現(xiàn)代物流與服務營銷研究論文

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[摘要]現(xiàn)代物流的快速發(fā)展吸引了國內(nèi)外有關(guān)學者的大量關(guān)注。本文通過對現(xiàn)代物流的定義和服務營銷的概念的探討，并對我國目前現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，并提出了現(xiàn)代物流發(fā)展與服務營銷的理念密切相關(guān)，即服務營銷的理念應當貫穿物流活動的整個過程。

[關(guān)鍵詞]現(xiàn)代物流服務營銷顧客滿意競爭優(yōu)勢

一、現(xiàn)代物流的定義解析

在百度上輸入“什么是現(xiàn)代物流”，就可以得到如下定義：現(xiàn)代物流（Modernlogistics）是相對于傳統(tǒng)物流而言的。它是在傳統(tǒng)物流的基礎(chǔ)上，引入高科技手段，即運用計算機進行信息聯(lián)網(wǎng)，并對物流信息進行科學管理，從而使物流速度加快，準確率提高，庫存減少，成本降低，以此延伸和放大傳統(tǒng)物流的功能。在中國許多專家學者認為：“現(xiàn)代物流是根據(jù)客戶的需要，以最經(jīng)濟的費用，將物資從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程。它主要包括運輸、儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動。”中國六部委（國家經(jīng)貿(mào)委、鐵道部、交通部、信息產(chǎn)業(yè)部、外經(jīng)貿(mào)部、民航總局）于2001年3月在“加快物流發(fā)展若干意見”的通知中，對現(xiàn)代物流的定義是這樣表述的：“原材料、產(chǎn)成品從起點至終點及相關(guān)信息有效流動的全過程。它將運輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面有機結(jié)合，形成完整的供應鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務。”現(xiàn)代物流是以滿足消費者的需求為目標，而傳統(tǒng)物流僅看作是“后勤保障系統(tǒng)”，兩者之間有巨大的區(qū)別。

二、服務營銷的理念

服務營銷與市場營銷有著本質(zhì)的區(qū)別，或者說服務營銷是市場營銷的延伸和擴展。市場營銷觀念是以市場為導向，企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做的。而服務營銷觀念則是以服務為導向，企業(yè)提供的是服務，服務是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。也就是說服務營銷比市場營銷更加關(guān)注服務本身，例如服務的標準、服務的質(zhì)量、顧客對服務的滿意度等等。不少學者和企業(yè)家都認識到服務對企業(yè)長期發(fā)展和形成競爭優(yōu)勢至關(guān)重要。服務營銷與有形產(chǎn)品的營銷也是不同的，因為有形產(chǎn)品本身就可以向顧客展現(xiàn)自己的競爭優(yōu)勢，而服務就無法做到，任何服務都是無形的，它們的營銷更加復雜，如工作人員的表情、態(tài)度、舉止、談吐等都是服務營銷的一部分。

三、現(xiàn)代物流與服務營銷的關(guān)系

1.現(xiàn)代物流與服務營銷的關(guān)系

現(xiàn)代物流與服務營銷具有密不可分的關(guān)系。物流業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務業(yè)。因此現(xiàn)代物流企業(yè)提供的是服務，而且通常是無形服務。服務營銷貫穿了現(xiàn)代物流的整個活動過程。例如在運輸過程中，現(xiàn)代物流企業(yè)對運輸工具、運輸路線、運輸時間及地點等方面的選擇都要以滿足顧客的需求為基礎(chǔ)。同樣，在儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動過程中，物流企業(yè)所要考慮的都是如何讓顧客滿意，如何為顧客提供量身定做的、個性化的服務。可以說，現(xiàn)代物流離開了服務營銷的理念就失去了與競爭對手競爭的能力。對于物流企業(yè)的客戶來說，他們需要的不是普通的標準化的服務，而是符合他們需要的、可以為他們帶來便利的服務。因此，物流企業(yè)的服務質(zhì)量取決于其所提供的服務是否達到或超過客戶所期望的程度。而服務質(zhì)量的高低直接影響到顧客是否對該企業(yè)具有忠誠度和是否愿意與該物流企業(yè)建立持久的聯(lián)系。2.現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展建議

隨著我國加入WTO的時間越來越長，外資企業(yè)的進入越來越多。我國的物流企業(yè)面臨的競爭和挑戰(zhàn)日益增多，如何從眾多的競爭對手中脫穎而出，獲得更多的市場份額是物流企業(yè)當前應當重視的問題。我國目前物流業(yè)的發(fā)展前景是美好的，每年約有2.6萬億元左右的物流支出，要想從中獲得較大的份額，關(guān)鍵是物流企業(yè)如何提升自己的服務質(zhì)量。現(xiàn)代物流服務的定制化程度較高，不管是對物料供應的服務，還是商品配送的服務，都需要根據(jù)客戶的要求去進行服務的設(shè)計與提供，這種高定制化的服務只有通過采用服務營銷的策略才能夠?qū)崿F(xiàn)。

本文認為我國的現(xiàn)代物流企業(yè)應當根據(jù)市場和客戶的需求設(shè)計出獨具特色的業(yè)務模式，為不同的顧客提供個性化的服務。首先要制定顧客服務的標準；顧客服務的標準要因顧客而異，不同的顧客有不同的需求，從而對服務標準的定義也不同。其次，要培養(yǎng)員工的服務意識；不少物流企業(yè)的員工都存在服務意識淡薄、服務理念落后等問題，導致無法很好地為顧客解決問題。服務營銷觀念有利于物流企業(yè)實現(xiàn)和強化近幾年來在市場競爭中日益受到重視的服務個性化和差異化。在當前經(jīng)濟全球化已成普遍趨勢的開放式競爭態(tài)勢下，如何將服務營銷觀念進行歸納并形成對現(xiàn)代物流企業(yè)具有實際指導意義的服務營銷理論具有重要的意義。

綜上所述，現(xiàn)代物流企業(yè)在為顧客提供物流服務的過程中，應當在物流活動的任何一個環(huán)節(jié)都注入服務營銷的理念，把滿足顧客需求、提高服務質(zhì)量放在首位，這樣才能提高物流企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢。

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