員工禮儀禮節培訓范文

導語：如何才能寫好一篇員工禮儀禮節培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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1.1符合國家法律法規的要求

邁入新的世紀之后，每一個行業都如雨后春筍一般的發展，并且發展起來的行業也越來越重視科學技術的應用，但人力永遠是優先于科技發展的，要想科技更好的適應經濟的發展，就需要對人才進行培養。現在經濟水平以及人文素養的不斷提高，國家相關的法律和制度也越來越健全，國家出臺了相關政策明文規定了各行業人力資源教育培訓工作的發展方向，用人單位要根據現實的發展情況采用合理的用人制度，同時也要不斷地對員工進行技能的培訓等，根據相關的法律文件的規定，提取相應的教育經費，來對員工進行培訓。電力行業開展對處在一線的員工進行的培訓是國家對電力企業的必然要求，這也可以促進電力企業的發展，提高企業員工整體的能力。因此，電力相關企業為了保證工人工作的能力，必須按照國家的要求認真貫徹員工的培訓教育工作。

1.2企業自身發展的需要

隨著社會步入科技型社會之后，企業之間存在的競爭不再是傳統的競爭模式，而是人力資源之間的競爭，企業要想在眾多的企業中能夠站穩就要不遺余力的采取措施來提高企業員工的能力，只有員工具有足夠的能力，企業才能長久的生存下去。電力企業對員工進行的培訓和教育課題也是在人才背景之下提出和實行的，具備一批具有高能力的作業人員，是提升企業整體經濟實力的重要措施，根據近幾年企業發展情況而看，企業想要取得長足的進步就必須具備足夠的人才儲備。電力企業屬于技術密集型產業，科學技術的進步，使新的工作設備，新的技術成為必需品，并且在在企業發展的過程中也起到了很大的作用，因此，這就對員工的能力提出了更高的要求，員工要具有足夠的能力來掌握和使用新的技術以及設備。所以，電力企業要想取得長足的發展空間，就要采取相應的措施來提高員工的整體水平。

2.電力企業一線職工教育培訓工作中存在的問題

2.1培訓計劃不完善

盡管電力企業的相關負責人已經意識到歲員工進行教育培訓的重要性，但是在實際的培訓工作中，企業使用的培訓技術相對來說是十分落伍的，并且很多員工不太重視企業的培訓，因此，培訓基本無法產生很好的效果。

2.2培訓內容不健全

對電力企業員工進行培訓要堅持與時俱進的原則，傳統的培訓內容比較單一，而且在培訓的時候基本都是以崗位培訓為主，沒有涉及到新的技術及規范等。另外，目前就行的培訓就像在學校的教學是一樣的，都是以老師的教授為主，沒有創新教學培訓方式，這種方式對企業人才的培養是十分不利的，不利于企業人才的進步。

2.3培訓定位不準確

電力行業對員工進行的培訓沒有針對性。一般而言，培訓包括兩個方面的培訓：一個是企業要求個人掌握能力的培訓，一個是企業員工為自身能力提高接受的培訓。在實際的培訓中，企業沒有針對性的進行培訓，而是對員工進行統一的培訓，但由于員工每個人追求的能力不同，就導致培訓變得沒有效果，每個人接受相同的培訓，限制了員工自身的發展。現實中沒有針對性的培訓導致了培訓的效果不明顯。

2.4培訓投入不足

隨著時代及經濟的進步，企業要想在激烈的市場競爭中站穩腳跟就必須結合實際發展狀況不斷擴大投入經費，為企業的改革發展提供物質保障。電力企業培訓存在很問題的很大原因之一是對培訓的投入較少，企業領導認為只需要對員工進行普通的培訓即可，但是其忽略了員工的工作內容都是有區別的，要根據工作特點制定針對性的培訓，但是，這樣一來，培訓開支就要增加。由于投入較少，企業很難找到高能力的培訓專家，因此對運功的培訓基本沒有多大的作用。另外，培訓的獎勵機制沒有形成，只能接受培訓的積極性較低，這就導致培訓效果很不明顯。

3.有效開展電力企業一線職工教育培訓的方法

隨著時代進步，科技發展，電力企業的競爭也變得越來越激烈，應用到的競爭技術也越來越先進，因此，為了適應這種情況，企業必須開展相應的培育，以此來適應科技的進步，為企業今后的發展創造有力的條件。下面就從培訓的幾個方面進行分析，為企業建立行之有效的培訓計劃提供有效的建議。

3.1堅持按需培訓

根據員工的具體需要進行培訓，只有按需培訓才能更好的保證員工接觸到實質性地知識。因此電力企業崗位設置不同，每個人的知識需求也是不相同的，因此，在陪訓的過程中不僅要注重安全培訓，同時也要針對員工的具體需求進行培訓。同時在做到按需培訓的同時，也要的員工進行企業文化的培訓，尤其是處于一線的工作者，要讓員工認同企業的文化，遵守企業的規章制度。最后，對員工的培訓也要擴大化，保證員工不僅可以適應自己的工作環境，同時也能了解別的工種的環境，做到一人多技。

3.2建立良好的企業文化

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盡管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。

2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。

3、協調、處理問題不夠及時、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

5、與各部門之間的協調與聯系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。

一、深化落實客服部內部建設與思想交流。

1、 狠抓團隊的內部建設

團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環節都不可以出現問題，因此，內部建設成為關鍵。

如何才能加強內部建設。

第一，明確共同目標，將公司發展方針，發展目標，發展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位

升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發展前途。

第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違背規章制度的行為應當及時制止，并依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規行為的滋生和蔓延。

第三，保持經常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益

2、 強化部門內部思想交流

因為管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。

二、加強培訓，提高服務水平

1、搞好禮儀培訓，規范儀容儀表。

客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規范成為客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。

2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。

客服人員中大多無物業管理的工作經驗，且對物業行業本身了解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律法規，現行的南京市物業管理條例，建設部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。

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關鍵詞：公關培訓 公關本質 公共關系

現階段越來越多的社會組織開始注重形象的塑造和維護，并在此基礎上開展各種各樣的公共關系培訓，這對于公共關系在中國的發展，起到了至關重要的推動作用。

一、公共關系的本質和精髓

國際公共關系協會對公共關系的定義是：“公共關系是一種管理功能。它具有連續性和計劃性。通過公共關系，公立的和私人的組織、機構試圖贏得同他們有關的人們的理解、同情和支持――借助對輿論的估價，以盡可能地協調它自己的政策和做法，領先有計劃的、廣泛的信息傳播，贏得更有效的合作，更好地實出它們的共同利益。”

事實上，關于公共關系學科的正當性一直受到質疑，其原因之一就是，公共關系的本質屬性始終受到相關學科如廣告、營銷等的挑戰。廣告的本質屬性是“付費性”，營銷的本質屬性是“交易性”，人際關系的本質屬性是“個體性”。對于公共關系而言，它和廣告、營銷、人際關系有著千絲萬縷的聯系，并且在很多領域有交叉。但是，公共關系的英文是Public Relations，Public 是公共的、公眾的、公開的意思，Relations是各種關系的復數合集。公共關系之所以是公共關系，就在于公共關系自身Public這一質的規定性，這也是公共關系區別于廣告、營銷等學科的內在依據。從字面來分析，構成公共關系的兩個詞是“公共（公開、公眾）”和“關系”。“公共（公開、公眾）”是用來修飾“關系”的。這就說明，公共關系是關系的一種――“公共（公開、公眾）”關系，這種關系具有公共性、公眾性、公開性等特點。

1.公共關系的本質

公共關系的本質就是一種具有公共性、公眾性、公開性的關系。公共性是指公共關系應該具備第三方立場。公共關系是一種社會組織與目標公眾的溝通對話關系，一種社會組織與所處環境的研究監測關系，在這種復合性的關系中，公共關系部門的工作人員腳站在社會組織內部，不能僅僅為了自己社會組織的利益辯護，還要具有超脫的地位，視野不能僅局限于社會組織本身，還要放眼社會，既要對組織負責，又要對公眾負責，還要對社會負責，只有這樣，才能盡可能避免“王婆賣瓜自賣自夸”的嫌疑，獲取目標公眾的最大信任；公眾性反映了公共關系的對象屬性，公共關系的一切工作都是圍繞著了爭取公眾、“討好公眾”和公眾溝通而展開的，從艾維?李的“公眾講真話、說實情”，到伯納斯的“眾所好”，再到雷克斯?哈羅德的“雙向溝通”，以及現代公共關系的“共贏”原則，都反應了公共關系中公眾地位的不斷提高和增強；公開性則反映了公共關系的手段屬性，公共關系工作應該是通過媒體的宣傳和口碑，塑造和維護組織形象，提升社會組織的美譽度和知名度，形成對社會組織的有力的生存環境，所以公共關系工作必須采取一切公開合法的創造性手段，進行公共傳播，努力提高組織信息的透明度，進而提高組織形象的知名度和美譽度。

2.公共關系的精髓

（1）真實為基礎。公共關系工作必須以事實為依據，工作的開展必須在掌握事實的基礎之上，跟公眾事實求是地溝通組織的有關信息。公共關系是建立信譽、塑造形象地藝術，不能憑空想象，更不能歪曲虛構，真實是公共關系的基礎和前提，也是公共關系的生命線，所以要在公共關系培訓中貫徹這一根本原則。

（2）溝通為手段。公共關系工作中最有效的方法是進行雙向溝通。公司的公共關系工作一定要保障信息溝通的有效性，永遠不要忽略目標受眾。公共關系專家朱迪斯里奇指出：“公共關系方面的專家應該知道，大部分創造性的工作只有與組織的戰略結合起來，才能發揮作用。如果不能將公司的信息傳送給恰當的目標受眾，再好的思路和點子也將被遺棄在會議室的地板上。”在公共關系培訓中，一定要讓向學員牢記“雙向溝通”的重要性，這對于解決問題，改善社會組織與公眾的關系，營造良好的發展環境，樹立組織形象和提高組織的聲譽具有長遠意義。

（3）目標是大家都贏。公共關系不能單純地追求社會組織單方面的利益，只有在目標公眾的利益同樣得到了有效保障的前提下，才可能得到目標公眾的支持與合作。事實上，任何一種良好的關系，都是建立在大家都贏得基礎之上。公共關系必須以公眾為本，社會組織也必須與自己的目標公眾共同發展、互利互惠。在公共關系工作中，從目標公眾的立場、利益出發，真誠地與目標公眾溝通，認真地對待目標公眾的反饋，及時做出回應與改進。公共關系的培訓中，一定要為學員樹立這一意識和理念，為社會組織的發展鋪平道路。

二、現階段公關培訓中存在的問題

1.重營銷，而非關系塑造和維護

現階段相當一部分公共關系公司和企業都把公共關系整合為營銷的一環，使得相當一部分培訓公司為迎合他們的需求，在公共關系培訓中整合營銷的觀念，導致被培訓的學員混淆了公共關系和營銷的概念、內涵和外延。

公共關系的中心詞是“關系”，而營銷的中心詞是“銷售”，這是二者的最根本區別。公共關系是通過個體與公眾的關系，來達成目標主體與個體的關系，直接目標是關系，而不是經濟利益，經濟利益是服務于雙方良好的關系的建立和維護，尤其是對社會組織的了解、認可和贊許方面；而營銷要解決的是目標商品或者服務的賣出，直接實現社會組織的經濟利益，客觀的講，在營銷中主體和客體之間的關系，是服務于經濟利益的。對于人際關系也是實現公共關系的一個手段，因為人與人之間關系的確立，人際關系的處理至關重要。良好的公共關系必然有良好的人際關系為基礎，但是良好的人際關系不一定必然帶來良好的公共關系，這就需要公共關系工作中，注意關系處理的目標，是提升社會組織的知名度和美譽度，而不是僅僅為了人際關系的處理。

2.重顯效益，忽視“潛效益”

公共關系工作不能只考慮眼前的利益，而應該注重傳播的長期性，尤其也要考量公共關系工作的邊際效應。在實際公共關系培訓中，不少培訓機構的領導或者工作人員過分地夸大了一兩次大型的公關傳播活動的作用，注重看得見、摸得著的數據和事例，強調社會組織應該組織大型活動，迅速引起社會公眾的廣泛關注，盡快提高知名度和美譽度。這就造成了公關工作的急功近利，也導致了社會組織中長遠性目標和實際操作中近期性目標的矛盾。在具體的培訓工作中，時刻要向學員灌輸公關工作要立足長遠，公共關系工作不會有立竿見影的效果，必須持之以恒，才能實現社會組織知名度和美譽度的提高。

3.注重表面禮儀禮節

現階段的公共關系培訓過多地強調了禮儀禮節的作用，通過專項訓練讓學員練習微笑、站姿、走路，坐姿等內容。職業化的基本禮儀禮節是有必要的，但是如果過分的強調，就會讓目標公眾產生距離感。除了在訓練學員基本的禮儀禮節之外，還應該向學員灌輸發自內心的、真誠的笑容就是最有感染力的，沒有必要刻意地要實現“露8顆牙齒”的微笑。同樣，禮儀禮節的培訓，也不僅僅是接待、客服等窗口崗位和部門的員工必須注意的，這一訓練應該具有全員性，上至領導，下至普通員工，大家都要注重。

4.忽視全員意識

公共關系的內涵是內求團結、外求發展的管理哲學，它不僅對外而且對內，這一觀念對內能提供培訓機構的凝聚力，對外能表現機構的良好組織形象。現在有相當一部分公共關系培訓，由于社會組織看不到良好的公關關系傳播對自身發展的重要作用，領導不重視，員工不參與。大多數人認為公關活動可有可無，即使要開展，那也是專職公關部門或專職公關人員的分內事。這些現象顯示了社會組織的全員公關意識淡薄，僅把服務當做掙錢的工具，而不是真正的熱愛。

此外，還存在著重策略、創意，忽視內在公共關系的本質特征等誤區。這些都要引起社會組織的注意，策略和創意只是實現公共關系目的的手段和工具，在公共關系培訓中，不可本末倒置，喧賓奪主。

三、做好公共關系培訓的建議

1.培訓應該強調修煉好“內功”

公共關系并不能把一根稻草變成金條，任何公共關系工作，是以真實為前提，建立在事實的基礎上的。公共關系培訓就不能僅僅強調，如何在短時間內提高利潤。我們也不可否認，企業作為市場主體，利潤時期根本目的，但是公共關系的直接目的不是利潤，而是提高公共關系的知名度和美譽度。要想實現這一點，就需要提高自己的產品或者服務的含金量。真正讓目標公眾給予好的評價，而不是只要做好“表面功夫”和包裝就能實現的。

2.培訓應該灌輸打造目標公眾關系為核心的理念

公共關系的核心和關鍵詞是“關系”。公共關系不同于“營銷”和“廣告”。公共關系主要是通過社會組織和目標公眾的溝通，營造二者融洽的關系，塑造和改善組織形象，提升社會組織的知名度和美譽度。而現實中，很多公共關系培訓將公共關系活動等同于促銷，目標出現了偏差。

3.培訓應該樹立長遠意識

公共關系工作本來就是一項長期的工作，它不僅僅要注重公共關系活動本身的效益，它還注重塑造和維護社會組織形象的潛效益，對于潛在的效益，很難在短時間內顯現，也難以衡量。如經典的帶有公共關系思想的活動“馮諼市義”，它不像商鞅“移木立信”那么立竿見影。

4.培訓應該塑造全員公關的意識

公共關系的核心理念，應培養員工形成發自內心的信念，深入內心的公共關系意識，使每一位員工都能從內心尊重自己的服務對象，牢記自己代表的不僅僅是自己，更多的是代表自己的社會組織，把自己的榮譽同組織的榮譽緊密聯系在一起，一榮俱榮。這樣才能更好地維護組織的知名度和美譽度。

綜上所述，公共關系培訓就應該在講授和分析一些公關經典案例的基礎上，引導學員把握公共關系以真實為基礎，溝通為手段，目的是大家都贏的本質特征，提升學員的基本素養，塑造全員公關的意識，進而提高社會組織公共關系的能力，改進其公共關系狀態。

參考文獻

[1]陳先紅.公共關系的公共本質[J].國際公關，2007（12）

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大學生職場禮儀培訓內容一 一、什么是職場禮節?

職場禮節，是指大家退職業場所中理應依循的一連串禮節規范。明白、把握并恰外地應用職場禮節會使你在工作中進退兩難，使你的事業旭日東升。

職場禮節的根本點極其猶容易。最先，要澄清職場禮節與社交禮節的區別。職場禮節沒有性別之分。例如，為女性開箱如許的士紳風姿在工作場合是無須要的，如許做以至很可能觸犯了對方大學生需要具備哪些職場禮儀大學生需要具備哪些職場禮儀。

請切記：工作場所，男女對等。其次，將諒解和遵重他人當做個人的指點原則。只管這是不言而喻的，但在工作場所卻時常被無視了。

二、職場禮節之新人注意

1)學習行業常識和客戶常識

好多剛不久卒業的學生來到公司做初期的見習，也許會由于切實工作內容和個人的理想狀況頗有出入而很快挑選了舍棄。他們常常認為，個人在局內學了這么多專業常識到了公司卻僅僅是做少數網調、張貼、簡報等等干燥而容易的事件，是對個人的一樣屈才。

新大家最先理應知道，不管從業什么工作，都要從根本的工作肇始學起、鍛煉起，僅當有從基層一路體驗過來，才會對整個公司和整個行業的運轉有一個真正全面的認知。不要好高騖遠、貪功求名、這山望著那山高，要放正心理狀態、對個人有一個客觀正確的確定方位和評估，況且踏切實實地交融新環境。

2)解脫功利性的思維

習生在原本就為期不長的見習期內假借學校種種卒業生工作之把柄屢次銷假，見習單位在這方面寄予理解和寬大，然而他個人實則是去跑其他公司的面試

既是用人單位和新人之間是雙向挑選，那么也理當是雙向尊重的大學生需要具備哪些職場禮儀禮儀大全。假如為了尋覓更好而損失了個人的誠信，或者到末后撿了胡麻丟了西瓜，全是極其猶遺憾的。

3)擅長見到公司與身旁人的閃亮點

有不少新人剛不久進入職場就肇始埋怨，總認為這一個方面公司提供得不夠、那個方面他人沒為個人著想。要懂得，在校期連作為一名學生和在公司里作為一名職工的身份是全然不一樣的。所接觸之人也許會越來越偏向于不寬大，然而好歹，個人要以一顆寬大的心對待事物、接受身旁之人和事。

大學生職場禮儀培訓內容二 職場禮儀定義

職場禮儀，是指人們在職業場所中應當遵循的一系列禮儀規范。了解、掌握并恰當地應用職場禮儀會使你在工作中左右逢源，使你的事業蒸蒸日上。

職場禮儀的基本點非常簡單。首先，要弄清職場禮儀與社交禮儀的差別。職場禮儀沒有性別之分。比如，為女士開門這樣的紳士風度在工作場合是不必要的，這樣做甚至有可能冒犯了對方。

請記住：工作場所，男女平等。其次，將體諒和遵重別人當作自己的指導原則。盡管這是顯而易見的，但在工作場所卻常常被忽視了。

職場新人法則

1、學習行業知識和客戶知識

許多剛剛畢業的學生來到公司做前期的實習，可能會因為實際工作內容和自己的理想情況頗有出入而很快選擇了放棄。他們往往覺得，自己在校內學了那么多專業知識到了公司卻只是做一些網調、剪貼、簡報之類枯燥而簡單的事情，是對自己的一種大材小用。其實，新人們首先應該明白，無論從事什么工作，都要從基本的工作開始學起、鍛煉起，只有從基層一路體驗過來，才會對整個公司和整個行業的運行有一個真正全面的了解。不要好高騖遠、急功近利、這山望著那山高，要放正心態、對自己有一個客觀正確的定位和評價，并且踏踏實實地融入新環境。

2、擺脫功利性的思想

實習生在本來就為期不長的實習期內假借學校各種畢業生工作之借口頻繁請假，實習單位在這方面給予理解和寬容，但是他本人實則是去跑其他公司的面試。既然用人單位和新人之間是雙向選擇，那么也應該是雙向尊重的。如果為了尋找更好而喪失了自己的誠信，或者到最后撿了芝麻丟了西瓜，都是非常可惜的。

3、善于看到公司與身邊人的閃光點

有很多新人剛剛進入職場就開始抱怨，總覺得這個方面公司提供得不夠、那個方面別人沒為自己著想。要明白，在校期間作為一名學生和在公司里作為一名員工的身份是完全不同的。所接觸的人可能會越來越傾向于不寬容，但是無論如何，自己要以一顆寬容的心看待事物、接納身邊的人和事。

職場禮儀定義

職場禮儀，是指人們在職業場所中應當遵循的一系列禮儀規范。了解、掌握并恰當地應用職場禮儀會使你在工作中左右逢源，使你的事業蒸蒸日上。

職場禮儀的基本點非常簡單。首先，要弄清職場禮儀與社交禮儀的差別。職場禮儀沒有性別之分。比如，為女士開門這樣的紳士風度在工作場合是不必要的，這樣做甚至有可能冒犯了對方。

請記住：工作場所，男女平等。其次，將體諒和遵重別人當作自己的指導原則。盡管這是顯而易見的，但在工作場所卻常常被忽視了。

職場四不要

1、不要好高騖遠

初涉職場最常見的問題是擇業的盲目性。有些大學生對自身缺乏正確定位，抱著好高騖遠的就業心態進入職場，希望一下子就進入高層管理崗位。其實在市場經濟的大環境下，人才作為一種特殊的商品，首先是要從自身來適應社會，以自身條件為前提，合理地選擇相應的工作。

2、不要鋒芒畢露

年輕人往往不服輸，想要鋒芒畢露，但在職場里，低調點好。太急于顯露自己的才能和實力，盼望盡快得到他人的認可和刮目相看，表現得急于求成是很不可取的。這樣做不僅會給人自高自大的印象，更主要的是會使你過早地成為人們的競爭對手。

3、不要怕吃虧

剛畢業的大學生被稱為職場新生代，平時在家在學校都不免有些養尊處優，大事做不好，小事不屑做。工作里或者與同事的相處過程中雞毛蒜皮的小事都容易怨聲載道。其實在工作的過程中，多表達對別人的敬意并時常恰當的使用禮貌用語，或者熱心跑腿，合理的情況下多幫助別人完成份外的工作，都不是吃虧。平時工作中應該多考慮其他同事的感受，多感謝他們平時對自己的幫助。加班更加不是吃虧，反而是福。因為學會合理加班，對自己的事業發展是很有必要的。

4、不要怕說我不懂

初入職場，對公司的特點、運營方式尚不熟悉，工作中會遇到很多困難，要敦促自己迅速進入角色。遇到不懂的問題時，不妨直說我不懂、我還不大明白，或向有經驗的同事討教，無論對方學歷有沒有你高。不懂裝懂，等著別人來教你那是不可取的。

職場說話技巧

如何在職場上說話，應從以下方面考慮：

從組織的角度看，企業期望其員工為了達成企業的目標，能自動自發地和同事建立彼此合作關系，高效快速地完成企業必須完成的各種各樣的任務，贏得客戶滿意度和合理的經濟效益。因此從某種意義上可以說，企業的人際關系，就是贏得合作的關系。

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在我國服務經濟快速發展，分級醫療逐步深入推進的新形勢下，醫療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫院，從而化解大醫院看病難、醫患關系緊張等難題，也為各大醫院發展定準了方向。在當前分級醫療推進的過程中，既為各級醫院帶來了極好機遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰。一所醫院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認識與管理的態度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫院的整體技術水平需要設計管理及時間的孕育，是一項戰略決策。但是醫院的服務質量更多的取決于醫院管理者的認識及態度，管理者的藝術思維及服務管理的設計。本文針對各家醫院高度重視的問題即在提升醫院服務質量及服務培訓中存在的問題，進行分析總結，以便能協助更多醫院科學系統設計醫療服務培訓及管理方案，達到提高醫務人員職業信心，提高病人就醫感受的目標及效果。

1與醫務禮儀有密切關系的社交禮儀要素

社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構建和諧人際關系的禮儀禮節，是社會文明及社會進步的標志，也是醫務禮儀的基礎［1］。醫療服務行為具有高度專業性、不確定性和侵襲性。醫療服務對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫療禮儀是以基本社交禮儀為基礎，依據醫療服務對象的特點，所開展的具有醫學專業特色的安撫及人文關懷，是以提升病人就醫感受為目標的服務規則及禮儀規范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網絡禮儀等，以下只舉與醫療服務有密切關系的社交禮儀要素知識：（1）與醫療服務具相關性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養、表情和態度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調適中、有知識內涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態自信大方、風度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據場合、地點、職位、年齡采取合適禮節，鞠躬依據場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。

2與醫療服務具有相關性的特殊場合禮儀要素

（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向對方打招呼，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務車從前至后順序：司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領導、陪同等；出梯順序為主客、副客、領導、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務就餐入座順序為主客在主人左側、副客在主人右側、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座。客人或主人宣布結束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復使用、掌握紅酒飲服規則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。

3與提高病人就醫感受有密切關系的醫務禮儀要素［2］

（1）醫療服務者形象禮儀。工裝合體整潔、內衣下裝色彩協調，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫療意識與表情禮儀。尊重每位服務對象、態度和藹友善、服務主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫療服務中語言禮儀。習慣首先問候接待服務對象，習慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務，詢問對方需求及問題，認真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進行應答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進行總結，將重要及有價值的問題進行復述，取得病人的認同感；與病人一起討論治療及護理措施，給病人制定治療及護理方案或措施。在診療或操作結束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫療服務中行為舉止禮儀。醫務人員的行為舉止應遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關懷的握手或拍拍肩，在為病人服務中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。

4走出醫務禮儀培訓誤區

在各級醫院對提高服務意識及服務質量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫療服務閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務人員禮儀為醫務人員禮儀培訓內容，其培訓結果必然引來如下誤區：（1）將專業的醫療服務等同于酒店或航空業。雖然醫療服務的部分管理應當向酒店、航空的微笑及細微服務學習，但更需仔細思考醫療服務業與其他服務業的重大區別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務需求的差別。（2）將醫院護士服務等同于禮儀司儀。如將培訓禮儀人員的套路搬到培訓護士上，護士的站、坐、行、舉止訓練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護士形象，只注重表象行為的規范統一，這樣做對培養護士理解病人、愛護病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務規范進行指導。由于培訓老師不了解醫療服務全過程，不了解醫務人員與病人診療過程中會發生哪些問題，所以培訓缺乏針對性，無法涉及到醫患服務及交流的具體細節中，其結果是誤導和淡化醫務人員的職業愛心，使得醫務人員認為禮儀培訓對醫務人員價值很小，誤解禮儀與醫務禮儀是沒有區別的。（4）培訓范圍局限，禮儀培訓只限于醫護人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫技、影像服務環節缺乏針對性，培訓后護士變化明顯，其他專業收獲較小，導致優質服務只是護士的事，不能營造一個全員優質服務的氛圍。

醫學是科學與藝術高度融合的職業，醫學是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業，醫學也是一類特殊的服務行業。讓接受服務者獲得高超的治療技術與獲得良好的就醫感受同樣重要，因為我們的服務對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫務禮儀培訓只有在醫療服務各環節及細節基礎上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫務禮儀及醫療服務具體環節中，并將理論培訓與診療全過程緊密結合中進行現場演練示范，方能達到醫務禮儀培訓效果。

5醫務禮儀培訓與提高醫療質量的關系

在一個人們越來越重視感知的時代，醫療服務不僅是醫療技術，更重要的是病人的就醫感受。影響病人就醫感受的維度包括：技術水平33%、服務態度26.8%、醫療設施18.4%、醫療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫院形象及環境3.4%［3］。我們培訓醫務禮儀就是在培訓服務意識及服務能力，因為職業形象、素質、服務意識均直接影響到醫務人員的服務狀態。（1）服務狀態直接影響到醫療效果。疾病康復與情緒、環境、行為有直接關系，但很多病人長期處于應激狀態，對多種藥物代謝滅活加快。醫務人員必須對病人認真仔細管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務意識及高度負責的職業精神才能做到治療與病人緊密結合。（2）提高醫療質量首先要改善服務態度。醫院是以醫療科學技術為主要手段為病人提供醫療服務和生活服務的社會窗口，醫務人員處于病人要求治好病及醫院滿足病人就醫需求的矛盾中，醫師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫院不只是治病還需要基本的生活條件，醫院的各種設備儀器與醫務人員的技術是物質基礎，但如何運用并發揮最大作用則取決于人的素質態度。態度可影響技術將其發揮到最大化，以及不認真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫療質量首先要改善服務態度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫療質量。在醫務人員服務態度中語言文明、禮貌、關懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫療活動都是以語言表達的，所以希波克拉底說“語言與技術一樣是醫生的能力”，如果只說技術，不說語言優美，無法讓病人感受到醫者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產生一系列生理反應，定會影響到療效。

6提升醫務禮儀修養，助力醫療服務質量

在科學技術高度發達、全面進入服務經濟時代的新形勢下，面對服務對象的高需求，醫務人員能否適應現代病人是其執業能力的重要課題。滿足病人就醫感受，提高就醫滿意度成為評價醫療服務的主要依據。因此對醫務人員進行社交禮儀復習，強化開展醫務禮儀服務，是提高醫療質量的有效措施。在培訓醫務人員中可以按照以下流程設計指導：（1）首先對員工進行基本社交禮儀的復習及強化培訓，提升員工基本素質，樹立本院醫務人員高素質的職業形象。（2）提升服務經濟時代的服務意識，認識到病人高需求與社會發展、醫院服務接近酒店、航空服務的大趨勢，使員工及管理者認識到提高服務水平是社會發展及醫院生存的需要。（3）設計培訓方案，全員各崗位均需具體培訓，避免認為服務是某個專業團隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫院任何一個崗位的服務都會影響到病人的感知。（4）培訓要緊密結合崗位工作，建立崗位服務理念、服務規范，重要的環節可以書寫接待病人具體劇本，以精細化的服務管理，創造卓越服務。（5）構建優美、溫馨、精細化的環境管理，使員工的服務素質再次提升醫院的人文環境，使有修養、有禮貌、主動熱情服務的醫者工作在一個合適的診療環境，病人就醫感受從開始到結束都在一個溫馨美好的醫患關系中，醫院的醫療質量與病人滿意度一定不斷上升。

總之，醫療服務是特殊的服務行業，需要醫者有一顆為病人解除痛苦的職業愛心，提高療效不但要用技術和藥物，還要有人文的關懷與心靈的安撫，精湛的技術需要通過關懷和修養在人際交流中表達出來。醫務禮儀培養就是提升醫務人員修養的極好機會，做醫療服務專業性的深度修養培養，使醫者能以最美好的職業形象展現社會精英對人們健康與心靈的關愛與呵護，使醫者在實現職業價值的同時，更適應現代病人對醫療服務的高需求，為構建和諧社會不斷付出。

參考文獻

［1］錢志芳.走出企業禮儀培訓的誤區［J］.福建論壇（社科教育版），2009（6）：86-87.

［2］李葉英.醫務禮儀服務在醫療市場競爭中的作用［J］.基層醫學論壇，2012，16（9）：1188-1189.

［3］萬秋英，毛宗福.病人滿意度與醫療服務質量的關系［J］.湖北民族學院報（醫學版），2010，27（1）：83-84.

篇6

一、上半年工作情況

1、積極做好培訓基礎工作，今年，xx公司按照集團公司培訓工作的整體要求

，結合目前xx公司實際，制定出2008年公司年度培訓計劃，并在今年上半年工作中逐步進行開展實施：

一是規范入職培訓工作，xx公司運營4年以來，員工培訓是比較弱的環節，沒有系統的培訓體系和規范的培訓計劃和培訓資料，2008年，公司從入職培訓著手，規范入職培訓流程，設置了公司簡介、公司制度、養護基本知識、機電系統運營和禮儀禮節課程，固定授課教師，書面化培訓資料，借此打開培訓體系設置工作。

二是強化崗位業務培訓，今年，xx公司為進一步提高一線人員的業務知識和技能水平，結合實際工作需要，組織了財會知識、技術評定、電工業務等多項業務的培訓。

2、加強檔案管理

經過4年多的運營管理，人員更替之后，xx公司的檔案管理顯得比較混亂，特別是電子檔案的管理，由于部分人員是從其他公司調入，沒有在xx公司預留相關資料，造成在工作中的不便，2008年4月，xx公司人力資源部對現有人員檔案進行了梳理和規整，并依照市面常用人事檔案管理軟件的要求，對電子檔案進行了修改和細化，方便今后引入軟件進行檔案管理。

3、嚴格加班管理

2008年，國家實行新的休假制度，上半年共有5個月涉及到法定假日的加班，依據集團公司人力資源部的要求，xx公司設定了加班申報表及明細表，對因工作需要加班的情況申報明細到人，嚴格加班管理申報程序，逐級審批，做到先申請后加班，經批準后加班，不是法定假日不計入加班。并對日常考勤管理加以規范，同時做好檢查工作。

4、簽訂勞動合同

2008年恰逢新《勞動合同法》開始實施，新法的條款和內容社會各界理解不一，而xx公司原有合同在2007年12月31日全部到期，在這種不利情況下，xx公司依據集團公司的指導和支持，避開現有新法條款上有異議條目，與所有員工及時簽訂了勞動合同，既保障了員工和公司的利益，也為公司的正常運營做好基礎工作。

二、下半年工作計劃：

1、實行軟件化管理員工檔案，以便各類數據的及時更新，查詢，提醒。

xx公司現在職工總數維持在300人左右，人員資料多而雜，各種檔案具體情況均依賴人事工作人員的人工記憶，各種表格交錯互立，現雖將各類資料匯總，但信息更新慢，錯漏多，沒有各種資料如合同到期、員工生日、職稱資料等的提醒，各種數據的統計也依賴于手工，給日常工作帶來不小的困難，引入檔案軟件進行管理，可以讓人事工作人員快速準確掌握各類信息，同時便于各類資料的及時更新。

2、進一步加強考勤管理，對各類請假、加班的審批程序及手續進行檢查規范。

3、xx公司現行績效工資各收費站自行測算的模式已經進行一年，下半年將對各收費站的績效工資基礎數據進行抽查，盡可能杜絕錯漏現象。

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酒店領班年度工作計劃【一】年時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點引領新的夢想。我作為酒店餐飲領班，根據公司領導的工作安排及去年的工作經驗總結作出今年的工作計劃。

一、廳面現場管

1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合.的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衛生管.公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務.體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管.及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調.好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，請保留此標記員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心.上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管.更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和.解，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。

3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力

四、20xx年工作計劃

1、做好內部人員管理.，在管理上做到制度嚴明，分工明確。

2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想

3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。

4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

五、對餐廳.體管.經營的策劃

1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。

2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合.用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。

3、加強部門之間協調關系。

4、重食品安全衛生，抓好各項安全管.。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

酒店領班年度工作計劃【二】一、認識領班的基本工作職責：

在工作中做好督導，協助，榜樣。

二、日常工作的流程和計劃

1.單據報表存檔

2.S帳，漏結，呆賬，信用卡等賬務的處理

3.每周工作計劃及總結

4.每月考勤及排班等

三、學習積極主動管理

1.主動處理突況，解決同事工作中的各種困難

2.以身作則，帶領員工落實完成上級安排的各項工作任務

3.不斷尋找方式調動員工的積極性，激勵其發揮自身最大的熱情和潛力并提高服務質量

4.多觀察。對不足的，錯誤的立即提醒糾正

5.營造良好的工作氛圍。使員工之間互相協助，團結一致

6.主動做員工的思想工作，應善溝通，會協調。給予其關心和幫助

四、自身的改進及提高

1.學習面談，電話，書面等各種溝通技巧

2.改變心態。

學習控制情緒少抱怨并坦然大方，沉著冷靜，朝氣蓬勃。遇事細心分析，勤于思考，果斷地做出處理

3.培養強烈的工作責任心，不推卸不找借口

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一、本人于3月正式加入海門中南物業管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作：

1．針對客服人員專業知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。

2.梳理現有管理費的收費進度，對未收戶數、面積、金額及原因作統計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業主不愿繳納管理費原因進行統計，根據業主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。

3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業主投訴及滿意度下降。

4.對客服部臺賬進行梳理，針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數據錄入的真實性、準確性等數據進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態化。

5．由于小區管理面積較大，針對部分標識標牌的統一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現有不統一的標示進行休整，完善各類標示工作。

6.根據“精致塔”要求制定客服部關于“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升計劃并落實執行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節”活動，通過社區活動加深物業與業主的關系，讓業主更深層次的了解并接受理解物業。九月份開展的中秋社區活動，培養業主“家是最溫馨的港灣，社區是家的構成”內心認同。取得業主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。

二、9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于10月被調任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：

1.針對銷售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。

2．十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛生清潔。

3.根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。

4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節及專業技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區域擺放香薰，保潔人員使用統一工具盒，秩維規范交通指示，客服提供問茶、續茶服務以及一些小的細節來提升服務質量，體現物業服務亮點。

5.配合房地產銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業主接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業主聯誼等活動。

回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物業服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業管理水平，提高自身綜合素質。

2.對于管理方面的素養，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。

3.日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。

為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，20__年南部會所將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行。以提高管理服務效能，營造和諧 生活環境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。

一、加強員工培訓，完善內部管理機制。

1.在現有工作手冊的基礎上，根據工作需要不斷完善工作手冊，落實執行公司下發的iso質量管理體系文件，使每一位員工了解工作規程，達到規范自我、服務業戶的目的。

2.根據年度培訓計劃對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。

3.對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現，進行合理評估，合理安排崗位，明確發展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。

二、積極配合營銷及客服工作的開展。

通過推出更貼心的服務，展示物業服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。

1.根據銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。

2.服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節。

3.服務用語文明、禮貌，統一說詞，規范用語。

4.通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業服務的水準。重點在于提升物業公司的形象，發掘并展示公司服務的優勢和亮點。

5.對物業的營銷推廣提供物業管理的賣點，充分介紹物業優勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業管理問題進行咨詢答疑。

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關鍵詞：就業；實際；時機；充實自己

中圖分類號：G632 文獻標識碼：A 文章編號：1002-7661（2013）03-298-01

畢業生擇業的過程， 是一個復雜的心理變化過程。尤其是生長在信息相對閉塞的農村的農民子弟，他們面對嚴峻的就業形勢，面對眾多的競爭對手，剛剛走出學校大門，又沒有足夠的社會經驗要想獲得擇業的成功，沒有充分的心理準備，沒有良好的競技狀態是不行的。

一、就業中容易出現的幾個問題

1、盲目自信的心理。有的同學自認為自己在擇業中具備種種優勢：學習成績優秀， 政治條件好， 學校牌子亮， 專業需求旺， 求職門路廣， 因而盲目自信， 自視高人一等，睥睨一切，有剛愎自用的極端自負心理 ，擇業胃口吊得很高， 就業理想也屬于“單相思”不符合社會實際。

案例：就業單位：北京某合資企業；學生就業失敗自述原因：掙工資少，干了一個月掙1000元左右。晚上加班不給加班費，不加班不行。考試企業文化不及格扣錢。不讓說“你”“你們”“他”“他們”，說了扣10元。坐凳子不歸位扣10元。不讓穿牛仔褲。

案例分析：這位學生的自述材料中我們看出他對工作不滿的主要原因是認為扣錢太多，掙錢太少。首先員工加班，企業不給加班費，這屬于違法行為，對此員工可以拿起法律武器與企業交涉，據理力爭，維護自身的合法權益。另外扣錢的原因我們可以分析一下：這個企業非常重視員工的素質和企業文化，員工進廠后，為提高員工素質，進行了為期半個月的專業和禮儀培訓。一邊培訓，一邊考試，及時驗收培訓成果，對考試的前三名獎勵。對后三名和不及格者進行罰款制度。但是這位學生考試不及格挨罰感到很委屈。培訓結束后，這個企業又在員工平時的言行中做出了約束，對言行不當者給與罰款，這位學生對自己的言行要求不嚴，違反了制度受罰還不情愿。由此我們得到的啟示是：在工作生活中我們要嚴格要求自己的言行，說話做事講究文明禮貌，注重禮儀禮節。因為這不僅是我們國家和民族文明程度的標志，可以改善人際關系，保持社會穩定，同時也是我們個人道德修養和文化層次的體現。同時還要有規范自己的言行的意識。多審視自己的不足，剛剛走上工作崗位一定要虛心學習，來提高自己各方面的經驗和能力，不可以盲目自信，工作不順心時要多從自身找原因。

2、急功近利的心理。有些學生在擇業時過分看重實惠， 一心只想走出農村進大城市、大機關， 去沿海地區，到掙錢多、待遇好的單位， 甚至為了暫時的功利寧可放棄所學的專業。這種心理可能會使得你得到一些眼前的利益和滿足， 但從長遠發展看并非是明智的選擇。長此以往，會逐漸失去工作的動力和興趣，從而不能善始善終。案例：就業單位：某電子廠；學生就業失敗自述原因：掙錢少、伙食差、工資低；再就業愿望：想石家莊找個工作，要求工作輕松，月薪2000元。

案例分析：這個學生簡短的兩行字，我們看出了這位學生的寫作水平。使用標點符號不當，錯字兩個，同時也看出這位學生的就業觀念不正確。首先自己的文化素質不高，專業技術不強。卻希望少干活，多掙錢。少付出，多回報。學生剛步入社會，社會經驗少，正是多學習的時候，而不是講享受，要求別人的時候，就業愿望不切實際。

3、患得患失的心理。職業的選擇往往也是對機遇的一種把握， 錯過機遇，你將會與成功失之交臂，后悔莫及。當斷不斷、患得患失， 這山望著那山高， 不能辨證地思考和正確地對待問題， 這也是導致許多畢業生陷入擇業誤區的一種心理障礙。

4、專業對口心理。有的畢業生過分強調專業對口，實際上大多數用人單位招聘人才時注重的是個人能力和綜合素質，看你是否有發展前途。至于專業是否完全對口，實際上并不過分計較。所以當我們求職時，如果過分強調專業對口，則難以找到理想的職業。一個具有開拓精神的畢業生，要勇于選擇與自己專業相近或相關的職業。

二、要樹立正確的擇業觀

1、認識自我，準確定位。對自己所學的專業、工作能力、愛好特長、優勢劣勢有一個完整的把握。人貴有自知之明。選擇職業前應該首先認真想一想，你有什么才干、能力和專業特長，你的各種素質能力可以做什么工作，適合從事什么職業，然后在你的素質、能力同現實可供選擇的職業或工作崗位之間搭起一座或幾座橋梁，使你擇路而行。這樣才能避免盲目自信或自卑的心理，在就業中克服劣勢，發揚優勢，不驕不燥地找到自己比較滿意的工作。

篇10

【關鍵詞】層級管理模式；消毒供應中心；護理管理

消毒供應中心是醫院各種無菌物品的供應場所，在醫院中擔負著對醫療器械和相關設施進行清洗、消毒、管理的重要任務[1]。消毒供應中心護理人員的護理工作質量水平將直接對醫院的醫療水平造成影響。本研究選取我院護理人員17名為研究對象，探究層級管理模式在消毒供應中心護理管理中的應用效果。

1資料與方法

1.1一般資料

我院的消毒供應中心承擔著各科室醫療器材、相關設施、物品的管理工作。選取我科護理人員17名作為研究對象，其中男5名，女12名；年齡21～48歲，平均年齡（32.56±3.18）歲；文化程度：中專9名，大專2名；職稱：主管護師1名，副主任護師2名，護師3名，護士6名，工人5名。共有床位1680個。

1.2方法

我院自2015年1月開始在消毒供應中心采用層級管理模式，首先設置管理目標，然后對本科室的護理人員進行層級管理，具體內容如下。1.2.1設立層級崗位：以中華人民共和國衛生行業標準《WS310-2009》和《護理管理工作規范》關于消毒供應中心工作人員的相關工作要求為標準，綜合考慮護理人員的學歷、年齡、工作經驗、自身優勢、能力水平等因素設置層級崗位。我院層級崗位中包含初級員工、高級員工、管理人員、護士長四個級別，根據不同崗位要求制定員工的相應工作內容及職責。1.2.2層級崗位培訓內容：設置不同層級崗位員工的培訓內容。初級員工培訓內容以消毒供應中心相關工作制度、工作環境、工作流程、常規醫療器械管理方法、相關專業知識及基本的禮儀禮節、溝通技巧等為主；高級員工培訓內容以各科室的協調能力、各醫療器械故障識別能力及維護能力、高精尖醫療設備的管理方法、高危因素的識別及處理辦法、突發事件的應對能力、初級員工的培訓等為主；管理人員及護士長的培訓內容以初高級員工培訓、各項工作質量評估標準、護理質量控制、護理風險預防。員工考核、人力資源相關知識等為主。1.2.3層級崗位培訓：對不同層級崗位員工進行分層培訓，培訓過程中要善于采用多種培訓方式，將視頻教學、示范講解、情景教學、一對一教學各種培訓方法有機結合。對于新入職員工要安排其在不同崗位、區域接受輪轉培訓以盡快熟悉不同區域的相關工作。對于其他層級的員工要定期組織培訓。1.2.4層級崗位考核：建立完備的層級考核體系，對不同層級員工進行分層考核。在工作過程中詳細記錄各工作人員的工作情況，根據員工自身崗位職責的完成情況、業務能力水平對其進行考核。1.2.5層級管理實施：首先要建立合理的排班制度，根據不同區域工作對所有工作人員進行分組，合理安排排班，保證每組中有護士長、管理人員、高級員工、初級員工。在層級管理模式實施過程中管理人員和護士長要每天對護理人員每天的工作完成情況進行查看并記錄，由其查看各工作人員重點工作的落實情況。在查看過程中如發現疑難點問題要組織研討會討論解決。每天早晨各區域管理人員及護士長要做好該區域相關工作的交接，每周對整個科室的相關工作進行整合和總結，并根據實際實施情況對管理模式做出調整。

1.3評價指標

觀察比較采用層級管理模式前后護理人員的護理質量各項指標水平的變化情況，包括安全識別能力、風險防范意識、服務意識三項指標。采用我院自制護理質量評分量表對護理人員的護理質量水平進行調查，安全識別能力、風險防范意識、服務意識三項指標每項指標滿分為10分，分數越高會質量水平越高。

1.4統計學方法

本次實驗數據均采用統計學軟件SPSS18.0進行處理，計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

應用后，護理人員的護理質量各項指標均明顯高于應用前，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

3討論

對消毒供應中心進行科學的護理管理、提升護理人員的護理工作質量水平對于保證醫院的醫療治療水平至關重要[2]。近年來一些研究者提出將層級管理模式引入到消毒供應中心的管理中能夠有效提升護理工作的質量水平[3]。我院將層級管理模式應用于消毒供應中心的護理管理工作當中，取得了良好效果。本研究結果顯示在消毒供應中心的護理管理工作當中應用層級管理模式后護理人員的安全識別能力、風險管理意識、服務意識較應用前均有顯著差異，護理質量水平大大提升。隨著醫療改革的不斷深入，各種高精尖的醫療設施應用于臨床治療當中，而對這些醫療設施的管理水平將直接影響其在臨床治療當中的應用效果。一旦消毒供應中心對相關醫療器械清洗、消毒不徹底或管理不善就會降低治療的有效性，甚至給患者帶來嚴重的安全隱患，威脅到患者的生命健康。在消毒供應中心管理當中引入層級管理模式，對各級員工進行針對化培訓與管理，提升各級員工的專業化水平，從而提升護理工作質量水平。本研究中我院應用消毒供應中心應用層級管理模式后護理質量水平提升，與以上分析一致，科學價值較高。綜上所述，在消毒供應中心中引入層級管理模式能夠有效提升護理管理質量水平，值得推廣應用。

作者:郝燕 單位:新疆和田地區人民醫院消毒供應中心

參考文獻

[1]楊紅雨.分層管理模式下消毒供應中心績效考核方案應用體會[J].實用醫技雜志,2016,23(1):101-102.