職業倦怠的影響及調節透析

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【摘要】基于旅游飯店員工以及飯店服務工作的重要性,從飯店員工職業倦怠的概念界定出發,以寧波市15家星級飯店200名從業人員為研究對象,在大量資料分析和問卷調查的基礎上,對旅游飯店員工的職業倦怠的表現、影響因素和產生原因進行了深入分析和研究,提出了飯店員工自我和組織雙向調節的預防和干預職業倦怠措施。

【關鍵詞】旅游飯店職業倦怠影響因素調節路徑

職業倦怠是現代社會中一種最容易在工作中出現的現象,是個體伴隨著長期的壓力體驗而產生的情感、態度和行為的衰竭,往往會導致職業目標、職業生涯的短期化以及職業道德偏離。大多數職業倦怠的研究都集中在經濟服務上,尤其是在那些高頻度、高強度人際接觸的個體中,倦怠發生的可能性最高。在接待會議或旅游旺季時,旅游飯店入住率高,眾多飯店員工,尤其是身處一線的服務人員經常得加班加點為顧客提供服務,工作強度之大可想而知,有時還要遭受個別顧客的有意刁難,甚至是人身攻擊和人格侮辱。下班后,可能還會因為自己從事的是服務性行業而被人誤會,甚至受人歧視。面對來自工作和社會的重重壓力,如果員工不能很好地將自己的角色進行定位,不能在完成工作的過程中,正確認識和分解壓力,調節情緒狀態和心境,學會適應變化,那么引發職業倦怠的可能性就會加大,應當引起業界和理論界的共同關注。

1旅游飯店員工職業倦怠的表現

旅游飯店員工已經成為職業倦怠的高發人群,很多旅游飯店員工職業興趣喪失,職業成就追求淡化,對自己所從事職業的價值和意義感覺鈍化,激情消逝。在調查中我們發現,對旅游飯店員工吸引力最大的獎勵不在于其職業前途或精神獎勵,而在于金錢和獎勵旅游。(見圖1所示)具體來說,職業倦怠對于飯店員工的影響主要表現在以下幾個方面:

1.1生理上的亞健康狀態

研究表明,生活中的急性事件應激,可以影響有機體免疫系統功能。在就餐高峰、飯店客房高出租率期間,飯店員工經常面臨各類突發事件,導致飯店員工應激水平長期偏高,并產生諸多生理上的消極反應,使個體感到異常疲勞、體力透支、失眠、頭暈、胃腸功能紊亂和身體某些部位疼痛等癥狀。由于工作特點的影響,飯店員工的就餐時間與常人相比又很不規律,所以很多飯店員工都患有胃腸類疾病。

1.2心理上的消極情緒

職業倦怠在飯店員工心理上的表現主要有對本職工作不滿意,自尊水平下降、出現抑郁、易怒、焦慮、無助感、缺乏安全感等。根據對寧波市15家星級飯店所作的員工工作滿意度狀況所作的調查中發現,員工滿意者占50%以下的飯店數量比例為58.57%,滿意者占50%以上的飯店數量比例為41.43%,這一結果說明飯店行業從業人員工作滿意度整體水平不高。(如圖2所示)

1.3流動率一直居高不下

飯店的高速增長對人才有大量需求,而現實則是寧波市飯店業經營管理人才與服務人才嚴重缺乏。近年來,飯店業員工流動率一直居高不下。通過對員工流失率的調查發現,在抽樣調查的飯店中,員工的年流失率在15%-40%之間的飯店數占所調查飯店數的55%,而年流失率在40%以上的飯店比例則為11.43%。(見表1)具有一定經驗的管理人員和較高素質的員工難招、難留、難求,已成為困擾許多飯店業主和經營者的普遍難題。飯店目前普遍存在人才短缺、員工流動率過高大問題。

1.4工作滿意度低

就組織管理方面來說,飯店員工職業倦怠的一個重要表現就是滿意度降低。滿意度下降不僅表現在心理上對飯店工作有諸多不滿,而且在與飯店的關系上也日趨緊張。調查顯示,約54%的飯店員工對于當前的工作不太滿意,據寧波市旅游飯店協會統計,寧波市導游員的年平均離職率高達50%,這也說明了飯店員工的工作滿意度其實并不高。本次問卷設置涉及企業組織制度、薪酬福利、企業文化、管理者風格及方式、發展空間、激勵機制及業務培訓、工作環境7組工作要素55道題。首先通過對工作要素得分整理,獲得工作因素平均滿意度為3.058分,高于總體滿意度(2.08)。對離職員工滿意度進行多構面分析,獲得49個細分因素中平均分值較低前五項因素,(如表2所示)離職知識型員工對飯店工作的社會地位、薪酬福利待遇、晉升機會、職業生涯規劃、激勵制度這些方面評價較低。

2旅游飯店員工產生職業倦怠的原因分析

飯店員工出現職業倦怠,一方面與我國正處在社會轉型期,原有的價值觀、成就觀、幸福觀等受到沖擊,而新的為個體廣泛認可的價值體系尚未完全確立有關,這反映到生活和工作中,就是缺乏對職業的認同感和成就感;另一方面則是由飯店的工作性質和內容引起的,具體體現在:

2.1工作勞動強度大

飯店產品無形性、生產與消費同步性和不可儲存性的特點,決定了其無法通過現代化的機器設備實現流水線生產,工作時間長且負荷量大,需要從業者付出大量的體力、腦力和情感。另外,一些特殊崗位如康樂、餐飲等,更是要工作到深夜,違背人的正常作息規律。

2.2工作內容單一

從業人員在進入飯店后,根據個人條件被分配到服務流程的某一環節上,首先會經歷一個“蜜月階段”,工作熱情度和滿意度都很高。由于飯店業對技術要求相對較低,員工很快會進入適應階段,面對高度重復和單一的工作內容,最初的熱情開始退去,疲勞癥狀、枯燥感、厭煩和抑郁持續出現。

2.3工作缺少自主性

為求管理和服務質量控制的方便,我國飯店大部采取標準化的服務流程,并通過嚴格的規章制度和處罰條例確保員工按照流程的規定提供服務,員工處于被動、壓抑和緊張之中,工作自主性得不到發揮。

2.4人際關系復雜

飯店屬勞動密集型產業,用工數量多,員工為有限的職位彼此要進行激烈的競爭,一些明爭暗斗使得人際關系更加復雜,長期深處其中,自然產生排斥的心理,進而影響到對飯店工作的滿意程度。

2.5缺少晉升機會

我國很多飯店,尤其是國有飯店,由于產權不明晰,尚未建立現代企業制度,不能完全按照企業的需要去選拔人才,論資排輩、上級指派等不合理現象時常發生。再者,飯店組織扁平化造成的管理崗位的減少,使得剛入職的飯店員工,尤其是高學歷人才因得不到認可和提升,挫折感加劇,十分困惑,對前途缺乏信心。

2.6易發生角色沖突

由于一方面一些員工受傳統觀念的影響,把對客服務視為比較低下的工作,對飯店工作的熱情度、認同感和自豪感低;另一方面,飯店服務高接觸度的特性,要求員工對工作有發自內心的熱情,才能提供令客人滿意的服務,從而體現個體價值,這種角色上的沖突經常使從業人員處于自我矛盾的境地。

3旅游飯店員工職業倦怠的調節路徑

隨著職業倦怠問題日益引起人們的重視,倦怠的預防和干預也提上了研究日程。美國Maslach(1997)提出了解決倦怠問題的個體策略和組織策略(如圖3所示),即對于倦怠的預防和干預,應當同時關注于個體和組織兩個方面,而不僅僅是關注員工自身。對于飯店員工職業倦怠的預防和干預,可以從以下個體和組織兩方面入手進行調節:

3.1飯店員工職業倦怠的自我調節

(1)以積極的心態去面對現實。首先,個人應認識到自己在重壓之下所做出的各種反應并不是個人能力差的表現,而是人人都可能會體驗到的正常心理現象。其次,應當冷靜下來,重新思索自己:目標是否定得太高了,超出了自身能力范圍?個人性格適合從事飯店業嗎?對現任崗位是否勝任?現任崗位能否發揮全部的潛力?

(2)用正確的方法應對工作壓力。壓力是一把雙刃劍,適度的壓力使人充滿干勁,而壓力過大則會使人身心衰竭。要學會化消極回避為積極應對,變壓力為動力。比如:對自己不宜要求過高,一次完成一件事情;學會時間管理,按照事情的輕重緩急合理分配自己的時間等。

(3)尋求心理理療的外部援助。當出現職業倦怠時,單純靠自身調節有時難以達到預期目標,還需要外部的支持。比如:加強與上級、同事的交流和溝通;及時向家人、朋友傾訴,釋放心中的郁悶,求助于心理醫生、職業生涯顧問等,接受他們的指導。

3.2飯店員工職業倦怠的組織調節

(1)定期輪換崗位。在一定時間段內,通過在部門內部或部門之間的崗位調換,能使飯店員工經常處于一個新的工作環境中,既培養了“多面手”,又讓員工始終保持對工作的新鮮感和熱情度。

(2)加強職業認知的培訓。飯店應該為員工提供更多的學習和職業認知的機會,使員工能夠通過自身的學習來調整工作期望,進行角色定位,學會調節情緒和心境,積極主動地適應環境的變化。例如,飯店可以在員工入職培訓時開辦新老員工座談會、讓員工參與制定員工手冊、有意識地加人職業認同感的培訓內容,以提高新員工對飯店職業的認識,飯店員工必須清楚地了解自己的職業特點、工作性質,強化職業認同感。

(3)向員工服務一線授權。授權是指給予員工一定的人事、資金等資源的調配權力,允許員工按自己認為最好的方式行使權力。員工有了一定程度的自由度,一方面把自己從細枝末節的嚴格約束中解放出來,提高了工作自主性;另一方面,授權使員工感到自己是工作的“主人”,增強了員工的成就感和歸屬感。

(4)建立壓力宣泄機制。要有效防止和治療飯店從業人員的職業倦怠問題,必須在飯店內建立有效的壓力宣泄機制,具體包括:直接上級定期與員工溝通,傾聽下屬的心聲;由人力資源部或聘請專業公司定期對從業人員做心理健康調查,對有問題的員工進行輔導;飯店聘請心理咨詢師或職業生涯顧問長駐店內;國外發達國家企業的一些做法也可以借鑒。如“愛撫管理”的模式:設立員工“出氣室”、成立煩悶發泄會、心理聊吧等機構,用以緩解員工的緊張情緒和壓力等等。

(5)尋求社會輿論的支持。飯店服務員是個個性化的職業,要充分利用媒體影響公眾、社會團體對飯店從業人員的看法。讓全社會了解飯店員工工作的辛苦及社會價值,引導消費者對飯店服務工作的正確認識。確保飯店從業者有一個良好的工作環境。只有整個社會的積極干預和共同努力,才能最終預防和緩解飯店從業者的職業倦怠,保障這一群體的職業健康。

參考文獻

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