提升物管關鍵是核心競爭力綜述

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企業核心競爭力是一種能力和生產力，二者有著本質上的聯系，前后貫穿，企業能力造就企業生產力，企業生產力顯示企業能力。能力本身是看不見的，只能通過相應的形式得以表現。個人能力通過所擁有的技能或從事的活動中體現，企業核心競爭力則要通過企業所擁有技能或從事的業務來體現。因此，企業核心競爭力可以說是一種提供具有特性或成本優勢的關鍵性產品或服務的能力，也可以認為是一種生產力。生產力本身是無形的需要通過相應載體表現出來。企業核心競爭力的載體既包括其賴以開展生產經營活動的物質實體，如：技術專利、人力資源、生產設備、品牌等，有包括其所生產出來的物質實體，如核心新產品、核心服務等。物業管理企業核心競爭力的著力點就是企業在市場競爭環境下，通過自己一定時期的知識積累、品牌形象形成企業自身獨有的資源優勢，并且通過組織、協調企業的資源優勢形成企業特定綜合能力。

一、物業管理的特征和功能

物業管理具有服務性、專業性、有償性的特點。物業管理的產品和服務往往是兩個概念，產品體現其使用價值和帶來的功能，服務是當客戶因產品問題找到企業時，企業對待問題的態度和解決問題的水平和方法的一系列過程。由于產品生產與消費同時性的特點，促使物業管理是一個服務性極強的行業，服務性是其主要特征。同時物業管理服務要有專業技術的支持，隨著社會發展進步，各種具有現代科學技術水平的管理工具、設備設施已廣泛應用到物業管理工作中，需要物業管理企業提高專業技術水平，隨著技術含量的提高還反映出物業管理知識積累的重要性。因此物業管理是個專業性很強的行業。最后是有償性。物業管理的產品就是為業主提供的服務，這種服務區別于其他行業所提供的服務：物業管理企業核心競爭服務能力的關鍵：服務是指為他人做事，是一方為另一方提供利益的無形活動或過程，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人需求。

物業管理企業創造價值呈現一個動態的過程，因此其服務能力體現在創造客戶投資價值和生活價值的能力。在物業管理企業的市場拓展、前期物業管理和后期物業管理是為顧客提供服務的過程。對應基本活動中的這三個階段，企業的人力資源和技術開發、后勤采購等這些輔助活動為三個階段的基本活動提供了平臺和支撐。因此物業管理企業服務價值、流程，物業管理企業的服務能力主要由三部分組成：服務的質量、服務的產品和服務的價格。服務質量是企業向顧客提供的服務是否能滿足顧客需求的一種標準，在服務過程中衡量這種質量的標準涉及到很多方面。例如：企業的信譽、員工的服務態度、處理突發事件的手段和能力、日常管理以及物業硬件設施等等，直接影響顧客對企業整體的印象，所以服務質量是根本。服務產品是指企業開設產品的種類、性能的方面的問題，例如公共服務、延伸服務、特約服務。公共服務是指物業管理日常的主營業務：延伸服務是在主營業務的基礎之上，開展的一系列方便業主的服務，目的在于方便業主的生活和工作，例如：代繳水電費、代訂火車機票、代辦保險業務等。最后一種是特約服務，特約服務屬于高端物業管理的服務產品，一般只有物業管理企業經營發展到一定程度，具備了資源、技術等方面的優勢的時候，可以考慮開設的服務項目，例如：家政服務、美容護理、健身顧問、營養顧問、投資理財等等。通過物業管理的三種服務可以反映出物業管理服務產品的一種形象價值，就是在服務的過程中讓業主在感觀和精神上的獲得愉悅，提高對企業的形象認識，例如通過客服、安保、保潔綠化的工作服務，可以感受到優美的環境和工作人員的精神面貌帶來的精神上的愉悅和滿足，提高了業主的生活品質，影響了企業的形象價值。所以服務能力主要是反映在服務產品上，物業管理企業在經營中服務產品開設的范圍、種類、等級、層次以及品味都能反映出企業的服務能力，尤其是代表物業管理企業核心競爭力的特約服務這項方面。物業管理的服務價格是受政府規范和保護的，按照政府定價的范圍經營在一定程度上增加了企業經營的困難，在限定的價格里，既要保證收益又要保證質量，還存在著投入成本的考慮。所以在提供同質的服務下，價格上的優勢會爭取到更多的客戶，也充分顯示了企業的服務能力。

服務是物業管理的特色：在其生產經營中的每個環節的價值走向都與服務有著密切關系。因此物業管理企業在市場競爭中最基本也是最重要的就是服務，服務體現在到企業生產經營中各個方面，包括服務的范圍、類型、質量、員工對企業的忠誠度、員工對顧客的態度、信譽等等。服務能力是物業管理企業核心競爭力重要構成要素。策劃能力貫穿著企業各個方面，上到決策管理，下到操作執行都需要有一個完善系統的規劃。而且企業優質的服務能力是要借助策劃來實現的。這包括：產品策劃、技術的策劃、管理的策劃、市場的策劃、企業機制的策劃等。由于物業管理服務產品特殊性，服務產品營銷有別于其他類型企業營銷，在對產品、服務、營銷的生產和設計過程中，必須突出差異化，才“能贏得客戶”，而這種差異性不能像有形產品那樣一目了然，只能由客戶親身感受。因此。物業管理的市場營銷和服務方案擬定階段是物業管理企業策劃流程的重要環節。早期介入、前期物業管理、后期物業管理則是對策劃方案的實施。在物業管理企業策劃過程中，要突出文化氛圍的營造、別出心裁的廣告、真情流露的承諾給人以深刻印象。物業管理企業通過持續的策劃活動能夠為企業帶來長期的利潤和品牌效應，提高企業形象，形成持續競爭優勢。物業管理的策劃關鍵：物業管理的策劃實際就是產品的生產階段，服務能力是對服務產品的一種實現方式。物業管理若要具備良好的策劃能力必須做好企業知識積累和知識共享。作為服務行業，服務質量的好壞全憑在實施服務的過程中將獲取的知識和經驗等信息進行系統的積累和完善，知識積累過程主要通過外部獲取和內部獲取兩種途徑，參與物業管理項目的招投標，廣告宣傳。尋找戰略聯盟通過市場調查，對中標項目的服務方案可行的構思、定位、編寫、評審，進行可行性研究，可對外承接項目收集掌握物業的一手資料．對項目提出多方面的建設性意見如：人員配備、費用測算、入伙準備等工作管理機構的設立與人員培訓，規章制度的制定，物業的接管驗收，業主入住管理，設備實施的購買、安裝、調試等公共服務：客戶服務、工程維修、安保、保潔、綠化等延伸服務，便民服務、代辦服務等特約服務，針對業主個人需求提供；外部獲取是指物業管理企業在市場拓展階段，參與管理項目的招投標，廣告宣傳，尋找戰略聯盟等經營活動，接觸更多的外部環境，在這過程中獲取更好的知識積累。另外，服務方案的擬定階段也是知識獲取的最佳階段。一般來說，具有一定經營和發展規模的物業管理企業。其生產流程和服務手段都是相當成熟完備的。會設立一個相應的策劃部門。這個部門一方面是針對本公司所轄物業進行評估分析，總結經驗，給出完善的物業管理方案：另一方面，對外承接物業管理項目的顧問工作，在對外物業項目進行評估的過程中，完成更多的知識積累，同時還達到了可觀收益。

二、物業管理企業核心競爭力著力點要以知識積累為中心。

企業的持續競爭優勢根源是企業積累的特有知識。物業管理是以人力資源與智慧輸出的新興服務行業，需要長期知識和經驗的積累，掌握顧客需求變化，改進和完善服務產品，與競爭對手產生知識的差異。根據這一思路，以知識積累為基礎是物業管理企業的內涵之一。通過有效的組織學習獲得知識的積累，提高企業的效率，是物業管理企業發展核心競爭力必經之一理路。通過有效的知識積累使核心競爭力還能在現有基礎上得到提升，一是充分考慮現有企業核心競爭力和短期競爭優勢，二是充分考慮現有企業不斷提高的核心競爭力和持續的競爭優勢。以不同的方法知識獲取，即在內部開發、外部開發、市場運作、企業合作中有效的選擇。知識的積累和經驗的增長會促使企業在知識積累上產生差異性，決定了企業資源要素及配置的差異，形成不同的企業能力，決定企業競爭優勢的差異。這些差異主要是企業制定戰略的依據，企業資源、企業能力，企業的競爭力．這些差異優勢與企業核心競爭力息息相關。

三、物業管理企業核心競爭力的著力點要樹立獨有的品牌。

企業核心競爭力的關鍵點是要樹立自己獨有的服務品牌。因為物業服務具有無形性，產品所有權不可轉讓。并具有下面特性：第一，服務的延展性：就目前行業發展現狀來看，行業內企業規模、層次、水平參差不齊，差距明顯。由于物業管理經營中涉及的學科和領域廣泛，僅僅依靠經營物業項目主營業務對物業管理企業來說不是長久之計。那么通過提升企業核心競爭力，提煉自身的競爭優勢，樹立品牌戰略將服務產品向更有生命力的新領域延伸，并衍生出一系列新產品核心服務．滿足客戶需求。依靠企業核心競爭力的延展性滲透到企業的各個方面，增強企業的社會競爭能力。第二，動態性：顧客對服務的需求變化極為明顯，這與顧客的類群、性別、年齡、收入背景及文化層次有關，同時在經營的不同時期顧客消費需求也是有很大的變化，具有極強的動態性。物業管理工作涉及領域廣泛，對生產技術和員工的技能、思想和素質都有很高的要求，對市場變化、客戶需求等因素都要時刻把握，隨著外部環境的變化，在特定的時期根據特定的情況發掘有力的競爭優勢，圍繞自己樹立的品牌服務理念，提高對企業核心競爭力的動態管理，保證企業長久的競爭力。根據不同時期顧客的變化，對企業的核心競爭力作出規劃和改進，以適應激烈的市場競爭。第三，客戶價值性：通過提供良好的配套設施的服務提升產品在顧客心中價值體驗的差異，這是物業管理企業打造核心競爭力的最終目的。通過及時掌握顧客的需求變化，改進技術和生產工藝提升產品價值，再通過顧客的使用轉化為優異的體驗價值，將這種體驗融入顧客的心中，提升的顧客滿意度。第四，獨特性：物業管理的經營是知識積累的過程，物業管理知識是物業管理企業通過對顧客服務的交互過程中獲得的。物業管理企業將在與顧客服務的過程中獲得的物業管理知識經過整理、改進后轉化為技術、技能和經驗，最后在與顧客新一輪的服務過程中加以運用，同時獲取新的知識。可以說物業管理的知識積累著重于一種方法性知識的積累，這知識是不易模仿和學習的，是企業通過長期經營所形成的一種知識認知和經驗積累，已經融入到了企業的生產經營中，形成企業的獨特個性。

四、物業管理企業核心競爭與服務對象溝通的關鍵。

在物業管理的經營服務過程中。與開發商、業主委員會及業主溝通很關鍵，收集反饋信息并結合物業管理形態的需求進行研究分析，做出有效的管理決策和解決方案，在這一過程中注重客戶關系管理以及信息知識的積累有助于房地產保值增值及服務品牌的提升，需充分顯示物業管理企業的策劃能力。企業完善的策劃能夠創造企業競爭優勢的差異化，也是企業核心競爭力組成的中心。圍繞企業的策劃能力，展開一系列的決策規劃，使企業的重要資源能夠有效的整合起來，形成一個結構緊湊、極具競爭力的企業，這就是物業管理企業核心競爭力的整合能力，是企業一系列資源和能力的總體反映。企業以策劃能力為中心，實現企業的整合性，提高服務的水平和質量，技術能力和管理能力是物業管理企業核心競爭力形成的強有力的支撐條件。

因此，物業管理企業的核心競爭力就是物業管理者優秀的素質，科學合理的成本設置，自身優質的品牌及具有企業的策劃能力、整合能力、服務能力、管理和技術能力，有這樣素質的團隊才能在服務產業取得一席之地，保持企業長期穩健的發展。