智慧旅游管理體系范文

導語：如何才能寫好一篇智慧旅游管理體系，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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旅游是人們舒緩心情，放松自己，釋放壓力的有效手段，之前人們在開始自己的旅程之前，要先做好旅游攻略，現在有了智慧旅游，人們可以在網上對想去旅游的地方進行規劃，由此可見，智慧旅游正在影響著人們的生活的行為，而智慧旅游這種全新的旅游模式也給我國的旅游行業帶來了全新的挑戰和機遇。而隨著我國旅游行業的不斷更新完善，旅游管理體系也更加的趨于完善化、系統化。我們的旅游部門在對智慧旅游目的地管理的時候采用了云計算以及移動互聯網等高新技術手段來提高智慧旅游的服務質量。

1.智慧旅游

智慧旅游一詞最早源于人們提出的智慧城市和智慧地球的說法，智慧旅游主要運用的是云計算、移動互聯網等技術手段，通過對移動物聯網，以便攜式終端上網設備為主要載體，旅游活動的最新信息，讓人們能夠根據這些信息來做出合理的安排和調整。智慧旅游與傳統的旅游模式不同，人們通過智慧旅游可以在出游之前實現對途中交通以及住宿等行程的安排。這種人性化的旅游方式也為我們的旅游人員帶來了非常大的便利條件，這一點是傳統旅游模式根本做不到的。

2.智慧旅游與目的地旅游管理

當前我國的智慧旅游正在將目的地旅游的管理從傳統的管理方式逐漸轉向現代化的管理方式上轉變。再加上計算機網絡技術的支持，智慧旅游為游客提供了更多的旅游信息，這樣也方便了目的地旅游管理從傳統管理模式轉變為現代化實時管理。

智慧旅游能夠為各個旅游景區帶來非常大的經濟效益，基于這一點，我們的各個旅游景點也都是非常愿意完善自己的服務質量，來提高自己景區的信譽度，促進景區的綜合發展。也就是說將智慧旅游與目的地旅游管理進行有機的整合，不僅可以提高目的地旅游企業自身的管理水平，而且還能夠實現旅游信息與旅游資源的整合。這對于旅游目的地的全面放在意義重大。

3.智慧旅游的目的地旅游管理體系

3.1基于智慧旅游目的地旅游資源與環境管理體系

首先，我們要根據旅游資源與環境創建一個相對完善的檢測體系，與之相關的監督管理部門還可以通過一系列的新技術來對旅游目的地資源與環境的溫度進行及時的監督和維護。并在此基礎上我們可以在旅游目的地安裝預警裝置，這樣做也可以很好的保證旅游目的地資源與環境能夠持久、健康的發展下去。

其次，我們還要對目的地旅游資源的整體分布特征等信息進行整理，分析旅游目的地的生態狀況，并根據生態狀況結合生態學理論，進一步確定旅游目的地可以承受的游客最大容量，然后根據這一容量，我們在對今后的游客數量進行規劃處理，不要超過這一最大容量，這樣才能夠真正的促進旅游目的地旅游資源與環境的可持續發展。

3.2基于智慧旅游的目的地游客管理體系

對于旅游來說，傳統旅游也好，智慧旅游也好，其最終的核心還是游客，游客能夠為我們的旅游企業帶來巨大的經濟效益，而旅游企業與游客之間的位置關系是對立的，這種關系也就意味著對游客的管理是非常重要的。而游客管理體系的建立可以對今后的游客數量進行一個預判，分析出游客流量的高峰時期和低估時期，這樣當游客到達旅游目的地的時候，我們的旅游企業就可以對游客進行實時的動態監控，進而實現對整個旅游過程的全面掌控。這樣做的目的也是為了防止游客在旅游的過程中出現意外。

在我國的旅游行業進入到智慧旅游階段以后，國外的很多國家也都在高度重視旅游行業的發展，很多的外國游客也開始大量的涌入中國，因此我國的智慧旅游也在不斷完善自己，比如說我國的很多旅游景點指示牌都采用了中英、中英日、中英日韓等多國語言。這一舉措對于提升我國旅游行業在國際上的聲譽影響是非常有幫助的。

3.3基于智慧旅游目的地行政管理部門體系

要想真正的實現智慧旅游目的地行政管理部門的智能化辦公，就要不斷加強行政管理平臺的建設以及整個平?_的調度，借助這一管理平臺的建設，智慧旅游目的地在接受旅游部門相關制度之后，就可以進一步的實施與自身相關旅游管理的規章制度。從而全面提升我國旅游行業的發展。

3.4基于智慧旅游目的地旅游企業管理體系

為了更好的實現智慧旅游目的地旅游管理體系，我們可以鼓勵旅游企業加快網絡信息化的建設，比如說建立電子門票，這樣就可以極大的節省人工操作量，而且還能夠提升售票效率。而且這種體系還能夠讓我們的游客感到更加的方便。除此之外，我們還可以針對旅游企業創建一個統一的監督調控體系。這一體系的建立旨在發揮調度職能，實現智慧旅游目的地的實際調度需求。進而全面提高旅游企業的管理效率和質量。

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關鍵詞：智慧旅游平臺；智能旅游；平臺功能；智慧營銷

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2016）29-0267-03

1概述

如今，旅游已經成為人類社會的主要生活方式和社會經濟活動。旅游的發展對經濟的增長起著巨大的作用。由于現代信息技術的高速發展，我們從以前的傳統旅游時代已經進入到一個新的智慧旅游時代。雖然旅游業取得了很好的成績，但同時也出現了很多的不足。一些宰客、欺客的現象經常發生，主要原因表現為買方和賣方的信息不對稱。在此背景下，急切需要一個平臺將游客和商家緊密聯系起來，為游客提供最新、最全面的旅游信息，實現旅游信息資源的高效整合、利用、共享。達到旅游管理的全智能化。因此，智慧旅游平臺的建設非常重要。

2智慧旅游相關概念

2.1旅游信息化

旅游信息化，就是以現代通信技術、計算機技術和其它有關信息技術為技術基礎，利用IT技術對旅游各類資源要素等進行深層開發、加工、組織與利用的過程，以達到增進旅游產值、提高產業效率、加快產業提質升級的目的。旅游信息化的實質就是通過對現代信息技術的運用，來改變傳統旅游業的發展方式，通過對旅游信息資源的高度整合，推動旅游經濟的快速發展。

2.2智慧旅游

智慧旅游是以云計算、物聯網、移動通信技術以及人工智能技術為技術基礎，以終端上網設備為硬件基礎，通過對旅游相關信息的主動感知和利用，及時對旅游計劃進行安排和調整，進而將旅行社、景區、游客、酒店、旅游管理部門以及其他旅游參與方涵蓋在內創造更大價值為根本任務的一種旅游運行新模式。智慧旅游注重信息技術的應用，以游客為中心，以人為本，整合旅游信息資源，達到旅游管理的智能化，實現旅游參與方的價值最大化。

2.3智慧旅游平臺

智慧旅游平臺基于物聯網系統結構，利用云計算、物聯網等技術，最大程度的滿足旅游行業的整體需求，以應用解決方案為核心，以感、傳、智、用為關鍵環節進行整體架構的一種全新服務體系。

3智慧旅游平臺的主要功能

3.1智慧服務

智慧服務主要包括：1）智慧導航：利用LBS技術確定游客所在的地理位置，游客在地圖上選擇目的地，系統界面會及時顯示目的地最新的信息，例如：交通擁堵狀況、交通事故、車況等。人工智能導航會進行語音提示，根據所在的位置隨時更新導航信息。2）智慧導游：可以在線或通過離線地圖查看擬去的景點，主要景點通過3D成像技術放入后臺數據庫中，當手指點擊地圖上的某一個景c時，會自動彈出景點的介紹文本，并通過flash進入景點實景圖。用戶可以在當前的實景圖中選擇智能導游服務，智能導游以語音的方式為用戶進行景點的相關介紹。3）智慧導覽：圍繞核心景區和旅游分類（如人文類、景觀類等）幫助游客導覽，如查看旅游景點的分布、規劃旅游路線等。智慧導覽具備游客定位功能，借助GPS衛星幫助游客在地圖上進行定位，實時顯示3D地圖中的游客位置。4）智慧導購：為用戶提供完備的一站式服務。主要包括：①智能預訂系統。為用戶提供在線或線下訂票、訂房服務。②智能導購系統。為用戶推薦旅游景區的商品，從吃、穿、住、行等方面提供相應的子系統服務。③智能在線互動系統。以實現用戶之間的互動體驗為目的，主要包括用戶體驗之后的評論和分享等子系統。

3.2智慧營銷

智慧營銷就是運用信息技術進行旅游輿情監控和數據分析，挖掘游客興趣點和旅游熱點，制定合理的營銷策略，從而為游客提供智能的旅游服務。主要包括：1）個性化路線生成。游客輸入旅游起點和終點、旅游偏好（景區類別、交通工具等）等數據，通過計算機運算和規則推理生成滿足客戶要求的個性化路線，并在地圖上進行實時標注。2）路線規劃。對已經在旅游景點或行程中的游客進行路線規劃，分析各種路線方案并提供游客參考。3）最佳路線推薦。基于路線規劃（如交通擁堵狀況，交通管制，交通事故，現行停車場及車位等狀況進行分析），再結合游客自身的旅游偏好通過智能分析推薦出一條適合的游客的最佳路線。4）最佳景區推薦。通過視頻監控人流技術系統來統計景區旅游的人口密度，人較少時，則可通過一個一個人數點來計算密度，人較多時，則可通過地下空余面積計算密度，人特別多時，通過人的運動軌跡來計算密度，來判斷當天某景點是否處于舒適的游覽環境，結合天氣和當地節日、文化習俗，為游客推薦最佳的旅游路線。

3.3智慧管理

通過對平臺運行的數據進行統計分析，實現科學決策，從而實現對游客、景點、旅游企業的智慧化管理。一般來說，智慧管理對象主要包括：1）智慧景區管理，如景區的售票和檢票流程管理、景區的安全管理、景區的環境監測系統管理、景區的信息系統管理等。2）智慧旅游行業管理，如旅游企業的服務質量評價、游客信用評價、旅游交易信息有效性評價、旅游行業發展趨勢評價等。

3.4智慧政務

政府、旅游管理部門作為智慧旅游的重要組成部分，通過建設智能化的公共服務平臺，可以為用戶提供更加智慧化的服務，提高政府的辦公水平和效率，推動政府管理模式和服務模式的變革，同時為游客和旅游企業提供高效智能的公共服務。圖1為智慧旅游平臺的主要功能結構圖。

4智慧旅游平臺的技術體系

4.1物聯網系統結構

智慧旅游平臺與傳統平臺最大的區別在于應用了現代物聯網技術，物聯網技術可以應用于任何物品和物品之間，主要進行信息的交換和通訊。物聯網系統結構分為四層：1）感知層。借助傳感器、RFID等采集物體的動態信息，實現全面感知。2）傳輸層。將感知層感知到的信息進行接收和傳送。3）支撐層。利用智能計算技術，對海量數據進行智能處理和分析。4）應用層。接收支撐層的數據，為用戶提供相應的服務。如圖2所示：

4.2智慧旅游平臺整體技術結構

基于物流網系統結構，智慧旅游平臺整體技術結構分為感知層、傳輸層、支撐層、應用層、用戶層。感知層主要實現信息的收集，分為智能終端（如手機、電腦、PAD等）和采集終端（如傳感器、攝像頭、RFID等）；傳輸層負責傳輸信息，包括移動通信網、物聯網、衛星通信、無線網絡等網絡設施；支撐層負責處理信息，分為數據處理中心和邏輯處理。數據中心主要對旅游數據進行管理，邏輯處理主要進行各N業務分析，比如景點客流分析、用戶偏好分析等；應用層包括運行平臺和管理平臺；用戶層為游客、主管部門以及商家提供各種功能服務。

5智慧旅游平臺應用分析一呼倫貝爾智慧旅游綜合服務平臺

在國家對智慧旅游建設的倡導和鼓勵下，呼倫貝爾建立了智慧旅游綜合服務平臺，成為了內蒙古首個上線的智慧旅游服務平臺。

該平臺主要包括三個部分：呼旅政務網、呼旅網、呼旅通。呼倫貝爾智慧旅游綜合服務平臺主要功能結構圖如圖3所示：

智慧旅游管理和智慧政務通過呼旅政務網實現，主要包括政務信息報送系統、旅行社管理系統、旅游行業監管調度系統等；智慧服務通過呼旅網的相關業務實現，其中包括全民營銷平臺、旅游攻略分享平臺、在線旅游營銷平臺、第三方平臺應用等；呼旅通則負責旅游商品的集中采購。智慧景區建設通過電子門票智能管理系統、智能wifi、自助導覽系統等建設，實現與線上全渠道銷售的電子票務一碼管理、掃碼入園，實現與呼倫貝爾智慧旅游綜合服務平臺的無縫對接。

5.1呼旅政務網

呼旅政務網主要由政務信息報送系統、行政審批系統、旅游行業監管調度系統、旅行社管理系統、旅行社誠信管理系統、網絡培訓系統和旅游資源管理體系構成。在智慧政務方面，通過政務信息報送系統，可以及時獲取最新的政務信息；利用旅游行業監管調度系統，可以實時地對旅游行業進行監管，為旅游行業的建設提供安全保障；通過旅行社誠信管理系統，對旅游企業進行信用評級，加大對旅行社的監管力度，提高旅行社的服務質量；通過旅游資源管理體系，實現對旅游資源的高度整合利用，實現資源的利用價值最大化。

5.2呼旅網

呼旅網相當于一個旅游產品的分銷平臺，平臺向用戶提供所有與旅游相關的產品，同時具有旅游攻略介紹、產品預訂、平臺營銷、在線銷售、自助導覽等功能。任何旅游產品都可以免費入駐，產品售賣成功后，平臺收取少量的傭金作為平臺運營管理費用。呼旅網向用戶提供了游前、游中、游后全方位的服務。在旅游前用戶可以登錄呼旅網查看旅游行程信息、旅游住宿信息等，也可以咨詢客服，了解更具體的信息。用戶找到滿意的產品或者服務可以進行快速預訂；在旅游過程中為用戶提供了全面的導航、導覽、導游、導購服務；旅游結束后，通過游客對旅游攻略、游記等的分享，將景區資源、酒店資源分銷到呼旅網，就可以實現多屏互動、多屏訪問，實現二次營銷。

呼旅網將產品分銷在在線旅游營銷平臺上，每個營銷平臺都有自己獨特的驗票碼，景區通過智能閘機識別各個OTA上的驗票碼，可以收集大量的旅游數據，為平臺的運營決策提供數據支撐。呼旅網還推出了一個全民營銷平臺，任何用戶可以在上面選擇產品，然后可以獲得該產品對應的二維碼，如果用戶將二維碼分享到自己的微博、微信朋友圈等社交媒體上，并且該用戶的朋友通過二維碼產生了購買行為，該用戶就能獲得產品對應的傭金。用戶在景區游玩之后，在旅游攻略網站上分享游記并且附上二維碼，也可以獲得相應的傭金。簡單來說，游客一旦成為全面營銷平臺的用戶就可以分享產品、獲取傭金。因此，全民營銷平臺起到了強大的推廣作用。

5.3呼旅通

呼旅通平臺主要負責旅游產品的集中采購。平臺集合本地的旅行社，形成一個旅游俱樂部，旅游俱樂部成員同時也是平臺的會員。呼旅通平臺集合旅游俱樂部成員的需求，通過統一采購的方式采購旅游產品，可以大幅度降低采購成本，使雙方共同受益。

5.4結論

呼倫貝爾智慧旅游平臺實現了商家營銷模式的創新化、主管部門管理的智能化。形成以政府為主導、旅游企業為主體、社會參與的旅游業發展模式。通過政府的監管和調控，為平臺的建設運營提供保障。商家入駐平臺的成本低，借助平臺的客戶流量，可以為商家帶來高收益，而平臺作為第三方，也可以降低一定的風險。通過統一進行采購配送，可以降低平臺的采購成本。該平臺以滿足政府、旅游企業、游客的需求為目標，實現了智慧管理、智慧營銷、智慧服務、智慧政務，發展潛力巨大。

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舉措和成效

赤水市作為一個相對欠開發、欠發達的西部旅游城市，在推進智慧城市建設的實踐中，本著“因地制宜、開拓創新、揚長避短、彰顯特色”的原則，充分利用生態旅游資源優勢，以打造智慧旅游平臺為抓手，以建設“全國一流的智慧旅游平臺”為目標，著力建設連接旅游管理者、旅游經營者、旅游者的智慧應用體系，加速推進旅游管理數字化、服務智能化、游客體驗個性化；以智慧旅游建設為引領，帶動并提升云計算、物聯網等領域的服務能力，推動智慧城市取得突破性發展。

組建領導機構。赤水市成立了智慧旅游建設工作領導小組，市政府主要領導任組長，分管領導任副組長，各相關單位主要負責人任成員，負責項目組織、協調、建設等工作。市財政、監察、審計、旅游、住建、交通、經貿、廣電、電信、移動、聯通、旅發公司等相關職能部門負責抓好各項落實工作。

強化項目支撐。一是按貴州省委、省政府提出的打造100個示范景區工作要求，赤水市于2012年啟動了100個示范景區建設工作；二是完成了游客接待中心項目建設，明確其為智慧旅游平臺的數據中心、指揮中心。

構建信息平臺。赤水智慧旅游平臺系統覆蓋6大景區和3個中心，由288套高清攝像機、310臺應急對講機、300個森林防火傳感器、7套空氣質量監測儀、6套水質監測儀、18套門禁閘機、7套LED顯示大屏、78臺控制電腦、192TB存儲硬盤、512GB云計算內存等硬件終端組成。所有硬件由光纖鏈接，構成“一大兩小”的數據高速通道，從而有效保障系統的可靠運行。整個系統分為營銷決策體系、生態保護體系、應急指揮體系、游客服務體系、生產運營體系、企業管理體系等6大應用體系，34個子系統，包括23個應用系統和11個支撐系統。項目設計方案通過貴州省信息中心組織專家評審，于2014年9月動工建設，今年9月建成投入使用。

深化智能運用。智慧旅游平臺投入使用后，可實現赤水市游客服務智能化、市場營銷智能化、生態保護智能化、應急指揮智能化。在游客服務智能化方面，游客可以通過網上在線、手機APP、微信、無人售票機等任一方式，憑系統確認的銀行卡、身份證、手機二維碼、智能手環等，實現游客在景區購票、檢票，在特色商店購物，汽車租賃，導游服務，酒店、餐館預定和消費的“一卡通”服務，有效解決了游客“不知道在哪吃住”和“隨處需要排隊等候”的問題。在市場營銷智能化方面，通過對手機來源地和車牌歸屬地的大數據分析，智慧旅游平臺可以科學判斷出宣傳投放地是否正確，宣傳方式是否精準，旅游線路、旅游產品的開發包裝是否符合游客的需求。生態保護智能化方面，系統可以監測景區的“星星之火”，并自動向指揮中心、相關領導、一線責任員工報警；可以監測水位和水質變化并預警；可以監測空氣動向和空氣質量變化。既為世界自然遺產的保護提供技術支持，也為景區優質環境的宣傳提供科學的數據支撐。在應急指揮智能化方面，系統可以實時視頻監控景區內游客的分布情況，及時發現哪個節點需要分流；可對景區員工、換乘車、觀光車、娛樂項目實行無線指揮調度；可群發信息告知游客關于交通狀況、車位情況、天氣信息、景區環境等情況，有效解決應急指揮的準確性、及時性和游客旅游的有序性和安全性問題。

發展新路

更加注重頂層設計。赤水市將制定完善科學的規劃設計方案，充分利用“無線城市”、“光網城市”等整合信息資源，通過打造統一的大數據平臺實現政府資源的共享開放。

不斷創新商業模式。赤水市將結合自身實際進行商業模式和管理模式創新，著力解決投資難、共享難和運營難的問題。積極引入PPP模式，政企合作成立合資公司，通過資產證券化等金融手段，實現互利共贏。在這一模式下，政府投入一部分資金啟動智慧城市建設，幾年后再通過支付服務費的方式進行持續投入，這樣一來既可解決啟動資金缺乏的難題，也能夠通過資本市場實現投資的保值增值；同時，通過采集、分析來自智慧城市各個方面的數據，挖掘數據價值，能夠催生豐富的創新服務。此外，在智慧城市建設中還能夠培育一些新產業、新生態，拉動經濟增長。在管理模式創新方面，赤水將強制性地要求各部門打通數據通道，實現資源共享，并依照PPP模式將智慧城市相關系統交予專業公司運營。

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【題目】長沙市旅游公共服務體系構建研究

【第一章】長沙地區旅游服務機制優化探究緒論

【第二章】旅游公共服務相關概念及其理論基礎

【第三章】長沙市旅游公共服務現狀分析

【第四章】 【第五章】完善長沙市旅游公共服務的途徑

【結論/參考文獻】湖南長沙旅游公共服務提升研究結論與參考文獻

第 4 章 國內外旅游公共服務的經驗借鑒。

他山之石，可以攻玉。國內外的旅游公共服務肯定有可讓長沙市學習與借鑒的地方，尤其是與長沙市在旅游資源上較為接近的旅游公共服務領先于長沙市的其它城市更是值得借鑒與學習。

4.1 國內先進城市旅游公共服務實踐。

我國對于旅游公共服務與管理的研究與城市實踐，因歷史原因，一直較為滯后，學者們的研究活動僅開始于近十年左右。本文選取國內比較有代表性的城市進行介紹。

4.1.1 北京市。

北京旅游業是我國改革開放中最早實現市場化與國際化的行業之一，北京旅游業的發展對全國具有重要的示范引領作用。2011 年 4 月，北京市旅游發展委員會（簡稱為北京市旅游委員會）由原北京市旅游局變更而成，由市政府直屬機構調整為市政府組成部門。北京市旅游委員會的成立旨在統籌協調首都旅游資源和旅游產業的發展，標志著首都旅游業從發展旅游事業向開拓旅游產業的轉變，進入了一個嶄新的融合發展階段。北京充分認識到旅游公共服務與管理的建設重要性及緊迫性，在北京市旅游委員會成立之初便在全國 31 個省份中率先設立二級管理服務與管理機構北京旅游環境與公共服務處，專門負責全市旅游公共服務體系的建設和管理及旅游公共服務的綜合統籌，形成部門聯動的工作機制，不斷提升旅游公共服務能力和游客滿意度。北京市旅游委員會于 2012 年正式公布《北京智慧旅游行動計劃綱要（20122015 年）》等文件，力爭在 4 年時間初步建立信息化、便利化、智慧化、規范化的北京市旅游環境與公共服務與管理體系。

在十二五期間，北京市旅游公共服務與管理工作取得了一系列進展：完成旅游廁所改造 834 座；北京各文化場館、商場、車站以及機場、高速公路服務區、火車站等場所，都在按照國家標準建設無障礙服務設施；景區旅游助殘志愿者隊伍也在逐步建立；智慧旅游建設在各方面都取得了穩步的發展，構建了北京智慧旅游頂層設計，了智慧旅游四個業態建設規范，北京 A 級景區全部實現了自助導游和虛擬旅游，建成了北京市首都旅游產業運行監測調度中心，北京旅游網已建成集網站、微信、APP 等平臺的網絡矩陣[34]；在創新服務方面，市旅游委重新優化、修訂了《北京市旅游志愿者服務管理辦法》，使本市的旅游公共服務與管理體系更完善。截止到 2016 年底，在志愿北京平臺注冊的志愿者中，選擇提供旅游志愿服務的多達 20 余萬人,高校、景區、社區志愿服務團隊 100 余支。

4.1.2 杭州市。

杭州市作為中國首批歷史文化名城，但是隨著上個世紀 90 年代中國國內旅游產業相繼興起,杭州一時處于競爭的劣勢。為此,杭州市政府在 20 世紀末 21 世紀初開始分段實施旅游目的地方案的綜合建設,其中旅游公共服務與管理建設是其中的突出亮點[35]。首先,杭州對自身進行了精準的定位在追求品質生活和國際化的過程中,杭州旅游公共服務與管理建設過程中具有較高的水準和質量,且與國際接軌,接待國際游客的能力在全國領先。具體而言，杭州公共服務貼心便捷體現在：

第一是便利的公共交通服務體系。2004 年開始，杭州率先在運漢專線開通水上巴士，打通了 3 條以上水上黃金旅游線路，開辟 2 條水上公交線路。

第二是方便的信息服務體系。從 2012 年開始，杭州市在主要城區及旅游景點區域開通了免費無線網絡。在主要景區建成了講解自助服務系統，游客只要使用耳麥或手機就能聽到優質的講解服務。

第三是國際化的旅游目的地公共服務體系。完善出租車服務質量管理體系，免費為出租車司機學習外語提供幫助。每輛出租車都安裝了 GPS，除了有 2811111呼叫車功能外，還增加了短信功能、即時聊天交流等服務，為公眾和游客出行提供了更好、更便捷的服務。

第四是貼心的志愿者服務體系。現在杭州市有志愿服務組織 60 余家，注冊志愿者 70 萬人。志愿者微笑亭100 多個。這些志愿者主要是配合交警、城管、公交、旅游等部門，提供路通文明勸導，博物館秩序維護，項目旅游咨詢，大型活動協助等服務。經過多年的努力,杭州已基本實現具有國際城市旅游特色的跨越式發展。

4.1.3 桂林市。

桂林作為國內唯一一個建設國家旅游綜合改革試驗區的地級市，在國內國外享有一定的知名度和美譽度，被視為中國旅游業發展的風向標。有近些年來桂林旅游基礎設施不斷完善、旅游產品不斷豐富、旅游管理不斷提升，尤其在旅游公共服務建設方面走在了國內前沿，具體表現在：

首先，桂林于 2010 年成立了事業單位旅游公共服務與管理處，開創了中國旅游公共服務與管理體制改革先河，標志著桂林對全市旅游公共服務以及管理工作將進行統一的指導、規劃、管理和監督。此外，桂林建立自駕車旅游服務站、免費發放旅游城市宣傳資料、制訂與執行旅游咨詢服務基準標準、開通旅游免費咨詢熱線等方面工作都是國內首創。

其次，桂林首創廁所革命。早在 2000 年初，桂林就在全國率先開展廁所革命，在市區及旅游景區點新建及改建 500 座具有國際水準的的公共廁所，并免費對游客、市民開放，廁所革命這個新奇的詞匯也首次進入國民的視線。2014年末，桂林再次領先啟動旅游廁所建設提升專項工作。三年來，桂林市委、市政府高度重視廁所革命工作，成立了專項工作指揮部，并將該項工作列為市級層面為民辦實事的一號工程，市、縣級財政每年安排 2000 萬用于旅游廁所的建設及改造，桂林廁所革命的經驗在全國旅游系統予以廣泛推廣。

此外，桂林市將智慧城市與智慧地球概念在旅游活動中進行了具體運用,智慧旅游主要是借助物聯網與信息化構建服務平臺,完成旅游產業智能化。在桂林開展的新時期智慧旅游,不僅能完善桂林的城市服務功能,而且可極大地加速桂林旅游產業轉型升級,極大地提升桂林作為國際旅游勝地的核心競爭力[36]。

桂林市政府部門建立起一套由資源配置、客戶感知和旅游服務三個方面組成的智慧城市評價服務體系,根據分類指標逐一對桂林智慧旅游發展現狀進行量化分析,可以從中發現問題,并為桂林旅游發展提出具有針對性強的對策建議,從而提高桂林旅游智慧化程度,打造新型智慧旅游城市。這一點值得長沙市的旅游管理當局參考。

4.1.4 廈門市。

廈門作為全國優秀旅游城市，自 2004 年就開始了旅游公共服務與管理體系的建設，并于 2009 年出臺了我國首個城市旅游公共服務與發展體系文件《廈門市旅游公共服務體系建設規劃綱要》，為旅游公共服務實踐提供規劃指引。廈門著力打造咨詢服務中心、標識標牌、廈門旅游網、旅游服務呼叫中心、旅游熱線、旅游電子顯示屏、移動旅游端等平臺項目，并于 2012 年獲得了中國旅游公共服務項目。

近年來，廈門緊跟時代步伐，按照全域旅游新格局，全力推動旅游公共服務的創新、提升。2016 年 9 月開通了首批旅游直通車，包含 4 條線路，152 個班次，定期在景區交通樞紐游客集聚地往返。旅游直通車除整合資源、減少交通擁堵，為散客提供安全、便捷的旅游公共交通，還實現了可移動的旅游公共服務點功能。隨車配備了旅游咨詢顧問，提供信息問詢、城市營銷、旅游預訂、行程規劃、投訴受理等服務。后期，廈門計劃繼續推廣此種城市旅游的新型服務模式，新增旅游直通車線路及網點布局，拓寬服務功能，為游客及市民提供優質的旅游服務，全面解決廈門市景區最后一公里問題，不斷提升全市旅游公共服務與管理水平。

2017 年，廈門推出全國首個市級全域旅游智慧導覽公共服務 APP。該平臺立足于游客直觀導覽需求，除本地吃住行游購娛旅游六要素特色資源外，還涵蓋商養學閑情奇全面信息，構建了全域旅游資源數據庫。該平臺不局限于傳統單一資源介紹的功能，除為游客提供導覽信息，還增加了找廁所、氣象服務、實時交通、咨詢互動等功能，在為游客提供一體化、全方位旅游信息服務的同時，也成為了廈門開展城市營銷，充分展示文化底蘊、資源特色的有效渠道。

4.2 國外旅游城市旅游公共服務。

國外學者在旅游公共服務方面的研究側重點異于國內，主要方向是集中在實踐方面，重點緊扣著旅游活動中的游、食、行、住、娛、購的關鍵多個環節，重點涉及到游前、游中、游后的三個階段，形成了比較完善的服務體系。下面對國際有名的幾個旅游城市作一定分析。

4.2.1 紐約。

紐約市（New York），有世界之都的美譽。紐約市有許多世界級博物館以及畫廊和演藝比賽場地，這些文化特性是其旅游吸引力的重要影響力，促使其成為西半球之文化及娛樂中心[37]。作為發達國家城市的紐約十分重視發展交通，不僅提前做好規劃統籌安排，而且在政策、資金投入方面都會優先發展交通。早在 20世紀 20 年代，紐約對交通狀況進行調查時就充分注意到了旅游對交通的潛在需求，在進行市政規劃時就開始在道路交通規劃上充分融入旅游交通規劃思維。1923年開通的位于紐約市外的 Bronx River Parkway 就是將道路置于自然空間(森林)當中，是發展旅游交通的典型案例。

紐約還擁有立體的旅游交通網絡。紐約市中的各種公共交通各種方式(如地鐵、輕軌、通勤鐵路、輪渡以及地面公交等)均由紐約州的交通管理局統一監管，這樣可以便于組織協調各種交通方式之間的銜接和駁乘，可以大大提高整個城市運政系統的運行效率。紐約市的公共交通利用率高達 90%左右，而中國較領先的京、滬等地的公共交通使用率均不足 30%。

紐約還擁有完善的信息網絡，這是智慧旅游城市建設成功的標志。廣大游客只需通過互聯網基本就可以完成出行的一些必要準備，包括預訂住宿餐飲，購買車票、門票，了解旅游目的地相關信息等，如美國的 Travel Channel TravelShows, Inspiration, and Expert Advice，Travel in Latin AmericaLANIC等。

此外，紐約還非常重視旅游安全保障。如美國城市搜索與救援隊及美國登山救援協會等都是這類專門機構，雖然是民間組織，但是這些民間組織擔當著相當一部分旅游公共服務職能。美國旅游救援協會成立于 1950 年，該協會輻射范圍涉及全國各地，在各地也設有分支機構，政府提供大量財力人力保障其正常運轉。　紐約也非常重視旅游安全法律法規的制定，地方性安全規范十分完善。

4.2.2 巴黎。

巴黎，不僅是世界的一個文化、時尚、政治、科技、經濟中心，而且是一座旅游勝地，被世人譽為浪漫之都。巴黎是全球最繁忙的交通樞紐之一，各種交通工具貫通至每一個角落，更會可以到達任何一處景點。

巴黎還擁有非常便捷的旅游指引服務。巴黎的各個交通站點，公交站、火車站、地鐵等，都會有旅游資料供游客免費領取，包括旅游交通地圖、目的地資料等。對于老人、兒童及殘障人士等社會特殊群體，都會有相應的專門設計元素，人性化特征十分明顯。巴黎還專設有觀光事務所，為游客提供便利的服務。除了香榭麗舍大街的事務所外，主要的車站、機場甚或是旅游旺季的埃菲爾鐵塔等處也開設類似的事務所。

此外，巴黎還非常重視安全旅游的社會效果。例如對于度假保險，其承保對象可以拓展至外出度假旅游者或野營者的重要家庭財產。此外，還推出了特色保險，如行李多種險及補充性保險，承保范圍極廣。

4.2.3 東京。

東京是亞洲第一大城市，世界第二大城市，全球最大的經濟中心之一，擁有淺草寺、東京迪士尼樂園等著名景點。日本非常重視旅游交通設施的完善，于 1955 年首次在旅游勝地日光建設了長約 6.5 公里的旅游公路。在東京，都內設有 9 條鐵路干線，還有許多大大小小的私營鐵路干線，地鐵線路十分發達，可以接駁全市。此外，巴士也十分便捷，主要街道上也經常可見巴士站牌。

東京非常重視旅游信息服務質量，比如日本的旅游地圖涵蓋內容準確、詳盡且實用，每年都會更新數據并重新印刷；旅游宣傳冊內容詳實、設計美觀、特色突出，兼具實用性與紀念性，深受廣大游客喜愛。在東京，因國民保險意識較強，保險公司瞄準這一塊業務開發，一直比較重視旅游保險市場的開發，積極創新，不斷推出滿足旅游者需求的新險種，旅游保險市場比較成熟，購買旅游保險的比例高達 90%，還可以通過電話、短信進行投保。

4.2.4 首爾。

首爾針對自助旅游新趨勢，從游客體驗及需求出發，提供了較為完備的旅游咨詢服務。首爾旅游咨詢中心分布密集，在景區、車站、中心廣場等地隨處可見，配備有旅游手冊、游覽地圖等資料，同時，會多國語言的工作人員現場為游客提供景點、住宿、交通、演出、餐飲、線路推薦等全方位的旅游咨詢服務。

此外，首爾將科技感充分融入到智慧旅游的建設中。首爾市旅游官方信息平臺能提供五種語言服務，除涵蓋旅游景點、特色美食、路線推薦、交通指引等信息外，還可以實現酒店、展會、演出等活動的預約及獨一無二的旅游線路定制，豐富的內容及全面的功能為游客個性化、高層次的需求提供有力保障。且首爾在2009 年就推出了I tour seoul手機 APP，該平臺直接與首爾旅游官方網站相連接，保證了信息的及時有效，為廣大旅游者尤其是自由行游客提供了可移動的、全面的旅游信息資訊服務。

從上述的國外旅游城市名城的旅游公共服務典范分析來看，均有一個基本特點是：對旅游者的人文關懷到位，在旅游上的基礎建設投入可以滿足基本需求，在智慧旅游建設上十分舍得花力氣，而這些旅游公共服務職能的開發與管理，除了政府是主要參與者外，企業組織及非企業社會組織也參與其中，以多維地實現旅游公共服務目標，提高游客的感知滿意度為最終目的。

4.3 國內外旅游公共服務啟示。

通過對國內外旅游公共服務與管理經驗的研究，發現有以下幾點值得長沙市旅游公共服務與管理建設借鑒：

第一是以客為本，需求導向。

一段有品質的旅游行程離不開旅游公共服務作支撐，而建設、完善旅游公共服務的初衷，就是要為廣大游客提供便捷、安全、舒適、高效、貼心的旅游產品、服務及市場環境。游客對一個城市旅游公共服務感知度的好壞，直接反應了該地區旅游公共服務與管理水平的高低。隨著旅游大眾化、個性化及品質化的需求，游客對旅游服務的時效性、移動性和便利性有了更高的需求。而國內外先進城市在旅游公共服務的建設中，都捕捉到了這點，把精力集中在了游客需求度高，亟需完善的方面：如旅游公共交通、旅游智能化應用、旅游基礎設施、旅游便民服務等。因而政府在旅游公共服務以及行政管理建設過程中，應充分掌握廣大受眾的需求，從而避免供給和需求出現偏差，造成資金和資源的浪費。

第二是機構保障，規劃先行。

在我國，旅游公共服務的提供方主要還是政府。因旅游業綜合性強，涉及面廣，旅游公共服務與管理的建設涉及到多個職能部門，而每個部門對旅游公共服務的認識都不盡相同，單靠傳統旅游主管部門的職能來統籌、推進旅游公共服務的太過乏力，因而綜合性的機構保障、專業性的全面規劃以及可操作性的規范標準就顯得尤為重要。同時，在政府主導的大方向指引下，可引入社會組織和企業通過服務市場化方式參與旅游公共服務的建設，從而提高效能和水平。

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《關于促進旅游業改革發展的若干意見》（國發[2014] 31號文件）提出的“旅游發展觀”，不僅在我國旅游發展史上，即使在全球旅游發展史上，都是一個重要標志。樹立科學旅游觀，是搞好旅游發展的關鍵。為此，深刻領會旅游觀內涵，是我們發展旅游產業的第一步。

一、科學的旅游發展觀

（一）科學發展觀科學理論。科學的旅游發展觀是科學旅游觀的首要前提，其決策主體是國家。研討旅游發展觀就是要依據科學發展觀的理論，領會科學發展觀的核心――可持續發展觀內容，遵循既滿足當代人的需要，又不損害后代人，滿足需要的可持續發展規律。在我國人均資源相對不足，生態環境基礎薄弱的國情下，選擇并實施可持續發展戰略是中華民族徹底擺脫貧困、創建高度文明的明智選擇。可持續發展觀作為人類全面發展和持續發展的高度概括，綜合考慮自然層面及人文層面的問題。在當前多元化發展的社會背景下，發展旅游業，就是要把視野拓展到自然和人文兩個領域，注重可持續發展的自然資源、自然環境與自然生態問題，及人文資源、人文環境與人文生態問題。從單純地關注自然―社會―經濟系統局部的自然屬性，到同時或更加關注社會經濟屬性，把握人與自然的復雜關系，尋找全球持續發展的途徑，這是現代生態學研究的一個重要特征，也是環境社會學與社會生態學興起的根源，更是我們發展旅游經濟工作的指導方針。

（二）科學發展定位。制定科學旅游業的發展目標及發展方式。在經濟、政治、文化、社會和生態建設“五位一體”以及新型工業化、信息化、城鎮化和農業現代化“四化同步”成為旅游發展的大背景下。面對紛繁多變社會環境、經濟結構、城鄉關系、生態條件、及全新國際影響的中國。我們要確定，國家發展旅游的目的超越了創造外匯收入、刺激國內需求、帶動經濟發展的經濟功能，而更加強調其實現社會和諧、平衡區域發展、滿足民生需求、促進文化發展、保護生態環境乃至提升國家形象的非經濟功能。在此背景下，因此，在功能定位、發展目標、績效評估等方面，要摒棄過去單純以經濟指標來衡量發展的做法，高度重視旅游在民生、環保以及國家戰略等層面的作用；要摒棄過去只看到經濟成本而忽視社會成本和生態成本的做法，以經濟、社會和生態的綜合最優來衡量發展結果。

通過數量增加、結構變化、質量改善等不同途徑，建立“生產要素的分配、投入、組合和低成本使用的方式”的發展方式。保持旅游產業可持續發展，促進人與自然的和諧發展，實現經濟發展和人口、資源、環境相協調，保證資源一代接一代地永續利用，保證人類一代接一代地永續發展。既要盡量滿足人類的需要，也要維護自然界的平衡，既要盡量考慮人類的利益，也要注意人類未來的利益。因而，我們堅持資源開發與生態保護相兼顧，科學合理利用和保護生態文化旅游資源，處理好人文與自然、旅游產業與資源的關系，實現旅游開發適度，人與自然和諧相處。精品打造與文化發掘相協調，加快產品體系和基礎配套設施建設，大力實施“旅游精品”戰略。

旅游產業是國家經濟的關鍵領域，其發展方式是決定國家整體經濟發展方式。過去30多年，中國旅游業的快速發展主要以資源、土地、人力以及資本等生產要素大量投入和低成本使用為前提，以規模擴張、數量劇增為內容。當前，“轉型升級、提質增效”成為其進一步發展的必然要求。因此，在政策引導、激勵機制、配套措施等方面，要通過鼓勵開發方式、業態類型、商業模式、服務方式等的創新，降低旅游發展對要素投入的依賴和消耗。總之，推動旅游業發展要與新型四化建設相結合，突出旅游業產業鏈長、融合度高、綜合帶動作用大的特點，最終實現經濟效益、社會效益和生態效益相統一。

二、科學的旅游治理觀

旅游行政管理機構和相關部門是參與治理的主體，科學的旅游治理觀的推動者，也是旅游治理觀的實現主體。首先，強調要處理好政府與各相關部門的關系，包含旅游行政管理機構、其他政府部門，各類社會組織。不同類型企業、當地社區、游客等各個主體，實現治理結構和治理方式的重構。推動政府依法監管，行政手段越來越讓位于法律手段、市場手段和社會手段，避免過度參與，使市場在資源配置中起決定性作用，讓“看得見的手”和“看不見的手”協調互動，共同發力；但要清楚，旅游行政管理機構和相關部門的作為空間并沒有變小。相反，“使市場在資源配置中起決定性作用和更好地發揮政府作用”意味著旅游行政管理機構的責任更大，需要其具備更大的勇氣、更寬的胸懷和更高的智慧來調動、協調所有治理主體，建立更加符合未來發展需要的治理結構和治理模式，實現對旅游事務的協調。

三、科學的旅游經營觀

科學的旅游經營觀是科學旅游觀的重要要體現，其執行主體是旅游企業和接待主體。

（一）遵循市場規律，開發旅游產品。旅游經營中，需要遵循市場規律，以用戶需求、商業邏輯 ，資本理性為指引，緊緊抓住游客尤其是主流群體的消費心理，通過產品、服務、營銷等方面的系統努力，超越對手，超越自己，贏得市場的認可。因此，經營者的產品開發、服務供給、項目設置、設施建設都應圍繞游客的需求而展開，應符合市場的發展規律。旅游產品向觀光、休閑、度假并重轉變，滿足多樣化、多層次的旅游消費需求發展。

（二）推動旅游開發與本土資源有機結合。 旅游經營往往與自然環境和當地社區緊密聯系在一起，有的依賴于風景優美的自然生態，有的根植于獨具特色的人文環境，有的處于當地老百姓的生產和生活環境之中。因此，旅游經營者在滿足顧客需求、 實現自身盈利的同時， 對其所處的自然環境和當地社區都毋庸置疑地負有責任。 經營者的產品開發、 服務供給、 項目設置、 設施建設應考慮到對自然環境和當地社區的影響，設法實現生態保護和社區受益，這是旅游經營與其他一般經營者的重要區別。忽視對生態環境的影響，將當地居民排除在外的旅游發展、既不符合全球旅游發展的普遍倫理，也難以獲得長期持續發展的堅實基礎推動旅游開發向集約型轉變，更加注重資源能源節約和生態環境保護，更加注重文化傳承創新，實現可持續發展；

四、科學的旅游服務觀

科學的旅游服務觀是科學旅游觀的重要體現，其執行主體是所有和旅游活動有關的服務主體。作為現代服務業的組成部分，旅游業的核心是服務。推動旅游服務向優質服務轉變，實現標準化和個性化服務的有機統一。在旅游服務體系中，公共服務和商業服務具有同等重要的作用 ，在發展中國家， 由于公共服務發展相對滯后，而應獲得更多的重視。旅游商業服務的成熟在于從福特主義的標準化、生產線式供給轉向后福特主義的消費者導向、差異化經營和大規模定制。旅游公共服務的健全在于政府從“管治型”向“服務型”的轉變以及各領域的協調配合、無縫銜接。不管是商業服務還是公共服務，均應從游客角度出發，重視對其旅游活動各階段、各環節、各層次需求的滿足。

五、科學的旅游消費觀

科學消費觀是科學旅游觀的重要體現，其實踐主體是所有旅游者。旅游，是人們解決了溫飽問題之后出現的必然需求，是依賴于自然和文化資源的消費行為， 是體現精神品位和個人素養的社會行為。 旅游消費的成熟、 理智、 科學， 體現在既不過分追求奢華炫耀，也不一味貪圖便宜；體現在掌握價格規律，面對各種產品服務，有自己的分辨能力和理性選擇；體現在了解自身內在需求而不盲目跟風；體現在知曉自身權益，并有愿望和能力通過恰當的方式加以維護；體現在明白旅游活動可能會給生態環境、 當地社會帶來負面影響， 并盡力通過自身努力將負面影響降到最低；體現在知道旅游消費往往是在公共空間里發生的，應考慮到他人的感受和利益。 科學的旅游消費觀是成熟游客的重要表現， 而擁有大批成熟游客又是一個國家旅游發展成熟的重要表現。培育成熟說的游客是我們要不斷努力的工作。

六、用科學旅游觀統領旅游業健康發展

要用科學旅游觀統領旅游發展的全方位、全過程，在當前，以下幾點顯得尤為重要。

（一）、深化改革，建立科學的旅游管理體系。現在旅游發展過程中存在的一些問題，很大程度上是管理體系不科學、不順暢造成的。因此，樹立科學旅游觀，應從建立科學的旅游管理體系抓起。首先是要建立科學的旅游行政管理體系。現有的旅游行政管理體系建立在當初小旅游、小行業的基礎之上，主要職能是行業管理。現在旅游已發展成為跨產業、跨領域、跨國界的大產業，而且發展勢頭正猛。各級政府要從產業管理的角度，從有利于旅游發展的高度，科學、合理地設定旅游行政管理部門的機構、職能、編制，使旅游行政管理部門有權、有職、有人、有能力管理旅游這個大產業。其次是要建立科學的資源管理體系。改變現在資源多頭管理，開發各行其是，標準政出多門的現象。應該設立一個總口子，凡是列入了旅游資源的開發，都要通過這個總口子把關。最后完善社會管理體系。建立健全各種旅游行業協會，把一些應該由市場管理、市場調節的職能從政府剝離出去，交給社會和市場，強化社會管理，行業自律，市場調節。

（二）、循規而行，合理有序推進各項工作。要遵循發展規律，根據當地的資源情況、綜合條件，確定旅游的發展定位、發展目標和各項指標，切忌不合實際的高定位、高指標。要遵循自然規律，科學有序地開發利用旅游資源，要有“留有三分地，留給子孫耕”的理念，保證資源的永續利用，促進旅游的可持續發展。要遵循工作規律，科學合理地確定各項工作的位置，不搞一頭獨大。既要搞旅游的宣傳營銷，提高知名度，更要重視產品建設，旅游環境建設，做到名符其實，甚至實超其名。讓游客喜出望外，不讓游客失其所望。要堅持依法興旅，用法律保障和促進旅游發展。

（三）、融合發展，拓寬旅游發展空間。探索產業融合。現代經濟的發展，使產業之間的界限變得越來越模糊，旅游的觸角已經深入到各個產業，各個產業也越來越向旅游靠攏。一產圍繞旅游轉型，二產圍繞旅游升級，三產圍繞旅游拓展已成為趨勢。作為旅游行業本身，要順勢而為，乘勢而上。加快產品融合。人民群眾對旅游產品個性化的要求日益明顯，單一的產品只能滿足部分游客的需要。要提高旅游產品吸引力和市場競爭力，必須多產品融合發展，可以一種產品為主，其它產品配套，滿足不同游客的需求。發展新的業態。大力發展休閑度假旅游、醫療康體旅游、文化研學旅游、老年關懷旅游，不斷催生新的旅游業態。

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關鍵詞：高職；旅游管理專業；群職業教育教師；教學團隊建設；人才培養

隨著新課程改革的不斷推進，國家已經出臺相應的高端職業教育教學質量規范，明確要求注重建構“雙導師”結構，加強群職業教育教師創新教學團隊建設，將其作為教學質量提升的重要舉措。為此，高職院校應盡可能將旅游專業中的優秀人才納入教學團隊，深化校企教育教學合作，推進教師團隊建設的高質量發展，使理論教學與行業實踐技能培養有效結合在一起，提升高職院校的核心競爭力以及社會地位，為高職院校的綜合化發展奠定基礎。

一、群職業教育教師創新教學團隊建設的基本內容

1.群職業教育教師創新教學團隊概述高職旅游管理專業群職業教育教師創新教學團隊是指以教書育人為目標，逐步提升專業教育教學水平以及實際教學效果，推進旅游管理專業的改革與創新。群職業教育教師創新教學團隊建設要以課程專業基地為基礎建設平臺，依托教研室、工作室、實訓室以及實訓基地，由校內外專職教師以及兼職教師共同組成群職業教育教師創新教學團隊，提升高職院校核心競爭力。2.群職業教育教師創新團隊特征高職旅游管理專業群職業教育教師創新教學團隊是一支以教育專業技術為核心，依據職業教育需求所配置的集理論知識與實踐技能為一體的教師團隊。群職業教育教師創新教學團隊在知識結構、思維方式以及性格特征等方面優勢互補，具有良好的思想品格，堅持育人至上的價值觀念，具有高水平的學術研究能力。除此之外，學校還應當實施產、學、研三位一體的教學模式，全面推進高職旅游專業的快速發展，優化學生的實踐能力，使教學與人才市場的綜合性發展有效連接在一起。3.群職業教育教師創新教學團隊培養模式高職院校的旅游類專業主要包括旅游管理、酒店管理等，目前主要采用專職教師與兼職教師相結合的教學方式，主要聘請旅游行業的專職技術人員講解專業知識和實踐技能，并適當調整兼職教師比例，以提升群職業教育教師創新教學團隊的綜合素養，加強專業化旅游管理教育教師隊伍建設，提升兼職教師以及專業教師的教學水平。與此同時，高職旅游管理專業教師團隊建設主要采取的是專兼職教師相結合的方式，實現兼職教師與專職教師的優勢互補。在教師培養工作中，高職院校可采用一個企業衍生一個專業項目的模式，促進課程的全面進步與發展，以項目教學帶動整體教學，打造專職教師與兼職教師結合的教育教學團隊。

二、建構群職業教育教師創新教學團隊的舉措

1.構建新的評價標準為推動群職業教育教師創新教學團隊建設，高職院校要制定科學的評價標準，以建構“雙師型”教師團隊為依據，對所有教師進行全面且客觀的評價，并制定針對性的培訓管理策略，提高教育教學管理團隊的整體素質。通過對教學團隊的基本情況進行分析可知，專業群職業教育教師創新教學團隊比較注重培養學生的實踐操作能力以及應用能力，肯于幫助學生增強就業能力。構建新的評價標準，能有效推進群職業教育教師創新教學團隊建設，提高群職業教育教師創新教學團隊的培養質量。2.積極與企業進行合作在高職旅游管理專業教師團隊建設過程中，高職院校需要根據實際情況積極與企業進行合作，加大企業參與高職院校教師團隊建設的力度，為構建新型的群職業教育教師創新教學團隊提供優質的教育資源，創設良好的教育環境。在校企合作模式下，高職院校與企業之間可建立良好、穩定的關系，充分借助企業的資源和優勢，實現旅游管理專業教師與專業領域的雙向發展。高職院校要注重建構職業教育教學“雙師型”教師團隊，科學利用企業資源，合理劃分導師的職責和對應的權益，促進職業院校與企業的長期合作。企業可選派一批高素質的人員到高職院校進行實踐技能傳授，以提升高職院校教師的專業實踐技能，建構職業教育教學“雙師型”教師團隊。3.健全完善的專業保證體系在高職旅游管理專業教師團隊建設過程中，高職院校要健全完善的專業保證體系，如考核評價體系、獎勵激勵體系和資金成本投入體系等。高職院校旅游管理專業群職業教育教師創新教學團隊是一個技能教學與理論教學相結合的團隊，因此，需要隨著教師理論水平、實踐技能的提升不斷進行調整，把專業保證體系作為教師團隊優化的依據，實現動態化管理。在高職教育教學團隊建設中，教師是團隊建設的主體，其參與的積極性與團隊建設的質量和成效息息相關。因此，高職院校可對表現優秀的教師給予適當的獎勵，激發教師的榮譽感和使命感，充分發揮教師的主觀能動性和創造性。高職院校還要將群職業教育教師創新教學團隊建設納入管理體系，確保團隊建設有比較充足的資金，注重整合團隊資源，擴大團隊規模。4.培養專家型教師在高職旅游管理專業教師團隊建設過程中，高職院校需要注重培養專家型教師，改變專職教師只具備理論知識、不具備實踐操作技能的現狀，按照企業的發展以及人才培養需求對教師進行實踐技能培養以及理論知識水平提升。例如，高職院校可組織教師到旅游企業進行實踐，提升教師團隊的綜合素養，幫助教師快速融入行業發展中，將所學知識融入教學設計，確保教學內容與時代接軌，提升專業教育教學的社會適應性以及創新性，滿足時展需要。教師到旅游企業進行專業性培訓以及技能實踐，可采用掛職鍛煉模式、頂崗實踐模式以及部門培訓模式。在企業培訓的過程中，教師要深入了解行業的發展趨勢以及企業的運行情況，熟知企業不同崗位在職人員職責以及實踐操作技能，以不斷完善自身的教育教學方案，選擇新型的教育教學模式以及教學方法，提高教育教學質量，真正成為專家型教師。在實踐教學過程中，教師要以效率為主，把大型旅行社、會展中心以及酒店作為實踐基地，依據學生的培養方向做好針對性的輪崗實踐，將社會實踐中所學習到的知識融入課堂教學。5.積極參與學生的實習環節在高職旅游管理專業教師團隊建設過程中，教師需要積極參與到學生的實習環節中，定期與兼職教師進行實踐技能與理論知識探討，明確旅游管理專業的發展方向，并積極參與到學生的實習過程中。這種教育模式既能明確學生要去哪里實習，教師要去哪里就職，又能了解學生在實習過程中存在的問題，便于監督學生的實習情況，輔助企業及時對實習生進行有效管理。在這種教學模式下，教師能在第一時間了解學生的心理動態，可對后續的實踐環節和實踐內容進行調整和完善。為進一步提升群職業教育教師創新教學團隊的培養質量，高職院校需要保持校外實習與校內教學的有機性與連貫性，提升教師的專業實踐技能以及專業理論水準，讓教師更好地適應實踐技能教學的需要，適應專業理論教學的需要，做一個名副其實的“雙師型”教師。6.聘請專業教師在高職旅游管理專業教師團隊建設過程中，高職院校可聘請一些專業教師來校舉辦講座，以提高旅游專業群職業教育教師的資質、專業素養以及教學水平。比如，可聘請旅游部門的總經理或部門經理來校舉辦講座，這些人員的從業經驗豐富，熟知行業動態和發展趨勢，其講座更具有針對性和實用性。同時，高職院校可吸引旅游管理行業中的高技能人才進入教學團隊，以優化教師結構，提升教師整體素質。當前，部分高職院校存在教師實踐技能強、理論知識欠缺的情況。為改變這種情況，高職院校可定期對教師進行培訓，提升教師的理論知識水平，使其能更好地適應教學，成為“雙師型”教師。7.研究應用性課題在高職旅游管理專業教育教學過程中，高職院校需要根據實際情況做好群職業教育教師創新教學教師團隊的專職和兼職分工，由專業理論性強的教師進行專業理論知識的教學，由技能過硬的教師進行實踐技能教學，以提高整體教學實效。這樣的分工，有利于發揮教師的專業特長，能更好地優化和利用教學資源，促進教師的專業化成長。理論專業教師與實踐技能專業教師要相互配合，實現理論專業知識與實踐技能的相互滲透，促進學生理論知識與實踐技能的融會貫通。在教學過程中，教師可依據大型的校內實訓基地建構旅行團隊以及“休閑貼吧”，幫助學生在校園內承接對應的業務，實現對課程、實訓環節的內容衍生，將課程實踐融入課程教學，實現教學相長。這種教學模式，能讓學生快速適應自己的職業角色，仿佛置身于實際工作環境之中；能提升學生專業素養，讓學生更好地適應未來的職業需要。在專業教師的指導下，學生能快速完成相關實習任務，提升自己的實踐技能。在實際教學中，技能專業教師和理論專業教師可組成相應的教研組和項目團隊，在同一個項目中開展集體備課，運用集體智慧解決教學中存在的疑惑和問題，豐富專業理論知識，提高專業實踐技能，提升教學水平。同時，高職院校可以將企業作為開展基礎項目教學的依托，與企業聯合，共同對新課程教學進行開發，編寫新課程教材，創建試題庫、案例庫，將其融入教育教學過程中，以提升專兼職教師的理論水準和實踐技能。此外，高職院校要及時做好市場調查與分析，明確市場發展動態，使教育教學緊跟時展，滿足時展對旅游人才的需求。8.創新教育教學手段文旅融合是當下旅游市場衍生的一種全新旅游發展理念，即文旅融合的思想觀，其所具有的戰略統籌導向作用十分明顯，能夠推動旅游市場深入發展，以文旅融合為助力，讓整個市場環境呈現全新發展面貌，彰顯新時代旅游行業風采。為順應文旅融合的市場環境變化，滿足人才儲備方面的實際需求，高職院校需革新育人目標，順應市場規律，深入分析文旅融合的發展趨勢，探索科學的人才培養方案。因此，在高職旅游管理專業教育教學過程中，教師需要根據實際情況創新教育教學手段，利用專業知識以及校內的科研優勢做好專業性的課題研究，不斷豐富自己的專業知識，提升自己的專業素養。高職院校還可以邀請一些校外技能人才來校，利用他們的實踐經驗，幫助解決教育教學存在的問題，增強教師運作能力、產品開發能力以及旅游服務意識。這樣還可以在課程教學中增添一些教學案例，實現理論知識教學與實踐技能培養的完美結合，打造一支引領行業發展的新型旅游專業群職業教育教師創新教學團隊。部分高職院校的旅游管理專業教師是通過校園招聘以及社會招聘的模式進入高職院校的，而高職院校并沒有高薪引進人才。為提升教師的整體素質，高職院校可通過多種舉措，增加教師團隊高素質人才。高職院校對教師要定期進行考核，經常組織教育教學培訓，增強教師緊迫感、使命感，提高院校的知名度和美譽度，提高院校核心競爭力，創辦一流高職院校。

三、結語

綜上所述，隨著我國經濟的快速發展，國家越來越重視職業教育教學工作。為了進一步提高職業教育教學實效，需要建設一支高素質的教師隊伍，以避免由于教師知識水平以及技能不高而影響教學實效。職業學院要增強教師團隊的專業性、前瞻性，最大化地滿足高職院校發展需求，完成人才培養計劃。要建構“雙師型”教師團隊，明確市場體系下教育團隊建設的重要性，明確當前人才市場發展需求，以滿足時代需要，為國家培養合格人才。

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[7]孟祥豐.高職院校旅游專業內涵式發展的路徑選擇———以專業群課程建設視角為例[J].太原城市職業技術學院學報,2018(12).

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基礎設施不斷優化，一流網絡平臺基本建成。近年來，金華市信息網絡建設取得跨越式發展，以無線傳感網、射頻識別、信息技術應用等為基礎的物聯網技術應用快速推進，建成了一批綜合交通、安防監控等方面的智慧基礎設施，共建率超70%，共享率超60%，信息基礎設施指數達到0？郾744，信息基礎設施已成為我市經濟和社會發展的重要支撐。2014年，金華市列入國家首批“寬帶中國”示范城市，完成信息基礎設施固定資產投資21？郾1億元，同比增長38？郾72%。目前擁有2條國家一級和10條國家二級光纜干線，建有浙中第一個雙線接入的國家4A級IDC機房，是全省第二大信息傳輸樞紐。近期，啟動建設電信的華東云計算中心、移動的金義信息中心，建設電信互聯網骨干網絡CHINANET的浙江省第二中心節點，擔負浙江乃至華東地區到華南的主要互聯網流量。截至2014年底，我市擁有網絡室外基站2？郾4萬個；建設室內基站4903個；移動電話信道187萬個；無線接入點AP數4？郾4萬個；移動電話用戶達到933萬個；寬帶用戶達到178萬個；IDC機房機柜數1286個，3G網絡實現對城區、鄉鎮、工業園區、主要高速路、道路的網絡覆蓋，信息基礎設施建設在全國處于領先水平。

智慧應用成效顯著，社會管理創新穩步推進。電子政務在改善公共服務、加強社會管理、強化綜合監管、完善宏觀調控等方面發揮了重要作用，促進了政府職能轉變。政府門戶網站成為信息公開、網上辦事和政民互動的重要窗口，金華政府門戶網站進入全國地市級門戶網站前40名。有序推進省網上政務大廳金華分廳建設，建立健全市、縣、鄉、村四級聯動的綜合政務服務體系。“金”字工程等一批電子政務重要業務系統建設扎實推進，通過食品藥品安全、社會治安、安全生產、環境保護、城市管理、質量監管、人口和法人管理等方面電子政務的有效應用，極大地提升了社會管理能力和水平。

社會和公共事業信息化發展迅速，教育、醫療、社會保障、文化等民生重點領域信息化取得顯著進展。到2014年底，公辦學校教育計算機網千兆寬帶學校接通率達90%以上，縣級以上醫院、市本級所有衛生院（社區服務中心）全部實現信息化管理，城鄉居民社會養老保險、勞動力市場等信息系統普及應用，全面發行加載金融功能的社會保障卡，目前已發行380萬張。同時國家與省智慧城市試點全面推進。列入國家住建部智慧城市試點城市，率先啟動智慧車聯網、智慧商城、智慧警務等項目。其中，智慧車聯網項目獲得省政府批準，列入省政府第三批智慧城市試點項目，并通過省級專家組評審。

“兩化”融合有序推進，企業轉型升級動力增強。在工業領域，信息技術已廣泛應用于企業生產工藝、內部管理、產品研發、市場銷售、能耗與排放監控等環節，特別在設計研發數字化、生產裝備智能化、內部管理精準化和產業鏈協同化等方面具有良好基礎。全市重點骨干企業裝備的信息化程度達到60%以上，70%以上的企業開展了計算機輔助設計（CAD），50%的企業實施了企業資源計劃工程（ERP），信息化帶動工業化成效顯著。汽車、五金、紡織等產業集群被列為我省產業集群“兩化”深度融合試驗區，金華市高新技術產業園區、永康市，東陽市列為省兩化融合綜合性示范區，培育了今飛機械集團、康恩貝生物制藥公司、橫店東磁等一批信息化示范試點企業。近兩年，我市共組織實施市“兩化”融合重點項目142個，項目總投資達5？郾49億元，有效提升兩化融合水平，促進產業轉型升級。

農村信息化快速推進，公共服務水平得到提升。進一步加快農村信息化進程，全面構建“富農、惠農、便農、樂農”的農業農村信息化服務體系。金華市100%行政村覆蓋遠程視頻互動系統，90%以上鄉（鎮、街道）建立了綜合信息服務平臺（www？郾9191？郾cn）。全面啟動“光通村”、村級治安監控、村級電子圍欄報警系統、鄉村電子圖書閱覽室、農民視頻互動教育培訓系統、農家樂信息服務點和“村郵站”便民服務點等建設工作。一批信息化建設先進縣、鄉（鎮）、村被列入省農村信息化示范創星"十百千"工程，其中示范縣3個，示范鄉鎮13個，示范村60個。

信息產業快速發展，電子商務異軍突起。2014年，全市電子信息制造業規上企業實現工業總產值383？郾6億元，同比增長6？郾5%，重點發展智能終端、新型電子元器件、磁性材料、太陽能光伏、新型光源等特色產業。全市軟件和信息服務業實現主營收入330億元，同比增長36%。全市實現電子商務交易額2356？郾3億元；實現網絡零售額942？郾6億元，同比增長40？郾96%，占全省網絡零售額的16？郾71%，總量列全省第二。涌現了一批知名電子商務企業，在全國行業電子商務網站100強中，我市占有8席，行業商務網站已成為列杭州之后的省內第二大集聚區。網上網下市場加快融合發展，義烏國際商貿城、永康五金城等傳統有形市場與電子商務無形市場互動發展，義烏商城集團與淘寶實施戰略合作，聯合建設網上商城。金華市區創建國家級電子商務示范基地，成為省內繼杭州之后的第二個城市。

在充分肯定我市智慧城市建設基礎不斷夯實的同時，我們也清醒地看到，金華在智慧城市建設還面臨不少困難和挑戰。一是認識水平亟待提高。無論是對智慧城市建設，還是對相關的現代信息網絡技術應用；無論是理論研究，還是具體實踐方面，還較為欠缺，社會各界沒有形成共識。二是體制機制有待創新。金華市信息化建設存在職能交叉的弊端。政務云項目未啟動，還沒有引入政務云建設創新模式，政府投資信息化項目存在重復建設等問題。三是信息孤島問題較為突出。信息系統大多根據條條規劃來建設，系統之間實現共享的信息較為有限，應用效率不高，特別是人口信息資源共享建設與應用需求之間的矛盾突出。四是智慧城市建設投入不足。五是信息系統安全建設滯后。信息安全管理制度有待完善，執行力度有待提高，部分重要信息系統仍缺乏等級保護認定。應急預案不夠完善，缺乏必要的應急演練。

二、今后的發展思路和目標

緊緊圍繞“百姓富裕、浙中崛起”總目標，走集約、智能、綠色、低碳的新型城鎮化道路，堅持政府主推、市場主導、企業主體，突出以人為本、需求為先，以轉變發展方式為主線，以信息基礎設施為支撐，以信息技術應用為重點，大力推進以網絡化、智能化為主要特征的面向未來的智慧城市建設，全面提高城市現代化水平，助推新型城市化建設，讓市民共享智慧城市和新型城市化建設成果。力爭到2020年，建成以高度發達的電子商務為特色的信息經濟體系，以高效便捷的公共服務和城市管理為重點的智慧應用體系，以高速泛在的寬帶城市、無線城市為支撐的下一代城市信息基礎設施體系，以自主可靠的防護機制為保障的網絡安全體系，智慧城市建設成為金華提升城市競爭力和軟實力的強大支撐和重要基礎，智慧城市建設總體處于全省前列。具體目標包括：

――智慧應用效能逐步增強。智慧車聯網、智慧商城等智慧城市試點項目成功實施，形成一批智慧城市建設標準和運營模式；智慧生活初具雛形，信息化應用有效促進信息消費，基于網絡的智能化醫療、教育、交通、養老等公共服務基本涵蓋全體市民；信息經濟蓬勃發展，信息技術引領帶動新產業、新技術、新模式、新業態發展，信息化與工業化融合指數達到85；智慧城管不斷深化，基于網格化的城市綜合管理平臺覆蓋率達到99%；智慧政務普及應用，政府電子政務核心業務信息化覆蓋率達95%以上，縣（市、區）級達到70%以上，信息化助力政府改革創新的效應不斷凸顯；智慧城市區域示范效應明顯，形成一批示范性智慧社區、智慧村莊、智慧園區、智慧商圈、智慧新城。

――信息基礎設施能級躍升。寬帶城市、無線城市基本建成，城市基本實現無線寬帶全覆蓋和主要公共場所無線局域網全覆蓋。商務樓宇光纜通達率達100%，城市住宅光纖全覆蓋，實現百兆接入能力，家庭平均接入帶寬達到20Mbps，構建起多層次、廣覆蓋、多熱點的無線寬帶網絡；行政村全部實現通光纜，自然村全部實現通寬帶。基本建成下一代廣播電視網、下一代通信網和下一代互聯網，“三網融合”取得突破性進展。人口、法人等基礎數據庫和經濟社會重點領域信息資源綜合數據庫、專業數據庫建設取得重大進展，實現海量數據共享。

――信息經濟處于省內領先。信息產業集聚區域布局進一步優化，產業創新能力和競爭力不斷增強。從加快發展信息產業、擴大信息消費、推進信息化應用和促進兩化深度融合四個維度推進信息經濟發展，重點打造國際電子商務中心和全國智慧物流中心，培育浙江省數字內容產業中心，參與創建信息化和工業化深度融合國家示范區。信息產業主營業務收入達到2000億元，年均增長20%以上。電子商務交易額突破1萬億元。培育一批具有國際競爭力和創新活力的企業，重點培育主營業務收入分別超百億元的新型電子元器件、軟件和通信運營服務、電子商務與網絡經濟三大產業集群。

――信息安全可信可控可靠。城市網絡安全保障體系和管理制度基本建立，基礎網絡和要害信息系統安全可控，重要信息資源安全得到切實保障，居民、企業和政府的信息得到有效保護。安全防護、風險抵御、監測預警、應急處置、災難恢復、網絡保密等信息安全保障能力進一步提升，網絡信任、信用體系建設取得重大進展，全民信息安全意識普遍提高，數據容災備份體系初步建立。

三、主要建設任務

著眼于信息惠民，構建普惠化公共服務體系。加快實施信息惠民工程。推進智慧醫院、遠程醫療建設，普及應用電子病歷和健康檔案，實現衛生服務站全市聯網，推動醫療物聯網試點項目，促進優質醫療資源縱向流動。建立公共就業信息服務平臺，加快推進就業信息全國聯網。加快社會保障信息化體系建設，推進醫保費用跨市即時結算。以便民利民為基點，以信息技術為支撐，打造容納社會保障、公共交通、衛生醫療、金融支付、小額支付等功能于一體的市民卡綜合服務平臺。圍繞促進教育公平、提高教育質量和滿足市民終身學習需求，建設完善教育信息化基礎設施，構建利用信息化手段擴大優質教育資源覆蓋面的有效機制，推進優質教育資源共享與服務。加強數字圖書館、數字檔案館、數字博物館等公益設施建設。鼓勵發展基于移動互聯網的旅游服務系統和旅游管理信息平臺。

著眼于透明高效，構建精細化社會管理體系。推進政府辦事網上公開，深化政府信息公開，整合集聚網上公共服務，抓好“四張清單一張網”、信息資源共享與交換平臺、網上公共服務平臺等信息化項目建設。建立全面設防、一體運作、精確定位、有效管控的社會治安防控體系。整合各類視頻圖像信息資源，推進公共安全視頻聯網應用。完善社會化、網絡化、網格化的城鄉公共安全保障體系，構建反應及時、恢復迅速、支援有力的應急保障體系。在食品藥品、消費品安全、檢驗檢疫等領域，建設完善具有溯源追查、社會監督等功能的市場監管信息服務體系，建設透明廚房、陽光食堂，推進藥品陽光采購。整合信貸、納稅、履約、產品質量、參保繳費和違法違紀等信用信息記錄，加快誠信信息系統建設。完善群眾訴求表達和受理的8890便民網絡平臺。

著眼于宜居城市，促進智慧化生活環境建設。建立環境信息智能分析系統、預警應急系統和環境質量管理公共服務系統，對重點地區、重點企業和污染源實施智能化遠程監測。依托城市統一公共服務信息平臺建設社區公共服務信息系統，拓展社會管理和服務功能，發展面向家政、養老、社區照料和病患陪護的信息服務體系，為社區居民提供便捷的綜合信息服務。推廣智慧家庭，鼓勵將醫療、教育、安防、政務等社會公共服務設施和服務資源接入家庭，提升家庭信息化服務水平。

著眼于創新驅動，建立現代化產業發展體系。立足當前基礎，繼續做大做強電子元器件與材料兩大優勢特色產業，大力發展汽車電子及智能裝備產業，加快推進產業集聚、提升產業層次，完善電子產品制造業產業鏈。利用好國家現代服務業綜合試點的重大機遇，加快發展電子商務、信息軟件、通信服務、現代物流、文化創意、物聯網、互聯網金融、服務外包等網絡服務業，構建完備的信息服務產業生態體系，提升網絡經濟的規模和質量，打造我市網絡經濟的升級版。運用現代信息化手段，加快建立城市物流配送體系以及新型農業生產經營體系。加速工業化與信息化深度融合，提升企業生產“智造”能力，建設完善中小企業公共信息服務平臺。

著眼于能級提升，建設智能化基礎設施。加快構建城鄉一體的寬帶網絡，推進下一代互聯網和廣播電視網建設，全面推廣“三網融合”。推動城市公用設施、建筑等智能化改造，完善建筑數據庫、房屋管理等信息系統和服務平臺。加快智能電網建設。健全防災減災預報預警信息平臺，建設全過程智能水務管理系統，實現從水源地監測到水龍頭水管理的全過程在線監控，保障飲水安全。建設交通誘導、出行信息服務、公共交通、綜合客運樞紐、綜合運行協調指揮等智能系統，與國內特別是省內智慧交通領域領先企業共同建設智慧交通，并部署面向終端用戶的車聯網應用。推進北斗導航衛星地基增強系統建設，發展差異化交通信息增值服務。建設智能物流信息平臺和倉儲式物流平臺樞紐，基本建成金華國際物流園物流公共服務平臺。

著眼于集約利用，推進信息資源充分共享。統籌城市地理空間信息、法人信息、中小企業信用庫及建筑物數據庫等資源，加快智慧城市公共信息平臺和應用體系建設。以信息資源集約采集、充分共享為目標，大力推進信息資源共享應用，不斷完善集中與分布相結合的信息資源體系。建立健全電子政務網絡服務體系，充分依托電子政務網絡完善政府信息查詢系統，依法公開政府信息，辦理行政管理和公共服務事項，提高行政效能。以城市統一的地理空間框架和人口、法人等信息資源為基礎，疊加各部門、各行業相關業務信息，加快促進跨部門協同應用。整合已建政務信息系統，統籌新建系統，實現基礎信息資源和業務信息資源的集約化采集、網絡化匯聚和統一化管理。以政務信息資源開發利用為核心，將企業信用、產品質量、食品藥品安全、綜合交通、公用設施、環境質量等重點領域信息資源向社會開放，市政公用企事業單位、公共服務事業單位等機構將教育、醫療、就業、旅游、生活等信息資源向社會開放。支持社會力量應用信息資源發展便民、惠民、實用的新型信息服務。鼓勵發展以信息知識加工和創新為主的數據挖掘、商業分析等新型服務，加速信息知識向產品、資產及效益轉化。

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一、設施合理化：基礎原則

我國年接待游客超過37億人次，國內旅游一趟平均每人上8次廁所，游客每年需旅游如廁次數超過270億次。一個“臟、亂、差”的廁所很難給旅游者留下美好的回憶，甚至可以瞬間毀掉前期旅游推介和政府宣傳所付出的全部努力，產生的負面影響所付出的代價也是極其慘重的。2015年作為國家旅游局“515戰略”的重要內容之一，預計在三年內全國新建廁所33323座，改擴建24484座。這種供給和需求兩方面產生的巨大反差首先需要從旅游廁所設施建設開始，必須從兩方面入手：一方面，新建廁所需要在空間布局和區位選擇上實現合理化。旅游廁所地址的選取，不能簡單地按照地形的要求來進行，而應該以廁所的使用需求作為主要依據，新建的旅游廁所應考慮旅游景區、旅游線路沿線、交通集散點、旅游餐館、旅游娛樂場所、休閑步行區等區域游客的使用需求，空間上進行合理的規劃布局，甚至可以根據熱點景區、旅游旺季的需求在部分區域設置“移動廁所”；另一方面，新建和改擴建廁所需要在使用功能和配套設施上實現合理化。旅游廁所既要滿足普通游客的基本需求，還需充分考慮到特殊游客的要求，比如設置無障礙坡道、設置老年人、行動不便人群的專用廁們，設置嬰幼兒打理臺、增加女廁位比例等。按照國家旅游局的工作部署，廣東省旅游局2015年計劃在全省范圍內新建旅游廁所572座，改擴建旅游廁所300座；其中，粵東西北貧困地區、山區15個地級市新建廁所519座，改擴建217座，分別占全省計劃91%和72%，主要是落實和解決廣東旅游廁所建設和完善貧困地區公共配套設施的重要舉措之一。

二、設計景觀化：融合原則

2015年3月國家旅游局《關于公開征集旅游廁所設計方案的公告》中對于應征作品提出的要求是“形式生動實用、功能與空間利用合理、使用節能環保型建筑材料、合理應用廁所新技術。反映旅游廁所先進設計理念，體現出人性化、環保節能、經濟合理、可持續使用和維護成本低，與自然環境易融合，體現所在地區的地域特色。”其中主要對旅游廁所設計中核心要素提出了新的要求：一方面，建設旅游廁所過程中要秉承“景觀化”的設計原則。建筑風格、色調等力求要與周圍環境協調一致，倡導節約環保、就地取材，積極采用節水、節能、除臭等新技術、新材料，建設生態、低碳和環保的景觀性廁所。另一方面，旅游廁所設計要體現地域文化特色。不管旅游目的地或者景區是何種類型，既然旅游廁所從屬于本地區域，那么在設計的過程中就應該集中體現景區的本土知識和地域文化特征，廁所建筑風格、內部裝飾、墻壁文化等都可以作為歷史文化及地方民俗風情的載體，從而更有利于廁所和景區環境的完美融合，讓司空見慣的便座，經過藝術化設計而演變成供人們欣賞的藝術品，使如廁成為一種文化體驗和美好享受。如西安半坡遺址博物館就設計出了極具仰韶文化韻味的公廁。除本地文化基礎外，也可借獨特新穎的創意點亮廁所文化，香港的“金廁所”、新加坡的“超智能廁所”以及韓國水原引導世界廁所文化，都借文化創意成功助推旅游發展。等等。近日，廣東省旅游局公開征集旅游廁所設計方案，優勝方案將推送參與“第一屆全國旅游廁所設計大賽”，目標是為全面展示旅游廁所發展水平，引入旅游廁所設計新理念，加強旅游廁所文化的宣傳，是進一步提升全省旅游廁所設計和建設水平的重要舉措之一。

三、服務人性化：提升原則

在國內很多的公共場所、旅游景區景點都能看到類似“此處禁止大小便”的牌匾、爭搶女廁的排隊長龍等非常普遍現象，認為旅游者是難以迪化的壞孩子。其實從時間、空間上來看，大多數游客在此時此地具有普遍性的如廁需求，而管理者并沒有考慮游客之所急，而是高高在上、強令禁止，暴露出我國在旅游服務管理體系和理念上存在缺陷。提升服務水平和轉變服務理念勢在必行：一方面，各省區應對本區域內重要旅游城市、景區、街區、游客集散地、鄉村旅游點的現有旅游廁所分布和數量進行全面摸底、調查、核實，并對新建和改擴建旅游廁所的分布、數量、男女廁位比例、殘疾人專用廁所等進行科學規劃，做到布局合理、管用夠用、質量優良，數量和蹲位與游客容量和增量相適應。另一方面，旅游作為服務行業，就應該結合游客對如廁需求的多樣性特征提供人性化服務。一是樹立游客至上的服務理念；二是提供不同群體游客的服務設施；三是滿足游客新型需求的服務內容。

四、管理規范化：保障原則

廁所既是旅游景區的配套設施，更是旅游目的地重要的公共服務設施，在運營管理中一定要明確責任主體，不但要推動地方政府把廁所建設納入當發政府基礎設施建設規劃，也要推動業主單位、主管部門和地方政府在廁所監管中承擔的主體責任。管理規范化需三力融合：一力為管理能力。為了預防景區廁所重建輕管的不良傾向，將旅游廁所管理納入到主管部門考核、景區評級、門票價格政策、企業內部管理等的評價機制當中，促使景區在旅游廁所的日常維護和運營管理方面完善約束機制，強化規范管理；二力為監管能力。應細化服務監管機制，建立監督舉報制度，鼓勵全民參與監督，實現責任到“人”，管理到“位”；三力為公共合力。各主體單位在運營、管理、監督中形成合力，產生聚力，帶動效力。如：組建廁所協會等行業組織落實旅游廁所管理政策和制度；旅游旺季和地方性節事活動中，多方協調一致，可積極提倡、鼓勵社會經營單位和機關企事業單位廁所向廣大游客免費開放，解決集中性旅游如廁需求，等。

五、使用文明化：持續原則

廁所是文明的窗口、進步的體現，所以，廁所革命僅有廁所建設者、管理者的行動遠遠不夠，廁所使用者的如廁習慣、如廁行為顯得尤為關鍵。正如陳平原老師在《廁所文化》一文中寫到：“一個社會的文明程度（包括公德心、科技水平、生活習俗、審美趣味等），在廁所里暴露無遺。”的確，旅游廁所革命的持續性關鍵取決于使用者的使用文明，這需要多方面的長期的努力才能實現：一方面，從國家、地方政府到媒體開展不同層次的、自上而下的文明宣傳活動，甚至可以考慮通過建立廁所博物館、舉辦便座藝術展等形式，給深受“廁所不登大雅之堂”傳統觀念影響的游客帶來啟示。另一方面，搜集自下而上的民間智慧，發揮人與人之間相互影響相互感化的積極作用，引導社會各界關注居民和游客文明如廁的行為，不斷提升廁所使用者的文明化水平。如愛護旅游廁所設施設備和環境整潔，尊重旅游廁所管理人員的勞動與服務等。

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    一、用人單位對工商管理方向學生的要求及高

    校工商管理方向專業課程教學中存在的問題2011年上半年,國家發展改革委員會就業與收入分配司完成了《2011年一季度就業形勢分析與建議報告》。據報告執筆人鄧海濱介紹,2011年高校畢業生就業壓力將進一步加大。2011年下半年將有660萬普通高校畢業生(比去年增加近30萬人),以及700多萬中專、職高、技校及“兩后生”(初、高中畢業未能繼續升學的貧困家庭中的富余勞動力)集中進入人力資源市場。他還進一步強調,將加大高等教育招生學科和專業結構調整力度,提高高等教育培養模式適應就業崗位需求的能力。在招聘時,用人單位普遍希望工商管理事業畢業生在扎實的理論基礎上具備較強的綜合分析能力、思維判斷能力、組織協調能力、口頭表達能力等。但令他們失望的是,相當多的工商管理專業畢業生不熟悉企業等就職機構,對企業亟需解決的實際問題缺少洞察力和解決問題的能力。盡管許多學生對管理理論耳熟能詳,但對如何運用這些理論來解決問題卻一知半解。據有關媒體的調查,求職大學生普遍認為,缺乏工作經驗已成為就業最大的門檻。企業也反映,應屆大學生到崗工作,即便學什么專業干什么工作,其實際知識應用率仍不足40%,而且多數學生不能將所學知識變成自己在崗的實際能力。

    這些年來,高校各專業包括工商管理專業都在不斷擴招,而且大家一般都認為,接受更多更好的教育意味著更好的工作和更高的收入。但在大學生越來越多的今天,這樣的“預期”可能難以成真。隨著社會的發展以及對人才素質要求的變化,高校應確保學校培養的人才符合勞動市場的需求。用人單位需要的是既有理論知識又有實踐能力的員工。工商管理專業的畢業生只有既具備豐富的理論知識,又有相關的實踐能力,才能順利地找到自己滿意的工作。上述矛盾的出現,與當下高校工商管理專業的教學管理體系密切相關。工商管理專業課程的理論教學與實踐教學脫節,所傳授的管理方法偏重知識性,學生光聽不練、光學不習,導致其遇到實際問題時無從下手。雖然高校工商管理專業的教學體系也安排了一定課時的專業課程實踐教學、生產實習和假期社會實踐,但是,實踐期間學生對企業接觸不夠全面,甚至不知道該從何處下手了解企業。總的來說,學生深入企業實訓的機會較少,有限的實訓也由于時間短而難以深入。

    在西方,商業管理專業課程的理論教學和實踐教學是緊密結合的。比如,澳大利亞拉籌伯(LaTrobe)大學的商業管理(旅游管理)系,在該專業方向課程休閑學(LeisureStudies)的授課過程中,老師布置的一項作業就是,要求學生在一個半月內,從零開始策劃最具成效的籌款活動。休閑及娛樂就業領域要求工作人員需掌握多種技能,包括懂得分析人們的娛樂需求以及掌握策劃、經商和財務知識,這樣才能更好地提升顧客的消遣樂趣。而休閑學這門專業課程正好能提供這樣的訓練。學生在畢業后多年都難忘休閑學課程中的這次作業。他們紛紛談到,在幾十天里,團隊不斷磨合,通過相互溝通達成了統一的目標和共同的行為規范,最后在有限資源的情況下,籌集資金,分工合作,成功舉辦了一場慈善舞會。在4年的學習期間,該校商業管理系學生要掌握以當今休閑趨勢為主題的策劃、籌辦、市場評估等理論知識,同時也有較多參與大型休閑活動籌備工作的實踐機會。

    筆者認為,高校工商管理方向專業課程教學中存在的問題,一是工商管理專業的教學單位未搭建好工商管理專業學生與企業交流的橋梁;二是工商管理專業課程的實踐教學缺少有針對性的實踐環節,實踐課內容不夠深入。解決這些問題的對策是,在工商管理專業課程中增加實踐教學的比重,給學生提供與實際業務活動聯系緊密的工作體驗機會;同時專業課程的實踐教學內容應具有綜合、開放的特點,以著力培養學生的實踐技能。按此方向采取各種措施,將有利于培養學生的綜合素質,提高學生分析實際問題、解決實際問題的能力,提升學生的就業競爭力。

    二、工商管理專業課程教學探索

    筆者在工商管理專業課程教學中進行了一些嘗試。在講授超市經營管理時,為了讓學生能夠牢固掌握該課程的知識,并能夠運用這些知識分析問題和解決問題,培養學生的實踐技能,在課程前、課程中、課程末三個階段做了以下實踐教學的探索。

    1.課程前階段

    超市經營管理課程定于2009年9月開始。為了讓學生對超市的管理工作有切身的認識,筆者在2009年的上半年多次與學校附近大型超市的人力資源部經理溝通,希望超市能夠給學生提供暑期工作的機會;鑒于各超市的用人需求額度的限制,有部分學生在暑假假期(課程前)就進入超市實習。學生通過崗位應聘、崗前培訓、超市管理工作實訓等一系列實習經歷,深入接觸企業實際的業務活動,獲得了對超市經營管理的較為豐富的感性認識,從而為學好這一課程打下了較好的實踐基礎。另外,在處理繁雜的超市經營具體事務的過程中,學生體會到了社會工作的責任和義務,鍛煉了自身吃苦耐勞的能力。

    2.課程中階段

    在講授超市經營管理課程的理論知識時,筆者除認真備課外,還經常結合學生作為消費者所接觸的超市服務案例來闡述課本的超市管理理論,這樣可以使學生理解、掌握知識更加容易。此外,還給學生布置針對中山市各大超市實地調查的實踐作業。在這一實習作業中,作為授課老師,筆者先期與各大超市的管理人員密切聯系,詳加說明,再對學生做好分組及相關安排,與學生一起討論超市調查問卷設計等一系列工作,最后各組學生完成調查工作后,學生按組上交相關內容的調查分析報告。在整個過程中,學生必須深入到超市一線,仔細觀察人、機、商品、服務等具體業務活動,讓所有學生能走出校門,到社會現實中去鍛煉。特別是針對消費者的問卷調查和分析報告,一方面培養了學生的人際溝通、調查統計等各方面的基本技能;另一方面,通過撰寫分析報告等,讓大家能運用所學專業知識來分析問題,提升判斷力、分析能力。

    3.課程末階段

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關鍵詞：經濟型酒店；人才匱乏；人才培養和儲備；策略

隨著我國人民生活水平的提高,閑暇時間的增多以及消費觀念的更新,國內旅游蓬勃發展,同時加上國外大眾化游客的不斷增多，市場對經濟型酒店的需求已逐漸顯露，經濟型酒店逐漸成為業內人士關注的熱點。然而在蓬勃發展的表象背后，經濟型酒店業卻面臨著很大的人力資源危機。國際酒店餐館協會研究所所長奧爾森指出：當今酒店所面臨的最激烈的競爭莫過于人才的競爭。國際品牌酒店的競爭力強，其根源還在于豐富的人力資源。而經濟型酒店在人力資源的數量、質量和結構方面與發展要求存在著較大的差距。人才培育進程與酒店規模擴張速度處于失衡狀態。因此，密切關注這個問題，提出合理可行的解決對策對于保證經濟型酒店的發展進程和經營質量，促進國內經濟型酒店的長遠和良性發展意義重大。

一、經濟型酒店發展概述

（一）經濟型酒店的概念

對于經濟型飯店，國內外并沒有公認的概念。根據史密斯旅行研究定義(SmithTravelResearchDefinition)，經濟型飯店指的是保持低廉價格，針對20%低端市場的價格敏感消費者的飯店。[1]經濟型酒店所面向的消費群體主要是度假的家庭、政府職員、工薪階層、一般商務人士、學生群體等。一般采取連鎖經營、特許加盟等形式實現品牌延伸。經濟型酒店最早出現在上個世紀50年代的美國，以經濟價位和“有限服務”為主要特征。[2]就我國而言，經濟型飯店是指以大眾旅行者和中小商務者為主要服務對象，以客房為唯一或核心產品，價格低廉，服務標準，環境舒適，硬件上乘，性價比高的現代酒店業態。但隨著經濟的發展，以及地區經濟的差異，經濟型酒店也呈現出一定的層次性。

（二）經濟型酒店的發展現狀

隨著旅游的大眾化發展以及會議、展覽等商務活動在各大城市的不斷舉辦,給能夠滿足大眾顧客需求的經濟型酒店的發展以巨大的空間。[3]前不久，餐飲企業“巴國布衣”宣稱將斥巨資進入經濟型連鎖酒店業，到2008年，連鎖酒店將擴張至30-50家；七斗星經濟型連鎖酒店則公開表示，到2015年將開設1000家分店……近幾年，經濟型酒店的發展速度極快，錦江之星、如家、莫泰、萬里路、格林豪泰等主要品牌的年開業酒店增長率從14%-250%不等，而“7天”品牌去年的開業酒店增長率居然達到400%。但是,這并不意味著國內經濟型飯店就沒發展空間了。北京第二外國語學院旅游管理學院教授戴斌認為,從我國經濟型飯店發展和產品運作模式上看,還有著相當大的調整余地和發展空間。一方面是市場基礎遠遠大于已經開發的市場。現在的經濟型飯店絕大部分都瞄準商務市場,有意無意之間忽略了觀光、休閑、汽車旅館等更為細分市場的創新與發展。另一方面,為大眾旅游者,也就是處于金字塔塔基的客人服務的經濟型飯店還比較缺乏,全國各景區內也缺乏合適的中低端飯店。

（三）經濟型酒店的特征

1．服務特征：小而專

經濟型酒店只提供以客房為主的專業化有限服務，即使對于客房，也不要求像高星級酒店一樣豪華，而是以方便、舒適為目標，力求在核心服務上精益求精，樸實無華卻保證了核心產品的競爭優勢。雖然提供的是有限服務，但必須以專業化和規范化為基礎。

2．管理結構：精簡高效

經濟型酒店奉行以人為本的管理理念，強調“一專多能，一人多崗”，對人員進行優化配置，如四星級、五星級酒店設有副職，管理階層有6個，而經濟型酒店則為1:0.4，這樣，既簡化了組織結構又降低了人力資源成本。[6]這也是經濟型酒店在人事管理方面的一個創新：即在這個勞動力資源密集型的產業通過縮減人力進行機構精簡，同時根據市場需求來進行人才招聘。[7]

3．經營模式：高質量，低成本，適用連鎖經營

所謂高質量低成本指：在酒店業發展成熟的國家，經濟型酒店只是投資標準和設施配套少而已，在必備項目和基本服務上，它與高檔酒店的水平應是一致的，其基本的管理服務質量不能下降。經濟型酒店房價不高，但干凈、舒適、安全、實惠，以優惠的房價和優質的服務為最大賣點。一般采取連鎖經營、特許加盟等形式實現品牌延伸，各連鎖店之間統一品牌形象、統一服務標準、統一物資配送、統一市場推廣。

二、經濟型酒店所需適應性人才研究

經濟型酒店的服務特征、管理結構、經營模式等也決定了其人力資源的特點。經濟型酒店所需的人才應具備如下特征：

（一）要求員工具備一人多崗，一職多能的特征

經濟型酒店。大的特點就是高質量、低成本,而這種低成本體現在人力成本上則是“低編制、高素質”。而要在人力成本上真正做到“低編制、高素質”只有“少用人、用好人”,即降低編制,使用高素質的一專多能的員工。

（二）要求管理者業務熟練,具有綜合管理能力

經濟型飯店的產品主要是客房,涉及客房設計、客房銷售、客房保養與維護等內容,相對高星級飯店來說,在客房產品上體現出“小而專”；而組織的扁平化,也必然帶來經理必須熟悉一線業務,甚至飯店運作必須的財務管理、人力資源管理、飯店整體管理等方面的業務,所以作為飯店管理者的綜合管理能力要強。“一人多崗,一職全能“的技能要求是經濟型飯店的用人特點。

（三）需要管理者有較強的成本控制和開拓新市場的能力

經濟型飯店提供有限的服務,往往以低價策略參與市場競爭,低價格必然帶來飯店對成本的控制,每個經濟型飯店都面臨著簡化環節、降低成本、提高效益的問題,改善組織管理、進行流程再造、采用網絡營銷、實施業務外包等都是控制成本的可選途徑,這就要求經營者必須尋求服務質量和成本控制的最佳結合點。經濟型飯店的發展趨勢是品牌化發展,實施連鎖經營,管理者要具有開發新市場、設計管理新飯店的能力,員工要適應經常在新的環境下工作。[8]

（四）跨行業的專業人才與酒店本行業人才兩者有效的結合

酒店是一個濃縮的社會，作為酒店管理者需要“政治家的胸懷、外交家的風度、軍事家的膽略、企業家的才能、雜家的學識”。而經濟型酒店使用連鎖經營，要求管理者不僅要具備酒店管理的專業知識，還要具備連鎖經營、計算機網絡系統管理等其他知識。經濟型酒店需要來自個各個領域的專業人才，要有廣博知識、有豐富經驗、有遠見卓識、有創新意識、有戰斗能力。

三、經濟型酒店人力資源匱乏現狀及原因分析

當今世界酒店所面臨最激烈的競爭莫過于人才的競爭，造就人才、保護人才、使用人才是每一家酒店都不可忽視的問題。經濟型酒店亦是如此。

（一）現狀

經濟型酒店在我國加速擴張，呈現出強大的生命力和良好的發展前景，但是面對巨大的發展空間,中外投資者興奮之余,也都意識到了經濟型飯店存在的不少困難,像人力資源隊伍的不足、融資渠道的不暢通、中外品牌與資本的融合障礙等,而其中最迫切需要解決的恐怕當數人才的匱乏。酒店專家分析認為，由于經濟型酒店是近幾年才興起的新興行業，舊有的星級酒店職業經理人所熟知的經營模式、營銷推廣、戰略決策、盈利模式等方面都難以符合經濟型酒店的要求；加之經濟型酒店突出“經濟”性，在新人培養和人才儲備上的投入顯然不夠。[4]同時，除了中高層管理人員缺乏外，經濟型酒店一線員工的供給也跟不上其迅速發展的步伐，經濟型酒店的組織和成本特征等決定了其員工需具備多功能性，通常是一人多崗。而我國酒店人才市場能夠找到相當數量又符合這樣要求的人絕非易事，若通過企業內部培訓來培養，對于酒店這個員工流動率高和薪資水平較低的行業，能不能留住這樣的人才也是一個問題。所以經濟型酒店的發展道路上存在著商業空間與人才空白并存的矛盾障礙。

（二）原因分析

目前經濟型酒店人才供給跟不上發展需求，要解決這一問題首先要分析其原因。

1．崗位設置，組織結構問題

相對于星級酒店，經濟型酒店組織結構簡單，結構層次少，員工配比一般在1：0.3－1：0.4之間，崗位設置要保證運轉，便于管理，既無重疊又無空白，實施扁平化職位設計。這就對員工提出了更高的要求，無論是管理人員還是基礎服務人員，都要是“多面手”，但現實卻缺乏這種綜合性復合型人才。中國以往的酒店人才是按照高星級酒店的服務規范和特性培養出來的，無法適應經濟型酒店一人多崗，一職全能的技能要求。

2．管理經驗不足，專業人才短缺

在幾年的積累過程中，國內的經濟型酒店積累了一定的管理經驗，但是與國外一些成熟品牌幾十年的管理經驗相比，不足之處仍然很明顯。從目前我國的酒店人才市場來看，由于經濟型飯店是一種新興業態，還沒有優秀的經濟型飯店人員儲備，能夠找到相當數量符合要求的人絕非易事，具備“全能”素質的管理者的供給更是難上加難。

越來越多的國際品牌經濟型酒店不斷進入我國經濟型酒店市場，其中多數品牌還想通過開拓經濟型連鎖酒店來擴大市場，經驗證明，經濟型酒店比較適合連鎖經營。但是，國內酒店學校的培養體系，幾乎都是圍繞單體酒店的運營和管理來展開的，因此，具有連鎖酒店管理知識與技能的人才極為缺乏。國有酒店經營者的選拔機制不完善使經濟型酒店職業經理人缺乏產生的土壤，很少有既精通連鎖經營又掌握酒店管理的人才。

3．內部培訓不足

表現在師資匱乏、經費短缺；培訓缺乏系統規范，難以有效提高員工素質，特別對管理人才的培訓更少；雖對中高層管理人才進行培訓，花了不少人力、物力和財力，最后卻為他人做嫁衣。酒店內部的培訓只注重現學現用，沒有用發展的眼光看待培訓工作，對培訓結果也沒有及時地考察和反饋；在專業的經濟型酒店管理方面，連教材都很少。受以上種種因素影響，很多經濟型酒店沒有把管理人才的培訓列入日常培訓之中，更不用說把管理人員派送到發達地區、甚至是去國外深造學習。抓緊培育和引進經濟型酒店職業經理人已成為當務之急。

4．高校的經濟型酒店專業培養相對滯后，培養定位不能滿足市場的需要

改革開放以來，高校就加強了對酒店管理人才的培養，但是都是為高星級酒店“量身定做”的，對于經濟型酒店人才的培養剛剛起步，教學方案、理論研究和師資方面還亟待完善。另一方面，學校的人才培養至少需要2－4年的時間，而目前經濟型酒店的擴張規模呈指數增長，于是就在源頭上造成經濟型酒店的人才相對短缺。[5]這一原因呼喚著專業院校辦學模式的改革。

5．人員流動頻繁，難以留住人才

酒店人才流失與許多因素有關，首先是與酒店崗位特點有關，如前臺工作人員需要倒班，工作時間不穩定，一線員工勞動強度大，報酬低；其次是酒店業對員工的要求比較高，需要形象氣質佳、外語水平好、綜合素質高的人，一些人因工作能力達不到要求而不得不離開。而且近年來新開的酒店多了，有點經驗人才都會跳槽。換一家酒店就能從員工變成領班，領班就能升到主管，每升一次職，就能加薪。隨著酒店人才分流，人才被稀釋。出現激烈的行業內招聘競爭，造成跳槽現象普遍。并不“完美”的人才頻繁跳槽造成惡性循環，一年內跳槽多次，盡管看上去服務了多家酒店，實際上，拔苗助長，根本不具備做管理層的能力，其看似風光的頭銜下，并無太多的專業。

四、關于經濟型酒店人才培養及儲備策略的思考

當今世界酒店所面臨最激烈的競爭莫過于人才的競爭，在新經濟時代最重要的資本是人力資本，最重要的資源是人力資源。造就人才、保護人才、使用人才是每一家酒店都不可忽視的問題。目前,酒店人力資源無論是服務人員還是管理人員,大多數集中在高星級酒店,經濟型酒店如何吸引人才,培養人才,留住人才是經濟型酒店成功的關鍵。以經濟型酒店特征所決定的人力資源特點為依據，針對經濟型酒店人才匱乏的原因，本文對經濟型酒店如何進行人才培養和儲備作了思考。

（一）校企聯合，培養專業人才

當前我國旅游院校人才培養的突出問題是教育與行業脫節，行業因素在教育中體現不足，致使校企人才供需嚴重錯位，所以二者合作建立經濟型酒店人才的培養體系勢在必行。[9]

1．推薦實習

大中專院校應該適應市場發展的需要，完善經濟型酒店管理的學科設置，分層次培養專業的管理人員和服務人員。此外，對于經濟型酒店這樣的服務行業，基于理論學習的實踐經驗顯得尤為重要。因此學校要加強與企業之間的聯系和合作，推薦學生到企業基層實習鍛煉。

2．培養職業經理人

而且經濟型酒店職業經理人的缺乏目前是一個墮待解決的問題。以往的酒店人才培養都是針對星級酒店的，而與一般星級酒店不同的是，經濟型酒店的員工都要以一當十，很多還是多面手，對店長和前臺服務人員的要求尤其高。市場上并不缺高星級飯店的職業經理人，因為中國培養的大部分酒店職業經理人都是為大酒店“量身訂做”的，人才的欠缺主要是中小型酒店尤其是經濟型酒店職業經理人的欠缺，而在專業的經濟型酒店管理方面，連教材都很少，抓緊培育和引進經濟型酒店職業經理人己成為飯店市場的當務之急。近幾年發展很快的經濟型酒店品牌如家酒店的一些做法就值得借鑒。如家有著自己的管理學院,定位于企業大學,是公司培養復制如家式酒店管理人員的培訓基地。如家管理學院是通過向外部招聘和內部培養的人員傳授經濟型酒店的管理方法，如家公司的運營標準和流程，訓練大家的實際操作來復制出合格的酒店管理人員。每個季度如家都會根據新店項目的開發進度招募一批實習店長進入如家管理學院,通過集中學習，輪崗培訓，在崗實習和考核選拔出合格的店長分配到各酒店。

所以要扭轉經濟型酒店類專業人才的供需“錯位”現象，就必須考慮企業、學校、學生等多方因素，綜合分析，加快學校教育教學改革進程，加強校企的聯系和合作，使學校成為企業與學生間的雙向平臺，企業成為學校開展職業教育的行業指導，這樣才能從根本上解決校企人才供需“錯位”問題，使企業與學校共同實現可持續發展。

3．校企聯合，打造定制式人才

有些學校用企業的名稱命名班級名稱，企業為學校人才培養提供資助和便利條件，比如給學生提供獎學金或提供實踐教學基地等。學校抓住酒店企業加快發展的有利時機,主動適應酒店企業需要,參與發展我國的酒店教育事業,憑借學校自身的優勢與特色為酒店企業提供有效服務,以互利互惠為基礎、以服務求支持、以貢獻求發展、以雙贏為價值趨向,為酒店企業培養了急需的素質高、能力強、零適應期的現代服務人才,滿足了酒店企業發展運營規模擴大對酒店緊缺人才的需求,探索出了一種成功的人才培養新模式,實現了與企業的深層次合作,獲得了學校、企業、學生三方滿意的成效。

（二）培育適合經濟型酒店人才成長的環境

與星級酒店一樣，經濟型酒店的人才同樣是智力的載體，是知識、技能和經驗的積累。要發揮人才資本的作用，就要創造適宜的環境，形成理念共享的文化激勵機制。[10]

1．營造氛圍

要營造鼓勵創新的氛圍，注重與員工的交流，重視員工的建議甚至獎勵優秀者等，這些活動本身就是對員工的激勵手段，能激發員工對酒店的責任感，培養其組織忠誠度。

2．建設企業文化

要加強企業文化建設，企業文化是酒店和員工之間建立長期合作、信任關系的粘合劑,經濟型酒店良好的企業文化建設也是經濟型酒店吸引人才的關鍵。經濟基礎型酒店要為顧客營造一個“家”的感覺,首先要給員工營造一個“家”的感覺。經濟型酒店要長期獲得競爭優勢,最終還要落實到人力資源和文化的競爭上。

3．以人為本

真正樹立“以人為本”的觀念，將員工的滿意度放在首位，并適當授權。樹立“客人是上帝，員工是主人”的觀念，建立科學的用人機制授權是對員工最大的激勵，通過授權能增強員工的使命感，歸屬感，在解決日常經營過程中出現的特殊問題時，員工可以充分發揮個人的創造性，提供個性化服務，更好地為顧客服務。

（三）完善“管理培訓生”人才培養機制，儲備新生力量

1．人才招聘方面

經濟型酒店所需要的人力資源有兩個層次:管理人員和基礎工作人員。管理人員可以從旅游飯店管理專業的大專院校和星級酒店的管理人員中招聘。基礎工作人員可以到社會上的勞動力市場上進行招聘，也可以到再就業的培訓市場尋求。[11]如家的做法除了通過網絡,報紙和酒店業的報章招聘信息外,還大力鼓勵員工推薦行業內的合適人選，為此公司還設立了專項的獎金，一旦員工向公司成功推薦了合適的人員就會得到相應的獎勵，這不但使公司豐富了招聘的資源，還使得內部員工和應聘人員更認同和接受如家公司的企業文化。在外部招聘的同時，如家公司還有內部招聘體系，每當公司內有崗位空缺，人力資源部會首先向所有的員工崗位空缺信息，同等條件下，公司會結合各人的興趣特長優先錄用公司內部員工。選擇合適的人才是如家選擇和任用人才的宗旨,如家店長的聘用是遵循二方會簽,二級審批的原則,即運營部門和人力資源部門的共同參與,區域推薦和總部復試共同決定。人力資源部門是各個業務部門的好搭檔，在人員的選擇和任用方面，業務部門會著重考量候選人的經驗和技能，而人力資源部門會著重考量候選人的個性和綜合素質。人力資源部門和業務部門對每一位候選人面試后都會充分地交換意見，達成共識。通過溝通可以確定候選人的選用和了解每個人的強弱項，這些信息在我們取人所長，避人所短和任用人員時都是非常有用的。

2．人才儲備方面

現代人力資源管理強調人力資本管理，核心是使它升值，要把酒店的員工看成是資產，要通過有效的開發與培訓使酒店的人力資本升值，通過增值來獲得持久的競爭優勢。管理培訓生制度是酒店行業快速培訓人才的通行做法之一企業可以根據自身市場發展的需要，每年有計劃的從應屆畢業生和年輕的從業者中挑選優秀的人才，進行針對性的教育與培訓，并提供“見習經理”、“總經理助理”等崗位，豐富其實踐經驗。在經過1-2年的綜合培養之后，晉升為中高層管理人員。通過這樣的“管理培訓生”人才培養機制，可以有效儲備新生力量。

孵化年輕基層的酒店管理人員也是如家很重要的人才策略，公司還吸納招募應屆畢業生作為如家的管理培訓生，經過嚴格的挑選和訓練，成為酒店基層管理人員的儲備。如家會選擇有較高學歷，飯店管理專業畢業，熱愛服務行業，有學習能力，富有激情，注重團隊和希望接受挑戰的新人成為如家的管理培訓生。這些應屆畢業生剛剛步入社會，充滿朝氣和活力，他們有很強的學習能力，富有工作熱情，當然最重要的是他們能非常快地融入如家的文化，很快就能和酒店的老員工一起融洽和互補地工作。他們的加入給酒店注入了新鮮的血液，為更高一級的酒店管理人才輩出奠定了基礎，也使得酒店的人員結構更趨于多樣化和合理化，當然也在某種程度上營造了酒店內合理的競爭氛圍。

（四）建立人力資源生涯規劃系統

通過職業生涯規劃與開發，可以為經濟型酒店提供充足的人力資源保證，有效的遏制企業內部人才的流失，進一步加強員工對企業的忠誠度，實現個人職業生涯目標與企業發展目標的高度統一。員工職業生涯可進行分階段管理，在不同的人生階段，員工的心理素質、生理特質、智能水平、社會負擔等均不相同，這就需要飯店組織要針對不同階段的特征進行相應的管理。尋找適當的資源實現自身的戰略目標；員工必須認清自己的優劣勢與能力，進而才能知道在飯店的工作中如何才能貢獻所長，如何通過學習、培訓提高服務技巧，從而符合飯店發展需要。要真正樹立“以人為本”的價值觀，發現員工的優勢和特長，使員工在最適合他的工作崗位上發揮才能、提升能力，為他們提供前景光明的發展空間。圍繞員工職業生涯發展規劃，培養人才，用好人才，留住人才是不斷提高經濟型酒店核心競爭力的關鍵。

（五）完善薪資福利和考核制度

據有關資料顯示，飯店員工最關心的三個問題中，有一個就是報酬問題。從某種角度上講，高薪就是對人才價值的承認，只要飯店提供良好的報酬，使人才價值得于充分體現優秀員工就會對飯店非常忠誠。目前，國際品牌飯店的競爭力強，其根源在于豐富的人力資源。多年來的全球化經營和極富競爭力的薪酬制度造就和留住了一批見多識廣、忠誠度高的各類人才。[12]

經濟型酒店的管理人才目前在這個行業是非常稀缺的，傳統的酒店管理機構培養的人才都是適應星級飯店的運營系統，很少能適應經濟型酒店“一人多崗”、“一職多能”的特點。同時經濟型酒店業挖墻腳和跳槽的現象愈來愈嚴重。人才短缺是限制經濟型酒店發展的最大障礙。從流失原因分析來看，反映最多的是員工另有發展和薪酬問題。實際上這也是內部向心力逐步降低，薪酬機制缺乏競爭力的一個重要旁證。但是簡單的薪酬上調，絕對不是一個激勵性的競爭機制的標志，薪資福利和考核制度值得進一步完善。以往的人事管理系統都是針對星級飯店的特點發展而來的，在經濟型酒店的管理框架下，如何做好人事激勵和考核管理是擺在經營者面前的一個新問題，這個問題會隨著經濟型酒店的快速發展而日益凸現，值得管理者思索。緊密結合企業戰略規劃，清晰激勵和考核的真正目的，學習并鑒戒科學的考評激勵體制，是實現人事激勵和考核管理體系健全化的關鍵。

（六）組建跨領域專業隊伍

除了酒店管理專業人才以外，酒店業需要更多的IT專才的加入。當今世界已經步入了互聯網絡時代，酒店業已經在營銷、預定、銷售（分時度假）等方面廣泛應用了互聯網技術，酒店與顧客之間的溝通、顧客與外界的溝通和業務往來都少不了互聯網，另外酒店內部的信息交流和管理也已經廣泛應用了內部網絡，傳統的酒店業已經進入了數字化的時代。同時，經濟型酒店的經營模式決定了管理者不僅要有酒店管理的專業知識，同時還要具備連鎖經營的能力。然而，相關的專業人才隊伍的管理與組建在中國酒店業中還是個全新的領域，酒店行業專業網絡技術、營銷人才也還只是處于成長階段。所以經濟型酒店的發展需要組建跨領域的專業隊伍，以拓寬知識面，能夠從各種專業的角度透徹分析問題。

如家的核心管理層成員大多來自金融、酒店、商業、IT、管理咨詢等領域，年齡才35～45歲，可謂年富力強，形成了專業化黃金組合的管理團隊，這個團隊有卓越的遠見和執行力、多元化角度分析能力、多方面經驗，他們將勇氣和智慧相融合，目標一致，發揮合力，特別能戰斗，這也是如家能夠在短時間內獲得成功的重要原因。各位成員有不同的受教育背景，有不同的從業經歷和經驗，能夠從各種專業的角度透徹分析問題，再達成共識，準確而犀利。這支團隊從攜程開始逐步聚集、磨合、形成戰斗力，有從事銀行投資的金融人才，有從事旅行社和酒店經營管理的旅游專業人士，有互聯網絡專家，到創辦如家酒店并東西南北中向全國擴張時，又有從事零售商業營銷的人才加入，將連鎖經營的理念應用到經濟型酒店的擴張上來，原理是相同的，只是行業的專業特點不同而已。這樣，酒店集團在擴展，人才在聚集，各種資源也在聚攏，不斷開展新連鎖店時需要的人力、物力和財力都得以解決了。而在這些資源中最重要的就是人力資源，有了高素質的適用人才，有了能戰斗的團隊，就有了核心競爭力。

五、結語

當今，企業對于人才的競爭己進入白熱化階段，獲得人才，留住人才，使用人才是企業取得競爭優勢，獲得高額利潤的重要內容。經濟型酒店由于自身的特點，對人才的要求更加迫切。[13]針對經濟型酒店人才匱乏的外部和內部原因，我們應該從校企聯合辦學、企業自身加強內部的人力資源管理和建設企業兩方面著手提出解決策略。人才培養和儲備工作是經濟型酒店工作的重點，也是一項急切需要做好的工作。

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