現代物業管理商業模式創新與應用

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摘要：隨著互聯網技術的發展，如何把互聯網技術與現代物業管理商業模式結合，解決物業管理中存在的問題，幫助物業管理進行轉型，提升物業服務水平，成為當前物業管理行業的熱點課題。本文通過剖析物業管理存在的問題，深入探討了互聯網技術推動現代物業管理商業模式創新的手段。

關鍵詞：互聯網；物業管理；商業模式；創新應用

一、物業管理存在問題

1.老舊小區存在的問題。（1）缺乏公共維修基金因一些老舊小區建成時間比較早，早年的規劃設計主要是滿足居民的居住需求，沒有考慮其他需求。所以在房產銷售的時候，并沒有讓居民繳納針對物業公共部位和共用設施的維修資金。隨著國家“三供一業”的政策落地，接管后的物業公司，因無資金，公共設施得不到及時維護、更新，也無法正常開展物業管理工作。（2）房屋年久失修設計標準低、基礎設施先天不足，很多房屋因常年得不到維護，出現外墻脫落、地面開裂等問題，嚴重地影響房屋的正常使用；上下水管道銹蝕、老化現象嚴重，老舊管網與城市市政管網不配套，跑冒漏漏現象嚴重。（3）配套設施少配套設施不全。小區的綠化覆蓋率低，缺乏路燈、指示牌、室外桌椅、健身設施，車位等公共配套設施，小區的形象老舊，缺乏正規物業管理公司的統一管理，只有一兩個物業值班人員坐傳達室，兼顧安全保衛，監督衛生等工作。小區內缺乏安保防盜設施，居民家中財物被盜、車輛被盜、損毀現象嚴重，破墻開店、違章搭建、綠地停車現象時有發生，容易造成安全隱患。（4）物業收費低廉雖然物業管理費每月只需要幾塊錢，但是，依舊存在物業管理費收繳困難問題。陷入居民因老舊小區臟亂差不愿意繳費，物業管理公司只能提供與繳費同等質量的物業服務的惡性循環。2.新舊小區面臨的共同問題。（1）居民自治意識不夠多數小區居民對小區內部管理組織意識不足，具體表現在業委會選舉時，出現拉選票、隨意投票等敷衍了事的情況。等到自身利益遭到損害，比如車位被占，小區綠化破壞，違章搭建等情況出現時，才知道維權。（2）物業管理矛盾一方面，居民反映物業管理公司服務質量差、態度不好、收費過高，只提供日常保潔和秩序維護，缺乏對綠化的維護和管道修理等更為細致的服務；另一方面，物業公司反映收費困難，居民要求太高無法實現，導致物業公司和居民的矛盾升級、物業費收取比率較低。（3）小區市容較差新舊小區部分居民素質不高，隨意占用公共空間、垃圾不分類、亂丟建筑垃圾、違章搭建、私家車亂停亂放等，造成小區內部市容較差，環境骯臟混亂。（4）社區建設不足社區工作人員較少，普遍文化程度不高，年齡過大，缺乏能解決問題的專業技術人員。社區服務窗口設置混亂，沒有針對各項事務的分類窗口。社區缺乏具有一定的行政管理能力能對社區中出現的違法亂紀問題進行糾正的管理人員。各類配套設施不足，如，文體健身設施不足，不能滿足居民的精神文化需求。

二、物業管理行業轉型的迫切性

1.需要解決維修困難的問題。傳統的電話報修方式或直接向物業管理處投訴維修的方式，維修效率低下，與現今快速發展的社會環境不協調。面對互聯網移動技術的普及，越來越多的居民傾向于多渠道、更便捷的溝通交流方式。2.需要加強專業對口人員隊伍建設。物業提供的服務需要大量的人力，但是物業管理公司本身又缺乏大量的專業技術和管理人才。面對人工成本的持續上漲，物業公司也難以平衡其中的關系，無法做到物業公司擁有大量的人才，同時又為小區居民提供高質量的服務。3.需要轉變物業盈利模式。傳統的依靠物業服務費作為公司主要收入來源，也變得難以為繼，需要應用新的商業模式，提高服務的附加值，多渠道增加物業管理公司收入。4.需要構建專業管理考核機制。由街道社區牽頭，選擇專業的物業管理公司進行管理，同時成立社區管理小組，負責小區內的領導組織管理工作。引進考核機制，加強定人定崗的社區巡查工作，形成居委會、物業公司和居民業主委員會聯合管理的三位一體長效管理機制。5.需要加強宣傳引導文化建設。通過開展主題講座、張貼宣傳海報、設立電子屏、小區論壇等形式，加強宣傳居民守則公約，營造小區管理人人有責的氛圍。引導居民主動進行垃圾分類，提高居民民主自治意識。

三、選擇互聯網革新商業模式的原因

1.智能手機普及。隨著智能手機普及、互聯網的發展，越來越多的城市居民擁有智能手機，且隨著網速的提高，人們愿意并且習慣使用互聯網處理生活中的問題，如，在線繳費、家政服務、網絡購物等。2.物業服務與需求的匹配。物業管理服務對象是小區的居民，小區居民同樣也有這些需求，如果能把小區居民的需求進行整合，通過互聯網技術，提供各類服務，很有市場潛力。3.物業管理的改革需求隨著物料和人工成本的不斷增加，傳統物業管理公司在傳統的商業模式下，利潤空間被逐漸壓縮，經營壓力不斷增加。不僅無法提供優質的物業服務，也會降低原有的物業服務水平。所以迫切需要引進新的技術，實現商業模式的改革。

四、互聯網下物業管理商業模式的創新

1.改變管理思維模式。互聯網技術下的物業管理，是聯合了物業服務企業、商家、業主、互聯網運營商等多方，進行物業管理模式和思維的雙重創新變革。包括網站、軟件、公眾號等互聯網手機運用程序渠道，實現對物業管理的線上管理、品牌管理、精細服務。同時，物業管理行業也屬于服務業，需要關注服務的質量和品質。利用互聯網信息技術，可以實現物業管理公司內部的流程優化。加強管控，在提升服務品質質量效率的同時，降低管理能耗，減少人員配置。在用戶體驗上，積極做好讓用戶滿意的服務，進行人性化服務。2.改造特殊物業服務。傳統的電話和去物業管理處的方式，形式單一，給物業管理公司和居民雙方都造成極大的不便，也與現今多樣化的人與人交流方式相背離。通過手機客戶端網站，把物業服務進行集成擴充，主要是物業管理公司把自身資源與社會資源進行匹配整合，利用線上線下的互動管理，滿足居民的需求。把對物的管理模式，轉變成對人的服務模式。首先物業管理公司對居民的需求進行識別，居民的不同需求進行整合，形成對應的服務項目。包括在物業管理平臺上提供綠化、保潔、維修等物業服務，還能提供繳費、搬家、家政等其他相關服務，增加諸如家具用品購物、旅行租房等電商應用服務。用網站、手機應用下單，代替以往的打電話、去物業管理處等低效溝通方式。通過與外包服務公司、供應商建立合作關系、接口對接，把過去的綠化、保潔、維修等物業服務，轉包給專業公司，從而降低物業管理公司本身的人工成本。居民也可以通過網站、手機端等登陸服務平臺表達自身的需求，讓物業管理公司匹配針對個別用戶的特殊需求。物業管理公司把外包公司、供應商納入物業平臺中，而居民只要支付一定的平臺管理費，就能享受到定制化服務。通過這種內部外部的專業化和精細化的分工，讓傳統的物業服務項目和一定的定制衍生項目都能有效開展，并且針對需求匹配專業服務，從而讓物業管理公司能專注自身經營模式的轉型升級和開發更多的定制衍生服務。3.改造日常物業服務。物業管理公司利用互聯網技術，把日常的物業服務、流程、要求以及物業基礎人員納入平臺管理范疇，平臺管理具體包括，所有人員進行二維碼設置、應用移動終端，建立基礎服務管控系統等，進行自動化智能化的管理，使得管理更加高效、便捷，通過技術設備來管理和安排人力從而降低人力管理成本，關注與居民的互動，提高滿意度。諸如平臺管理、車庫管理、智能家居、消防報警、水電計費等，通過引進專業的管理系統平臺，并把管理工作交給專業的管理公司人員，以代替傳統的物業公司自有人員，從而進行物業管理的智能化、在線化服務改革，提高物業管理效率，使物業管變得可追蹤、可管控。比如在門禁方面，為保安和居民提供專屬的二維碼，其他上崗人員也有智能識別，方便居民對他們的工作進行監督。4.連接周邊商家資源。現今的時代也是大數據時代，物業管理公司要進行物業服務平臺的完善和拓展，用流量思維、互聯網網絡，與社區內部及周邊商家建立合作關系，對社區的各種資源和社會上的資源進行整合，通過平臺實現社區內的，甚至社會上的資源信息共享，實現商家、社務服務、管理公司等多方的共贏局面。通過對居民用戶的數據掌握和分析，以及社會資源的掌握，進行自身商業模式的創新。5.加大人才和資金投入。物業管理公司需要加強對資金的投入，建立管理系統，建設配套的管理設備設施，逐漸擺脫傳統的物業管理模式，利用互聯網技術，進行商業模式的創新，實現物業管理的升級。管理服務質量的提高離不開人才以及管理人員的幫助，所以物業管理公司要注重對自有人才的培養，提高現有工作人員的互聯網知識水平，結合業務知識和經驗，進行技術化信息化的改造。同時也要引進一些既有物業管理經驗，又有技術知識能力的人才。

五、結束語

互聯網的發展已經進入了大數據、云技術時代，物業行業立足于物業管理和物業服務本身，利用時代技術機遇，進行自身商業模式的改造，不斷創新探索，從而提高自身工作效率、為居民提供更優質高效的物業服務，也為自身的發展創造機會。

參考文獻

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作者:林蔚然 單位:廈門水務物業管理有限公司