提升電信競爭力

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摘要：本文針對目前中國電信面臨的競爭環(huán)境和企業(yè)特征，提出以構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織為途徑提高企業(yè)的核心競爭力的理念，闡明學(xué)習(xí)型組織的概念，結(jié)合實際分析并闡述中國電信構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的方式和要素，并以實例詳細說明。不但對中國電信提升核心競爭力有參考價值，業(yè)內(nèi)的其他通信企業(yè)也可參照。

在中國電信經(jīng)過南北拆分和海外上市進一步增強實力之后，大小網(wǎng)通合并運營，在寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上銳意突進，聯(lián)通大力推進CDMA業(yè)務(wù)，移動依借GPRS占有市場先機，通信服務(wù)市場上的競爭態(tài)勢日趨激烈。即將到來的2005年增值業(yè)務(wù)對外開放，對于全業(yè)務(wù)經(jīng)營的中國電信又是一個考驗。面對行業(yè)內(nèi)外的競爭形勢，如何因勢利導(dǎo)，與時俱進地調(diào)整企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略，達成“技術(shù)創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，3~5年建成具有國際綜合競爭實力的電信運營商”的企業(yè)愿境，對中國電信來說，就是如何建立和鞏固發(fā)展核心競爭力的問題。

企業(yè)的核心競爭力是對手難以模仿的競爭優(yōu)勢，實踐證明，企業(yè)的資本積累、籌資渠道、營銷渠道、技術(shù)、產(chǎn)品甚至品牌都是可以被對手“拷貝”的，獨家秘方可能被對手盜走，優(yōu)秀員工也可能被對手挖走，唯有來源于企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)過全部員工不斷學(xué)習(xí)增強的開發(fā)、創(chuàng)新的能力，來源于企業(yè)管理者在學(xué)習(xí)中求發(fā)展，思維與環(huán)境同步發(fā)展的能力，才是企業(yè)得以生存和持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。企業(yè)建立核心競爭力有兩種途徑:一是開發(fā)和學(xué)習(xí)新的能力;二是強化現(xiàn)存的能力。這兩種途徑都必須通過有目標(biāo)有計劃的組織學(xué)習(xí)來實現(xiàn)。也就是說，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織是打造和增強企業(yè)核心競爭力的途徑。

彼得·圣吉提出的“學(xué)習(xí)型組織”理論在西方企業(yè)掀起了一股浪潮，引導(dǎo)企業(yè)重新審視組織結(jié)構(gòu)，開發(fā)員工潛能，提升企業(yè)管理層和員工的學(xué)習(xí)技能，從而提升企業(yè)競爭力。美國GE(通用)公司CEO韋爾奇就是運用“學(xué)習(xí)型組織”理論，大刀闊斧進行組織架構(gòu)調(diào)整，搭建具有精簡、扁平化、彈性特征的組織形式，加大對科研培訓(xùn)中心投資，提升企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，并將之轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益，使GE公司起死回生。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的全球財富500強企業(yè)—其中包括微軟、福特、杜邦等都已著手建立學(xué)習(xí)型組織。而今，國內(nèi)不少大中型企業(yè)也在積極地探索和實踐“學(xué)習(xí)型組織”的理論。

所謂“學(xué)習(xí)型組織”，就是這樣的一種組織:以信息和知識的獲得和運用為基礎(chǔ)，在組織中實行目標(biāo)管理，組織的成員能夠自我學(xué)習(xí)、自我發(fā)展和自我控制。組織中的信息流是雙向溝通的，組織中的每個成員都要承擔(dān)起溝通和聯(lián)系的責(zé)任。核心理念是創(chuàng)新和成長，即以知識創(chuàng)新和學(xué)習(xí)方法創(chuàng)新帶動企業(yè)成長和員工成長，實現(xiàn)企業(yè)的終極目標(biāo)—可持續(xù)發(fā)展。

對中國電信這樣的大型國有企業(yè)而言，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織是一個系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)內(nèi)部管理的方方面面，包括企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、流程優(yōu)化、企業(yè)文化、人才管理、績效考核等。構(gòu)建的方式就目前而言，可采用雙管齊下制，即先取得高層管理者的認可和授權(quán)，同時，利用通信企業(yè)信息化程度高，業(yè)務(wù)部門人員素質(zhì)較高的特點，從重點職能部門進行部門化的學(xué)習(xí)型組織構(gòu)建，取得成效后形成模板，加以推廣。這樣不但可以減少部分抗拒變革的人員的阻力，也可以快速取得經(jīng)濟效益，從而得到企業(yè)大多數(shù)人員的支持響應(yīng)。

中國電信作為國有通信運營商，中國信息產(chǎn)業(yè)曾經(jīng)的領(lǐng)先者和奠基者，所經(jīng)營的信息業(yè)務(wù)是知識經(jīng)濟時代的產(chǎn)物，具有技術(shù)更新快，技術(shù)發(fā)展與創(chuàng)新聯(lián)系密切的特點，新業(yè)務(wù)的推出是學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的結(jié)果。企業(yè)的員工絕大多數(shù)是知識性員工，具有學(xué)習(xí)能力強和具備創(chuàng)新思維的特點，同時也有獨立思維能力強，要求信息平等溝通的特點。面對行業(yè)內(nèi)，’5+1”的競爭態(tài)勢，中國電信的運營戰(zhàn)略已從原來的單純產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)導(dǎo)向。戰(zhàn)略目標(biāo)定位為通過不斷滿足客戶的通信業(yè)務(wù)需求，提高全業(yè)務(wù)經(jīng)營能力，向有競爭力的國際型通信企業(yè)邁進。結(jié)合外部競爭環(huán)境和內(nèi)部綜合實力的“創(chuàng)新”被提到了重要的高度。在已經(jīng)進行的績效制度改革初見效果的時候，企業(yè)又緊鑼密鼓地開展BPR流程優(yōu)化和KPI指標(biāo)考核的實施，逐步將原來的多等級較為僵化的職能型組織轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝士焖俜磻?yīng)的扁平化組織，已經(jīng)向?qū)W習(xí)型組織的進程邁出跨越式的一步，如何在此基礎(chǔ)上進一步構(gòu)建、完善學(xué)習(xí)型組織，發(fā)揮組織的應(yīng)有效應(yīng)，企業(yè)管理者需要注意以下幾個要素:1.重視企業(yè)管理者的推動作用學(xué)習(xí)型組織強調(diào)學(xué)習(xí)是從個人—團隊—組織的層層推進，如果企業(yè)的管理者帶頭進行學(xué)習(xí)，組織員工學(xué)習(xí)，并制定相應(yīng)制度激勵員工，定能起到“一呼百應(yīng)”的效果。

2.確保組織中信息溝通快速、有效學(xué)習(xí)型組織注重信息的及時反饋和共享。當(dāng)組織中的層級太多，信息反饋要經(jīng)過層層上傳到最高管理者后，再逐層下傳，不利于信息的快速溝通和信息互動。因此，適當(dāng)減少信息源和決策者之間的距離，以實現(xiàn)決策層、管理層、執(zhí)行層在同一個信息平面上互動溝通。

3.推動成員建立共同目標(biāo)

可以采用目標(biāo)管理的方式，讓決策者和執(zhí)行者共同參與企業(yè)目標(biāo)的制定，激勵員工自我管理，自我超越，在達成個人績效的同時，達成組織的目標(biāo)。

4.建立高效的工作團隊

學(xué)習(xí)型組織是以團隊為基本單位的，在組織中建立高效率團隊，可以充分利用組織中人才的才能，調(diào)動知識型員工自主管理的積極性。團隊學(xué)習(xí)常常可以提煉出高于個人的團體智力，經(jīng)過腦力激蕩法產(chǎn)生的群體決策常常高明于個人決策。此外，工作團隊有靈活組配的特點，團隊的學(xué)習(xí)成果可以隨著成員擴散到其他團體中去，進而在組織中營造良好的學(xué)習(xí)氣氛。

5.促使知識轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益

按照學(xué)習(xí)曲線的理論，積累到一定程度的知識可以減少企業(yè)的成本，如熟練的工作減少時間，提高質(zhì)量，增加單位產(chǎn)出量，提高生產(chǎn)效率，從而降低企業(yè)成本。學(xué)習(xí)型組織的終極目標(biāo)是創(chuàng)造企業(yè)價值。要注意不斷以是否為企業(yè)創(chuàng)造價值為標(biāo)準(zhǔn)來評估組織學(xué)習(xí)的效果。

6.建立配套的績效評估和獎酬體系采用知識驅(qū)動力為核心的評估機制，依照員工為企業(yè)貢獻的知識創(chuàng)造的價值，來評估員工的績效，作為組織學(xué)習(xí)的效果評判。對應(yīng)用知識為企業(yè)創(chuàng)造顯著效益的員工和團隊進行獎勵，以激勵組織成員繼續(xù)學(xué)習(xí)創(chuàng)新。

筆者試以汕頭電信分公司的一個職能部門創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的實例，闡述上述要素在實踐中的應(yīng)用。

無線室是汕頭電信分公司的一個新構(gòu)建的職能部門，主要負責(zé)對分公司近兩年推出的無線市話業(yè)務(wù)小靈通網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化和維護工作，部門共有員工35名，大專以上學(xué)歷人數(shù)占總?cè)藬?shù)的90%以上，室領(lǐng)導(dǎo)平均年齡不到40歲，都是具有豐富技術(shù)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的管理者。部門的組織結(jié)構(gòu)是直線式:主任一副主任一主管一主辦一班組長一班員。

由于無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是一項新技術(shù)，小靈通業(yè)務(wù)是電信企業(yè)的新利潤增長點，無線通信技術(shù)的不斷發(fā)展和客戶需求的不斷增加，對部門的技術(shù)含量要求日益增加，需要不斷更新技術(shù)，開發(fā)新業(yè)務(wù)。自部門成立時起，部門管理者就將構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的目標(biāo)融人貫穿于日常工作。具體表現(xiàn)為:1.部門管理者以身作則，帶頭學(xué)習(xí)管理者通過學(xué)習(xí)，掌握無線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、原理和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化原理等相關(guān)知識，從而對整個網(wǎng)絡(luò)情況了然于胸，提出的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化思路具有指導(dǎo)作用.組織員工參加“業(yè)務(wù)練功”比賽并帶頭參賽。

2.建立質(zhì)量分析會制度

不定期地、有針對性地召開網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化討論會，針對日常出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題，進行討論，找出影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的因素，制定方案解決。會議采用“圓桌會議”方式，管理者和技術(shù)人員一起溝通，經(jīng)過討論后共同確定可行方案。

3.建立內(nèi)部培訓(xùn)制度

利用周末時間，由技術(shù)骨干將平時積累的技術(shù)經(jīng)驗和知識制作成教案，進行內(nèi)部培訓(xùn)，通過共同學(xué)習(xí)和切磋，提高全體人員的理論和技術(shù)水平.

4.增加培訓(xùn)機會部門管理者注重對員工技術(shù)能力和素質(zhì)的提高，通過增加培訓(xùn)預(yù)算的方式，盡量為員工創(chuàng)造業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的機會，部門全體人員均接受過l~2次時長2~4周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5.建立無等級溝通制度

在部門中，任何一個員工都可以直接找到管理者進行平等溝通，徹底打破直線式組織的等級觀念。

6.分配任務(wù)采用工作團隊的方式

在面對一些較為棘手的技術(shù)問題時，經(jīng)常采用2~3人組成工作團隊的方式，開展工作。由于充分利用團隊智慧，工作效果明顯。對突發(fā)問題的解決和任務(wù)的完成很有效率。如對突發(fā)干擾源的清查，通過工作團隊協(xié)力，僅用2天的時間就查明原因。

7.建立與工作能力和表現(xiàn)掛鉤的績效考核制度員工的獎金不再均等，而是按照每月的工作完成情況和主管領(lǐng)導(dǎo)的評價進行評分，獎金是浮動，但與個人的工作表現(xiàn)密切聯(lián)系。

實踐表明，無線室通過構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織取得不俗效果。建網(wǎng)僅半年的小靈通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作開展逐步遞進，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)逐月上升，兩個指標(biāo)名列全省22個同類網(wǎng)絡(luò)首位。通過摸索、試驗的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案和思路得到省公司的極力稱贊，被列為粵東地區(qū)的模板。技術(shù)人員經(jīng)過鍛煉，均具有獨立開展工作的能力，能夠?qū)h局網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提供支撐。無線室人員自主開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)軟件、“一號通”業(yè)務(wù)系統(tǒng)、“異地租號”業(yè)務(wù)系統(tǒng)均列人省市科技創(chuàng)新項目。新業(yè)務(wù)的推廣運用，將為企業(yè)帶來快速的業(yè)務(wù)增長，節(jié)省軟件投人成本。

由此可見，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織對信息化企業(yè)十分必要。

中國電信目前正處于從行業(yè)壟斷者轉(zhuǎn)型為競爭者的過渡階段，甚至可以這樣說，中國電信現(xiàn)在只是通信行業(yè)中的一個競爭者，面臨著其他競爭者的強力追趕，需要不斷發(fā)展企業(yè)的核心競爭力。從對學(xué)習(xí)型組織的闡述中，可以看出學(xué)習(xí)型組織具有開放、動態(tài)和發(fā)展的特性。構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織無疑象是給企業(yè)配備了一臺性能優(yōu)良的引擎，只要充分認識學(xué)習(xí)型組織的特性，并不斷加以發(fā)展，便能夠為企業(yè)提供源源不斷的強勁動力。