旅游發展文明建設交流材料

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形成以旅游者為主體的新的評價機制。深入開展旅游行風評議活動，以游客滿意度為切入點。通過深化行風評議工作，促進行業誠信建設。通過發放征求意見函等方式，及時發現和處理行風建設中存在問題和不足并認真做好群眾來信來訪和游客投訴受理工作，不斷提高游客的滿意度。加強對轄區內旅游企事業單位行風評議工作的指導和監督檢查，促進轄區內旅游行風進一步好轉，使誠信服務意識更加濃厚，誠信經營之風不斷得到張揚，使誠信理念在全市旅游行業進一步深入人心。

一、改革開放以來我區旅游發展迅猛

區委區政府十分重視旅游資源的保護和開發，擁有得天獨厚的旅游資源。把旅游產業的發展作為最重要的支柱產業加以培育，改革開放以來旅游高速發展取得巨大成就，尤其是近幾年在區委區府的高度重視下，市旅游局的領導下，旅游發展進入快車道。年就在全區經濟社會發展四大戰略中確定了旅游活區”和“生態靚區”兩大戰略，致力于把建設成為“都市休閑區”和“中國生態養生旅游目的地”進入新世紀，旅游產業獲得了更大的發展，年出臺了中共區委、區人民政府關于進一步加快旅游產業發展的決定》年又出臺了激活旅游市場優惠獎勵辦法》等重要文件，對旅游發展起到巨大的推動作用。截止年底，全區旅游企業總數40多家，旅游星級飯店7家，有3所高等院校有旅游院（系）及專業，全區旅游業直接從業人員0.6萬人?；拘纬闪艘浴笆?、住、行、游、購、娛”等要素為主體，其它關聯產業為支撐，具有一定規模和水平的旅游產業體系。旅游產業規模的不斷壯大，帶動了交通運輸、城鄉建設，促進了環保和生態的發展，為擴大內需、吸引投資、增加就業，宣傳擴大對外交流、提升城市形象，發揮了獨特而重要的作用。

同比增長20.03%接待人次和收入增幅都居主城第1位，旅游人次總數主城第3位，旅游綜合收入主城第4位，旅游已經成為最有增長潛力的重要產業。年旅游接待人次達686.93萬人次,同比增長24.14%旅游綜合收入17.2億元。

大力開展旅游招商引資。年，近年來逐漸加大旅游基礎設施投入。分別創立了十里溫泉城”和“生態農業產業”等園區，積極發展生態旅游、溫泉旅游和觀光農業旅游，成功引進了紅塔、國旅聯合、柏聯、南華、睿和鑫、東南、商社、交旅等國內外大企業入駐開發旅游，年，旅游項目實際投入資金已達30多億元人民幣，紅鼎高爾夫、美麗鄉村嘉年華一期、頤尚溫泉一期、海宇溫泉酒店等一批投資量大、檔次高的旅游重點項目已經投入使用，北溫泉在引入柏聯集團以后，更是加大投入、提升檔次，目前已累計投資1.9億元進行改造、建設，預計年內將以嶄新的面貌迎接四方賓客，國家旅游局局長邵琪偉在視察完即將完工的北溫泉（柏聯SPA時贊揚北溫泉（柏聯SPA高水平設計和建設是中國最好，世界一流”溫泉旅游項目；以“江東花港”大地漁村”美麗鄉村”農谷”臺農園”多彩園藝”金峽桃源”勝天牧野”組成的一線八點”現代生態農業觀光旅游帶也初具規模。

區更加鼓足干勁，當前。全面推進以“幸福為總目標的經濟社會建設，強力推進以“縉云養生天堂”歐洲水世界”頤尚溫泉二期”美麗鄉村二期”大后港”大金刀峽生態旅游區”等重點旅游項目，旅游投資預計將超過200億元，將采取更為積極的政策鼓勵旅游投資、擴大旅游消費，繼續保持旅游高增長的勢頭，通過510年的努力，使旅游獲得根本性變化，旅游產業在國民經濟中的比重達到10%成為支柱產業，并以此帶動商業、餐飲等第三產業的全面發展，把建設成為名副其實的都市后花園、旅游經濟強區和國內外知名的休閑旅游目的地。

二、加強領導推動行業精神文明建設

深入貫徹落實科學發展觀，為了認真貫徹黨的和三中全會精神。扎實推進思想道德建設，培育文明風尚，構建和諧社會，大力開展我區旅游行業精神文明建設廣泛開展“講文明、樹新風”活動，扎實推進我市旅游行業精神文明創建工作，局領導高度重視建立了以局長為組長的精神文明領導小組的常設機構，制訂了精神文明建設長效機制，把精神文明建設工作納入全局日常工作，并做到年初有計劃，年終有總結。近年來我局精神文明工作成效顯著，連續三年被評為區級文明單位。

三、深入開展“講文明、樹新風”活動

圍繞文明禮儀、公共秩序、社會服務、城鄉環境四個方面的重點任務，一是以迎接首屆西旅會為契機。加大工作力度，采取有效措施，推動“講文明、樹新風”活動在區旅游行業深入開展，著力推動市民文明素質，樹立和展示文明古城、禮儀之都的良好形象。培育知禮儀重禮節的文明風尚。以景區、酒店賓館、旅行社、導游員為重點，組織文明禮儀知識培訓；運用傳媒、網絡、公益廣告、手機短信等載體開展文明禮儀宣傳，組織干部職工廣泛參與文明禮儀知識競賽，解文明禮儀知識，強化文明禮儀觀念，做好文明禮儀服務。引導廣大干部職工踐行文明禮儀，改變不文明行為，樹立文明西安人的新形象。提升管理水平，維護整潔優美環境和良好公共秩序。大力整治“黑導游、野廣告”等。指導各旅游企事業單位建立健全各類公共場所文明行為守則，引導游客遵規守紀，維護好旅游景點等場所的秩序。積極開展全民大植綠活動，努力增加城鄉綠化覆蓋率。深入開展生態文明教育，推進生態城市建設。積極發揮旅游行業自身優勢，各負其責、各展所長，為人們關愛他人、奉獻社會搭建平臺。

通過輿論引導、文化傳播、典型示范、政策激勵、制度保障等方式，二是堅持以社會主義核心價值體系引領社會思潮。積極探索新途徑、新方法。積極推進社會主義核心價值體系進旅游行業，形成知榮辱、講正氣、促和諧的良好氛圍。繼續實施公民道德建設工程。深化社會主義榮辱觀學習實踐活動的基礎上，繼續廣泛開展世界觀、人生觀、價值觀宣傳教育，加強社會公德、職業道德、家庭美德、個人品德建設。結合紀念建國周年，旅游行業中深入進行理想信念教育、形勢政策教育和國情市情教育。大力弘揚見義勇為精神，樹立社會正氣，促進社會穩定。通過開展行業培訓、網絡建設等多種形式，介紹中華民族傳統節日知識、風俗習慣，引導干部職工、游客了解傳統、認知傳統、尊重傳統。組織開展豐富多彩的節日文化活動，把傳統節日搞旺，讓人們濃濃的節日氣氛中，感知傳統、繼承傳統、弘揚傳統。引導干部職工身體力行社會主義道德規范，使學習和關愛道德模范、崇尚和爭當道德模范在旅游行業蔚然成風。

進一步深化拓展旅游行業精神文明創建活動三是以“幸福建設為總抓手。

區旅游行業以為游客辦好事、辦實事，推進“幸福建設。提高市民的幸福指數和滿意度。加強行業文明建設。指導各旅游企事業單位要以“以誠實守信為榮、見利忘義為恥”為主題，組織開展“踐行道德承諾”活動。通過思想教育、制度管理、經濟手段等多種形式，培養企業人的道德自覺意識，自覺把知榮避恥貫穿于企業決策、經營管理和生產經營的全過程，努力把社會主義榮辱觀轉化成為企業文化、企業精神、企業行為，轉化為讓游客放心、滿意。廣泛開展優質規范服務競賽活動，加強職業技能培訓，開展崗位練兵，不斷提高社會公共服務水平。積極參與今年市局開展的旅游行業文明服務網上行”活動，公布服務標準、服務規范、服務承諾，展示行業推行文明服務的新舉措、新進展；設立網上行風監督臺，直接接受市民對行業服務的意見建議，推動解決人民群眾反映強烈的突出問題。深化群眾性精神文明創建活動。區內各旅游企事業單位開展文明單位、文明機關、鄉村旅游建設先進單位創建活動，組織干部職工廣泛參與，提升自身文明素質，夯實文明城市工作基礎。加強開展青年文明號的學習、宣傳和評選活動。

促進旅游業健康發展四是加強行風建設。

塑造旅游良好形象1實施誠信建設工程。

組織實施《旅游服務質量提升計劃》完善旅游服務質量監督體系,一是按照國家旅游局的統一部署。開展“旅游放心消費活動”建立質量監督信息通報制度。

堅決抵制旅游經營各環節中的欺瞞游客、出售假貨、虛高定價、私自收授回扣、擅自改變合同服務內容和降低服務標準等不誠信行為，二是指導旅行社（旅游公司）旅游星級飯店、旅游景區點、農家樂定點經營戶向社會作出公開承諾。保證始終如一地為中外游客提供優質可靠放心滿意的旅游服務，自覺接受社會和廣大游客的監督。

發揮好典型榜樣的示范帶頭作用。將各單位開展誠信建設活動的情況納入一年一度的旅游行業年底考評。企業中積極推進評選誠信服務先進部門、先進個人等，三是開展多種形式的誠信服務競賽活動。激勵大家自覺向誠信服務的先進部門和個人看齊。

規范行業經營服務。2加強旅游市場監管。

重點查處零負團費、虛假廣告、不簽訂旅游合同或違反合同約定、以掛靠承包等名義變相非法轉讓經營權，一是加強對旅行社的監管力度。大力推行標準化管理的基礎上。以及超范圍經營等違法行為，切實規范旅行社經營行為。組織學習新修訂的旅行社條例加強旅行社管理。要求各個旅行社、門市部全面落實碚旅發[2006]11號文件精神，并結合市旅游局“零負團費”專項整頓工作，發放參團游客意見反饋表，每月10日前必須將統計結果報區旅游局綜合科。根據全市的統一安排，按照《旅行社管理條例》要求，區旅游局對電力旅游公司、國旅、海外等門市部進行了業務年檢，核查執行“四統一”規定情況和自覺抵制零負團費等，并對旅行社經理資格進行了檢查，經資格審查全部合格。對各導游人員也進行了培訓，未發現一名導游人員有違規行為，進一步提高了全區導游人員的基本素養。強化旅行社年審工作，完善旅行社動態管理機制。

區再成立首家游客服務咨詢中心的基礎上組建導游服務公司，二是加強導游隊伍管理。完善導游執業管理。建立導游薪酬和社會保障體系，提升導游服務質量。嚴格年審考核機制，開展優秀導游評選。保持對導游人員動態管理檢查強度和密度，提高導游IC卡檢查率。

出售假冒偽劣商品，三是堅決查處旅游商店、餐館等單位與導游人員串通私自授受回扣。以次充好，虛高定價，以及其它侵害游客利益的有違誠信的行為。

做好復核和日常監督檢查工作，四是認真執行旅游飯店星級標準和旅游景區點A級評定標準。及時糾正各種降低標準的服務行為，對所提供服務嚴重背離標準的單位要責成其及時整改，經整改仍達不到標準的要堅決處理。

整治旅游環境。區旅游局向區政府簽定了旅游安全責任書，五是加強安全檢查。落實一名副局長牽頭抓安全。各主要景區建立安全工作領導小組。三大黃金周期間，局聯合工商、消防、衛生、市政、安監等部門對主要景區的安全、環境、氛圍及交通安全和接待工作進行全面檢查，督促景區（點）及相關單位制定和完善旅游安全工作預案。按照《市區人民政府辦公室關于印發區迎市長峰會促安全生產重大隱患一盯一整治督戰工作方案的通知》府辦發[]105號）文件要求，局針對金刀峽棧道隱患制定了一盯一”整治督戰工作方案，做到100%重大隱患掛牌警示，100%落實“一盯一”督戰工作組，100%落實整改措施，對檢查出的安全生產事故隱患，進行了認真清理、登記造冊，制定切實可行的整改方案，使安全生產事故隱患得到及時消除，整改合格率為100%近幾年無一件安全責任事故發生。

3完善旅游質量管理和投訴監督機制。

不斷優化市場環境，全面提高旅游市場監管和聯合執法水平。加大旅游執法力度，繼續打擊“四黑”一是建立旅游綜合執法的日常工作機制，實施專項整治，嚴厲打擊違規行為，提高旅游執法的執行力。繼續做好旅游市場整治。加大旅游廣告和旅游市場印刷品信息管理工作。二是及時向社會公布最新的旅游投訴電話，認真接待和及時處理每一件旅游投訴，區旅游投訴解決率達到100%以上。三是完善行業監督員制度。落實和強化在團隊游客中選聘服務質量監督員制度，隨時監督各環節上的旅游接待服務單位和旅游從業者的服務質量。四是繼續發揮新聞媒體、廣大市民和旅游行風監督員的作用，實現對旅游服務質量的全天候、全方位的監督，從而有效提高全市旅游行業誠信建設水平。每年的三個黃金周和旅游旺季期間，旅游執法人員會同區相關執法部門進行節前的執法檢查和節中的分項檢查。平時則由區旅游局根據實際情況聯合相關部門進行執法檢查，做到集中行動與分散行動相結合的方式，近幾年共出動檢查人員153人次，取締旅游景區（點）各種非法攤點26個；檢查購物點31個、旅行社26家、導游67人次，至今未發生一起有效投訴事件，有效地維護的區旅游市場秩序。