商務酒店服務質量提升策略

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【摘要】旅游逐漸成為人們生活中的剛性需求，成為美好生活的最佳體現。在鄉村振興戰略背景下，以永泰G酒店為例，通過搜集網絡評價信息，分析縣域商務酒店的顧客負面評價信息，如硬件設施、服務、溫泉體驗等方面，提出加強業務學習、注重部門協調交流、建立對客服務補救機制等對策，進而提高酒店的經濟效益，帶動縣域其他產業的發展。

【關鍵詞】網絡評價縣域商務酒店服務質量

酒店業作為旅游產業的一個重要的組成部分，酒店服務質量成為衡量酒店的核心競爭力關鍵指標。在振興鄉村背景下，尋求提升縣域商務酒店的服務質量的策略，對縣域旅游產業經濟的持續增長，顯得至關重要。在互聯網高速發展的今天，人們在旅行前通常會通過攜程、去哪兒網、藝龍等網絡預定平臺查詢目的地酒店進行預定。網絡評價很大程度上會影響消費者的選擇取向，因此，分析網絡評價信息，有助于發現縣域商務酒店住客滿意度的影響因素，對酒店管理服務進行改進，建立良好、持久的網絡口碑，以達到發展鄉村旅游大力振興鄉村的目標。

一、相關概念界定

（一）網絡評價的定義。網絡評價主要是運用在描述傳播內容的變化，比較、鑒別評價網絡信息，研究網絡信息傳播效果等領域。酒店的服務的無形性，生產與消費一致性的特征，使酒店消費者的決策行為面臨著更大的風險。顧客只能通過酒店的口碑或者市場形象選擇居住的酒店。由此可以看出，顧客對酒店服務質量的網絡評價，會對酒店的發展造成直接的影響。（二）商務酒店的定義。商務酒店主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的酒店。商務酒店能夠提供給客人各種優質的會議設施便于召開會議，客房內的基礎設施也要符合辦公等需求。商務型酒店的地理位置通常會具有普遍的優越性，比如交通便利，臨近交通主干道或商業密集區。隨著鄉村振興戰略的全面實施，越來越多的縣級區域進行旅游資源的開發，縣域的道路基礎設施等也得到很大的完善，一些縣級區域新建了商務型酒店。縣域商務型酒店是在建立在縣級區域，為來自不同區域的商務人士以及商務活動提供針對性服務的酒店。

二、縣域商務酒店SWOT分析—以永泰G酒店為例

SWOT是基于內外部競爭環境和競爭條件下的態勢分析方法，S（strengths）是優勢、W（weaknesses）是劣勢，O（opportunities）是機會、T（threats）是威脅。（一）優勢分析。1.優越便捷的區位優勢。永泰縣福建省福州市轄縣，位于福建省東部，東鄰福州閩侯、福清，西接泉州德化、尤溪，南連莆田涵江、仙游，北接福州閩清縣。永泰縣已納入福州半小時經濟圈。永泰G酒店地處永泰縣老城區城市綜合體商業中心圈內，地理位置十分優越。由于酒店所在區內溫泉資源出露點集中，用引流的方式將溫泉資源引入酒店中，對于開展商務活動的住客來說，額外增加了休閑養生的服務和體驗。2.高規格的硬件設施和高性價比。永泰G酒店按照五星級標準建造的縣域商務飯店，酒店內部硬件設施比較完善，配備會議室、游泳池、溫泉SPA、棋牌室等，裝飾豪華雅致。酒店的住客接待規模較大。酒店房價，溫泉SPA等費用相比同類酒店，性價比高，被廣大消費者所接受。（二）劣勢分析。1.客源不穩定。在縣域范圍，有商務活動需求的顧客數量顯然是不足的，因此，需要酒店銷售人員保持與市區及周邊地區有商務會議需求的企事業單位人員的聯絡，充分利用酒店資源，提高酒店的客房，餐廳，會議室等場所的出租率，避免資源浪費，保障酒店經營的正常運轉。除商務、會議型客人以外，要積極向當地居民做好酒店產品的營銷，將婚宴等宴席客人作為商務酒店客源的有力補充。2.缺乏酒店主題文化。主題文化是讓消費者在入住的期間感受到獨有的酒店文化魅力，同時在結束短暫的入住后，能夠喜歡甚至熱愛上酒店文化，從而向他人推薦，這樣的方式可以不花費廣告投入也能吸引到越來越多的消費者。但是永泰G酒店在酒店文化營造方面有短板，沒有打造在地特色的文化，而酒店企業沒有與之相結合打造出縣域獨樹一幟的酒店文化特色。3.大力發展全域旅游。近兩年，永泰縣大力發展旅游產業，提出全域旅游的概念，豐富的旅游資源吸引了縣域周邊游客。以及福州市區的居民。酒店作為旅游產業當中的一個重要環節，周邊地區的各種商業會議以及當地的政務會議不斷增加，為縣域商務酒店帶來迎來契機。4.行業競爭和透明化的外部評價。從對永泰G酒店的網絡評價信息中發現，當酒店的日常服務標準能夠滿足大部分人的需求時，酒店管理開始有了松懈。在這種情況下，當有較高需求標準的消費者入住酒店時，往往會暴露一些酒店服務質量的缺陷，客人的需求和問題得不到高效率的解決，甚至影響到酒店的名牌形象。高星級商務型酒店日常運營成本較高，在永泰縣域內存在其他同類型的酒店，高星級酒店或度假村層出不窮，面對激烈的行業競爭及透明化的評價機制，對永泰G酒店提出了挑戰。

三、網絡評價數據采集與分析

截止2018年11月18日，從攜程、藝龍等旅游電子商務平臺上對永泰G酒店的網絡評價信息進行采集，顧客網絡評價共計近800條。其中，正面、積極的網絡評價信息占主導地位。負面評價信息約141條，占比約為17.62%。（一）正面評價數據。首先，多數顧客認為酒店地理環境優越，從酒店前往景區較為便利；其次，對酒店環境及硬件設施給予肯定，特別提到酒店客房面積大，配套齊全等感到滿意；衛浴設備裝備的是知名品牌，這些都打破顧客對縣級商務酒店認知度；最后，價格方面不僅性價比高，與同類型酒店相比，顧客普遍認為永泰G酒店價格實惠，顧客的網絡評價表述是“三星的價格，五星的體驗”。（二）負面評價數據分析。網絡負面評價信息涵蓋對永泰G酒店的地理位置，硬件設施、服務、溫泉體驗以及價格等五個方面的評價。1.服務方面對“服務”表示不滿意的占為62%，是網絡評價低分與顧客抱怨的最主要因素。其中包括服務人員業務不夠嫻熟（對酒店基本概況不熟悉）；前臺接待人員短缺，辦理入住時間長；回復住客問題的答案不一致；業務銜接不暢；服務和管理刻板化；服務態度不理想（其中11條信息特別指明前臺服務崗位）等問題。2.地理位置方面對“地理位置”表示不滿意的僅占為3%，顧客在表達評價時措辭多為“有點偏”或“偏一些”等較為溫和字眼。可以看出，大多數的住客對酒店的地理位置持肯定態度。3.硬件設施方面對“硬件設施”表示不滿意的占為24%，包括大堂或客房沒有提供暖氣服務；盥洗室洗浴用水溫度不穩定，出現時冷時熱等現象4.溫泉體驗方面對“溫泉體驗”表示不滿意的占為8%，大部分消費者更傾向于通過網絡評價等方式事先了解酒店的服務質量，以降低因無法提前感知而帶來的風險。因此，歷史網絡評價是促使顧客做出購買行為的主要誘因，歷史網絡評價中部分顧客對客房住宿有贈送溫泉票感到滿意，當顧客自身在現實購買對“房價不含溫泉項目”感到自己受到不公平待遇，最終產生不悅。5.價格方面對“價格”表示不滿意的占為3%，其中包括網上預定客房的單價高于前臺現場預定入住的價格；顧客結賬時無法使用VISA卡等問題。

四、提升縣域商務酒店服務質量提升對策—以永泰G酒店為例

（一）樹立服務意識，加強業務學習。酒店管理人員應增強員工的服務意識，尤其是前臺接待人員，在顧客眼中，他們是酒店品牌的一張名片。提倡前臺接待人員“一米微笑”服務，當顧客距離接待人員一米時應以笑容待之。服務顧客應具有彈性空間，若顧客滿意度提升，不僅提高住客回頭率，還會自發地成為酒店品牌宣傳的使者。不應為了眼前的利潤，忽略酒店長遠的利益和顧客口碑。例如個別顧客因特殊原因無法在12：00前完成退房，在不影響下一波客人入住的基礎上，可適當順延退房時間。不斷提升員工業務技能。在崗前或在崗培訓時，可以知識問答的形式，讓員工對酒店的基本概況有所認知。用定期考核來鞏固員工對酒店情況熟悉度和崗位業務，建議以兩個星期為周期進行考核，考核結果與薪酬體系相掛鉤。（二）注重部門協調交流。服務顧客過程中，應該做到“事事有回音，件件有著落”。避免部門主義現象，第一個與顧客對接的員工要做好記錄，跟蹤反饋。同時，收集顧客滿意度高的典型案例，作為員工表彰與考核的依據。督促每個部門的員工盡力完善客史檔案，記錄每一位顧客的喜好，特別對VIP顧客、二次入住的住客，提供個性化服務。例如，客房服務員了解到，顧客反應睡眠質量不高，易受外部環境影響，及時將該情況告知前臺，做好記錄。在顧客再次入住酒店時，在客房充足的情況下，排房時要遠離KTV樓層、盡量將顧客安排面向主城區的一側。（三）建立對客服務補救機制。網絡評價會對后續消費者決策以及購買意愿產生較大的影響，酒店應該時刻重視顧客網絡評價。鼓勵顧客在住店期間完成網絡評價，對給予好評的顧客贈送小禮品（地方特產）以示感謝；對產生不滿意情緒且在店的顧客，應及時疏導，視情況而定，贈送溫泉票或水果等方式做好補救措施；對于已離店的顧客，酒店方應該及時了解問題，做出改進，針對客人點評內容中不滿意信息進行耐心回復，與客人進行有效互動，可以有效緩解酒店與客人因溝通不暢產生的矛盾，吸引客人再次入住酒店。酒店工程部應定期對酒店設備進行檢修；當顧客反應網上預定客房的單價高于前臺直接入住的價格時，可申請補差價，消除顧客的心理落差。服務好每一位顧客，能有效提高顧客的回頭率。（四）拓寬人員招聘渠道。酒店可以積極與在地的高校開展校企合作，不僅為高校中高年級學生提供專業實習機會，還能緩解人才資源緊缺的問題，也優化酒店管理服務人員的結構。除學校端外，酒店方也可以利用地理特點，發揮城際軌道交通的優勢，吸引高鐵沿線區域的人才到酒店就職，由于通勤時間較短且舒適等因素，愿意到酒店工作，拓展用工招聘的區域。（五）提供多樣化的產品組合方式。在網絡預訂平臺中的可選項目組合應該多樣化，針對不同目標群體設計不同的產品組合。例如商務、休閑游的顧客，住宿產品可設計為：客房（含早），客房+溫泉（含早），針對縣城居民，可將產品設計：餐飲，餐飲+溫泉等。不僅可以讓顧客明確自己所購買的產品是否包括溫泉體驗項目，避免誤會產生。建議產品中有客房+溫泉套票的形式，溫泉資源對酒店客房或餐飲的收益來說，特別是客房收益起到一定的助推作用。（六）凸顯地方特色，提升服務品質。酒店方可以通過員工制服以及服務中的細節，為顧客傳播地方文化，例如在員工的制服中，增加上當地獨具的素白潔雅的李樹花元素，讓顧客感受到當地作為“李鄉”的風土人情。酒店可以聘請當地的手藝人，在大廳展示一些具有特色文化的文化創意產品，并且可以進行售賣，在展示文化的同時能夠帶動相關產業的發展。永泰縣作為“李鄉”，永泰李干是地理標志性產品，永泰G酒店的溫泉SPA服務中，在客人沐浴溫泉后，酒店的服務人員為其遞上李干給予品嘗，提升客人的溫泉體驗。

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作者:汪家鑫 邵敏 單位:福建農林大學東方學院