建立優質服務文化思考

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供電企業在現階段仍屬市場經濟條件下依法相對壟斷經營的特殊行業，向社會提供優質服務是應該成為供電企業自身發展的永恒主題。不斷優化服務，是塑造學習型企業所應追求的理想境界，是展示企業形象、打造服務品牌。強壯企業生命活力的重要手段，更是提高企業知名度和社會認同度以延伸公司整體效益空間的內在需要，必須把優質服務擺在事關企業生存和發展的重要地位。為建立和形成具有江蘇特色的優質服務常態運行機制，省電力公司自去年底相繼制定實施了《建立優質服務常態運行機制的實施意見》、《建立優質服務常態運行機制考核辦法》和《建立優質服務常態運行機制監督管理辦法》，為優質服務常態運行機制的確立建立了初步的制度體系。根據省公司要求，結合自身實際情況，我公司提出了優質服務常態運行機制實施意見和與之相配套的考核辦法，就如何深化和延展公司優質服務工作提出具體詳實的要求。

一、不斷提升服務理念，為激勵服務品質的優化提供源動力。

理念的更新是建立優質服務常態運行機制的前提。隨著電力體制改革的不斷深入，特別是“供電局”的撤銷，供電部門已完全成為一個市場化經濟主體而步入公司化運作。公司從行政管理型到管理服務型再到優質服務型的職能轉變，“人民電業為人民”的服務宗旨已升華為“始于客戶需求、終于客戶滿意”服務理念。可以說，這不是一個口號的簡單變化，而是對供電服務主體地位和服務內涵賦予了更加豐富的內容，發生了“質”的變化。優質服務，不僅是客戶單方面的意愿，更是供電企業謀求生存與發展的需要；不僅是供電企業獲得經營效益的必須，更是提高企業素質和社會滿意度“雙贏”的支撐；不僅是打造供電服務品牌的手段，更是拓展名牌效應追求廣闊發展空間的途徑。在優質服務問題上，已不存在“要”與“不要”的討論和“能”與“不能”的商量。

樹立大營銷觀念是優質服務常態運行的思想基礎。長效質服務常態運行機制是一個新的企業管理機制，是供電企業適應電力體制改革和市場經濟發展、滿足客戶需求的管理新境界。建立常態運行機制，標志著公司由傳統的“用電管理”向全方位、立體式以客戶需求和市場為中心的“營銷管理”轉變，是一次經營理念的變革和管理品質的全面提升，也是企業實施優質服務常態運行的內在源動力。大營銷概念簡單說地就是處處是窗口、人人皆形象，每個部門和每個員工都是對上下、左右和內外服務網中的一結，某個環節的不暢必將導致優質服務常態運行機制的“故障”。我們必須適應新的形勢，堅持以人為本，強化新理念對優化服務品質的內在激發動因，推動公司以規范有序去強化優質服務、以便捷高效去美化優質服務、以長效管理去完善優質服務的持續運作。徹底摒棄以集中活動方式去對待優質服務工作，真正樹立起月月都是服務月、年年都是服務年的長效理念。

二、創優爭先目標的確立，為不斷提升供電服務總水平提供推動力。

公司黨委會議明確要求：公司上下要以創優爭先為動力，繼續弘揚奮發有為、積極向上的精神狀態，創優秀、創先進、創名牌、創形象，爭上游、爭領先、爭效益、爭發展；每個單位、每個部門、每個專業、每個員工，都要積極投身到創優爭先當中來，每一項工作都要堅持創新，每一項榮譽都要奮力奪取，每一個目標都要勇于超越，要瞄準一個更高的標桿，確立一個更高的目標，明確一個更新的追求，去努力追趕、超越。確保全年創建工作達到兩個百分之百，即省級文明行業達標100％，省級文明單位達標率100％，市公司及各縣（區）供電公司的軟環境建設和行風建設，力爭實現全“十佳”和全先進。

爭榮譽當先進，我們如履薄冰。我公司通過全員上下艱苦不懈的努力，在激烈的服務競爭面前，首次躋身于全市軟環境建設“十佳單位”，奪取行風建設第一名。此獎項屬社會性評價，其廣覆蓋、多層面、全方位的“公選”，不是靠某一點和某一層面的集中突破就能取得全線勝利的。加之奪旗容易保旗難，我們現在的處境可以說是在“走鋼絲”，全社會都在注視著我們的高空“表演”，真可謂高處不勝寒。我們若仍以原先的思維、原有的標準、原樣的力度去保住“紅旗”或多奪“紅旗”，是無法實現的。往往是一個暗訪曝光、一次會風點名、一件信訪辦理延期或者一個服務行為的不規范，就能使我們的排名向后，甚至退出“十佳”或先進行列。我們不能以“抱佛腳”的臨時應付、表面上的轟轟烈烈和“接待就是評比”的糊涂認識去對待此項爭先，必須靠一以貫之的規范和堅持不懈的努力去沉堆日常的積累，靠全方位的創新機制和人性化的周到服務去贏得全社會的更廣泛認同。要按照公司和公司黨委年度工作會議要求，樹立強烈的奮進意識、創新意識和爭先意識，樹立敢于領先的勇氣、必須領先的志氣和能夠領先的士氣，自加壓力，主動出擊，以更高的發展追求和奮發有為的精神狀態，在服務創新上搶先一步、超人一著、高人一籌，推進服務總水平的不斷提高。

三、塑造學習型企業，為供電服務長效創新提供持續力。

省公司2003年黨委工作會議上明確提出，在全系統廣泛開展建設學習型企業活動，3月27日，省公司又召開了“員工技能練兵年”和技能大賽活動動員大會，對全面提高員工技能工作提出了明確的目標和實施方案。我們感到，學習型企業就服務工作而言，應該是把學習自覺導入企業管理，以不斷增強企業核心競爭力為目的，通過確立自我超越理念，大力推進服務全面創新，成為具有服務再造功能的可持續優化供電企業。“學習型”在壟斷性服務企業必須實行終身制。而所謂建成學習型企業，實質上就是在較高層次上搭起一個規范有序的操作平臺，建立服務不斷優化機制，實現服務供求信息的連續交換和互通適應，使供電服務工作在規范中創新，在創新中優化，在優化中提升，循環往復，不斷達到新的境界。作為創建學習型企業一個主要抓手和重頭戲的員工技能練兵活動必將在較短時期內對員工專業技能的提高產生積極和長效的影響，為供電服務的全面提升奠定更加堅實的基礎。

適應社會需求，打造優質品牌，對公司特別是多產企業的發展產生積極的影響。服務供需雙方總是在不斷磨合中求得新的平衡，特別是在市場經濟條件下，我們必須超前應對客戶為滿足自身生存與發展而不斷提出的新要求，積極采取人性化的服務，使其在我們高品質的服務中享受快樂，獲得愉悅，從而激發出潛在需求和未來需求，拓展雙方新的發展空間。在創新服務中，我們打造出的服務品牌，不僅是對供電服務品質的提升，更重要的是將起到對供電延伸業務的疏通。現實情況是，進“十佳”，當先進，公司知名度的提高，其誠信度和社會親和力也隨之提高，這對多產企業爭取市場無疑是一塊“高硬度”的敲門磚，其潛在作用和連帶效益是顯而易見的。

四、實施專業化管理，為優質服務機制常態運行提供整合力。

優質服務常態運行機制是一個總體概念，是一系列有效的工作機制的有機組合。建立優質服務常態運行機制，可以說是一個復雜的系統工程，涉及到各個部門、單位和全體員工。為實施專業化管理，公司成立以總經理為組長的優質服務常態運行機制領導小組，設立了工作辦公室，確定了“黨政一把手負總責，分管領導主抓，業務部門具體負責，紀委、監察部門監督，有關部門協同配合，全體員工積極參與”的領導體制，提出了公司優質服務常態運行機制實施意見和考核辦法，明確了工作的指導思想、實施措施、具體要求和責任分工，并把優質服務常態運行機制運行情況，納入公司目標管理體系，使建立優質服務常態運行機制成為企業管理的又一個創新“亮點”。

落實責任，協調配合，全力起動建制工作。今年是建立優質服務常態運行機制年，是省電力系統“員工技能練兵年”，也是淮安供電公司加速發展的重要一年。實施意見要求將建立優質常態運行機制列入雙文明綜合承包指標，實際上對年度績效考核中優質服務考核項的具體化，實行與業務工作對同決策、同規劃、同部署、同檢查、同考核、同獎懲，以形成全方位的人人參與格局。基于此種情況，我們對建立優質服務常態運行機制工作過程作大致安排。

1、建立組織。各縣（區）供電公司成立了優質服務常態運行機制領導小組，確定具體聯絡人，完成對各部門單位的責任分工。

2、完善規則。公司本部責任部門和各縣（區）供電公司結合淮安實際，按照實施意見和考核辦法中各部門的責任分工和考核內容，在原有系列制度的基礎上進一步制定或修定了相關的工作標準和考核標準。把完善規則的著力點放在規范行為、優化流程、減少環節、縮短時間和提高效率上，形成了運行、保障、激勵和監督四個機制的整合力，實現優質服務規范、有序、鏈接和閉環運行格局。

3．落實方案。各責任部門、單位都能利用學習型企業建設契機，組織職工系統學習并使其了解熟悉和有重點的掌握新規則、新標準和新要求，在實踐中與軟環境建設和行風建設活動同步運作，同步推進。在服務上我們做到超前于客戶需求思考、領先于客戶消費創新，堅持凡事以社會需求為先，以企業形象為重，在服務的親善性和愉悅性上下功夫，通過與客戶“零距離”服務建立緊密的長期友好合作關系，把供電職工員塑造成誠實守信、勤奮廉潔、團結協作、忠于職守、優質服務、文明禮貌的優秀“團隊”，促使服務理念、服務規則和服務標準轉變為職工的自覺行動，并保持長效。

4、規范督導。公司優質服務常態運行機制工作辦公室對建立常態機制工作的定期進行規范性督導。有針對性的開展“六查”，即查服務是否規范、查手段是否先進、查制度是否健全、查管理是否到位、查措施是否落實、查客戶是否方便。立足事前規范，事中督導，事后整改，把問題盡可能解決在檢查考核之前。

5、檢查考核。我們將優質服務常態運行機制的檢查考核工作與年度雙文明綜合承包考核同步進行。

優質服務工作沒有結束只有開始，沒有最好只有更好，沒有短期只有常態。我們將按照公司和公司黨委工作會議指定目標和建立優質服務常態運行機制實施意見，高起點建立一個體制、兩個標準、三項制度和四個機制，正確處理好三個關系，使建立優質服務常態運行機制工作開好頭、起好步，收實效創佳績。