旅游倫理體系的建立綜述

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摘要：旅游的快速發展，在一定程度上也帶來了我們對于旅游倫理的關注和重視，進氣步加強旅游倫理教育，建立旅游倫理體系，是完善旅游發展和倡導文明旅游的重要途徑。從其必要性入手，著重探討了旅游倫理體系的建立。

關鍵詞：旅游倫理；體系；旅游企業

1加強旅游倫理建設的必要性

1．1旅游活動中存在的問題與旅游倫理息息相關

近年來，大理出現的“三角債”問題反映組團社、接團社、景點等企業之間的誠信經營問題，不論是“先付款后游玩”還是“先游玩后付款”，企業之間都應該按合同辦事，實現利潤共享，但是受到層層盤剝，所剩無幾的資金使大理難以應付日常開支，更不用說用于環境保護和產品開發了，大理旅游業因為“大理風波”遭遇重創，充分說明旅游企業之間的公平競爭和誠信合作是旅游業健康發展的重要條件。

根據2009年春節黃金周期間全國假日辦總值班室受理的69件投訴情況來看(見表1)，大多數投訴者反映旅游服務人員態度差，旅游行程中降低住宿、交通工具和餐飲等服務標準，餐飲和住宿等衛生狀況差，硬件設施不足，合同履行不力等，老年游客對旅行社出境游加收團款、在國內景區不能完全享受優惠門票的問題投訴增多，這些表面上都是各種各樣的硬件和軟件問題，但根本上說明旅游企業和服務人員的旅游倫理問題，旅行社為了自身的利益不按合同標準或與游客約定的內容來服務，景點的購票說明無明顯告示使老年人和軍人等得不到應有的優惠說明沒有樹立“以人為本”的理念，服務人員態度差是職業道德的問題。

1．2旅游業發展過程中積極引導良好旅游倫理建設

全國旅游系統正在開展“誠信旅游活動”，絕大部分省市都制定了本地的“誠信旅游工作實施方案”，并開展了多種形式的誠信旅游活動，如黃山倡導誠信經營，推行“透明旅游”，安徽省開展首屆“百家誠信旅游企業”評選活動，廣西開展“讓游客滿意在廣西誠信旅游活動”；上海、江蘇、浙江三地攜手構建“江浙滬誠信旅游區”等，“全國模范導游員”文花枝在赴陜西延安旅游途中發生的交通事故中，讓施救人員先救游客，自己卻因耽誤最佳救治時機而導致左腿高位截肢，她在生死關頭把生的希望讓給游客，把死的危險留給自己的這種思想品德和職業道德，為其他旅游從業人員樹立了榜樣，是良好的旅游倫理建設的實踐者。

1999年，世界旅游組織制定了《全球旅游倫理規范》，提出旅游業應致力于促進人民和國家間的相互尊重和了解，應尊重平等，促進人權；倡導旅游發展中的利益相關者共同承擔義務，促進可持續發展和文化遺產的利用與保護，促進當地人參與旅游業并平等地分享收益。這是一項為了對旅游業所依賴的各種資源進行保護的計劃，以確保其所帶來的好處能夠按照“千年發展目標”(MillenniumDevelopmentGoals)實現公平的分享。它為各國政府、旅游景點、旅游運營商、旅行社、旅游從業人員、開發商以及游客自身都制定了指導原則。

加強旅游倫理建設是旅游業發展到一定階段的必然選擇，是解決當前暴露的一系列問題的主要途徑之一，是旅游法律法規制定的必要補充，法律法規是從法律效力上對旅游業相關活動的硬性要求，而旅游倫理是從道德和精神層面上對人的旅游活動進行感化和約束，從某種意義上說，是旅游業健康發展所追求的目標之一。

2旅游倫理的含義

中國古代的旅游有著鮮明的倫理特征，傳統的旅游具有群體認同感和倫理歸屬感。旅游活動傾向于“向善”，即塑造旅游者道德品格，比西方人更注重表達旅游的社會形式和內心的道德修養。2000年4月11日，李健在《光明日報》發表了《關于旅游倫理的思考》的文章，指出旅游倫理是人們在旅游活動中所應遵循的道德規范的總和。旅游倫理基本規范是一個復雜的系統，它主要包括四個方面的內容：尊重愛護自然，實現人與自然的和諧，尊重保護文物古跡，實現人與歷史的和諧；相互尊重，相互關心，相互幫助，實現人際關系的和諧；認真對待自我，實現身心和諧，從包含的內容來看，這四個方面側重從倫理學而不是從旅游業的角度解釋旅游倫理的概念，本文將旅游倫理理解為：狹義上來說，是與旅游活動密切相關的旅游行為主體如旅游企業、旅游者、政府以及旅游媒體和協會等其他組織所應遵守的職業道德和行為規范；廣義上來說，一切推動旅游業健康發展的旅游行業內部道德規范和行業外部對旅游業起作用的道德準則，旅游倫理涉及的主體主要包括旅游發生地和旅游目的地國家和地區的政府組織及非政府組織、旅游開發商、旅游及相關企業、旅游企業人員、旅游目的地居民和社區、旅游媒體等等。

3建立良好的旅游倫理體系

良好的旅游倫理體系主要包括旅游企業(景區、旅行社、飯店、其他與旅游有關的企業)、旅游者、政府、旅游行業協會等其他組織，以及全民旅游教育等，各主體之間以及主體內部都有自己的道德規范，如企業與企業之間，政府與旅游者之間等，只有將這些方面的統籌處理好，才能營造旅游業可持續發展的內部和外部環境。

3．1旅游企業

員工應樹立正確的價值觀和人生觀，旅游企業管理者應有強烈的社會責任感，從企業個體以及社會整體的角度衡量決策和行為的對與錯，形成企業良好的道德標準，并有效地建立和保持企業的價值觀，塑造企業文化。旅游企業的不同，具體的倫理觀念也有不同，旅游企業倫理道德的基本要求是承擔社會責任和依法納稅；基本保證是公平競爭和誠實守信；關鍵是顧客至上，企業要崇尚高尚倫理，把企業制定的行為規范和規則標準化為員工的自覺行為，企業的倫理道德觀才能得以貫徹。

3．1．1景區

旅游景區的開發、評估和規劃中應尊重自然規律，不能急功近利，過度開發，應保持生態系統的完整性，不能因為短期的經濟利益破壞生態環境，樹立正確的環境倫理觀是景區可持續發展的前提，景點的設計應順應自然，追求人與自然的和諧統一，尊重生態多樣性，保護當地特色文化，樹立科學的生態倫理觀。鼓勵和支持東道區居民參與和景區相關的決策，分享旅游發展帶來的收益，如果景區的開發需要上游居民付出代價，還應相應的給予生態補償。景區管理應充分以游客的利益為出發點，主要體現在解說系統的設計和旅游個性化服務等方面。制定文明游覽公約，引導游客增強環保意識和生態意識，進行文明游覽。

3．1．2旅行社

隨著旅行社數量的增多，旅行社的競爭越來越激烈，有些旅行社采取降價競爭手段，以致出現零團費或負團費的現象，低廉的價格使旅行社經營環境更艱難，服務水平下降降低了游客的滿意度，長此以往使旅行社陷入惡性競爭和惡性循環。旅行社之間應公平合理競爭，互相尊重，引導競爭向提高質量和提高服務水平等方面努力。旅行社自身應誠信經營，充分考慮游客的利益，提供真實透明的信息，合理安排旅游線路和項目，提高車隊和導游的服務水平，按質按量完成合同的約定內容。

3．1．3飯店

飯店從業人員要培養良好的職業道德，堅持“顧客至上”的服務理念，營造溫馨如家的氛圍，飯店管理人員要愛護員工，體會一線員工的辛苦并實行人性化管理，給員工和客人提供良好的服務。飯店之間應建立互惠互利的關系，本著“求同存異”的原則，努力提高服務水平，避免陷入削價競爭，使游客真正感受到物有所值或物超所值，飯店的軟硬件設施應根據客人的需要建設，建設節約型綠色飯店，引導客人進行綠色消費。

3．2旅游者

旅游者的倫理教育主要包括進行社會公德教育，例如在旅游地等公共場所，要相互尊重和關心、互相幫助、誠實守信、文明禮貌、遵守公共秩序、愛護公物等；進行生態倫理教育，例如宣傳尊重自然、保護環境、與自然和諧相處等旅游可持續發展的規范，并內化為旅游者的行為準則，進行交往倫理教育，使旅游者在旅游活動中尊重異類文化，努力營造相互尊重和相互信任的氛圍，建立平等互助的新型人際關系等，旅游者是旅游活動參與的主體，只有旅游者的素質提高了，旅游才能夠更加有序、健康和文明。

世界旅游組織在《全球旅游倫理規范》中提出，負責任的旅游要抱著對不同宗教信仰、哲學觀點和倫理觀念寬容和尊重的態度。其內涵可概括為，旅游者必須尊重目的地國家在政治、社會、道德、宗教文化方面業已確立的秩序，遵守當地實行的法律，對當地的習俗和信仰做出最大限度的理解。還將旅游對促進人民和社會之間的相互了解與尊重的貢獻放在第一條，要求“旅游活動的開展應該與東道地區和國家的特征與傳統保持一致，病尊重其法律，慣例和習俗。”旅游者在旅游活動中要尊重歷史，理解文化差異。如果愛護歷史文物古跡和文化遺產可以視為對旅游者的基本道德實踐，那么，抱著尊重歷史，更好地理解文化差異的目的進行旅游活動則是旅游者道德的內在動力機制，其實，早在1985年世界旅游組織旅游第六次大會通過的《旅游權利法案》和《旅游者守則》中，就要求旅游者除了尊重過境地和逗留地的政治、社會、道德和宗教及遵守當地的現行法律和規定外，還應做到充分理解東道國的風俗習慣、宗教信仰和行為活動，要特別尊重其自然和文化財富；不應強調自己與當地居民之間的經濟、社會和文化差異；要以受教育者的身份去領略作為人類整個財富不可分割的一部分的當地文化，同樣，涉及到與旅游服務人員的關系時，旅游者要認識到“顧客總是對的”、“旅游者是上帝”等等，只是為旅游者服務的旅游企業及其旅游從業人員道德認識的形象化語言，而不能成為旅游者自我身份判斷的依據，旅游者在充分享受旅游消費者權利的同時，應該尊重旅游服務人員的人格尊嚴和辛勤勞動，毋容置疑，旅伴之間則更需要相互關愛。旅游對社會物質文明和精神文明的發展有著積極的意義，但長期以來，我們只注重旅游的經濟貢獻，隨著旅游產業的快速發展，關心社會發展日漸成為世界旅游業發展的重要課題。世界旅游組織近期所致力推動的主要工程如“旅游與消除貧困”、“保護兒童免受旅游性剝削”等，充分反映出世界旅游發展的“社會導向”，實現這些目標，不僅是政府和法律的問題，更需要旅游者道德的“他律”和“自律”。

3．3政府

國家旅游局日前表示，全國旅游行業要用3至5年的時間，建立起較為完善的誠信法律法規保障體系和有效的誠信執業、誠信經營監督機制。當前一方面將繼續推動《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》3個行政法規的修訂，同時推動更多的省市實現地方綜合性旅游法規建設的新突破，夯實誠信建設的法律基礎；另一方面，要在國家、省和城市三個層面，推動建立旅游誠信指標體系，逐步建立起旅游誠信征集、管理、評價、公示、信息披露等工作體系框架，以此推動行業自律機制的形成，加強行業自律能力建設。推動社會和媒體對旅游誠信監督機制的形成和監督能力的提升。

各個部門、各個地方的法規、規章就像是跑向不同方向的馬匹，應當有一個統一的綱領性旅游立法來駕馭，事實表明，這是十分重要的，否則對于旅游資源，有的部門以保護之名限制開發，有的部門則以開發之名行破壞之實，如果在法律上有統一、協調的旅游資源管理框架，將有助于這一問題的解決，而這是目前的分散型旅游法律體制所無法做到的，旅游法還應充分考慮旅游倫理、旅游道德方面的問題，并適當地將相關規范寫入法律，世界旅游組織的《世界旅游宣言》強調，現代旅游更注重文化，道德方而的意義。

3．4全民旅游教育，營造旅游大環境

道德既是社會調控的重要方式，也是個人自我完善的精神力量。在旅游者道德建設過程中，如何很好地發揮旅游道德的認識功能和調節功能以及教育、導向、辯護、激勵功能，是一個十分復雜的問題，在旅游者道德建設的初始階段，重要途徑有三個方面：

3．4．1強化社會公德意識，提高國民道德素養

社會公德是指人們在日常公共生活中所形成的和應當遵守的起碼的行為準則，旅游者道德從某種意義上講也就是旅游者公德，遵紀守法、相互尊重、互相關心、互相幫助、誠實守信、文明禮貌、遵守公共秩序等等社會公德是旅游者道德形成和發展的基礎。在旅游實踐中我們都能觀察和感受到，整體上，來自文明程度較高的國家和地區的旅游者，往往能比較自覺地遵守旅游道德規范。今年是貫徹落實我國《公民道德建設實施綱要》的第八年，隨著我國公民道德建設的加強，國民道德素質將有很大的提高，這也將為造就文明旅游者奠定一個良好的基礎。

3．4．2加強社會輿論監督，倡導文明旅游

個體道德的形成和發展漸次經歷他律、自律和他律與自律統一共三個階段，他律是旅游者道德建設的起始階段，社會輿論的廣泛性和外在強制性對旅游者道德建設有著不可替代的作用。近年來，每年的“旅游黃金周”都成為各種媒體關注的焦點，但遺憾的是，很少有媒體涉及旅游者道德問題。對旅游者行為缺少道德評價，更多的是關于旅游者權利的辯護，缺少關于旅游者義務和責任的宣講，通過媒介倡導文明旅游、譴責不道德旅游行為，讓旅游者和潛在的旅游者熟知什么樣的旅游行為是“對的”，什么樣的旅游行為“不對”，這是旅游者道德“他律”的基礎，也是旅游者道德內化到“自律”階段的前提。

3．4．3從教育著手，納入學校道德教育體系

青少年既是當代旅游的重要群體，也是未來的旅游主力軍。通過學校教育向學生灌輸旅游道德知識，在旅游活動中培養旅游道德意識，是旅游者道德建設的一項基礎性工作。