實施企業(yè)文化戰(zhàn)略     塑造農(nóng)行嶄新形象

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近幾年來，鄆城縣支行始終堅持“兩手抓，兩手都要硬”的工作方針，堅持“以人為本”的治行理念，積極實施企業(yè)文化戰(zhàn)略，員工思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能得到空前提高，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著改善，“存款到農(nóng)行，可靠又吉祥”已成為鄆城縣廣大城鄉(xiāng)居民的一致共識，農(nóng)業(yè)銀行的社會形象逐步高大，業(yè)務(wù)經(jīng)營突飛猛進(jìn)。支行自96年以來連續(xù)6年被市委、市政府授予“文明單位”。2000年、2001年，在鄆城縣委、縣政府組織的“行鳳萬人評”活動中，被授予“十佳文明行業(yè)”。2001年，被菏澤市委、市政府授予“五一勞動獎狀”，被鄆城縣委、縣政府命名為“精神文明建設(shè)先進(jìn)單位”，被鄆城縣精神文明委員會授予“文明系統(tǒng)”，從而一舉成為我市農(nóng)行系統(tǒng)和我縣金融系統(tǒng)第一家“文明系統(tǒng)”。至四月底，我行各項存款余額達(dá)67275萬元，較年初增長4846萬元；其中儲蓄存款余額59616萬元，較年初增加5275萬元，完成全年增長計劃的97.69%。收回“雙呆”貸款50萬元，利息40.2萬元，不良貸款下降絕對額居全市第二位。常規(guī)業(yè)務(wù)全行共實現(xiàn)各項收入547萬元，實現(xiàn)帳面利潤-272萬元，同比增虧237萬元。

下面，我向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們簡要匯報一下我行在實施企業(yè)文化戰(zhàn)略，塑造農(nóng)行嶄新形象方面的一些具體做法：

一、堅持“以人為本”治行理念，提高全員綜合素質(zhì)

企業(yè)文化是一個企業(yè)發(fā)展的動力。很多企業(yè)都慢慢了解到企業(yè)發(fā)展的動力，還有凝聚力都來自企業(yè)的文化，技術(shù)只是一個平臺而已。如果一個企業(yè)沒有一套成功的文化的話，它的生命力是有限的。為發(fā)展企業(yè)文化，提高農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展動力和凝聚力，增強(qiáng)農(nóng)業(yè)銀行在激烈市場競爭中的綜合競爭力，使社會上各階層人士認(rèn)識、認(rèn)知和接受農(nóng)業(yè)銀行這一品牌，讓農(nóng)業(yè)銀行這一品牌走進(jìn)千家萬戶，在社會上樹立農(nóng)業(yè)銀行良好的社會形象，我行首先重點抓了對員工思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)理論、業(yè)務(wù)技能、法律法規(guī)知識和規(guī)范化服務(wù)等方面的培訓(xùn)，提高全員愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法的自覺性。

（一）樹立“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”的觀念，大行學(xué)習(xí)之風(fēng)，形成全行上下注重學(xué)習(xí)的良好氛圍

隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的逐步完善和我國加入WTO后，經(jīng)濟(jì)全球化、一體化步伐的加快，思想意識和業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能的更新?lián)Q代也在不斷加快。為提高全員適應(yīng)時展的應(yīng)變能力和全員綜合素質(zhì)，我行重點抓好對全員的學(xué)習(xí)教育活動。

1、深入持久地開展思想政治教育，全行員工牢固樹立正確的世界觀、價值觀和人生觀

為使全員樹立正確的世界觀、價值觀和人生觀，增強(qiáng)全行員工明辨是非和抵御腐朽思想的能力，我行重點對全員進(jìn)行了馬列主義、思想、鄧小平理論和總書記“三個代表”重要思想的學(xué)習(xí)教育；進(jìn)行了以劉彥彬、繞才富、董波等先進(jìn)模范人物事跡的學(xué)習(xí)活動。開展了以“學(xué)身邊先進(jìn)，向先進(jìn)看齊”的“學(xué)、看”活動。縣行黨委首先成立了由行黨委書記、行長王現(xiàn)喜任組長，黨委副書記、副行長呂宗椿任副組長，其他黨委成員和黨辦、政工等有關(guān)部室人員參加的思想政治教育領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在黨委辦公室。辦公室每季度都根據(jù)上級行思想政治學(xué)習(xí)計劃和我行實際，制定下發(fā)我行的思想政治學(xué)習(xí)計劃和理論學(xué)習(xí)要點。其次，做好學(xué)習(xí)輔導(dǎo)和督促檢查。辦公室每季度都對基層的思想政治學(xué)習(xí)活動進(jìn)行檢查輔導(dǎo)，對學(xué)習(xí)成效明顯的單位和個人進(jìn)行通報表彰，對那些對思想政治學(xué)習(xí)漠不關(guān)心，認(rèn)為思想政治學(xué)習(xí)可有可無，員工思想渙散，學(xué)習(xí)成效不明顯，業(yè)務(wù)工作被動的單位進(jìn)行通報批評，并勒令主任寫出書面檢查。同時，每季度都組織一次學(xué)習(xí)筆記評比活動，對學(xué)習(xí)認(rèn)真，體會深刻，收效明顯的個人學(xué)習(xí)筆記，進(jìn)行展覽。三是定期組織學(xué)習(xí)測驗。為檢驗員工學(xué)習(xí)成績和掌握理論知識的程度，辦公室定期根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次測試，并將測試成績記入本人學(xué)習(xí)檔案。四是舉行思想政治理論知識和黨的基本知識比賽。辦公室每年都根據(jù)思想政治學(xué)習(xí)重點，組織員工進(jìn)行知識比賽。幾年來，先后組織了八次思想政治理論知識比賽，三次黨的基本知識比賽，一次信貸新規(guī)則知識比賽，一次《工會法》知識比賽，三次法律法規(guī)知識和安全保衛(wèi)規(guī)章制度比賽，兩次內(nèi)控制度比賽。通過深入持久的思想政治教育活動，我行員工的思想政治素質(zhì)普遍得到提高，明辨是非和自覺抵御資產(chǎn)階級腐朽思想侵蝕的能力得到顯著加強(qiáng)，立足本職，無私奉獻(xiàn)，開拓進(jìn)取的員工層出不窮。黃集營業(yè)所主任殷清銀同志扎根距縣城30多公里，交通不便的沿黃灘區(qū)，默默奉獻(xiàn)。為支持該鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，他起早摸黑深入鄉(xiāng)村進(jìn)行調(diào)查摸底，通過調(diào)查研究寫出了“黃集鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展概括及前景”的調(diào)查報告，對該鄉(xiāng)地理位置、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀、發(fā)展前景等做了具體論述，并提交了該鄉(xiāng)黨委，引起了鄉(xiāng)黨委、鄉(xiāng)政府的極大關(guān)注。目前，該鄉(xiāng)已發(fā)展成以鋼球為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，紡紗、預(yù)制件等為從業(yè)的工業(yè)格局。2001年，該鄉(xiāng)僅鋼球產(chǎn)業(yè)一項就實現(xiàn)財政收入76萬元。該同志也因此被菏澤市委、市政府授予“勞動模范”和“五一勞動獎?wù)隆钡葮s譽稱號。

2、貫徹實施“職業(yè)道德教育五年計劃”，著力造就一支“愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法”的員工隊伍

為造就一支“愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法”的員工隊伍，我行積極貫徹執(zhí)行2000年本行制定的“職業(yè)道德教育五年計劃”，不斷把以“愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法”為主要內(nèi)容的職業(yè)道德教育活動引向深入。主要是采取揚善、律己、疏導(dǎo)、教育、法紀(jì)“五舉并用”之策，配合思想政治教育活動，在全行員工中廣泛、深入、持久地開展“233445”系列教育。即二尊（尊老愛幼、尊師重教）；三觀（世界觀、人生觀、價值觀）；三德（社會公德、思想道德、家庭美德）；四有（有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律）；四職（職業(yè)理想、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)道德、職業(yè)技能）；五愛（愛黨、愛國、愛社會主義、愛科學(xué)、愛勞動）。通過教育活動的開展，統(tǒng)一了員工意志，凝聚了員工信念，振奮了員工士氣，培育了一支思想紅、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、富有奉獻(xiàn)精神的文明之師，為開展文明服務(wù)打下了堅定的基礎(chǔ)，提供了可靠的保證。

3、不斷進(jìn)行形勢分析教育，增強(qiáng)員工的競爭意識、憂患意識、創(chuàng)新意識

我行黨委不斷根據(jù)經(jīng)濟(jì)全球一體化進(jìn)程、外資銀行的登岸以及國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)之間同業(yè)競爭日益加劇的實際情況，定期不定期的對員工進(jìn)行形勢分析教育。新世紀(jì)之初，我行在全市農(nóng)行系統(tǒng)率先組織實施的“競聘上崗，雙向選擇”活動，更是對全行員工進(jìn)行了一次實實在在的競爭意識和崗位危機(jī)意識的現(xiàn)實教育。目前，我行員工的競爭意識、憂患意識、創(chuàng)新意識普遍增強(qiáng)，積極進(jìn)取，奮勇開拓，全員創(chuàng)利的積極性空前高漲。至4月底，我行僅機(jī)關(guān)員工就業(yè)余攬儲780多萬元，創(chuàng)造利差5.2萬元。

4、實施“愛心工程”，讓每一個員工感受到農(nóng)業(yè)銀行大家庭的溫暖

我行黨委為讓每一個員工感受農(nóng)業(yè)銀行大家庭的溫暖，除常年在電視臺為員工生日點歌外，還做到了“四必訪，七必談”，四訪即:員工有病必訪，員工家庭遇婚喪事必訪，員工有特殊困難必訪，離退休人員必訪；七談即:員工工作崗位調(diào)整必談，服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題必談，違反制度必談，違反勞動紀(jì)律必談，員工之間產(chǎn)生嚴(yán)重不團(tuán)結(jié)必談，員工家庭發(fā)生較大問題必談，員工婚姻戀愛發(fā)生問題必談。員工李月勤的兒子，去年夏天的一個晚上突然得病，上半身失去知覺，行黨委得知消息,立即派車派人送縣醫(yī)院治療；幾天后病情仍在發(fā)展，又安排專車專人到濟(jì)南省立醫(yī)院治療，輾轉(zhuǎn)數(shù)次住院治療，都是縣行安排車接車送。黨委書記、行長王現(xiàn)喜多次親往醫(yī)院探視和詢問治療情況及效果。5月中旬，在得知李月勤同志需到北京為期兒子做手術(shù)時，縣行工會又組織全行員工為其捐款近萬元。

（二）實施員工培訓(xùn)工程，加快人才開發(fā)培養(yǎng)。能否造就和培養(yǎng)一批跨世紀(jì)的人才，關(guān)系著農(nóng)業(yè)銀行的興旺發(fā)達(dá)，關(guān)系著農(nóng)行事業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，行黨委非常重視人才的開發(fā)和培養(yǎng)。一是根據(jù)上級行精神，按照德才兼?zhèn)涞臉?biāo)準(zhǔn)和干部“四化”條件，建立中層干部人才信息庫，為農(nóng)行發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。二是以全面提高員工基本素質(zhì)為目的，開展多形式、多層次的崗位培訓(xùn)。2001年，我行舉行會計、儲蓄、銀行卡、計算機(jī)操作、信貸、寫作、黨務(wù)等業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能和新技術(shù)的培訓(xùn)就達(dá)37期，受訓(xùn)1461人次，人均8.2次。今年一至四月份，已舉辦各類培訓(xùn)班12期，受訓(xùn)309人次。三是積極組織員工獻(xiàn)愛心工程和社會募捐活動，2001年，累計捐款21680元，捐助扶貧救災(zāi)衣物1357件。四是積極開展業(yè)余文體活動，豐富員工文化生活，陶冶員工情操。全縣基層“五小”設(shè)施齊全，縣行機(jī)關(guān)設(shè)有文體活動室、乒乓球室，健身房配置了多功能跑步機(jī)、踏步機(jī)、騎馬機(jī)、磁控車、啞鈴、不倒翁等多種活動器材；機(jī)關(guān)和基層均統(tǒng)一配置了羽毛球、乒乓球、拉力器、象棋、軍旗、跳棋等健身活動器材，并經(jīng)常組織員工進(jìn)行拔河、羽毛球、乒乓球、拉力器、象棋、軍旗、跳棋、夠級比賽。先后被中國銀鷹體協(xié)命名為全國金融系統(tǒng)“群眾體育達(dá)標(biāo)單位”，被山東省命名為“群眾體育先進(jìn)單位”。豐富多彩的員工文化體育活動，陶冶了員工情操，產(chǎn)生了巨大的向心力和凝聚力，有力地推動了我行兩個文明建設(shè)。

二、實施“形象工程”，讓農(nóng)業(yè)銀行的金字招牌熘光溢彩

一個企業(yè)成功的關(guān)鍵是客戶，客戶決定一切。所有的產(chǎn)品都是由客戶決定的。相對于我們農(nóng)業(yè)銀行來說，我們金融產(chǎn)品是否能被客戶接受，很大程度上取決于我行營業(yè)網(wǎng)點外在形象的好壞，臨柜員工服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，通過營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施和每一個農(nóng)行員工的服務(wù)來體現(xiàn)。為此，我們在客戶為廣大客戶服務(wù)方面做好了三大文章，作為創(chuàng)新企業(yè)文化，提高企業(yè)形象的核心工程抓緊抓好。

（一）對一線營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行“大手筆”裝修改造

在對一線營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行“大手筆”改造方面，我行首先為基層網(wǎng)點蓋起了高標(biāo)準(zhǔn)的辦公大樓，更換了“中國農(nóng)業(yè)銀行”的統(tǒng)一標(biāo)示，添置了比較高檔的辦公用具，在社會上豎起了農(nóng)業(yè)銀行的高大形象；其次，對位于我縣繁華金河路上的城區(qū)辦事處和臨城路上的臨城路分理處進(jìn)行了高檔次的裝修改造，同時，為所有的城區(qū)營業(yè)單位安裝了射燈，每到夜晚，“中國農(nóng)業(yè)銀行”的行徽，便格外耀眼奪目，從而美化、亮化了營業(yè)網(wǎng)點，展示了農(nóng)行形象。三是統(tǒng)一為所有一線網(wǎng)點配備了供客戶休息用的連椅、沙發(fā)和飲水機(jī)、一次性水杯、雨傘、打氣桶、老花鏡等便民設(shè)施。

（二）實施“大策劃”宣傳，讓農(nóng)行金融品牌走進(jìn)千家萬戶

為讓社會各界更多地了解農(nóng)行，認(rèn)知農(nóng)行，接受農(nóng)行，信賴農(nóng)行，為社會提供更多更好的服務(wù)，我行在企業(yè)文化方面，對外宣傳更是進(jìn)行了“大策劃”。

1、加大對外宣傳力度，讓農(nóng)業(yè)銀行金融品牌走進(jìn)千家萬戶。在縣廣播電臺，常年設(shè)立了“農(nóng)行園地”專題節(jié)目；每年元旦、春節(jié)期間，都通過縣電視臺贊助電視連續(xù)劇，制作農(nóng)行專題節(jié)目，為農(nóng)行員工生日點歌等形式進(jìn)行宣傳；每年縣人代、政協(xié)兩會期間，通過向兩會代表散發(fā)手提袋、宣傳品、宣傳單等形式進(jìn)行宣傳；高考期間，在城區(qū)各高考點設(shè)立咨詢站，向廣大考生和考生家長無償提供飲料、茶水，現(xiàn)場解答他們提出的各種問題。扎制宣傳彩車，輪流在全縣21個鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地和農(nóng)村大集市宣傳；對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地、交通路口、大集市的沿街墻體，都粉刷上我行的宣傳用語；每年代付夏糧收購期間，都在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)糧所和收購點，懸掛我行的宣傳條幅。去年7月份，一位雙橋鄉(xiāng)的農(nóng)戶看到農(nóng)行夏糧收購宣傳欄上的宣傳以后，撥通了行長電話，他在外打工的兒子5月份通過黑龍江建設(shè)銀行匯到雙橋營業(yè)所的款項至今未收到，當(dāng)時雙橋營業(yè)機(jī)構(gòu)已經(jīng)撤并到城區(qū)辦事處，王行長立即打電話查詢城區(qū)辦事處，了解到確未收到該筆匯款，又親自打電話從縣建設(shè)銀行查起，一直幫客戶查詢到原匯款地，原來是將匯款錯匯到了鄄城后退匯。通過全方位、多角度、立體式的宣傳，既擴(kuò)大了農(nóng)業(yè)銀行的社會影響，又提升了農(nóng)業(yè)銀行的社會形象，促進(jìn)了各項業(yè)務(wù)經(jīng)營的迅猛發(fā)展。止5月20日，我行各項存款余額達(dá)65668萬元，較年初增長3239萬元，其中儲蓄存款余額達(dá)58400萬元，較年初增長4058萬元，無論存款的存量和增量都居四大國有商業(yè)銀行首位。

2、臨柜人員通過三尺柜臺，向客戶和社會各界展示農(nóng)行的優(yōu)良服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。市分行級“青年文明號”單位城區(qū)辦事處員工每天提前半小時上班，召開班前會，講評一天的工作；播放迎賓曲，全體員工列隊迎接第一批客戶。良好的精神風(fēng)貌和扎實的工作作風(fēng)，使城區(qū)辦事處克服撤并4個處所的影響，各項業(yè)務(wù)經(jīng)營得到突飛猛進(jìn)的發(fā)展。止4月底，各項存款余額達(dá)6105萬元，較年初增長1236萬元，居各營業(yè)網(wǎng)點首位。

3、通過客戶經(jīng)理走訪黃金客戶和千家萬戶，擴(kuò)大文明服務(wù)領(lǐng)域。我縣有客戶經(jīng)理61名，深入企事業(yè)單位宣傳聯(lián)誼客戶已經(jīng)跑熟了路。郭屯辦事處客戶經(jīng)理劉宗卿，患有嚴(yán)重關(guān)節(jié)炎和心肌炎，但他仍然堅持忘我的工作。他經(jīng)常走村串戶、跑門店，農(nóng)行人的樂于助人也成了眾口皆碑。陰天下雨，看到老百姓來不及收起來的糧食，他馬上幫助收拾；街頭攤販，趕上卸車、裝貨他都要幫手；周圍的群眾逢人便夸：“農(nóng)行人的服務(wù)就是到家！”

4、發(fā)揮崗位能手、模范標(biāo)兵示范帶動作用。一天中午，營業(yè)部正要下班，省級青年崗位能手李君同志接到一位河北客戶的電話，說急著辦轉(zhuǎn)匯，下午還要趕到濟(jì)南。李君、唐華等3名青年主動留下來等著客戶的到來，10分鐘過去了，沒見人來，20分鐘過去了，客戶仍未到，中午僅一個半小時的休息時間，她們都有特別的家庭責(zé)任，有的要接孩子，有的要回家做飯，但她們想到更多的是農(nóng)業(yè)銀行的責(zé)任--一心一意為客戶服務(wù)，墻上的時鐘在期待中敲打著每個人焦急的心，卻沒有一個把心里的焦急流露到臉上。辦完這筆業(yè)務(wù)，已是下班后40多分鐘了，客戶激動地連聲什么話也說不出來，要李君同志留下姓名，李君微笑著遞上一張“青年崗位能手”服務(wù)卡。

5、開展送農(nóng)行文化下鄉(xiāng)活動。為活躍農(nóng)村文化生活，我行每年都在麥?zhǔn)蘸望湻N結(jié)束后，為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)送電影，每次電影隊一到，村里的男女老幼都會爭相傳告：“農(nóng)行又送電影來了！”

（三）實行規(guī)范化服務(wù)，用服務(wù)贏得客戶的信賴和支持

為給廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)文明的金融服務(wù)，我行始終堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，認(rèn)真貫徹實施“五個一行動”，用真誠的規(guī)范化服務(wù)贏得客戶的信賴和支持，為農(nóng)業(yè)銀行贏得更大的生存空間，樹立農(nóng)行嶄新形象，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

1、給客戶一句問候，送去農(nóng)行人的真情實意。“您好，請問您辦理哪項業(yè)務(wù)？”當(dāng)你走到農(nóng)行營業(yè)窗口前，總會有熱情大方、溫柔甜美的聲音向你飄來，頓時一種倍受關(guān)切的感覺會在你的心里油然升騰。為了給廣大客戶提供更加文明、優(yōu)質(zhì)、高效、快速、便捷的金融服務(wù)，我行對會計、聯(lián)行結(jié)算、儲蓄、信貸等操作崗位進(jìn)行了規(guī)范，集中一個月的時間，對全行員工從接待禮儀、儀表舉止、柜臺服務(wù)、文明用語等方面進(jìn)行了統(tǒng)一的規(guī)范化訓(xùn)練，規(guī)范服務(wù)動作和用語，明確了哪些該做，哪些不該做。縣百貨大樓組織員工參觀了農(nóng)行的規(guī)范化服務(wù)后，很受啟發(fā)，也專門組織對本單位營業(yè)員進(jìn)行了規(guī)范化訓(xùn)練。在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動中，2001年涌現(xiàn)出“全國新世紀(jì)之春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動”先進(jìn)個人，農(nóng)行山東省分行十大優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星之一的馮彥民同志，她，只是育才西路一個普普通通的儲蓄代辦員。新世紀(jì)之初通過競聘上崗，她被聘任為鄆城縣農(nóng)行育才西路儲蓄所主任。在激烈的市場競爭中，她帶領(lǐng)所里的人員，規(guī)范服務(wù)操作，真誠服務(wù)客戶，沉著應(yīng)戰(zhàn)，廣攬儲源，取得了優(yōu)異的成績。第一季度儲蓄余額就比年初增長511萬元，完成全年增長任務(wù)的135%，日均增長434萬元，完成計劃的162％。

2、建設(shè)一個窗口，讓每個窗口都能集中展示農(nóng)行的整體形象。為了樹立農(nóng)行窗口形象，全行上下各“窗口”單位，實行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；在服務(wù)過程中做到了“三個站立”、“四個關(guān)照”、“五個主動”、“六個一樣”。“三個站立”即：客戶臨（柜）時，站立相迎（送）；接待老、弱、病、殘顧客時，站立服務(wù)；客戶提意見或建議時，站立虛心聽取。“四個關(guān)照”即：開戶時，關(guān)照客戶客戶記住存期、賬戶、密碼、保管好存單（折）；取款時，關(guān)照客戶核對好賬款、利息，收好現(xiàn)金，注意安全；提前支取時，關(guān)照客戶各種手續(xù)是否完備，對老、弱、病、殘、孕婦等顧客特殊關(guān)照，優(yōu)先辦理。“五個主動”即：客戶走進(jìn)營業(yè)室時主動打招呼；支取現(xiàn)金主動搭配票面；對破損存折主動粘貼或更換；發(fā)生差錯時主動向客戶賠禮道歉；客戶遺落物款時主動歸還。“六個一樣”即：存取款一樣對待；金額大小一樣歡迎；殘幣零幣一樣受理；忙時閑時一樣認(rèn)真；新、老客戶一樣熱情；本行業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)一樣受理。

在實行了規(guī)范化服務(wù)后，原玉皇廟辦事處的祝華偉以德報怨，化干戈為玉帛的美德被傳為佳話。一天，祝華偉為客戶陳某辦完一筆到期的4000元存款支取手續(xù)，不料10分鐘后陳某找來，說少給了他500元。面對指責(zé)，小祝和其他4名在場的員工一直耐心解釋。此后陳某三番五次到營業(yè)室謾罵，小祝被罵哭了，但沒有還口，直到陳某鄰居家的孩子把撿到的500元錢交出，事情才真相大白。陳某羞愧難當(dāng)，寫一道歉書貼在營業(yè)室門前。事后，當(dāng)該鄉(xiāng)鎮(zhèn)的領(lǐng)導(dǎo)問起為什么屢受辱罵自始至終不還口時，小祝說：“挨罵是覺得委屈，因為客戶不理解我們。不還口，是因為我們和客戶一樣著急，理解客戶當(dāng)時的心情。”為了表彰小祝的作為，縣行為其頒發(fā)了委屈獎金100元。

3、實施做一名優(yōu)秀黨員工程，讓黨旗在農(nóng)行飄揚。我行在職員工中，黨員數(shù)占到78%，為了充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，支行黨委在基層網(wǎng)點的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員中設(shè)立了共產(chǎn)黨員示范崗，不僅發(fā)揮了黨員的傳、幫、帶作用，而且對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶產(chǎn)生安全感和可依賴性。東門街分理處實行柜員制，黨員示范崗窗口業(yè)務(wù)明顯高于普通柜員業(yè)務(wù)量。榮獲中國農(nóng)業(yè)銀行總行“青年文明號”榮譽稱號的支行營業(yè)部，設(shè)有全縣營業(yè)現(xiàn)金大庫，他們充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，共產(chǎn)黨員帶頭義務(wù)攬儲、攬貸，義務(wù)加班，黨員的奉獻(xiàn)帶動了全員的工作熱情，現(xiàn)在每逢星期一和星期四的晚上，都會有10多位同志主動加班復(fù)點殘幣和從煙草公司等單位收繳上來的零輔幣。

4、讓“一言一行樹農(nóng)行形象，一心一意為客戶服務(wù)”的行訓(xùn)成為每個員工的自覺行動。如今，在一線員工的臨柜工作中體現(xiàn)了“五突出”的服務(wù)準(zhǔn)則，即對待客戶突出“禮”字，說話和氣突出“美”字，關(guān)心客戶突出“幫”字，認(rèn)真負(fù)責(zé)突出“準(zhǔn)”字，講求實效突出“快”字。東門街分理處負(fù)責(zé)全縣離退休老干部的養(yǎng)老金發(fā)放，接待的大多是離退休干部，他們有的眼花，有的耳聾，需更大的耐心和細(xì)致，但無論是為其辦理業(yè)務(wù)，還是打電話幫其查詢帳務(wù)，該處員工總是熱心、真誠、快捷的接待著每一位客戶，分理處和縣行多次收到離退休干部的表揚信，意見簿上大多記載的也是對該分理處員工工作的肯定、贊賞和表揚。《大眾日報》、中國《新金融》、山東人民廣播電臺等多家新聞媒體都對他們的全方位服務(wù)進(jìn)行了報道。張營營業(yè)所員工在辦理存款業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)一位老大娘的300元存款，全是嶄新的假幣。原來老人辛辛苦苦喂養(yǎng)的四支羊全被買羊的騙子騙了去。看到老人傷心欲絕的樣子，該營業(yè)所員工自發(fā)地捐款308.6元人民幣，給了老人。感動的老人逢人便講“農(nóng)行人，心真好！”。《中國城鄉(xiāng)金融報》、山東人民廣播電臺、《菏澤日報》、《曹州晚報》等新聞媒體分別對此事跡作了報道。

5、履行好一個承諾服務(wù)，用今天的服務(wù)換來明天的效益

為充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，我行向全社會推行了承諾服務(wù)。為把我們的服務(wù)承諾全面推向社會，在通過電臺、電視臺、宣傳單、設(shè)立咨詢站等形式向社會公布外，我們還將服務(wù)用語承諾、服務(wù)時間承諾、服務(wù)質(zhì)量承諾、限時承諾和兌換殘零破幣承諾等印制在主任（經(jīng)理）和客戶經(jīng)理的名片及服務(wù)卡上，廣泛向社會各界公布。同時，實行了“三個延伸服務(wù)”，即：服務(wù)時間延伸到八小時以外，服務(wù)地點延伸到柜臺以外；服務(wù)內(nèi)容延伸到自身業(yè)務(wù)以外。總行級“青年文明號”單位營業(yè)部向社會各界推出了“汽車銀行、電話銀行”，實行上門預(yù)約服務(wù)，信守“寧可自已麻煩千次，不讓客戶稍感不便”的服務(wù)承諾，贏得了廣大客戶的高度贊譽。省級“青年文明號”、“文明服務(wù)窗口”東門街分理處，自98年8月開業(yè)以來，在菏澤市金融系統(tǒng)率先推出了“夜間銀行”，實行“36589”服務(wù)承諾，并于99年5月率先試行了儲蓄柜員制。“夜間銀行”解決了廣大個體工商戶晚間有錢無處存，放在家中又不安全的難題，極大地方便了客戶，并以其服務(wù)時間長，服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量高而贏得了社會的信賴和支持，被人們親切的譽為金融行業(yè)的“夜明珠”，業(yè)務(wù)開展越來越紅火，每晚收付現(xiàn)金都在50萬元以上。該分理處去年盈利128萬元，至目前各項存款余額已達(dá)8500多萬元，今年以來累計發(fā)放各類貸款152筆，207萬元無一逾期，簽發(fā)銀行承兌匯票61筆，金額871萬元，未發(fā)生一筆銀行墊付資金現(xiàn)象。

在金融競爭日益激烈的今天，只有為客戶提供更優(yōu)更高的服務(wù)，才能贏得客戶，贏得市場。我們在做好“三個延伸”、“汽車銀行”和電話預(yù)約上門收款服務(wù)的同時，還向社會推出了代收代付、和“三包”服務(wù)。“三包”即：包企事業(yè)單位，包門店、包攤位。在代收代付、業(yè)務(wù)方面，我行在利用傳統(tǒng)的金融工具做好工資、代付夏糧收購資金、代收移動手機(jī)費、傳呼費、電費、學(xué)雜費等業(yè)務(wù)的同時，還利用現(xiàn)代化的科技手段，實現(xiàn)了與縣財政局、縣人民法院、縣勞動局等部門和單位的網(wǎng)絡(luò)連接，讓先進(jìn)的科技手段為我行的金融服務(wù)錦上添花。各處所在做好機(jī)關(guān)企事業(yè)單位人員工資的基礎(chǔ)上，對各自服務(wù)區(qū)域內(nèi)的個體民營經(jīng)濟(jì)進(jìn)行調(diào)查摸底，提供工資、結(jié)算、匯兌、信貸等方面服務(wù)，代為提供業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢等。