旅游投訴綜合分析

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一、*年季度旅游投訴受理情況

*年度，全省共收到旅游投訴219件，其中39件不予受理，給予受理的180件均已辦結，結案率為100%，*年度全省共接到旅游投訴235件，給予受理的旅游投訴196件，本年度為180件，同比去年下降了16件。

按投訴種類劃分，受理的旅游投訴案件中，國內旅游投訴占大部分，共150件，占投訴案件總數的83.3%；入境游投訴共31件，占投訴案件總數的15%；出境游投訴共3件，占投訴案件總數的1.7%。

按投訴對象劃分，在受理的180件投訴中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，飯店投訴15件，占投訴總量的8.3%，景區（點）投訴共計35件，占投訴總量的19.4%，交通投訴10件，占投訴總量的5.6%，購物投訴5件，占投訴總量的2.8%，其他類投訴共15件，占投訴總量的8.3%。

按投訴原因劃分，因降低等級標準造成的投訴共38件（國內游37件，出境游1件），占投訴總量的21.1%；因擅自增減項目造成的投訴共12件（國內游11件，出境游1件），占投訴總量的6.7%；因導游未盡職責造成的投訴共27件（國內游25件，入境游、出境游各1件），占投訴總量的15%，因延誤變更日程造成的投訴共10件，均為國內游中發生，占投訴總量的5.6%，其他原因投訴共計93件，占投訴總量的51.6%

賠償金額共計92811元，均為企業支付，并未動用質保金賠償。入境旅游投訴賠償金額為14584元；國內旅游投訴賠償金額為74227元，出境旅游投訴賠償金額為4000元。

二、*年黃金周及小長假省所受理投訴情況

1、“春節”黃金周，省旅游質監所共接到游客直接投訴電話2個，情況反映電話1個，已全部解決或反饋有關信息。

2、“清明節”假期，省旅游質監所共受理投訴10件，其中：涉及旅游景區的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游車隊的有1件。已全部辦結。

3、“五一”假期，省旅游質監所共接到旅游投訴5件，旅游投訴均涉及旅行社，均已處理。

4、“端午節”假期，省旅游質監所共接到投訴6件，其中：涉及旅游景區的有1件；涉及旅行社的有2件；涉及旅游星級飯店的有1件；涉及購物的有1件。以上投訴均已處理。

5、“中秋節”假期，省旅游質監所共受理投訴4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因為團款糾紛；涉及賓館住宿的有2起，主要由于住宿價格和住宿條件所引起；涉及農家樂的1起，原因為拍照引起的誤會。以上4起投訴均已轉相關市辦理完畢。“中秋節”假期全省旅游質監所共接聽旅游咨詢電話18起，主要涉及旅游目的地交通線路、班車狀況、景區門票及客運車票價問題。

6、“十一”黃金周，省旅游質監所共接到旅游投訴6起，其中涉及景區的4起，涉及旅行社的2起，6起投訴均已辦結，同比去年“十一”黃金周16起投訴，減少10起，下降62.5%。

三、*年度旅游投訴情況簡析

（一）熱點旅游城市與熱點景區投訴量大，本年度省所共受理投訴17件，合肥市共受理27件，黃山市全年共受理投訴61件，蕪湖市共受理25件，馬鞍山市共受理20件，共計150件，占投訴總量的83.3%。

（二）國家實行了新的休假制度。*年是《國務院關于修改（全國年節及紀念日放假辦法）的決定》實施的第一年，雖然取消了“五一”黃金周，但增加了清明、端午、中秋等中國傳統節日的假期，百姓有更多的出游閑暇，又因為這些假期的時間均為三天，百姓大多以選擇短途旅游為主，因此，投訴主要集中在國內短線旅游。

（三）旅游者的維權意識不斷增強。隨著全省旅游市場監管力度的加大，旅游管理部門的宣傳普及旅游出行提示，旅游者的維權意識也在不斷的增強，理性地向旅游管理部門投訴也成為更多游客解決矛盾與糾紛的主要選擇。

（四）旅行社與旅游景區（點）的投訴量占有較大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，因降低服務標準與導游未盡職責引起的投訴共65件，占旅行社投訴總數的65%，這兩方面為造成對旅行社投訴的主要原因；旅游景點投訴為35件，占投訴總數的19.4%，部分景點游客量大，有的配套設施不盡完善，有的員工服務意識不夠強，人流量大造成排隊等待甚至擁擠而減少游玩時間，這些成為景點投訴的主要原因。

（五）旅游投訴方式更趨向多樣化，我所要求各市質監所在平時、雙休日以及24小時須有專人受理投訴，在全部180件投訴當中，電話投訴共94起，占投訴總數52.2%；書面投訴68件，占投訴總數的37.8%；來訪投訴共18件，占投訴總數10%。再者，隨著安徽旅游誠信網知名度的不斷提升，很多游客同樣會以更為便捷的網絡投訴作為維權選擇之一。

（六）有些旅游經營項目業主對旅游質量重視不夠。近兩年來我省一些新的旅游項目陸續建成投入使用，但有部分經營管理層在保證旅游質量方面未引起足夠重視或處置不當而導致投訴。

（七）*年度投訴總數同比*年有所下降，這是省旅游局黨組特別是主要局領導、分管局領導以及市縣旅游部門領導高度重視旅游質監工作，省所、全省市縣旅游質監工作人員和旅游企業共同努力的結果。在局黨組的正確領導下，今年省所開展了一系列相關活動，如3月份的“315”消費者維權咨詢活動、4至8月份的12301旅游服務信息采集活動、6至9月份的安徽旅游誠信網開通儀式及旅行社誠信等級評定建檔活動、12月份的“牽手你我，歡樂出游”*安徽誠信旅游主題周活動（其中，為15個縣（區）配備旅游執法車，支持縣域旅游及旅游質監工作的成效明顯），這些活動都有效推進了全省的旅游質監工作和誠信體系建設。同時，進一步加大了對全省旅游市場監管力度，特別是加強了對旅行社等旅游企業的日常監管工作（誠信等級動態管理），嚴厲打擊虛假不實的旅游廣告，對不規范經營的企業進行查處。此外，省所還開展了對違規經營企業的第一責任人進行誡勉談話的辦法，并在安徽旅游誠信網上對全社會公示，促進了旅游企業的守法誠信經營，產生了較好的警示作用。