酒店新生代員工崗位勝任能力分析

導語：酒店新生代員工崗位勝任能力分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：酒店新生代員工作為酒店基層服務(wù)崗位的中流砥柱，其自身所具備的特征和職業(yè)能力將對酒店管理產(chǎn)生重要影響。本文通過專業(yè)技能/能力、綜合素養(yǎng)和專業(yè)知識三個維度評估新生代員工的崗位勝任能力，總結(jié)出新生代員工對工作崗位的積極影響包括較強的新事物學習能力和廣泛接觸知識面、較強創(chuàng)新自主能力及突出的人際交往能力等方面；而對酒店管理工作帶來的困難和挑戰(zhàn)則體現(xiàn)在自我約束和情緒控制能力差、承受能力弱化、職業(yè)感隨機化的特征。

關(guān)鍵詞：新生代；崗位勝任能力；酒店管理；人力資源；崗位管理

2018年，群邑與新生代(2018)聯(lián)合發(fā)布《新世代人群洞察報告(2017)》指出，2017年，95年后出生的人群開始參與社會工作，該人群興趣多元化、追求個性化，借助科技和互聯(lián)網(wǎng)，更容易引發(fā)其爆點。出生于1995年以后的人群被定義為GenerationZ(Turner，2015)，該部分人群更自信、快樂、更具團隊精神，職業(yè)期望較高，渴望成就(王曉義，2014)。根據(jù)三亞旅游協(xié)會的數(shù)據(jù)分析，三亞酒店現(xiàn)有25歲以下(即1995—2000年出生)員工總數(shù)占總?cè)藬?shù)的41%，此人群將作為酒店業(yè)發(fā)展的主力軍，也是酒店基層服務(wù)崗位的中流砥柱。新生代作為高科技應(yīng)用和移動智能的主流人群，在酒店崗位的實踐中，酒店AI技術(shù)的融入則凸顯出新生代的優(yōu)勢，但由于高星級酒店的基層服務(wù)工作的本質(zhì)在于服務(wù)理念、服務(wù)行為和服務(wù)標準的結(jié)合，其自身所具備的特征、價值觀和職業(yè)期望對崗位的勝任能力具有影響。因此，本研究通過剖析新生代員工在其崗位的勝任能力的表現(xiàn)評估，總結(jié)新生代對工作崗位所帶來的積極和消極影響，幫助酒店理解新生代員工的特征，增強酒店對新生代員工管理的理念，提高其工作效率。

1新生代員工對工作影響的現(xiàn)狀分析

學者將1995年以后出生的人群定義為GenerationZ，即“Z生代”(Turner，2015)。Z生代是科技使用的高發(fā)人群，他們將科技設(shè)備作為溝通的主要工具(Van等，2016)。中國內(nèi)地對“新生代員工”最初定義為1980—2000年出生的人群，此界限主要考慮該人群大多數(shù)為獨生子女，而且受到改革開放對80后人群的影響(皮常玲，鄭向敏，2018)。內(nèi)地學者認為，90后新生代總體受教育程度較高，創(chuàng)新能力強，追求公平和尊重，職業(yè)期望較高，期望被認可，但價值觀多元化，職業(yè)忠誠度差，心理承受能力弱，缺乏吃苦耐勞精神，不喜歡循規(guī)蹈矩的工作(王曉義，2014)。因此，本研究將以1995—2000年出生的人群作為研究對象，探索該部分人員的崗位勝任能力。為了解新生代人群對人力資源管理存在的影響，侯烜方等(2014)開發(fā)了由功利導向、內(nèi)在偏好、人際和諧、創(chuàng)新導向和長期發(fā)展五因子組成的新生代工作價值觀模型，驗證了其價值觀對工作行為和決策、內(nèi)在動機等具有正向顯著影響；皮常玲、鄭向敏(2018)基于此基礎(chǔ)，提出了新生代員工工作價值觀對離職傾向具有顯著的正向影響；針對酒店新生代的研究，王興等(2017)提出了酒店業(yè)員工工作價值觀對工作投入和工作滿意度具有積極的影響，而且員工的代際差異對工作投入和工作滿意度具有調(diào)節(jié)作用，也會因代際的不同而有所不同；葉紅(2015)從心理學的需要、阻力、反應(yīng)、適應(yīng)等角度分析新生代員工的適應(yīng)性，提倡讓新生代員工實現(xiàn)自我管理，學會承認與接受酒店新生代員工。過往研究中學者通過探索新生代的特征、行為表現(xiàn)和價值觀等方面對工作關(guān)系的影響，然而，新生代是酒店服務(wù)的主要力量，在崗位中的表現(xiàn)將影響酒店整體的服務(wù)標準和水平，但目前針對員工勝任力的研究方向并不多。在酒店業(yè)高離職率及面臨用工荒的情況下，主導服務(wù)力量的新生代人群在崗位中的勝任能力對酒店運作具有較大的影響，酒店業(yè)對員工的工作考核和勝任能力評估指標要求更加系統(tǒng)化。因此，本研究希望通過對新生代員工崗位勝任能力的分析，探索新生代員工的職業(yè)能力，挖掘新生代員工勝任崗位工作的積極表現(xiàn)和需要提升的方面，旨在幫助酒店重新制定員工的培養(yǎng)和發(fā)展計劃，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2新生代員工的崗位勝任能力評估指標

本研究以三亞五星級酒店的管理人員為樣本，進行5組現(xiàn)場小組焦點訪談，共37個樣本，收集員工做好本職工作所需的知識、技能及素養(yǎng)要求，以及新生代員工對部門管理工作帶來的挑戰(zhàn)。同時，采用問卷調(diào)查法收集酒店管理人員對新生代員工的崗位勝任能力的評價，共收集問卷188份，實際有效問卷167份，占總問卷的89%。基于對酒店中高層的訪談及工作表現(xiàn)評估問卷分析結(jié)果，酒店評估新生代員工崗位勝任表現(xiàn)的評估標準包括專業(yè)技能/能力、綜合素養(yǎng)和專業(yè)知識三個維度，其考核指標共設(shè)33項。(1)專業(yè)技能/能力維度為關(guān)鍵評估因子，共設(shè)有16項指標，各個指標的平均分數(shù)最高為表達能力(4.904分)，最低為抗壓能力(4.389分)。對比各指標的平均值，新生代員工表現(xiàn)相對較高的指標為表達能力、溝通能力、人際交往能力和學習能力；相對較低的指標為抗壓能力、積極態(tài)度和自我情緒控制能力。酒店管理層對新生代員工的表達能力、溝通能力、人際交往能力和學習能力的考核依據(jù)為自信發(fā)言、傾聽他人、建立關(guān)系及快速學習的行為表現(xiàn)。抗壓能力、積極態(tài)度和情緒管理能力的考核依據(jù)為工作意愿、主動工作及個人情緒的反應(yīng)行為。(2)綜合素養(yǎng)維度共設(shè)有10項評估指標，各個指標的平均分數(shù)最高為職業(yè)操守(5.114分)，最低為工作耐心(4.581分)。綜合維度的平均分數(shù)在崗位勝任力模型的三項維度表現(xiàn)俱佳，其中新生代員工的崗位表現(xiàn)中有3項指標達到了優(yōu)秀級別，即高于工作要求，工作表現(xiàn)清晰一致并超出該項工作領(lǐng)域的期望水平，這三項指標分別為職業(yè)操守、正確的價值觀和團隊意識。相對較低的指標為工作耐心、責任心、奉獻精神和忠誠度。新生代員工的職業(yè)操守、正確的價值觀和團隊意識的考核依據(jù)為個人道德品質(zhì)、崗位行為規(guī)范和團隊關(guān)系的行為表現(xiàn)。相對較低的四項指標考核依據(jù)為繁雜工作的處理、工作細致、維護酒店和主動工作的反應(yīng)行為。(3)專業(yè)知識維度共設(shè)有7項評估指標，指標的平均分數(shù)最高為禮儀禮節(jié)知識(4.958分)，最低分數(shù)為企業(yè)文化知識(4.641分)。對比各指標的平均值，新生代員工表現(xiàn)相對較高的指標為禮儀禮節(jié)知識、工作標準知識和酒店規(guī)章制度；相對較低的指標為企業(yè)文化知識。新生代員工的禮儀禮節(jié)知識、工作標準知識和酒店規(guī)章制度的考核依據(jù)為個人形象、崗位基本知識和犯錯的行為表現(xiàn)。企業(yè)文化的考核依據(jù)為員工對酒店的認可度的反應(yīng)行為。

3新生代員工對其工作崗位勝任能力影響分析

結(jié)合新生代員工崗位勝任表現(xiàn)的評估和訪談結(jié)果分析，新生代員工作為服務(wù)崗位的主體人員，其崗位勝任能力的表現(xiàn)對酒店管理具有積極影響和消極影響。

3.1崗位勝任能力的積極影響

新生代員工在工作表現(xiàn)評估中反映出具備學習能力較強和知識面較廣、創(chuàng)新自主能力強及人際交往能力突出的特征，對酒店管理工作帶來了新活力、新思維和新方向。新生代員工的新事物學習能力較強，接觸知識面廣，對酒店科技技術(shù)的應(yīng)用、對新生客源的思維分析及新活力應(yīng)用等管理方面帶來積極的影響。新生代員工是新科技時代的主流人群，由于生活環(huán)境因素，所接觸的新鮮事物和知識提高了新生代員工對未來生活的要求。新生代員工通過利用自身移動互聯(lián)技能的優(yōu)勢，接觸更多的知識并擴寬自己的視野，為崗位工作帶來新的標準和思考。新生代員工具有較強的自主創(chuàng)新能力，對酒店的管理崗位工作的創(chuàng)新帶來了極大的影響。新生代員工具有多元化的思維特征，具備了較強的創(chuàng)造力和想象力，對崗位產(chǎn)品或活動的策劃、統(tǒng)籌和創(chuàng)新帶來了極大的生機。同時，新生代員工還具有很強的模仿能力，對新事物的學習較為快速。酒店管理人員在工作崗位中能夠給予授權(quán)，員工自主協(xié)調(diào)工作的能力也能夠體現(xiàn)出來，并能改變酒店整體人員的創(chuàng)新思維，提升團隊的創(chuàng)新能力。新生代員工人際交往能力較為突出，給酒店的管理工作帶來新活力。酒店新生代員工在表達能力、溝通能力、人際交往能力和團隊意識上相對表現(xiàn)較好。新生代員工善于與他人溝通，并敢于挑戰(zhàn)、大膽求問，同時善于表達自己，以自身出發(fā)點和立足點說服他人，給酒店管理工作帶來挑戰(zhàn)，但更多的是對團隊的整體提升。

3.2崗位勝任能力的消極影響

新生代員工在工作表現(xiàn)評估中反映出自我約束、情緒控制能力差、承受能力弱和職業(yè)感隨機化的特征，給酒店管理工作帶來挑戰(zhàn)和困難。新生代員工的自我約束和情緒控制能力較差的表現(xiàn)對酒店維護標準工作帶來極大的困難。新生代員工的積極態(tài)度和自我情緒控制方面能力在工作表現(xiàn)評分中都體現(xiàn)為較低分數(shù)。新生代員工容易將自己的情緒帶入工作，在處理客戶需求或工作方法上都有所體現(xiàn)，不能沉著冷靜或條理清晰地應(yīng)對各項突發(fā)事件和工作困難，情緒變化大，不會自我約束。因此酒店管理人員極為關(guān)注員工的工作情緒，并進行開導與溝通，及時補救工作中存在的各種事態(tài)，對維護酒店工作和服務(wù)標準具有較大的困難。新生代員工的承受能力弱對酒店員工工作的監(jiān)督和管理工作帶來較大的壓力。新生代員工期望被對待的方式由同理心向同情心進行轉(zhuǎn)變。當酒店管理人員進行工作安排和處理時，新生代員工會以消極的態(tài)度或宣泄的方式直接表現(xiàn)出來。此外，員工希望被尊重和認可的心理極為強烈，但并不對等，新生代員工對被尊重和認可的表現(xiàn)是擁有最大的自主性和授權(quán)。酒店管理人員在管理工作中則被要求妥善處理與員工之間的關(guān)系，在工作中需要更多的時間對新生代員工進行疏導和幫助。新生代員工的職業(yè)感隨機化特征對酒店培養(yǎng)忠誠員工帶來較大的挑戰(zhàn)。新生代員工的工作耐心、奉獻精力和忠誠度方面的能力在工作表現(xiàn)評分中體現(xiàn)為較低分數(shù)。職業(yè)感隨機化在工作中表現(xiàn)為頻繁性地申請崗位調(diào)動、缺乏職業(yè)自豪感，將現(xiàn)有工作作為短期內(nèi)的生存跳板、計較工作的付出與回報平衡。酒店管理人員為應(yīng)付員工各類多樣化需求，需投入更多的時間來平衡員工的思想工作并對員工做出正確的引導，對酒店管理工作帶來極大的困難。

4結(jié)語

以酒店新生代人群作為研究對象較為普遍，本研究結(jié)合崗位勝任能力的指標，從專業(yè)技能/能力、綜合素養(yǎng)和專業(yè)知識三個維度描述了新生代員工表現(xiàn)相對較好的能力在于表達能力、溝通能力、人際交往能力、學習能力、職業(yè)操守、正確的價值觀、團隊意識、禮儀禮節(jié)、工作標準知識和酒店規(guī)章制度等10項指標，而相對較差的表現(xiàn)則反映在新生代員工的抗壓能力、積極態(tài)度、自我情緒控制能力、工作耐心、責任心、奉獻精神、忠誠度和企業(yè)文化知識等8項能力指標。基于其特征，總結(jié)新生代員工在工作崗位中所展現(xiàn)的較強新事物學習能力、廣泛接觸知識面、較強創(chuàng)新自主能力及突出的人際交往能力等方面，對酒店的崗位工作帶來積極的影響。而對酒店管理工作帶來的困難和挑戰(zhàn)則體現(xiàn)在自我約束和情緒控制能力差、承受能力弱、職業(yè)感隨機化的特征。然而，本研究結(jié)論依然存在一定的局限性，新生代員工崗位工作勝任表現(xiàn)評分分析相對薄弱，缺少模型結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的支持。下一步研究中可以增加勝任能力模型的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)分析。

作者:何小怡 李銘 單位:三亞中瑞酒店管理職業(yè)學院