智慧醫院建設實踐探討

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【摘要】隨著健康中國戰略的推進與數字治理時代的到來，智慧醫院建設備受關注。濟南市中心醫院以人性化理念為切入點，分析了從患者、醫護角度出發的人性化建設需求，結合醫院實際，進行了人性化理念在智慧醫院建設及運行方面的實踐探索，取得一定成效。本文介紹了該院的具體實踐與成效，總結了可供借鑒與參考的經驗與啟示。

1智慧醫院建設人性化需求分析

1.1患者方需求

1.1.1患者服務內容多元化需求。近年來，雖然互聯網醫院、智慧醫院在全國范圍內大量建成，但涉及到的線上診療業務一般僅為部分常見病、慢性病的在線復診，服務內容仍較為單一，且現已建成的互聯網診療業務也存在一定程度的建而不用現象[6]。醫院需要充分發揮主觀能動性，搭建多元化的醫療服務內容，以滿足患者的使用需求，提高患者使用率。

1.1.2患者使用便利感需求。對于患者而言，尤其是對數字健康素養較低的患者，在線上就醫的實際操作方面會遭遇一定的問題。如若就醫體驗不好，很可能會影響患者的再次使用。此外，交互界面設計使用的流暢度也會影響患者的使用便利感。醫院在推廣時需從患者角度測試系統，增加患者使用便利度。

1.1.3患者安全感需求。醫療數據的安全、規范傳輸使用是智慧醫院建設的底線要求，必須保證整個建設過程中產生的全部健康信息安全、倫理道德、隱私保護和法律約束問題得到指導性和原則性的規范。其中的監管風險、患者信息安全風險等都需要良好的醫院制度、標準和規范來防范[7]。

1.1.4患者醫保支付結算需求。盡管許多醫院已逐漸支持微信、支付寶等費用繳納方式，但多數地區對醫保接入的要求較高，可支持線上醫保結算的醫院較少[8]。此外，國家也缺乏相應的醫保配套措施，智慧醫院實現醫保支付接入存在一定困難[9]。由此導致線上就醫無法使用醫保結算，讓很多患者望而卻步。

1.2醫護方需求

1.2.1醫護人員適應性需求。傳統會診方式雖然繁瑣且醫護工作辛苦勞累，但多年的工作已經讓醫護人員適應此就診模式。智慧醫院推行的同時，必然會導致醫護人員工作方式的轉變。然而，在現有的會診模式下，他們很難再抽出多余的時間去學習，去應用嶄新的工作系統。另一方面，即使有時間學習新的系統，也會因為短時間的不適應而表現出無所適從甚至無力感。醫院需從醫護人員角度出發，設計合適的推廣途徑和舒適的使用界面，以保障醫護人員能夠良好適應智慧醫院推行，平穩度過過渡期。

1.2.2醫護人員激勵性需求。智慧醫院的推行需要醫護人員的積極支持。我國現有政策對線上診療掛號費、咨詢費的要求都處于較低水平，若無合適的激勵措施，醫護人員難以發揮在建設中的作用，進而阻礙智慧醫院的推行與發展。

1.2.3信息技術互聯互通需求。在智慧醫院建設中，若院外、院內現有的多個系統互不連通，會產生信息孤島問題[10-13]，進而影響醫護人員的使用。智慧醫院的系統如何與醫院固有的系統對接，如何保證信息在線上線下兩個系統間暢通無阻是智慧醫院建設要考慮的重要技術問題。

2人性化理念在案例醫院智慧醫院建設中的應用與實踐

2020年12月10日，案例醫院全功能智慧醫院正式上線。濟南市中心醫院始終秉承“以患者為中心”的理念和“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”的目標，從患者、醫護需求出發，并注意持續總結反饋，提供優質便捷人性化的醫療服務。案例醫院智慧醫院建設實踐框架見圖1。

2.1患者層面：提供多方位優質服務，技術支持提升就醫便利度

2.1.1服務內容與就醫保障人性化。醫院通過“智慧好醫院APP”向患者提供智慧醫院的服務入口，并規劃了線上線下一體化就醫流程（圖2），將線上線下就診業務打通，并將全院門診號源集中管理。患者掛號、繳費、預約就診、在線診療、復診、病情咨詢等需求，在手機上均可全部實現，保障患者全流程就醫體驗提升。在就醫保障服務方面，針對患者就餐難的問題，醫院開展了線上訂餐服務，將醫院餐廳系統嵌入智慧醫院系統，患者只需線上下單即可享受送餐上門服務；針對患者就醫拿藥路程遠的問題，醫院開展外賣送藥服務，選用持有送藥資質的第三方貨運，安全快捷，濟南市內患者可實現居家購藥當天送達；針對手術患者家屬的擔心和焦慮，醫院開展了線上的手術溝通功能，患者家屬可持續與手術室內醫護人員保持溝通。

2.1.2健康管理人性化。在預防為主的新時期衛生健康工作方針指引下，醫院已不僅僅是診療場所，更是患者全生命周期的“健康管家”。案例醫院堅持以患者為中心，以促進健康為目標，圍繞本院特色專業開展特色服務。醫院結合各科室建立慢病（包括糖尿病、高血壓、心血管疾病等）檔案，對患者進行分組、集中管理，逐漸將工作重心從慢病管理擴散到全面管理，小至睡眠飲食，大至住院救治，實現全生命周期的健康管理。如此，醫院的功能便不僅僅限于診療活動，而是實現院內有診療、線上有宣教，轉型成管理患者全周期健康的“健康管家”。

2.1.3系統設計人性化。在建設初期，醫院派遣移動醫療部的工作人員到各門診及病房與患者交流，根據患者的體驗對系統的功能進行設計升級，力爭數字健康素養不高的患者也可以輕松上手。為方便患者的使用，醫院開發了智慧醫院的微信公眾號入口端，患者通過APP/公眾號端入口均可無差別使用各項服務。

2.1.4安全保障人性化。案例醫院在建設智慧醫院的同時，嚴格遵守規范，保護信息安全。在收集服務范圍內居民的健康數據時，醫院將系統與濟南市醫保局、山東省衛生健康委、濟南市衛生健康委監管平臺進行了對接，以保證線上服務的醫療質量和互聯網信息安全，打消患者的使用疑慮，提高患者的信任度。用戶注冊使用智慧醫院服務需唯一手機號驗證、人臉識別、身份證號匹配“三合一”驗證，驗證成功才可以進入系統瀏覽個人健康數據。

2.1.5醫保支付人性化。醫院聯合醫保部門，打通了醫保支付的信息接口，真正做到打通院內外，實現數據互動共享。其中的線上醫保（含山東省醫保及濟南市醫保），讓患者線上買藥也可直接享受醫保福利且省去諸多手續。

2.2醫護層面：多舉措促使用，持續優化便操作

2.2.1初期培訓人性化。在智慧醫院的建設前期，承擔此責任的移動醫療部工作人員便到各科室向醫護人員廣泛宣傳智慧醫院服務，并通過功能演示培訓與持續宣講使他們養成使用智慧醫院系統的習慣。移動醫療部的工作人員進行了分組，下沉到各科室的門診、病房中輪轉，持續與患者、醫生和護士交流使用體驗，并根據反饋情況進一步完善優化患者、醫護人員兩方端口的功能及系統交互界面。由此，醫護人員無需耗費過多時間精力即可平穩度過過渡期。

2.2.2宣傳推廣人性化。大部分科室均開通了線上網絡門診，并根據醫生的實際情況進行網絡門診排班，以帶動醫生使用智慧醫院服務。醫院邀請院內知名專家進行線上答疑活動，醫生在為患者提供科普的同時也提高了自身的知名度。此外，移動醫療部的工作人員還根據各科室自身特色，幫助在各平臺上宣傳推廣，增加科室影響力。使用過程中感受到智慧醫院便利的醫護人員逐漸扮演起了智慧醫院建設者的角色，為智慧醫院的發展不斷提供著實用的建議。而作為智慧醫院建設者的移動醫療部，現已逐漸“隱居”后臺，持續為系統的運轉、升級做好保障。

2.2.3科室管理人性化。醫院將原有多個管理系統集成升級并導入患者既往就診數據，并保證醫護人員可從手機端實現隨時隨地查閱、下醫囑、開檢查單等操作，有效利用碎片化時間，實現移動辦公。為了避免出現醫囑不合理的情況、切實保障醫院行醫安全與患者就醫安全，醫院在系統中建立了科室內醫療監管體系，醫囑可以由科室主任醫師、患者主治醫師以及護士于移動手機端“三方共查”，并互相進行監督，以實現醫療科室內的精細化控制。此外，醫療科室的各負責人可通過移動端查看科室內的各項數據，以保障當出現緊急情況時可通過移動系統及時關注跟蹤患者各項動態，保證醫療質量。

2.2.4技術支持人性化。除了規劃線上線下一體化就醫流程和打通醫院原有管理系統外，信息部門還接入了醫保、健康體檢、核酸預約、上門護理、院內導航等多個系統，患者和醫護人員均可僅通過手機端APP無紙化辦理院內相關事務。為解決信息壁壘問題，在線咨詢可選擇圖文、視頻或電話形式，而網絡門診均采用視頻診療形式。

2.3堅持貫徹人性化理念，注重應用過程中的評價與持續改進

隨著消費的升級，人們也呼吁更高質量的醫療服務，智慧醫院建設已成為醫院改革進程中的必由之路，未來將會有更多的醫療服務模式推出，案例醫院的智慧醫院也將在不斷迭代中向更高水平發展。對標智慧醫院建設的相關標準，案例醫院的智慧醫院建設還存在一定的差距，對此醫院也在不斷的探索適合自己的建設方案。如逐步建立心內科、神經內科、內分泌科等科室的專屬系統，輔助科室管理患者；繼續推廣院內院外系統的健康管理體系，加強患者醫學素養；開辟兒童自閉癥治療專欄，發揮醫院內部優秀學科與優秀人才力量的作用；提升醫務衛生工作者的醫療服務意識，優化人才結構，建立健全“智慧醫院”管理制度等。

3成效

自2020年12月10日智慧醫院服務正式啟用以來，案例醫院的注冊用戶已逾10萬人，越來越多的患者參與到便捷的線上就醫服務中來。現已有包括兒科、心內科、神經內科、消化內科、外科等在內的共計113個門診開通線上智慧醫院服務，醫院實行線上網絡門診排班制，可大幅度減少患者的就醫等待時間。醫院現已實現健康體檢全流程無紙化，復診患者均可通過智慧醫院服務系統完成復診、訂藥全流程，慢病患者除必要檢驗檢查外無需來院線下就診，送藥到家服務可保證市內當天達、省內次日達，最遠可達新疆、甘肅等地區。心內科、神經內科的慢病患者入組隨訪計劃隨訪率100%。現如今，智慧醫院的線上日均使用用戶達5000人次。2021年，案例醫院的線上住院充值繳費額達2000萬元，食堂訂餐成交額達120萬元。在“2021年山東市級綜合醫院傳播力榜單”中，案例醫院榮登全省市級綜合醫院傳播力榜首。

4討論

4.1以政策法規為導向，持續升級發展

智慧醫院的完善發展需要以政策為導向，在法律規定的范圍內進行。案例醫院積極貫徹國家衛生健康委重要決策精神[2,14]，開發智慧醫院的各項功能，在推行智慧醫院建設的過程中無論在網絡問診定價還是智慧醫院推廣方面，均嚴格遵守國家各項規定。醫院管理者應深刻理解把握國家及地方的相關方針政策，結合醫院實際情況落實好各項政策，不斷升級發展，以取得更大的社會效益。

4.2以患者體驗為中心，以醫生使用需求為導向

智慧醫院建設的最終目的是提升便民便捷水平，技術的優化最終要服務于患者，醫院管理者更應該思考的是患者的就醫體驗和醫生的使用便利度。案例醫院移動醫療部的工作人員在智慧醫院推行過程中下沉入科室，在跟隨醫生坐診查房的實踐中體驗系統使用便利度，根據患者實際需求合理規劃功能板塊。醫院管理者只有在實際工作中多實踐接觸，與患者共體驗、與醫生找共鳴，才能找出工作中存在的細節問題并加以解決，真正做到提升患者就醫體驗，讓醫生成為智慧醫院的使用者、設計者、推廣者。

4.3挖掘科室特色，以特色服務帶動醫院新發展

特色科室與優勢學科的發揚推廣能夠成為醫院的金字招牌。在智慧醫院建設過程中，案例醫院沒有以硬性指標要求各科室齊頭發展，而是充分發揮各科室的特色，幫助各科室揚長避短，發揮優質品牌效應，以點帶面。同時，在實際操作中幫助科室根據自身工作特色優化服務項目，打造科室品牌，提升醫院影響力。

4.4嚴格遵守規范，保護信息安全

智慧醫院需要收集服務范圍內居民的全生命周期數據，人群的健康信息安全是智慧醫院建設的重要原則與底線。案例醫院通過患者端實名認證“三合一”，實現用戶移動終端的隱私加密，保障患者端的數據安全。醫療數據使用存在諸多風險[15]，醫院管理者應預見這些風險，并不斷從管理維度和技術維度加強數據安全管理，防范數據泄露與濫用。

4.5提高醫務人員積極性，健全績效考核評價機制

智慧醫院服務使用的方便快捷激發了醫護人員的使用熱情，但醫院仍應注重以各種方式加強醫務工作人員的使用積極性。如健全績效考核評價機制，推動激勵機制多元化，提高醫務人員線上服務績效獎勵，加強醫院的人文關懷，減少醫護人員的后顧之憂。

參考文獻

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作者:車欣 方峰 許曰博 劉夢荃 李佳盈 陳立娟 林曉英 李佳佳