的投訴幾年來一直高居榜首。今年的頭5個月，各航空公司航班平均延誤率為22.1%，中國各航空公司的航班延誤比去年同期增加了一個百分點。

很多時候，我們看到，乘客與航空公司發生沖突并非“沖天”，而是“對人”。對于大多數乘客來說，飛機因不可抗力的原因出現晚點，并非不可接受，真正難以接受的是，飛機晚點后航班延誤信息不公開、不透明，航空公司服務不到位，知情權得不到保障。飛還是不飛？什么時候飛？航空公司應該盡可能說清楚，講明白，如果因客觀原因無法說清具體時間，航空公司也要做好解釋工作。飛機本已出現延誤耽誤了計劃行程，航空公司工作人員又吞吞吐吐，遮遮掩掩，無異于給著急煩躁的乘客“火上澆油”，雙方矛盾激化也就在所難免。

二、提升航延服務質量路徑思考

航班晚點，服務不能“延誤”。產生航班延誤的原因種種，但結果只有一個，就是旅客無法參照客票按時完成旅行。在面對已經無奈、沮喪、煩躁甚至瘋狂的航延旅客，民航商業主體更應該多一些體諒、理解和關心。

（一）滿足旅客的知情權，保證信息的及時性和透明性。航班延誤信息要透明、及時。“旅客最渴望的是得到知情權，他們也確實擁有這個權利。在了解了具體延誤情況后，旅客就可以自主選擇退票、改簽或是繼續等待，這樣在旅客的知情權和自主選擇權得到充分保障后，航空公司和旅客間出現矛盾時就可以很好地化解，從而也達到了兩者的和諧。航班延誤后，航空公司應力爭第一時間通知旅客，并盡量告知預計延誤多少時間。及時向旅客提供航班信息，及時幫助延誤旅客候補改簽其他航班。對沒有到機場候機的旅客而言，避免了因航班延誤而造成旅客在機場長時間等待，也減少了航空公司因航班延誤而增加的經營成本。同時，應向旅客宣傳目前有關航班延誤的法律法規，使旅客心中有數。

（二）提高服務質量，做好延誤后旅客的安撫工作。“航班延誤時，航空公司的服務質量顯得尤為重要。當人們情緒焦躁的時候，航空公司的工作人員一定要在場，及時解答旅客問題，采取恰當的措施處理旅客提出的要求，根據實際情況按照各航空公司公布的補償標準向消費者提供補償。相關服務很不到位，往往僅限于提供飲料、餐食。應該說大部分旅客相對來說比較諒解航空公司的運營，在航班延誤之后，要求也不高，只想知道為什么延誤，延誤到何時，要求賠償也不是旅客的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達到，往往會讓簡單事情變得復雜化。

（三）應嚴格按照規定處理和補償，旅客不去交涉也可以得到。出現航班延誤，應嚴格按照規定處理和補償。目前來說，航空公司總是采取寧事息人的態度，以至于鬧事的旅客往往收到更好的待遇。這種情況下，毫無疑問增長了旅客下次航班延誤時鬧事的信心，因為有先例可言，他們上次是怎樣做的，這一次不應該比上一次差，并且已經認為這種做法是應該的。在發生爭執或訴訟時，航空公司也沒必要一味地息事寧人，一味地遷就旅客，而應依靠法律，據理力爭，不應該輕易放棄對自身權利的保護。

（四）做到主動和媒體進行溝通。要就延誤原因、采取了哪些補救措施、對旅客做了哪些安排，等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著旅客的情緒走，信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認識，消除對民航方面產生的許多誤解。

三、總結

總之，形成航班延誤的原因是多元化的，解決航班延誤的方法與途徑也應當是多樣性的。要盡可能減少延誤，非一人所能成，也非一家航空公司所能成，而需要民航主管部門、航空運輸企業、機場、旅客以及其他相關部門的共同努力，齊心協力，才能達到多贏的結局。換句話說，只有多方配合才能保正點，因為航空運輸本身是一個系統工程，對在系統工程中出現的問題，應從整個系統著手，而非從某一局部或某一部門入手，唯其如此，航班延誤這一頑疾有望減少。

參考文獻：

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