地稅部門納稅服務學習材料

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優化納稅服務是稅務部門全心全意為納稅人服務的具體體現，是尊重納稅人權利主體平等地位的需要，是提高稅法遵從度，有效地降低稅收征納成本，營造良好稅收環境的必然途徑。近年來，樟樹市地稅局以提高納稅人稅法遵從度為目標，在深入調研分析的基礎上，針對發現的主要問題，采取有力措施，積極探索建立現代納稅服務體系，不斷提高辦稅效率，切實減輕基層和納稅人的負擔，促進了征納雙方良性互動，進一步形成了和諧的稅收征納關系。但與納稅人的需求和期望相比還存在不少差距。

一、目前納稅服務存在的主要問題

（一）服務制度體系的層級過低。現階段，我國尚未制定出臺專門的納稅服務法律法規，與納稅服務相關的統一制度，多數以紅頭文件形式下發，不少稅務機關與納稅服務相關的個性化服務制度，也多數只在本級本地推行而未予以拔高推廣。這與納稅服務的法定義務定位極不相稱，也與征收、管理、稽查、處罰、發票管理等均有專門立法極不配套。這客觀上直接導致了納稅服務在稅務工作中的地位不高。

（二）服務主觀重視程度不夠高。一些稅務機關每年專門研究納稅服務工作的會議不多，專門負責納稅服務工作的機構設置不統一、名稱不規范、職責不明確、權責不對稱、力量不充實，對納稅服務的時間分配無傾斜，對納稅服務的經費無預算、保障低，尤其是對稅收宣傳的投入少、不愿多花錢。稅務人員研究納稅服務工作、學習納稅服務知識和技能、主動靠前提供納稅服務等的主動性不強，畏難、厭煩的情緒和現象不少。

（三）服務存在缺位與越位現象。主要表現為，不少稅務機關存在對機構、人員、時間、經費、設施設備、技術手段等納稅服務資源開發和配置不合理或不充分的現象，特別是征收機構收縮后對農村納稅服務資源的配置問題尤為明顯；有的稅務機關和人員行政辦事效率仍然較低，辦理同一納稅事項需納稅人多次往返、久拖不決的現象仍然存在，等等。導致納稅人享受納稅服務公共資源的機會不均等，合法權益難以得到切實保障，承受不應有的人力、財力和精神上的負擔。

（四）服務考核評價不夠科學合理。一些稅務機關往往偏重逐級制定相應的管理辦法和措施，監控納稅人可能存在的諸如偷稅等違法動向。這直接影響了建立健全納稅服務考核、評價工作機制的決心，削弱了對納稅服務考核、評價的資源配置。

二、優化納稅服務體系的策略和途徑

（一）更新服務理念，重新定位納稅服務的價值

根據地稅部門納稅服務工作的現狀，認真梳理、對照、分析，看納稅服務的內容、標準、流程和方式，以及制度建設、服務手段和能力等，是否與納稅人的切實需求相適應，有針對性地整改建制，從而建立起系統規范的納稅服務體系。

（二）改進服務手段，全面提高納稅服務工作效率

在大廳設立咨詢臺和導稅員。選拔責任心強、素質高、業務熟、善于溝通的干部擔任，能夠快捷、周到、詳細而又耐心地做好辦稅前后的各項宣傳講解工作。定期舉辦服務理念培訓和政治思想教育。新征管法及其實施細則的頒布實施，使納稅服務已由傳統的道德范疇上升成為法定行政行為的重要組成部分。我們要定期開展各項納稅服務培訓，努力提高干部的整體素質和服務理念，樹立現代稅收服務觀，建立以“為納稅人服務”為中心的思維模式。

（三）創新服務方式，滿足納稅人日益增長的個性化服務需求

根據納稅對象的需求，有針對性地提供涉稅辦稅服務、稅法認知服務、維權服務、誠信服務、文明優質服務。認真分析、準確把握納稅人所念、所想、所需，不斷創新納稅服務的方式，對不同納稅對象有針對性地提供個性化服務措施，努力滿足納稅人個性化服務需求，繼續大力推行引導服務、預約服務、延時服務、提醒服務、全程服務等。開通綠色通道服務。為特定的納稅群體提供援助服務，對那些行動不方便的納稅人，如年老體弱者、殘疾人等有特殊困難的納稅人，可以由地稅機關或社會中介組織提供上門服務，切實為納稅人解決實際問題。

（四）完善監督機制，建立納稅人合法權益和服務質量保障機制

建立嚴密規范的納稅服務評價系統。結合納稅服務的崗責體系，建立以納稅人滿意度、納稅遵從度、解答咨詢差錯率、納稅人投訴率、按期完成率及稅收征管質量完成情況等指標為主體、內外結合的考核評價制度。一方面，要完善內部考核。制定科學的考核指標和方法，充分調動稅務人員優化服務的積極性和主動性。另一方面，要強化外部監督。設立意見簿和語音按鍵評價器，讓納稅人在辦稅現場對每次辦稅業務的服務質量進行評價，及時查找服務工作中存在的不足。把評議結果與稅務人員的業績掛鉤，促進納稅服務質量的提高。