旅行社誠信問題防范與處理

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[摘要]我國旅行社誠信問題普遍存在，本文對旅行社誠信危機的表現(xiàn)形式進行了分析，并在此基礎上提出了解決旅行社誠信危機的對策：健全旅行社管理制度、加大監(jiān)管力度，嚴懲失信市場主體、建立誠信經(jīng)營機制，培育品牌旅行社、完善失約歸責制度，提高懲罰成本。

[關鍵詞]旅游誠信；旅游社誠信；誠信危機。

旅行社是旅游業(yè)發(fā)展中最活躍、最積極和最核心的要素，其誠信建設不僅是旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的前提和基礎，更關系到我國旅游戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)的培育和建設。《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確要求“加強旅游誠信建設”、“建立旅行社信用等級制度”。加強旅行社誠信建設已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的首要任務之一。

1、旅行社誠信危機的根源。

旅行社遭投訴的原因不僅有旅行社經(jīng)營者自身管理因素，也有旅行社合作者的利益追求關系因素，還有旅行社整個行業(yè)的制度關聯(lián)因素。旅行社自身經(jīng)營管理的原因是旅行社自己能夠控制并進行改善的因素，而旅行社與旅行社之間以及整個旅行社行業(yè)的制度、利益追求關系等原因卻不是某個旅行社能左右并改善的，這是導致整個旅行社行業(yè)誠信問題的深層次原因，也是解決整個行業(yè)誠信危機的關鍵。

旅行社失信的主要表現(xiàn)形式。一是旅行社與旅行社之間的失信表現(xiàn)。我國的旅行社之間失信主要有以下三方面的表現(xiàn)：

隨意選擇合作旅行社，如選擇“黑社”或委托不具備經(jīng)營出境旅游業(yè)務資質的旅行社進行出境旅游業(yè)務合作等；合同失信，旅行社與旅行社之間不注重合同的簽訂，不簽合同或者簽訂的合同不規(guī)范，因此出現(xiàn)欠賬等違約的情況；不正當競爭，如進行惡性價格競爭、超范圍經(jīng)營、冒用知名旅行社、商業(yè)賄賂、采取不正當手段進行壟斷等不正當?shù)臉I(yè)務操作，違規(guī)宣傳等。二是旅行社對旅游供應商的失信表現(xiàn)。旅行社的旅游供應商包括運輸、酒店、餐飲、景區(qū)、游樂場所、購物店等多個方面。旅行社對旅游供應商的失信主要體現(xiàn)在隨意選擇旅游供應商、合同失信等。三是旅行社對旅游者的失信表現(xiàn)。旅行社與消費者之間的誠信是旅行社誠信狀況最為直觀的表現(xiàn)。旅行社失信于旅游者的現(xiàn)象比較常見，主要表現(xiàn)在合同失信、虛假宣傳、售后服務差等。四是旅行社對政府主管部門的失信表現(xiàn)。如在旅行社申請設立、進行變更、注銷或者是設立分社或者委托業(yè)務時，弄虛作假或不及時主動進行備案登記等；逃避行業(yè)主管部門檢查，處理游客投訴問題時對主管部門敷衍塞責；不按政府主管部門的要求整改，出現(xiàn)重大事故時，試圖隱瞞問題，回避責任等；偷稅漏稅；騙取政府的相關榮譽和獎勵補助等。

旅行社失信的主要原因分析。一是失信的經(jīng)濟成本過低。

目前旅行社的失信行為多數(shù)沒有受到嚴厲懲罰，還在行業(yè)內形成“擴張效應”，相反，旅行社在市場上的誠信行為并不一定受到褒獎并因此帶來相應的收益，甚至會因為誠信行為的履行而增加成本、減少收益，誠信行為受到抑制，產(chǎn)生“收縮效應”。二是信息不對稱。由于信息不對稱的存在，具有信息優(yōu)勢的一方就可能欺騙另一方，導致另一方?jīng)Q策失誤，損害另一方的經(jīng)濟利益。

旅游市場中的信息不對稱主要有旅行社與旅游者之間的信息不對稱、旅游供應商與旅行社之間的信息不對稱、旅行社與其人的信息不對稱等。三是單次或有限次博弈。在有限次的博弈中，如果一方或雙方認定合作是最后一次，違約或欺騙行為不會得到懲罰。對多數(shù)旅行社而言，與旅游者、旅游供應商、政府主管部門之間的交易屬于單次交易或者有限次交易，容易誘發(fā)旅行社的誠信缺失行為。四是法律體制不健全。主要表現(xiàn)在旅游法律地位較低，沒有一部旅游專門法；現(xiàn)有法律有缺陷，對出現(xiàn)的一些新情況、新問題沒有明確的法律法規(guī)；旅游執(zhí)法隊伍力量弱小、執(zhí)法不到位；普法教育不足等。五是社會誠信環(huán)境整體較差。

2、旅行社誠信危機的化解。

2.1健全旅行社管理制度。任何問題的產(chǎn)生歸根于制度是否完善。，制度的缺失恰恰表現(xiàn)為管理的不到位，面對旅行社行業(yè)發(fā)展的不成熟，各項管理制度也不健全。目前來說，國家旅游避制定的旅行社管理制度只有《旅行社管理條例》，條例中所規(guī)定的部分內容也隨著旅行社發(fā)展的深入而日益顯得過時，不能很好發(fā)滿足實踐中的管理需要，機時且還存在大大小小的漏洞。

健全旅行社管理制度，就是要不斷完善現(xiàn)有旅行社管理條例中的不足，彌補旅行社管理漏洞。具體可以從以下方面著手：首先，要提高旅行社市場準入的壁壘，增加旅行社行業(yè)進入和資金、技術和制度難度。在現(xiàn)有的旅行社行業(yè)規(guī)模基礎能夠滿足旅游業(yè)發(fā)展需要的基礎上，我們要通過建立科學的制度來進一步限制投資者對旅行社行業(yè)的任意進出，這樣就能夠加強對旅行社的行業(yè)管理；其次，針對我國現(xiàn)階段旅行社誠信問題的實際，要進一步完善旅行社合同法，明確旅游者所應該享有的旅游權利；再次，建立旅行社經(jīng)營失信的懲罰機制，使得旅行社失信成本遠大于其所帶來的收益，用高額經(jīng)濟懲罰去杜絕旅行社的僥幸心理；最后，要進一步明確旅游失信的關聯(lián)責任，縮小旅行社誠信責任承擔范圍，實事求是地將旅游誠信問題明確到其他旅游企業(yè)身上。

2.2要加大監(jiān)管力度，嚴懲失信市場主體：（1）要加強法律監(jiān)督。旅游、工商、物價、商務、外匯等有關部門應加大對旅游市場管理和旅游服務質量、旅游安全的監(jiān)督檢查力度，依法加強對旅行社的監(jiān)督管理，嚴懲旅行社的各種失信行為，使守信成為習慣和自然；（2）要加強社會監(jiān)督。要通過旅行社公開服務承諾、發(fā)放“信用監(jiān)督卡”、聘任誠信監(jiān)督員、設立舉報電話等形式，發(fā)揮社會監(jiān)督的作用；（3）要加強新聞監(jiān)督。通過電視、報刊、網(wǎng)絡等新聞媒體正面引導旅行社誠信建設。同時，對旅行社和從業(yè)人員的失信行為及時進行披露、曝光；（4）要加強市場監(jiān)督。要堅持以市場需求為導向，培育和發(fā)展旅行社信用服務機構，滿足旅游市場多層次、多樣化、專業(yè)化的誠信服務需求。

2.3建立誠信經(jīng)營機制，培育品牌旅行社：（1）要加強誠信教育，培育誠信文化。要通過開展誠信教育，牢固樹立“誠信是金”

的企業(yè)理念，倡導“誠信”的企業(yè)文化。同時，通過典型示范，榜樣引路，用身邊的誠信事例教育鼓勵大家，建設企業(yè)自身的誠信文化；（2）要建立誠信制度，規(guī)范經(jīng)營行為。旅行社要完善社務公開制度、誠信教育制度、關鍵崗位監(jiān)控制度、外部誠信風險責任制度、信用考核制度、激勵約束制度等各項誠信制度；（3）要保障從業(yè)人員待遇，加強隊伍素質建設；（4）出臺政策扶持旅行社做大做強。通過政策扶持，做大做強一批誠信經(jīng)營的品牌旅行社，引領和帶動旅行社行業(yè)的誠信建設。

品牌塑造也是解決旅行社行業(yè)誠信危機的一個重要方法，現(xiàn)今社會處于一個品牌消費時代，消費者對品牌的信賴來源于品牌商品良好的質量、便捷周詳?shù)氖酆蠓占吧a(chǎn)廠商的誠信水平。旅行社行業(yè)誠信危機的化解，不但要杜絕自身經(jīng)營管理上的失信行為，更要使得消費者認可并接受旅行社在改正、改善、改進后的全新形象，因此，旅行社要以品牌經(jīng)營作為改善與消費者非誠信關系的一個著力點，始終要以塑造自我品牌作為自身經(jīng)營的座右銘，樹立宏觀遠大的經(jīng)營戰(zhàn)略目標。

2.4完善失約歸責制度，提高懲罰成本。針對旅行社契約的不穩(wěn)定性而導致的失信現(xiàn)象，旅游行政管理部門要加強旅游契約責任制度建設。針對非不可抗力因素導致的撕毀契約的情況，一定要追究出最終違約經(jīng)濟主體。針對不可抗力因素所導致的契約不能履行的問題，要盡量以說明的形式提前宣傳告知旅游者并幫助旅行社解釋和協(xié)調。

旅游行政部門應該建立“旅游歸責制度”，做到違約責任明確。要把旅行社外部了原因所引起的投訴責任進行合理的責任剝離，剝離到追究最終責任者的經(jīng)濟主體，并由最終責任主體來承擔所有的經(jīng)濟賠償。對旅行社的投訴要實事求是地進行追因分析，避免旅行社來承擔所有的契約責任，轉移旅游者的歸責視線，逐步消除旅游者對旅行社的陳見。

責任明確后，還要健全現(xiàn)有的懲罰機制，提高失信的懲罰成本。為了避免旅行社失信現(xiàn)象的產(chǎn)生，要從經(jīng)濟手段上加以制裁，國家旅游局應修改《旅行社管理條例》，旅行社違規(guī)經(jīng)營的處罰金在原來的基礎上提高10到100倍，并加大整改、歇業(yè)的期限，甚至制定永久停業(yè)的制度。讓失信的旅行社真正感受到“一次失信，終生失利”的慘痛代價。