管理溝通理論實現國際化趨勢研討論文

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編者按：本文主要從萌芽階段:管理溝通理論伴隨“科學管理”的出現而初顯；發展階段:管理溝通理論伴隨“行為科學”的盛行而發展；飛躍階段:管理溝通理論憑借現代信息和網絡技術的突破而飛躍進行論述。其中，主要包括：在科學管理理論及古典組織管理理論階段出現了對初始下行溝通的研究、泰勒職能工長制的初始下行溝通、埃莫森直線組織的下行溝通、韋伯的行政組織溝通、法約爾的等級鏈溝通和跳板溝通、20世紀20年代,伴隨著人際關系理論的提出,行為科學理論逐漸產生、梅奧的人際關系溝通、巴納德的社會系統溝通、需要層次理論中的溝通、明茨伯格的領導行為溝通、20世紀中葉,支持管理溝通的技術得到了迅速的發展、西蒙決策理論的溝通、彼得斯的感情溝通、圣吉的學習型組織溝通、德魯克的知識型溝通、薩維奇的知識網絡溝通等，具體請詳見。

【摘要】本文通過對不同時期管理理論的發展的研究,綜述了管理溝通理論的歷史演變與發展,總結了不同階段下管理溝通理論的特征,以及管理溝通理論的發展趨勢。

【關鍵字】管理理論;管理溝通理論;理論發展

根據管理溝通理論發展在不同階段的特征,本文劃分了三個階段:管理溝通理論的萌芽階段、管理溝通理論在行為科學理論中的發展、以信息革命和網絡技術為背景的現代溝通理論。

一、萌芽階段:管理溝通理論伴隨“科學管理”的出現而初顯

在科學管理理論及古典組織管理理論階段出現了對初始下行溝通的研究,對溝通理論的聚集點在于提高工作效率,代表人物有泰勒、埃莫森、韋伯等。此時階段的溝通實踐和研究集中在非個人性溝通-組織溝通,并以上下溝通和行政溝通為基本特征。

泰勒職能工長制的初始下行溝通:1895—1912年,弗雷德里克.溫斯洛.泰勒FrederickWinslowTaylor提出了科學管理理論,其中包括實行職能工長制,職能工長按照各自的職能范圍向工人命令。泰勒的職能工長制有利于提高效率、降低成本,但在實際工作中,由于一個工人同時接受幾個職能工長的多頭領導,容易引起混亂,所以泰勒的職能工長制沒有得到推廣。從管理溝通理論的角度看,泰勒關注到管理中下行溝通的重要性,并試圖通過組織結構的設計保證對下溝通,即確保命令下達的準確性以及其實施的效率。1910年,亨利.勞侖斯.甘特HenryL.Gantt認為應該通過獎金制度把原來的工長的“監工”身份變成一位工人的老師和工人工作的幫助者。甘特發展了泰勒職能工長制探索的下行溝通,并在早期下行溝通的實踐中初次注意到人的因素。

埃莫森直線組織的下行溝通:1910～1915年,哈林頓.埃莫森HarringtonEmerson在其著作《組織中的個性》(1915年)中提出在企業中應借鑒普魯士軍隊總參謀的組織形式,采用直線和參謀組織。在每個企業中設一位“參謀長”,下設4個主要的參謀小組,參謀人員在認真研究研究各項問題的基礎上,向直線管理人員提供意見,直線組織的管理人員統一指揮和命令。這樣既能發揮專業知識的長處,又不破壞統一指揮的原則。埃莫森再次從組織角度,探索了自上而下溝通的原則。

韋伯的行政組織溝通:1905年行政組織理論的創始人馬克斯.韋伯MaxWeber,指組織中人員之間的關系完全以理性準則為指導,不受個人情感的影響,因此組織中的溝通也是嚴格以理性的方式自上而下進行的。

法約爾的等級鏈溝通和跳板溝通:1916年,法國的亨利.法約爾HenryFayrol在《工業管理與一般管理》一書中闡述了一般管理的14條原則,并提出了著名的“等級鏈和跳板”原則,這一原則是從整個組織結構的角度分析了信息的傳遞與溝通。法約爾認為組織內部信息傳遞和溝通的方法首先要遵循“等級鏈”的原則,即從最上級到最下級各層權力聯成的等級結構,溝通以等級鏈的方式進行,有時為了提高溝通效率,同級之間可以采用“跳板”進行橫向溝通。法約爾對于促進管理溝通特別是組織溝通的研究起了起了重要的作用,其思想可以認為是組織溝通理論的雛形。

二、發展階段:管理溝通理論伴隨“行為科學”的盛行而發展

20世紀20年代,伴隨著人際關系理論的提出,行為科學理論逐漸產生。行為科學采用不同于傳統管理理論的研究出發點,把組織中的人不是單純地作為“經濟人”,而是作為“社會人”來研究,并集中在非正式群體規范以及對需要層次理論的研究上。此階段對管理溝通理論的研究也取得了很大的進展,管理溝通理論研究以橫向溝通和人際溝通為特征,同時注重了非正式組織溝通和文化溝通。代表人物有梅奧、巴納德、明茨伯格等。

梅奧的人際關系溝通:1924—1932年,梅奧GeorgeE.Mayo在芝加哥西方電氣公司霍桑工廠進行了著名的霍桑試驗。這一項由國家研究委員會贊助的研究計劃,最初是要研究企業中工作環境與工人勞動生產率之間的關系,但試驗的結果卻出人意料的促成了人際關系學說的誕生。梅奧認為組織中的人不是孤立存在的,而是屬于某一團體并受其影響,由此還提出了非正式組織的概念中,指出人所追求的不單純是金錢收入,還有實現自我價值的社會需求。人際關系的這一系列觀點其實正是體現了管理溝通的思想,強調人與人之間的相互溝通,包括上下溝通和人際之間的溝通,其中非正式組織理念的提出拓寬了后人對于組織溝通領域的研究范圍。可以說人際關系論的創立是管理溝通史上具有重要意義的事件,為管理溝通的理論研究奠定了基礎。也有學者認為是梅奧首次正式提出溝通在管理中的作用。

巴納德的社會系統溝通:1938年,社會系統學派被譽為現代管理理論之父的美國管理學家切斯特.巴納德ChesterI.Barnard出版了《經理人員職能》一書,詳細地論述了其組織理論。他將組織看作是一種社會系統,是一種人的相互關系的協作體系,它是社會大系統中的一部分,受到社會環境各方面因素的影響。巴納德指出作為正式組織的協作系統,不論其規模大小或級別高低,都包含了三個基本要素,即協作意愿、共同目標和信息的溝通。組織的存在及其活動是以信息溝通為條件的。個人協作意愿和組織共同目標只能通過信息溝通才能將兩者聯系和統一起來,形成動態的過程。沒有組織內部信息溝通,組織就無法了解組織成員的協作意愿及其強度,就無法統一和協調組織成員為實現組織目標而采取合理的行動。因此組織內部信息溝通是實現組織目標的基礎。為了進行有效的信息溝通,巴納德列了以下應該遵守的溝通原則:信息的溝通渠道要被組織成員所了解;每個組織成員要有一個正式的信息溝通線路;必須依照正式的路線溝通信息,不要在溝通過程中跳過某些層次,以免產生矛盾和誤解;信息溝通的路線必須盡可能直接而便捷;作為信息溝通中心的各級管理人員必須稱職;組織工作期間信息溝通的路線不能中斷;信息溝通應該有權威性。巴納德在分析正式組織在組織與個人關系的溝通時還注意到了非正式組織的存在。

需要層次理論中的溝通:1957年,行為科學代表人物之一美國的道格拉斯.麥格雷戈DouglasM.McGregor提出“X理論-Y理論”,同時強調了參與式和協商式的管理,讓職工參與決策,給職工某些發言權,并為滿足他們的社會需要和自我實現的需要提供重要的機會。1966年美國行為科學家麥克利蘭DavedC.Mcc|elland在其所著《促使取得成就的事物》一書中提出人的三類基本激勵需要,其中包括社交需要,指出極需社交需要的人常從友愛中得到快樂,并因被某個社會團體拒絕而痛苦。他們關系保持融洽的社會關系、親密無間、互相諒解、助人為樂。具有較高的社交需要的人,對于人與人之間的協調就是一個重要的事情。

明茨伯格的領導行為溝通:1973年,領導行為理論代表人物、美國行為科學家明茨伯格H.Mintzberg指出“管理工作有10種作用,而溝通和人際關系占3成。”明茨伯格首先創立了經理角色理論,指出“愛用口頭交談方式”和“重視同外界和下屬的信息聯系”為經理角色六個特點中非常重要的兩個特點。經理們愛用口頭交談方式,他們用在口頭交談的時間占很大的比重。所以經理的生產性輸出基本上能夠用他們口頭傳遞的信息量來衡量。口頭交談(包括電話交談)除了傳遞的字句里所包含的信息以外,還能通過音調的變化和反應的快慢來傳遞信息。此外,經理非常重視同外界和下屬的信息聯系,即重視同各方面溝通。經理同三個方面維持信息聯系:即上級(總經理的上級是董事會)、外界(指經理所管理單位以外的人們)和下屬。經理實際上處于下屬和其他人之間,用各種方式把他們聯系起來,經理同外界有一個信息聯系網絡,以便從外界獲得信息。

1974年,經驗主義學派代表人物彼得.F.德魯克PeterF.Drucker也指出管理包括“在組織內部和外部進行信息聯系”、管理者共同的管理職責包括“加強組織內的信息溝通和聯系”。德魯克認為經理的效果取決于他的聽和讀的能力,取決于他的說和寫的能力;經理需要把他自己的思想傳達給別人,并找出別人在想什么的技巧。

企業文化理論的溝通:20世紀80年代開始,企業文化理論的研究逐漸走向了成熟階段。企業文化學派的代表人物T.莫爾、L.劉易斯、E.謝恩等人指出企業文化具有導向功能、凝聚功能、協調功能、激勵功能和輻射功能等。通過企業文化建設可以加強企業內員工溝通,使企業員工同心協力,自覺地為實現企業的共同目標而團結奮斗;可以把各個方面、各個層次的人團結在本企業的周圍;企業文化還能夠協調企業和社會的關系,使企業與社會和諧統一。這主要是由于企業通過公共關系與外界公眾進行的雙向的溝通,以及企業人員與外界的交界把企業的價值體系推廣到外界去。

三、飛躍階段:管理溝通理論憑借現代信息和網絡技術的突破而飛躍

20世紀中葉,支持管理溝通的技術得到了迅速的發展,此階段系統論、信息論、控制論、協同論等理論基礎的發展對管理溝通理論研究的發展也起到了重要的作用。“好風憑借力,送我上青云。”特別是到20世紀90年代,現代信息和英特網為特征的網絡技術革命性的突破,給現代溝通提供了無與倫比的強大支持和動力,推動現代溝通理論正在進行革命性飛躍。此階段管理溝通理論的研究就是以國際化、網絡化為主要特征的。

西蒙決策理論的溝通:1945—1963年,決策理論學派代表人西蒙HerbertSimon出版了《管理行為》、《公共管理》、《人的模型》等著作,特別強調信息聯系的作用,提出“沒有溝通,管理過程就不會影響個人的決定。”西蒙指出信息聯系是一種雙向過程,它包括從組織的各個部分向決策中心的傳遞,也包括從決策中心向各個部分的傳遞。信息傳遞途徑又可分為兩種:正式。正式渠道,包括等級路線(直線信息聯系)和職能線路(水平或參謀信息聯系),如通知、指示、會議傳達布置和各種交流,以及情報組織搜集;非正式渠道,是正式的信息聯系的補充,但卻有其特殊的機能。事實上,決策時利用的情報大部分是由非正式信息聯系傳遞的。西蒙等人對非正式渠道更加重視,加權力機構放到次要的地位。西蒙認為,在信息溝通的整個過程(包括信息的設計、傳遞和接受)中,存在著各種各樣的障礙因素,為克服這些障礙因素,西蒙主張在組織中成立一個特別的“信息聯系服務中心”,以收集、傳遞和貯存各種情報。同時,西蒙還特別重視利用會議作為信息溝通的手段。

彼得斯的感情溝通:20世紀80年代,美國管理學大師托馬斯.彼得斯ThomasJ.Peters出版了《追求卓越》、《志在成功》、《振興于混亂之上一管理革命的手冊》等著作,在世界管理學界產生了很大的影響。彼得斯提出管理的8條原則,有著深刻的管理思想的改變,有異于科學管理思想中純理性的管理模式,提出了管理界到處充滿著的感情用事的人,他們是通過直覺來進行管理和決策的,用直覺和簡單的決策規則進行思維。因此彼得斯接下來提出的5條調動人的潛力的途徑就包括了所有的人都是以自我為中心的,對來自他人的贊揚感到快慰;以及大多處人在尋求安全感時,好像特別樂于服從權威,而另一些人在利用他人向他們提供有意義的生活時,又特別樂于行使權力。這兩種途徑都是彼得斯思想中,人際溝通所需要遵循的溝通原則。

德魯克的知識型溝通:1988年,“管理學之父”、美國的彼得.F.德魯克PeterF.Drucke在《哈佛商業評論》上發表了一篇名為《新型組織的出現》的論文,指出在經歷了管理權和所有權分離,命令-支配型組織后,由于信息技術的發展,企業組織將進人新的形態:由專家小組構成的知識型企業,知識成為最重要的生產要素。這表明現代管理學的發展已經進入了一個新的階段——知識管理的時代。在知識管理下。溝通方式由縱向溝通轉向橫向溝通。知識管理是一個管理系統,而不是一個管理鏈,從而要求各方面的互動和聯結。從總體上講,知識管理有四個基本職能:外化、內化、中介和認知過程。其中外化是從組織外部廣闊的知識海洋中捕捉對本企業現在和未來發展有用的各種知識、發現組織內部存在的各種知識特別是隱性知識,并進行集成以利于傳播。內化是通過過濾來發現企業知識庫中與知識尋求者相關的知識,并把這些知識呈現給知識需求者,它能幫助研究者就某一問題或感興趣的觀點進行溝通,并將提取的知識與最適合的方式進行重新布局或呈現,以節約知識使用者時間,提高知識使用效率。中介將知識尋求者和最佳知識源相匹配,通過追溯個體的經歷與興趣,把需要研究某一課題的人同在這一領域中有經驗的人聯系起來。德魯克認為,知識管理由獲取知識、傳遞知識和使用知識三個系統組織,構成了知識資源在企業中流轉的全過程。企業傳遞知識有兩種基本方法:編碼法和人員法。編碼法指的是企業將所需要的知識編輯存儲在一個完善的數據庫中,并采取一系列的措施使得每個員工都能方便地接觸和使用其中的信息;人員法指的是在一些知識與特定個人緊密結合在一起的組織中,知識傳遞的主要方法是人與人之間的相互交流。在這種情況下,企業的注意力應該主要集中在對知識溝通進行鼓勵并為它創造條件上,而不是企圖對這些知識進行編篆和存儲。

圣吉的學習型組織溝通:1990年彼德.圣吉出版了《第五項修煉——學習型組織的藝術與實務》一書,指出企業組織持續發展的精神基礎是持續學習,并詳細論述了學習型組織的五項修煉,通過五項修煉,培養彌漫于整個組織的學習氣氛,進而形成一種符合人性的、有機的、扁平化的組織,即學習型組織。圣吉提出任何一個組織要成為學習型組織,都必須進行的五項修煉:自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習和系統思考。圣吉認為團隊學習的組織形式是有別于討論的深度會談。深度會談是一個團體的所有成員,攤開心中的假設,而進入真正一起思考的能力。由此可見深度會談的方式是充分地發展了團隊學習的所有特性,將團隊學習的優越性發揮得淋漓盡致。圣吉提出創建學習型組織應該做到7C,其中包括與溝通密切相關的親密合作關系、彼此聯系的網絡、集體共享的觀念。集體性學習把個人和團體所共有的學習匯總起來,是個人和團體集體決定組織行為的意志方法。在集體學習中,包含了超越境界的探索、為理解各種觀點和課題的對話、朝著共同理解的方向互動前進。這種的精神模型可以通過坦率而自由的討論來建立。

薩維奇的知識網絡溝通:1991年,查爾斯.M.薩維奇出版了《第五代管理》,提出突破工業時代嚴格的等級制和例行和諧,實現“知識網絡化”管理。對企業的科學管理不單是重新設計企業的具體管理流程,而是使企業的經營觀念、經營戰略、組織結構、組織行為、管理規范、管理方法、管理技術、企業文化都要完成適應網絡化管理需要的整合。查爾斯提出適應企業虛擬擴張的需要,應建立網絡化時代的新管理觀,企業通過網絡實現了其虛擬的章魚型企業組織構架。適應這種需要,企業的管理方式也正從封閉的、實物的、靜態的管理向開放的虛擬的管理方式轉變。受其影響,企業溝通的方式也在發生著巨大的變化,這也將成為第五代管理建設需要解決的問題。第五代管理中虛擬企業是建立在企業與顧客以及顧客的顧客深度溝通的基礎上的。互聯網在空間上縮短了信息溝通的距離,也節約了信息交互的時間,但上網也需要成本(時間和金錢),顧客們是否愿意拿出自己有限的閑暇來和企業進行廣泛的交流?而且他們更多的時候也不知道自己確切的需要是什么。這難免使這種企業內部與企業外部的溝通受到影響。

從泰勒科學管理初始探索下行溝通開始,管理溝通理論的發展歷程主要經歷了從研究“行政溝通”,向研究“人際溝通”發展、從以“縱向溝通”研究為主,向以“橫向溝通”研究為主,進而向以“網絡化溝通”研究為主發展、從以研究“單一的任務溝通”為主,向“全方位的知識共享溝通”研究發展等一系列過程。20世紀80年代以來,管理思想隨世界經濟政治的變化發生了重大的轉變,管理溝通理論的研究也遇到新的挑戰,主要表現信息網絡技術在溝通中的應用,學習型組織及知識型企業的建立等等。伴隨現代管理理論呈現出的管理理念更加人性化、知識化、管理組織虛擬化、組織結構扁平化、管理手段和設施網絡化、管理文化全球化等總體趨勢,管理溝通理論也出現了企業流程再造溝通趨勢、管理更加柔性化的文化管理溝通趨勢、知識管理溝通趨勢、網絡經濟和全球經濟一體化的管理溝通的國際化趨勢。在這些新的趨勢下,管理溝通理論研究的發展將會邁向新的臺階。

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