旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)論文

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［摘要］高職院校旅游專業(yè)學(xué)生應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)有：良好的職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)、嫻熟的職業(yè)技能、良好的心理素質(zhì)、良好的文化素養(yǎng)和儀容儀態(tài)。旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的策略有：以職業(yè)道德為重點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)；以市場(chǎng)為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能；以職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)為核心，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)心理素質(zhì)。

［關(guān)鍵詞］高職院校；旅游人才；職業(yè)素質(zhì)；培養(yǎng)措施

Abstract:Studentsmajoredintourismshouldbeprovidedwiththefollowingqualities:agoodprofessionalmoralityandmentality,excellentserviceconsciousnessandvocationalskills,civilizedappearanceandmanners.Thestrategiesofcultivatingthestudentsincludethatthestudentsshouldbetrainedwithserviceconsciousnessfocusedonaprofessionalmorality;withvocationalskillsorientatedtomarkets;andwithpsychologicaldiathesiscenteredintheguidanceofprofessionalcareers.

Keywords:vocationalcollege;talentsoftourism;professionalcharacter;trainingstrategy

高職高專的定位目標(biāo)是培養(yǎng)大批技能型人才，但部分高職院校旅游專業(yè)的辦學(xué)條件達(dá)不到培養(yǎng)技能型人才的要求[1]，建一個(gè)旅行社、餐廳、賓館作為學(xué)生實(shí)習(xí)基地，少則幾十萬，多則上千萬；安排學(xué)生到企業(yè)實(shí)習(xí)，主動(dòng)權(quán)掌握在企業(yè)手里，要么與學(xué)校合作不積極，要么只根據(jù)自身需要來安排學(xué)生實(shí)習(xí)，只給學(xué)生安排一些簡(jiǎn)單重復(fù)的工作，比如發(fā)放宣傳單、迎賓等，達(dá)不到實(shí)習(xí)目的。這一現(xiàn)象促使我們開始重新思考旅游人才職業(yè)技能培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的目標(biāo)定位。

對(duì)于旅游人才的成長(zhǎng)和發(fā)展來說，職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)都是必不可少的。探討職業(yè)技能培養(yǎng)的途徑和模式的文獻(xiàn)較多，在目前的旅游人才開發(fā)與培養(yǎng)中，重職業(yè)技能、輕職業(yè)素質(zhì)的傾向較為突出。不少旅游專業(yè)院校培訓(xùn)基本上都是圍繞崗位需要，傳授相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)相關(guān)技能。而實(shí)際上，由于旅游行業(yè)是一個(gè)與人打交道的行業(yè)，在某種意義上說，熱情的工作態(tài)度、能讓客人“轉(zhuǎn)怒為喜”的溝通能力、超強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)意識(shí)、人際關(guān)系技巧、良好的心理素質(zhì)和自我情緒控制等職業(yè)素質(zhì)比單純的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能更重要。因此，在職業(yè)技能培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育，是高職院校旅游人才開發(fā)的必然趨勢(shì)。

一、高職院校旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的具體內(nèi)容

職業(yè)素質(zhì)是勝任某一職業(yè)所具備的綜合素質(zhì),主要包括職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能、職業(yè)心理、職業(yè)形象等。職業(yè)素質(zhì)是一個(gè)人從事職業(yè)活動(dòng)的基礎(chǔ)，是事業(yè)取得成功的基石，是立足職場(chǎng)的根本。高職旅游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)是指在旅游服務(wù)過程中體現(xiàn)出的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，良好的職業(yè)道德，良好的文化素養(yǎng)，嫻熟的職業(yè)技能，良好的儀容儀態(tài)，靈活的應(yīng)變能力和良好的心理素質(zhì)。具體體現(xiàn)在以下幾方面：

1.良好的職業(yè)道德和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)

旅游行業(yè)是城市精神文明建設(shè)的重要“窗口”，旅游從業(yè)人員素質(zhì)高低是城市文明程度的重要標(biāo)志，旅游從業(yè)人員的行為和品德往往被視為旅游企業(yè)或城市形象的縮影。因此，旅游從業(yè)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)、無私奉獻(xiàn)的精神品德、熱情負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作精神，最終養(yǎng)成良好的旅游職業(yè)行為和習(xí)慣。

隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)了。注重旅游服務(wù)質(zhì)量，是旅游品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，也就是建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)文化是密不可分的。由于歷史的原因，服務(wù)文化在我國(guó)的傳統(tǒng)文化中始終沒有地位，我國(guó)是一個(gè)缺乏服務(wù)意識(shí)的國(guó)家，而當(dāng)今西方國(guó)民收入的60%甚至更高比例是來自服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。排名全球酒店300強(qiáng)之首的萬豪酒店創(chuàng)始人馬里奧特的名言：“生活就是服務(wù)，我們時(shí)時(shí)刻刻都生活在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中”。中國(guó)酒店的總經(jīng)理大多不會(huì)站在大堂內(nèi)為客人拉門、提行李，在他們看來，管理是“分內(nèi)事”，而服務(wù)是“分外事”，但在外資酒店，這些場(chǎng)景非常普遍，甚至還有去客房為客人端茶送飯的總經(jīng)理，對(duì)他們而言，服務(wù)是酒店生存的根本，只要是有利于酒店的事，總經(jīng)理為什么不能做？而總經(jīng)理身體力行，給員工起到了很好的帶頭作用，更有利于酒店服務(wù)文化的培養(yǎng)。旅游業(yè)是一個(gè)較為特殊的服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對(duì)象來自世界各地，這就要求從業(yè)人員除了要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)，更重要的是要有服務(wù)意識(shí)。

2.嫻熟的職業(yè)技能

一名旅游從業(yè)人員如果只有良好的服務(wù)愿望，而沒有嫻熟的職業(yè)技能，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。旅游業(yè)是一個(gè)綜合性的行業(yè)，包括酒店、旅行社、海陸空交通運(yùn)輸、游覽、娛樂等行業(yè)，它們既相互聯(lián)系又相對(duì)獨(dú)立。而每個(gè)行業(yè)中又有各種不同的部門、不同的崗位、不同的工種，服務(wù)技能自然也各不相同。每個(gè)從業(yè)人員必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，還應(yīng)懂得一些與旅游有關(guān)的衛(wèi)生和救護(hù)常識(shí)等等，才能更好地為游客服務(wù)。

3.良好的心理素質(zhì)

旅游從業(yè)人員要具有良好的心理素質(zhì)，隨時(shí)準(zhǔn)備承受游客的埋怨和打擊。今年四月某導(dǎo)游與地陪發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后情緒失控，連傷20余名游客的惡性事件，應(yīng)該引起我們對(duì)旅游從業(yè)人員心理素質(zhì)培訓(xùn)的重視。旅游從業(yè)人員遭遇游客誤會(huì)和呵斥的機(jī)會(huì)較多，心理壓力也相對(duì)較大，這就要求旅游工作者在各種環(huán)境中都能保持一種積極的、良好的心理狀態(tài)，要學(xué)會(huì)釋放心理壓力，不僅能控制自我情緒不受外界環(huán)境影響，還能換位思考，化解矛盾，讓游客“轉(zhuǎn)怒為喜”，真正做到為游客提供超值服務(wù)。旅游從業(yè)人員還要具備處理意外情況和突發(fā)事件的心理應(yīng)變能力，在旅游接待中，一旦遇到意外事故，除及時(shí)匯報(bào)外，旅游從業(yè)人員要做到沉著冷靜，以積極的態(tài)度，客觀分析情況，準(zhǔn)確做出判斷，及時(shí)采取有效措施，使問題得到妥善解決。

4.良好的文化素養(yǎng)

旅游業(yè)涉及的知識(shí)領(lǐng)域非常廣泛，古今中外，天文地理，無所不包，這就要求旅游服務(wù)人員要有較好的文化素養(yǎng)，來自世界各地的游客，有著不同的文化背景和興趣愛好，不同的生活習(xí)慣和宗教信仰，個(gè)性特征也各不相同，如果旅游從業(yè)人員知識(shí)貧乏，就很難為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

5.良好的儀容儀態(tài)

旅游服務(wù)人員的儀容儀態(tài)直接影響著客人對(duì)服務(wù)的感受。旅游從業(yè)人員整潔的儀表能使顧客心情舒暢。旅游服務(wù)人員要做到表情自然，面帶微笑，態(tài)度和藹，服裝整潔，以優(yōu)雅的站姿，端莊的坐姿，輕盈的行姿，禮貌的服務(wù)用語，得體的肢體語言展現(xiàn)旅游服務(wù)員良好的職業(yè)形象。

二、高職院校旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的策略

旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到他們將來的發(fā)展，高職院校各項(xiàng)工作都應(yīng)以培養(yǎng)高素質(zhì)的職業(yè)人才為核心。很多發(fā)達(dá)國(guó)家都把處理人際關(guān)系、獨(dú)立解決問題、培養(yǎng)學(xué)生的成就感和對(duì)未來職業(yè)的適應(yīng)力等列為課程的核心內(nèi)容[2],而我國(guó)部分高職院校旅游專業(yè)的課程體系還停留在培養(yǎng)職業(yè)技能的層面，一方面是部分學(xué)校或老師缺乏培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)意識(shí)，另一方面是職業(yè)技能的轉(zhuǎn)變是有形的，而職業(yè)素質(zhì)的提高是無形的，所以職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)在課程設(shè)置、內(nèi)容設(shè)置、教學(xué)方法的應(yīng)用上要比專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能培養(yǎng)困難得多。

高職院校旅游專業(yè)應(yīng)圍繞為旅游企業(yè)培養(yǎng)高技能、高素質(zhì)人才的培養(yǎng)定位，以企業(yè)需求為導(dǎo)向，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，以職業(yè)技能和知識(shí)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，把培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)、工作熱情、創(chuàng)新精神、團(tuán)隊(duì)精神、心理素質(zhì)、未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃教育的內(nèi)容融進(jìn)課程和教學(xué)計(jì)劃中，真正做到“知識(shí)”、“能力”、“素質(zhì)”三方面的培養(yǎng)融為一體，培養(yǎng)出企業(yè)歡迎、社會(huì)需要的復(fù)合型、實(shí)用型高職人才。

1.以職業(yè)道德為重點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

職業(yè)道德是職業(yè)素質(zhì)的首要方面，高職院校旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德教育的內(nèi)容是培養(yǎng)敬業(yè)精神，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神，提倡誠(chéng)實(shí)守信。而樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)是旅游工作者的從業(yè)前提，也是旅游從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)。假如旅游從業(yè)人員沒有服務(wù)意識(shí)，就很難給顧客提供熱情周到的服務(wù)。因此，高職院校旅游專業(yè)應(yīng)以職業(yè)道德為重點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，開設(shè)培養(yǎng)學(xué)生責(zé)任感、價(jià)值觀、合作精神、創(chuàng)新精神、奉獻(xiàn)精神的課程，幫助學(xué)生盡早樹立服務(wù)理念，引導(dǎo)學(xué)生個(gè)性健康發(fā)展。

高職院校旅游專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)應(yīng)注重營(yíng)造德育氛圍，加強(qiáng)校園文化建設(shè)和校外德育基地建設(shè)。學(xué)院應(yīng)根據(jù)不同專業(yè)方向，開展導(dǎo)游、餐飲、客房服務(wù)技能比武活動(dòng)和校園旅游文化節(jié)，把知識(shí)傳授與道德熏陶結(jié)合起來，努力提高學(xué)生的科學(xué)和人文素質(zhì)，促使學(xué)生追求自身完善，培養(yǎng)學(xué)生不服輸?shù)木窈筒粩噙M(jìn)取的意識(shí)；其次，還應(yīng)關(guān)心學(xué)生社團(tuán)組織建設(shè)，在鼓勵(lì)學(xué)生展示個(gè)性、發(fā)掘潛能的同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生正確處理全面發(fā)展與個(gè)性發(fā)展的辯證關(guān)系，提倡相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)學(xué)生之間相互信任、相互理解、相互合作；第三，應(yīng)加強(qiáng)高職學(xué)生實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)階段的德育教育工作，用旅游企業(yè)的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范學(xué)生的行為，真正把學(xué)生培養(yǎng)成為受企業(yè)歡迎、思想政治素質(zhì)好的旅游行業(yè)高技能專門人才，教會(huì)學(xué)生如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.以市場(chǎng)為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能

加強(qiáng)職業(yè)院校學(xué)生實(shí)踐能力和職業(yè)技能的培養(yǎng)，是職業(yè)教育教學(xué)改革的出發(fā)點(diǎn)和歸宿[3]，高職院校旅游專業(yè)應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生的崗位職業(yè)技能。

首先，職業(yè)技能的培養(yǎng)應(yīng)充分發(fā)揮教學(xué)第一課堂、活動(dòng)第二課堂、社會(huì)第三課堂的作用，通過校內(nèi)模擬、社會(huì)實(shí)踐、崗位見習(xí)、勤工助學(xué)、青年志愿者等活動(dòng)，使學(xué)生在社會(huì)實(shí)踐中進(jìn)一步了解社會(huì)、增長(zhǎng)才干，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)應(yīng)變能力；其次，高職院校還應(yīng)圍繞為旅游企業(yè)培養(yǎng)高技能業(yè)務(wù)人才和管理人才的培養(yǎng)定位，與企業(yè)聯(lián)合開發(fā)課程，制定課程標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)實(shí)訓(xùn)與就業(yè)一體化，重點(diǎn)開發(fā)與企業(yè)核心崗位需求直接對(duì)接的專業(yè)核心業(yè)務(wù)能力模塊，在對(duì)崗位能力進(jìn)行細(xì)致分析的基礎(chǔ)上，改革課程內(nèi)容，如旅游管理專業(yè)可以開發(fā)以導(dǎo)游技能為主、計(jì)調(diào)技能、外聯(lián)技能為輔的3個(gè)能力模塊，真正做到工學(xué)交替，訂單培養(yǎng)。

3.以就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)為核心，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)心理素質(zhì)

部分高職院校旅游專業(yè)學(xué)生在當(dāng)前的人才競(jìng)爭(zhēng)中暫時(shí)處于弱勢(shì)地位，動(dòng)手能力不如中專生，理論知識(shí)不如普通專科生，其承擔(dān)的就業(yè)壓力與內(nèi)心矛盾沖突日益突出，心理問題不容忽視。而旅游行業(yè)服務(wù)的最高目標(biāo)就是要讓顧客滿意，這就需要旅游從業(yè)人員有良好的心態(tài)，不管遇到什么樣的委屈，始終能以大局為重，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。高職院校旅游專業(yè)應(yīng)把自我意識(shí)、自我激勵(lì)、情緒控制、人際交往技巧、挫折承受等職業(yè)心理素質(zhì)培養(yǎng)內(nèi)容融入學(xué)生擇業(yè)、創(chuàng)業(yè)、就業(yè)和職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)類課程，培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)，增強(qiáng)適應(yīng)新環(huán)境的能力，使學(xué)生能處理復(fù)雜的人際關(guān)系，為將來更好地就業(yè)、創(chuàng)業(yè)打下良好的心理基礎(chǔ)。

高職院校學(xué)生職業(yè)心理素質(zhì)培養(yǎng)的重點(diǎn)，是根據(jù)學(xué)生不同年齡階段身心發(fā)展的特點(diǎn)，以及他們?cè)诔砷L(zhǎng)、學(xué)習(xí)、生活、求職、就業(yè)、職業(yè)發(fā)展等方面的實(shí)際需要，進(jìn)行教學(xué)、咨詢和輔導(dǎo)。首先，學(xué)校可以通過開展心理輔導(dǎo)與咨詢、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、開展校園文化建設(shè)等活動(dòng)，對(duì)高職學(xué)生進(jìn)行心理素質(zhì)培養(yǎng)工作；其次，是把心理素質(zhì)培養(yǎng)同學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)、日常教學(xué)緊密結(jié)合，讓職業(yè)生涯規(guī)劃、心理素質(zhì)培養(yǎng)滲透到職業(yè)教育的每一個(gè)環(huán)節(jié)，幫助學(xué)生全面提高職業(yè)素質(zhì)，提升學(xué)生的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。例如武漢船舶職業(yè)技術(shù)學(xué)院開設(shè)的48門全校性公共選修課中，就業(yè)和創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)類就占了7門，涉及公共關(guān)系、交際技巧、企業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)心理輔導(dǎo)等；青島旅游外事學(xué)院經(jīng)常組織實(shí)習(xí)生返校對(duì)大一新生進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和工作情況介紹，幫助新生樹立職業(yè)目標(biāo)并對(duì)旅游行業(yè)有更直觀的了解，還邀請(qǐng)旅游專家、公司老總到校開設(shè)就業(yè)指導(dǎo)講座，這些活動(dòng)在系統(tǒng)、全面地為學(xué)生提供擇業(yè)、創(chuàng)業(yè)和就業(yè)指導(dǎo)的同時(shí)，增強(qiáng)了學(xué)生適應(yīng)環(huán)境、承受挫折的能力，提高了學(xué)生的心理素質(zhì)。

需要特別注意的是，心理素質(zhì)培養(yǎng)中有許多屬于非知識(shí)性內(nèi)容，它需要通過學(xué)生在實(shí)踐活動(dòng)中親自體驗(yàn)才能獲得。它不在于學(xué)生掌握了多少心理學(xué)名詞和定義，而在于受教育后學(xué)生心理素質(zhì)發(fā)展水平的提高。因此，學(xué)生心理素質(zhì)培養(yǎng)應(yīng)向?qū)W生日常生活滲透，而不是僅僅流于課程化。迪斯尼員工培訓(xùn)可以給我們一定的啟示：如“未來職業(yè)生涯”課會(huì)告訴員工，迪斯尼樂園中有些什么新的機(jī)會(huì)，以及該用什么樣的心態(tài)去贏得機(jī)會(huì)；“應(yīng)征課程”會(huì)培訓(xùn)員工如何應(yīng)對(duì)主考官面試；還有“如何轉(zhuǎn)職”、“對(duì)著星星許愿”、“我們一路走來”等增強(qiáng)員工就業(yè)信心的職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)課程。

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