科學(xué)規(guī)劃銀行資源論文

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近年來，我國經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)活躍。銀行作為主要的金融中介機(jī)構(gòu)，面臨著越來越大的業(yè)務(wù)壓力。同時(shí)，銀行也面臨著很大的減員壓力。既要保證業(yè)務(wù)發(fā)展，又要達(dá)到人員縮減的目標(biāo)，是當(dāng)前四大國有銀行面臨的難題。筆者認(rèn)為，銀行可以充分利用現(xiàn)有的資源，從網(wǎng)點(diǎn)分布、柜面業(yè)務(wù)分布、系統(tǒng)設(shè)計(jì)改造、產(chǎn)品創(chuàng)新等四個(gè)方面進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，挖掘潛力，提高服務(wù)效率。

一、科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)分布

科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)分布包括兩層內(nèi)容，一是統(tǒng)籌規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)的地理分布，解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域重疊的現(xiàn)狀；二是合理確定網(wǎng)點(diǎn)的功能分布，改變網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能重疊的情況。通過改變區(qū)域重疊和功能重疊的現(xiàn)狀，充分利用有限的網(wǎng)點(diǎn)資源，擴(kuò)大服務(wù)能力，從而提高服務(wù)效率。

統(tǒng)籌規(guī)劃市區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的地理分布。在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的沿海城市，市區(qū)銀行的數(shù)量眾多，在半徑500米的商業(yè)區(qū)內(nèi)，同一家銀行的分支網(wǎng)點(diǎn)可能多達(dá)4－5家，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域重疊。形成商業(yè)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域重疊現(xiàn)象是有一定的歷史原因的。由于這些重復(fù)分布的網(wǎng)點(diǎn)歷史帳戶數(shù)量基數(shù)大，資金自然增長，而銀行內(nèi)部考核一般以開戶網(wǎng)點(diǎn)為基準(zhǔn)，因此，這些網(wǎng)點(diǎn)的帳面指標(biāo)較為理想，進(jìn)而影響了銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)地理分布調(diào)整的決策。銀行應(yīng)站在整個(gè)城市的角度上，統(tǒng)籌規(guī)劃，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)地理分布進(jìn)行調(diào)整，確定每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)目標(biāo)區(qū)域和市場(chǎng)定位，對(duì)服務(wù)目標(biāo)區(qū)域重復(fù)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行必要的撤并，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)資源配置，提高服務(wù)能力。

合理確定網(wǎng)點(diǎn)的功能分布。隨著銀行扁平化管理改革，市區(qū)大批分理處、儲(chǔ)蓄所升格為支行，新支行與原有管轄支行由協(xié)作關(guān)系變?yōu)楦?jìng)爭關(guān)系。在考核利益分配機(jī)制的驅(qū)導(dǎo)下，這些新支行，無論是否具備條件，都向上級(jí)部門申請(qǐng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)權(quán)限，朝全功能網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)發(fā)展，形成“家家辦國業(yè)，個(gè)個(gè)辦信貸”的局面。受到市場(chǎng)容量和人力資源的限制，分行在批準(zhǔn)支行新辦業(yè)務(wù)的同時(shí)，不會(huì)給這些支行必備相應(yīng)的專業(yè)人員。升格后支行往往具有某項(xiàng)業(yè)務(wù)的開辦權(quán)，但由于缺乏專業(yè)人員為客戶提供高質(zhì)服務(wù)，又因害怕互挖墻角而不愿意將客戶介紹給較大支行，造成潛在客戶群體的大量流失。因此，銀行應(yīng)該注意建立片區(qū)支行聯(lián)動(dòng)機(jī)制，防止內(nèi)部過渡競(jìng)爭和潛在客戶資源浪費(fèi)，將五個(gè)指頭的力量集中成一個(gè)拳頭，在形成合力爭奪市場(chǎng)的同時(shí)，可客戶提供專業(yè)化服務(wù)，從而提高服務(wù)效率。

二、科學(xué)規(guī)劃柜面業(yè)務(wù)

合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)后，提高服務(wù)效能的第二步是科學(xué)規(guī)劃柜面業(yè)務(wù)范圍，充分利用現(xiàn)有柜臺(tái)的服務(wù)能力。經(jīng)過十年以來的建設(shè)，銀行科技運(yùn)用水平越來越高，電子渠道越來越廣泛，自助存取款機(jī)、帳單寶、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等產(chǎn)品已經(jīng)深入百姓生活，但銀行柜臺(tái)排隊(duì)現(xiàn)象卻越來越嚴(yán)重。不可否認(rèn)，經(jīng)濟(jì)水平提高，銀行交易量呈幾何級(jí)增長是柜臺(tái)排隊(duì)的主要起因。筆者認(rèn)為，銀行可以嘗試通過以下辦法，發(fā)揮柜臺(tái)的最大服務(wù)能力，給客戶提供快捷的、專業(yè)的服務(wù)。

加強(qiáng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，減少柜面的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作量。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一種有趣的現(xiàn)象，一邊是銀行柜臺(tái)前排著長長的隊(duì)伍，一邊是銀行自助設(shè)備旁客戶寥寥無幾。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，排隊(duì)的客戶辦理的業(yè)務(wù)主要是存取款、一卡通代扣業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳和速匯通業(yè)務(wù)；這些業(yè)務(wù)都可以在自助設(shè)備上辦理。客戶不使用自助設(shè)備的主要是對(duì)自助設(shè)備的功能了解不夠，對(duì)自助設(shè)備存款的使用缺乏經(jīng)驗(yàn)、安全感和認(rèn)同感，。因此，提高銀行服務(wù)能力的第一個(gè)途徑是加強(qiáng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。在完善自助設(shè)備功能的基礎(chǔ)上，通過各種渠道加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備使用的引導(dǎo)。例如，大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)保安主動(dòng)向客戶介紹自助設(shè)備功能，輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，分流排隊(duì)客戶使用自助設(shè)備；在營業(yè)大廳設(shè)立“業(yè)務(wù)指南牌”等，提示客戶使用自助設(shè)備辦理存取款、一卡通代扣業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳和速匯通業(yè)務(wù)等；通過社區(qū)宣傳、海報(bào)等媒介宣傳渠道，提升居民對(duì)自助設(shè)備功能的認(rèn)知程度，培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備的意識(shí)，建立自助設(shè)備業(yè)務(wù)品牌形象。

加強(qiáng)網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品的營銷，將服務(wù)渠道延伸到客戶門口。增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)和窗口的方法，不僅受到成本的限制，而且始終無法滿足客戶對(duì)銀行成倍增長的服務(wù)需求。而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛使用，催生了網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子渠道產(chǎn)品。這些產(chǎn)品可以無所不在，隨時(shí)為客戶提供高效的、貼身的在線服務(wù)。因此，提高銀行服務(wù)能力的第二個(gè)途徑是加強(qiáng)網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品的營銷。如何縮短客戶對(duì)網(wǎng)上銀行的認(rèn)知過程，如何消除客戶對(duì)網(wǎng)上銀行的不安全感，是網(wǎng)上銀行的營銷關(guān)鍵。例如，銀行可以在人流量較集中的網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)立網(wǎng)上銀行試用點(diǎn)，由大堂經(jīng)理輔導(dǎo)客戶試用網(wǎng)上銀行各項(xiàng)功能；銀行可以聯(lián)系效益較好的企事業(yè)單位，舉行專場(chǎng)推介會(huì)；銀行可以充分利用全員營銷，所有銀行人員都知道、使用、體會(huì)、宣傳和介紹網(wǎng)上銀行。

加強(qiáng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)劃，提高業(yè)務(wù)處理能力。銀行必須加強(qiáng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的規(guī)劃，有效利用稀缺的、昂貴的柜臺(tái)資源。首先，銀行可通過收取服務(wù)費(fèi)等合理方式，對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的客戶群體進(jìn)行篩選，給具有較高附加值的客戶提供幽雅的環(huán)境、卓越的服務(wù)。第二，根據(jù)客戶群體的數(shù)量和業(yè)務(wù)種類的特性，動(dòng)態(tài)調(diào)整每個(gè)柜臺(tái)的服務(wù)范圍。對(duì)于業(yè)務(wù)處理較為煩瑣、業(yè)務(wù)技能要求較高，或者新開辦、臨時(shí)性的業(yè)務(wù)品種設(shè)置專門的柜臺(tái)，配備高素質(zhì)的業(yè)務(wù)人員，集約化操作，提高服務(wù)效率。對(duì)于VIP客戶、大宗業(yè)務(wù)客戶等特殊客戶群體提供專門的柜臺(tái)，分流其他柜臺(tái)壓力。第三，柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程再造，減少中間環(huán)節(jié)。在業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行梳理，把握風(fēng)險(xiǎn)原則，適度突破限制，適當(dāng)放權(quán)網(wǎng)點(diǎn)，減少層層審批的中間環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務(wù)流程。第四，配置專業(yè)的、穩(wěn)定的柜員。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的柜員應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定，至少每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)骨干相對(duì)穩(wěn)定；柜員的培訓(xùn)一定要到位，具有全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、熟練的操作技巧，銀行才能在熟悉客戶的基礎(chǔ)上服務(wù)客戶。

三、科學(xué)規(guī)劃業(yè)務(wù)系統(tǒng)

銀行提供服務(wù)必須依托是銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)。科學(xué)規(guī)劃的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，猶如給柜面服務(wù)人員提供一套實(shí)用、高效的工具。因此，在規(guī)劃業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，必須以用戶為導(dǎo)向。第一，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循穩(wěn)定的原則。系統(tǒng)的重大改造應(yīng)慎重，不宜頻繁；系統(tǒng)改造時(shí)應(yīng)充分考慮原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的模式和前臺(tái)人員的業(yè)務(wù)習(xí)慣，使其操作具有一定的延續(xù)性，縮短前臺(tái)人員的適應(yīng)過渡期；盡量通過優(yōu)化后臺(tái)處理模式的途徑進(jìn)行系統(tǒng)改造。第二，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循便捷原則。單位和個(gè)人客戶群體的服務(wù)要求不同，管理政策差異，因此，系統(tǒng)設(shè)計(jì)不能過分強(qiáng)調(diào)交易整合，交易應(yīng)盡可能細(xì)分，單位和個(gè)人的交易應(yīng)區(qū)別對(duì)待，常用交易界面應(yīng)盡可能簡單。過渡的交易整合，可能會(huì)導(dǎo)致交易處理復(fù)雜化，既不容易技術(shù)維護(hù)，也不方便業(yè)務(wù)操作，進(jìn)而影響柜面服務(wù)效率。第三，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循服務(wù)原則。客戶親自動(dòng)手操作的系統(tǒng)（例如：網(wǎng)上銀行）必須尊重客戶已養(yǎng)成的習(xí)慣，按照不熟悉銀行業(yè)務(wù)的角度設(shè)計(jì)功能，不能按照銀行專業(yè)人員的思維設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)方式。柜員使用的系統(tǒng)（例如：柜面系統(tǒng)）應(yīng)按照一線柜員的業(yè)務(wù)處理思維進(jìn)行設(shè)計(jì)，不能為了技術(shù)實(shí)現(xiàn)方便、或者實(shí)現(xiàn)某些管理需要而犧牲柜臺(tái)服務(wù)效率。例如：系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，需要收集客戶信息資料。按照服務(wù)原則，“收集客戶信息”的功能只能定位是柜面系統(tǒng)的附加功能，在不影響柜面服務(wù)的前提下，附帶收集一些基本信息，對(duì)于其他信息由業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供專門交易進(jìn)行處理。

四、科學(xué)規(guī)劃業(yè)務(wù)產(chǎn)品

銀行服務(wù)的內(nèi)涵是業(yè)務(wù)產(chǎn)品。因此，科學(xué)規(guī)劃業(yè)務(wù)產(chǎn)品，是提高服務(wù)效率的有效手段之一。而科學(xué)規(guī)劃業(yè)務(wù)產(chǎn)品必須建立良性循環(huán)的創(chuàng)新機(jī)制。高效的創(chuàng)新機(jī)制必須徹底擺脫“定性思維”的困擾，依靠全行員工的智慧保持高度的市場(chǎng)敏感度，在第一時(shí)間推出客戶所需要的產(chǎn)品，實(shí)施“領(lǐng)先”策略，以快制勝。例如，二手房交易急劇升溫時(shí)，銀行可以房產(chǎn)中介結(jié)構(gòu)聯(lián)盟，搶占個(gè)人二手房貸款市場(chǎng)，取得客戶、中介和銀行共贏。在進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)，銀行應(yīng)細(xì)分客戶資源，區(qū)別對(duì)待批發(fā)和零售業(yè)務(wù)、高端客戶和低端客戶的需求，開發(fā)產(chǎn)品系列化，滿足目標(biāo)人群的需求。由于銀行產(chǎn)品具有很強(qiáng)的同質(zhì)性，產(chǎn)品差異化不大，容易被模仿，因此，銀行必須不斷創(chuàng)新，推陳出新。當(dāng)同業(yè)推出某種新產(chǎn)品或銀行創(chuàng)新能力有限時(shí)，銀行建立靈活的市場(chǎng)應(yīng)變能力，迅速采取“跟進(jìn)”策略，對(duì)它行新產(chǎn)品進(jìn)行必要的完善和修改，迅速推向市場(chǎng)，滿足客戶需求，鞏固現(xiàn)有客戶的忠誠度，提高服務(wù)水平。