快遞行業從業人員綜合素質提升

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摘要:隨著電子商務的飛速發展，我國快遞行業也進入了迅猛發展的階段，然而快遞行業從業人員的綜合素質水平普遍偏低，與整個行業的發展速度不符，快遞行業從業人員綜合素質的提升迫在眉睫。本文分析了國家層面對快遞行業從業人員職業技能的要求，在快遞行業從業人員現狀調研的基礎上，總結了當前快遞行業從業人員普遍存在的總體教育水平偏低、職業認同感不強、缺乏職業生涯管理等問題，提出了快遞行業從業人員綜合素質提升的具體內容和方法。

關鍵詞:快遞行業從業人員；綜合素質；提升策略；職業生涯管理

隨著全球經濟一體化的深入、物流行業的快速發展，尤其是近幾年電子商務的迅猛發展，快遞行業也隨之進入了飛速發展的階段，逐漸成為了人們生活當中必不可少的一部分。據統計，截止到2019年為止，我國快遞法人企業達2萬家，其中包括7家上市公司，從業人數已超過300萬人。然而，與行業的飛速發展不符的是，我國快遞行業從業人員總體素質偏低，服務達不到客戶要求。目前我國快遞行業的從業人員主要以低端勞動力為主，這些服務群體的教育程度不高，專業技術水平相對偏低。而且傳統的物流觀念讓很多從業人員認為快遞工作就是簡單的搬運和打包配送的過程，缺乏服務意識。同時我國目前對于快遞從業人員的素質教育培訓不夠，導致當前快遞從業人員面臨很多問題需要解決。因此，提升快遞行業從業人員的綜合素質迫在眉睫。

一、國家層面對快遞行業從業人員的要求

早在2009年交通運輸部第12號令即《快遞業務經營許可管理辦法》指出，快遞公司經營通常業務的，“快遞業務員中具備初級以上資格的不低于30%”，經營跨省、自治區、直轄市經營快遞業務的，“企業及其各分支機構快遞業務員中，具備初級以上資格的均不低于40%”。根據該指令可見，國家當時對于快遞行業從業人員的資格認定已經有明確的規定。為貫徹落實《關于分類推進人才評價機制改革的指導意見》和《國務院辦公廳關于印發職業技能提升行動方案(2019-2021年)的通知》，2019年8月，人社部、國家郵政局聯合印發《關于加強快遞從業人員職業技能培訓的通知》，明確提出要“加快快遞員、快件處理員等快遞業國家職業標準頒布及制修訂”。2019年底，人力資源社會保障部和國家郵政局就聯合頒布了《快遞員國家職業技能標準》和《快件處理員國家職業技能標準》。《快遞員國家職業技能標準》和《快件處理員國家職業技能標準》是指導快遞員、快件處理員培養培訓、開展職業技能等級認定和規范快遞服務職業行為的基本依據。該標準將對指導快遞員、快件處理員培養培訓，開展職業技能等級認定，提升人員職業技能和職業素質等方面發揮重要作用。人社部職業能力建設司負責同志稱：以《快遞員國家職業技能標準》頒布實施為契機，通過加強快遞從業人員培養培訓、開展快遞員、快件處理員職業技能等級認定和職業技能競賽等方式，加快快遞從業人員隊伍建設。由此可見，國家層面已充分認識到快遞行業從業人員綜合素質提升的重要性，并在相關的政策法規中給予了明確的標準。

二、快遞行業從業人員現狀調研分析

為了更加了解當前快遞行業從業人員的總體發展現狀，特開展了此次調研。(一)調研情況介紹。1.調研的主要內容。本次調研的主要內容包括四個方面，分別是：快遞行業從業人員的基本情況，具體包括性別、年齡、籍貫、教育背景等；快遞行業從業人員的基本崗位情況，具體包括所從事的崗位，主要的工作內容，工作強度以及薪酬情況等；快遞行業從業人員對快遞行業的認知度，對快遞知識的了解度以及對本職工作的理解度和認可度等；快遞行業從業人員對職業生涯的理解和未來生涯的管理等情況。2.調研采用的方式和方法。本次調研采用抽樣調查的方法，為了調研結果的準確性，分別選取了民營快遞企業和國營快遞企業的從業人員進行了調查，調查樣本總量為50人。本次調研采用實地問卷調查法和深度訪談法相結合，通過向被調查對象發放調研問卷和向快遞企業負責人開展深度調查的方法收集原始資料。(二)調研結果分析。根據回收資料的整理和分析，得到以下調研結果：1.性別比例情況。根據對調研數據的分析，當前快遞行業從業人員的性別以男性為主，約占75%以上。2.年齡結構情況。根據對調研數據的分析，當前快遞行業從業人員的主要年齡分別在20～30歲之間，其次是30～40歲，20歲以下和40歲以上年齡層次的人數較少。3.教育背景情況。根據對調研數據的分析，當前快遞行業從業人員的教育背景仍然是以高中及以下的文化水平為主，其中大專畢業的人數占一定的比例，但本科及以上文化水平的人數相對較少。4.基本崗位情況。根據對快遞行業從業人員的基本崗位情況，包括所從事的崗位，主要的工作內容，工作強度以及薪酬情況等方面的數據分析，得到以下結論，具體如下表所示。5.根據對快遞行業從業人員對快遞行業的認知度，對快遞知識的了解度以及對本職工作的理解度和認可度等方面的調研發現，大部分基層員工對整個快遞行業的發展現狀了解較少，對整個快遞運營的情況不了解，基本只對本職工作的要求較為熟悉，同時對本職工作的認可度較低，只有部分員工認為從事快遞行業是一個非常有前景的職業。6.根據對快遞行業從業人員對職業生涯的理解和未來生涯的管理等方面的調研發現，大部分快遞行業從業人員可以說對職業生涯的概念知之甚少，基本沒有生涯管理的理念。大部分從業人員只是對目前的工作有所了解，并沒有長遠的打算，更沒有職業路徑發展規劃的意識。總體來說，職業滿意度和幸福度較低。(三)調研結論和建議。根據調研，可知當前快遞行業從業人員總體存在以下問題：1.從業人員以年輕男性為主，總體教育水平偏低。當前快遞行業從業人員，尤其是基層從業人員以年輕男性為主，在大部分人眼里，快遞行業的職業就是送貨員，因此這是一個很辛苦的體力勞動的職業，不需要較高的學歷，不需要專業的服務技能，更不要過高的綜合素質。因此，快遞行業從業人員綜合素質總體偏低。2.基層崗位工作強度較大，薪酬水平與工作強度不成正比。根據調研結果分析，當前快遞行業基層崗位的總體工作強度較大，尤其是分撥中心的各個崗位和貨車司機的崗位，夜班為主的工作方式較為常見。這與其中等水平的薪酬結構并不成正比，因此造成大部分從業人員對職業的認同度和滿意度較低。3.大部分從業人員對本職工作認可度較低，缺乏生涯規劃的理念。根據調研結果顯示，大部分快遞行業從業人員不懂得何為職業生涯管理，更不會為自己做生涯規劃和管理。大部分從業人員不清晰未來職業的發展路徑，抱著得過且過的心理，因此總體對自身素質提升的愿望不強烈。根據以上分析，可知當前快遞行業從業人員要提升綜合素質，需從以下幾個方面入手：1.首先要加強從業人員對本職工作的認識度和認同感，因此要讓從業人員了解整個快遞行業的發展情況，讓其明確快遞行業未來美好的發展前景，從而提高對快遞行業相關崗位的認同度。2.其次要加強快遞行業從業人員的綜合素質，尤其是要加強從業人員的基本技能，加強從業人員的職業道德和服務禮儀規范，只有從業人員綜合素質提升了，才能更好地為客戶服務，從而與快遞行業形成良性的發展，也便能夠為從業人員的薪酬提供有力的條件。3.最后要加強快遞行業從業人員的職業生涯管理意識，要讓從業人員明確職業生涯規劃的重要性，要清晰從業人員未來的職業發展路徑，從而明確未來發展的方向，形成具體的實施方案，為自身更好地發展提供機會。

三、快遞行業從業人員綜合素質提升策略

(一)綜合素質的概念。對于綜合素質的認識，說法不一，普遍認為綜合素質是指個人在特定的時期，所應具備的知識水平、道德素養、社會修為能力，以及對社會生活、工作、學習中所表現出來的應變能力和所體現的價值觀念等。綜合素質的提高對員工來說很重要，它比單純的知識水平重要的多。快遞從業人員的綜合素質是指快遞從業人員在處理相關業務時所應具備的知識和技能，以及在處理業務過程中所應具備的職業道德素養和價值觀念等各方面。要提高快遞從業人員的綜合素質水平，就要從多方面著手。(二)快遞行業從業人員綜合素質提升的內容。根據快遞行業從業資格的需求，從業人員綜合素質提升的主要內容包括四個方面：1.快遞行業認知。快遞行業認知的目的是讓快遞行業基層從業人員了解整個快遞行業的發展狀況，從而對本職工作有更深刻地了解，形成職業認同感。快遞行業認知應主要介紹快遞的發展歷史，現代快遞業的產生背景，以及中國快遞行業的發展歷程。通過快遞發展歷史和發展現狀的介紹，使快遞行業從業人員對快遞行業產生強烈的認同感和自豪感，明確自己工作崗位的重要性，明白自身承擔的社會責任，從而提升從業人員的愛崗敬業精神。2.快遞知識介紹。快遞知識介紹的具體內容應該包括快遞基本概念的介紹、快遞業務流程和快遞業務網絡的介紹、網點業務的操作、處理中心的業務操作以及快遞客服業務操作與管理等各方面。其中通過快遞基本概念的介紹和快遞業務流程和網絡的介紹，使參加培訓人員能夠對快遞行業的大框架有一個了解，明確整個快遞行業的運作流程；通過網點業務的操作和處理中心業務操作的講解，使參與培訓人員能夠更加全面地了解網點業務操作中需具備的技能和注意的事項以及處理中心業務操作中需具備的技能和注意的事項，從而為快遞行業基層員工開展實際工作提供技術指導；通過快遞客服業務操作與管理的介紹，使快遞客服從業人員能夠更加明確快遞客服的主要工作內容和注意事項，從而提升快遞客服工作人員的工作水平。總之，快遞知識的學習是提升快遞行業從業人員基本技能的前提，所有從業人員都應在充分掌握快遞相關知識的基礎上，結合自己的工作經驗，才能真正提升自己的職業技能水平。3.職業道德與禮儀規范培訓。通過快遞行業從業人員職業道德的介紹，使快遞行業基層從業人員能夠更加深入地感知作為一名快遞從業人員需具備的職業道德，樹立從業人員的職業道德意識，使從業人員能夠更加明確遵循職業道德的重要性。快遞行業從業人員的職業道德是提升客戶服務水平的關鍵，是杜絕“暴力快遞”的重要因素。快遞行業從業人員服務禮儀規范應主要從儀容禮儀、儀表禮儀、儀態禮儀、行為禮儀、用語禮儀等方面進行培訓，通過各個禮儀的培訓，能夠使快遞行業從業人員能夠更加明確服務禮儀規范的重要性，能夠使快遞行業從業人員掌握最基本的從業禮儀，從而全面提升快遞從業人員的綜合服務水平。4.職業生涯規劃管理。職業生涯管理是當前非常熱門的一個話題，是現代企業人力資源管理的重要內容之一。職業生涯管理可以實現企業與員工的雙贏，員工因職業生涯規劃與管理，對自我的優勢、興趣、能力以及職業前景有了較為全面和充分的認識，通過生涯規劃技術與企業提供的發展通道實現對自我生涯的管理，提升職業競爭力。企業則通過職業生涯管理了解員工發展愿望、動機與職業興趣，在組織設計中結合員工特點，充分實現人崗的匹配，最大程度提高員工工作效能與忠誠度，降低因人員流失造成的企業成本。因此，快遞從業人員綜合素質提升的內容應增加職業生涯管理的內容，從對職業生涯規劃的認識著手，使參與培訓人員了解自己的職業興趣、能力、性格和價值觀，了解整個工作世界的宏觀現狀和微觀事實，了解快遞行業的發展路徑，從而為自己做出更好的未來職業生涯規劃和具體的行動目標和方案，最終達到企業與員工共同發展的目的。(三)快遞行業從業人員綜合素質提升的方法。快遞行業從業人員綜合素質提升可采用的方法很多，通常最常采用的方法是集中培訓為主，員工自學為輔。1.企業員工集中培訓。企業可以組織員工開展集中培訓和學習，由相關專家和企業管理層共同授課，具體可以采用講授、案例分析、視頻內容觀看討論、角色扮演、場景還原等方法開展學習。集中培訓的方式效果非常好，能最快提升員工的綜合素質，但是需要投入大量的時間和精力，很多企業難以執行。因此，企業在組織員工開展集中培訓時，可以分批次、分層次進行，可以針對不同的工作崗位開展不同的技能培訓。例如對快遞行業的認知、職業道德和禮儀規范的培訓等可以采用全員共同培訓的方式進行，但對于業務知識的培訓就可以分不同工作崗位開展。2.企業員工開展自學。企業員工自學的開展可以以員工個體為單位開展學習，也可以以小組為單位開展學習。相較于集中培訓，自學的方式省時省力，尤其在當前在線學習資源豐富，學習平臺多樣的情況下，自學更是簡單易行。但是員工自學通常需要利用空余時間開展，因此，需要員工自主學習的積極性很高。如果員工的學習動力不足，自學方式的學習效果將不明顯。因此，企業如果采用這種方式提升員工的綜合素質，應使用各種激勵手段來提高員工學習的積極性。例如開展知識競賽、技能比武等方式鼓勵員工開展學習，并根據員工的學習情況給予一定的精神和物質的激勵。同時，讓員工清晰自己的職業生涯規劃，也是員工開展自主學習的主要動力。除了以上兩種提升路徑之外，企業也可以根據自己的實際情況開展多種形式的員工綜合素質提升，可以從各個方面、各個角度去多方位的提升員工的綜合素質水平。整個行業乃至整個社會，也可以從社會培訓的角度，鼓勵有志于從事快遞行業的社會人員開展相關的學習和培訓，使更多人具備從事快遞行業的職業技能。各高校更可以開設快遞相關的專業或方向，為快遞行業培養更多綜合素質過硬的高技能人才。

四、總結

總之，要跟上當前快遞行業飛速發展的腳步，快遞行業從業人員綜合素質提升的工作就勢在必行。首先，相關的企業或社會服務機構應充分認識到快遞行業從業人員綜合素質提升的重要性，并懂得運用科學的方法和手段開展從業人員綜合素質的提升和培養。未來各個快遞企業除了完善自身的網絡體系、提高現代信息化處理技術水平外，提升快遞企業從業人員的綜合服務水平將成為今后快遞企業提高自身競爭力的最有效途徑。

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作者:江建秧 單位:麗水職業技術學院