農村用電客戶分類及服務

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根據農村生產類電力客戶典型服務需求,細分為三類：種養殖類電力客戶、加工類電力客戶、排灌收割類電力客戶。（1）種養殖類電力客戶。從事農村、農場或者農目前,供電企業為農村電力客戶提供的是一種普遍的供電服務，雖然服務方式多樣化，但缺乏一定的針對性、系統性、規范性和主動性，難以讓客戶感受到貼心，不利于優質服務的深入開展。為推進農村供電服務精益化管理，提升優質服務水平，必須對客戶進行分類管理，提供多樣化、個性化、增值化的供電服務，不斷完善服務標準，推進供電服務精益化管理。

1農村用電客戶分類

1.1農村生產類電力客戶。根據農村生產類電力客戶典型服務需求,細分為三類：種養殖類電力客戶、加工類電力客戶、排灌收割類電力客戶。（1）種養殖類電力客戶。從事農村、農場或者農業生產基地的電犁、打井、灌溉抽水（除稻田排灌用電）、積肥、育秧、捕蟲、種植或栽培果樹、蔬菜、飼養牲畜、水產養殖等行業的電力客戶。（2）加工類電力客戶。從事農村農副產品加工、經濟作物加工、木材加工、口糧加工和牲畜飼料加工等行業的電力客戶。（3）排灌收割類電力客戶。排灌收割類電力客戶主要為農場、村社集體、鄉村農戶等，用電性質為農業排灌用電（包括固定的電動排灌站和臨時使用的電動水泵），農作物收割用電等。1.2農村生活類電力客戶。根據農村生活類電力客戶的典型服務需求，細分為三類：農村居民生活類電力客戶、農村商業類電力客戶、公共服務機構類電力客戶。（1）農村居民生活類電力客戶。即農村、場鎮的居民客戶，用電性質主要為住宅用電（住宅中居家生活使用的電力，包括居家的照明、家用電器用電和溫度調節用電等）。（2）農村商業類電力客戶。農村商業客戶，其用電性質為商業用電（在流通過程中企業專業從事商品交換和為客戶提供商業性、金融性、服務性的有償服務，并以盈利為目的的這些經營活動所需要的一切電力），主要分布在農村鄉鎮或場鎮。（3）公共服務機構類電力客戶。主要包含醫院、學校、文化教育機構、政府機關等具有公共服務性質的電力客戶。1.3公益類電力客戶。根據供電服務需求共性，主要為五保戶、孤寡老人、農村養老院、福利院等用電。

2推行農村用電客戶差異化服務

2.1推行差異化服務的重要意義。差異化服務是指供電企業根據用電客戶需求的差異性，確定各個目標客戶群體的特點，針對需求分別提供不同的服務，體現在服務方式、優惠待遇、渠道、信息和手段等方面的差異性。差異化服務是普遍服務的升華。隨著社會經濟技術的發展，人們生活水平的不斷提高，農村電力客戶對服務的需求越來越高，越來越具有個性化，推行差異化服務已成為供電企業贏得市場的重要手段，具有特殊的現實意義。（1）有利于提高農村客戶滿意度。近年來，供電企業從以往的生產型逐步向生產經營型過渡，優質服務已成為企業的生命線。實施有針對性的差異化服務，能夠滿足不同客戶的不同需求，從而提高客戶滿意度。（2）有利于傳播企業品牌形象。實施差異化服務，是踐行“誠信、責任、創新、奉獻”核心價值觀的充分體現，有利于廣泛傳播企業品牌。推行差異化服務就是對服務的深層次開發，是供電服務工作的延伸，有助于提高優質服務水平，樹立供電企業良好的社會形象。（3）有利于供電所班組減負。實施農村用電客戶分類，提供差異化服務有助于改變目前供電所普遍服務、被動服務的現狀，通過將日常零散的服務加以分類整理，進而根據客戶類別提供針對性、系統性、規范性的服務，一定程度上有助于減輕供電所負擔，提高供電所服務效率，實現供電所的科學管理。2.2農村供電差異化服務應當注意的問題。（1）牢固樹立主動服務的意識。有了全面的客戶分類標準、完善的客戶分類服務策略并不一定能落實差異化服務。只有將主動服務的意識融入到服務理念中，才能真正實現差異化服務。（2）一切以滿足客戶需求出發。差異化服務不是拉開服務差距，細分客戶的目的是確定不同客戶的需求特征，有針對性的提供客戶所需要的服務。（3）注重提高服務的柔性關懷。差異化服務以更好地滿足客戶美好生活的需求為服務目標，服務過程中不能死板、教條，要注意服務的方式方法，提高客戶服務中的柔性關懷。（4）提升素質助推差異化服務。目前農村供電所員工在一定程度上存在服務意識淡薄、服務技能跟不上客戶需求的現狀，必須下大力氣按照國家電網公司“全能型”供電所員工要求提升綜合素質，才能適應農村用電差異化服務的需要。

作者:蔣迪 單位:國網四川眉山供電公司