病案復印工作心理學探析

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心理學是研究心理現象及規律的科學。研究患方的心理特點，能改善病案室的服務質量，對完善醫院病案室“窗口”服務具有重要意義。

一、病案復印工作中運用心理學的必要性

（一）掌握患方心理是提高服務質量的前提。前來復印病案的患方分不同性別、年齡、性格、涵養及不同的文化程度；分別是患者本人、患者家屬、保險理賠人員、公檢法辦案人員等；復印病案主要用于醫療保險報銷和保險承保賠償、傷殘鑒定、醫療糾紛、公安調查人員的取證和患者的后續治療。由于患方在文化涵養、性格觀念上存在差異，且復印病案的目的和要求不同，容易與病案管理人員發生摩擦。我們研究患方的心理，是為了更好地服務于患方，便于站在患方的角度去理解、跟進他們，從而改進工作方法，提高服務效果。

（二）培養良好的心理素質是提高服務質量的基礎。作為一名病案管理人員，平時應多學習心理學知識，要具備良好的心理素質，在工作實踐中更好地服務于患方。從心理學角度看，高情商的病案管理人員往往熱愛自己的工作，有強烈的職業精神和高度的責任感，“窗口”服務會做得更好。他們善于控制自己的情緒，生氣時不把氣撒在他人身上，高興時不會忘乎所以，遇緊急情況時能沉著鎮定，在為患方服務過程中能始終保持平穩愉快的心情。同時，他們尊重患方，能耐心地詢問病案復印的目的和用途、講解病案復印的權限，有利于建立良好的“窗口”服務形象。

二、患方的類型及其心理特點

研究患方類型及其心理特點，可以針對不同類型患方的需要，做好患方服務工作。根據患方復印病案的目的和用途，可分為以下五種類型：

（一）為各種醫療保險兌賠。病案資料之所以會成為保險報銷的重要憑據，是由于社會醫療保險和農村新型合作醫療保險制度的出臺，以及現如今的商業保險已成為大眾普遍認知的一項保障。為了各種醫療保險兌賠前來復印的患方，占病案復印總量的80%以上。來復印的有患者本人、患者家屬、保險公司人，通常這一類型的患方心態都比較平和，容易溝通。

（二）為法律取證。主要有需要相關部門來認定其責任的刑事案件、交通事故、工傷等。這類患方通常是律師及公檢法辦案人員，他們的目的明確，需求肯定，辦事效率高。

（三）為傷殘鑒定。傷情鑒定、殘疾評定需要從醫療記錄中獲取信息作為判斷的依據。為傷殘鑒定前來復印的大多是患者本人或患者家屬，由于各種外傷原因造成患者殘疾，給生活及行動造成不便，患方的心情及脾氣自然不好，易怒，易激動。

（四）為轉診及后續治療?；颊邽檗D診、復診、復查及后續治療的需要復印相關病案資料，特別是有異常的檢查報告，可為以后的再治療提供依據，并減少大筆的醫療開支。前來復印病案的大多數是患者家屬，他們急親人的身體之所急，雖然目的明確，但需求盲目，最好將患者所有資料都復印帶走，擔心萬一復印少了會給今后的需求帶來不便。（五）為醫療糾紛。產生醫療糾紛的原因非常復雜，其原因有醫療單位、醫務人員及患者的，但最終都需要真實的病案記載來解決。為了跟醫療單位討說法，患方通常會帶多人到病案室復印病案。由于主觀上對醫療單位或是醫務人員有偏見，心存埋怨，在復印病案過程中很容易產生不滿情緒，稍不如意，便借機發泄，引發矛盾和沖突。

三、改進病案服務工作的對策

（一）營造良好的服務環境。舒適的環境能使人全身心地放松?；挤酵蜃陨砘蚴羌胰说纳眢w憂心仲仲、情緒低落。病案室在條件許可下應提供舒適的等待環境，并配備報紙、雜志、飲水機、一次性口杯等，在墻上張貼《病歷復印須知》等相關提示，方便患方在等待復印時了解可復印病案的范圍、內容及申請復印病案所需要的手續等。使患方感覺自己被重視和尊敬，感受到優質服務的溫馨。

（二）加強溝通，善用心理學技巧，營造和諧氣氛。溝通心理學技巧是要根據患方不同的性別、年齡、性格、涵養及不同的文化程度進行心靈和情感上的溝通。用真誠的微笑面對患方，讓患方感到被接納和重視。通過查顏觀色、傾聽患方的心聲來獲知患方的需求和目的。溝通交流中必須學會使用“我們”這個詞，可拉近醫患之間的心理距離，如遇到患方的感情無法控制時，可插入一句如“您此刻的心情我很理解”，同時遞上一杯水、一條紙巾，使患方平靜心情。總之，在為患方服務的同時一定要充分體現“愛心、耐心、細心、責任心”，用善意、真誠的微笑，獲得患方的好感和信任，使其感到親切、尊重和溫暖，營造和諧的醫患關系。

（三）創新病案復印服務方式。“患方第一，服務至上”是病案室服務的宗旨，從理解患方、尊重患方出發，我們應該變被動服務為主動服務。針對部分居住在交通不便且出行費用高的鄉鎮及周邊縣城的患者，可使用特快專遞郵寄病案，這種服務方式大大減少了患方的往返路費、食宿費和誤工誤農損失,從根本上提高病案復印工作的服務質量。針對平時工作忙、生活節奏快，在政府部門及企業部門工作的白領和藍領，可通過電話、短信預約復印病案，從而節約患方等待復印的時間，避免患方因等待病案復印時間過長，造成請假難或被扣薪水的損失，也避免了病案室復印高峰期的沖突，是醫患雙方共贏的服務方式。而針對老人、體弱、殘疾等群體采用派專人（快遞）負責送達病案復印件到家，使這些患方能夠體會到醫院的周到服務，使病案室的服務工作真正做到“三好一滿意”，即“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”。

作者:張玉霞 單位:三明市第二醫院病案室