監(jiān)管局監(jiān)管服務(wù)經(jīng)驗交流

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2004年，因多種原因，原市機關(guān)食堂停辦，市直機關(guān)干部職工就餐只能自行解決。之后，隨著機關(guān)新招錄公務(wù)員的不斷增加和交流干部的日益增多，解決眾多市直單身干部職工就餐困難問題顯得越來越迫切，開辦市直機關(guān)食堂也日益擺上市委市政府領(lǐng)導(dǎo)的重要議事日程。根據(jù)市委市政府領(lǐng)導(dǎo)的要求，興辦和管理市直機關(guān)食堂的重任落在我局。在市委市政府的關(guān)心下，在市直有關(guān)部門的大力支持下，經(jīng)過我局精心籌辦，市直機關(guān)食堂終于于2011年2月20日成功開業(yè)，至今已安全平穩(wěn)運行2年多。截止目前已辦理就餐財政補貼卡580余張，辦理就餐普通卡550余張，正常工作日每日保障近500人次就餐，解決了市直單身干部職工、部分市直機關(guān)人員、小區(qū)離退休人員就餐困難，以及部分市直單位工作用餐問題，受到了廣大市直機關(guān)干部職工的廣泛歡迎和充分肯定。

一、準確把握定位，精心籌劃開辦，確保食堂建設(shè)平穩(wěn)

在開辦市直機關(guān)食堂的過程中，我們堅持深入調(diào)研，廣泛研究論證，準確把握食堂定位，堅持面向市場，精心挑選承包服務(wù)企業(yè)，注重加強硬件和配套設(shè)施建設(shè)，確保了機關(guān)食堂順利建成。

一是深入調(diào)研廣泛論證。為興辦好機關(guān)食堂，開辦之前，先后兩次面向市直機關(guān)開展就餐人員和就餐需求狀況調(diào)查摸底，并先后到有關(guān)地市政府機關(guān)食堂、我市市直相關(guān)單位機關(guān)食堂等參觀考察學(xué)習。在深入考察和廣泛論證的基礎(chǔ)上，于2009年兩次向市政府作專題匯報，得到市委市政府的支持。

二是準確把握機關(guān)食堂定位。開辦初期，市直機關(guān)食堂主要面向市直機關(guān)，解決單身干部職工的就餐困難。在充分考察論證的基礎(chǔ)上，我們采取“政府主辦、市場運作、部門監(jiān)管、財政補助”的運作模式，堅持由政府主辦，財政投入基本建設(shè)，實行市場化運作，并對就餐人員予以適當財政補助，確保機關(guān)食堂健康運行。隨著機關(guān)食堂的穩(wěn)步運行，應(yīng)廣大市直干部及離退休干部的要求，保障服務(wù)范圍也進一步擴大。面向市直機關(guān)其他干部職工和居住在附近小區(qū)離退休人員辦理就餐普通卡（不實行財政補助，就餐人員自費），同時保障相關(guān)市直單位工作用餐問題，保障人員規(guī)模逐步擴大。

三是精心挑選承包服務(wù)企業(yè)。機關(guān)食堂采取租賃承包經(jīng)營的方式，由我局面向社會公開招標，擇優(yōu)錄選有資質(zhì)、有實力的餐飲經(jīng)營服務(wù)企業(yè)。針對機關(guān)食堂服務(wù)范圍廣、保障難度大的特點，最終選擇了市豐谷有限公司，該公司是我市國有經(jīng)營企業(yè)，具有豐富餐飲管理經(jīng)驗，資質(zhì)全面，商業(yè)信譽好。與承包商嚴格簽訂承包合同，對承包經(jīng)營服務(wù)范圍及職責任務(wù)作了具體規(guī)定，并對公司委派管理人員作了具體要求，要求委派一名能熱心為市直干部職工和離退休老同志服務(wù)，同時組織管理能力強的中層管理干部強化管理。指導(dǎo)承包公司招聘嫻熟穩(wěn)定的工作人員，確保機關(guān)食堂平穩(wěn)運行。

四是努力強化食堂基礎(chǔ)建設(shè)。積極協(xié)調(diào)機關(guān)食堂建設(shè)場所，對建設(shè)場所設(shè)施進行了精心裝修。加強食堂硬件建設(shè)，精心選擇市場專業(yè)廚具設(shè)備供貨商，配備購置了全套專業(yè)廚具設(shè)備，配齊了就餐桌椅設(shè)施，并配備了電視、空調(diào)配套設(shè)備，保障了機關(guān)食堂順利運行。

五是積極營造向上文化氛圍。為增添機關(guān)食堂健康向上就餐氛圍，在機關(guān)食堂墻壁和墻柱等顯目位置，設(shè)置了有關(guān)標語，如：“節(jié)約用水一點一滴，珍惜糧食一顆一料”、“一粥一飯當思來之不易，半絲半縷恒念物力維艱”等，宣傳崇尚節(jié)約意識、健康意識與和諧就餐氛圍。同時，還在顯目位置，張掛了書畫作品，進一步哄托了機關(guān)食堂積極健康向上的就餐文化氛圍。

二、強化制度建設(shè)，嚴格落實監(jiān)管，確保食堂安全運行

健全管理制度。根據(jù)機關(guān)食堂管理工作實際，指導(dǎo)督促機關(guān)食堂建立健全《衛(wèi)生檢查制度》、《消毒制度》、《衛(wèi)生標準》和《衛(wèi)生基本要求》等相關(guān)制度，進一步強化制度建設(shè)在食堂管理中的作用，同時督促機關(guān)食堂切實加強制度落實，保障規(guī)范運行。

加強監(jiān)督管理。為落實對市直機關(guān)食堂的監(jiān)督管理，協(xié)調(diào)團市委牽頭，成立了由市直各單位就餐人員中挑選的5名代表組成機關(guān)食堂監(jiān)督小組。監(jiān)督小組不定期對機關(guān)食堂餐飲衛(wèi)生狀況進行檢查，督促機關(guān)食堂嚴格落實餐飲衛(wèi)生管理規(guī)定要求。及時反映就餐人員意見需求，積極向機關(guān)食堂管理員反映有關(guān)意見，督促食堂不斷改進服務(wù)。定期請餐飲行業(yè)主管部門市食品藥品監(jiān)督管理局來機關(guān)食堂開展安全衛(wèi)生檢查，并根據(jù)檢查情況督促食堂做好整改。

嚴格審核辦卡。機關(guān)食堂就餐卡設(shè)為兩種，一種是就餐財政補貼卡，實施財政就餐補貼，另一種是就餐普通卡，財政不予補貼。在審核辦理工作中，嚴格把握政策標準，做好就餐卡的審核發(fā)放管理工作。規(guī)定享受就餐補貼的條件為：一是市直機關(guān)單位在編在職單身干部職工；二是市直機關(guān)單位已婚但家不住在市區(qū)的在編在職干部職工；三是中央、省直單位交流、下派市直機關(guān)單位掛職或幫助工作的人員。就餐財政補貼卡辦理根據(jù)單位申報情況，先由食堂管理員依據(jù)條件標準先行審核，再報請分管領(lǐng)導(dǎo)審批；就餐普通卡由食堂管理員嚴格面向市直機關(guān)做好審核發(fā)放管理工作。每年年終，認真做好就餐補貼卡的年終審核工作，根據(jù)就餐人員變化情況，對不再符合享受就餐補貼條件的人員，予以取消補貼資格，改為普通卡，確保財政補貼卡管理公正、公平。

強化季度考核。認真制訂《市直機關(guān)食堂考核辦法》、《市直機關(guān)食堂考核實施細則》，科學(xué)設(shè)置考核方式。根據(jù)市場物價上漲情況，調(diào)整了就餐付費標準，早餐每人次由4元增加至5元，中、晚餐每人次由8元增加至10元。我們及時調(diào)整補助方式和金額，從初期的財政經(jīng)費直接補助改為直補加以獎代補，財政補貼卡原個人支付和財政補助標準不變，即早餐個人支付2元，中、晚餐個人支付4元；財政補貼直補每人次分別為2元、4元、4元，另財政補貼增加的部分，則根據(jù)考核情況給予獎勵。依據(jù)每季度就餐人次和就餐人員滿意度考核結(jié)果兌現(xiàn)獎勵金額。每季度組織對機關(guān)食堂開展一次就餐人員滿意度測評考核，一、三季度由監(jiān)督小組開展，二、四季度委托國家統(tǒng)計局調(diào)查隊開展，調(diào)查測評的結(jié)果作為季度考核獎勵的依據(jù)。同時，根據(jù)調(diào)查測評中就餐人員提出的意見建議，督促機關(guān)食堂作出相應(yīng)的整改落實。

落實定點采購。指導(dǎo)督促機關(guān)食堂做好肉類等主要食品實行定點采購。指導(dǎo)優(yōu)選定點采購企業(yè)，定點采購企業(yè)須具備相關(guān)衛(wèi)生許可資格，具備一定資質(zhì)水平。督促做好定點采購企業(yè)實行報備案制度。

嚴格日常監(jiān)管。認真制訂了《機關(guān)食堂監(jiān)管實施辦法》，確定一名副局長分管機關(guān)食堂工作。根據(jù)機關(guān)食堂監(jiān)管職責任務(wù)，安排一名機關(guān)工作人員擔任食堂管理員，規(guī)定了管理員職責，根據(jù)機關(guān)食堂監(jiān)管工作實際，進一步細化了監(jiān)督工作任務(wù)安排。嚴格落實監(jiān)管職責，每日對機關(guān)食堂主副食品采購、菜品清洗烹制、機關(guān)食堂衛(wèi)生、工作人員掛牌上崗服務(wù)及就餐秩序等情況實施嚴格監(jiān)管，每周對菜譜的制訂進行審核把關(guān)，扎實做好對機關(guān)食堂的日常監(jiān)管工作。

三、深入開展調(diào)研，準確把握需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量

增加菜肴品種，滿足不同口味需求。2012年5月份，在不增加就餐標準的前提下，對原有中、晚餐備菜三葷三素改成五葷五素。其中“五葷”分為“二大葷、三小葷”，讓就餐人員有更多的選擇余地，更好地選擇自己喜歡吃的菜肴。同時，增加了早餐品種的供應(yīng)，得到廣大就餐人員的廣泛歡迎。

積極換位思考，妥善處理投訴建議。機關(guān)食堂自開辦以來，有效解決了部分市直機關(guān)干部職工及附近小區(qū)離退休干部的就餐困難，受到了大多數(shù)就餐人員的充分肯定。但同時，也接受了部分就餐人員的意見投訴和建議。對此，我們設(shè)身處地積極進行換位思考，充分考慮就餐人員提出意見的合理性，針對提出的投訴建議事項，積極開展針對性調(diào)查研究，并作出科學(xué)合理答復(fù)。如有就餐人員提出機關(guān)食堂包子饅頭份量比市場小的問題，局領(lǐng)導(dǎo)及管理員親自到市場深入調(diào)查，對食堂包子饅頭份量與市場比較情況進行了專題調(diào)研，根據(jù)比較結(jié)果對食堂包子饅頭制作提出了針對性要求，督促予以改進。針對就餐人員提出的早餐供應(yīng)品種少問題，我們積極與機關(guān)食堂會商，在原先早餐供應(yīng)品種的基礎(chǔ)上，進一步增加了品種的供應(yīng)，給就餐人員更多的選擇空間，確保讓大家吃得滿意。

深入開展調(diào)研，努力改進服務(wù)質(zhì)量。為進一步改進服務(wù)質(zhì)量，我們積極走出去，深入開展調(diào)查研究，努力探索改進服務(wù)的方式途徑。為改進食堂服務(wù)，局主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)及管理員帶領(lǐng)食堂負責人，到市直有關(guān)機關(guān)食堂開展調(diào)研，實地考察其它機關(guān)食堂運行管理模式和菜肴服務(wù)情況，根據(jù)考察的綜合情況，進一步查找我機關(guān)食堂在管理服務(wù)及菜肴質(zhì)量上還存在的不足，制訂針對性改進措施并加以落實，努力推進服務(wù)質(zhì)量的改進和提高。

市直機關(guān)食堂運行兩年多來，有效保障了廣大市直干部職工及附近小區(qū)離退休干部就餐需求，也受到了廣大就餐人員的充分肯定。自2012年第三季度開展就餐人員滿意度測評調(diào)查以來，滿意度測評分值分別為82.94分、86.36分和83分，多數(shù)就餐人員給予了較高評價，為市直干部職工全身心愉悅工作作出了積極的貢獻。但同時，廣大就餐人員也對機關(guān)食堂的工作提出了進一步的要求，說明我們的工作還有進一步改進和發(fā)展的空間。我們將認真履行監(jiān)管職責，繼續(xù)開展深入調(diào)研，主動聽取就餐人員的意見，及時掌握服務(wù)需求，督促承包服務(wù)企業(yè)進一步改進服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，為市直廣大干部職工提供更加優(yōu)質(zhì)、更加滿意的就餐保障服務(wù)。