快遞服務行業前景范文

導語：如何才能寫好一篇快遞服務行業前景，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

摘要：

大學生是快遞服務的新生客戶群體，對快遞服務的需求日漸增長，通過調查幾所高校校園快遞用戶的滿意度，總結校園快遞客戶的總體特征和快遞服務業的普遍問題，向快遞公司提出可行的改進方案。

關鍵詞：校園用戶；快遞；滿意狀況

快遞在近幾年越來越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業務的企業有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營快遞公司。

隨著快遞業務深入校園，大學生日漸成為快遞服務的主要消費群體。由于大學生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點，快遞公司采取了更靈活的服務方式。當快遞日益成為校園生活中的一部分，學生們對于快遞服務也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時提出對快遞服務行業的建議。

調研發現

有效問卷數量及調研結果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網購，這與快遞的飛速擴張是源自電子商務特別是網購的迅猛發展分不開的。

調查結果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務態度好、價格低廉、貨物送達安全等優點。綜合所有快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務態度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點的固定性和離校距離以及工作人員的服務態度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。

校園用戶選擇快遞服務時考慮的主要因素調查發現，配送速度最受關注，6.61%的被調查者選擇了這一選項，貨物安全送達、價格、收發人員服務態度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發現，女生對是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時對配送速度的要求也高于男生。

遇到遞送延遲、物品受損、服務人員態度差等問題時，只有23%的被調查者選擇向快遞公司投訴，11%選擇與工作人員理論但不會投訴，幾乎40%的被調查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務。曾對快遞公司進行投訴的用戶僅有少數得到了滿意的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決。可見，校園用戶很少采取積極的維權手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發現校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權渠道。

結論與建議

隨著電子商務特別是網購的迅猛發展，快遞業也得到了飛速的擴張。大學校園里出現“快遞熱”也就不足為怪了。通過本次調查，對校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結論。

不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經常網購，使用快遞頻繁，對送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學校園里具有普遍性，網購是目前校園用戶使用快遞的主要用途。

大學生群體總體上對校園快遞的服務比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價格、收發人員態度、貨物安全送達三項因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，目前用戶認為最不滿意的因素恰恰也是這三項；同時這三項因素在用戶評價快遞公司服務時占據了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應該作為快遞公司有效優化服務質量、提高用戶滿意度的重點。

當對快遞服務不滿時，校園用戶很少采取積極的維權手段，而快遞公司對用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現象的主要原因。

盡管用戶對短信通知和電話通知的傾向程度差距較大，>文秘站:

針對目前校園快遞的用戶使用和滿意度現狀，結合快遞服務行業整體的發展和存在的問題，提出以下建議：

1、 快遞公司應加大宣傳推廣力度，并針對不同的受眾人群制定相應的推廣策略。

2、 快遞公司應加強與電子商務的合作，并加快發貨速度，提升配送速度，完善物品包裝。通過快遞行業整體服務水平的提升，使網購的便利與快遞的便捷相結合，創造快遞與電子商務共贏的局面。

3、 根據用戶滿意原因的調查，取貨地點成為評價服務滿意度的重要原因，對于快遞公司而言，應明確快遞在校園中的具體取貨位置。并針對大型快件推出取送貨上門服務，直達學生宿舍樓。特別對于關注是否取送貨上門的女同學而言，提供快遞上門服務將會收到廣泛的歡迎，進而提升利潤。

4、 加強快遞服務人員的培訓，改善快遞行業的服務態度，提升校園快遞用戶的整體滿意程度。

5、 在價格方面，學生作為校園快遞的主要受眾群體，其經濟實力較為有限，對快遞價格較為敏感。但學生同時作為網購的主力軍，又是快遞的重要消費群體。所以快遞公司也可如移動“動感地帶”套餐一樣推出快遞服務套餐，在建立穩定消費網的同時，獲取利潤，獲取雙贏。

6、 配送速度是快遞與普通郵寄方式相比的主要競爭力，也是消費者最為關注的因素。快遞公司應加強配送時速 制度建設，使用戶在郵寄快遞時能夠準卻的得知快遞到達的時間，而不是大概的時限。并采取24小時閃電發貨的策略，是貨物積壓，爆倉現象得以緩解，是貨物永遠在運送的路上，而不是在停留。

7、 快遞公司對于投訴的處理，整體水平較低用戶滿意度較差。我們應該在加強服務意識提升的同時，完善制度建設是快遞服務有法可依、有章可循，快遞投訴有完善的處理機制與解決辦法。也可在適當時機推出快遞行業先行賠付策略，使消費者在消費之初權益就得到良好的維護。

【參考文獻】

[1]揚中.我國物流業現狀及發展的探討[J].中國新技術新產品，20__(1)

[2]張曉梅.快遞業產業研究的相關文獻綜述[J].現代經濟信息，20__(9)

篇2

關鍵詞：公路；運輸業；分化；經濟；貢獻

    公路運輸業每年為國民經濟創造可觀的價值，并且肩負著各個行業之間的連結紐帶。隨著城市貨運市場的發展，公路運輸業的分化日漸顯著，服務水平不斷提高。因此，通過行業分化認識其產生的經濟貢獻在當前尤為重要。

一、城市公路運輸業的分化方向

    在城市范圍內，行業種類眾多，公路運輸業需要面對多元化的客戶需求，經過多年的成長，逐步顯現出其分化的方向。

    第一，規模的分化。在城市當中，公路運輸業服務的對象既有大型企業，也有中小企業，還有個人。不同服務對象需要運輸的貨物規模有著較大的差別。根據規模的不同，原先“大而全”的運輸開始分化為大型、中型、小型的貨運服務，運輸車輛的配置、駕駛員的資質也有所區別。例如，伴隨電子商務而出現的快遞業務，同城、異地物流所需的運輸服務等。一般來說，在城市區域范圍內，大型運輸往往路途較遠，甚至突破該城市的界限，中小型運輸則復雜多樣，既有市內和周邊的頻繁流動，也有臨近區域的運輸協調，還有作為快遞業務的中轉。

    第二，專業的分化。城市內需要物流配送服務的行業較多，而公路運輸則擔負著最關鍵的運輸環節，因為對于特種貨物來說，運輸過程所提供的環境直接決定了貨物的保存質量。例如，危險品、貴重物品、生鮮產品、動物等等都需要區別于一般貨物運輸的條件，所以專業化公路運輸應運而生。通過配備專業的軟硬件設施，特種物品的安全性得到保障，客戶滿意度提升。

    第三，個性的分化。在規模、專業的分化以外，還有很多個性化需求正在涌現。這些客戶群體對運輸規模和專業的要求較低，但是即時服務的要求明顯。他們需要的是近乎一對一式的隨叫隨到服務。這不同于普通的快遞業務，而是以一種多變的、個性化的需求作用于城市公路運輸業，由此分化出提供個性化服務的公路運輸。例如，城市內合作公司間的貨物往來，時間隨機，效率要求高，不滿足于一般快遞多客戶服務的模式，往往只能由一對一式的服務完成運輸要求。此類公路運輸業務的具體內容不盡相同，不過個性化服務卻成為一致的特征。

二、城市公路運輸業分化的經濟貢獻

    城市公路運輸業的分化是行業發展的必然趨勢，而且在分化的進程中，行業的經濟貢獻也是不容忽視的。作為國民經濟的重要支柱，公路運輸業的分化對于資源合理布局、帶動相關行業產值創造、降低物流成本都具有積極意義。

    第一，資源合理布局。城市公路運輸業的分化過程恰恰是資源布局由粗放向集約的轉化過程。城市相對農村具備更優越的經濟基礎，在公路運輸業的發展初期，資源投放力度大，但微觀層面卻存在著資源布局不合理的問題。不少大型車輛的承載量不足，運輸企業配備的車輛使用效率不高，最終影響到對客戶的服務。而城市公路運輸業的分化使行業內部的人力、物力、財力資源重新獲得整合，相應地交通條件也能得到改善。這種以需求為主導的行業細分，有效避免了資源的浪費，行業創造的經濟價值穩步提高。

第二，帶動相關行業產值創造。城市公路運輸的目標在于將貨物安全、準確、及時地運送到客戶手中，所以公路運輸業與所服務行業間存在著聯動關系。越是高效率、高質量的運輸服務，越能使城市內相關行業的生產效率提高。公路運輸業的分化有助于使各類客戶需求獲得保障，縮短了客戶的等待時間。特別是對于專業化和個性化需求的客戶，行業分化直接降低了運輸的風險，減少貨物因為運輸質量不高而產生的損失。綜合起來，各個行業為國民經濟創造價值的效率就會跨越到新的水平。

第三，降低物流成本。我國物流業的成本較高很大程度上是源于運輸環節，只有降低物流成本，才能增加物流收益。所以運輸業必須首當其沖，努力降低經營成本。當前，城市公路運輸業的分化代表著精細化發展的趨勢，資源的整合與節約，客戶服務的細化，都有助于內部管理的改革。而且城市的行業眾多，加快了公路運輸業的分化速度，使同樣的資源總量創造更多的生產價值，進而為其他地區運輸業的發展提供典范，從根本上降低了物流業的成本。

三、城市公路運輸業今后的發展前景

為了更好地推動城市公路運輸業的分化與價值創造，順應行業變化趨勢，今后行業內部的細分是發展的首要工作。已經進入城市公路運輸業的企業和潛在競爭者必將深入挖掘客戶需求，在現有的行業分化基礎上開拓創新，努力應用現代企業管理制度，完善內部管理，增強客戶吸引力。行業細分還將與資源布局有機結合，使物流業在運輸領域的各個環節都能建立起服務網絡。其次，綜合信息網絡建設具有不可或缺的意義。城市公路運輸業的進步不僅需要廣泛搜集客戶需求，尤其是潛在需求，運輸過程中更離不開各項信息的支持，目的在于規避運營風險，實現資源的優化配置，盡可能降低物流成本。例如，城市交通信息和氣象信息與運輸服務的對接，可以幫助公路運輸企業提前做好調度，防止運輸途中的時間延誤和損失發生。最后，經濟效益和社會效益的并舉是公路運輸業前進方向。行業細分與信息供給的支持都將有利于降低成本，具體表現為車輛、燃油、里程的節約，服務質量的提高，從而減少環境污染，樹立以人為本、效率優先的服務形象。

總結

    城市公路運輸業的分化是行業進步的表現，也是國民經濟發展的動力和源泉。在倡導可持續發展的今天，運用前瞻性的舉措帶動城市公路運輸業邁上新的臺階，步入良性循環的軌道，我國物流業的發展也將從中受益。

參考文獻：

篇3

2000年，梳著馬尾辮的夏君在上海創立了第一家愛君家政公司，這個決定遭到妻子之外幾乎所有人的反對。不過，從小性格叛逆的夏君始終認為家政行業一定會有好前景。十年堅持，如今愛君家政的規模已經達到上海直營店30家，各地加盟店200家，覆蓋了全國絕大部分省份。

最初幾年，愛君家政的發展更多是由市場推動的。夏君說他最初并沒有做連鎖和加盟的打算。當第一家店的服務員發展到三四百人，輻射到周圍三公里半徑時，客戶就不再增加了，于是他就開了第二家店，然后是第三家……愛君家政漸漸有了規模和名氣，又不斷有人過來找夏君，要加盟，于是愛君家政走進了其他城市。

最近兩年，愛君家政的發展速度開始加快，僅2011年這一年，新增門店就有100家。夏君表示，今年還將再開100家門店，到年底門店數將超過300家。如此快速的發展，一方面是由于多年來在服務上的點滴積累，更重要的則得益于創始人夏君所做的多項顛覆家政傳統概念的創新之舉。

創新管理模式

其中最具變革性意義的，是管理制的實施。目前，我國家政公司絕大多數都采用中介制，對服務員缺乏約束，客戶利益難以保障，售后服務也無從談起。對家政公司而言，在中介制模式下，客戶積累也是一個問題，并且要不斷面臨服務員招聘問題。實施管理制后，愛君家政按月收取會員的管理費，同時加強老服務員的培訓，并且給會員提供一份保險。這個保險體系，是愛君與保險公司合作定制的，它保證了會員和服務員的雙重利益，投保內容包括服務員的人身意外傷害、服務員導致的客戶家里的財產損害、服務員導致的客戶的人身傷害等。

由于服務員的技能不同，客戶需求不同，對家政公司而言，派工就成了一個比較繁雜的問題。為解決這個問題，愛君自行開發了ERP家政管理軟件，采用B/S構架，開放給全國200多家分店，從而實現了客戶管理、服務人員管理、合同集中管理、派工打印等一步到位，節約了大量的人力、物力成本。對于加盟店來說，有了ERP系統和總部的推廣、培訓支持，只要有兩個人，一人管客戶，一人管服務員，就可以實現運營。

愛君還是國內第一個建立400免費呼叫中心的家政公司，每個分店有不同的分機號，實現了呼入不占線、來電彈屏、來電管理等功能。由于家政行業是個投訴率比較高的服務行業，通過400電話錄音，也實現了總部對分店的監控，提高了對分店的管理效率。

創新服務項目

家政行業近年來蓬勃發展，已經形成了很大的規模，相關數據顯示，目前家政公司已經超過80萬個。社會對家政服務人員的需求量巨大，2009年的數據顯示，市場空缺在1500萬個以上，且在以每年20%的速度增長。但是，目前家政公司的利潤點只是中介費加管理費，照此下去難有大的發展。

如何跳出傳統，進行創新？夏君始終在思考這個問題，并且已經開始進行一些嘗試。

從2011年開始，在傳統的小時工和保姆服務項目之外，愛君家政推出了入戶早教服務，這是目前國內市場上唯一的一個入戶早教課程。這個課程體系，包括蒙臺梭利教育課程、奧爾夫音樂課程和感統訓練課程。

入戶早教課程針對的是0到6歲的嬰幼兒，上課過程由教師、小孩和家長三個人共同完成。課程最核心的部分是教案，愛君花了一年多的時間，請來幼兒園園長、蒙臺梭利協會副會長等專家，特別定制一對一課程。教師由幼教專業的大學生擔任，并針對教案對其進行培訓，保證了教師力量的信服度。目前，愛君在上海地區已經培訓了100多個早教教師，成都、包頭、東莞和寧波也已經引入了這項服務。市場對此項目的反饋比較令人有信心，夏君表示，尤其在早教選擇較少的二三線城市，客戶比較樂于接受這種入戶形式。目前而言，這個項目占到愛君家政營收的10%左右。

創新營收模式

愛君家政的保險體系兼顧了客戶、服務員和公司的三方利益，因此常常有其他家政公司要求加入這個體系，這樣的需求越來越多，令夏君有了一個雄心勃勃的計劃—干脆做個家政平臺，用平臺去銷售保險。

夏君的想法是，通過這個家政網絡平臺，讓非愛君的家政公司找到合適的客戶，保姆找到合適的雇主。也就是說，客戶能在平臺上找到服務員，從而找到服務員所在的家政公司。這樣，愛君的贏利模式又由賺客戶的錢，轉換為賺家政公司的錢。

對這個正在建設之中的家政平臺，夏君希望能夠逐漸改變上海家政公司的行業趨勢，進而改變全國的家政行業現狀。目前上海有5000多個家政公司，然而80%以上都不上網，其中有些公司可能沒有網站或者不熟悉信息化管理，但是他們并非沒有推廣的意愿，夏君試圖通過這個家政平臺推動整個行業的信息化水平，讓客戶能通過網上選人系統找到特定區域的家政公司。

愛君的這個平臺將于今年9月1日之前上線，到今年底，對其他家政公司免費開放；明年開始，將會收取其他家政公司的會員費用。

謹慎對待風投資本

除了上述這些顛覆家政傳統概念的創新之舉，夏君還一直想做家庭用品配送，通過賣產品來擴大營收模式。目前的局限在于，愛君的分店比較分散，在同一區域的規模也不夠，無法保證配送產品的價格優勢。

對于擴大規模，夏君表示接下來有兩個可能，一個是引入資本，加大力度做加盟店；否則就從明年開始在上海大力建設直營店，把上海鋪滿，達到60到80家的規模。

篇4

在所收集的15個典型案例中，成功案例10例，失敗案例5例，分別占總數的67%和23%，男性創業者15人，女性創業者為0。其中，與專業相關的有6例，比率為40%；服務行業5例，占總數的33%；電子產品類3例，占總數的20%；裝修器材類1例，占總數的7%。案例中創業時間跨度為2009年至2014年間，2010年前畢業的8人，其中4人創業項目與專業相關，占50%，3人與自己的工作領域相關，占37%；2010年后畢業的7人，多是電子行業與服務行業。畢業后立即創業的9人，其中成功6人，占67%，失敗3人，占33%；在校期間有創業經歷的6人，占畢業后即創業人數的67%，其中有一人失敗，失敗率11%；畢業就業再創業的人6人，目前2家公司運營正常，2家失敗，成功率67%。

二、機電工程學院大學生創業的特點

通過對機電工程學院15個創業案例的分析和研究中，可以看出，機電工程學院大學生的創業實踐有以下特點：

1.2010年前畢業的人創業多與自己的工作領域有關。

近幾年畢業的學生創業多集中在服務性及電子產品類行業。從15個案例中可以看出早年畢業的學生創業的行業多與自己的工作領域有關。他們多是從事銷售、生產、研發、售后，與自己的專業或者是工作領域相關。例如，2010年創建公司的何某，主要從事數控機床改造與維修，在大學期間何某一直積極參與各類專業技能比賽，實習期間在一家數控機床廠工作，積累了豐富的工作經驗和人脈。畢業后便在家人的幫助下創立了目前的公司。2013年創建公司的李某同學，畢業后一直在一家機床廠工作，主要負責生產和售后，工作4年后，與人合伙創辦了現在的公司，主要負責機床零部件的加工和銷售。2010年創辦人力資源公司的羅某同學，畢業后在一家公司從事人力資源工作，3年后與人合伙創辦了現在的人力資源公司，主要負責人力資源外包、業務外包等。近幾年畢業的學生主要從事電子產品、服務等相關行業，如電子產品的銷售、營銷策劃、快遞服務等。例如，畢業2年的馮某同學加盟某快遞公司，負責大學城片區的業務。

2.在大學期間有創業經歷的同學再創業的成功率高于沒有任何創業經歷的同學。

在15個案例當中，畢業后即創業的同學有9人，其中創業成功6人，占67%，失敗3人，占33%；在校期間有創業經歷的6人，占畢業后即創業人數的67%，在這6個人當中，只有一個人創業失敗，成功率為83%。沒有創業經歷的3人當中，只有一個人創業成功，成功率為33%，遠遠低于有創業經驗的人。

3.創業領域與大學所學專業相關或相近的，創業的成功率及發展比較長遠。

從對15個創業案例的分析中可以看出，6人創業所選擇的創業領域的是與自己專業相同或相近行業。6人中，其中四人主要從事數控車床、機床、機電一體化、零件的加工與銷售等與機電專業相關的行業，1人從事機械零部件制造業務外包工作，1人從事設計。目前，6家公司運營正常，發展勢頭良好。這與他們多年學習專業，擁有扎實的技術，積累了豐富的人脈及社會資源緊密相關。4.創業的城市多集中在學校所在地及工作多年的城市。在15個案例當中，創業城市地多在學校所在地，11個在學校附近，占總數的73%；3個在工作多年的城市所在地，占總數的20%；1個在戶籍所在地，占總數的7%。這種創業地點的選擇多與創業環境相關。

三、啟示

1.對有創業意向同學的啟示。

（1）在所欲創業領域進行多年的行業積累。能在自己所欲創業領域進行多年的行業積累，這種多年的工作實踐經驗是很多創業成功人士信奉的法寶，也是本文研究的15個案例當中許多成功者的經驗之談。作為有創業意向的大學生在大學期間不僅要學好專業知識，打好基礎，還要關心市場經濟動態，根據自身的特點找準方向。多了解自己的創業領域，平時注重收集相關資料，培養相關專業知識及管理理念，可在大學期間及畢業實習期間在相關行業及領域實習。這些能力、經驗、人脈都是以后創業可以直接利用的資源。

（2）所學專業與創業領域相結合。從前面15個案例分析可以看到40%的大學生選擇與所學專業一致或類似的領域進行創業。他們目前的公司發展平穩，前景光明。機電工程學院的專業技術性比較強。學生在大學三年期間所學的專業、專業實習及實踐與非專業同學在認知及發展上有天壤之別。選擇在自己的專業領域創業更能如魚得水，駕輕就熟，對創業知識的準備更充分，同時獲得專業老師無償提供的技術支持。可以說與自己的專業相結合是一種最經濟的創業模式，也是發展較長遠的創業考慮。

（3）在服務、電子產品銷售等行業創業是目前大學生最流行的創業方式。在本文研究的15個案例當中，有8例是在服務、電子產品銷售等行業創業，占總數的53%以上。這主要與近年經濟發展迅速，人們生活水平普遍提高有很大的關系。人們對電子產品的需求越來越多，產品更新換代較快，電子產品相關附屬產業發展較為迅猛；人們對服務的要求變多，再加上這些行業入門的門檻低，對專業的限制不多。可以說這類行業成為最受大學生歡迎也是大學生最廣泛的創業形式。

（4）加強自身創業素質的培養。創業是一個復雜而又艱巨的過程，它對創業者的綜合素質要求很高。創業者要有合理的知識結構和知識儲備，還必須培養一些獨特的創業素質。如自立、自強、進取、毅力、創新等；在思想上的獨立思考；在行動上獨立展示自我、主宰自己的前途。創業者要具備合理的能力結構:實踐能力、開拓創新、組織領導、協調協作和溝通能力等能力。大學生只有通過不斷的學習和實踐，才能提高綜合素質能力。創業過程中總會遇到各種困難和挫折，創業者只有堅定自己的信念，才能不會迷茫和中途放棄，不斷努力，直面挫折，只有付出超出常人幾倍的努力，才能實現自己的目標。

2.對機電工程學院創業教育的啟示。

（1）改革創業教育模式，完善創業教育課程體系和實踐平臺。針對目前創新創業教育的不足，進一步完善課程體系。同時通過實踐教學和實習，增加大學生的實踐經驗。開展第二課堂，通過講座、論壇、競賽等第二課堂活動等為學生提供實踐平臺。同時，改革學制學時，實習彈性學分，為大學生創業實踐提供機會。大學生可以在讀書期間離開學校去創業，學校為其保留學籍，以便日后有機會完成學業。

（2）加強創新創業課師資力量培養。目前，我院創新創業課教師師資嚴重不足，大部分創業課老師由專業課老師兼任。這些教師只懂專業知識，沒有接受過專門的創業培訓，也沒有創業實踐。這使得學生不能接受到完整的創業知識，創業能力得不到相應的提高。因此，一方面要建立一支專門的創業教師師資隊伍，加強對他們的專業培訓，抬高理論水平，同時也要給予一定的創業實踐機會，強化他們的創業意識和創業實踐感知，對大學生進行創業教育。另一方面，從校外各領域聘請一批具有創業經歷的專家、成功創業校友，作為“創業導師”開講座和輔導，讓學生體味直接來自實踐的真知灼見。加強大學生創業思維教育，強化其創業意識。

篇5

在各個城市里，孫茂這樣的年輕化的就業群體，被稱作城市“新藍領”。隨著城鎮化進程加速和服務業繁榮發展，他們游走在城市的各個服務行業，提供家政、快遞、維修、美容、保險經紀等生活服務；有別于新生代農民工，他們遠離勞動密集型企業，普遍有一技之長，能解決城市生活各種現實需求；他們年輕有活力，熱愛城市生活，同時又期望改變城市底層勞動者的身份。

然而，由于面臨社會保障缺乏，勞務權益保障不足，職業培養渠道不暢等現實困境，無法融入城市成為這些城市“新藍領”最大的困擾。他們，是城市里的“邊緣人”。

“像是水面上的浮萍”

對于大多數戶籍并不在城市的“新藍領”來說，匹敵白領的收入和消費水平，并不意味著他們能夠像白領那樣享受城市生活。因缺乏社會保障，他們總感覺自己是城市里的“漂一族”。

28歲的梁廣鵬管理學本科畢業，是一個酷愛倒騰電子消費品的“發燒友”，在一家企業做了白領后，5年前投身廣州百腦匯一家電腦維修部，變身城市“新藍領”。3年前，他跳槽到一家專業的蘋果設備維修部。

他告訴記者，僅百腦匯這個專業市場，這兩年興起的類似的店鋪就有幾百家，全廣州估計有幾千家之多。一般情況下月入7000元，加班多的時候月入上萬元，還有大約5000元的年終獎。

在外界看來，城市“新藍領”是一個普遍收入高的群體。以育嬰師為例，一個有兩年以上工作經驗的育嬰師月薪一般在6000元左右，甚至逾萬元。今年2月，濟南舉辦的一場“月嫂育嬰師”拍賣活動上，8位月嫂和育嬰師的單月服務權被雇主家庭以最高15500元、最低5200元拍下。在快遞、小兒推拿、汽車美容等行業，城市“新藍領”的月收入也普遍高于普通上班族。

收入高了，消費水平自然水漲船高。“90后”唐小霞在深圳一家手機商城做銷售及手機裝機服務。去年9月，她用按揭貸款買了一輛通用凱越轎車，首付3萬多元，月供約1400元。她說：“買房子太難，有車能夠大大提高在城市生活的品質。”

根據天貓商城的調查，城市“新藍領”是與城市白領消費能力相當的群體，而且都是品牌店的主力消費群。在3C（計算機、通訊和消費電子產品）市場，“新藍領”特別IT新民工的消費需求更旺。他們集中在22至28歲，月收入在4000至8000元之間。

盡管收入高于一般打工者的城市“新藍領”被視為中等收入群體的后備軍，但因在社會保障和公共服務方面不能享有和市民同等的地位，他們很難融入城市生活。

青島一家快遞公司快遞員張凱說，他拼死拼活每月收入4000元左右，老婆沒有工作。公司不給買社保，自己每月大約要花600元買社保，小孩上幼兒園每月開銷700元，看病住院買衣服喝牛奶每月要1500元左右。一家六口人現在住父母40平方米房子內，一直想買房，首付夠了，但怕還不起貸。

湖南籍廣州出租車司機劉良樂說，因為很難進入當地公立學校，女兒從小就在湖南石門縣老家跟著爺爺奶奶生活，十多年來一家人一直聚少離多。作為廣州的納稅人，最希望女兒能有機會在廣州公立學校上高中，甚至參加高考，享受廣州的各種優質教育資源。

北京大學市場與媒介研究中心針對“新藍領”的調查顯示，“新藍領”群體大多來自農村，父母為農村戶口的比例約為40.5%和46.75%。在京滬津工作的“新藍領”中超過7成的人想在工作城市扎根，山東、廣東、遼寧等省份接近6成的人想在工作城市扎根。

從事消費社會學研究的中山大學社會學管理學雙聘教授王寧認為，與傳統產業工人不同，“新藍領”階層的消費觀念發生了變化，他們不再為了攢錢回家，也不只是為了生存，他們渴望成為真正的城里人，但又遭遇著落戶、社保養老等“攔路虎”，消費成為他們獲得自我認可和拉近與城里人距離的一種方式。

“看不到日出日落”

為了改善生活條件，“新藍領”在他們夢想扎根的城市付出了更多的汗水。然而，高強度的勞動沒有緩解“新藍領”的生活壓力，由于工作單位往往不與其簽訂勞動合同，使得他們的合法權益很難得到法律的保護。

“每天中午12點開工，晚上11點半收工。客人多時還要加班，基本上每天都要服務五六個客人。有時候手都按麻了，來了客人還是要‘上鐘’，手上繭子結了一層又一層。”在長沙市岳麓區銀盆南路一家足浴店里，足療技師李維告訴記者，“干我們這行的，從來看不到日出日落。真羨慕白領和公務員能朝九晚五啊。”

李維說，2009年，她在親戚的介紹下進入足浴業，由于技術不錯，回頭客較多，近兩年月工資都接近4000元，但社會保險和住房公積金等都沒有。

在距離李維生活的城市1200千米外的山東濟南，育嬰師張紅的生活同樣疲憊而飄搖。

5年前，張紅從工作了7年的一所私立學校辭職。先是在山東一家家政公司工作了兩年，在濟南一所家政學校培訓拿到育嬰師資格證后，正式成為一名育嬰師。

因技術過硬和態度不錯，張紅有接不完的訂單。即將生育小孩的家庭往往提前預約，這使得她一年到頭都處于有活干的狀態。張紅一般在每個客戶家里能上兩個月班，最長的達到9個月，工作地點在山東省內各個城市不斷變換，流動性很大。工作26天后集中休息的4天時間里，她才可以回淄博老家看看孩子。

根據育嬰師的工作特點和雇主的要求，工作時間內張紅每天都和雇主家庭吃住在一起。負責產婦的飲食和照顧嬰兒是育嬰師的工作范圍，但事實上常有雇主要求張紅做更多的事情，如為雇主全家人洗衣做飯，幫助跑腿辦事等。張紅時常為超負荷工作感到疲累。

由于和家政公司是一種掛靠關系，雇主也是與家政公司簽署合同，包括張紅在內的不少家政人員都沒有繳納社會保險，她們不得不自討費用在老家購買城鎮職工社會保險或參保新農合。

記者發現，部分行業的城市“新藍領”勞動強度較大，而且面臨社會保障缺乏的問題。一些從事家政、汽車美容、保險經紀等工作的城市“新藍領”說，工作單位沒有或未及時足額繳納社會保險費用的情況已成為他們無法承受之重。和張紅一樣，他們不得不自掏腰包在老家購買城鎮職工社會保險或參加新農合。

趕集網和北京大學媒介與市場研究中心一項針對36個城市的58681份問卷調查顯示，半數以上的“新藍領”一周工作時長超過50小時，五分之一的人每天工作超過10小時。調查還顯示，在“新藍領”人群中，與雇主簽訂勞動或勞務合同的人群比例不到一半，有57.33%的“新藍領”沒有與雇主簽署相應的勞動合同，這使得他們的合法權益很難得到法律的保護。

“干10年20年一個樣”

很多“新藍領”進城不只為了生存，他們希望通過努力換取更好的工作和生活。然而，談到自己的職業前景時，一些“新藍領”戲稱“一眼萬年”，定格在入職之初的崗位上。

2004年專科畢業的河南小伙子左萬景南下珠海，做過快遞員、流水線式貨倉管理員，后進入一家打印耗材公司，成為“IT新民工”。他說，受限于專科學歷和崗位的“天花板”，一直難有加薪提職的機會。

2010年，他參與了廣東省團委與北京大學聯合組織的新生代產業工人繼續教育的“圓夢計劃”，成功被北大網絡教育學院人力資源管理專業錄取。如今，他已轉崗晉升人事部經理，收入也翻了番。

然而，像左萬景如此幸運的“新藍領”鳳毛麟角，類似的提升機會著實太少。左萬景參與的這項官方關愛民生工程，同期僅100人被錄取。

記者走訪發現，城市“新藍領”一般參加過系統性的培訓，具有一定的技術水平，并且相關職業經驗也比較豐富。如育嬰師均參加過系統的職業培訓，并有執業資格證書，汽車美容人員曾在大中專院校學過汽車修理等專業知識等。但能夠在一定規模的企業工作的“新藍領”尚且很難獲得上升通道，那些分散在僅幾人、幾十人的小微企業或個體戶工作的“IT新民工”則感覺“一工作就到了頂”。

在廣州中華廣場電子城做手機軟件服務的本地小伙子李志賢說，工作一做就是5年，除了工資漲了些，并沒有其他變化。“有機會，當然想去手機公司做個工程師”。

“吃青春飯”、“干活兒沒啥激情”、“干10年20年一個樣”……不少“新藍領”都發出了類似的抱怨。怨聲背后，是時常縈繞他們心頭的對職業生涯的強烈無歸宿感。

已在廣東、福建和山東從事了6年多育嬰師工作的王榮說，雖然自己積累了豐富的經驗，但仍為工作前景擔憂。她說：“年齡越來越大，體力和精力都逐漸跟不上了。想從一線崗位上轉為這一行的技術指導，但由于只有高中學歷，繼續深造的機會不多，也找不到更高層次的學習培訓機會。”

對于前途的失望，讓“新藍領”將希望寄托在子女身上，期待下一代能改變城市“邊緣人”的尷尬。長沙李文鎖城鎖具中級技師高道祥來自湖南安鄉縣農村，從事開鎖業將近13年。他說：“公司派活兒的電話一個接一個，我每天就騎著這摩托車滿城跑來跑去。10多年了，整天風里來雨里去，我決不讓我兒子再干這行了。”

部分受訪的“新藍領”表示，自己這一代人扎根城市的可能性不大了，希望自己能夠給子女打好基礎，幫助他們擺脫父輩身份帶來的種種限制，融入主流生活中去，不再做城市“邊緣人”。

篇6

第一章項目總論

(一)項目背景情況及投資買車的必要性

自2004年我國《道路法》的實施及《道路安全條例》的出臺，國家相關部門整治“雙超”的活動在逐步的有序的展開，在這種新的政策環境下，運輸物流企業如何調整盈利模式，如何在激烈的運輸市場中贏得競爭脫穎而出，如何最大限度提高運營效率，降低成本，獲取最大利潤，已經是國內眾多物流企業不得不考慮的問題了，這給傳統的運輸營運模式帶來了前所未有的挑戰。

在傳統的運輸業務過程中，大部份分成了兩級具有中國特色的運輸行業，其一是運輸信息行業，其二是運輸實體行業，前者以收集貨物運輸信息為主，一般不具備貨物實際的運輸能力。后者以貨物實際運輸為主，一般也不具備掌握貨物運輸信息的來源，而這兩者完美的結合在了一起，互相合作，相得宜彰，各自謀取各自的利潤，這種違背物流本身規律的情況存在了相當長的時間。

廠商原本可將產品直接交由運輸實體承運的貨物，卻被專門收集貨運信息的行業人士掌握，貨物運輸運費由信息行業人士與廠商協定。信息行業人員再將與廠商協定的運輸費用壓價后轉交運輸實體承接。這種多頭的銜接其實直接的增加了廠商的物流成本。

而現實情況又是，絕大多數的運輸實體不具備掌握貨運信息的來源，同時也不具備廠商貨運網點的需求及貨運綜合風險的承擔能力，同時這種違背物流本身規律的情況也得到了市場的認可。

但是，這種情況隨著國家整治“雙超”活動的開展，逐步的發生了深刻的變化。整治“雙超”直接導致了運輸價格的上漲，同時也直接導致了大量貨物的滯留，廠家的貨物要盡快的流通，盡快的到達客戶、消費者的手中。貨運成本也必須要控制在合理的范圍之內，這種矛盾必須要得到盡快的解決。

如何提高廠商貨物的流通速度，如何降低廠商貨物的物流成本，如何提高車輛的承載能力，在無需超載、超限的情況下又能充分的獲取利潤。如何在這動蕩的市場環境中提高自身的競爭能力，體現競爭優勢，這給眾多的物流運輸企業提出了一個艱難的課題。

讓貨運信息與貨運實體相結合，購買具有高承載能力，高完好率、低耗損的大型運輸車輛無疑是現在物流運輸行業潛在而強烈的市場需求。我們從“山雨欲來風滿樓”的市場景況中已清晰的預測到它將“橫空出世”的必然結果，這是市場賦予我們前所未有的挑戰與機遇。我們不能坐失良機，盡快購買大型、重型運輸車輛就顯出了它急需的必要性。

(二)該項目的總體運作思路

建議在購買了大型、重型汽車后，應盡快發展以長途快運為主。倉儲、零擔、快遞配送為輔的綜合物流服務體系。在有了重型大卡這一平臺后，可對現在運輸市場的三大服務體系與國內目前的幾條運輸熱線相整合，實行專線部點運作。

在成都、昆明、廣州建立辦事處或分公司，在這三個城市中建立自己的倉儲基地，設立零擔、快遞配送中心，同時在這幾個城市中對各生產企業發動公關戰，開發其運輸業務，因為在有了重型大卡車后，對各生產企業的運輸業務具有很強的吸引力，對該企業現有的運輸公司也具有極強的競爭力，在3—5個月以后，爭取能開發出4—6家有一定運輸量的大客戶。這樣有了相對穩定的貨源后，汽車物流公司的前期運作就可以基本達到盈虧平衡。

物流公司在市場上立住腳后，可以立即投入對各地倉儲、零擔，快遞配送的建設計劃。倉儲、零擔、快遞配送的客戶主要針對全國各地企業駐該市的辦事處或分公司，根據調查和了解，各企業在非本部的其它城市的倉儲基本是租用當地的倉庫，而物流這一環節也逐漸轉由該倉庫直接管理。

這樣，在利用一年的時間，可以將以長途快運為主，倉儲、零擔快遞配送為輔的業務形成穩定的發展模式。以規模效益不斷的降低綜合服務成本，使競爭優勢得以不斷的聚集。最終達到以主要的市場擁有份額來領導和影響這一行業在該城市的發展趨勢。

第二章：項目實施的條件

(一)資金來源

自愿出資，滲資入股。

(二)選配車型的條件

所選車型要能承載高噸位、高容積，能長時間的運作且故障率低、出勤率高，并能體現公司的實力，展示公司的形象，運作成本和費用相對較低。

(三)專線點建立的條件和必要性

俗話說：人無我有、人有我精、人精我專、人專我恒。

在這里“有”與“精”不必論述，而“專”的意思就是專業專一；“恒”的意思就是恒心，持之以恒，能長足的發展。從這個意義上講，也從實踐的經驗上分析，我們開發物流業務的前期暫時不能做到全面開展。只能從專業、專一的角度去考慮和發展，再以持之以恒的精神努力追求更大發展。

從目前市場的情況分析：

這幾個點，不僅是目前運輸市場的熱點線路，而且這一線路已基本覆蓋了長江以南的各主要城市，下一步的部點線路以沿海城市連線發展，這樣部局的優勢在于以最小的投入而覆蓋全國大部分城市。

只有設立了專線才能真正的使貨物流通的速度提高。也只有設立了專線才能擴大業務范圍，降低運作成本，專線的發展是物流公司的必經之路。

再則就是各股東在這幾個城市也有著極好的社會關系、人際關系優勢，只要充分發揮各股東的優勢，物流業務的起步發展問題就能很快的得到解決。

(四)業務網絡及發展

由于公司業務發展的切入點是先購買大型車輛，再利用大型車輛這一優勢平臺去發展物流業務，因此，公司前期的業務工作重點應放在發展零擔、快遞業務的收集與整理上。首先要盤活汽車，不能讓汽車閑置沒有貨拉。根據目前市場的特點及項目策劃公司在運輸行業多年的經驗及網絡優勢，可以收集、整理各確定的專線點上的所有零擔公司的發貨信息，再將零擔集中整合發往各專線點。

利用三個月時間將公司自有車輛的運輸發展飽和后，逐漸將剩余的業務轉交由返空車運送，從收集零擔公司貨物到逐漸的收集廠商貨物，從一級城市收集貨物到逐漸向二級城市發展。在這同時，向大型的生產廠商發動公關，開發整車貨物運輸，整車貨物運輸是穩定物流公司業務的重要因素。

(五)配套設施的基礎建設

在物流業務中，倉儲是最重要的環節之一。隨著業務的不斷拓展，這就必須要再購買用于收集、中轉零擔貨物的小型貨車，同時也必須要有自己的倉庫。在公司發展之初，為了盡量降低投資風險，應采取租用倉庫的辦法，這樣投入成本小，運作靈活、方便，但隨著公司業務的擴大，建立自己的倉儲系統，樹立公司的品牌形象就顯得尤為必要。

只要將這些基礎設施逐漸完成后，公司就可以進入長足穩定的發展階段。

(六)人力資源的設置及儲備

總經理：1名

副總經理：1名

財務部：3—6名

管理部主任：1名

分公司經理：2名

業務人員：15—20名

駕駛員：15名

(七)CI形象

無論從視覺或非視覺的識別上都須以“快捷、安全、低價位、高品質”的服務理念及視覺形象，反復刺激廣大的客戶群體，以建立公司服務的品牌形象。

公司成立后，需在專業人士的協助下制作CI形象、策劃方案，應做到統一，協調無法抄襲。

第三章：市場分析及服務的定位

(一)市場服務體系各自的特點及分析

根據公路汽車運輸市場的需求，目前以整車、零擔、快遞三大服務體系為主，這三大體系有著相關的運輸方式，也都有著截然不同的經營模式。

相關的運輸方式是，由快遞業務組合成零擔業務，而零擔業務再組合成整車業務。不同的經營模式是整車業務主要針對各生產廠家，工礦企業，這些廠家企業的出貨皆是整車成批的發往全國各地的大、中、小城市，運輸企業也基本上是先對該廠家、企業繳一定的貨物運輸保證金，并墊付汽車的運輸費用，廠家再以月結的方式跟運輸公司結算運費。這種整車業務的特點是運輸費較低，賠款率較高，但是貨運量大，運輸企業在管理方面的要求相對簡單。

零擔業務主要針對各類批發市場，各廠、企業的分公司或辦事處的運輸業務，這種零擔業務的特點是運價較高、發貨量較小、運費也基本上是付現。零擔的發貨量雖小，但是這類客戶的數量卻是相當的龐大，對運輸時間上的要求也不是很高，同時零擔業務有著龐大的運輸覆蓋范圍及網絡，基本能夠做到上門服務。

快遞業務主要針對貨物價值高、發貨量很小的業務，他對運輸時間要求很嚴格，對貨物完整、完好率要求高，但這些嚴格的要求的前提條件就是其運費非常的昂貴，同時它必須做到門對門的服務。

這三種服務體系還很少有一家運輸企業同時經營的。因為要同時經營，運輸公司不僅要具備雄厚的資金實力，而且要有龐大的運輸覆蓋范圍。同時，嚴格、有序的管理，良好的服務等這些硬件、軟件條件都必須要完善，這對一般的企業而言是很難做到的，因為有實力的大公司、大企業沒有進入運輸物流這一領域，同時要建立龐大的運輸覆蓋范圍，也不是單單依靠資金就能解決的。它需要時間一個點一個點的去建立，逐漸形成網絡規模。

正因為這三大服務體系同時經營的難度較大，因此，目前運輸市場基本上是這三大體系各行其道的，即專業做整車運輸業務的一般就不去做零擔或者快遞。因為零擔、快遞業務的工作量大，運輸覆蓋范圍大，管理相當繁瑣。反之做零擔、快遞業務的運輸公司也不愿意去做整車業務。因為整車業務的資金墊付率很大，賠付率高，單車利潤相對又較低，同時整車業務一般都是大型企業的運輸業務，對這些大型企業的公關難度較大，公關及維護費用較高，生產企業與運輸公司基本上是一種不平等的合作關系，容易受制于人。而零擔、快遞業務的公關相對容易，公關與維護費用較低，屬于相對平等的合作關系。但是，整車業務的合作相對穩定，運輸量大。這是零擔、快遞業務不能比擬的。

(二)市場競爭趨勢的分析及定位

隨著國家整治“雙超”力度的加大，運輸市場的競爭也日趨激烈和明顯。這種競爭分為兩塊，一塊是運輸車輛之間的競爭，另一塊是運輸企業之間的競爭。

運輸車輛之間的競爭相對簡單，對于長途運輸車輛而言，大噸位、高容量、低價位、好信譽就一定會穩穩的站在市場的前列，對于短途運輸車輛而言，只要價位低、速度快、安全性高、服務態度好就一定能贏得客戶的歡心。

運輸企業之間的競爭就激烈和復雜了。在整治“雙超”前，運輸企業的競爭主要還是體現在對企業公關上的競爭，誰的人際關系網絡寬，公關能力強，誰就可以贏得先機。這種競爭是一種虛偽的形態，維護業務的方式也不是靠運輸本身的實力，而是靠各種手段來維護，這樣的競爭方式很容易受到外界因素的影響，其基礎并不牢固。

從整治“雙超”開始，由于運輸價格的不斷上漲，各生產廠家、企業為了將運輸成本降低，逐漸采取招標的方式選擇運輸公司。業務采用招標的最大好處就在于公平、公正、公開。這樣一來，對運輸企業實力、服務的要求就不斷的提高。運輸企業必須具備真正的實力，嚴格的管理，才能將運輸成本降低，必須要有完善、完好的服務才能贏得廠家的信賴與合作。

因此說，現在運輸企業的競爭就是實實在在的實力競爭、服務競爭。當然這其中對企業的公關也同樣的重要。

基于以上對市場競爭趨勢的分析以及上節對市場業務體系的分析。那么對運輸企業的市場定位就應有如下的考慮——雖然整車、零擔、快遞這三種業務目前還少有運輸公司同時經營，但這并不能說明這三種服務體系就不能同時經營，公司有資金實力，只要在管理上嚴格完善那就基本上具備了全面經營的基礎，因為只有不斷的完善自身的服務體系，才可能真正的為客戶服好務，也只有想客戶所想，急客戶所急，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

第四章：投資概算

(一)投資成本的預算

購買汽車，從公司前期客戶情況分析，應購買至少6臺牽引車，汽車的配置應為進口車與國產車1：1的配置，進口汽車以沃爾沃為首選，國產車以歐曼為首選，汽車購買費用明細如下：

車型

內容沃爾沃歐曼

拖頭65.3萬（特價）27.5萬

拖板11萬11萬

集裝廂7萬7萬

購置稅10%10%

保險費2.5萬1.75元

養路費210元/噸210元/噸

牌照費1萬1萬

登記費約25元/噸約25元/噸

合計約95.5萬合計約53萬

以按揭投入計算：

沃爾沃：65.3×（30%+10%保證金）+28.6=54.72×3臺=164.16萬元

歐曼：27.5×(30%+10%保證金)+24.23=35.23×3臺=105.69萬元

合計：約為270萬元

建立辦事處的費用：根據地點不同，投入的費用應有區別

大致預估：房屋租金及固定資產投入為：5萬元

每個辦事處鋪底備用金為：10萬元

(二)公司運作成本的預算

1.汽車隊的成本——

養路費：210元/噸（以30噸計算）6300元

過路費：1.25元/公里（以10000公里/月計算）12500元

燃油費：3.45元/升（45升/百公里計算）15525元

保險費：2075（沃爾沃）1450（歐曼）折合：1740

保養費：1000元

輪胎：每車18只輪胎，每只胎1600元

每4個月換一次計算：1600元×18只×3次÷12個月=7200元/月

折舊：沃爾沃以150萬公里20%殘值計算、歐曼以75萬公里20%殘值計算約為0.47元/公里

合計：約4.23萬元/車/月

2.人工及管理——

人工費：53000元/月

管理費：39000元/月

第五章：業務流程及管理的控制

(一)員工素質及駕駛技能及汽車養護的技術培訓

(二)服務管理系統

(三)業務工作流程

(四)管理體制的制訂

第六章：效益分析

(一)成本測算

1.固定資產：汽車（按揭）270萬元，辦事處投入15萬元

2.公司管理費用明細：

員工工資：53000元/月

業務公關費：10000元/月

財務費：5000元

員工住宿補貼：5000元

誤餐補貼：5000元

通信費：4000元

交通補貼：5000元

不可預見費用：5000元

3.汽車隊費用：4.23萬元/月/車×6臺=25.38萬元

(二)效益分析

1.車隊產生的營業額——

成都——昆明10000元/車

昆明——廣州12000元/車

廣州——成都15000元/車

每月以跑2趟計算：3.7萬元×2=7.4萬元

2.物流公司營業額——

由于這是不可預估的業務費，所以本著少進多出的預算原則，第一年，三個辦事處共計發3000臺次車，每車毛利600元計算，3000臺次×600元=180萬元，第二年以100%的增漲幅度計算。

3.盈虧平衡點——

公司管理費+車隊費用=9.2萬元+25.38萬元=34.58萬元

4.效益分析——

凈盈利潤=車隊營業額+物流公司營業額-各項費用-稅收=(44.4萬元-34.58萬元)X12+180萬元=297.84萬元-稅收

由此可以推算，在物流公司盈利只作最保守的預算情況下，回收投資成本的時間即只需1年，這里的效益分析中，每月支付銀行的汽車按揭款，沒有算入費用中。

第七章：項目的不定性分析

鑒于目前本行業同仁們不同程度上的感覺到了市場的脈搏，在加上國外物流公司運作觀念的影響，市場上的運輸公司本著他們自己對物流行業不同層次的感性理解，本能地開展著自己的業務，這可能會誤導客戶群對本行業的深度及寬度的理解。

能否在盡短的時間內，讓公司的車輛開始盈利，并迅速的在成都、昆明、廣州三地設立辦事處展開業務，以規模效益降低綜合成本，這是該項目成功的關鍵。

篇7

關鍵詞：電子商務；服務業；應用研究

中圖分類號：F49文獻標識碼：Adoi：10.19311/ki.16723198.2016.19.024

1電子商務在服務業中的應用

1.1電子商務在服務業中的應用現狀

1.1.1服務業電子商務的概念

電子商務服務業是伴隨電子商務的發展、基于信息技術衍生出的為電子商務活動提供服務的各行業的集合；是構成電子商務系統的一個重要組成部分和一種新興服務行業體系；是促進電子商務應用的基礎和促進電子商務創新和發展重要支撐性基礎力量。

在電子商務生態中，電子商務服務業以硬件、軟件和網絡為基礎，向電子商務企業和個人提供全面而有針對性的服務支持，服務內容主要包括交易服務、業務支持服務及信息技術系統服務。在服務業形式上，主要是以電子商務平臺為核心、以支撐服務為基礎，整合多種衍生服務。

1.1.2服務業電子商務的應用現狀

服務業電子商務目前的發展是迅速的，它以商務活動為主，互聯網技術為輔。這是必然的發展。首先它是在網絡上進行“看不見”的交易，滿足人們隨意進行購物或者體驗。目前，對于消費者來說，網上購物是消費的最佳方式。而且，現在網上也有各種進行商品交易的店鋪。因此，消費者則需要考察分析并對比網上物品的質量，價格，服務等各方面的價值是否適合自己。網絡的交易滿足了商家盈利，消費者購得滿意的商品。這僅僅只是商家與消費者之間的一種交易方式，還存在商家與商家，商家與供應者之間的關系，每種方式在電子商務的基礎上都變得方便。企業可以利用互聯網找到自己想要合作的企業，在達成交易之前考察一個企業的信譽，服務等各方面企業在電子商務方面所采用的措施。在企業內部建立內部管理系統，無論是人員，商品，財務等各個方面。在外部處理公關關系方面也有相應的處理措施。在物流方面要有速度，質量的要求，在支付方面要有安全，快捷，方便的特點。這是一個企業為其他人服務時所需要準備好的。

目前，電子商務服務業需要整合內部和外部的綜合應用，使各個部分變得更加融合，從而更好的進行操作。

1.2服務業電子商務的影響分析

服務業電子商務推動了各種企業的發展，提供了更大的平臺積極影響：服務業電子商務提供更方便的服務平臺；通過互聯網傳播服務業的有效信息；它通過電子化的技術變成無紙化操作，節省更多費用；使客戶更易獲取信息，即使在家也可以；它通過互聯網的發展使信息國際化，有利于促進企業的發展；打破了時間和空間的限制，更加便利。

消極影響：在服務業電子商務中可能會出現服務不到位，在線上的產品介紹與實際物品并不切實符合；在訂單較多時，物流送貨不及時，并且物流信息不及時更新；在支付時可能會泄露客戶的信息，使其財產不安全。

2服務業電子商務應用中的問題分析

2.1服務業電子商務物流發展分析

服務業電子商務物流總體情況來說還是比較可觀的，對于經營物流的企業，最重要的是無論在何時何地，把顧客的商品完好無損地送到顧客手里是最關鍵的。物流分為6種物流，分別是自營物流式，第三方物流配送模式，聯盟物流配送，“ODSDO”物流配送，物流一體化，第四方物流。

2.2服務業電子商務支付的發展分析

服務業電子商務在線支付的模式分為好多種，它包括最具代表性的“網銀支付”模式、“第三方支付”模式和招商銀行的“直付通”進行了比較分析，其中“網銀支付”模式是存在銀行內的，它是一種比較常見而且簡單支付的一種方式。很受一些使用銀行卡在網上消費的消費者使用，“第三方支付”模式是利用中間者的身份給廣大的交易者，消費者等提供能夠直接進行在線支付的平臺，它也是一種常見的方式，當然它更加有利于國際，較大的的企業之間進行支付。招商銀行的“支付通”是一種協議支付，它最大的特點是“直接性”，它能夠讓支付者直接通過支付，不需要跳轉到其他任何的界面。更加方便直接。通過分析得出了我國目前網上支付的主要模式為“第三方支付”，并對其進行了SWOT分析，通過兩種分析得出我國的網上支付模式不可能局限于某一種單一的模式，應該是彼此融合形成多元化的支付體系。

3服務業電子商務的未來發展

3.1服務業電子商務的建議對策

3.1.1把握國家的方針政策

2015年國務院了《關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》，這是國家層面出臺的又一部促進電子商務發展的政策文件，旨在消除束縛電子商務發展的機制體制障礙，進一步發揮電子商務在培育經濟新動力，打造“雙引擎”，實現“雙目標”等方面的重要作用。把握住國家政策是發展自身企業文化，規模等各方面的重要支撐性力量。而且，這同時也會為企業帶來機遇和挑戰，面對它們，把握住這些政策對企業本身就是一種很好的提升的機會。國家的政策促進了企業的發展，更加促使一些想要創業發展電子商務的人去把握這種創業方向的機會，并且也擁有支持的動力，努力發展自己的事業，同時也為國家帶來經濟的推動。

對于國家的政策，有了這一有力的支撐，企業更加充滿自信。只要如實把握住政策的重點，做一些有利于企業發展的策略，這將會為企業未來的發展帶來更大的利益和創造性。

3.1.2企業自身應對策略

企業對于服務業電子商務的發展，自身采取應有的應對策略。企業大力培養電子商務人才，發展創新型營銷模式，利用電子商務平臺，推廣自己企業的產品。根據以往企業的發展以及現在總體服務業的發展，制定更加優質的服務，獨特的品質和更加符合消費者的策略。由于市場，消費者等各方面的瞬時變化，企業自身的發展取決于企業的自身應對策略。在各個方面都做出相應的改善。在物流方面，一方面，幾乎全國各地都可以到達，國際方面也提供相應的快遞服務，保證距離不是問題。另一方面，物流的過程中，保證產品得完整無損性，保證質量不是問題。物流信息的及時更新性，消費者看到自己的快遞發出去，隨時可以看到它到哪了，基本可以預料到何時到達自己的身邊。在支付方面，支付的多樣性，采用多種方式支付，以達到消費者支付的方便性；支付的安全性，保證不泄露消費者的信息，以達到消費者心理安全的目的。

企業自身及時采取應對策略，對于企業的發展有極大的幫助，有利于向更新穎，更完善的方向發展，促進企業經濟的發展以及規模的擴大。

3.1.3社會消費觀的促進

近幾年來，社會消費觀有所改進，大部分人消費觀都跟著經濟的發展改變著，而且消費觀越來越不同于以往的觀念。2015年大眾的消費觀不僅局限于便宜，更偏向于享受和好奇，尤其是更加新穎的事物更能引起大眾的心理。

“互聯網+”帶來的支付方式的變化。“百度糯米”的數據顯示，相比2015年前三個季度“到店付”的金額增長238%，這也給社會消費帶來一定的影響。同時會有很多的活動產生，它會對大眾的消費心理產生不可避免的影響。

3.2服務業電子商務未來的發展道路

3.2.1服務業電子商務未來的方向

服務業電子商務的未來的方向是走向大眾的，它是為大眾服務的，必須要符合大眾的生活習慣，大眾的喜好。它是國際化的，網絡的無地域和時間限制，它面向的不僅僅是全國的消費者，包括國外的消費者，形成跨境電商。而且，它未來會形成一種符合服務業電子商務的模式。

未來它將成為人們生活最常用的方式，它是走向國際的，未來朝著電子商務服務產業增值部分帶來很大價值。而且，它是連帶著一些零售產業興起，帶動經濟的發展，它調控了市場經濟，會控制一部分產業的發展。未來發展方向是可觀的，它不會偏離人們的生活，它是朝著在先進技術的基礎上發展商務的。

3.2.2服務業電子商務未來的市場

服務業電子商務未來是為廣大網絡用戶服務，它主要是以網絡為基礎，根據市場的大小來展現企業自己的東西為其用戶服務，并且企業與企業之間可以直接產生戰略性合作，共同為廣大用戶提供更加方便，更加值得信賴的服務。它的市場面對的是客戶，消費者，物流等各個方面的綜合。整個市場是由于需求引起的，對于目前的需求更多的要求是精神上的需求，所以未來主要是以人需求的精神放松和愉悅服務。

服務業電子商務未來會主要以消費居多的大小城市發展，不僅僅在大城市提供網上服務，目前已經拓展到比較普遍的農村也已經展開電子商務，這提醒了企業家們為人們提供方便的服務，不僅局限于交通道路方便的大城市，也不僅只是為有錢人服務，只要有網絡的地方就可以通過電子商務平臺進行交易，這擴大了服務業電子商務的市場。

由于網絡的廣泛，它面對的不僅是國內，還有國外的用戶，需要保證物流的及時，產品的質量等成為問題，但是市場有多大，就要做好應對的準備。未來市場的變化多端，只有隨時采取應對的措施才能應對未來的可能性變化。

3.2.3服務業電子商務未來的發展策略

服務業電子商務會更加接近人的生活方式，它的方式只會更加貼近人們的生活，主要模式會有O2O，團購，B2C，OTA等，模式的變化與發展適應未來生活的規律，更方便于人們生活。未來會更加迷你化，生活會形成網絡生活圈，就像微信一樣，很方便個人使用和交流溝通。并且定期，有形式的內容，容易獲得信息。聯系信息的人，得到物品或者服務，認為服務好，甚至會影響身邊的朋友。一個企業容易形成一種閉環式的模式。完全無縫對接，比較容易控制。

服務業電子商務越來越接近生活，無論是是生活日常用品，還是醫藥服務，物流服務等各個方面都會更加自動化，快捷化便利化。它的發展是傾向于網絡與傳統結合。

4總結

服務業電子商務是一種新興業態，它尚在發展的過程中，但已經受到國家，企業的重視，并且已經處理一些已經存在的問題，雖然它也還存在不足，例如：電子技術的部分不成熟，支付安全并未完全解決，物流也存在著潛在的問題。但是這些都可以成為動力，讓國家，企業更加重視電子商務服務業的發展，我們會更加注重人才的培養以及問題的及時處理。

參考文獻

[1]孟曉明.陳擁軍.電子商務與現代服務業的協調發展研究[M].北京：中國財政經濟出版社，2010.

[2]李博群.我國電子商務發展現狀及前景展望研究[J].調研世界，2015，（1）.

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關鍵詞：大數據 民航輿情 輿情監測

中圖分類號：F56 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）04（b）-0012-02

近年來大數據技術不斷地向社會各行各業滲透，為每一個領域帶來變革性影響，并正在成為各行業創新的原動力。輿情監測及分析就是為適應大數據時代的輿情監測和服務而發展起來的。我國民航處于發展的快車道上，2016年民航客運量突破4.8億人次，居全球第一位。航空業也是一個浸泡在數據中的行業，通過對民航各類數據進行挖掘，尋找數據之間的聯系，確立數據之間相關關系的規律，可向民航業各個部門提供多方面的數據服務，從而更好地提供航空運輸服務。

1 大數據和輿情監測

1.1 新時代下的大數據

大數據（Big Data）：或稱巨量資料，指的是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察力和流程優化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產。通過門戶網站、自媒體、社群渠道、大眾傳媒等，用戶與網站之間雙向交互，用戶與用戶之間的多渠道、多層次交互，不僅可以深層次挖掘數據之間的聯系，而且還可以進一步確立數據之間相關關系的規律[1]。

1.2 HADOOP技術特點

Hadoop是一個能夠對大量數據進行分布式處理的軟件框架。以一種可靠、高效、可伸縮的方式進行數據處理。此外，Hadoop依賴于社區服務，因此它的成本比較低，任何人都可以使用。是一個能夠讓用戶輕松架構和使用的分布式計算平臺。它主要有以下幾個優點：（1）高可靠性；（2）高擴展；（3）高效性；（4）高容錯性；（5）低成本。Hadoop技術特點允許使用辦公室的舊電腦就行組網，便于建立工作網絡。

1.3 大數據下的輿情監測

輿情監測是大數據的一個重要應用。數據的合理整理分析能夠挖掘數據之間的關系，通過大量數據走勢的分析和合適的算法可以進行發展趨勢預測。借助大數據的這一特點可進行輿情監測和呈現，進而提供參考措施，使網絡輿情能夠快速發酵。國內外已經有很多機構開始進行大數據下的輿情監測研發并取得一定成果[2]。航空業在這一領域起步較晚，可開發潛力巨大。

2 飛速發展的民航業與互聯網緊密結合

據中國互聯網絡信息中心數據顯示，截至2016年12月，中國網民規模達7.31億，相當于歐洲人口總量。其中，手機網民6.95億，增長率連續三年超過10%。伴隨著互聯網+移動通信的飛速發展，我國進入了嶄新的“微時代”。微政務、微電影、微視頻、微營銷等新名詞與新傳播的方式層出不窮。新時代意味著新模式，這一浪潮也給民航業帶來巨大的機遇與挑戰。

2.1 民航發展迅速，業務開展廣泛

我國民航在近25年的發展可謂突飛猛進，90年代初期民航實現旅客周轉230.48億人公里，開辟437條航線，其中國內航線385條。而到2015年，全民航旅客周轉量翻了30倍，實現旅客周轉7270.7億人公里，年復合增速達到15%。總航線達到3142條，其中國內航線2652條。2016年我國民航客運更達4.8億人次。在客貨運、快遞輸送、器官捐獻、搶險救災、主題飛行等方面取得了豐碩的成果。全民航無論在絕對量還是航線版圖都實現了全面提升。

2.2 互聯網輿情對民航業影響越來越大

之前民航業因較高的安全要求和相對較小的受眾，基于互聯網的運營開發一直有限。隨著民航的快速發展，航空運輸在民眾中的逐步普及，民航業已經開始在互聯網領域努力耕耘，從運行到營銷到公關均已與互聯網有效結合，網上推出的各類活動越來越豐富多彩。與此同時，廣大乘客在互聯網上對民航業的關注也越來越多，各類消息轉發極快、影響極大[3]。如2016年10月16日成都雙流機場一航班起飛后飛錯方向事件，剛發生不久官方尚未給出通告就被網友大量轉發，使得當事公司處理比較被動。2016年10月11日的虹橋機場飛機險撞事件中，當事航空公司的及時處理和介入就使得事件處理較為順暢，提升了航空公司在乘客心中的形象。

3 大數據下的民航輿情監測應用

結合大數據下的輿情監測可從以下幾個方面對民航運行提供服務和參考。

（1）民航行業動態采集。論壇、微博、微信、新聞評論是目前網民在互聯網上發表個人意見和想法的主要陣地。網民發表個人意見有幾個特點：一個是網民的數量極為龐大；另一個是網民發表信息幾乎沒有門檻，再者是現行媒體運行機制相互轉發較為便捷。以上均導致了信息傳播速度極快，其形成的輿論力量深刻影響各行各業，民航作為重要的交通運輸服務行業也深受影響。民航應做到相關信息實時入庫，并能保證發現信息的全面性。深刻了解民航行業動態，通過監測行業政策，業界動向，統計信息等，提供決策信息、幫助把握民航脈搏。

（2）口碑監測。通過監測民航方面的輿情情況、熱門話題等了解民航相關單位、崗位乃至個人的大眾口碑狀況。可監測各類正文信息，通過配置系統采集獲取相關主題的最新回復內容，并獲取相關詳細信息，如查看數、回復數、回復時間等，對大眾對于相關話題的反應熱度、及時性進行有效了解。之后將檢測到的信息加以分類，尤其是負面輿論進行歸類匯總，以便發現問題、處理問題、改進問題。做到掌握輿情風向，實時收集分類整理民航相關評價信息，做好民航口碑檢測工作。

（3）民航熱點追蹤及乘客行為研究。在行業動態采集的基礎上，對于民航熱點敏感信息，及時通知相關運行單位或管理部門，這樣可及時遠程掌握重要輿情的動態，便于相關部門及時響應，及時開展工作。通過了解受眾傾向和目標受眾的關于民航話題的傾向和喜好，民航宣傳及銷售部門可合理規劃投放內容，貼近受眾，促進大眾對于民航業的了解更深。

（4）民航危機公關。通過及時監測潛在負面關鍵詞或篩選特定主題的負面信息，及時掌握危機動態，找到相應重要傳播點，進行定向溝通，可對出現的危機進行一定程度的控制、處理和正向引導。在各類公關危機處理中掌握主動權。這些都需要相P單位做到密切關注事態發展，并且制定切實可行的危機預警及處置方案。

（5）民航運營活動方案優化。通過監測評估民航相關信息傳播效果，對各類運營活動進行分析評價，結合不同種類客戶的反應為各類公關活動、主題活動、商業推廣、航線促銷等提供有效的優化建議，給出合理的價格區間、推廣時間、推廣方式乃至合適的形象大使、代言人等。

（6）他國民航業一線消息分析。監測他國民航消息、掌握國際，情報通過監測競爭品牌的熱門話題，媒體報道等，及時掌握他國民航業的最新動向，積極學習國外先進運行方式及理念，提升我國民航服務能力，同時對國外民航出現的問題進行深入學習，避免相關情況發生在國內。

4 結語

該文分析了大數據下我國民航輿情監測應用的發展前景，提出大數據未來應用在民航業中的潛力。通過將民航網絡、輿情監測與互聯網大數據應用充分結合，可為民航提供專業的數據分析和反饋，使得各單位可以及時了解行業動態，了解行業口碑，優化運營方案乃至進行有效的危機公關處理，從而更加高效地提供優質的航空運輸及相關服務。當然如果每個公司都來開展數據工作會出現成本攀升和資源浪費等問題，但是隨著市場的發展和成熟，可以通過專業數據公司提供訂制服務的方式逐步完善服務。

參考文獻

[1] 劉葉婷，王春曉.“大數據”，新作為――“大數據”時代背景下政府作為模式轉變的分析[J].領導科學，2012（128）：6-8.

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透過復雜多變的外衣，中國的市場營銷還是表現出了一些趨向明確的發展方向。

根據我們對中國市場營銷的觀察和研究，相信在未來10年中，資本、品牌、直銷、服務、創新、學習、信息化、整合資源、聚焦、執行力等10個關鍵詞，將成為未來10年中國企業提升營銷力的主題。

一、資本

經過4年時間的漫長談判，2003年12月10日，歐萊雅中國區總裁蓋保羅和麗斯達公司的董事長李志達終于在北京簽訂協議：小護士品牌、除了李志達之外的所有管理團隊、遍布全國的28萬個銷售網點以及位于湖；比宜昌的一個生產基地、小護士的財務報表，在2004年土半年間都將納入歐萊雅體系之中。

在控制了中國化妝品中高端市場之后，跨國化妝品企業區經將目光投向了中低端產品上，而這部分市場，在過去一直被本土品牌控制，在護膚品上尤其如此。這一次歐萊雅放棄了推廣自主品牌的努力，而采取了直接收購行動。

小護士只是開始，僅僅兩個川過后，今年1月23日，歐萊雅再次出手，將在中國大中城市影響力相當人的護膚品牌――羽西收入囊中。隨著歐萊雅的頻頻出手，中國本土三大中低檔護膚品品牌中的兩個已經被跨國公司收購――資本正顯現現越來越強大的威力。

如果把目光放得更寬，我們就會注意到，2003年已經成為中國營銷的一個轉折點――依靠單純營銷技木迅速崛起的神話，將會越來越少，而企業發展扎大更多將會依靠重組、兼并、收購這些資本運作手段。

不僅僅是歐萊雅、達能國際這樣的巨頭在從事資本運作，完成原始積累的本土企業家們也開始越來越多地揮動“資本杠桿”。2003年太太藥業、東盛集團、香港梁氏集團(索芙特)、萬基集團等藥品保健品企業在完成原始積累后，不約而同開始資本運作和收購，太太藥業的朱保國和東盛集團的郭家學兩年中間，竟然3次上演對手戲，顯出巨頭們對于資本運作的熱衷。與此相映成趣，白酒行業的老大五糧液、白色家電中的利龍、黑色家電中的TCL等均開始了大規模的資本運作。

醫藥保健品、家電、白酒、化妝品等行業中的翹楚們，在完成了原始積累后，面對市場的挑戰，均不約而同地選擇了進行資本運作，開始進行大規模的兼并、收購、重組，這些舉動證明，中國市場的門檻在提升，同時也顯示出，資本的力量越來越大。收購、兼并、重組，在下一個10年，資本運作是中國營銷人不得不學會面對的事實。

二、品牌

在盂加拉生產的襯衫，1美元出口到美國，貼上名牌商標就能銷售100美元的事實，刺激著中國企業家的神經。“資本是船，品牌是帆”，以海爾為代表的中國企業在土市場完成原始積累之后，開始嘗試著走出中國，并建立自己的品牌，盡管成績并不顯著，但中國企業家們一直在努力。

從2003年中國企業更改、修正品牌的努力中，可以看出中國企業建立更強大品牌的趨向，在這些企業中間，聯想更換品牌無疑最具有代表性。

早在2002年，業界就傳出聯想集團將會更新企業品牌的說法，但一直沒有得到聯想集團的確認。2003年4月28日，聯想宣布棄用已有15年歷史的Legend標志，不久之后又決定棄用沿用10年之久、為聯想立下汗馬功勞的“聯想1+1”品牌。促使聯想忍痛更換企業品牌的原因是：其使用多年的“Legend”一詞，在全球各地早巳通用，致使聯想集團在很多國家無法以"Leg―end”一詞取得商標權。

取代Legend的新品牌標識Lenovo，是由“聯想(Legend)”與“創新(1nnovahon)”兩者合并的新創詞，具有“聯想創新產品，”的意義。聯想集團希望通過更換品牌標識，能像TCL和海爾(Haler)一桿，在全球硝場占有一席之地。

2003年更換品牌的不僅僅是聯想，太太藥業、夏新電子等均更換了長期使用的品牌。愿意為了企業的長期發展，放棄眼前的利益，修正不合適的舊品牌，在聯想、夏新等更換品牌的背后，于是中國企業建立更強、更有影響力品牌的決心，以及通過建立強大品種獲取更高商業利潤的企圖。

中國正在走向全球車間，但是“代加工”的低附加值，決定了下一個10年中間，建立起自己的世界性品牌，將成為有雄心的中國企業最關心的問題之一。

三、直銷

2003年初，―則新聞讓中國保健品行業人士前所未有地緊張起來。這則新聞說：安利在2002年保健食品銷售額達到30億元(安利全部產品的銷售額為60億元)，幾乎占據整個保健品市場份額的15％；這個銷售額，已經超過了中國本土保健品企業前3名銷售額的總和；更令人震驚的是，有消息稱：安利中國2003年保健品銷售額可能高達60億元，而安利中國全部產品在2003年的銷售額則司能高達100億元。

作為全球知名的直銷企業，安利在1992年前后進入中國，1995年中國正式開展了直銷業務，僅用了兩年時間，1997年存中國的銷售額就突破了10億元大關。1998年受國家規范傳銷政策的影響，安利在中國的營業額下降到3億元，但僅僅兩年過后，2000年安利中國的銷售額一躍至24億元，2002年更達到60億元。

在中國市場上利用直銷模式取得業績發展的并不僅僅是安利，跨國企業的玫琳凱、中山完美、仙妮蕾德，本土直銷企業天津大獅、九極、新時代、志方李錦記等均取得了良好的經營業績。

除了以安利為代表的多層次直銷企業(俗稱傳銷)，以戴爾電腦為代表的單層次直銷同樣煥發出了極大活力，戴爾在中國市場的占有率直線上升，已經逐步逼近了本土電腦領軍企業。而保健品行業內，以天年、中脈、綠谷等為代表的企業，同樣依靠單層次直銷取得了良好的業績。

值得注意的是，安利等取得的成績是在國家政策存在嚴格限制的情況下取得的，而按照我國加入WTO時所做出的承諾，2004年我國將出臺國家《直銷法》(有消息稱我國將于2004年11月公布《直銷法》)。

隨著國家《直銷法》的出臺，一直受到國家政策限制的直銷模式，將煥發出更大的威力。直銷為什么能贏，也計原因是，沒有一種模式，能像直銷那樣把員工的創業激情與產品消費結合得那么緊密； 電沒有―種營銷模式，能像直銷一樣，把傳播效率做到極致。我們相信，隨著國家《直銷法》的出臺，在未來10年，直銷將成為催生新則富神話的“點金術”。

四、服務

按照國家統計局公布的資料，2002年我國服務產業占國家GDP比重不到35％，這個比例大大低于發達國家70-80％的水平。

與此同時，我國已經完成了從“緊缺經濟”到“過剩經濟”的轉變，那么找國服務行業發展的低水平，對于企業營銷有怎樣的指導意義呢，我們相信，在目前的營銷環境中間，產品越來越需要通過“服務”提供的附加俏，來增加產品對消費者的吸引力。在競爭最激烈的家電行業和保健品行業，服務在營銷中的關鍵地位體現得最為明顯。

海爾是中國家電企業中最早幣視向終端消費者提供個性化服務的，海爾認為服務也是產品，只有通過持續產品的創新和造勢，才能拉開與競爭對手的距離，才能提升海爾形象，才能形成消費者忠誠度，從而拉開與競爭劉手的差距。

海爾1994年的無搬動服務、1995年的三免服務、1996年的先設計后安裝服務、1997年的五個―服務、1998年的星級服務一條龍、1999年海爾專業服務網絡通過IS09000國際質量體系認證、2000年星級服務進駐社區、2001年海爾空調的無塵安裝、2003年海爾推出了全程管家365。10年來，海爾的服務已經歷了10次升級，每次升級和創新都走在了同行業的前列。

海爾憑借出色的服務能力，不僅僅成為中國家電行業的領頭羊，還躋身世界家電企業十強，在世界最受尊敬的企業排名中間，已經連續多年位居中國企業第一位。

在保健品行業中，天年、中脈、康基、綠谷、珍奧等都憑借強大的服務能力，在保健品行業陷入低谷的時候，表現小了令人驚訝的快速成長性。在上海，英語培訓市場上已經開發出了“一對一”保姆式，完全根據學員時間提供英語教育服務英語培訓模式，并大獲成功。

我們確信，在下一個10年中，向消費者提供服務，從而提升消費忠誠度的能力，將成為決定企業命運的核心競爭力之一。

五、創新

同質化是營銷人的噩夢。在競爭日益陷入同質化的泥淖之中時，對于經營者、營銷人來說，創新就成了永恒的主題。而中國市場上的一大批案例，也確實讓我們看到了創新營銷的威力，2002年異軍突起的盛大網絡就是最激動人心的案例。

網絡經濟曾經是泡沫經濟的象征，單純的廣告贏利模式讓無數網絡企業陷入困境。2000年以來，網絡概念股飛速下泄，淪為垃圾股。網絡游戲電不例外，中國的網絡游戲市場從1998年開始起步以來，一直鮮有贏利的先例。

情況在2001年有了改變，2001年3月才進軍網絡游戲市場的上海盛大網絡有限公司通過創新營銷改變了這種局面。盛大通過一韓國游戲《傳奇》快速獲得了質量相對優良的產品；通過向游戲玩家收費，找到了以往網絡游戲依靠網絡廣告、電信分成等贏利模式之外的新贏利模式，這種直接面向終端消費者的模式，無疑更為穩定可靠；通過渠道扁平化，盛大提高了銷售終端的覆蓋率和控制力度；盛大還向傳統行業學習，通過向游戲玩家提供優質的售后服務，從而讓玩家建立起忠誠度。

憑借著創新營銷模式的威力，憑借《傳奇》的出色表現，上海盛大2002年營業收入達到4億元；2003年盛大網絡總裁陳天橋以40億元的身價，一躍躋身中國富豪榜第六位。

也許沒有任何企業能像盛大一樣，一夜之間完成了從丑小鴨到白天鵝的轉變，而這個過程，則完美地體現了創新營銷的威力。類似盛大、網易、攜程等一度低迷的新經濟代表，在進行營銷創新之后，今天已經浮出水面。

我們相信并非只有新經濟中才存在創新機會，保健品知名企業隆力奇自1998調整經營結構，化妝品取代保健品走上前臺后，其創造性地將三株運作保健品的“農村包圍城市”戰略運用于化妝品行業，只用了4年時間，2002年化妝品年銷售額就達到13．4億元，位居本土化妝品企業第一位。

除此之外，長城汽車、麗華快餐、康基生物等眾多不同行業中企業的優良表現，讓人們相信：在今后10年中間，營銷創新仍將是企業快速發展的重要因素。

六、學習

1991年我國的MBA全國才招了80來人，到了2003年，中國商學院包括各類在校的MBA學生，共計7．5萬名。而且每年還有近7萬名考生參加各類MBA考試，試圖獲得攻讀MBA學位的門票。

2002年國內推出的“EMBA”教學項目，同樣火爆中國，僅當年一年，上海交通大學就招收了300名EMBA，平均每上一天課的價格高達數千元。

從MBA、EMBA等項目的火爆可以看出，中國市場對于高素質的營銷人、經理入要求越來越高，而整個競爭環境，也要求組織和個人擁有更強大的學習能力。

我們相信，在未來10年中，有創造力

的企業必然是學習型企業，成功的營銷人也必然是擁有并保持持續、強大學習能力的人。無論個人還是企業，學習能力都將成為他們成功的關鍵因素。

對于企業來說，建立學習型組織的企業文化，從制度上建立完善、規范的人才培養體系、培養流程、培訓體制，就顯得非常重要。而對于21世紀的營銷人來說，日趨激烈的競爭，不斷導入的新方法、新戰術、新工具，都要求營銷人具備更加強大的自學能力。

最后，我們相信未來10年中，隨著企 業和個人對于學習能力的追求不斷高漲， 再教育將形成一個可觀的大市場。

七、信息化

2003年7月14日，《21世紀經濟報 道》的一則報道稱：聯合利華通過在其中國 的渠道體系內推廣信息管理平臺，已經能 夠前所未有地準確掌握渠道銷售信息，甚 至能夠知道哪一種顏色的洗衣粉在批發渠 道中更受歡迎，哪一種顏色的洗衣粉在超 市賣場渠道更為暢銷，而這在以前則是難 以想象的。

聯合利華在中國管理著從洗發水到牙膏到食拌醬在內的上百個品牌，而這些品牌又通過成千上萬個渠道商轉送到不同地域、不同人口特征分布的俏費者手里。繁多的產品、眾多的品牌、復雜的渠道和廣大的區域，各種因素錯綜復雜，聯合利華的渠道管理復雜性難以想象。

由于聯合利華管理的品類特別多，且分銷、終端等合作伙伴眾多，數據統計難度很大。采用傳統的手工報表，存在誤差率高、經銷商填報數據不準確的問題；同時弓工報表操作復雜、工作量很大，無法保證覆蓋足夠多的經銷商；另外，這種手工報表系統反映遲緩，從中得到的數據“不可能用寸指導銷售”。

聯合利華在渠道安裝信息管理平臺后電子化操作收集數據使得數據更規范、更準確、更及時，從而大幅度降低了庫存、加快了現金周轉率，更重要的是管理層能得到越來越多有用的市場信息，并根據這些信息迅速調整自己的市場策略和市場行為。

聯合利華推廣渠道信息平臺的舉措并不是孤立個案。化妝品巨頭歐萊雅也成功地通過在經銷商中間推廣企業信息管理系統，顯著地提高了現金周轉率、降低了經銷商庫存，提高了對市場行為的反應速度

我們相信：隨著中國市場競爭的加劇 在下一個10年中間，為盡可能地降低風 險、提升企業的快速反應能力，企業的營銷 決策將更多基于全面、準確的營銷數據，而 不再像以往一樣更多依賴于操作者的從業 經驗。

另一方面，為了提升現金周轉率、減 少庫存，也要求企業擁有強大的信息收 集、處理系統，未來企業要求擁有更強大 的企業信息資源系統。也許在不久的將 來，終端的促銷員也能夠將消費者對產品 的抱怨，在很短時間內，傳達給公司的高 層，從而大幅度提升企業對市場的反應能 力；更令人向往的是，如果經銷商、終端 企業的信息聯系起來，也許有一天我們將 “零庫存”。

八、整合資源

在激烈的市場競爭下，越來越多在過 去看來不可能聯合起來的力量，正在聯合 起來，共同應對市場競爭的挑戰。

2002年12月26日，約占重慶地區藥品銷售市場60％份額的重慶醫藥股份有限公司，簽署了一系列戰略合作協議，其中與重慶郵政簽署的合作協議更具有里程碑式的意義。據介紹，重慶醫藥與重慶郵政簽署合作協議后，重慶郵政系統的2100多家經營網點將打出重慶醫藥的連鎖藥店――和平藥房的招牌，郵政的185客戶服務中心將為消費者提供和平藥房的藥品信息咨詢、汀藥以及送藥上門服務。

該協議的簽署，使和平藥房的連鎖店一下增長到近3000家。與此同時，郵政網絡強大的物流配送能力、投遞網絡，也通過與和平藥房的合作，得到了更充分的利用。

重慶醫藥和重慶郵政的合作，在過去也許匪夷所思，但在競爭日趨激烈的今天，通過聯合行動、整合資原，降低風險、增大聲勢、提升生存能力的舉措層出不窮。“跨行業營銷聯盟”在2003年已經成為――個營銷新時尚。

2003年歲末，格蘭仕與10家不同行業領域的企業在廣州組成營銷聯盟，共同舉行聯合促銷；此前，聯邦快遞在廣州宣布，通過柯達數千個網點，聯邦快遞成為首家通過零售點設立投遞服務的國際快遞公司；2003年6月，葡萄酒“新天”與海爾聯手，進行持續半年的捆綁促銷，全國10家家電零售商場，聯合成立家中永通泰的聯合采購家電，全國大調味品經銷商試圖推出自有品牌味精，永樂家電、各大連鎖賣場推出自有品牌的商品……所有這些，均顯示出隨著競爭日趨激烈，整合資源應對挑戰的趨勢。

在未來10年中間，各行業企業通過整合資源，共同應對激烈競爭的行動還將層出不窮。

九、聚焦

成為專一制勝的微軟，還是成為多桿化的通用電氣？中國眾多完成了原始積累的企業家們，正在積極地探索著這個命題。

似乎多元化在中國的企業家中間更有市場，但我們認真觀察市場，卻很難從中國企業中發現能夠成功進行多元化的“通用電氣”。春蘭和海爾均是多元化策略的信奉者，它們進行多元化運作的結果，同樣不太成功。

在過去很多年，春蘭集團 直在不斷地變換自己的經營范圍。1994年，在春蘭空調正紅火的時候，春蘭上馬了摩托車項目；1997年春蘭收購了南京東風汽車廠，上馬中型卡車項目；2002年春蘭又決定上馬“高能動力鎳氫電池”及電動自行車項目。盡管春蘭在國內奉行多元化的企業中間，尚屬操作比較成功的企業，侗時至今日，春蘭多元化項目，幾平沒有一項達到通用電氣“數一數二原則”的標準，曾經占據領導優勢的春蘭空調卻在激烈的競爭中，喪失了領先優勢。

同樣是奉行多元化的企業，海爾集團的多元化，不管電視、電腦、手機還是保健品、金融、廚房用具，都鮮有成功的先例，倒是海爾集中在“白色家電”領域內的相關產品――冰箱、空調、冼衣機、冰柜四駕馬車成為拉動海爾快速發展的龍頭。海爾空調迅速取代春蘭成為該領域的龍頭，冼衣機則迅速取代小天鵝成為消費者的首選，冰柜電打人了行業前三名的位置。實際上，海爾集團能有今天，不是因為海爾不斷嘗試的多元化舉措，而是海爾聚焦在白色家電領域內的努力。

其實多元化的不成功例子早在預演，1997年巨人集團因為多元化，導致資金鏈斷裂，陷入破產境地。5年后的2003年，對于多元化，史玉柱先生在接受記者采訪叫說到：“我已下定決心，堅決不碰。”史還認為：雖然現在很多企業布談多元化，而且憧憬著美好的前景，但回頭看看十幾二十年前，同樣有很多企業拊心勃勃闖入新的行業，然而成功的先例幾乎沒有。

不管怎樣，未來10年中間，對丁完成了原始積累的老板們來說，聚焦還足多元化，夠他們頭痛的了。

十、執行力

在戰略決策、戰術設計之后，執行就成了實現營銷目標的必由之路。即使是最偉大的戰略設計，失去了有效的執行，也只是紙上談兵。

上海一家保健品企灶，在開拓江蘇市場時，遇到了很大的阻力，前任銷售經理運作的業績非常慘陵、連續虧損，該企業更換 了江蘇市場經理，聘請了一位新的銷售經 理，―年后，采用同樣的銷售策略，該市場 的們售業績上升了10倍，該區域市場銷量 很快在全國各市中場中上升到第一位。在營 銷政策、營銷策略完全一樣的情況下，這位 新經理為什么能做到最好呢?原因足這位 新經理，擁有將營銷方案貫徹到底的能力。

如果我們細心觀察，在很多企業內，都 有這些執行能力強的銷售人才，在很多企 業內，他們的銷售業績都是同事的好多倍， 問題是這樣的人總是太少了。也正因為這 樣，如何提升企業的執行力才成了營銷界 普遍關注的問題。

2003年10期《向界》雜志發表了重頭 文章《執行力，決肚力》；2004年2期《商 界》雜志破天荒地再次發表重頭文章《再談 執行力》。企業界對于執行力的關注，從《商 界》雜志連續刊登重頭文章，可見一斑。而 企業界對于執行力的重視，從某種程度來 說，正是因為我們巾國企業的執行力存在 著嚴重的不足。

執行力是當今企業界、營銷界共同關 心和研究的一個課題。執行力的強弱巳成 為一個公司市場營銷、企業成功與否的關 鍵因素。在大多數情況下，一家公司利它的 競爭對手之間的差別引往在于它的執行能 力的高下，而不在于它們的產品或者隊伍 的素質。

篇10

瞄準目標緊抓機遇大力發展支柱業務(郵政)

各位領導、各位同仁：

大家好！

感謝區局給我局這次與大家交流的機會。我發言的題目是：《瞄準目標緊抓機遇大力發展支柱業務》。2008年是機遇與挑戰并存的一年，在這一年中，___郵局緊抓機遇，開拓進取，圓滿完成了各項工作目標。2008年實現業務收入2604萬元，完成年計劃的109.52，實現收支差額2286萬元，完成年計劃的109.21。從業務結構上看，儲蓄和速遞業務共實現收入1478萬元，占全局收入的56.8，兩大支柱業務的發展對完成全局任務起到了舉足輕重的拉動作用。成績的取得，得益于區局領導的指導和專業部門的支撐，同時也是我局全體干部職工抓緊機遇，不斷開拓進取的結果。在此，我向大家匯報一下___郵局在發展速遞業務和儲蓄中間業務上所做的一些工作。不妥之處，請大家批評指正。

2008年，___郵局實現速遞業務收入516萬元，完成年計劃的144.06％，比去年同期增長8.07％，超額完成計劃指標158萬元。速遞收入占全局業務收入的19.8，比2008年提高了5.5個百分點。下面我從主攻方向、窗口營銷、大客戶開發維護和調動職工積極性等幾個方面就速遞業務發展做一簡要匯報：

一、找準主攻方向,確定經營工作重點

年初，根據區局下達的經營計劃指標，我們及時召開了局務會和經營分析會，對各專業的發展趨勢進行了細致的分析和預測。2008年，___郵局實現業務收入2278萬元，儲蓄、函件、速遞三大專業就占了71.47的份額。因此，要想完成2378萬元的任務指標，必須保證這三大支柱業務穩中有升。

速遞作為郵遞類中的高效業務，隨著EMS全球郵政特快專遞品牌形象的提升和“全夜航、次晨達、卡哈拉”等項目的開通，給我們發展業務提供了更廣闊的空間。因此，大力發展速遞業務，成為我局2008年生產經營工作中的重點。

二、加強窗口營銷，促進速遞業務長效發展

郵政作為窗口服務行業，優質的服務是贏得用戶、嬴得市場的前提，隨著郵政業務的多元化和服務領域的延伸，使我們的用戶群體在不斷擴大。2008年，我局326萬元的速遞業務收入中,窗口部分就占了六成之多，大客戶不到四成，可見窗口營銷的作用是不可小視的。為了增強全員的營銷意識，支局通過職工大會、班前會等形式向職工灌輸窗口營銷理念，組織職工學習速遞新業務，開展速遞“優＋”服務勞動競賽，利用柜臺這一對外窗口向廣大用戶積極推薦“全夜航、次晨達”等新業務，收到良好效果。

我局服務臺的三名營業員，具有豐富的工作經驗，服務熱情、細致周到，她們在為用戶檢查代封郵件和解答用戶咨詢時，注意發揮宣傳引導的作用，根據用戶郵寄物品的種類和對時限的要求，通過從時間和資費上的對比，幫助他們選擇最佳的郵寄方式。雖然要費一番唇舌，但正是通過這樣的比較，許多寄普包的用戶改寄快包了，本想寄快包的改寄特快了。

特別是在資費調整后，我們對掛號信函和速遞的資費按重量級別進行了比較。例如：一封寄往上海的750克的掛信，資費是23元,若按速遞寄遞郵費是26元,僅差3元,而速度要比信函快一倍。遇到這樣的情況，我們的營業員就會建議用戶選擇按速遞方式交寄，多花不了幾元錢，享受到的卻是特快專遞“更快、更好、更放心”的服務承諾。其實在比較中，我們也看到：速遞一區1200克以上和同城700克以上的速遞資費比同等重量的掛信資費還要低，此時宣傳速遞業務會不會影響企業的收益呢？我們認為：誠信服務于用戶、讓利于用戶會提升郵政的品牌形象，讓更多的用戶有機會使用特快專遞這項業務，從而擴大郵政在快遞市場中的份額。

正是通過窗口營銷一點一滴的積累，我局2008年窗口收寄速遞業務量82332件,同比增長13.45；業務收入實現228萬元,同比增長12.21。

三、抓住機遇、搶占商機，做好大客戶的開發維護工作

大客戶對于我們來說,不僅是一個相對穩定的用郵群體，也是我們業務收入的主要來源之一。據統計，2008年我局大客戶郵遞類業務收入共計600余萬元,占了函、包、速三大專業總收入的49,速遞專業中大客戶的收入比重更是占到了57，比2008年收入翻了一番還多。這主要是我局在做好原有大客戶維護工作的同時，積極尋找新的目標客戶，不斷挖掘速遞業務的市場潛力。

為了做好原有大客戶的維護和二次開發工作，我局堅持每月定期對客戶進行走訪，以掌握用戶的用郵需求、改善我們的服務工作、提高用戶滿意度。在長期合作和不斷的溝通中，我們與客戶間建立了深厚的感情基礎，使客戶不易流失，用郵量保持相對穩定。

但是企業要發展，光靠吃老本是不行的，需要開拓、需要創新，尋找到新的業務增長點。在市場開發上，我們充分發揮兩位專職營銷員的作用，確定了

他們各自的營銷主攻方向，收到了很好的效果。

2008年5月底，一個偶然的機會，我局營銷員梁拓荒看到一條廣告橫幅：慶祝北京語言大學___分院成立。職業的敏感使他想到：這一定是學校要招生，如果是面向全國，那么寄遞招生簡章和錄取通知書就是一個很大的商機。由于學校剛剛成立，他沒有找到相關的主管人員，收集到的信息十分有限。回局后，他立即向局領導做了匯報。我們根據高校錄取通知書速遞市場的前景斷定該校潛在的用郵市場很大，便專門成立了營銷公關小組，實行專項開發。

6月中旬，我局公關小組成員與校招生辦主任進行了洽談，從中了解到該校2008年在昌平交寄了大批的招生簡章及錄取通知書，在我們之前，已有兩家快遞公司與他們取得了聯系。我們沒有因此而退怯，提出了多一家合作伙伴、多一份選擇的方案。營銷人員將特快專遞的優勢和特點向用戶一一作了介紹。雖然郵政的速遞資費略高于其它快遞公司，但我們在服務上承諾：一是每天上、下午兩次上門取件，并保證當日發出，收寄憑證次日送到客戶手中；二是負責打印五聯單寄件人地址；三是做好查詢保障工作。經過宣傳攻勢，該校同意將50的郵件交由我局寄遞。用戶同意與我們合作后，為了避免企業資金風險、創造收益最大化，我們大膽的向用戶提出了現費交寄。起初用戶表示難以接受，我們就根據國家局及管局規范經營的相關規定進行商議。經過一番努力，用戶最終接受了我們的要求，并與我局簽訂了現費交寄用郵協議。

合作的頭兩天，每天只有二、三百件的業務量。到第三天下午，當營銷員取回郵件時，車內裝了滿滿幾大箱的速遞，足有兩千余件。細問得之，原來是前兩天交給其他快遞公司的郵件，根本就沒有發出去。經過這兩天與郵局的合作，由于保證了收寄時限，該校第三天已經接到了學生收到招生簡章的回復電話，因此校方決定把全部郵件都交由我局寄遞。自7月中旬至9月上旬，我局共收寄該校特快專遞郵件3萬余件，實現業務收入46萬余元。該項目由于時間短、收效高而獲得了管局三季度新業務發展與開拓獎，此單也促使我局提前百日完成了全年速遞專業收入指標。

四、用好獎勵政策，提高職工發展業務的積極性

為充分調動職工發展業務的積極性，我局制定了一系列的獎勵政策。對于區局下發的速遞專項獎勵，嚴格按照相關規定全額下發；支局又設立了突破獎、開拓獎，即對營銷業績突破50萬元和超30萬元的職工給予相應的一次性獎勵。通過獎勵政策的出臺和兌現，職工的生產積極性被充分調動起來，對速遞業務的發展起到了積極的促進作用。

我局另一項支柱業務就是儲蓄，2008年可以說是___局郵政儲蓄業務良性發展之年。7月底,我們提前完成了5500萬元的余額增儲指標，全年累計凈增余額突破億元。同時，郵政儲蓄活期存款比例上升到46.36，比去年同期增長了2.48個百分點。下面就我局在大力發展儲蓄中間業務，特別是工資業務，努力優化存款結構上的一些做法與體會向大家做一簡要匯報：

一、早定思路給支撐，早展公關早受益

儲蓄是___局的支柱業務，但作為一個老局，我局道界內既無大型商廈又無高檔寫字樓，活期存款比例一直偏低。隨著金融形勢的變化和政策的不斷調整，傳統的“靠網點吸儲，靠轉存款吃飯”的盈利模式以及由其所形成的運營機制已不適應郵政儲蓄的發展，要完成2008年950萬元的收入指標和5500萬元的余額凈增指標，必須要轉變經營思路，確定正確的經營理念。

年初，經過局務會和儲蓄專業經營分析會的細致的研究和分析,大家形成共識：在促進規模化發展的基礎上,注重結構調整,大力發展以工資為龍頭的低付息中間業務，實現規模與效益的共同提高。為使每名從儲人員領會這一思路，在日常工作中我們不斷向職工講解灌輸，著力扭轉長期以來職工心中“有余額就有收益”的觀念，使之深刻認識到：郵儲收益不僅取決于余額規模，還取決于余額結構，活期比重越高，收益也越高。因此，必須不遺余力地發展中間業務。

提早確定下發展思路為從儲人員開展業務打下良好的基礎。1月份，我局得到“鐵道部駐京單位職工的各類獎金必須打入個人賬戶”的信息后，立即與儲匯分局取得聯系，在儲匯分局的大力協助下著手制定營銷策略。我局道界內鐵路單位眾多，經過一番挑選，首先把目標鎖定為北京車務段。幾經周折后，終于與相關負責人聯系上。一番精心準備后，公關人員正式登門拜訪。由于車務段以前從未與郵政儲蓄打過交道，不了解郵政，再加上獎金等轉入郵政儲蓄后，必須要重新整合數據，這給具體經辦人員帶來難度，因此相關負責人的態度一直不明朗。儲蓄公關人員費盡唇舌，負責人只答復說“考慮一下”。第一次拜訪雖是無功而返，但公關人員并未因此氣餒。他們時常與客戶電話聯系，漸漸地負責人的態度也變得熱絡起來。而后，儲蓄公關人員又多次幫助其處理了一些與郵政其他業務有關的事宜，并借機再次登門拜訪并宣傳郵政儲蓄業務的優勢和特點，慢慢地車務段的負責人對郵政儲蓄認識增多了起來。也許是多次拜訪的誠意打動了客戶，抱著試試看的態度，客戶把其下屬單位的三百名職工工資的工作交給了郵局。雖然幾進幾出頻繁溝通只拿到三百戶，但儲蓄人員絲毫不敢怠慢，因為大家心里明白，這是客戶在試驗郵政呢。從上午11點拿到開戶清單，儲蓄人員就開始加班做開戶盤、打印存折、辦卡，下午三點鐘就將存折和卡送到了用戶手里。高效的辦事效率，使車務段的領導為之一震，也對郵政儲蓄留下了良好的印象。為了解決車務段會計部人手少，無法在發薪日前將大量的賬號輸入微機的后顧之憂，支局主動派人幫他們完成了錄機工作，誠信感動了用戶，單位先后將在職職工和離退休人員工資全部交由支局，到三月份，為北京車務段總人數達到2881人，當月額達460余萬元。

至此，2008年開發的第一筆工資業務獲得了圓滿成功。___局嘗到早發展早受益的甜頭，同時這也堅定了我們大力發展工資業務的信心。

二、精細服務為客戶，延伸服務覓商機

有了與北京車務段成功合作的經驗后，在向其他鐵路單位進行公關時就順利多了。后來，我局又成功為鐵路機械段1000余名職工獎金，為大紅門車務段1600名職工工資。至此，我局已為鐵路單位工資5600多人，月額600多萬元。這幾家鐵路工資戶的月沉淀率達30以上。

為了做好鐵路工資的延伸服務工作，我局開設了“VIP”服務，鐵路單位的會計來交支票、辦理新開戶，都有專人負責辦理。每次發薪日后，儲蓄組長都會親自上門送清單，及時了解用戶的用郵需求。通過工資得知了相關負責人的生日后，每到他們生日，我局都會通過短信或禮儀公司為他們送上生日祝福，以此增進感情。經過一段時間愉快的合作，鐵路工資業務又有了新地的進展。車務段陸續將防暑降溫費、專項獎勵、一次性獎勵、醫藥費、住房公積金等各類款項全部交由郵局。6月份，當得知車務段要將安康保險款退還職工，儲蓄班長馬鳳濤多方做工作，經過與該單位領導洽談，為其300余人開辦定期一年存單，僅此一項，余額增長近300萬元。

為客戶提供精細化的服務，在延伸服務中再次獲得商機并非只有鐵路一家，為武警某支隊轉業安置費的業務也可算是一個成功的案例。2008年6月份，我局與武警某支隊達成協議，為該部隊1000余名官兵工資源共享。11月份正值老兵退伍，在前幾個月愉快合作的基礎上，該部隊痛快地把退伍軍人轉業安置費也交由我局，額達300余萬元。轉業安置費不僅拓寬了郵政儲蓄代辦服務的新領域，也為退伍軍人安全返鄉提供了保障，取得了良好的經濟效益和社會效益。

現在，由我局工資的大小客戶有80多家，其中2008年發展的有20多家。這20多家的工資額占全部額的1/3左右，為我局逐步優化結構，實現規模與效益共同提高打下了良好基礎。

三、窗口服務巧引導，用戶選擇顯雙贏

當前，郵政儲蓄目前的投資收益率為3.12，處于定期存款兩至三年利率之間，因此郵政儲蓄吸收定期兩年以下的存款才能得到收益，三年以上的存款實際都屬負利經營。用戶到郵局存款，無論長期短期我們都不能拒辦業務。那么怎樣使用戶的選擇既對郵政有利，工作人員又不會落下拒辦業務之嫌呢？我局職工的做法是，站在用戶的角度為客戶巧妙引導用戶，讓其選擇于己于郵局雙贏的業務種類。

舉例而言：當儲戶存五年期以上的存款時，營業員會詢問用戶是否長期不動用這筆存款。當得到肯定的答復后，營業員會向其推薦保險業務。相比存款而言，保險業務具有復利計息、不扣稅、每年參與分紅、期滿取款時另有終了紅利的優點，長期閑置不用的資金買保險比較合適；當儲戶只存三年至五年的存款時，營業員會向用戶建議，如果不是長期閑置的資金，存期在一年以下或活期比較方便，這樣做一是隨著利率調整用戶隨時轉存受的損失小，二是遇到賣國債或基金時可以隨時取款比較方便。聽了這番設身處地的話語，不少客戶都會采納營業員的建議。就這樣，打算存長期的改為保險，存中短期改為短期或活期。

切莫小看窗口多說這幾句話，此舉既促進了保險這一中間業務的發展，又使我局活期存款比率提高。2008年，我局首期保費累計完成479.9萬元，超出全年計劃29.9萬元。8月全市代銷基金業務以來，由于加強了窗口營銷的力度，使得我局代銷大成、東方、中郵、華夏等多支基金均取得了較好成績。由此可見，窗口多說幾句話，用戶選擇顯雙贏。

2008年，___局郵政儲蓄取得了一定進步，但我們深知自身還存在許多的不足，我們的活期存款比例比區局56.73的平均水平還存在著一定差距。客觀上看，2008年郵政儲蓄的發展面臨著嚴峻的挑戰，據央行日前公布的金融統計數據顯示，2008年10月份居民儲蓄存款減少76億元，是2001年6月份以來月度儲蓄存款的首次下降。這表明居民已不僅僅局限于銀行存款，轉而選擇多種方式進行投資。而儲蓄中間業務不僅可以確保余額增長，也為我局提供了相對穩定的客源，從而也有利于我局其他業務的深度開發。新的一年里我們將繼續大力發展以中間業務為主的儲蓄業務，不斷地調整結構，促進活期存款比例的提高，促進郵政儲蓄持續健康發展。

成績只能代表過去，在新的一年里，___郵局的全體干部職工會一如既往地大力發展速遞、儲蓄等兩大支柱性業務，繼續以意識為基礎、以信息為前提、以服務為保障，進一步搶占市場、拓寬市場，為做好2008年工作，推動各項業務良性發展做貢獻。

___郵局