我國手機市場客戶滿意度提高論文

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[摘要]在消費者投訴中，對手機產品的投訴率一直居高不下。本文通過對成功實施售后服務管理工作的中日合資企業案例的具體介紹，希望為我國手機制造企業的售后管理工作提供一定的借鑒。在各個手機企業的共同努力，提高我國手機市場的客戶滿意度。

[關鍵詞]售后服務管理客戶滿意度ISO9000配件籌供

2006年前三季度，我國手機產品消費投訴56721件，占消費者投訴總量的43.5％，名列第一位。[1]再根據由賽迪顧問舉辦的“2007中國手機用戶產品年會暨第八屆CCID中國手機用戶滿意度調查結果會”上，中國消費者協會副秘書長董京生指出，目前中國用戶針對手機的投訴率仍然居高不下。[2]與此形成鮮明對比的是，某中日合資手機生產企業，2006年顧客滿意度竟達到了99%（參見圖1），并在廣東省聯通對各企業售后服務網點進行考察和評比中獲得了第二名。本文希望通過對該企業售后服務管理工作的具體介紹，為我國手機制造企業的售后管理工作提供一定的借鑒，通過各個手機企業的共同努力，實現提高我國手機市場客戶滿意度的目標。下面就該企業的售后服務管理工作進行具體的介紹。

注：此圖是該企業每年從維修工單上的電話號碼隨機抽取100顧客，通過電話回訪的方法，得到100個數據，作成的推移圖。

一、以ISO9000為保障的售后服務管理

首先，由企業高層制定售后服務的整體框架，以此為基礎制定《中國市場售后服務體制的結構》、《售后委托協議草案》等文件。以這些文件為依據并結合銷售地區、銷售規模，確定維修網站的數量分布，再以現在掌握的維修站資質能力資料為依據，篩選出具有規模的維修站。選定維修站點后，即對其進行培訓、考核、發放授權書。最后、與銷售商、服務商進行了友好協商，在達成共識的基礎上，簽定《售后委托協議》（以下簡稱《協議》），保證以上各項能順利實施。

《協議》就1.故障機的流動；2.修理的委托等級內容及費用規定；3.維修網點數量確定；4.維修點認定規定；5.售后服務的培訓；6.修理報告、月報格式確定；7.備機的提供比例確定；8.修理配件的提供；9.修理用設備和軟件提供；10.修理委托費用確定；11.運費結算；12.費用的支付和請求；13.售后服務合同研討確認等關鍵業務做了明確規定。特別是對修理級別及相應責任分擔等事項作出明確規定。如：手機調整項目RF、LCD對比度、BATTERY-LOW等規定由廠家負責。一般檢查、機殼更換、附件更換、軟件升級等業務可由2級維修站承擔。

依據ISO9001條款和《國家三包規定》、《產品質量法》等國家相關法律、法規制定了ISO9001二級文件《售后服務管理規定》和《顧客滿意管理規定》，其中明確了14項管理項目，如《退換機的管理》、《配件提供管理》等售后服務中涉及的所有業務。《顧客滿意管理規定》規定了公司對顧客滿意信息的收集、分析和評價要求的程序和具體實施辦法。根據以上兩個程序文件所涉及到的管理項目，制定了相應的流程，對每一個流程做了40個《步驟書》，例如《維修站管理》、《退換機管理》、《顧客熱線投訴管理》、《配件管理》、《顧客返修品管理》、《修理作業指導書》、《維修站技術支持》、《收款、付款管理》、《質量信息統計》、《對各級銷售關于售后服務的要求》、《售后服務工作手冊》、《備機管理》、《測試儀表的管理》、《合同管理基準》、《配件訂購步驟書》、《顧客投訴處理步驟》《動作檢查步驟書》、《電流檢查步驟書》等。即所有的操作都不能隨意進行，必須按照步驟書進行，盡量使所有的操作實現程序化，讓所有的工作人員都能看懂如何操作，便于自檢、互檢和監督（參見圖2）。通過規范操作，以提高工作質量。但是，這些規定并不是一成不變的，售后管理部根據實際情況，隨時對步驟書進行改善，不斷進行流程改進，使其更加科學化、高效化、職業化。這樣不僅便于日常監督、管理，而且可以實現各項業務正確地進行，達到減少出錯率，提高工作質量的目標。

圖2修理工位作業步驟書

注：DAP（Deadafterpurchase）是指售后15天內出現質量問題的手機。

二、做好維修配件的籌備工作

售后服務工作做的好壞將直接影響企業和顧客的利益，因此售后服務工作日益得到企業和國家管理部門的重視。但要提高售后服務質量，就不得不提高售后服務成本，這是每個廠家都不得不遇到的問題。根據Negroponte(1995)將現實世界中的產品分為原子類(atom)產品和比特類(bit)產品，手機則屬于原子類產品。由于此類產品具有實物形態，其功能主要由機械部件間的傳動、控制而實現，因此一旦產品出現功能上的問題，經常不得不從機械部件本身及相互間的界面上查找原因。[3]因此維修配件的及時提供就成了影響維修速度的關鍵。但由于所需配件的不確定性，及大量配件的專有性和從海外采購的特點，再加上手機更新換代快的特點，如果盲目進行在庫儲備，不僅造成不必要的浪費，也會提高企業成本。因此在手機售后服務中，配件籌備既是至關重要的一環，也是一把雙刃劍。這也是我國手機市場投訴率高的原因之一。

該企業為了既保證了顧客服務之需，又不會給企業造成浪費，售后服務部經理精打細算，將盈余系數控制在最小。其具體做法是：首先根據產品自身質量指標如不合格率，預算出配件比例，例如0.5%。再考慮易耗程度，根據配件的特性分別制定每種配件的比例。配件的數量是由產量和比例決定的，作出整體需求方案，但并不是一次性采購到位，按照生產階段，分批籌備。第二生產階段，考慮前段配件的使用情況，決定數量，在最后生產階段，要考慮最后需求數量，因為以后就沒有定貨機會了，（因為是隨生產計劃同時進口，物流費用）這時就要整體考慮，對未來的使用量做好估算。對每個機型的在庫材料要進行剩余系數的分析，找出原因，制定對策，并作出相應的在庫分析報告，為下一個機型的配件籌供工作提供參考。

當然售后服務部經理能夠順利實現維修配件的籌備工作是與企業高層對售后服務的態度和該企業為顧客提供優質服務的意識分不開的。如果企業高層領導只顧眼前利益，而不批準對維修配件的采購預算，那么一切也就無從說起了。

企業的售后服務部既是與各級維修站點進行溝通的窗口，更應是各級維修站點的后盾。而維修站點恰恰是企業售后服務部的延伸。在管理中應盡量保持一致性，從而保證售后服務工作的順利完成。為此，當然還需要向其發放專用的修理工具、維修工單、租賃主板、備用機、升級軟件等必備物品。并向各地授權網站提供配件，既在用戶需求之前，售后一切都要準備完畢。

三、實現提高顧客滿意度的終極目標

顧客滿意度=顧客的實際感受-顧客期望感受

根據以上公式，顧客的實際感受高于顧客期望感受時，當然顧客會給出“比聽說的還要好！”的評價，顧客對該企業的服務肯定是滿意的。而且該顧客可能會成為該企業的忠實客戶，這也是超值服務的結果。所謂“超值服務”既是“超越顧客的期望”。讓顧客獲得“超值服務”正是該企業的服務理念。任何一種服務分為“核心服務”、“輔助服務”、“人際關系”三大部分。“核心服務”既是國家三包規定、法律法規等顧客的應享受服務權利，也是在顧客實際感受中最受關注的部分。“核心服務”做不好，會引起用戶的不滿，更談不上提高滿意度了。因此，要提高顧客的滿意度應把超值服務的重點放在“核心服務”上。

雖然企業嚴把了產品出廠的質量關，并在努力售后服務的各個環節下功夫，盡量使每個客戶的問題得到最快、最好的解決。但即使最優質的產品和服務總會出現一些對產品性能等方面不滿的用戶，這時小小的熱線電話，就成了連接顧客和企業的橋梁。熱線工作人員應盡快合理處理用戶抱怨，審核產品保證條款的內容，避免負面宣傳，與投訴群體保持長期穩定的聯系，通過熱線電話顧客可以了解到該企業的文化、品牌形象，是客戶獲得實際感受的重要途徑。也可以說它是一面鏡子，服務人員的任何表現都會影響顧客對企業的評價。因此，重視熱線崗位的管理，服務人員服務意識的培養是決定能否給顧客提供優質、令顧客滿意的服務的基礎。也是提升顧客滿意度的良機。

不重視細節的結果就是100-1=0，重視每一個員工的能力，重視每一個服務的細節，重視員工職業操守的培養。因每位員工代表的不是自己，代表的是企業形象。售后服務各部門之間，領導和下屬之間只有做到經常溝通，及時協調，才能把售后服務工作做到更好，才能做到讓顧客更滿意。例如大家經常開會討論各自在售后服務中遇到的問題，技術難點的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執行，合作也就自然密切、和諧，售后服務人員也更有團隊的歸屬感、成就感，工作起來也就更加充滿干勁了。這正是該企業提高服務質量的秘訣之一。

但每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情，這時售后經理的作用至關重大。需要細心觀察，嚴格要求、及時疏導。例如，發現熱線崗位員工語氣不夠溫暖，語調有些異常，判斷此時該員工心情不夠愉快。立即暫停，單獨與她談心，了解是否遇到了什么麻煩，經理能否幫上忙。同時告訴她，熱線工作人員不代表個體，代表的是企業，要培養職業精神，雖然看不到，但要讓客戶感覺出來你在微笑著服務，使他們感覺到溫暖，這是崗位的要求。熱線工作人員通過及時的調節心情，大都能迅速改善。售后經理通過以身作則，言傳身教，把顧客至上的理念傳達給身邊的每一個員工。顧客至上不能只停留在口號上，要通過員工的語音、語調、和藹的態度、周到貼心的服務自然地體現出來。要讓每一位員工都能達到一樣的認識。例如一個客戶，說明書丟了，操作遇到了困難，非常著急，打來電話希望送他一本說明書。熱線工作人員立即找到一本參考樣本，于當日郵寄出去。該客戶回信表示非常感謝，說：沒有想到，你們這么大的公司對客戶小小的要求能當日寄送，真是方便了客戶。這位顧客也曾經向其他公司提出過同樣的要求，但是沒有得到回復。對比之下，這位顧客說，你們的企業文化很好，將來一定能有所發展。

四、結束語

通過對該企業售后服務工作的調研，可以得出以下結論：售后服務是企業經營理念和管理水平的綜合體現。該企業成功的售后服務工作是建立在意識、制度和物質投入之上的。既在員工中培養“以客戶為中心”的服務意識；以ISO9000為制度保障，建立的售后服務管理體系；在成本控制下，建立的快速提供維修配件的體系是提高顧客滿意度的關鍵。

參考文獻

[1]/2006/1128/338233.shtml科技資訊網，下載日期2008-3-25

[2]/bnews/tech/2007/1130/254491.shtml中國溫州商會網，下載日期2008-3-25

[3]王炳成，《基于產品特性的售后服務模式研究》，《企業活力》2007年第12期，第28頁