旅游企業管理中標準化工具運用

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摘要：本文通過分析桂林旅游企業標準化建設現狀，提出當前存在的主要問題，從而說明提高滿意度的方法很多，從旅游企業的標準化工具運用入手，結合桂林當地情況提出一些有效對策。

關鍵詞：旅游企業管理；標準化工具；策略

1桂林旅游企業標準化建設現狀及存在的主要問題

1.1標準化意識提高，推行力度不足

近年來，由桂林旅游企業參與制定、修訂多項國家標準、行業標準已達數百項，近50家旅游企業被評為旅游標準化示范企業，一些相對先進、主動要求用標準化工具開展日常管理的企業標準化工作的投入程度較高，這部分企業的標準化意識相對較高，對行業開展標準化管理的呼聲較強，但更多的旅游企業還未參與到執行標準的軌道中來，導致日常管理放松，使標準化成了空談，標準化工作推行的力度總體較低。

1.2標準化人才嚴重缺乏

旅游基礎理論研究人才相對較缺乏，從事旅游標準化工作的專門人才更是稀少，旅游標準化的工作，特別是旅游標準文件的制定，需要參與的人員不僅僅具備旅游的專業知識，還更要具備旅游行業的實踐、管理等相關業務能力，否則，制定出來的標準文件可能會跟實際的應用操作產生隔閡，實用性和可操作會降低。標準化人才的缺乏，直接導致了有些旅游標準制定、實施和監督的技術含量低下。

1.3企業內部標準嚴重缺失

當前旅游業企業內部標準化建設十分緩慢，標準化專業知識人員少，內部標準建設不到位，不少旅游企業標準規范缺失的程度較嚴重，更沒有形成內部標準的體系，有些企業沒有根據自己的實際情況制定標準，模仿甚至抄襲他人的規范，適用性不強，無法形成對日常管理工作的較全面的指導和監督。標準“重制定而輕執行”的問題在企業內部表現得較為明顯，執行得較到位的，一般是少數的星級評定標準和安全標準，標準的實施效果差強人意。

1.4政府的支持力度日益加大

2009年，國家標準委將桂林列為“全國旅游服務業標準化試點城市”，連續多年將開展旅游標準化建設列入政府工作報告。2013年，桂林市政府了《關于加快推進服務業標準化建設的意見》和《加快推進服務業標準化建設實施計劃》等一系列重要文件，隨后，桂林倚靠“首批全國旅游標準化示范區建設”和“桂林市市級旅游標準化示范點建設”等契機，組建了近50家旅游企業作為標準化建設的試點單位，投入巨大的人財物力，積極構建桂林市旅游服務業標準體系。目前《桂林市旅游服務業標準體系》已形成并正式對外，體系包含各級標準77項，其中，國家標準18項、行業標準13項、廣西地方標準8項，待制定的桂林地方規范38項，涵蓋了旅游業基礎標準、支持標準以及“吃、住、行、游、購、娛”六大旅游要素標準，突顯了桂林旅游三大特色，政府對旅游標準化建設的投入力度達到空前水平。

2旅游企業推行標準化管理的意義

標準化在一定程度上體現的就是規模化、程序化、自動化、一致化等，標準化可以增強企業生產經營的規模和質量，降低生產經營的成本，進一步提高企業的效益，提升企業的競爭能力。標準化是一個大方向，應該成為旅游企業提升服務質量的重要抓手。旅游行業通過制定、宣傳、貫徹和實施標準，可以推廣先進的管理經驗和方法，樹立行業形象，通過市場競爭的優勝劣汰，推動旅游業向前發展。地方標準和企業標準是國家標準和行業標準的重要補充，是旅游標準體系的重要組成部分。地方標準和企業標準具有非常重要的地域性和獨特性，具有很強的生命力。不少地方標準和企業標準的創建，都具有著非常濃厚的地域特色，過程也常常顯示出獨到的創新特點，旅游企業可以結合自身的特點，制定相關的企業內部標準規范，高質量地開展企業內部事務的監督和管理，提升企業的效能。旅游企業是標準化活動的主體，是真正運用標準進行日常管理的排頭兵，企業的參與會使旅游標準化活動的創建有了真正積極的意義。而當前，企業的標準化意識水平、知識素養、理解能力、運用技能等方面都存在著巨大的不足。眾多的企業根本沒有認識到標準化的作用，更無從談起運用標準化的指揮棒。因此，擺在桂林旅游標準化創建活動面前的任務還非常艱巨，道路還很遙遠，要從旅游企業的標準化意識形態開始，一步步地調動旅游企業的積極性，讓它們在真正想運用、必須運用標準化手段的根本認識基礎上，積極地投身到旅游標準化的各項活動中，讓標準化活動真正成為旅游企業經營管理活動的重要方法。

3旅游企業標準化工具運用策略

3.1政府部門的角色定位是搭臺

政府部門推進標準化運作機制由“主導型”向“引導型”轉變，為企業搭臺，創標的主角是企業，要從旅游企業的需求出發，引導企業投身到為其量身打造的標準建設中。政府要不斷完善平臺功能，在企業、政府、社會、游客之間架設順暢溝通的渠道，為企業標準化發展排憂解難，將企業的訴求轉達給政府，將政府的政策傳遞給旅游企業，成為服務企業、服務政府、服務社會的有效工作平臺，以地方旅游業龍頭企業、信息化標準化服務商、供應商為依托，將各種成熟的旅游服務產品和專業標準化技術，用外包、委托等服務方式提供給需要的企業，如提供企業呼叫中心標準化服務，助提委托旅游企業的標準化營銷、服務水平，促進委托企業的標準化落實，同時促進各企業標準化建設社會分工進一步的專業化。

3.2建立調動企業創標積極性的創新獎勵制度

相關的激勵制度，是推進標準化工作有效落實的重要保障因素。在標準化中利用相關的獎懲制度，加強對旅游標準化試點企業的監督，是十分重要的。對于標準實施工作和標準化試點工作成績優秀的單位要給予表揚和獎勵；而對于旅游標準實施不力，標準化試點工作推進乏力的單位則要實施相應的問責。在桂林旅游標準化工作實施體系中，獎懲制度為重要組成部分的監督評價體系應該要發揮出積極、重要的作用。

3.3加強標準化人才隊伍的建設

要積極利用旅游院校、旅游科研院所、非政府組織等智力組織，形成桂林旅游標準化智庫，提供長期的旅游標準化智力保障。建立涵蓋全市酒店、旅行社、景區、旅游車船、旅游信息化等主要產業的旅游標準化工作專家庫。在條件較好的高等學校，開辦標準化專業和旅游標準化研究方向。加強旅游標準化推廣人才的培養，培養企業標準的一線推廣和應用人才，提高旅游標準化的普及水平。重點對基層旅游標準化推廣人員進行專業培訓，形成一支既有標準化專業知識、又了解行業情況的旅游標準化實施推廣隊伍。讓更多的從業人員掌握旅游標準化法規政策、標準知識和相關標準內容。

3.4企業要加強旅游標準化建設意識

旅游企業應該充分認識到標準化的重要作用，積極響應“政府主導、部門協作、企業主體、社會參與”的推進模式，把自己真正當作標準化創建活動的主力軍，積極投身到標準化的建設活動當中，以標準化為重要抓手，推進企業的經營管理效能。

3.5進一步完善企業內部標準體系

旅游業涵蓋“食、住、行、游、購、娛”各要素，同一要素企業間的具體情況也是千差萬別，有著不同的產品、經營理念、環境條件、服務對象等，這決定了企業提供的服務應該是個性化的，要充分體現自身的特色。因此在企業標準的制定和執行過程中，每個企業應該從自身的特點出發，有針對性地開展標準化活動，做出自身的特色，同時形成行業內標準規范的有益補充，使得行業內的標準規范體系更加完善，覆蓋的范圍更全面。標準化工作是旅游企業的基礎性工作，更是旅游業發展的大勢所趨，在當前各地全面推行旅游標準化運作的前提下，應針對試點企業出現的問題，將具體的標準化理論知識應用到實際問題中進行分析，總結經驗，研究對策，構建一種新的可行的管理體系，為桂林市旅游企業全面推進標準化建設，全方位提升旅游企業的管理水平和服務質量，增強企業的競爭優勢作出貢獻。

參考文獻

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[4]吳慧英.標準化助力旅游業發展的對策思考[J].中國標準導報,2012.

作者:楊 勇 黃秋嫻 單位:桂林旅游學院