中小城市物業服務和管理研究

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一、十堰市城區物業服務與管理存在的主要問題

（一）監督管理不到位，影響物業管理工作健康發展。一是監管部門之間責職不清。物業管理監督工作涉及到十多個單位，在實際工作中，各部門職責范圍、責任分工還沒有劃清，沒有對行政執法和業務管理進行統一協調，導致各部門一有任務就往社區和物業企業身上壓，遇到具體問題就相互推諉扯皮。二是小區內監管缺位。由于各部門職責不清，行政監管、執法體制尚未理順，造成小區內監管缺失，致使小區內亂搭亂建、亂堆亂放、噪聲油煙污染、住宅改經營用房等違規違法行為時有發生。三是物業配套設施驗收不到位。有的房地產建設單位沒有嚴格執行“三同時”（同時設計、同時施工、同時交付）制度，有的部門驗收把關不嚴，供水、供熱、供電等企業也沒能有效參與到小區物業驗收，有的物業公司為了承接業務“只攬不管”，致使一些物業設施不全的樓盤進入了市場，給后期物業管理埋下了隱患。（二）物業管理收費難現象突出，影響物業服務水平提高。物業管理收費難是長期困擾物業管理的老大難問題，已經成為制約物業管理行業生存和發展的瓶頸。一是供水、供熱代收代繳難。十堰市城區物業小區供水、供熱及部分供電還未實現終端收費，而是由物業公司代收代繳，供應單位只按小區總表收費，并不承擔總表與分表之間跑、冒、滴、漏的差額和二次供水、供熱、供電過程中產生的損耗及設備運行維護費用，這些差額費用與損耗就落在物業公司和業主頭上，有的物業公司無力承擔損耗，就通過提高供水、采暖收費價格或減少供暖時間等方式來彌補耗損費用，引發業主強烈不滿，拒交物業費。二是開發建設單位遺留問題造成收費難。物業行業興起初期，為解決“重建設輕管理”、“只建設不管理”的現象，形成“誰開發，誰管理”的物業管理模式。但同時也決定了“子物業公司”從屬、依附、受制于“母房地產開發企業”的局面［2］。當房地產開發企業沒有兌現房屋銷售時的相關承諾、未履行房屋質量保修責任、不能按照合同約定期限辦理房產證時，業主就將矛頭指向物業公司，通過拒交物業費用來維權。三是業主對物業管理服務不滿意導致收費難。部分物業服務企業服務意識差，小區基礎設施損壞不及時維修，衛生不能及時清理，不能按合同約定提供質價相符的物業服務，業主拒交物業費。四是部分物業公司侵占小區公共收益引發收費難。根據《物權法》規定，小區公共區域內所得收入歸全體業主所有，目前，多數小區內電梯廣告費、公共停車費及公共區域內租賃費等收益并不是由業主大會或業主委員會管理而是歸物業公司支配，大部分小區物業公司公共收益、支出不透明，部分物業公司還將這批收入用于公共設施維修和補貼物業管理費，業主對此有抵觸情緒，并以拒交物業費的形式來表示抗議。（三）業主委員會規范運行難，不能有效發揮橋梁紐帶作用。業主委員會成立困難，缺乏監督管理，規范運行困難，難以充分發揮作用。一是業主委員會成立難。各小區業主普遍缺乏主人翁意識，對成立業主委員會漠不關心，再加上業主互不熟悉，利益訴求不盡相同，導致召開業主大會、成立業主委員會較為困難。據房管部門的統計，十堰市城區實行物業管理的小區有410個，目前只有256個成立了業主委員會，只占小區總數的62%。二是業主委員會不能充分發揮作用。業主委員會委員多由小區業主兼職擔任，成員專業素質、能力和公信力有限，對業主委員會的權利義務了解不多，業主委員會形同虛設，難以真正發揮業主委員會作用；有的業主委員會委員收取物業公司的好處，與物業公司有利益往來，不能有效維護廣大業主利益，引起業主不滿。三是部分業主委員會委員濫用職權。有的業主委員會委員將業主委員會當作牟取私利的工具，利用職務之便要求物業公司減免物業服務費、停車費，承攬小區工程項目，甚至索要財物，當物業公司不能滿足他們私欲，就挑起業主和物業公司的矛盾，為小區物業管理制造矛盾。（四）老舊小區存在問題較多，開展物業管理工作難度較大。一是老舊小區面積較大，分布零散，不便于集中整治。十堰城區2001年以前開發建設的老舊小區總面積達37.7萬平方米，有31376戶入住，城中村的建筑面積也大約在900萬平方米以上。這些老舊小區大多七零八落地依山順溝而建，規模小、分布散、房屋舊、管理混亂。二是老舊小區物業基礎設施差。老舊小區大多建于上個世紀七八十年代，由于房改時征收的住房維修資金比例偏低，維修資金根本無法滿足公共修繕的需要，導致老舊小區房屋本體、給排水系統等公共設施年久失修，部分供水管道嚴重老化，經常出現停水停電，引發群體性上訪。三是物業托管難度大。老舊小區居民結構復雜，居民素質參差不齊，小區居住的大多數是老人、外來務工人員、下崗工人等社會弱勢群體，這些居民收入低下，經濟承受能力差，家庭負擔重，人員流動性大，物業消費觀念淡薄，物業管理難度特別大，加之老舊小區物業基礎設施差，沒有物業管理公司愿意接收托管。據統計，十堰城區無物業管理、無業主大會及業主委員會的“三無”小區就有146個，占比達16%。

二、解決物業服務與管理突出問題的對策

（一）建立健全政策法規，切實提升物業行業服務水平。一是出臺物業管理相關法律法規。根據《物權法》、《物業管理條例》，制訂出臺符合民意、契合我市實際、操作性強的法律法規，不斷建立健全物業管理的行業法規體系，為物業健康發展提供法制保障［3］。二是進一步加強對新建項目的管理力度。詳細制訂物業小區配套設施設備建設標準，建立綜合驗收制度，對達不到標準的物業小區堅決不讓交付使用。及時制定出臺新建小區規范管理的實施辦法，依法從嚴整治私自進入住宅小區的無證經營行為，確保新建小區健康運轉；三是加大對物業服務行業的政策扶持。出臺扶持城區物業服務行業發展的相關政策，逐步退出物業管理的具體事務，鼓勵和引導物業管理向市場化、專業化、規模化方向發展，提高城市物業服務的整體水平。（二）加強物業監督管理，促進物業服務和管理工作健康發展。物業監督管理工作直接影響小區的物業服務和管理水平，市政府及相關部門要切實履行監管主體責任。一是加強小區監管。明確各單位職責分工，劃清權責界限，盡快形成職責清晰、分工明確、各負其責、齊抓共管的物業管理格局，共同推進小區物業監管工作，有效遏制小區內亂搭亂建、亂堆亂放、噪聲油煙污染、破壞綠地、住宅改經營用房等違規違法行為。二是加強物業管理綜合驗收工作。盡快出臺《住宅綜合驗收和物業交接辦法》，未驗收或驗收不合格的房子一律不許出售，從源頭上為小區后期物業管理工作掃清障礙。三是大力推進能源供應收費終端到戶。制定、出臺《一戶一表、水表出戶、終端收費》管理辦法，大力推行一戶一表改造，確保新建、原建小區一律實行水電暖終端收費。四是建立物業信用評價體系。將企業服務質量、透明收費、企業違法違規情況、業主服務評價等納入物業企業信用評價指標體系，強化信用評價結果運用，將信用評價結果與資質審核升級、項目招投標等工作相結合，通過行政和市場的手段規范物業企業行為，促進物業企業優勝劣汰，提高物業公司服務水平［4］。（三）加強對業主委員會指導，不斷加強業主委員會管理能力。一是加大物業相關知識的宣傳力度。采取多種形式，廣泛宣傳法律法規，培育業主物業管理觀念，引導業主參與、支持小區業主委員會成立和管理工作。二是積極推動業主委員會成立工作。繼續將業主委員會成立情況納入各區、街道辦事處和社區居委會的業績考核指標體系，探索利用智慧小區等物業服務和管理電子信息平臺，開展業主大會和業主委員會成立工作，增強業主參與小區事務的積極性。三是建立業主委員會監督管理機制。通過建立業主監督委員會、完善的業主委員會工作制度、規范業主委員會權利運行程序、建立業主委員會責任追究機制等措施，解決業主委員會成員濫用職權行為，確保業主委員會依法代表業主行使權力，依法支持物業公司開展服務工作。（四）強化措施，不斷加大老舊小區的綜合改造和后續物業管理。一是大力推進老舊小區綜合改造。將問題突出的老舊小區按照問題輕重緩急分批分年度列入綜合改造計劃，徹底解決老舊小區能源供應和基礎設施老化問題。二是加大老舊小區物業管理提檔升級財政資金投入力度。要繼續加大老舊小區物業管理資金投入力度，安排專項資金，通過以獎代補的形式，用于老舊小區物業管理的提檔升級，為老舊小區物業管理改造提供資金保障。三是規范老舊小區物業管理工作。逐步建立健全以市場運作為主，以原產權單位和業主自主管理為輔的長效管理機制。全球有三種物業管理模式：委托管理、自營管理、兼容管理［5］，自營管理是由業主自己管理，自營管理不需要定期收費，只是根據需要很少量地收取必要成本費用，其最大的優點是節約開支。獨棟、松散老舊小區應采取自營管理模式，降低服務成本，提升小區物業管理水平。物業管理存在的問題引發了了大量的矛盾糾紛，阻礙了行業管理水平的提升，影響了社會的和諧穩定。只有加強政府組織領導作用，不斷完善政策、法規，強化行業監督管理，借鑒國內外先進經驗，才能推進物業服務與管理快速、健康、可持續發展。

［參考文獻］

［1］肖海軍.物業管理與業主權利［M］.北京：中國民主法治出版社，2006（6）:17-18

［2］劉際濤.西部地區物業管理發展現狀、問題與對策［J］.前沿，2006（5）：50-51.

［3］李炬.對業主維權意識的幾點思考.［J］.湖北經濟學院學報，2006（8）:93-94.

［4］王聰穎，季如進.淺談物業服務企業信用評價指標體系.［J］.中國房地產，2016（15）:69-74.

［5］張建新.物業管理概論［M］.南京：東南大學出版社，2005（1）：174-176.

作者:王宏梅 李亮 單位:1.湖北醫藥學院 2.十堰市人大城環委