酒店員工流失原因與對策分析

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摘要：酒店行業是最關注人的感受的一個行業，這里不應該只是針對于他們的顧客，對于服務這些賓客的員工感受同等重要，員工在與賓客交流和接觸的過程中決定著賓客體驗好壞，直接聯系著企業的生產經營，并且核心員工對于企業是難以被代替的，他們所創造的價值也是巨大的，然而隨著酒店人才市場需求日益增大、地區的差異擴大、企業內部的實力、人才需求的匱乏、社會競爭的加劇，導致核心員工的流失率越來越大。這也成為飯店管理者最為關注的問題之一。針對于員工的流失，本文在對名詞概念的解釋、員工流失原因分析、市場內外部環境的基礎上、討論企業想把員工留住的關鍵在于企業能打造自身品牌力，通過多方面的措施將自身建設為一個員工滿意的并愿意為之付出的企業。并且希望對于人力資源管理的研究可以提供一定的參考意義。

關鍵詞：酒店員工；忠誠度；流失率；流失原因；員工滿意度

一、研究酒店員工流失的目的和意義

1.問題提出飯店員工流失是指通過主動或非主動結束與飯店的勞動關系，飯店員工主動流失是指員工主動離開所工作的飯店，也就是我們現在經常所說的跳槽。飯店員工流失已經成為一種普遍存在的行業現象。而員工流失率就是在統計期內離職員工占單位員工總數的比例。根據行業內公式-員工流失率=員工流失人數/（期初員工人數+本期增加員工人數）*100%；在2012年亞太人力資源協會在一套針對員工流失率的統計分析中定義10%-15%算是目前的一個合理范圍，根據最新星級酒店的調查報告，國內超過此數據的酒店占比40%，研究數據表明酒店業在近些年員工平均流失率為24.27%，已經接近了2.5倍，而且此比例在逐年遞增，表明國內酒店員工流失問題的非正常性，更加值得注意的是流失率中占比大多是主動流失員工，因此員工的主動流失成為困擾現今酒店行業的不可忽視的問題。例如服務質量下降，流失客源，崗位空缺導致員工工作強度增加，補充空缺所需人力資源招聘成本整體提高，酒店行業流失率的不斷增加，已經成為妨礙酒店經營發展的重點因素之一，同時也是難點問題，應引起旅游管理研究領域的重視。2.研究意義飯店業的核心產品—人。正因如此，優秀員工是酒店的靈魂。隨著市場競爭日益激烈化，部分獨具慧眼的管理者發現，技術、產品創新、硬件提高等傳統的競爭優勢正在被優秀員工所代替，并且慢慢成為了核心競爭力。但還沒有找到有效抑制員工流失的辦法，因此了解酒店員工流失現狀，揭示員工流失對飯店的影響，并發現及尋找有效對策成為本文的研究方向。3.論文視角本文在酒店管理的立場上，從管理學角度，探討因培訓、晉升、薪酬等相關制度而導致的飯店員工主動流失，提出相對于對策。通過適當調整酒店內的可控因素，適當減少及控制員工流失。尤其是酒店內部的核心員工和優質員工保證從長遠的運營管理中有利于酒店的發展。

二、中小型酒店員工流失現象及特點

1.酒店員工的高流失率問題現狀我們發現了一個需要引起重視的現狀——酒店業人才的匱乏，不論是酒店內現有人才還是人才儲備都存在大量缺口。現實問題是目前酒店行業員工跳槽現象比較普遍，而且也會被其他行業挖走一部分人才。一方面，酒店為了保證賓客的滿意度需要大量員工完成整體的服務工作。其次，酒店辛苦培訓歷練出來的正式工無法留住，人才流失嚴重。2.酒店員工流失特點（1）酒店員工流失結合別的行業相比有以下特點酒店行業員工流失普遍比較高。受多方面因素影響，包括：①酒行業相關技能容易滲透到其他行業，因此員工較容易轉到其他相關服務行業。②酒店行業存在部分簡單工種且不要求經驗的崗位，因此臨時及過渡的員工占一定比例。③酒店工作性質有別于一般非特殊行業，例如工作時間長，工作時間不規律，無法選擇在正常公休日休息，因此影響員工正常生活。④在酒店工作受到一定的不理解，對服務行業有一定誤解。（2）酒店員工存在集體流失現象酒店行業在擴張的階段尤其會產生集體流失情況，具體體現新酒店在開業前期會挖走某酒店的一位或若干位高層管理者，而高層管理者的離開會隨之帶走麾下的中層管理者及相關骨干員工，幫助其穩定他們所管理之新酒店的運營。此現象尤其在新酒店開業前后，周邊同行酒店會有很大風險經歷人才流失。因為個別酒店會用相對較快的辦法吸引及挖掘其他酒店員工——高于這些員工原酒店的工資。這樣的現象體現了酒店行業競爭的亂象，從另一個角度解釋，在這個利益驅使的時代，酒店是歡迎接收這些集體跳槽者，甚至酒店在開業前招聘酒店高層管理者時鼓勵他們能夠直接將他們的團隊帶來而這個也成為一個有力的應聘競爭力，因為他們所帶來的團隊有豐富的工作經驗及嫻熟的職業技能。酒店減少了大量的成本，并在開業初期能保證一定水準的服務質量。但另一層面這樣的集體跳槽加劇了行業間的非正常人才競爭，而對于員工來講過快的工資增幅也對于其長期的職業規劃起到了負面的作用造成其無法科學合理的計劃未來的晉升。（3）學歷導致酒店員工流失現象酒店員工想要往更高的職位發展必要的技能和管理能力是必需的但也要結合一定的學歷提升才能符合現代酒店行業的要求。因此年輕員工們在畢業后經過了1年-3年的工作后會有很大一部分會選擇繼續深造，員工為了專注地繼續深造學習大多選擇脫產的繼續教育。員工經過2年-4年的學習中，思想的成長和社會環境發展的影響會給自己規劃新的人生軌跡和建立新的職業目標，而酒店行業和其他行業比尤其在現階段的經濟飛速發展所衍生出的新興行業及人們對自身價值和大膽追逐理想的開放思想慢慢解放的趨勢中缺乏一定的行業忠誠度。（4）酒店員工向其他行業流失普遍酒店員工對外其它行業流失分為三個方向。第一，酒店業打造了一批形象好、高學歷、工作能力強等多方面突出的員工，這類員工尤其受外企公司的青睞，這是其中一類流失的員工。第二，旅游業門類廣包羅萬象，其中所提供的崗位不管是從薪資待遇或工作的新鮮度都會為酒店員工降低門檻吸引其到來，這便是從旅游這一大類層面的同行業競爭。第三，因為酒店體現了服務的高端和極致，而一些與飯店業務相近體現服務的工作也看中了酒店出來的人才，類似房地產、奢侈品等行業也在大量吸引著酒店的員工，這類員工流失屬于在服務這一共通性的基礎上的流失。

三、員工流失的影響

員工流失的影響不光對組織而言會付出大量成本，而對于其他員工而言也有一定的負面影響。1.對組織來說所付出的成本（1）組織及參加社會招聘會，場地布置或外出差旅及入場費以及相關招聘廣告推廣費用。（2）新員工面試、考察、評估決策等相關的管理成本。（3）新員工入職培訓、在職培訓、專人引導等一系列管理成本以及為培訓新員工而使部分員工降低生產效率的成本。2.員工流失造成職位空缺時所體現出的勞動力下降等生產成本對于其他員工的影響（1）損失工作中默契的搭檔，團隊凝聚力下降。（2）接替者到位前的工作負擔加重，工作滿意度下降。（3）受尋找新機遇的離職者影響，對酒店忠誠度下降。

四、酒店員工離職原因分析

本文中會運用前人的研究成果，結合對行業已有的相關結論和現實情況，將酒店員工離職因素總結為三個層面。即環境因素、組織因素和個人因素。1.環境因素（1）相關政策國家鼓勵人才流動的政策從而提高人力資源在全社會的配置效率。并且對旅游業的支持使得行業不斷擴大，酒店員工可以在業界獲得更多更廣的發展。（2）經濟環境國家整體的經濟環境直接影響到勞動力市場、就業形式和行業發展。當勞動力市場有更多的工作機會時，員工易對現有工作產生不滿，從而有可能產生離職意向。（3）社會價值觀念在傳統觀念下，酒店行業被貼上了一些偏見的標簽，比如：青春飯，低人一等，從而降低了在酒店工作的榮譽感。因此也成為了酒店行業員工離職的其中一個因素。2.組織因素從酒店組織內部的視角來看，員工流失體現在與工作相關和與管理相關的兩方面因素。（1）與工作相關的因素①工作性質酒店行業一些特殊工作要求（在前文提到過）；②工作壓力Lazarus在1984年指出壓力是“當人們認為環境條件超出心理資源所能正確處理的范圍時所產生的焦慮和緊張感。”不可否認兩者間的關系③工作任務多樣性工作內容單一重復所產生的職業倦怠感影響著員工的離職意向。④工作環境人際關系，即同事間的合作關系，領導給予的肯定、指導及信任等這些都是影響員工離職的重要因素。（2）與組織管理相關因素①薪酬管理酒店以盈利為目的，制定和實施一定的薪酬管理制度，來使員工從中獲得滿足借此來影響一定的員工離職意向。②員工培訓定期有效的培訓聯系著員工對職業生涯的期望和規劃。不論是核心員工還是非核心員工都有積極向上的理想和抱負，缺失科學系統的員工培訓會直接影響員工的流失率。③職業生涯規劃現階段員工的擇業是活動的動態的，如果酒店無法給員工在組織中制定科學的職業生涯規劃，員工在自我規劃中也就不會考慮在本組織中的發展方向，從而選擇到其他組織中造成員工流失。④企業文化明確的企業文化可以使員工獲得歸屬感，并且與組織核心價值觀和目標保持一致，從而加強員工對組織的忠誠度減少員工的流失。3.個人因素個人因素中涉及其生活環境、家庭情況、個人職業定位、個性特點等因素，此方面不作為本論文的主要研究方向，在此不做詳細剖析。

五、員工離職的解決方案

1.員工忠誠度雖然我們能夠大致地解釋何為員工忠誠度，但目前無法達成一個統一的認識，根據各位學者的論證對于員工忠誠度分為有條件的忠誠和無條件的忠誠。2.員工忠誠度的影響因素員工的忠誠度是決定員工流失率的主要因素之一。員工忠誠度主要表現在，對企業的認同、在企業中積極努力地工作、維護企業的利益等多方面，企業通過提高員工主動忠誠度達到首要前提。而拋開客觀的因素企業所不能忽視的另一個重要因素便是員工滿意度。3.員工滿意度的定義工作滿意度的正式研究始于Hoppock在1935年所著的《工作滿意度》一書他首度提出了工作滿意度的概念，認為工作滿意度是員工心理和生理上，對工作環境與工作本身的滿意感受，也就是工作對工作情景的主觀反應。4.影響員工滿意度的因素綜合國內外學者的研究，影響員工滿意度的主要因素有：工作條件、薪資報酬、工作本身、個性特質、專業培訓、發展機會、管理水平和人際關系。5.員工滿意度與忠誠度的關系員工的對企業的滿意并不等于對企業忠誠，真正的忠誠表現在員工在一個較長的時間段內努力奉獻與企業共同發展、共同進步之上的。即：忠誠是由員工自愿提供，無法被企業強行要求，忠誠的基礎在于企業對員工來說存在一個相對強的認同感，員工認同企業、認同其在企業內部的存在感，并對企業抱有良好的期望，員工因其良好的期望而愿意為企業做出一定的犧牲，也就是通常意義上講的敬業奉獻精神，但這種因良好期望而建立的犧牲精神或者說是犧牲的意愿必須要獲得雙贏的局面，否則，員工的忠誠就不會長久，更無從談起。我們從這樣一個角度來說明以上的論點。

六、結論與討論

1.酒店員工流失原因結論酒店員工滿意度的影響因素分為：工作本身、工作環境、薪資待遇、團隊關系、管理模式與水平。而這些因素也會對于員工忠誠度存在主要影響。但根據每個人的區別也會有一些需要提及的個人因素影響著忠誠度。如：年齡、性別、學歷、經歷、職位、崗位級別、工作年限等。因此，酒店員工滿意度的影響因素也是影響員工忠誠度的因素，其中薪酬和工作崗位對忠誠度的影響最為明顯。2.研究對策本文提出了相應的對策以提高酒店員工忠誠度，從而降低離職率保證酒店健康長遠發展。（1）科學系統嚴謹的招聘員工減少未來培養員工忠誠度的難度，加強了解員工的經歷和前單位離職原因，充分了解應聘者價值取向，并結合自身企業文化尋找認同度較高的，加深其對企業長遠發展目標的理解和認同，避免因為類似原因而流失。（2）構建企業文化樹立品牌意識企業文化具有導向性和凝聚性，加強酒店文化建設是企業吸引人才、留住人才的關鍵要素。酒店在建設企業文化的同時也要吸引對酒店企業文化認同的人才。（3）建立合理完善的薪酬管理制度根據各項研究發現，薪酬待遇對于員工的滿意度影響最大。這也是酒店行業目前所面臨的現狀，介于酒店工作強度大、時間長、休息不穩定等特點，合理的薪酬福利可以激勵員工工作積極性。最終應從酒店的實際情況出發，制定科學合理并具有競爭力的薪酬制度。（4）提供全面的培訓和學習的機會打開員工的晉升通道全面系統的培訓也是從側面給予員工的一項福利待遇，激勵員工的同時改善酒店的文化與檔次，并且通過學習的結果可以引導組織制訂公平公正合理的晉升機制，一定的升職空間可以刺激員工的工作積極性并且可以將自身的發展與酒店的未來結合起來，得到更好的對生活和工作的期望值。（5）關注員工個性，加強內部溝通。關于每個人個性特點雖然無法直接有效地預計員工的流失，但員工對工作本身的興趣、挑戰性、成就感、壓力感受是受自身性格提點決定的，而這些因素也是影響員工忠誠度的部分因素。在了解員工的個性基礎上還可以通過溝通構建和諧的團隊氛圍，畢竟酒店作為一個資源整體，同時意識要給工作團體，團隊中每一個人因其性格特點，會對工作產生不同的理解和不同的觀念。只有在互相理解，有效溝通的基礎上才能保證高質量的工作環境，從而保證酒店留住寶貴的人力資源。

七、結束語

酒店是提倡以人為本的行業，不光是對于顧客或是員工，酒店方在銷售高級服務的同時也要關注提供這些專業服務的員工，只有真正地理解員工的需求與實際情況，才能不斷地提高員工素質，留住核心員工，保證高質量發展，從而在行業中獲得有利的競爭力，帶動整個行業共同進步。

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作者：盧嘉 單位：揚州中瑞酒店職業學院